SANTÉ AU MAGHREB

La satisfaction des patients hospitalisés aux services chirurgicaux d’un hôpital

général. Etude de cas du CHU Sahloul de Sousse (Tunisie)
The satisfaction of patients hospitalized in the surgical departments of a
general hospital. Case study of Sahloul hospital in Sousse (Tunisia)
)‫ دراسة حالة للمستشفى اجلامعي سهلول بسوسة (تونس‬.‫رضا املرضى املقيمني في األقسام اجلراحية باملستشفى العام‬
Ahmed Ben Abdelaziz1,2, Imen Zemni1, Sarra Melki1,2, Riadh Lahmar2, Mohamed Khelil1,2, Sarra Nouira2, Faten Yahia2, Asma Ben Abdelaziz2, Dhekra Chebil2, Mohamed
Amine Triki2,3, Mohamed Azzaza2,4

1. Direction des Systèmes d’Information. CHU Sahloul de Sousse (Tunisie)

2. Laboratoire de Recherche LR19SP01: «Mesure et Appui à la Performance Hospitalière»
3. Service de Chirurgie Orthopédique. CHU Sahloul de Sousse (Tunisie)
4. Service de Chirurgie Générale. CHU Sahloul de Sousse (Tunisie)

résumé
Objectif: Mesurer les taux de satisfaction globale et spécifique des patients hospitalisés dans les services chirurgicaux du CHU Sahloul de Sousse
durant l’année 2018.
Méthodes : La population d’étude a été formée par un échantillon en quota des patients hospitalisés dans les services chirurgicaux du CHU
Sahloul de Sousse. La collecte des données a été faite via un questionnaire de satisfaction des patients, administré aux patients mis sortants.
Le questionnaire a été composé de 33 items relatifs aux quatre dimensions : technique, administrative, logistique et relationnelle. La satisfaction
globale des patients, appelée «réactivité», a été définie par une réponse positive concomitante des trois questions explorant la satisfaction, la
recommandation et la fidélité.
Résultats : Au total, 735 patients hospitalisés dans six services chirurgicaux du CHU Sahloul de Sousse ont été inclus (chirurgie générale,
orthopédie, chirurgie maxillo-faciale, urologie, neurochirurgie et chirurgie cardiovasculaire). Les taux de «satisfaction», de «recommandation» et de
«fidélité» des patients, ont été respectivement de 71%, 70% et 69%, soit un taux de «réactivité positive globale» de 62%, IC95% [58,5%-65,5%],
particulièrement faible dans le service d’orthopédie (43%). La dimension logistique a été la moins appréciée par les patients, dont l’état de la
chambre, avec près de 23% globalement et 17% au service d’orthopédie.
Conclusion : La réactivité des patients hospitalisés dans les services chirurgicaux du CHU Sahloul a été faible, particulièrement pour les items
liés à l’hôtellerie. Par ailleurs, les plans d’amélioration de la qualité des soins et d’appui à la performance des hôpitaux publics devraient accorder
beaucoup d’attention à la dimension logistique du séjour hospitalier des patients.
Mots clés : Qualité des soins de santé - Satisfaction des patients – Hôpitaux – Département hospitalier de chirurgie – Questionnaire – Tunisie

summary
Objective: Measure the overall and specific satisfaction rates of patients hospitalized in surgical services in Sahloul University Hospital in Sousse
during the year 2018.
Methods: The study population was recruited by a quota sample of hospitalized patients in the surgical departments of Sahloul University Hospital
in Sousse. Data collection was done via a patient satisfaction questionnaire, administered to outgoing patients. The questionnaire was composed
of 33 items exploring technical, administrative, logistical and relational dimensions. Overall patient satisfaction, called “reactivity”, was defined by a
concomitant positive response to the three questions exploring satisfaction, recommendation and loyalty.
Results: A total of 735 patients hospitalized in six surgical departments were included (general surgery, orthopedics, maxillofacial surgery, urology,
neurosurgery and cardiovascular surgery). The rates of “satisfaction”, “recommendation” and “loyalty” of the patients were 71%, 70% and 69%
respectively, equivalent to an “overall positive reactivity” of 62%, 95% CI [58,5%-65.5%], particularly low in the orthopedic department (43%). The
logistics dimension was the least appreciated by patients, including room’s condition, with almost 23% overall and 17% in the orthopedic department.
Conclusion: The responsiveness of patients hospitalized in the surgical services of Sahloul University Hospital was low, particularly for items related
to the hotel services in the hospital. Furthermore, plans to improve the quality of care and support the performance of public hospitals should pay
close attention to the logistical dimension of patients’ hospital stays.
Keywords: Quality of Health Care - Patient Satisfaction - Hospitals - Surgery Department, Hospital - Questionnaire - Tunisia

Correspondance
Ahmed Ben Abdelaziz
Laboratoire de Recherche LR19SP01 « Mesure et Appui de la Performance des Etablissements de Santé ». Université de Sousse (Tunisie)
[email protected]

LA TUNISIE MEDICALE - 2020 ; Vol 98 (10) : 664-673

664
 LA TUNISIE MEDICALE - 2020 ; Vol 98 (n°10)

‫امللخص‬
.2018 ‫ قياس معدالت ال ّرضا الشاملة واملحددة للمرىض املقيمني باألقسام الجراحية باملستشفى الجامعي سهلول مبدينة سوسة عام‬:‫الهدف‬
‫ تتكون جمهرة الدراسة من عينة من املرىض املقيمني باألقسام‬.‫ هذه الدراسة هي جزء من مؤرشات رصد أداء املستشفى الجامعي سهلول يف سوسة‬:‫األساليب‬
‫ بندا متعلقا باألبعاد األربعة التقنية واإلدارية‬33 ‫ وتتألف من‬،‫ عند الخروج‬،‫ وزّع عىل املرىض يف املستشفى‬،‫ تم جمع البيانات من خالل استبيان رضا املريض‬.‫الجراحية‬
‫ من خالل االستجابة اإليجابية واملتزامنة ألسئلة ثالثة متعلقة ب‬،»‫ املس ّمى «التفاعليّة‬،‫ تم تحديد الرضا العام للمريض‬،‫ يف هذه الدراسة‬.‫واللوجستية والعالئقية‬
. »‫«ال ّرضا» و «التوصية» و «الوالء‬
،‫ جراحة املسالك البولية‬،‫ جراحة الوجه والفكني‬،‫ جراحة العظام‬،‫ مريضا يف املستشفى يف ستّة أقسام جراحية (الجراحة العامة‬735 ‫ تم تضمني ما مجموعه‬:‫النتائج‬
‫ عىل‬٪ 69 ‫ و‬٪ 70 ‫ و‬٪ 71 ‫ كانت معدّالت «ال ّرضا» و «التوصية» و «الوالء» لدى املرىض‬.‫ جراحة القلب واألوعية الدمويّة) يف هذه الدراسة‬،‫جراحة امل ّخ واألعصاب‬
‫أقل تقدي ًرا من قبل‬
ّ ‫ كان البعد اللوجيستي‬.)٪ 43( ‫ منخفضا بشكل خاص يف قسم العظام‬، ]58.5-65.5[ ٪ 95CI ٪ 62 »‫ وكان «معدّل التفاعل اإليجايب‬،‫التوايل‬
.‫ فقط يف قسم جراحة العظام‬٪17 ‫ ووصل إىل‬، ٪32 ‫ حيث مل يتجاوز‬،‫ مبا يف ذلك حالة الغرفة بشكل أسايس‬،‫املرىض‬
‫ يجب أن تويل خطط تحسني جودة‬.‫ وخاصة فيام يتعلق بالعنارص ذات الصلة باإليواء‬،‫ كان رضا املرىض يف األقسام الجراح ّية مبستشفى سهلول منخفضا‬:‫الخالصة‬
.‫الرعاية ودعم أألداء أالستشفايئ اهتام ًما وثيقًا بالبعد اللوجستي إلقامة املرىض باملستشفيات‬
‫ تونس‬- ‫ استبيان‬- ‫ قسم الجراحة أالستشفايئ‬- ‫ املستشفيات‬- ‫ رضاء املرىض‬- ‫ جودة الرعاية الصحية‬:‫الكلامت املفتاحية‬

INTRODUCTION variables explorant des nombreuses dimensions de

la qualité de soins dont essentiellement les facettes:
La satisfaction des patients hospitalisés est un traceur
administrative, logistique, technique et relationnelle. Ainsi,
fiable de la qualité de soins dispensés et la performance
la mesure de la satisfaction des patients, est devenue une
des services de santé: deux préoccupations majeures
obligation pour les établissements des soins, engagés
des systèmes de santé (1). La Tunisie, comme
dans une démarche qualité et dans un processus
d’ailleurs la majorité des pays à faible et à moyen
d’accréditation (5). Elle fournit un éclairage objectif sur
revenu, s’est lancée depuis plus d’une décennie, dans
la perception de la qualité perçue de soins dispensés
une démarche d’assurance de la qualité de services
par l’hôpital. Une telle «photographie» de la qualité de
rendus, conformément aux bonnes pratiques cliniques et
soins, serait indispensable pour l’élaboration d’un plan
managériales (2). Après la «Mise à Niveau» des hôpitaux
d’intervention, son pilotage et l’évaluation de son impact.
de référence, la tutelle s’est orientée vers l’instauration d’un
«Système Management Qualité», destiné à la préparation Le CHU Sahloul de Sousse, un hôpital innovateur et
des structures nationales de santé à l’«accréditation» (3). leader en matière de modernisation du management
hospitalier en Tunisie, a été parmi les premiers et les
Si la qualité de soins est mesurée objectivement par
rares établissements de santé, ayant institutionnalisé
une batterie d’indicateurs de processus et des résultats,
la mesure, l’analyse et la valorisation de la satisfaction
comparant «ce qui est fait» par rapport à «ce qui devrait
des patients hospitalisés dans ses différentes unités de
être fait», elle est le plus souvent évaluée par une
soins, médicales et chirurgicales. En effet, sa Direction
approche standardisée, certes subjective, mais valide et
des Système d’Information (DSI), une structure d’interface
significative, à travers la mesure de la «satisfaction des
médico-administrative, a lancé depuis l’année 2014, l’étude
patients». Cette attitude, décrivant la «qualité perçue» des
longitudinale, tout au long de l’année, de la «réactivité
soins, est considérée actuellement, dans tous les manuels
des patients» hospitalisés à l’égard des services de soins
d’accréditation, comme étant un indicateur essentiel et
fournis, couvrant la chaine de soins, dés l’inscription au
préliminaire de résultats de soins, en parfaite concordance
«bureau des entrées» jusqu’à la sortie de l’hôpital. C’est
avec sa qualité technique intrinsèque (4). Il s’agit d’un
dans le cadre de la réalisation de sa mission d’évaluation
indicateur composite et intégrateur d’une multitude de

665
A. Ben Abdelaziz & al. - La satisfaction des patients dans les services chirurgicaux

de la qualité et de la sécurité des soins et de mesure et • La dimension administrative: sortie

d’appui à la performance hospitalière, que la DSI s’est administrative  (billet de sortie, rapport médical et
mobilisée avec le soutien financier de son Laboratoire carte de rendez-vous).
de Recherche (LR19SP01 ex Unité de Recherche
• La dimension logistique: accès et délais
UR12SP36), pour la conduite d’une enquête régulière
d’attente  (accès aux services de l’hôpital, délai
sur la satisfaction des patients hospitalisés. L’objectif de
d’attente au bureau d’inscription, au service et
l’étude actuelle, menée dans les services chirurgicaux de
dans la chambre), état de la chambre  (propreté,
l’hôpital Sahloul de Sousse, a été de fournir, aussi bien
température, bruit, confort du lit, encombrement et
aux managers hospitaliers, aux prestataires de soins
état des toilettes), qualité des repas (qualité, quantité,
qu’aux contribuables, une réponse fiable et valide à la
fraicheur et respect du régime alimentaire).
question suivante: Quel est le taux de satisfaction des
patients hospitalisés dans les services chirurgicaux du • La dimension relationnelle: accueil et respect
CHU Sahloul de Sousse en 2018, à l’égard des différentes d’intimité  (accueil à l’entrée, accueil au service
dimensions de la qualité des services rendus ? hospitalier et respect d’intimité), information fournie 
(par le médecin, par l’infirmier et par l’anesthésiste),
comportement du personnel soignant et explication
MATERIEL ET METHODES du parcours thérapeutique  (clarté des réponses,
relation affective, écoute et explication du parcours
La population d’étude a été constituée d’un échantillon
thérapeutique).
aléatoire des patients hospitalisés, dans les différents
services chirurgicaux, durant l’année 2018. Un tel schéma Le codage des attitudes des patients à l’égard de
d’étude a permis la mesure d’une part du niveau de l’ensemble des items des dimensions explorées, a été
satisfaction globale des patients hospitalisés et d’autre effectué à l’aide de l’échelle de Likert à quatre propositions.
part de leur satisfaction spécifique selon les différentes Les données ont été saisies et analysées avec le logiciel
dimensions de la réactivité. Afin de garantir la validité et SPSS. Au cours de cette étude, la satisfaction globale
la fiabilité de la mesure de la satisfaction des patients, des patients, appelée «réactivité», a été définie par
la DSI a veillé à la participation d’un échantillon des une réponse positive et simultanée aux trois questions
patients de taille suffisante, couvrant, d’une manière suivantes:
proportionnelle, les différents services chirurgicaux.
1. Etes vous, en général, satisfait de votre séjour actuel à
Un instrument de mesure (Questionnaire Satisfaction
notre hôpital ?
Patients), spécialement conçu pour les fins de l’étude,
adapté aux modalités organisationnelles de l’hôpital et 2. Recommanderiez-vous cet hôpital à un proche parent ?
à la culture de la population desservie, a été utilisé. En 3. Si vous auriez le choix, choisirez-vous cet hôpital, lorsque
effet, l’enquête a été effectuée à l’aide d’un questionnaire vous auriez à nouveau besoin d’être hospitalisé ?
original élaboré en langue arabe, suite à une revue de
Les résultats de cette étude de satisfaction des patients
littérature et validé par un «Focus Group» représentant
au CHU Sahloul de Sousse, ont été présentés d’une
les différents acteurs de soins. La version finale de ce
manière tabulaire et graphique. En plus de calcul des taux
questionnaire, testée avec succès au cours de la vague
de satisfaction globaux et spécifiques, un diagramme en
2014 de l’étude, a été composée de 33 items explorant
radar, de la perception des items de satisfaction, a été
quatre catégories majeures des facteurs composant la
élaboré.
satisfaction des patients :

• La dimension technique: prise en charge

médicale  (soins médicaux et infirmiers et prise en RESULTATS
charge de la douleur), sortie médicale (explication Au cours de l’année 2018, l’étude de satisfaction des
de l’ordonnance médicale, effets indésirables des patients au CHU Sahloul de Sousse a inclus un total de
médicaments et complications probables). 735 patients hospitalisés dans les différents services
chirurgicaux de l’hôpital, variant de 49 patients au service

666
 LA TUNISIE MEDICALE - 2020 ; Vol 98 (n°10)

de neurochirurgie à 277 patients au service d’orthopédie. médicale et de la sortie médicale ont été respectivement
Les principales caractéristiques de la population étudiée de 53% et de 47%. Le taux le plus faible a été enregistré
ont été résumées au tableau I dont particulièrement un au service d’orthopédie (39%). Le taux de satisfaction
sex ratio de 1,59 et une proportion des patients âgés de composite de la sortie administrative a été de 50% variant
60 ans ou plus de 21,5 %. de 39% au service de neurochirurgie à 59% au service
de chirurgie cardiovasculaire. Il ressort du tableau IV,
Le taux de satisfaction globale des patients a été de 71%
qu’en plus de l’état de blocs sanitaires dans tous les
dans l’ensemble des services de chirurgie; ce taux a été
services chirurgicaux de l’hôpital Sahloul de Sousse,
seulement de 54% au service d’orthopédie. Le taux de
le taux de satisfaction le plus faible a été noté pour la
recommandation de l’hôpital à des proches, pour des
variable composite de l’état de chambres, n’ayant pas
soins, a été de 70%; ce taux a atteint 91% au service de
dépassé 23%, et atteignant uniquement 17% au service
chirurgie cardiovasculaire. Quant à la fidélité des patients à
d’orthopédie. La dimension relationnelle est synthétisée au
recontacter l’hôpital en cas des besoins de soins de santé,
tableau V qui montre que les taux de satisfaction à l’égard
le taux a été de 69% avec un niveau uniquement de 50%
de l’accueil et des comportements des soignants ont été
pour le service d’orthopédie. Ainsi le taux composite de ces
seulement de 46% et de 54% respectivement (les taux les
trois indices précédents (satisfaction, recommandation,
plus bas ont été enregistrés au service d’orthopédie, 30%
fidélité), appelé «taux de réactivité positive» des patients
et 39% respectivement).
a été de 62%, IC 95% [58,5%-65,5%]), dans l’ensemble
des services de chirurgie à l’hôpital Sahloul de Sousse au Selon le diagramme en radar de la figure n°1, les taux
cours de l’année 2018 (tableau II). de satisfaction les plus bas, parmi les items étudiés au
niveau des services chirurgicaux de l’hôpital Sahloul de
Le tableau III récapitule les taux de satisfaction spécifiques
Sousse en 2018, ont été: l’état des blocs sanitaires et des
quant à la dimension technique des soins. En effet,
chambres (bruit et encombrement) et le faible confort du
les taux de satisfaction à l’égard de la prise en charge
lit d’hospitalisation.

Figure 1. Les taux de satisfaction de 735 patients hospitalisés dans les services chirurgicaux par item (Etude de Satisfaction des patients,
CHU Sahloul de Sousse (Tunisie), 2018)

667
A. Ben Abdelaziz & al. - La satisfaction des patients dans les services chirurgicaux

Tableau 1. Répartition, selon les caractéristiques générales, de 735 patients hospitalisés dans les services chirurgicaux à l’hôpital Sahloul
de Sousse (Tunisie) au cours de l’année 2018

Chirurgie Générale Orthopédie Chirurgie Urologie Neuro- Chirurgie Total des

(n=131) Maxillo-faciale Chirurgie cardio- services
(n=277) (n=87) (n=133) (n=49) vasculaire chirurgicaux
(n =58) (N=735)
n % n % n % n % n % n n n %

Sexe

Homme 70 53,4 163 58,8 34 39,1 102 76,7 30 61,2 38 65,5 437 59,5

Femme 54 41,2 105 37,9 46 52,9 31 23,3 19 38,8 20 34,5 275 37,4

Non précisé 7 5,3 9 3,2 7 8,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 23 3,1

Tranche d’âge

0-39 ans 35 26,7 102 36,8 43 49,4 17 12,8 10 20,4 13 22,4 220 29,9

40-59 ans 42 32,1 65 23,5 17 19,5 36 27,1 17 34,7 19 32,8 196 26,7

60 ans ou plus 22 16,8 46 16,6 15 17,2 46 34,6 15 30,6 14 24,1 158 21,5

Non précisé 32 24,4 64 23,1 12 13,8 34 25,6 7 14,3 12 20,7 161 21,9

Mode entrée

Urgence 60 45,8 168 60,6 22 25,3 29 21,8 19 38,8 11 19,0 309 48,4

Consultation 20 15,3 26 9,4 50 57,5 16 12,0 7 14,3 9 15,5 128 20,1

Rendez-vous 29 22,1 47 17,0 5 5,7 67 50,4 20 40,8 32 55,2 200 27,2

Autres 1 0,8 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 0,1

Non précisé 21 16,0 36 13,0 10 11,5 21 15,8 3 6,1 6 10,3 97 13,2

Gouvernorat

Sousse 66 50,4 173 62,5 30 34,5 41 30,8 22 44,9 7 12,1 339 46,1

Kairouan 15 11,5 24 8,7 13 14,9 14 10,5 6 12,2 12 20,7 84 11,4

Monastir 11 8,4 6 2,2 11 12,6 3 2,3 1 2,0 11 19,0 43 5,9

Mahdia 5 3,8 9 3,2 8 9,2 3 2,3 4 8,2 5 8,6 34 4,6

Autres 20 15,3 35 12,6 19 21,7 59 44,4 14 28,6 15 25,9 162 22,1

Non précisé 14 10,7 30 10,8 6 6,9 13 9,8 2 4,1 8 13,8 73 9,9

Assurance maladie

CNAM* 77 58,8 127 45,8 39 44,8 76 57,1 29 59,2 38 65,5 386 52,5

Tarif complet 6 4,6 32 11,6 13 14,9 1 0,8 1 2,0 0 0,0 53 7,2

Tarif réduit 10 7,6 25 9,0 6 6,9 14 10,5 5 10,2 9 15,5 69 9,4

Indigent 9 6,9 24 8,7 1 1,1 7 5,3 5 10,2 1 1,7 47 6,4

Autres 2 1,5 1 0,4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 3 0,4

Non précisé 27 20,6 68 24,5 28 32,2 35 26,3 9 18,4 10 17,2 177 24,1

*CNAM: Caisse Nationale d’Assurance Maladie

668
 LA TUNISIE MEDICALE - 2020 ; Vol 98 (n°10)

Tableau 2. Mesure de la réactivité de 735 patients hospitalisés dans les services chirurgicaux à l’hôpital Sahloul de Sousse (Tunisie) au
cours de l’année 2018

n Satisfaction Recommandation Fidélité Réactivité

générale à un proche à l’hôpital Positive

n % n % n % n %
Chirurgie Générale 131 96 73,3 101 77,1 103 78,6 88 67,2
Orthopédie 277 151 54,5 149 53,8 139 50,2 120 43,3
Chirurgie Maxillo-faciale 87 87 100,0 87 100,0 87 100,0 87 100,0
Urologie 133 99 74,4 89 66,9 86 64,7 81 60,9
Neurochirurgie 49 43 87,8 39 79,6 33 67,3 33 67,3
Chirurgie cardio-vasculaire 58 48 82,8 53 91,4 51 87,9 44 75,9
Services chirurgicaux 735 524 71,3 518 70,5 499 67,9 453 61,6

Tableau 3. Mesure de la perception globale de la dimension technique, dans les services chirurgicaux de l’hôpital Sahloul de Sousse
(Tunisie), au cours de l’année 2018

n Prise en charge Sortie

médicale médicale

n % n %

Chirurgie Générale 131 68 51,9 52 39,7

Orthopédie 277 107 38,6 108 39,0

Maxillo-faciale 87 76 87,4 81 93,1

Urologie 133 79 59,4 51 38,3

Neurochirurgie 49 28 57,1 23 46,9

Chirurgie cardio- 58 35 60,3 30 51,7

vasculaire
Les services 735 393 53,5 345 46,9
chirurgicaux

Tableau 4. Mesure de la perception globale de la dimension logistique par 735 patients hospitalisés dans les services chirurgicaux à
l’hôpital Sahloul de Sousse (Tunisie), au cours de l’année 2018

n Accès Délais Etat des blocs Etat Qualité

à l’hôpital d’attente sanitaires de la chambre des repas

n % n % n % n % n %
Chirurgie Générale 131 67 51,1 40 30,5 37 28,2 26 19,8 42 32,1
Orthopédie 277 130 46,9 64 23,1 89 32,1 46 16,6 88 31,8
Chirurgie Maxillo-faciale 51 75 86,2 77 88,5 29 21,8 44 50,6 79 90,8
Urologie 133 85 63,9 55 41,4 29 21,8 30 22,6 67 50,4
Neurochirurgie 49 33 67,3 21 42,9 11 22,4 10 20,4 25 51,0
Chirurgie cardio-vasculaire 58 44 75,9 26 44,8 21 36,2 10 17,2 20 34,5
Les services chirurgicaux 735 434 59,0 283 38,5 204 27,8 166 22,6 321 43,7

669
A. Ben Abdelaziz & al. - La satisfaction des patients dans les services chirurgicaux

Tableau 5. Mesure de la perception globale de la dimension relationnelle, par 735 patients hospitalisés dans les services
chirurgicaux à l’hôpital Sahloul de Sousse (Tunisie) au cours de l’année 2018

n Accueil* Informations Respect de Comportement du Explication

fournies l’intimité personnel thérapeutique
n % n % n % n % n %
Chirurgie Générale 131 49 37,4 75 57,3 79 60,3 66 50,4 76 58,0
Orthopédie 277 83 30,0 140 50,5 175 63,2 109 39,4 161 58,1
Chirurgie Maxillo-faciale 51 76 87,4 86 98,9 85 97,7 85 97,7 65 74,7
Urologie 133 70 52,6 80 60,2 79 59,4 70 52,6 87 65,4
Neurochirurgie 49 26 53,1 32 65,3 34 69,4 27 55,1 25 51,0
Chirurgie cardio-vasculaire 58 33 56,9 42 72,4 43 74,1 40 69,0 41 70,7
Les services chirurgicaux 735 337 45,9 455 61,9 495 67,3 397 54,0 455 61,9

DISCUSSION Cependant, elle n’a pas été à l’abri des quelques limites
méthodologiques affectant faiblement sa validité.
Les structures de santé sont des établissements sociaux,
D’une part un éventuel biais de sélection du fait que
financés par les «citoyens» contribuables (6). D’où le
les patients hospitalisés dans les services chirurgicaux
déterminisme de la «responsabilité sociale» de ces
les moins satisfaits seraient plus susceptibles de
structures, ce qui signifie leur devoir d’une part de «rendre
répondre au questionnaire. D’autre part, le questionnaire
de comptes» à la communauté et d’autre part de «centrer»
auto-administré a été parfois rempli par les parents
leurs prestations des services sur le «patient» (7). La mesure
accompagnateurs, exposant ainsi leurs perceptions et non
de la «satisfaction des patients» est ainsi une expression
celles des patients proches. La durée du séjour à l’hôpital,
de l’orientation communautaire de l’établissement de
considérée comme un facteur important de la satisfaction
santé et de l’humanisme de son approche managériale.
du patient (9), n’a pas été étudiée en raison de nombreuses
Au CHU Sahloul de Sousse, l’amélioration de la «qualité
données manquantes concernant la date de sortie; en fait,
de soins» dispensés est un axe stratégique de son
la majorité des patients ont répondu aux questionnaires
projet d’établissement qui considère la mesure et l’appui
de l’enquête au cours de leurs hospitalisation (avant leur
à la performance hospitalière, un défi majeur pour ses
sortie).
managers cliniciens et administratifs. En effet, l’assurance
d’un niveau élevé de réactivité des patients hospitalisés Parmi les principaux résultats de la vague 2018 de
est une composante essentielle de son «Tableau de Bord l’étude de «satisfaction des patients» hospitalisés dans
Stratégique». L’étude de satisfaction des patients au CHU les services chirurgicaux du CHU Sahloul de Sousse:
Sahloul de Sousse, pilotée par sa DSI, en partenariat avec un faible taux de réactivité des patients hospitalisés,
son Laboratoire de Recherche, est une initiative pilote et essentiellement lié à l’hôtellerie et particulièrement au
originale. Elle s’intègre, dans une démarche institutionnelle service d’orthopédie.
d’évaluation globale de la performance hospitalière, et elle
est basée sur un questionnaire spécialement conçu pour
les besoins de la population des patients admis à l’hôpital Faible taux de réactivité des patients en chirurgie
Sahloul, en parfaite concordance avec le circuit du patient Le taux de réactivité des patients hospitalisés dans les
hospitalisé et ses préférences cultuelles. services chirurgicaux à l’hôpital Sahloul de Sousse,
Lancée depuis l’année 2014 (8), l’étude de satisfaction au cours de l’année 2018, a été faible (62%). Il pourrait
des patients hospitalisés au CHU Sahloul de Sousse, être attribué à une multitude de raisons. Tout d’abord,
se continue selon la même méthodologie, avec la même la particularité des patients hospitalisés au sein de ces
équipe de recherche et les mêmes procédures de collecte services. Le fait de subir une opération chirurgicale, parfois
et d’analyse des données. encore souffrant de l’effet de l’anesthésie générale et des
douleurs résiduelles, rendent la coopération et la réactivité

670
 LA TUNISIE MEDICALE - 2020 ; Vol 98 (n°10)

des patients moindres. Les patients auraient parfois la Afin de faire face aux insuffisances du service d’hôtellerie
crainte qu’en remplissant les questionnaires, ils seraient hospitalière, certaines mesures seraient nécessaires:
stigmatisés par l’équipe soignante. Dans la littérature, l’amélioration du flux de patients en augmentant la capacité
le facteur le plus influençant le taux de réactivité des de l’hôpital et la réduction des séjours des patients au
patients hospitalisés était le mode d’administration des temps utile et nécessaire ainsi que le développement
questionnaires. Une étude menée par Gauja et al (10) a de la chirurgie ambulatoire afin de minimiser le séjour
constaté un taux de réactivité de 38% car le questionnaire hospitalier (10,20).
a été adressé par courrier. La Haute Autorité de Santé
(HAS) en France et en 2007 a distribué un questionnaire
via Email et le taux de réponse a été de 17,3% (11). En L’orthopédie: le service le plus à risque d’insatisfaction
plus, les facteurs sociodémographiques, tels que l’âge, le Le service d’orthopédie et de traumatologie était selon
sexe et le niveau d’éducation des patients, ont été décrits notre travail le plus à risque d’insatisfaction des patients.
aussi comme des facteurs influençant la réactivité (12,13). Comparativement aux autres services chirurgicaux au
CHU Sahloul de Sousse, le service d’orthopédie a un
débit important des patients, ce qui pourrait constituer
L’hôtellerie: le maillon faible du séjour hospitalier
la raison pour laquelle la satisfaction est faible. Par
Dans notre travail, le maillon faible de la satisfaction des contre, il est primordial de distinguer la différence entre
patients (avec les plus bas taux) a été le service d’hôtellerie la satisfaction en ce qui concerne le résultat des soins et
incluant la propreté, la température, le bruit, le confort celui avec le processus de soins (21). Dans notre cas,
du lit, l’encombrement et les toilettes. Il est habituel que l’insatisfaction a été liée au processus de soins, tel que les
dans les hôpitaux spécialisés, la prise en charge médicale services administratifs et l’hôtellerie. La qualité des soins
serait focalisée plutôt sur le management de la maladie en chirurgie orthopédique et traumatologique constitue un
que sur la qualité de vie des patients. L’encombrement enjeu primordial pour le système de santé et la médecine
des chambres pourrait être dû au «turn over» des patients contemporaine. Les exigences sont multiples: assurer la
et leur long délai de séjour. Par conséquent, les autres sécurité des soins, associer les patients, plus étroitement,
dimensions seraient affectées telles que, la propreté de à leur prise en charge, aligner les pratiques médicales
la chambre et le bruit (intrinsèque et extrinsèque). Par sur des données scientifiques reconnues et maîtriser
ailleurs, l’hygiène des lieux est un problème qui constitue les coûts de la santé. Dans les services chirurgicaux, le
une source des risques infectieux chez les personnes manque d’écoute et de disponibilité du personnel médical
hospitalisés qui sont déjà fragilisées (14). et paramédical est l’un des insuffisances perçues par les
patients (22)in accordance with § 73c of the German Social
Dans le monde, les enquêtes de satisfaction sont
Code, Book V (SGB V. Pour cela, toute l’équipe de soins
devenues, au cours de ces dernières années, de plus en
devrait essayer d’augmenter l’efficacité de la rencontre
plus importantes, car les remboursements des hôpitaux
et la perception du temps par le patient en rythmant le
sont liés, entre autres, aux mesures de la satisfaction des
dialogue. Une autre étude a conclu que la satisfaction
patients (15). Plusieurs pays ont adopté ce type d’enquête
dans les services d’orthopédie et de traumatologie doit être
afin d’améliorer la qualité de leurs soins (16,17). Par
effectuée par des échelles et des questions spécialement
exemple, le premier prototype d’enquête de satisfaction
conçues, en réponse à leurs spécificités (21).
publiée aux Etats Unis d’Amérique a été en 2005 et
comprenait un éventail de questions couvrant le séjour Ainsi, cette étude de la satisfaction des patients hospitalisés
hospitalier, dès l’admission à la sortie, et comprenant des dans les services chirurgicaux du CHU Sahloul de Sousse
dimensions d’hôtellerie telles que la propreté et le calme de de l’année 2018, impose la mise en place rapide d’une
l’hôpital. De nos jours, le séjour hospitalier a été comparé feuille de route d’humanisation de séjour hospitalier à
à celui hôtelier, du fait que les deux secteurs servent travers les mesures suivantes :
des clientèles exigeantes (15,18,19). En opposition à
1. Abandonner les chambres «dortoirs» et les remplacer
l’industrie hôtelière, les hôpitaux doivent accorder à leurs
par des chambres «single» ou «double», équipées
patients un séjour confortable tout en respectant leurs
des salles d’eaux.
dimensions humanitaires.

671
A. Ben Abdelaziz & al. - La satisfaction des patients dans les services chirurgicaux

2. Promouvoir la qualité de l’hôtellerie hospitalière en Ann Biol Clin 2012; 70(1):185–206.

améliorant la propreté des chambres, le chauffage
4. Boudon E, Margas J M. Accreditation and certification in the biomedical
des services et le confort des matelas des lits department? ITBM-RBM 2001; 22(3):185–91.
d’hébergement et en contrôlant le bruit intrinsèque et
extrinsèque en milieu des soins, 5. Ng JHY, Luk BHK. Patient satisfaction: Concept analysis in the healthcare
context. Patient Education and Counseling 2019; 102(4):790–6.
3. Accorder une meilleure assistance des patients en
6. Grignon M. Le financement du système de santé et le partage obligatoire-
milieu chirurgical, par des auxiliaires de vie, des aides
volontaire. Un point des connaissances. Rev fr Aff Soc 2010; (4):53–73.
soignantes et des bénévoles
7. Savignat P. Responsabilité sociale et secteur public: l’exemple du
système hospitalier en France. Gestion 2006; 31(2):134–8.
Cette étude de satisfaction des patients en milieu chirurgical
8. Zemni I, Safer M, Khelil M, Kacem M, Zoghlami C, Ben Abdelaziz A.
du CHU Sahloul de Sousse, est une véritable base des Patient satisfaction in a tertiary care center (Tunisia, 2015-2016). Tunis
données, permettant à l’équipe de pilotage de l’hôpital, Med 2018; 96(010):737–45.
d’améliorer la qualité des soins d’une manière ciblée, sur
9. Tokunaga J, Imanaka Y. Influence of length of stay on patient satisfaction
les services vulnérables et les maillons faibles de la chaine
with hospital care in Japan. Int J Qual Health Care 2002; 14(6):493–502.
de la réactivité des patients. La régularité de cette étude
de satisfaction des patients, sa généralisation à d’autres 10. Gaujal L, Renou M, Dujaric ME, Baffert S, Tardivon A, Kriegel I, et al.
secteurs de soins, (tels que les services médicaux, les Première enquête de satisfaction dans une unité de chirurgie ambulatoire
dédiée à la cancérologie. Bull Cancer 2016; 103(4):330–5.
urgences et les consultations ambulatoires), l’analyse des
données de ces enquêtes dans des réunions spécifiques 11.  Haute Autorité de Santé. Résultats des indicateurs pour l’amélioration de la
des structures gouvernantes et la communication qualité et de la sécurité des soins Mesure de la satisfaction des patients
appropriée de ses résultats aux représentants des usagers hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de Médecine -
Chirurgie - Obstétrique. 2017. Available from: https://www.has-sante.fr/
du système de santé, est à la fois une obligation éthique
upload/docs/application/pdf/2017-12/synthese_essatis_2017.pdf
d’un hôpital «socialement responsable» et un témoin de
sa transparence et de sa «bonne gouvernance». 12. Haiping Chen, Meina Li, Jingrui Wang, Chen Xue, Tao Ding, Xin Nong, et
al. Factors influencing inpatients’ satisfaction with hospitalization service
in public hospitals in Shanghai, People’s Republic of China. Patient Prefer
Remerciements : Adherence. 2016;(10):469–477.

L’équipe de recherche tient à remercier vivement le 13. Xiaojun Liu, Hanson Lu, Yanan Wang, Wenjie Wang, Zhaoxun Hou, Anran
Tan, et al. Factors affecting patient satisfaction with ecdemic medical care:
Laboratoire de Recherche (LR19SP01 ex Unité de
a cross-sectional study in Nanchang, China. Patient Prefer Adherence.
Recherche UR12SP36), pour son soutien logistique et 2018;(12):1373–1382.
financier à la réalisation de cette étude.
14. Hien H, Drabo KM, Ouédraogo L, Konfé S, Zeba S, Sangaré L, et al.
Healthcare-associated infection in Burkina Faso: an assessment in a
REFERENCES district hospital. J Public Health Afr 2012; 3(2):e29.

15. Zygourakis CC, Rolston JD, Treadway J, Chang S, Kliot M. What

do hotels and hospitals have in common? How we can learn from the
1. Hussey PS, Friedberg MW, Anhang Price R, Lovejoy SL, Damberg CL. hotel industry to take better care of patients. Surg Neurol Int. 2014 Mar
Episode-Based Approaches to Measuring Health Care Quality. Med Care 29;5(Suppl 2):S49–53.
Res Rev. 2017; 74(2):127–47.
16. Boyer L, François P, Doutre E, Weil G, Labarere J. Perception and use
2. Ben Abdelaziz A, Ben Abdelaziz A, Zoghlami C, Khelil M, Barhoumi T, Ben of the results of patient satisfaction surveys by care providers in a French
Abdelfattah S, et al. La documentation tunisienne de “Santé Publique” teaching hospital. Int J Qual Health Care. 2006;18(5):359–64.
en post révolution, à la saveur de la liberté. Pour un nouveau Système
National de Santé equitable, participatif et performant. Tunis Med 2018; 17. Diab Haytham S. Assessment of patients’ satisfaction in Ain Shams
96(010):706–18. University Hospitals. EgyptJ Bronchology. 2015;9(2):211–20.

3. Pernet P, Szymanowicz A, Oddoze C, Vassault A, Annaix V, Gruson 18. Jha AK, Orav EJ, Zheng J, Epstein AM. Patients’ perception of hospital
A, et al. Recommandations pour la mise en place d’un système de care in the United States. N Engl J Med. 2008 Oct 30;359(18):1921–31.
management de la qualité des examens de biologie médicale délocalisés.

672
 LA TUNISIE MEDICALE - 2020 ; Vol 98 (n°10)

19. Kutney-Lee A, McHugh MD, Sloane DM, Cimiotti JP, Flynn L, Neff DF,
et al. Nursing: A Key To Patient Satisfaction. Health Aff (Millwood).
2009;28(4):w669–77.

20. Engel F, Cauterman M, Tajahmady A. Développer la chirurgie ambulatoire:

les limites des politiques incitatives. Annales des Mines - Gerer et
comprendre. 2008; 94(4):14–24.

21. Graham B, Green A, James M, Katz J, Swiontkowski M. Measuring

patient satisfaction in orthopaedic surgery. J Bone Joint Surg Am 2015;
97(1):80–4.

22. Klingenberg A, Kaufmann-Kolle P, Wensing M, Götz K, Jahed J, Lembeck

B, et al. [Structured Outpatient Care in a New Orthopaedic Healthcare
Program: Patients’ Experiences as Criterion for Quality]. Z Orthop Unfall
2017; 155(6):689–96.

673