Ux 101

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UX

101
C’EST QUOI ?
L e t e r m e  U X  ( a c r o n y m e d e l ’a n g l a i s :  U s e r
eXperience),  expérience utilisateur  en français, désigne la
qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute
situation d’interaction.
L’UX qualifie l’expérience globale ressentie par
l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un
appareil digital ou plus largement en interaction avec
tout dispositif ou service. L’UX est donc à différencier de
l’ergonomie et de l’utilisabilité.

À QUOI ÇA SERT ?
Il est impossible pour un concepteur ou un designer, de
se faire une idée objective de ce qu’il est en train de
réaliser.
La méthodologie UX permet de prendre de la distance
avec les liens émotionnels, l’expérience et les
connaissances qui nous lient à notre projet.

Pour faire simple (et au risque d’être


réducteur), l’UX, c’est l’art de qualifier
l’eXpérience Utilisateur vécue dans la
globalité d’une interaction.
Difficile de produire une définition ultime et figée de ce
qu’est l’UX… et c’est tant mieux.
On s’accorde pour dire que l’UX s’appuie aussi bien sur
l’utilisabilité (la « facilité d’usage » d’une interface) que
sur l’impact émotionnel ressenti.
Ces deux aspects de l’expérience utilisateur sont
indispensables et indissociables pour qualifier une
expérience de « bonne UX ».

UX vs UTILISABILITÉ
C’est le ressenti de l’utilisateur qui distingue l‘UX de
l’utilisabilité, ouvrant en cela un champ bien plus large
que la bonne utilisation d’une interface et liant des
disciplines qui s’interpénètrent les unes les autres (UI
D e s i g n , a rc h i t e c t u re d e l ’ i n f o r m at i o n , d e s i g n
d’interaction, IHM, design de service etc.
L’UX n’est donc pas strictement pragmatique comme
l’est l’utilisabilité.
Elle implique  l’impact émotionnel ressenti  lors de
l’interaction, et comprend même l’anticipation de
l’utilisation comme le faisait remarquer Donald Norman,
le premier à utiliser cette expression, dans cette citation
très célèbre  : l’UX correspondant “aux réponses et aux
perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou
de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou
d’un système”.

UX ORIGINS
C’est Donald Norman, spécialiste des sciences cognitives
et ingénieur en ergonomie, qui a travaillé entre autres
pour Apple, HP et quelques universités américaines,  qui
dans les années 90 diffusa le premier ce terme
«  d’expérience utilisateur  » qui aura le succès qu’on lui
connait.
Donald Norman rappelle dans la vidéo suivante, très
courte et riche d’enseignements, l’origine du terme «UX»
et la vision qu’il en a aujourd’hui, une vision ouverte qui
remet quelques idées bien en place.

L’expression «  eXpérience Utilisateur  » est plus


couramment utilisée en référence à un environnement
digital, mais il serait réducteur de considérer que l’UX
s’arrête là comme le rappelle sans cesse Donald Norman.
Toute expérience vécue en interaction avec un
dispositif, digital ou non, c’est de l’UX !

Autant le dire tel quel : l’UX est partout pour les multi-
utilisateurs que nous sommes.
Cette vision d’une UX omniprésente explique la place
qu’elle occupe aujourd’hui au point d’être devenue une
tendance majeure qui intéresse chacun d’entre nous, et
concerne tous les secteurs, bien au-delà du digital. UX est
devenu un buzzword.
Cette tendance justifie le rôle prépondérant et croissant
d’expertises jusqu’alors peu connues qui abordent,
chacune à leur manière le design de l’expérience. Ceci va
de l’UX Design au Design de service en passant par l’UI
Design et le Design thinking.

CARTOGRAPHIER L’UX
Jesse James Garret dans son livre “The elements of user
experience” conçoit l’UX selon 5 plans indispensables
pour concevoir une bonne interface. Du plus abstrait au
plus concret, ces 5 niveaux sont :
• la vision stratégique servant à définir les besoins de
l’utilisateur et donc les objectifs,
• les fonctionnalités de l’application ou le contenu de
l’interface découlant directement des objectifs,
• la  structure, c’est-à-dire l’enchaînement des pages ou
des écrans, selon le Design d’interaction et
l’architecture d’information,
• le squelette servant à concevoir une interface claire et
parfaitement lisible,
• l’aspect visuel  rendant l’interface plus attractive et
désirable.

Dans ce diagramme de Daniel Würstl,


l’expérience Utilisateur comprend :
l’utilisabilité, le ressenti et l’apparence
(design).
Diagramme réalisé par Digital Product
Studio qui  place l’UX au centre de 3
cercles concentriques  : prototypage,
(basé sur la fonctionnalité), business
analysis (basé sur les aspects offre et
marketing) et la dimension visuelle
(basée sur le Design).
Ce diagramme de Thomas
Pluralvonglas est basé sur les domaines
de compétences ou expertises. Il 
souligne les disciplines du Design
d’interaction, mais on y voit clairement
la place occupée par l’UX (via l’UX
Design).
Ce diagramme de Corey Stern nommé
CUBI User Experience Model est une
représentation très complète de l’UX. Le
modèle CUBI inscrit l’UX dans un
ensemble plus vaste à la croisée de 4
axes majeurs qui ont donné ce nom  :
CUBI.
Content
User Goals
Business Goals
Interaction




Le choix d’un diagramme UX en forme


de nid d’abeilles par Peter Morville
manifeste une volonté de ne pas
hiérarchiser les «  repères  » dans
l’évaluation de l’UX.
La carte au trésor de l’UX de Jeffery
Callender et Peter Morville apporte une
touche de légèreté. Elle souligne la
dimension «  processus  » mais aussi les
expertises sollicitées pour concevoir la
meilleure UX.
On le comprend, il y a autant de modes de
présentation de l’UX que d’organisations et d’experts.
L’accent est mis sur tel ou tel élément selon le moment et
l’époque. Si chacun conçoit le découpage qui lui
convient, tous convergent sur l’importance de disposer
de repères, méthodes et expertises pour une meilleure
évaluation de l’UX.

VERS LA MÉTHODOLOGIE
On s’accorde pour dire que la  satisfaction de
l’utilisateur  est liée à la  qualité de l’expérience du
service ou de l’interface, au sens large du terme
«  expérience  ».  D’une interface par exemple, on peut
évaluer son accessibilité, son ergonomie, sa cohérence,
son utilité, son environnement concurrentiel, son contexte
d’utilisation, sans oublier la promesse d’attractivité du
service qui représente cette anticipation chère à Donald
Norman.
Avec l’UX, l’expérience vécue est globale, et non pas
strictement repliée sur le seul usage.

On peut distinguer des critères d’utilisabilité strictes (on


s’attend à ce que l’interface soit utile, utilisable, utilisée,
facile à trouver, accessible etc.), de critères opérant dans
un contexte de service  (on s’attend alors à ce que
l’interface soit efficace, désirable, crédible et agréable).
Ce sont des distinctions tantôt utiles, tantôt inopérantes.
Quoiqu’il en soit, l’enjeu est d’obtenir la  meilleure
expérience utilisateur possible.

Côté concepteur, on peut appliquer de nombreuses


méthodes pour évaluer l’UX et donc, l’optimiser.
Ceci est une exigence qui s’applique tout au long de la
conception de l’interface ou de la réflexion sur un service.
Bien entendu, chaque organisation mettra l’accent sur
telle ou telle approche selon la nature du projet mais
aussi sa culture propre.

L’UX DESIGN
L’UX Design  se définit comme l’ensemble des moyens
mis en œuvre pour concevoir une interface ou un
système qui réponde pleinement aux exigences d’une
«  bonne UX  ». L’objectif étant de fournir la meilleure
expérience utilisateur possible. À titre d’exemple, l’UX
Design appliqué à un site internet, consiste à :
• Le rendre  accessible et facile à utiliser  grâce à son
ergonomie, son apparence, son design cohérent et ses
fonctionnalités intuitives
• Le rendre crédible, de part une utilisation qui rassure
• Le rendre  compatible, c’est à dire utilisable par les
utilisateurs quel que soit le support digital
(Smartphone, tablette, grands écrans…)

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