Manuel Des Procédures en Hébergement

Manuel de procédures en hébergement
Cas des départs

Départ normal d’un client
 Formules de politesse
 S’assurer de la satisfaction du client
 demander au client s’il a consommé quelque chose du minibar
 Editer la facture et l’expliquer au client
 Encaisser le montant de la facture
 demander au client s’il souhaite bénéficier d’un transfert (réserver un Taxi)
 proposer l’aide d’un bagagiste
 Vérifier le retour des clés (cas de clés métalliques)
 Prendre congé du client : remercier le client de sa visite et lui souhaiter un bon retour
Départ matinal
 Le night auditor demande au client s’il souhaite faire le check out le soir ou très tôt le matin
 Demander si le client souhaite profiter d’un service réveil
 Au moment du check out
 S’assurer de la satisfaction du client
 demander au client s’il a consommé quelque chose du minibar
 Editer la facture et l’expliquer au client
 Encaisser le montant de la facture
 demander au client s’il souhaite bénéficier d’un transfert (réserver un Taxi)
 proposer l’aide d’un bagagiste
 Vérifier le retour des clés (cas de clés métalliques)
Départ d’un client agence avec voucher

 S’assurer de la satisfaction du client
 demander au client s’il a consommé quelque chose du minibar
 Editer la facture des consommations en extra (Le client paye le montant de sa facture – la valeur du
voucher)
 Encaisser le montant de la facture des consommations en extra.
 Demander au client de signer la facture
 proposer l’aide d’un bagagiste
 Verifier le retour des clés (cas de clés métalliques)
 Transférer la facture de la prise en charge au service débiteurs
 Envoyer la facture de prise en charge et le voucher à l’agence
1
Cas des arrivées
Arrivée client individuel avec réservation
 Saluer et accueillir chaleureusement le client

 Lui demander l'objet de sa visite.
 Rechercher son dossier de réservation dans le classeur « clients arrivées »
 Contrôler la validité des informations (prix, prestation, durée…).
 Demander une pièce d’identité (passeport, CIN, carte de séjour)
 Remplir la fiche de police,
 Remplir la fiche Cardex
 Assurer de la vente additionnelle
 Garantir le séjour du client (pré-autorisation,…)
 Informer le client sur les autres services de l’hôtel
 Remettre la clé au client
 Proposer l’aide d’in bagagiste
 Indiquer au client le chemin à prendre pour rejoindre sa chambre
 Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable séjour parmi nous et
l’inviter à nous contacter en cas de besoin
Arrivée client individuel sans réservation

 Rechercher les besoins du client (durée de séjour, Nbre de personnes…),

 Vérifier les disponibilités,
 Prendre sa réservation,
 Demander une pièce d’identité
 Demander des garanties. (exp : empreinte sur carte de paiement)
 Assurer de la vente additionnelle
 Proposer l’aide d’un bagagiste
2
Arrivée avec prise en charge :
 Demander la prise en charge
 Rechercher sa réservation dans le dossier des « réservations agences »
 Proposer l’aide d’in bagagiste
Arrivée d’un groupe
Dans le cas d’une arrivée de groupe toutes les formalités du check in sont faites par le responsable du groupe
(pas d’enregistrement individuel)
 Saluer et accueillir chaleureusement le groupe

 Diriger le groupe vers le hall d’accueil pour prendre son cocktail de bienvenue en attendant les
instructions du chef de groupe (le guide)
 Demander au responsable du groupe l’original du voucher
 Remettre les fiches de police au groupe pour les remplir
 Le réceptionniste contrôle la Rooming list avec le responsable du groupe (faire des mises à jour si
nécessaire)
 Le réceptionniste doit coordonner avec le responsable du groupe concernant les points suivants
(clients malades, clients végétariens, clients handicapés, présence de personnalité incognito…)
 Distribuer les cartes d’accueil, les clés et la documentation destinée au groupe dans des enveloppes
portant les N° de chambres
 Le réceptionniste avec le guide expliquent la documentation et rappelles les consignes à observer
(horaires des repas, horaires des excusions…)
 Le réceptionniste doit communiquer sur les services de l’hôtel (heures d’ouverture des points de
vente, animations, soirées prévus…)
 Le réceptionniste doit transmettre au bagagiste la liste des attributions des chambres, pour assurer
l’acheminement des bagages
 Prise de congé du groupe
3
Arrivée d’une personne VIP
 Mise en place de la chambre en adéquation avec les habitudes du client et son statut par le service
des étages (produit VIP, fleurs, champagne, etc.)
 Accueil personnalisé du client à l’arrivée (présence du chef de réception, du responsable
hébergement, de la gouvernante ou du directeur de l’hôtel)
 Diriger le client vers le hall d’accueil pour prendre un cocktail de bienvenue
 Remplir le bulletin d’arrivée
 Informer le client sur les différents services de l’hôtel
 Accompagnement le client jusqu’à sa chambre.
 Acheminement des bagages dans la chambre du client
 Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable séjour parmi
nous et l’inviter à nous contacter en cas de besoin
Arrivée matinal

 Rechercher son dossier de réservation dans le classeur « clients arrivées »
 expliquer au client qu’il pourrait rejoindre sa chambre à midi (si la chambre est libre le
client pourrait entrer avant)
 prendre en charge les bagages et les stocker à l’abri en bagagerie
 demander au client de patienter soit au bar soit dans un salon et lui offrir une boisson, ou lui
demander de revenir dans un moment
 Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable séjour
Cas d’un délogement

Délogement d’un client
 Connaitre les raisons du délogement
 Expliquer et Présenter des excuses
 Emettre un bon de délogement pour informer les différents services de l’hôtel
 La gouvernante doit supervise l’opération et faire appel à un bagagiste pour transporter les
valises, tandis que la femme de chambre dispose les objets personnels du client dans sa
nouvelle chambre.
 Souhaiter au client une bonne continuité de séjour parmi nous
NB : pour la femme de chambre le délogement constitue un départ et une nouvelle arrivée

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Cas des départs

Départ d’un client agence avec voucher

 Saluer et accueillir chaleureusement le client

Arrivée client individuel sans réservation

 Lui demander l'objet de sa visite.

 Rechercher les besoins du client (durée de séjour, Nbre de personnes…),

Arrivée d’un groupe

 Saluer et accueillir chaleureusement le groupe

 Saluer et accueillir chaleureusement le client

Cas d’un délogement

NB : pour la femme de chambre le délogement constitue un départ et une nouvelle arrivée

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