BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan prima atau sering di sebut excellent service, merupakan
pelayanan yang sangat dibutuhkan di tengah-tengah masyarakat saat ini.
Akhir-akhir ini pelayanan prima banyak ditemui tidak sesuai dengan
konsep yang di terapkan dan bahkan orang yang memberikan pelayanan prima
ini kurang pengetahuan atau pendidikan tentang pelayanan prima itu tersebut.
Maka dari itu, saya sebagai penulis dan sebagai mahasiswa keperawatan
merasa perlu membuat makalah agar dapat memberikan pengetahuan dan
pendidikan tentang pelayanan prima.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63
Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan
Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas
suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
B. Rumusan Masalah
berdasarkan latar belakang diatasmaka didapatkan rumusan masalah sebagai
berikut:
1. Apa pelayanan prima itu?
2. Apa tujuan dan manfaat pelayanan prima itu?
3. Bagaimana kondisi di lapangan atau kasus di lapangan?
4. Bagaimana solusinya?
C. Tujuan Penulisan

1. Mengetahui konsep dan pengertian

tentang pelayanan prima pada

masyarakat
2. Mengetahui apa tujuan pelayanan prima
3. Mengetahui masalah apa yang terjadi dilapangan tentang pelayanan prima
4. 1Mengetahui bagaiamana solusi masalah tersebut

BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,
1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang
lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:1
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat
bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik.
Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto,
2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63
Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan
Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas

1 Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Hal 87
3

suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah
yaitu environmental service, development service dan protective service.
Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati
atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep
barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private
goods) dan barang layanan kolektif (public goods). 2
B. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima terdiri dari kata pelayanan dan prima. Pelayanan Secara
etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)
menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.3
Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto,
2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik
atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam
perusahaan maupun diluar perusahaan.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan
sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
2 Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Hal 87
3 Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana
Pelayanan Umum. Jakarta. Hal 32

pelanggan.4
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu

pelayanan

yang

sesuai

dengan

harapan

dan

kepuasan

pelanggan/masyarakat.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam
Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna
jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan
pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan
pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6
unsur pokok, antara lain :
a. Kemampuan (Ability)
b. Sikap (Attitude)
c. Penampilan (Appearance)
d. Perhatian (Attention)
e. Tindakan (Action)
f. Tanggung jawab (Accounttability)
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari
4 unsur pokok, antara lain:
a.
b.
c.
d.

Kecepatan.
Ketepatan.
Keramahan.
Kenyamanan.

C. Konsep Dasar Pelayanan Prima

(Khairulmaddy,2010 )Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan
dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:5
a. Konsep sikap (attitude)
4 Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana
Pelayanan Umum. Jakarta. Hal 32
5 Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son. Hal 27

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada

orang-orang yang terlibat di dalamnya.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para
karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai
rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi
karyawan

suatu

perusahaan,

sikap

kalian

akan

menggambarkan

perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara

langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari
kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat
dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima
adalah:
a. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap
pekerjaan
b. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
c. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
d. Sikap pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap perusahaan saya
(right or wrong is my corporate).
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada
perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan
mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan
minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja
layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan
merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut
a. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
c. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
d. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
e. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat untuk
membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan
sudah menjatuhkan pilihan untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan

tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya,
sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah
sebagai berikut:
1. Segera mencatat pesanan pelanggan.
2. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali
lagi 6
D. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu
pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan
Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya. 7
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada
standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisipadmneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,
2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar
hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas
pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan
masukan dan jaminan pelayanan.
6 Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan
Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis.
Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga, hal 96
7 Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan
Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis.
Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga, hal 96

Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan

disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan
pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun
standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan
pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu
ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat
birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan
publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki
ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan
Menteri

Pendayagunaan

63/Kep/M.PAN/7/2003

Aparatur

(Menpan,

2003:2)

Negara
tentang

(PAN)

Nomor

Pedoman

Umum

Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan,

Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana
dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga
masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998
E. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas dalam
Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat
pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep tentang
penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung pada
pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan
bersifat terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat barang privat ini
dapat mengikuti hukum pasar, namun jika pasar mengalami kegagalan dan
demi kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi.
b. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya penggunaan
(toll goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum pasar di mana
produsen akan menyediakan permintaan terhadap barang tersebut. Barang
seperti ini hampir sama seperti barang privat. Penyediaan barang ini di

beberapa negara dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang privat

yang dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods).
Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini
digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat
pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara
kolektif yaitu dengan membayar pajak.
d. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods).
Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena
pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.8
Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan karena
setiap barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang
secara tegas.
Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya
memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto,
2003:12):
a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry)
sebagaimana barang ekonomi biasa;
b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya
digunakan secara individu (indisible).
F. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu
produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan.
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo
dan Suryanto, 2003:13):
a. Core service

8 Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia. Hal 145

Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai

produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar.
Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan
penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating

service

pelanggan.

Misalnya

adalah

fasilitas

pelayanan

pelayanan

check

in

tambahan

dalam

kepada

penerbangan.

Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.

c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran
di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi
antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan
meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan
menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan janji
dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan
puas. 9
G. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepadmemuaskan a pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik
didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima
pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat
baik atau terbaik.
Tujuan Pelayanan Prima
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

9 Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia. Hal 145

10

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang

dan jasa yang ditawarkan.
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
8. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
9. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
10. Untuk mempertahankan pelanggan.
Manfaat pelayanan prima
Bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat
sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar
pelayanan. 10

10 Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia. Hal 145

11

BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari pembahasan diatas dapat kita simpulkan bahwa pelayanan prima
merupakan pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan supaya
pelanggan tersebut merasa puas dengan layanan kita. Maka dari itu setiap
perusahaan harus megajarkan konsep pelayanan prima terhadap setiap
karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut.
Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang
telah ditentukan.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi

dan

memuaskan

kebutuhan

serta

berfokus

kepada

pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan.
B. Saran
Dari kesimpulan dan kasus yang telah dibahas, penulis menyarankan
bahwa makalah ini bisa dijadikan bahan masukan bagi pembaca untuk dapat
lebih memahami tentang pelayanan prima

DAFTAR PUSTAKA
12

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang
Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.
Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.
Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama
Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada
Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana
Universitas Airlangga
Republik Indonesia. 2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik.
Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia.

13

KATA PENGANTAR
Segala puji syukur hanya untuk Allah SWT. Yang telah memberikan taufik
dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini. Sholawat dan
salam senantiasa dicurahkan Allah SWT kepada Nabi Muhammad SAW dan
segenap keluarganya serta orang-orang yang meneruskan risalahnya sampai akhir
zaman.
Makalah ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah. Kami
menyadari bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan
saran yang sifatnya membangun demi kebaikan makalah ini sangat diharapkan
dari para pembaca. Akhir kata, semoga karya tulis sederhana ini dapat bermanfaat
bagi kita semua.

Bengkulu, Mei 2015

Penulis

i
14

MAKALAH
MANAJEMEN PEMASARAN PERBANKAN SYARIAH

Standar Pelayanan Prima

Di susun oleh :
Hermawansyah
Dinda Dwi Novia Putri

Dosen Pembimbing :

Erwin Febriansyah

JURUSAN EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI BENGKULU (IAIN)

2015
15

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR ............................................................................................i
DAFTAR ISI
...................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang...........................................................................1
B. Rumusan Masalah......................................................................2
C. Tujuan........................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan ................................................................3
B. Pengertian Pelayanan Prima .....................................................4
C. Konsep Dasar Pelayanan Prima.................................................6
D. Standar Pelayanan......................................................................7
E. Barang Layanan ........................................................................9
F. Proses Pelayanan ....................................................................10
G. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ....................................11
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan............................................................................13
B. Saran......................................................................................13
DAFTAR PUSTAKA

16 ii