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    Le document décrit les différents départements d'une agence bancaire, notamment le front office composé du compartiment transactionnel pour les retraits et versements, et du compartiment commercial pour l'accueil et l'orientation des clients vers les chargés de clientèle.

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    1.1.

    Le front office Il regroupe l’ensemble des commerciaux de l’agence qui se partagent en deux
    populations : 1.1.1. Le compartiment transactionnel Les clients peuvent venir en agence soit pour des
    retraits ou des versements sur leurs comptes. Soit pour des opérations plus complexes qui exigent du
    temps pour leur traitement (explication ; exposé des conditions de banque en vigueur, simulations,
    formulaires à remplir, constitutions des dossiers). Au guichet de l’agence, seuls les retraits et les
    versements sont opères ; à l’exclusion de toute autre opérations. Ceci permet de raccourcir au minimum
    les délais de traitement de ces opérations et ainsi les délais d’attente des clients. Au besoin, lorsque les
    opérations de versement et de retrait sont très nombreuses, l’agence pourra avoir recours au système
    du « guichetier/manipulateur ». Dans un premier temps ; les guichetiers pourront procéder eux-mêmes
    au paiement des sommes retirées par les clients sans recours aux services du caissier. En ce cas, on
    parlera de guichetier/payeur. Celui-ci est doté d’une caissette métallique avec fermeture dans laquelle il
    entrepose la somme que lui avance le caissier de l’agence. Lorsque cette somme est épuisée, il sollicite
    le caissier pour renouveler cette somme, autant de fois que nécessaire. En fin de journée, une
    conciliation des journaux utilisateurs, des butins 45 Chapitre 3: le CRM dans la banque (cas de la CNEP
    Tizi ouzu) de retraits, des mouvements de la caisse et des soldes permettent de vérifier que toutes les
    opérations sont régulières. Le montant des retraits ainsi autorisé directement auprès du guichetier
    payeur sera fixé agence par agence en fonction du niveau moyen des retraits calculé avec la
    collaboration du CRTI et du département d’épargne du réseau. Le montant est fixé de façon à traiter le
    maximum de retrait (60 à 80%) directement auprès du guichetier. La caisse principale sera utilisée pour
    les retraits importants ainsi pour les versements d’espèce. 1.1.2. Le compartiment commercial Ce
    compartiment est composé de plusieurs éléments, qui sont : 1.1.2.1. Les chargés d’accueil et
    d’orientation Sans lesquels l’ensemble du système mit en place ne fonctionnera pas. Il s’agit en effet des
    premiers contacts des clients lorsqu’ils entrent en agence. Ils ont pour mission de s’acquérir les besoins
    des clients, de les orienter vers les personnes et les postes de travail les plus indiqués pour leur prise en
    charge, de les faire patienter, de rappeler aux divers agents de l’agence que les clients sont en attente
    d’être reçu. Ils peuvent aussi constituer le premier niveau( le plus simple ) de prise en charge des
    clients ; ils peuvent remettre un prospectus ,une liste de pièces à constituer , confirmer que la banque
    dispose bien de tel ou tel produit , recueillir rapidement les « coordonnées » d’un client pressé de façon
    à pouvoir le rappeler et lui fixer rendez-vous . Le poste de travail sera aménagé de façon à pouvoir
    discuter avec les clients ; en position debout. En effet les échanges ne sauraient excéder quelques
    minutes. Au vue de la nécessité de prendre en charge la totalité des personnes entrante en agence, y
    compris les personnes qui ne sont là que pour accompagner un(e) ami(e) parent(e). L’important à ce
    poste est de s’assurer que le maximum de personne seront reçus par les chargés de clientèle.

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