Ce document traite de la gestion de la relation client (GRC) et de ses objectifs, domaines et stratégies comme la fidélisation et le traitement des réclamations. Il explique également la différence entre le marketing transactionnel et relationnel.
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La GRC : Une approche globale visant à • les stratégies d’intensification: visant à
apporter la bonne réponse aux attentes du développer la consommation (ou les
client ou du prospect, au bon moment, à dépenses) des clients actuels de l’entreprise travers le bon canal, au bon niveau de Les actions de fidélisation à distance : Les coûts. moyens de communication écrite, le Les objectifs de la GRC : Développer le téléphone, les nouveaux outils de dialogue avec le client pour connaître, fidélisation (NTIC) anticiper ses besoins et attentes, afin d’y Les actions de fidélisation par contact répondre pour le fidéliser et accroître la physique rentabilité de l’entreprise. - Les visites exceptionnelles : Visites Le Prosumer : décrit un client qui veut être d'après-vente (réparation, formation aux acteur de ce qu´on lui met dans la bouche produits…), visites de courtoisie (renforcer ou entre les mains. Il veut définir et le relationnel avec le client). individualiser son produit. - Les visites régulières : renouvellement des commandes dans le cas des produits Les domaines de la GRC : consommables. BtoB, BtoC, BtoBtoC Les règles de la fidélisation : La fidélisation : 1- conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux. Pourquoi les entreprises fidélisent-t-elles 2- tous les clients ne sont pas égaux. leurs clients ? 3- les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles. Deux raisons principales : 4- - la connaissance de ses clients vaut de D'une part, une baisse de fidélité des l’or 5- des conditions financières particulières consommateurs qui sont devenus plus ne créent pas la fidélisation sur le long zappeurs et avec un pouvoir d’achat limité, terme. et d’autre part fidéliser ses clients coute moins cher que d'en acquérir de nouveaux.
Les stratégies de fidélisation :
• les stratégies de récompense: les
opérations offrant des avantages particuliers aux gros consommateurs Le traitement des réclamations : Comment traiter un client mécontent : Définition ꓽ Une réclamation est une 1- D'abord se taire et laisser le client remontée négative suite à l'achat d'un s'exprimer produit ou d'un service dont le client n'est 2- Exprimer la compassion sans donner pas satisfait. raison automatiquement, Faire Pourquoi les entreprises doivent-t-elles exprimer le client en posant des traiter les réclamations ? questions pertinentes 3- Noter les réponses. La réclamation constitue une source d'information pour améliorer la qualité des Le centre d'appel comme un outil de la produits et services, le non traitement des gestion de la relation client : réclamations développent le bouche à oreille négatif, les réclamations Définition : Le centre d'appel est une unité représentent un signal d'alarme pour les dont la vocation est de gérer à distance les entreprises. relations entre les entreprises et leurs clients. Les 2 critères essentiels pour un traitement efficace des réclamations : La différence entre le marketing transactionnel (Marketing produit) et le La rapidité (5 jours max) Marketing relationnel (Marketing client) : La personnalisation (traitement au cas par cas). Le Marketing transactionnel : Valorise le produit, l'acte d'achat, le moment de la Les étapes du traitement des transaction, le montant de la transaction réclamations : Recueil (accueil du client), enregistrement sur un document de saisie Le Marketing relationnel : La relation avec centralisé, résolution, clôture en classant la le client, la durée de la relation, réclamation, suivi en utilisant des tableaux l'individualisation, la mémoire des contacts de bord, exploitation en programmant des entre le client et l'entreprise, la fidélisation, actions préventives. la valeur des achats présents et futurs.
Comment éviter les réclamations :
Organiser des visites de clients mystères, faire des audits qualité, recueillir auprès des clients perdus leur témoignage pour éviter pareil incident à d’autres clients, mettre en place des cartes de garantie