SOSIALISASI

PELAYANAN RUJUK BALIK DAN UPAYA

PENINGKATAN LAYANAN DI FKTP

dr. Ari Dwi Aryani, M.KM

Kepala BPJS Kesehatan Cabang Medan

Stabat 8 Maret 2018

1
www.bpjs-kesehatan.go.id
 AGENDA

1
• Penjaminan Pelayanan Rujuk Balik
• Upaya Peningkatan Layanan FKTP
melalui KESSAN(Kesan Pesan Peserta
2
Setelah Layanan)

2
 AGENDA

1
• Penjaminan Pelayanan Rujuk Balik
• Upaya Peningkatan Layanan FKTP
melalui KESSAN(Kesan Pesan Peserta
2
Setelah Layanan)

3
 LANDASAN HUKUM

• PERATURAN MENTERI KESEHATAN NOMOR 28 TAHUN 2014 TENTANG

PEDOMAN PELAKSANAAN PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

• Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan

Jaminan Kesehatan

• Surat Edaran Menteri Kesehatan RI Nomor HK/Menkes/32/2014

• Surat Edaran Diryan BPJS Kesehatan No. 47 Tahun 2014 tentang Pelayanan
Program Rujuk Balik Bagi Peserta JKN

• Peraturan Direksi Pelayanan BPJS Kesehatan No. 23 Tahun 2015 tentang

Pedoman Pelaksanaan Program Rujuk Balik

4
4
 Latar Belakang
1. Dalam rangka mengembangkan teknis operasionalisasi
sistem pelayanan kesehatan melalui sistem kendali mutu
pelayanan dan sistem pembayaran pelayanan kesehatan
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas sesuai amanah
UU nomor 40 tahun 2004
2. Kondisi saat ini :
a. Adanya fragmentasi layanan RJTL khusus untuk kasus
pasien stabil tanpa kondisi kebutuhan perawatan lain
atau prosedur tambahan lain (>13% peserta ke FKRTL
berkunjung 2x sebulan atau lebih)
b. Surat rujukan dari FKTP berlaku tanpa ada masa
kadaluarsa
3. Penegasan tanggung jawab FKRTL penerima rujukan untuk
merujuk kembali semua peserta yang dirawat di FKRTL ke
FKTP dimana peserta terdaftar

5
 Tujuan
1. Meningkatkan koordinasi pelayanan antara FKTP dan FKRTL
serta untuk menguatkan sistem rujukan
2. Menguatkan Pelayanan Primer dalam menjaga kontinuiti
pelayanan kesehatan peserta dengan peningkatan contact
rate FKTP dan peningkatan peserta PRB
3. Meningkatkan kualitas hidup peserta dengan upaya
monitoring oleh FKTP sebagai care coordinator
4. Memastikan ketentuan obat 7-23 dipatuhi oleh FKRTL
5. Mengendalikan potensi penyalahgunaan oleh Faskes
(menahan pasien kronis stabil/tidak merujuk balik)
6. Menguatkan sustainabilitas program JKN

6
 PROGRAM RUJUK BALIK

Pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

penderita penyakit kronis dengan kondisi stabil
dan masih memerlukan pengobatan atau asuhan
keperawatan jangka panjang yang dilaksanakan
di FKTP atas rekomendasi/rujukan dari dokter
spesialis/sub spesialis yang merawat

TUJUAN PROGRAM RUJUK BALIK

Meningkatkan efektivitas pelayanan kesehatan

bagi peserta penderita penyakit kronis

7
 JENIS OBAT
YANG TERMASUK DALAM PROGRAM PRB

Obat Utama : obat kronis yang diresepkan oleh

dokter spesialis /sub spesialis di Faskes Rujukan
Tingkat Lanjutan (Rumah Sakit) dan tercantum pada
Formularium Nasional untuk Obat Program Rujuk
Balik.

Obat Tambahan : obat pendamping yang diberikan

bersama obat utama dan diresepkan oleh dokter
spesialis/sub spesialis di Faskes Rujukan Tingkat
Lanjutan (Rumah Sakit) untuk mengatasi penyakit
penyerta atau mengurangi efek samping akibat obat
utama

8
DAFTAR OBAT PRB

9
10
 MANFAAT PROGRAM RUJUK BALIK

1. BAGI PESERTA JKN

Meningkatkan kemudahan akses pelayanan kesehatan

Meningkatkan pelayanan kesehatan yang mencakup

akses promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif

Meningkatkan hubungan dokter dengan pasien

dalam konteks pelayanan holistik

Memudahkan untuk mendapatkan obat yang diperlukan

11
2. BAGI FKTP

Meningkatkan fungsi Faskes sebagai gate keeper dari

aspek pelayanan komprehensif dalam pembiayaan yang
rasional

Meningkatkan kompetensi penanganan medik

melalui bimbingan organisasi/dokter spesialis

Meningkatkan fungsi pengawasan pengobatan secara

komprehensif

12
3. BAGI FASKES RUJUKAN TINGKAT LANJUTAN
(Rumah Sakit)

Mengurangi waktu tunggu pasien di poli Rumah

Sakit

Meningkatkan kualitas pelayanan spesialistik

di Rumah Sakit

Meningkatkan fungsi spesialis sebagai

koordinator dan konsultan manajemen penyakit

13
 DIAGNOSA YANG TERMASUK
DALAM PROGRAM RUJUK BALIK
(PMK No. 28 Tahun 2014)

Program Rujuk Balik (PRB) diberikan kepada Peserta Penderita Penyakit Kronis :
 Diabetes Mellitus
 Hipertensi
 Jantung
 Asma
 Penyakit Paru Obstruktif Kronis (PPOK)
 Epilepsy
 Stroke
 Schizophrenia
 Systemic Lupus Eythematosus (SLE)
Yang sudah STABIL/TERKONTROL namun masih memerlukan pengobatan atau
asuhan keperawatan dalam jangka panjang

14
 Berlaku mulai 1 Januari 2018
KETENTUAN
1. Surat rujukan ke FKRTL berlaku 1 (satu) kali untuk diagnosa
dan tujuan rujukan yang sama.
2. Pasien dengan Diagnosa Program Rujuk Balik (PRB) tunggal
tanpa komplikasi, maksimal kunjungan yang dapat dilakukan
adalah 1 (satu) kali dalam 1 (satu) bulan.
3. Peserta yang dirujuk baik penyakit akut atau kronis yang
sudah stabil atau termasuk diagnosa Program Rujuk Balik
(PRB) tunggal tanpa komplikasi, maka FKRTL/RS wajib
merujuk kembali peserta ke FKTP
4. Kontrol ulang dapat dilakukan maksimal 3 (tiga bulan) sejak
tanggal rujukan awal dikeluarkan.
a. Contoh surat rujukan awal dikeluarkan tanggal 1 Jan 18, SEP kontrol berikutnya dapat
diterbitkan maksimal tanggal 31 Mar 18 dengan melampirkan surat kontrol ulang
sesuai syarat
b. Tanggal Rujukan awal dapat berasal dari FKTP (Nomor rujukan Pcare) atau dari FKRTL
(Nomor Rujukan SEP) yang diinput kedalam sistem
5. Syarat penjaminan kontrol ulang
• Dokter spesialis / subspesialis memberikan surat
keterangan bahwa pasien masih memerlukan perawatan di
FKRTL (Format Dokter Penanggung Jawab Pasien/DPJP), dan
• Merupakan Diagnosa PRB atau Penyakit kronis lain yang
masih memerlukan perawatan lanjutan (belum stabil) atau
• Membutuhkan konsultasi dengan pelayanan spesialistik lain
yang terkait dengan penyakitnya atau
• Membutuhkan penanganan berkelanjutan seperti
penanganan kasus dengan diagnosa thalassemia,
hemophilia, kanker dan gagal ginjal kronik yang memerlukan
hemodialisa

16
… Syarat penjaminan kontrol ulang (lanjutan)

Syarat penggunaan Surat keterangan

• Memuat informasi yang berisi paling sedikit
– Identitas Pasien,
– Indikasi medis diperlukannya kontrol ulang serta
– Rencana tindak lanjut yang akan dilakukan terhadap
pasien tersebut dan
• Harus diberikan oleh dokter penanggung jawab pasien
(DPJP) setiap kali pasien dibutuhkan kontrol ulang

17
CONTOH

*Peserta yang
tidak diberikan
surat kontrol
ulang
sebagaimana
dimaksud maka
peserta harus
kembali ke
FKTP

18
 Alur Rujuk Balik
JEJARING FKTP APOTEK FKTP dan
FKTP PENUNJANG
APOTEK JEJARING FKRTL
FKTP (RITP)
Rujuk Penuh

a b SEMBUH

Rujukan ke Rawat c
Peserta Jalan/Rawat Inap Rujuk
Parsial
a
Maksimal
PRB kunjungan yang
dapat dilakukan
adalah 1 kali dalam
1bulan
Belum
Stabil
Penanganan
Membawa spesialistik lain yg
surat pengantar terkait dg
rujuk balik penyakitnya
berupa jawaban Peserta Kronis PRB dan penyakit
tindak lanjut Penanganan
kronis lainnya yang telah dapat
dan Resep berkelanjutan
sesuai FORNAS
ditangani diFKTP (Hemofili, Ca, Gagal
Ginjal Kronis dst) Surat Kontrol ulang
Tetap didorong ke
dapat diberikan
Kontrol Ulang maksimal 3 (tiga
FKTP dalam rangka
Jika bulan) sejak
penanganan penyakit
dibutuhkan
lainnya dan upaya tanggal rujukan
sesuai Indikasi
peningkatan kualitas
Medis awal dikeluarkan
hidup peserta
 PENJELASAN PROSEDUR RUJUK BALIK

• Peserta yang telah dirujuk balik oleh dokter spesialis di RS

pada bulan bersangkutan akan mendapatkan obat kronis 1
bulan (sistem 7/23).
Misalnya: pasien dirujuk balik oleh RS tgl 1/2/2018, utk
obat di tanggal tsb pasien dapat dari RS sebagai pasien
rujuk balik selama 1 bulan.
• Selanjutnya di bulan berikutnya baru pasien dilayani
sebagai peserta rujuk balik di FKTP dengan datang ke FKTP
dan mendapatkan pemeriksaan oleh dokter di FKTP serta
obat PRB dari apotik yang melayani.
• Data peserta PRB yang akan dirujuk balik akan
diinformasikan ke FKTP dan apotik PRB untuk persiapan
pelayanan PRB di FKTP dan kesediaan obat PRB bulan
depan.
20
TARGET CALON PESERTA PRB

21
DATA POTENSI PESERTA PRB PER FKTP

22
KONTRAK APOTIK RUJUK BALIK

23
24
 TINDAK LANJUT

• Pembentukan grup PIC PRB masing-masing FKTP dan apotik

PRB untuk mempermudah komunikasi antar FKTP dan
apotik PRB
• FKTP akan menghubungi pasien dan berkoordinasi dengan
apotik PRB untuk penyediaan obat PRB di bulan depan.
• Laporan Apotik PRB :
- Ketersediaan Obat Rujuk Balik di Apotik Rujuk Balik
laporan bulanan
- Pemantauan ketersediaan obat PRB bagi peserta PRB 
laporan mingguan setiap hari jumat
• Komitmen kuat Apotik PRB dalam memastikan ketersediaan
obat PRB  membentuk jejaring dengan apotik lain/RS

25
 AGENDA

1
• Penjaminan Pelayanan Rujuk Balik
• Upaya Peningkatan Layanan FKTP
melalui KESSAN(Kesan Pesan Peserta
2
Setelah Layanan)

26
 Kepuasan Peserta terhadap Layanan Faskes

Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional (2012-2019)

Capaian Kepuasan Peserta JKN Tahun 2016 - 2017

FKTP FKTP
Kepwil Kepwil
2016 2017 2016 2017
NASIONAL 77,8% 79,6% Kepwil Jatim 78,8% 79,7%
Kepwil Sutac 80,3% 79,6% Kepwil Kaltimtengseltara 76,6% 80,1%
Kepwil Sumbagteng Jambi 80,0% 80,8% Kepwil Sulselbartramal 77,2% 80,7%
Kepwil Sumsel Babel Beng 80,1% 81,2% Kepwil Sulutenggomalut 77,5% 80,9%
Kepwil Jabodetabek 79,9% 79,6% Kepwil Bali Nusra 75,7% 80,0%
Kepwil Jabar 76,0% 77,6% Kepwil Papabar 80,1% 78,1%
Kepwil Jateng DIY 80,0% 78,6% Kepwil Bakalbalam 78,6% 77,3%
 LATAR BELAKANG & TUJUAN
 Dalam rangka meningkatkan kepuasan Peserta, khususnya pada
aspek pelayanan kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
 Upaya meningkatkan layanan FKTP perlu metode yang dapat
mendorong semua pihak terutama Peserta untuk aktif menilai
layanan FKTP
 Metode tersebut adalah Walkthrough Audit (WTA) yang selanjutnya
dinamakan KESSAN (Kesan Pesan Peserta setelah Layanan)

TUJUAN:
Mengetahui pengalaman peserta berkunjung ke FKTP sehingga
diperoleh Area of Improvement (AOI) pada setiap FKTP.
 Apa itu KESSAN?
Suatu mekanisme evaluasi
pemenuhan kewajiban FKTP
sesuai ketentuan program
Jaminan Kesehatan yang
temaktub dalam Perjanjian Kerja
Sama dengan BPJS Kesehatan
berdasarkan kesan pengalaman
Walk through audit is a process oriented peserta setelah menerima
survey given to customer and manager to layanan dari FKTP tempat dirinya
evaluate the perception of the customer terdaftar
services experiences
(Service Quality, Service Management 7 th Ed. J.A. Fitzsimmons,
M.J. Fitzsimmons)
 KESSAN & Kepatuhan FKTP

• Mulai dari
Proses Seleksi pendaftaran
FKTP s.d. seleksi
kredensialing

Evaluasi
Perjanjian Kerja • Kesepakatan Kepatuhan
kedua belah
Sama pihak FKTP

KESSAN BENTUK UPAYA

Evaluasi • Salah satu MEMBANTU FKTP:
Layanan FKTP tools-nya: - MENINGKATKAN
oleh Peserta KESSAN
LAYANAN BAGI PESERTA
- MEMENUHI KEWAJIBAN
TERHADAP KONTRAK
KERJASAMA
 KOMPONEN SURVEY KEPUASAN KESSAN
SASARAN Improvement Program JKN-KIS di Improvement layanan JKN-KIS di
Kantor Cabang, FKTP & FKRTL FKTP, optimalisasi pengelolaan
FKTP
RESPONDEN Peserta ditentukan pada wilayah Peserta setelah menerima layanan
sampling di tiap FKTP
HAL YANG DIUKUR Tingkat persepsi layanan Kepastian layanan yang diberikan
(mengukur harapan vs kenyataan) oleh FKTP

INDIKATOR Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Experience Index

(CEI)
FOKUS Proses untuk meningkatkan Proses evaluasi dan pemberian
kepuasan peserta terhadap aspek umpan balik rutin terhadap
yang menjadi ekspektasi peserta pemenuhan kewajiban tiap FKTP

KOMPONEN Tangible, Empathy, Responsiveness, Administrasi, Sarana Prasarana,

PENILAIAN Reliability, dan Assurance dan Pelayanan Kesehatan
(input, proses, output)
 MEKANISME KESSAN
• Seluruh FKTP yang bekerja sama dengan BPJS
TARGET Kesehatan (kecuali FKTP DTPK)

• Selama masa kerja sama dengan BPJS Kesehatan

WAKTU PELAKSANAAN • Setelah peserta menerima layanan di FKTP

• Setiap Peserta terdaftar di FKTP dapat mengisi

PELAKSANA KESSAN KESSAN setelah berkunjung

• Terdiri dari 8 pertanyaan dengan pilihan Ya/Tidak dan

FORMULIR 1 pertanyaan terbuka (saran)

• Minimal skor 80
PENILAIAN • Jika <80 = umpan balik ke FKTP
 MEKANISME KESSAN (2)

Pelaksanaan KESSAN sejak tahun 2018 telah

dikembangkan melalui aplikasi, yaitu:
• Peserta mengisi langsung menggunakan
Mobile JKN
• Bila tidak memiliki Mobile JKN:
– Peserta mengisi formulir KESSAN, dilanjutkan
input oleh Petugas BPJS Kesehatan pada
Aplikasi KESSAN Web Based
 FORMULIR & KOMPONEN KESSAN
NO PERTANYAAN Jawaban yang diharapkan BOBOT
KESAN PESAN SETELAH LAYANAN DI FKTP
Apakah Hari dan Jam praktik pelayanan sesuai dengan
1 YA 20
yang tercantum pada papan nama?
Yth Peserta JKN-KIS,
Untuk memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas/Dokter Praktik/Klinik Pratama yang melayani Peserta JKN-
KIS, maka kami sangat berterima kasih apabila Bapak/Ibu/Sdr/i berkenan untuk mengisi Formulir KESSAN ini.
Terima Kasih atas partisipasi anda

I. Data Diri Anda

Salam, BPJS Kesehatan
2 Apakah ada Petugas Administrasi yang melayani anda? YA 10
1. No. Kartu JKN

Apakah anda mendapatkan informasi hak dan kewajiban

:
2. Jenis Kelamin :
3. No HP :

3 YA 5
4. Nama Puskesmas/Dokter Praktik/Klinik Pratama :
5. Tanggal Berkunjung :

Beri penilaian Anda untuk setiap pertanyaan dengan memberi tanda "X" pada kolom YA/TIDAK. Jawaban yang dipilih merupakan

NO PERTANYAAN YA TIDAK
sebagai peserta JKN-KIS?
Apakah sarana prasarana ruang tunggu di Fasilitas
Apakah Hari dan Jam praktik pelayanan sesuai dengan yang tercantum pada papan
1 20 0
nama?

2 Apakah ada Petugas Administrasi yang melayani anda? 10 0

4 YA 10
3

4
Apakah anda mendapatkan informasi hak dan kewajiban sebagai peserta JKN-KIS?

Apakah sarana prasarana ruang tunggu di Fasilitas Kesehatan ini dapat membuat
anda merasa nyaman?
5

10
0

0
Kesehatan ini dapat membuat anda merasa nyaman?
Apakah waktu anda menunggu untuk pelayanan
5 Apakah waktu anda menunggu untuk pelayanan kesehatan kurang dari 30 menit? 5 0

Apakah Dokter memberikan pelayanan kesehatan dengan baik (memeriksa anda,

5 YA 5
6 20 0
menjelaskan kondisi kesehatan anda)?

kesehatan kurang dari 30 menit?

Apakah Fasilitas Kesehatan membedakan pelayanan (jam pelayanan, ruang tunggu,
7 petugas yang melayani) antara peserta JKN-KIS dengan pasien umum? 0 10
Ket: (perbedaan dengan JKN-KIS lebih tidak nyaman)

8 Apakah anda dikenakan biaya pada saat pelayanan? 0 20

II. Hal apa menurut anda yang masih perlu dilakukan perbaikan terkait dengan pelayanan Apakah Dokter memberikan pelayanan kesehatan dengan
6 baik (memeriksa anda, menjelaskan kondisi kesehatan YA 20
anda)?
Apakah Fasilitas Kesehatan membedakan pelayanan (jam
pelayanan, ruang tunggu, petugas yang melayani) antara
7 TIDAK 10
peserta JKN-KIS dengan pasien umum?
Ket: (perbedaan dengan JKN-KIS lebih tidak nyaman)
8 Apakah anda dikenakan biaya pada saat pelayanan? TIDAK 20
KET: Pertanyaan nomor 7 & 8 jawaban TIDAK adalah positif
 KESSAN BERBASIS WEBSITE

Akses WTA melalui web : http://kesan.bpjs-kesehatan.go.id/wta

KESSAN BERBASIS MOBILE JKN
 HARAPAN
DUKUNGAN DARI FKTP

• FKTP paham
KESSAN sebuah upaya untuk membantu FKTP meningkatkan
layanan JKN bagi Peserta

• FKTP sinergi
KESSAN tersosialisasi bagi peserta, dimana peran aktif peserta
penting dalam meningkatkan layanan FKTP bagi peserta

• FKTP aktif
KESSAN dioptimalkan dan disempurnakan sehingga bersama
BPJS Kesehatan meningkatkan layanan bagi Peserta
 Penyebarluasan Informasi
Penyebarluasan informasi pengumpulan pengalaman peserta yang memperoleh
layanan FKTP melalui KESSAN dapat dilaksanakan melalui beberapa alternatif:
 Media Cetak (banner/leaflet)
 Media Elektronik
 Mobile JKN
 SMS, dll

KONTEN INFORMASI KESSAN SEKURANGNYA MEMUAT HAL :

Kenapa Peserta JKN harus mengisi KESSAN?

Melalui KESSAN, Peserta JKN dapat memberikan penilaian termasuk keluhan dan
saran atas pelayanan kesehatan yang diterimanya, penilaian tersebut akan menjadi
evaluasi bagi FKTP untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan.

Dimana saja dan bagaimana Peserta dapat mengisi KESSAN?

Peserta dapat mengisi KESSAN melalui Formulir yang diberikan oleh petugas BPJS
Kesehatan, ATAU melalui aplikasi Mobile JKN.
 Terima Kasih

Kartu Indonesia Sehat

Dengan Gotong Royong, Semua Tertolong

Fanpage:
www.bpjs-kesehatan.go.id @BPJSKesehatanRI BPJS Kesehatan
BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan @bpjskesehatan_ri bpjskesehatan