“MAKALAH KONSEP PELAYANAN PRIMA”

OLEH :
Ninis Wulandari (2115011011)
Putu Savita Maharani (2115011041)
Kelas : A Pariwisata
Mata Kuliah : Pelayanan Prima

Dosen Pengampu : Dr. Ida Ayu Putu Hemy Ekayani, S.Pd., M.Pd.

TAHUN AJARAN 2022

FAKULTAS TEKNIK DAN KEJURUAN
UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA SINGARAJA
 DAFTAR ISI

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………………………………………………………I-II
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………………………………II
1.3 Manfaat Penulisan…………………………………………………………………………....II
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Konsep Pelayanan Prima……………………………………………………………….III-IV
2.2 Konsep Pelayanan Prima Dalam Sebuah Bisnis………………………………………..IV-VII
2.3 Pentingnya Konsep Pelayanan Prima dalam Kepuasan Konsumen…………………...VII-VIII
2.4 Penerapan Pelayanan Prima Dalam Bidang Jasa Perhotelan…………………..……. VIII-IX
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan……………………………………………………………………………….X
3.2 Saran………………………………………………………………………………………X
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan adalah sesuatu yang sangat penting untuk sebuah instansi negeri maupun swasta.
Saat ini sudah banyak sekali instansi yang jatuh bangun dikarenakan pelayanan disebuah
instansi tersebut kurang memberikan loyalitas kepada para pelanggannya yang setia. Pengaruh
pelayanan kepada perusahaan dapat berupa pendapatan yang dihasilkan oleh perusahaan,
dikarenakan pelayanan yang baik dapat memberikan loyalitas pelanggan disuatu instansi.
Menurut Kotler (1995:51), pelayanan adalah semua kegiatan untuk mempermudah pelanggan
menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan serta mendapatkan pelayanan jawaban dan
penyelesaian masalah dengan cepat dan memuaskan.Pelayanan Prima sangat dibutuhkan oleh
suatu instansi swasta maupun negeri, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang telah setia
membeli dan menggunakan produk dari suatu instansi tersebut. Menurut Elhaitammy dalam
Ruslan (2005:275) service of excellent (pelayanan unggul/prima) yaitu suatu sikap atau tata
cara pihak customer service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelanggan secara
memuaskan.

Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6 (Atep Adya Barata, 2003:31) yaitu
mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor :
1.Sikap (Attitude)
2. Kemampuan (Ability)
3. Penampilan (Appearance)
Pelanggan adalah seseorang yang selalu menggunakan suatu produk secara berulang dari
sebuah instansi swasta maupun negeri tersebut, dan pelanggan adalah orang yang
menggunakan produk dari sebuah instansi swasta ataupun negeri dengan pemakaian
produknya lebih dari 2 atau 3 kali. Terdapatnya pelanggan yang banyak didalam suatu instansi,
dapat membuktikan bahwa instansi tersebut memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang baik,
maka akan membantu suatu instansi untuk mencapai tingkat pendapatan yang disesuaikan, dan
sebaliknya, apabila tidak adanya pelanggan, suatu instansi tersebut dapat dikatakan gagal
dalam sebuah produk yang diciptakan, maka dari itu konsumen suatu faktor yang sangat
menunjang untuk kesuksesan sebuah instansi, tetapi saat ini masih saja ada beberapa instansi
yang kurang memberikan perhatian kepada para pelanggannya.Kepuasan pelanggan didalam
suatu instansi swasta maupun negeri dikatakan penting, karena kepuasan adalah suatu
pembuktian adanya perhatian dari suatu instansi kepada pihak pelanggannya, dengan adanya
kepuasan pelanggan, suatu instansi tersebut mengikat pelanggannya terus-menerus untuk
selalu mempercayai dan menggunakan produk dari sebuah instansi tersebut. Kepuasan
pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang
membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang
diharapkan oleh pelanggan.Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
 ekspektasi pelanggan, Menurut Zeithaml et.all dalam bukunya Service Marketing (2003:162)
terdapat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu ekspektasi
pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel
needs).
Pelayanan prima pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan yang memberikan kepuasan
pada pelanggan baik secara internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur
pelayanan. Proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinamabungan, meliputi
seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan
(Suwithi, 1999; 4). Pelayanan prima (service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standard kuakitas. Pelayanan yang memenuhi
standard kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat (Maddya, 2009:8). Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa
pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya
adalah rasa kepedulian organisasi yang berorientasi social (nonprofit) terhadap pelanggan yang
ditunjukan dengan adanyan sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa
nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107).

1.2 Rumusan Masalah

Keramah tamahan akan diwujudkan kepeda seorang atau sekelompok orang karena adanya
kepentingan-kepentingan tertentu. Maka dari itu saya ada beberapa rumusan masalah yang
akan saya bahas yaitu:
1. Apa itu Konsep Pelayanan Prima?
2. Bagaimana Caranya Agar Konsep Pelayanan Prima (Excellent Service) itu dapat tercapai?
3. Bagaimana Pentingnya Konsep Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen?
4. Bagaimana Penerapan Pelayanan Prima Dalam Bidang Jasa Perhotelan?
1.3 Manfaat Penulisan
-Untuk menambah wawasan tentang Konsep Pelayanan Prima
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Konsep Pelayanan Prima

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima, merupakan pelayanan sebaik mungkin
kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Definisi pelayanan prima
(excellent service) yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau
konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni
memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga
perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Konsep excellent service sendiri didasari
dengan konsep 3A yaitu; attitude, attention, dan action. Namun sejatinya, konsep excellent
service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S.

Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima
atau excellent service dapat tercapai.

 . Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut,
terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak luar
perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan
memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu
perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme
pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip
pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan
profesional.

 . Ability (Kemampuan)

Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para karyawan
harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan untuk
melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan
memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis
misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, dan software transaksi.

 . Attention (Perhatian)

Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua
karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan
bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya,
seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan,
termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah
menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut
bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.

 . Action (Tindakan)

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan
apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik
lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika
permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan
tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan
termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan
sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan
prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

 . Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap
keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian
kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

 . Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan,
maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh
perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan
atau tamu.

 . Sympathy (Simpati)

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah
secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki,
proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa
merasakan apa yang dirasakan orang lain.

2.2 Konsep Pelayanan Prima Dalam Sebuah Bisnis

Dalam dunia bisnis, terutama untuk bisnis jasa, terdapat banyak strategi untuk membuat sebuah
bisnis sukses. Selain strategi pemasaran yang handal, sebuah bisnis juga membutuhkan pelayanan
prima sehingga dapat membuat konsumen nyaman dan senang. Pelayanan prima merupakan salah
satu kunci penting dalam menjalankan sebuah bisnis, terutama untuk bisnis jasa. Saat ini banyak
perusahaan yang menjual produk atau jasa yang serupa, namun pelayanan yang diberikan berbeda.
Dan hal inilah yang dapat membedakan satu perusahaan dengan perusahaan yang lain.Salah satu
tujuan dari memberikan pelayanan yang prima adalah memberikan kepuasan terhadap pelanggan
yang datang. Apabila pelanggan yang datang puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan,
maka mereka akan berpotensi datang kembali. Hal ini bisa membuat mereka menjadi pelanggan
tetap atau loyal terhadap perusahaanJika pelanggan merasa puas dan senang, maka tidak menutup
peluang pelanggan tersebut merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain. Cara ini
tentunya akan memberikan manfaat kepada perusahaan dan berpotensi memberikan tambahan
income. Setiap perusahaan sebenarnya dapat menghadirkan pelayanan terbaik dalam bisnisnya.
Dan cara-caranya pun tidak susah untuk diterapkan selama mengetahui prosedurnya.Maka dari itu
penting untuk sebuah bisnis/perusahaan itu menerapkan konsep cara memberikan pelayanan prima
kepada para konsumen. Hal yang harus dilakukan seseorang agar tercapai konsep pelayanan prima
dalam sebuah bisnis yakni dengan cara :

1. Memberikan Sapaan Ramah

Salah satu mudah memberikan pelayanan prima dalam sebuah bisnis adalah dengan menerapkan
sapaan ramah kepada para pelanggan yang datang dan keluar. Jadi, para pelaku usaha bisa menaruh
satu pegawai di pintu masuk yang bertugas untuk menyambut tamu yang datang. Selain
menyambut, pegawai tersebut bertanggung jawab untuk melayani pegawai hingga melakukan
pemesanan.

2. Berikan Batasan Waktu Pelayanan

Cara membuat pelanggan puas dan senang adalah dengan memberikan waktu tunggu yang tidak
panjang. Oleh karena itu, berikanlah batasan waktu pelayanan, contoh sejak pelanggan pesan
hingga makanan datang, batas waktunya adalah 10 menit. Batasan ini bisa diinformasikan kepada
pelanggan atau bisa dijadikan sebagai aturan internal saja.

3. Responsif dan Reaktif

Pastikan bahwa di dalam bisnis memiliki jumlah pegawai yang cukup hingga dapat bersifat dan
bersikap responsif jika ada suatu masalah. Jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama
ketika membutuhkan sesuatu. Hal ini dapat dihindari dengan adanya pembagian tugas yang detail
dan jelas untuk setiap orang.

4. Lakukan Survei dan Evaluasi

Salah satu cara untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan atau belum,
adakan survey kepada para pelanggan. Hal ini dapat dilakukan ketika pelanggan selesai
bertransaksi atau sebelum mereka keluar dari perusahaan. Selanjutnya, kumpulkan hasil survei
tersebut sehingga dapat diketahui apa saja yang sudah bagus dan perlu dipertahankan. Serta sisi
apa saja yang masih perlu dikembangkan lagi.

Jadi, pelayanan prima adalah aspek penting yang bisa menjadi kunci kesuksesan dan keberhasilan
sebuah bisnis. Namun, kunci untuk sebuah pelayanan yang bagus adalah manusia yang
menjalankannya. Hal ini bisa didapatkan dengan terus melakukan pengembangan diri atau
pegawai dengan mengadakan pelatihan untuk para karyawan perusahaan.

5. Perhatikan Penampilan

Penampilan sangat di perlukan dalam mengahadirkan pelayanan terbaik kepada para pelanggan,
karena dengan penampilan terbaik tentu dapat meyakinkan pelanggan saat bisnis Anda
memberikan pelayanan.Misalnya jika Anda mencari karyawan dengan untuk posisi sebagai
resepsionis maka karyawan Anda harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang
menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

6. Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya sepenuh hati,
sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukan
bantuan yang berhubungan dengan layanan atau produk yang dijual.

7. Pengetahuan dan Keterampilan

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keterampilan
yang mumpuni dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki
tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan
keterampilannya

8. Tepat Waktu dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan
harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya
mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat
terpenuhi.

9. Kejujuran dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat
pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek
misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

10. Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan
menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat,
serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang
harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.

11. Kepastian Hukum

 Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus
memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan
berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga
jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau
pelayanan tersebut

12. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di lakukan. Sikap
keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.

13. Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus
disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.

14. Tidak Rasial

Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan politik, jadi
harus melayani secara merata.

15. Kesederhanaan

Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-
belit dalam pelaksanaannya.

2.3 Pentingnya Konsep Pelayanan Prima Dalam Kepuasan Konsumen

Pelayanan yang prima merupakan aspek penting penentu keberhasilan komersial, terutama
pada organisasi yang bergerak dalam bidang jasa. Pelayanan yang prima menjadi ujung tombak
dalam menangkap peluang dan memahami konsumen atau klien yang akan menggunakan jasa
yang ditawarkan. Bukan hal langka jika calon konsumen atau klien enggan menggunakan jasa
yang ditawarkan atau enggan menggunakan kembali jasa karena mereka menilai pelayanan yang
diberikan tidak memuaskan dan bersahabat.Hal tersebut tentunya akan menyebabkan kerugian
bagi keberhasilan perusahaan. Sebaliknya, dengan memberikan pelayanan yang prima maka
perusahaan dianggap mampu memahami calon konsumen atau klien, mampu menjual jasa yang
dimiliki, mampu bertindak efektif, sehingga mampu menimbulkan kepuasan bagi pelanggan
maupun diri sendiri. Jika semua orang dalam perusahaan mampu memahami dan memberikan
pelayanan yang prima, maka akan banyak kesempatan baik yang mampu diraih dan ditangkap
secara bersama sehingga mendatangkan keuntungan bagi perusahaan dan semua pihak yang
terlibat. Adanya Pelayanan Prima yang memuaskan berguna untuk menjalin hubungan baik antara
perusahaan dengan pelanggan, sehingga menciptakan kedekatan pelanggan dengan perusahaan.
Pelayanan prima perlu diperhatikan bagi setiap perusahaan.Dengan memberikan pelayanan prima
sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan dengan itu perusahaan bisa
 mendapatkan keuntungan yang maksimal,maka dari itu penilaian dari konsumen merupakan hal
yang sangat penting bagi kemajuan bisnis yang dijalankan. Manfaat dari pelayanan prima salah
satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada
para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan
standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang
digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu
pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan
pelanggan.Dalam menerapkan pelayanan prima kepada para konsumen ,Jangan lupa untuk selalu
menjaga tutur kata, etika dan sikap. Jika perusahaan ingin maju dengan mengharapkan konsumen
untuk membeli produk atau jasa yang di tawarkannya dan tetap menjaga supaya konsumen tetap
berlangganan, walaupun banyak perusahaan yang menawarkan produk sejenis atau sama, maka
dalam hal ini Pelayanan Prima berperan sangat penting sekali bagi perusahaan, staff dan juga
konsumen. Pelayanan prima sangat penting sekali untuk perusahaan atau penjual, karena
berpengaruh dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan
masa depan bisnis perusahaan, sangat penting juga bagi staff perusahaan karena pelayanan prima
dapat memberikan kebanggaan kepada mereka terutama pada perusahaan, dan produknya, dan
sangat sangat penting juga bagi konsumen karena dapat
memberikan informasi untuk mengambil keputusan dalam memilih dan membeli produk atau jasa
untuk memenuhi kepuasan maupun kebutuhannya.

2.4 Penerapan Pelayanan Prima dalam Bidang Jasa Perhotelan

Dalam industri perhotelan ,sebagian besar hal yang ditawarkan kepada para tamu adalah
pelayanan. Di dalam hotel terdapat konsep pelayanan prima yang di lakukan oleh reception , bell
boy, housekeeping. Contohnya, dalam menghandle Complaints Hotel Service.Contoh pelayanan
prima yang dilakukan di dalam hotel yakni :

1.Pelayanan Prima dari Bellboy

-Mengucapkan salam kepada tamu

-Menyambut tamu dan memberi arahan untuk mencuci tangan terlebih dahulu.

-Menawarkan bantuan kepada para tamu, dan mengantar tamu untuk melakukan registrasi ke
receptionist.

2.Pelayanan Prima dari Reception Hotel

-Memberi ucapan salam kepada tamu,dan menawarkan bantuan.

-Menjelaskan tipe dan harga kamar dengan sopan dan ramah

-Menanyakan metode pembayaran dan meminta kartu identitas tamu dengan sopan
-Memberikan kunci kamar kepada tamu dan memanggil bell boy untuk mengangkat barang
bawaan konsumen

3.Pelayanan Prima dari Housekeeping

-Bertanggung Jawab memberikan pelayanan terbaik yakni : membersihkan kamar,penanganan

kerusakan/gangguan yang tejadi di kamar hotel,penambahan ekstra bed ,penggantian dirty linen,
penambahan guest supplies , peminjaman barang/alat , penanganan pindah kamar.

4.Handling Complaint Hotel Service

Umumnya tamu akan menelefon receptionist untuk keluhan mereka.Untuk menangani keluhan
tersebut receptionist melakukan pelayanan prima dengan cara yakni :

-Mendengarkan keluhan tamu dengan sangat baik, dan memahami jenis keluhan yang disampaikan
oleh tamu

-Meminta maaf , dan menunjukan empati kepada tamu

-Melakukan tindakan dengan cepat,contohnya langsung melapor pada manager/atasan pada saat
terjadi keluhan pada tamu.

-Pemberian Kompensasi terbaik kepada tamu.

Pelayanan prima adalah pelayan yang diberikan tentu pelayan yang terbaik yang dimilki oleh
sebuah hotel sesuai dengan kapasitas hotel tersebut.Pelayanan prima yang diberikan tidak hanya
tergantung pada apa yang dilakukan petugas kepada tamu, tetapi juga harus memperhatikan hal-
hal seperti, penampilan yang rapi dan menarik, selalu sopan dan ceria setiap tindakannya, jujur
dalam setiap tindakan baik dengan tamu ataupun dengan teman, berpengetahuan dan mampu
melayani tamu secara professional.Oleh karena itu, pelayanan prima dari suatu holel sangatlah
penting, karena dapat mempengaruhi datangnya tamu yang menginap di hotel tersebut.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud pelayanan prima yaitu memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada para pelanggan/konsumen, sehingga pelanggan merasa puas
terhadap tersebut.Sedangkan salah satu tujuannya dan manfaatnya yaitu untuk memberikan
pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan supaya dapat memenuhi serta memuaskan
pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan tetap setia untuk membeli produk atau
jasa yang di jual/disediakan oleh perusahaan.

3.2 Saran

Disarankan agar seluruh perusahaan yang melibatkan jasa pelayanan , agar menerapkan
konsep pelayanan prima agar dapat meningkatkan daya beli konsumen , dan mendapatkan
penilaian terbaik dari para konsumen yang nantinya dari penilaian konsumen itu akan membantu
meningkatkan image perusahaan, sehingga konsumen dapat meningkat sewaktu-waktu.
 DAFTAR PUSTAKA

Psikologi UI.2018.Pentingnya Pelayanan Prima.Diakses pada tanggal 26 September 2022.

https://psikologi.ui.ac.id/2018/08/24/pentingnya-pelayanan-prima-bagi-perusahaan/

Pelatihan SDM.Konsep Lengkap Pelayanan Prima. Diakses 26 September 2022.

https://www.pelatihan-sdm.net/konsep-lengkap-pelayanan-prima/

Dani Suluh Permadi.Konsep Dasar Pelayanan Prima.Diakses 26 September 2022

https://danisuluhpermadi.web.id/umum/konsep-dasar-pelayanan-prima/

Qisqus.com.Strategi Pelayanan Prima.Diakses 27 September 2022

https://www.qiscus.com/id/blog/pelayanan-prima/

Kh08m.com.Pelayanan Prima. Diakses 26 September 2022

https://kh08m.com/2021/11/01/pelayanan-prima/
Dialy Trip.2020.Pelayanan Prima Dalam Industri Perhotelan.Diakses 28 September 2022
https://www.dailytripp.my.id/2020/09/pelayanan-prima-dalam-industri-perhotelan.html