C.F.H.

O.F.P.P.T

Rapport de STAGE de FIN de FORMATION

Effectué à la TGR

Du 03 Mars au 30 Avril 2008

Par
ZINEB ELBAZ

Technicien spécialisé en commerce

Encadré par :
Mme AZALZOULI Nadia

Promotion 2006/2008
 Je dédie ce modeste travail :

A mes parents qui, avec beaucoup d’affection, m’ont assistés

moralement et financièrement depuis mon enfance et que rien au monde
ne pourra compenser tous les sacrifices qu’ils ont consentis pour mon
éducation et mon bien être, afin que je puisse me consacrer pleinement
à mes études !

A ma famille,

A mes amis,

A mes enseignants.
 Au terme de ma formation à L’ISTA Hay Nahda, il m’est nécessaire et agréable de
remercier :
Mon professeur Mme AZALZOULI Nadia, qui ma soutenu par ses précieux conseils
et son encouragement pour que mon projet soit à l’hauteur des aspirations de notre
respectueux institut.

Je tiens à remercier aussi tous mes professeurs, ainsi que tout le corps professoral et
administratif de notre établissement, auxquels je tiens à rendre hommage pour leurs efforts
prodigieux qu’ils n’ont cessé de fournir afin que nous puissions, mes collèges et moi, avoir
une formation solide et rigoureuse ; pour leur encadrement tout au long de ces deux années
de formation, et pour leur disponibilité permanente. Je n’oublierais pas de remercier aussi
tous mes camarades de classe, avec qui j’ai partagé deux années de ma vie au sein de
l’ISTA.

Mes vifs remerciements vont également aux membres de la Trésorerie Générale du

Royaume, et précisément l’ensemble du personnel du Service Gestion des Dépôts au Trésor
et du Service Marketing et Développement de l’Activité Bancaire, notamment mon
encadrante Mlle Rabia OULHIAD, pour leur accueil chaleureux, leur confiance, leur soutien
et leurs conseils afin que je puisse passer mon stage dans les meilleures conditions.
 Dans le but de parfaire notre formation et pour faciliter notre intégration dans le
domaine professionnel, l’Institut Spécialisé de Technologie Appliquée a programmé en plus
des cours théoriques enseignés au sein de l’Institut, un stage professionnel qui est une
occasion pour l’étudiant d’affronter le milieu professionnel, et de tester et enrichir les
connaissances qu’il a pu acquérir durant sa formation.

Pour ma part, j’ai eu la possibilité d’effectuer un stage de formation au sein de la

Trésorerie Générale du Royaume, au Service Marketing et Développement de l’Activité
Bancaire.

INTRODUCTION

CHAPITRE I : présentation de lieu de stage

 I. Historique
II. Aperçu sur la TGR
1) Mission & attribution
2) Les métiers de la TGR en chiffres
III. Objectifs
IV. Réorganisation
V. La structure interne
1) L’organigramme
2) L’organisation
VI. Les métiers de la direction du pilotage des métiers et de l’animation du réseau
VII. La présentation de la division des opérations bancaires
1) Les activités effectuées au service Marketing et développement de
l’activité bancaire
2) Les activités effectuées au service de gestion des dépôts au trésor

Chapitre II : l’impact du marketing sur l’activité bancaire

Introduction

Section1 :
I. Le concept marketing
II. Le rôle de l’information marketing
III. Les différents types d’informations
IV. Rôle du système d’information marketing
V. La segmentation
VI. Le positionnement

Section 2 : la mise en ouvre pratique

I. Les deux P :
1) Produit
2) Prix
II. Les deux C :
1) La communication
2) commercialisation
Section 3 :
Application pratique
Conclusion

Chapitre III :

I. Les tâches effectués

II. Les problèmes rencontres
III. Les causes éventuelles
IV. Solution

Conclusion
 Le stage de formation programmé par L’Institut Spécialisé de Technologie Appliquée,
a pour but de familiariser les futurs lauréats avec les différents domaines d’application et de
leur faciliter le premier contact avec la vie professionnelle.

Il est d’une importance capitale pour les stagiaires, car il leur permet d’approfondir
leurs connaissances professionnelles et de les tester dans la pratique, en les appliquant sur
le terrain et dans différents domaines. Il permet aussi au stagiaire d’avoir une idée plus claire
sur la tâche professionnelle qu’il sera appelé à assurer dans l’avenir.

Mon stage s’est déroulé au sein de la Trésorerie Générale du Royaume, dans les
services :
 Gestion des Dépôts au Trésor
 Marketing et Développement de l’Activité Bancaire.

Dans la suite de ce rapport, vous allez découvrir l’organisation et le rôle de ces deux
services.
 I. HISTORIQUE :

Constitué sous le règne du sultan Moulay Slimane (1792-1822), le corps des

Oumana fut organisé et structuré sous le règne du sultan Moulay El Hassan et comprenait
une administration centrale et une Administration locale. Les oumana assuraient le
recouvrement des impôts, le paiement des dépenses publiques et octroyaient des avances
à l'Etat.

Le Trésorier général à la fois comptable marocain et comptable français :

Le dahir du 9 juin 1917 sur la comptabilité publique confia le pouvoir financier aux
comptables du Trésor, rendus responsable sur leurs deniers personnels de toute opération
financière exécutée par leurs soins.
Bien que relevant directement du ministre français pour ce qui concernait les
opérations métropolitaines, le trésorier général était placé sous l'autorité du directeur général
des finances du protectorat pour les opérations concernant le budget marocain.
Il assumait donc à titre " Principal " les fonctions de comptable français et, à titre
"accessoire", celles de comptable marocain.
Cette situation a prévalu jusqu'à l'indépendance du Maroc, en 1956.

Le Trésorier général désormais comptable marocain

A la suite de la convention régissant les relations entre le Trésor marocain et le

Trésor français signée le 31 décembre 1959, une paierie générale fut instituée auprès de
l'ambassade de France à Rabat pour "exécuter ", sur le territoire marocain, les opérations
financières du trésor français.
La Trésorerie Générale a donc connu une période transitoire (1959 à 1961) au cours
de laquelle le premier trésorier général du Maroc indépendant fut de nationalité française
avant qu'un cadre marocain ne lui succédât le 1er octobre 1961.
 Depuis la Trésorerie Générale du Royaume a franchi plusieurs étapes qui lui ont
permis, après la phase de marocanisation de ses cadres, d'accompagner l'évolution de son
environnement.

Trésoriers généraux du royaume

Feu Abdelfettah M. Said ibrahimi

Benmansour

II – Aperçu sur la TGR :

2-1– Missions & Attributions :

La Trésorerie Générale du Royaume est une administration publique relevant du Ministère

des Finances et de la Privatisation. Elle assure à travers une organisation appropriée cinq
missions essentielles à savoir :

 Le contrôle et la gestion des dépenses de l’Etat ;

 Le recouvrement des créances publiques ;
 La gestion des finances locales ;
 La production de l’information financière et comptable ;
 La collecte de l’épargne et la gestion des dépôts au trésor.

Ainsi, La TGR est chargée, conformément aux lois et règlements en vigueur :

- d’élaborer les projets de textes législatifs et réglementaires relatifs à la comptabilité

publique, au contrôle des engagements de dépenses de l’Etat et au recouvrement
des créances publiques et de veiller à l’application de la réglementation en ce
domaine ;

- de participer à l’élaboration de la réglementation en matière de rémunérations servies

aux personnels de l’Etat et des collectivités locales ;

- d’assurer le contrôle de régularité des engagements de dépenses de l’Etat ;

- d’assurer le contrôle et l’exécution des opérations de recettes, de dépenses et de

trésorerie de l’Etat, des collectivités locales et de leurs groupements ;

- d’apporter concours et assistance aux services ordonnateurs en matière de contrôle

et d’exécution des dépenses publiques et de veiller à l’unité d’interprétation des lois
et règlements en ce domaine ;

- d’assurer la liquidation et le paiement des rémunérations du personnel de l’Etat ainsi

que le paiement des pensions, rentes et allocations ;

- d’assurer la gestion comptable de la dette publique, de centraliser les résultats des

émissions d’emprunts et de dresser le compte annuel de la dette ;

- de participer à la promotion et à la collecte de l’épargne et d’effectuer les opérations

bancaires autorisées ;

- d’assurer la gestion de la trésorerie publique en relation avec la Direction du Trésor

et des Finances Extérieures et d’établir à cet effet, les situations statistiques et
comptables des opérations du Trésor ;

- d’assurer la conservation du portefeuille de l’Etat ;

- de représenter le Trésor devant les juridictions en matière de contentieux du

recouvrement ;

- de formuler son avis sur les cas soumis à l’arbitrage ou au passer outre du premier
ministre ;
 - de participer aux commissions d’ouverture des plis et de jugement des offres des
marchés de l’Etat et des collectivités locales ;

- d’assurer la tenue de la comptabilité des engagements de dépenses et de la

comptabilité générale de l’Etat et d’établir les situations de gestion y afférentes ;

- de mettre en œuvre ou de participer à toute réforme visant la simplification des

procédures et circuits de la dépense à travers notamment la mise en place de
systèmes de gestion intégrée ;

- d’établir les comptes des services de l’Etat et de participer à l’élaboration des projets
de lois de règlement et du compte général du Royaume ;

- d’assurer le contrôle des comptables de l’Etat et des collectivités locales et des

autres comptables rattachés ;

- d’informer régulièrement le ministre chargé des finances sur les conditions

d’exécution du budget et de réalisation de la loi de finances ;

- d’accompagner les réformes engagées par des actions d’audit et d’inspection ;

- d’assurer la gestion des ressources humaines et matérielles mises à sa disposition

ainsi que la gestion des crédits qui lui sont affectés ou délégués ;

- de concevoir, d’organiser et de mettre en oeuvre ses systèmes d’information, en

harmonie avec la politique de gestion des ressources et de l’information développée
par le ministère.

2.2 – Organisation :

La TGR compte 5681 collaborateurs et elle est structurée selon l’organigramme suivant :

Figure 1 : Organigramme de la TGR

Au niveau central, la TGR comprend la Direction de la Comptabilité Publique et de la
Centralisation « DCPC », la Direction du Pilotage des Métiers et de l’Animation du Réseau
« DPMAR », la Direction du Contrôle et de l’Exécution des Dépenses de l’Etat « DCED », la
Direction de l’Appui et de la Gestion des Ressources « DAGR » et l’entité chargée de la
Gestion Intégrée de la Dépense « GID ».

Elle comprend également la Division de la planification stratégique et de la communication et

la Division de l’audit et de l’inspection, rattachées directement au Trésorier Général du
Royaume.

Elle comprend en outre, la Paierie principale des rémunérations, la Trésorerie principale et la

Trésorerie des chancelleries diplomatiques et consulaires, qui sont des services
déconcentrés à compétence nationale.

Les services du réseau de la TGR sont structurés selon :

- Quatre directions régionales « Rabat, Casa, Tanger et Marrakech » ;

- 49 trésoreries régionales, préfectorales et provinciales ;

- 217 perceptions et recettes communales ;

- 8 trésoreries communales ;

- 2 agences bancaires ;

- 5 contrôles régionaux des engagements de la dépense ;

- 41 contrôles provinciaux des engagements de la dépense ;

2.3 – Les métiers de la TGR en chiffres :

Le tableau ci-dessous représente quelques chiffres reflétant la performance des activités de
la TGR pendant l’année 2006.

Tableau 1 : Les métiers de la TGR en chiffres

III-OBJECTIFS :

Cette dernière comme étant « un service public de l’Etat, placé sous l’autorité du
ministère des finances » est chargée d’assurer l’exécution des dépenses et des recettes
prévues par la loi des finances, ainsi que les opérations de trésorerie et d’assurer les
contrôles qui lui sont dévolus par la réglementation en vigueur ».

L’administration de la trésorerie dépend du ministère des finances, est en premier lieu

chargée de comptabilité toutes les opérations aussi bien financières que patrimoniales et
budgétaires des différentes administrations.

A ce titre, il assure la centralisation des opérations de recettes de l’Etat, et le paiement

des dépenses prévues au budget ou par certains compte spécial du trésor, il est donc à la
fois le compte et le caissier de l’Etat. Le Trésorier général et représenté par les receveurs
des finances dans les villes les plus importantes.

La Trésorerie Générale du Royaume ne doit pas être confondue avec la direction du

Trésor placée également sous l’autorité du Ministère des Finances et des Investissements
Etrangers, laquelle est « chargée d’assurer l’équilibre de la trésorerie publique et de mobilier
l’ensemble des concours intérieurs et extérieurs nécessaires à cette fin »
IV. RE OR GAN ISATION
Dans le cadre de la prise de ses nouvelles fonctions, « Saïd Ibrahim »
Tr é s o r i e r G é n é r a l d u R o ya u m e ( n o m m a i t p a r s a m a j e s t é l e R o i M o h a m m e d
V I e n 1 0 s e p t e m b r e 2 0 0 3 ) a t e n u e n s e p t em b r e 2 0 0 3 d e s r é u n i o n s a v e c l e s
r e s p o n s a b l e s d e s d i r e c t i o n s c e n t r a l e s d e l a T G R, d e l a t r é s o r er i e pr i n c i p a l
e t d e p a i e r i e p r i n c i p a l e d e s r é m u n é r at i o n s .

C e s r é u n i o n s o n t p e r m i s a u x r e s p o n s a b l e s d e l a T G R d e p r é s e n t er l e s
missions, l’organisation et le plan d’action des structures dont ils ont la
c h a r g e et a u t r é s o r i e r g é n é r a l e d e d o n n e r s e s p r e m i è r e s o r i e n t a t i o n
c o n c e r n a n t l e s c h a n t i e r s j u g é s p r i o r i t a i r e , d o n t n ot a m m e n t : l a q u a l i t é d e s
p r o d u i t s et p r e s t at i o n f o u r n i s a u x c l i e n t s , l ’ o r g a n i s a t i o n d e s s e r v i c e s e t l e
s ys t è m e d ’ i n f o r m a t i o n d e l a T G R .

L e Tr é s or i e r G é n é r a l A c c o m p a g n é d e p l u s i e u r s d i r e c t e u r s o n t u n e r é u n i o n
d e p r i s e d e c o n t a ct a v e c l ‘ e n s e m b l e d e s t r é s o r i e r s r é g i o n a u x p r é f e c t o r a u x
e t p r o v i n c i a u x , c et t e r e n c o n t r e a é t é l ’ o c c a s i o n p o u r l e t r é s o r i e r g é n é r a l d u
r o ya u m e d e s ’ e n q u é r i r d e s a t t e n t e s d e s s e r v i c e s d é c o n c e n t r é s et l e u r
e xp r i m e r s e s o r i e n t a t i o n s e n m a t i è r e d ’ o r g a n i s a t i o n d e s s e r v i c e s , d e
r e l a t i o n e n t r e l ’ a d m i n i s t r a t i o n c e n t r a l e et l e s s e r v i c e s d é c o n c e n t r é s , d e
g e s t i o n d e l ’ a c t i v i t é b a n c a i r e , d e s ys t è m e d ’ i n f o r m a t i o n , d e g e s t i o n d e s
r e s s o u r c e s h u m a i n e s , d e f o r m a t i o n et d e c o n d i t i o n d e t r a v a i l .

A c e t i t r e, i l a s s u r e l a c e n t r a l i s a t i o n d e s o p é r a t i o n s d e r e c e t t e s d e l ’ E t a t ,
et le paiement des dépenses prévues au budget ou par certain compte
s p é c i a l d u t r é s o r, i l e s t d o n c à l a f o i s l e c om p t e e t l e c a i s s i e r d e l ’ E t a t . L e
Tr é s o r i e r g é n é r a l e t r e p r é s e n t é p a r l e s t r é s o r i e r s r é g i o n a u x, p r éf e c t o r a u x
et provinciaux ainsi que par les percepteurs dans les villes les plus
importantes.

L a Tr é s or e r i e G é n é r a l e d u R o ya u m e n e d o i t p a s êt r e c o n f o n d u e a v e c l a
d i r e c t i o n d u Tr é s o r p l a c é e é g a l e m e n t s o u s l ’ a u t o r i t é d u M i n i s t è r e d e s
F i n a n c e s et d e s I n v e st i s s e m e n t s E t r a n g e r s , l a q u e l l e e s t « c h a r g é e
d ’ a s s u r e r l ’ é q u i l i b r e d e l a t r é s o r e r i e p u b l i q u e et d e m o b i l i e r l ’ e n s e m b l e d e s
c o n c o u r s i n t é r i e u r s et e xt é r i e u r s n é c e s s a i r e s à c e t t e f i n »

V. LA STRUCTURE INTERNE :

1- L’Organigramme
 Organigramme de la Trésorerie
Générale du Royaume
Trésorerie Générale du Royaume

Direction de la
Comptabilité Publique et de Direction du contrôle et de
la centralisation l’exécution des dépenses
Direction du pilotage des Direction de l’appui et de la
métiers et de l’animation du gestion des ressources
réseau Direction de la paierie
principale des rémunérations

2- l’Organisation

Direction du Pilotage des Métiers et de

l’Animation du Réseau

Division de la Division du Division des opérations Division des

coordination recouvrement bancaires collectivités locales

Service de la Service du Service de gestion des Service conseil

contractualisation et contentieux dépôts au trésor financier et du suivi de
du suivi des P.A.R administratif du la gestion des F.L
recouvrement
Service de la qualité Service de Service de Service de l’animation
et de la mise a niveau l’animation du marketing et de et du suivi de qualité
du réseau recouvrement des prestations
développent de
l’activité bancaire
Service de la Service du contentieux
coordination et de judiciaire du Service de Service de l’assistance
l’assistance a maîtrise recouvrement recouvrement des et du conseil juridique
d’ouvrage valeurs et des aux collectivités locales
procédures bancaires

VI-les métiers de la Direction du Pilotage des Métiers et de l’Animation du Réseau

Cette direction est chargée notamment :

 D’assurer l’animation et le pilotage des actions de recouvrement des créances de

l’Etat et d’en évaluer les performances;
  D’assurer le suivi du contentieux du recouvrement, de représenter le trésor devant
les juridictions compétentes et d’assister les comptables du trésor en ce domaine ;
 D’assurer le suivi des réclamations des usagers et des citoyens en matière de
recettes ;
 De veiller à la mise en place d’un plan de développement de l’activité bancaire du
réseau et de participer à la promotion de la collecte de l’épargne;
 D’assurer l’animation de l’activité bancaire du réseau;
 D’assurer la gestion des dépôts au trésor;
 D’assurer le recouvrement des valeurs et le suivi des mouvements de fonds;
 De participer à la conception et à la mise en œuvre des actions relatives à
l’amélioration de la qualité de l’accueil dans le réseau ;
 D’apporter concours et assistance aux services ordonnateurs et aux comptables
publics en matière de contrôle et d’exécution des recettes de l’Etat et d’exécution
des opérations financières des collectivités locales et de leurs groupements;
 D’assurer le suivi de l’exécution des opérations financières des collectivités locales et
de leurs groupements;
 De centraliser les opérations financières et comptables des collectivités locales.

VII La présentation de La Division des Opérations Bancaires

La Division des Opérations Bancaires relève de la Direction de Pilotage des Métiers et de

l’Animation du Réseau.

Elle se compose de trois services:

o S e r v i c e d e R e c o u v r e m e n t d e s Va l e u r s e t d e s P r o c é d u r e s b a n c a i r e s .
o S e r v i c e s d e G e st i o n d e s D é p ô t s a u Tr é s o r.
o S e r v i c e d e M a r k e t i n g et d e D é v e l o p p e m e n t d e l ’ A c t i v i t é B a n c a i r e .

1. Les activités effectuées au S e r v i c e d e M a r k e t i n g e t d e D é v e l o p p e m e n t d e

l’Activité Bancaire

a ) Re mi se de ché q ui e r

La demande de chéquier se fait par le titulaire auprès de son agence ou à

travers le service banque en ligne de la TGR.

b ) Re l e vé s ba n cai re s

L e r e l e v é d e c o m pt e r e t r a c e l e s o p é r a t i o n s e n r e g i s t r é e s s u r l e c o m p t e
bancaire, il peut être Mensuel, Quotidien ou Historique .
 c) Dé l i vra n ce d e ca rte d e re trai t b an ca i re

L a d e m a n d e d e l a c a r t e b a n c a i r e s e f a i t p a r l e t it u l a i r e a u p r è s d e s o n
agence ou à travers le service banque en ligne de la TGR.

L a c a r t e d e r et r a i t e st r em i s e , p a r l e p o s t e o u l ’ a g e n c e t e n e u r d u c o m p t e
contre accusé de réception.

L’ a g e n t v é r i f i e l ’ i d e n t i t é d u c l i e n t , r e c h e r c h e l a d i s p o n i b i l i t é d e l a c a r t e e t
c o n s u l t e u n é t at d e s c a r t e s g u i c h e t d i s p o n i b l e d ’ o u i l r e l è v e l e p l a f o n d d e
r et r a i t p a r s e m a i n e et é t a b l i t u n a c c u s é d e r é c e p t i o n .

d ) Op po si ti o n au pa i em en t d’ u n ch èq u e

Les cas d’opposition au paiement d’un chèque sont : la perte, le vol,

l'utilisation frauduleuse ou la falsification du chèque, le redressement ou
l a l i q u i d a t i o n j u d i c i a i r e d e s o n p o r t e u r.

L e t it u l a i r e d o i t , i m m é d i a t e m e n t , e n i n f o r m e r s o n a g e n c e e t c o n f i r m e r s o n
o p p o s i t i o n p a r u n e d e m a n d e é c r i t e.

e ) Tra i tem e n t d e s ré cla ma ti o n s de s cl i e n ts

To u t e r é c l a m a t i o n d o i t ê t r e d é p o s é à l ’ a g e n c e t e n e u r d u c o m p t e

f) Mi se à di sp o si ti o n d e fo nd s

La MAD se fait sur la base d’une demande renseignée et signée par le

client.

Pour l’encaissement des fonds, le bénéficiaire se présente au guichet muni

de sa carte d’identité nationale.

g ) B an q u e en li g ne

L’ a c c è s à c e s e r v i c e p e r m e t :
 La consultation des opérations et l’impression du relevé bancaire ;
 Le téléchargement en fichier des opérations ;
 L e s d e m a n d e s d e c h é q u i e r s e t d e c ar t e s G . A . B ;
 La souscription au service d’alerte par messagerie électronique.

L a g a m m e d e p r o d u i t s b a n c a i r e s d e l a T G R s ’ e s t e n r i c h i e p a r l a cr é a t i o n
d’un service de banque électronique, un produit conçu dans les règles de
l ’ a r t et c o n f o r m é m e n t a u x st a n d a r d s d e q u a l i t é e t d e f i a b i l i t é d u s e c t e u r
bancaire.

Le service de la Banque en ligne de la TGR est disponible sur simple

d e m a n d e d e l ’ i n t é r e s s é a u p r è s d e s o n a g e n c e b a n c a i r e , q u i l u i r em e t t r a u n
i d e n t i f i a n t e t u n m o t d e p a s s e p e r s o n n e l s s û r s et i n a l i é n a b l e s .

2.Les activités effectuées au S e r v i c e d e G e s t i o n d e s D é p ô t s a u Tr é s o r

A. Ouverture de Compte
Les comptes de dépôts sont ouverts à des personnes physiques et à des personnes morales
régulièrement constituées dans les conditions fixées par la réglementation bancaire en
vigueur
a. Comptes de dépôt à vue
Le compte de dépôt à vue au trésor peut être individuel, commun, ou avec mandataire.
P o u r l ’ o u v e r t u r e d e c o m pt e p o u r l e s p e r s o n n e s m o r a l e s , i l e s t e x i g é d e
d é p o s e r à l a p p u i d e l a d e m a n d e q u i d o i t ê t r e o b l i g a t o i r e m e n t é c r i t e, u n
dossier juridique ou administratif constitué des documents justifiant
l’existence légal de la personne morale en précisant sa forme et sa
dénomination, l’adresse du siège, l’identité et les pouvoirs de la ou des
p e r s o n n e s p h ys i q u e h a b i l i t é e s à e ff e c t u e r d e s o p é r a t i o n s u r l e c o m p t e ,
ainsi que le numéro d’inscription à l’impôt sur les sociétés, au registre de
c o m m e r c e o u à l ’ i m p ô t d e s p a t e n t e s.

Pour aviser la DOB (Division des Opérations Bancaires) de l’ouverture d’un compte, chaque
poste doit adresser à cette dernière une copie des pièces d’ouverture du compte et un
exemplaire de la fiche de spécimen de signature pour contrôle et classement.

b. Comptes de dépôt à terme

Le compte de dépôt à terme est un produit de placement à court terme accessible aux
personnes physiques et aux personnes morales à l’exclusion des institutions financières.

L’ o u v e r t u r e d ’ u n c o m p t e d e D AT e st e ff e c t u é e s u r l a b a s e d ’ u n c o n t r a t ,
é t a b l i e n d e u x e xe m p l a i r e s , s i g n é c o n j o i n t e m e n t p a r l e c l i e n t e t p a r l e
c o m pt a b l e t e n e u r d u c o m p t e , a p p u yé e d e s m êm e s p i è c e s q u e c e l l e s
prévues pour l’ouverture d’un compte de dépôt à vue.

B. Versement d’espèce
Le versement en numéraire peut être effectué par le titulaire du compte ou par un tiers. Il
peut être un versement sur place ou un versement déplacé.

Tout versement en numéraire doit être appuyé d’un bordereau de versement et donner lieu à
la délivrance d’un reçu à la partie versante.

C. Retraits d’espèce
Le retrait d’espèce s’effectue par chèque personnel ou par chèque de guichet.
Le retrait par chèque, s’effectue auprès de l’agence teneur du compte par le titulaire ou par
un bénéficiaire, ou auprès d’autres agences, uniquement, par le titulaire.
 a. Pour le re t r a i t p a r c h è q u e s

 L e b é n é f i c i a i r e p r é s e n t e l e c h è q u e à e n c a i s s e r.
 L’ a g e n t d e v i s a d e m a n d e s a p i è c e d ’ i d e n t i t é et e ff e c t u e l e s c o n t r ô l e s
de forme.
 Vérifie la signature et l’identité au dos du chèque au cas ou le
bénéficiaire ne serait pas titulaire du chèque.
 V é r i f i e s i l e c h è q u e et b a r r é o u p o r t a n t l a m e n t i o n « n o n
endossable »
 C o n s u l t e l a s i g n a t u r e s u r l e s ys t è m e i n f o r m a t i q u e p u i s l ’ a g e n t s a i s i e
l e n u m é r o d e c o m p t e e t v é r i f i e l a s u ff i s a n c e d e p r o v i s i o n s a i s i e l e
n u m é r o d e c h è q u e et l e m o n t a n t d e r e t r a i t
 v a l i d e l ’ o p é r a t i o n p o u r q u e l e s ys t è m e g é n è r e u n n u m é r o d e v i s a
apport un visa sur le chèque appose un cachet « passer au caisse »
p u i s r e m et u n j e t o n a u c l i e n t e t c h è q u e a u c a i s s i e r.

En cas de rejet, l’agent remet le chèque au client s’il est titulaire de

c o m pt e s i n o n i l l e r em e t a u c h ef d e b u r e a u , c e d e r n i e r p r é p a r e u n e
a t t e s t a t i o n e n 2 e xe m p l a i r e d e r e f u s d e p a i e m e n t , c e t t e a t t e s t a t i o n d o i t
être signée par le chef.

P o u r l e s m o nt a n t s u p é r i e u r a 1 0 0 . 0 0 0 d h , l ’ a g e n t ét a b l i t u n c h è q u e a p u r é s
d e B A M s o u m et l e c h è q u e a l a s i g n a t u r e d u c h e f d e s e r v i c e e t r e m et l e
chèque au client en fin de journée, l’agent édite « l’état informatique »des
o p é r a t i o n s d e l a j o u r n é e c l a s s e l e s p i è c e s p a r n u m é r o d e c o m pt e e t v é r i f i e
la concordance entre les pièces et la situation et établie une fiche
d ‘ é c r i t u r e p a r n a t ur e d ’ o p é r a t i o n .

b. Retrait de chèque déplacé

 L e c h e f d e b u r e a u « c a i s s e e t g u i c h e t » p r e n d e n c h a r g e c et t e
opération :
 a p p e l p a r t é l é p h o n e l e p o s t e c om p t a b l e c o n c e r n é .
 communique le RIB, N° de chèque et le montant bloqué.
 n o t e a u d o s d u c h è q u e l ’ i d e n t i t é d e s o n i n t e r l o c u t e u r q u i a a ut o r i s é
l ’ o p é r a t i o n l e c a i s s i e r r a p p o r t e m a n u e l l e m e n t c e t t e o p é r a t i o n s ur
l’état informatique.
  P o u r l e s b l o c a g e s i n i t i é s p a r l e s a u t r e s p o st e s l a s e c r é t a i r e d u
service :
 r e ç o i t l e s c om m u n i c a t i o n s .
 consulte le solde du client et autorise verbalement le retrait.
 n o t e l e n u m ér o d e c o m p t e e t l e m o n t a nt d u b l o c a g e .
 l e c h e f d e b u r e a u s a i s i e l e s b l o c a g e s s u r l e s ys t è m e i n f o r m at i q u e .

D. Virements
Le virement est l'opération bancaire par laquelle le compte d'un déposant est, sur l'ordre écrit
de celui-ci, débité pour un montant destiné à être porté au crédit d'un autre compte.

E. Certification des chèques

Tout chèque pour lequel la provision correspondante existe à la disposition du titulaire est
certifié par son agence sur sa demande ou du porteur.

E l l e a p o u r e ff et d e b l o q u e r l a p r o v i s i o n a u p r o f i t d u b é n é f i c i a i r e p e n d a n t
l a d u r é e l é g a l e d u d é l a i d e p r é s e n t at i o n s o i t 8 j o u r s p o u r u n c h è q u e é m i s
a u M a r o c p a s s é c e d é l a i l e s m e nt i o n s d e l a c e r t i f i c a t i o n d e v i e n n e n t s a n s
e ff e t e t l a p r o v i s i o n c e s s e d ’ ê t r e b l o q u é e .

F. Traitement d’un ATD

L’avis à tiers détenteur est émis par le comptable chargé du recouvrement de la créance et
adressé au comptable détenteur du compte.

G. Traitement d’une succession

Une fois le compte du défunt est soldé, il est procédé aux formalités de clôture de compte.
Si le dossier de succession reçu et complexe, il est adressé à la DOB pour étude et avis,
accompagné d’une note précisant les points spécifiques à clarifier.

H. Saisies-arrêts
Le Trésorier Général unique détenteur légal des sommes déposées aux comptes Trésor est
seul qualifié pour recevoir notification de saisies – arrêts relatives à ces comptes.

I. Echange dématérialisé des chèques

L’échange interbancaire des chèques est dématérialisé (échange électronique des données
et des images) sur l’ensemble des places.
 J. Incidents de paiement
Est considéré comme incident de paiement :
 le non-paiement de tout chèque, présenté aux guichets ou reçus de la chambre de
compensation, pour défaut ou insuffisance de provision ;
 le règlement partiel de tout chèque à concurrence de la provision disponible.

 Le titulaire du compte recouvre la possibilité d’émettre des chèques, lorsqu’il

justifie :
 Qu’il a réglé le montant du chèque impayé ou a constitué une provision suffisante et
disponible pour son règlement par les soins du tiré ;
 Qu’il s’est acquitté de l’amende fiscale prévue.

En cas d'erreurs dans les déclarations des incidents de paiement, réclamées pas les clients,
le poste concerné doit déclarer au Service Central des Incidents de Paiement de BAM les
annulations desdites déclarations au plus tard le 5ème jour suivant la date de son annulation.

K. Remboursement d’un compte de DAT

Les montants bloqués en comptes de DAT sont remboursables le jour de leur échéance, ils
peuvent toutefois, faire l’objet d’un retrait anticipé.

Le retrait total anticipé peut être effectué, sur demande signée par le déposant. Aucun retrait
partiel anticipé n’est autorisé.

L. Renouvellement automatique d’un placement à terme

Le déposant qui souhaite renouveler automatiquement son placement à l’échéance doit le
préciser sur la demande d’ouverture initiale de son CDAT, ou sur la base d’une nouvelle
demande écrite signée par ses soins.

M. Rémunération des comptes de dépôt à vue

Les intérêts des comptes de dépôts à vue sont liquidés trimestriellement et capitalisés
semestriellement au crédit des comptes des clients, ils sont inscrits avec valeur du premier
juillet pour les i n t é r ê t s a ff é r e n t s a u p r em i e r s e m e s t r e e t d u p r e m i e r j a n v i e r d e
l ’ a n n é e s u i v a n t e p o u r l e s i n t é r ê t s aff é r e n t s a u d e u x i è m e s em e s t r e .

N. Clôture de compte de dépôt

La clôture de compte de dépôt à vue peut être faite sur demande signée par le titulaire ou la
personne habilitée à mouvementer le compte ou à l’initiative de la TGR.
Le contrat de compte de dépôt à terme prend fin à l’échéance ou suite au retrait total anticipé
demandé par le titulaire de compte.

Section des réseaux et des services centraux

Avis de débit / avis de crédit :

Avis de débit
L’agent chargé de l’emploi des avis de débit procède au contrôle de conformité de ceux -ci
avec les pièces qui leur sont jointes (chèques, bordereaux récapitulatifs de dépenses …), en
cas d’erreur, il renvoie l’avis de débit appuyé d’une lettre de rejet. Après ce contrôle, il inscrit
sur les chèques le n° de l’avis de débit correspondant, la date et le poste comptable
émetteur, puis il appose le cachet « comptabilisé » en indiquant la date de valeur sur chaque
pièce.

En fin de journée, les pièces sont saisies, le listing est édité et on procède à la vérification de
la concordance entre le montant global des avis de débit (calculé sur machine) et celui du
listing. Quand les résultats sont justes, on établit les fiches d’écritures.

Les avis de débit, les fiches d’écritures et le listing seront transmis à la section règlement
pour passer à l’écriture comptable.
D 70.01 C 82.11 (particuliers)
D 60.00 C 82.11 (organismes)
D 82.11 C 82.11 (en cas de rejet)

A ce niveau, on distingue un autre type de chèque :

Le chèque déplacé c’est un chèque non visé, rempli par un client ayant un compte dans
la banque d’une autre ville que celle d’où il veut tirer son argent. Lorsque ce chèque est
présenté, le comptable bloque la provision auprès du comptable tiré par tout moyen
disponible (télex, téléphone…).
Toute fois le comptable doit s’assurer :
Que le chèque est régulier, ni barré, ni périmé ;
Que le montant en chiffre et celui en lettre sont égaux ;
Que le chèque est acquitté par le bénéficiaire sous le contrôle du viseur ;
Le comptable assignataire envoie un avis de débit au comptable tiré, après quoi celui-ci
débite le compte du titulaire du chèque

Avis de crédit
Les avis de crédit reçus du bureau d’ordre et les pièces correspondantes sont contrôlés
par l’agent chargé. En cas de rejet, les pièces seront renvoyées aux comptables
 appuyées d’une lettre de rejet, et les autres seront transmises pour saisie. La procédure
est pratiquement la même que celle des avis de débit, excepté les fiches d’écritures :
D 82.10 C 70.01 (particuliers) D 82.10 C 60.00 (organismes)
D 82.10 C 82.10 (en cas de rejet)

Introduction

Le chapitre suivant présente une idée générale sur le marketing et plus

spécifiquement le rôle qu’il joue au sein de la trésorerie générale du royaume.

Section1 :

I- le concept marketing
1- Définition générale
De façon générale, on définira le marketing comme l’ensemble des actions
visant à adapter l’offre d’une entreprise aux besoins des demandeurs ; le marketing
bancaire concerne donc les actions entreprises par les banques pour satisfaire les
besoins de leur clientèle. Il ne faut pas toutefois penser que le marketing bancaire
est une transposition pure et simple des méthodes du marketing des entreprises
industrielles et commerciales aux firmes bancaires.

2- Définition spécifique
Le marketing bancaire constitue un élément original du marketing en général et
bien que la philosophie et les objectifs soient identiques, la démarche et les
méthodes sont différentes : on ne peut concevoir de la même façon le marketing des
produits alimentaires et celui des produits bancaires, car le comportement des
consommateurs face à ces produits est différent.
 Les spécificités du marketing bancaire et financier
Elles peuvent s’appréhender en considérant l’offre puis la demande de produits
qui se manifestent sur le marché.
 L’offre des produits bancaires
Les banques sont des entreprises multi productrices, et leurs produits
présentent des caractéristiques assez distinctes :
 Les produits bancaires sont proposés directement à la clientèle, ainsi il
y a concordance totale pour le client entre l’image de la banque et l’image
de l’agence
 Les produits bancaires sont des produits immatériels qui s’apparentent
à la prestation de services.
 Les produits bancaires peuvent faire l’objet d’une différenciation
(appellations différentes, mise en évidence d’une qualité intrinsèque
« rentabilité, souplesse d’utilisation »)
 Les produits bancaires sont conditionnés par un cadre juridique et
réglementaire.
 La demande des produits bancaires
Elle se caractérise par :
 L’hétérogénéité de la demande
 L’atomicité de la demande
 La stabilité de la demande
 L’irrationalité de la demande (comportements monétaires et financiers
irrationnels).

II- Le rôle de l’Information Marketing

Exploiter une information foisonnante et provenant de multiples sources est une

difficulté quotidienne à laquelle se trouve confronté chaque manager marketing. En
effet, les problèmes le plus souvent rencontrés sont :
 L'information disponible manque souvent de pertinence

 L'information est trop abondante pour être traitée efficacement

 L'information est trop dispersée dans l'entreprise

 Des informations importantes sont éliminées trop rapidement

 Le mode de présentation des informations est peu opérationnel

 L'information circule mal dans l'organisation ou arrive trop tard

 La validité des informations communiquées est difficile à évaluer.

Si nous considérons que l’entreprise avance par à à-coups de prise de décision,

nous comprendrons l’importance de l’information qui doit être fiable, actualisée et
surtout pertinente par rapport à la décision à prendre.

La prise de décision stratégique au sein de l’entreprise comme la décision de la

spécialisation au niveau d’un segment du marché ou d’une décision opérationnelle
comme la modification du conditionnement d’un produit, nécessitent la collecte et la
gestion d’une masse très importante d’informations.

Ainsi utiliser la bonne information au bon moment est sans doute le défi le plus
important de chaque manager marketing.

III- Les différents types d’informations

Les informations peuvent être quantitatives ou qualitatives, internes ou externes,

primaires ou secondaires, ponctuelles ou permanentes (voir tableau N°1)

Tableau N° 1 : Définition des différents types d’informations

Type d’information Définition

Informations Informations chiffrées qui permettent de mesurer un
quantitatives phénomène à un moment donné. Cette information est en
principe objective
Informations Permettent d’expliquer un phénomène. Elles ont souvent un
qualitatives caractère subjectif
Informations internes Sont disponibles au sein de l’entreprise
Informations externes Sont disponibles à l’extérieur de l’entreprise
Informations primaires Ce sont des informations qui n’existent pas encore, elles sont à
créer
Informations Ces informations existent déjà, soit dans l’entreprise soit à
secondaires l’extérieur
Information Existent à une date donnée, passée cette date elles
ponctuelles deviennent obsolètes
Informations Sont mises à jour régulièrement dans le cadre d’enquêtes
permanentes récurrentes au travers des panels

IV- Rôle du Système d’Information Marketing t

Plus concrètement, les informations disponibles au sein de l’entreprise sont

regroupées au sein du SIMk qui peut également accéder à des informations
externes (via l’abonnement à des bases de données externes ou l’accès à des sites
web). Ces regroupements se font par grandes catégories à savoir :

- Les informations sur le marché

- Les informations sur le comportement du consommateur
- Les informations sur les clients de l’entreprise
- Des informations diverses, tel l’environnement institutionnel, juridique et
économique.

Ces informations sont stockées dans un entrepôt de données, sorte de disque dur
potentiellement disponible à partir d’un simple PC relié au réseau de l’entreprise.
Chaque collaborateur peut donc consulter cette banque de données. De plus en plus
d’entreprises ouvrent en partie leur entrepôt de données ou banque de données
(éventuellement moyennant finance) à leurs principaux fournisseurs pour travailler en
gestion partagée des approvisionnements (GPA). Ces derniers peuvent à partir des
statistiques de ventes de leurs clients, déclencher eux-mêmes des commandes et
réduire ainsi considérablement à la fois les stocks et le risque de rupture de stock.

D’autres applications logicielles peuvent permettre le traitement de l’information pour

permettre à l’entreprise une bonne prise de décision. Il s’agit notamment :

 Des « applications classiques » permettant de trier les informations et

d’effectuer des analyses statistiques, d’effectuer des graphiques,
d’éditer des rapports ;

 Applications permettant de faire de l’extraction de données,

(datamining) c’est à dire créer de nouvelles données à partir de
corrélations effectuées sur les données existantes ;

 Applications permettant une aide à la décision (Système Interactif

d’Aide à la Décision SIAD)

 Application permettant d’automatiser les tâches de comptabilité, de

ressources humaines, de gestion de stock.

Des exemples concrets :

Le SIMK peut permettre à une entreprise de :

- mesurer pour une entreprise de grande distribution, grâce aux données

scannées aux caisses, les performances d’un point de vente, optimiser son
assortiment, fidéliser sa clientèle possédant une carte de paiement propre à
l ‘enseigne

- une entreprise de vente par correspondance, va pouvoir grâce à un travail

de segmentation fin sur les informations clients, proposer des offres très
personnalisées
- Un chef de rayon peut à travers son PC, consulter l’entrepôt de données et
gérer une opération promotionnelle, affiner son plan d’implantation de rayon
ou ajuster le prix d’un produit

- Fidéliser la clientèle par une meilleure connaissance de ses besoins.

V- La segmentation
1. Définition

La segmentation et le découpage du marché en sous ensembles distincts, chacun

de ses groupes pouvant être choisi comme cible à atteindre à l’aide d’un mix
spécifique.

2. La segmentation de clientèle :

La segmentation de clientèle est une technique qui permet de regrouper tous

les éléments d’une population en catégories homogènes vis-à-vis d’un critère
déterminé.

L’activité bancaire de la TGR est exercée à destination de 3 segments de clientèle :

 Le segment (stratégique) des établissement et organismes publics ;

 Le segment des personnes physiques ;
 Le segment des personnes morales privées (sociétés privés, associations,
etc.

3. La procédure de segmentation

La procédure la plus usitée dans le pré segmentation comporte 3 phases distinctes.

3.1La phase de l’enquête

Sous forme d’entretiens ou de séries d’entretiens avec les consommateurs. A partir

des renseignements recueillis, on établit un questionnaire d’enquête.

3.2 La phase d’analyse

Les données sont analysées de façon factorielle pour réduire la variabilité, puis de
façon typologique pour déterminer les différents segments qui doivent être aussi
homogènes que possible.

3.3 La phase d’identification

Les segments définis, leurs caractéristiques sont identifiées et déterminées. Ainsi à

ce stade on peut donner un nom à chaque segment.

4. Stratégie de segmentation : le ciblage

La segmentation permet de mettre en évidence le degré d’hétérogénéité d’un

marché. L’entreprise doit ensuite évaluer les différents segments et choisir ceux sur
lesquels elle fera porter son effort.

4.1 L’évaluation des différents segments

Toute banque se trouve confrontée au problème de l’estimation de la valeur

d’exploitation de chacun des segments. Deux facteurs sont à prendre en
considération : le degré d’attrait du segment et les objectifs et ressources de la
banque.

Les facteurs utilisés pour l’analyse de l’attrait du marché peuvent être utilisés pour
les segments, à savoir : taille, croissance, rentabilité, économies d’échelle, niveau de
risque, etc.

Certains segments doivent être abandonnés non pas parce qu’ils sont
intrinsèquement mauvais mais parce qu’ils ne correspondent pas aux objectifs de la
banque ou à ses ressources. Chaque segment possède ses propres facteurs clés de
succès. Idéalement, il faudrait que les compétences distinctives de la banque lui
permettent de disposer sur le segment d’un avantage concurrentiel qui lui assure une
position privilégiée et défendable.

4.2 Le choix des segments

A l’issue de l’analyse, l’entreprise doit déterminer les segments qu’elle décide

d’attaquer, c’est à dire sa cible. On distingue 5 stratégies de couverture d’un
marché :

M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3
P1
P2
P3
Concentration Spécialisation Spécialisation Spécialisation Couverture
Produit Marché sélective globale

P : Produit, M : Marché

o La concentration sur un couple produit/marché

Elle consiste à se concentrer sur un créneau spécifique, correspondant à un couple

produit/marché. C’est le cas pour une entreprise qui dispose de ressources limitées,
le segment est encore inexploité, ou constitue un tremplin pour de futures
extensions.
o La spécialisation par produit

Dans ce cas l’entreprise se concentre sur un seul type de produit.

o La spécialisation par marché

Dans ce cas l’entreprise se concentre sur un seul type de marché

o La spécialisation sélective

C’est une forme hybride de segmentation : on choisit certains produits pour certains
marchés en fonction d’opportunités particulières. Une telle stratégie multi-segments à
pour avantage de réduire les risques inhérents à un produit ou à un marché.

VI- Le positionnement

1- concept et définitions :
Concept

Le positionnement ne s’attache pas à ce que l’on fait avec le produit, mais plutôt à
ce qu’il représente dans la tête du consommateur. Il est intimement lié à la notion
d’image qui est déterminée par l’ensemble des caractéristiques de toutes natures
(objectives ou symboliques) qui lui sont attribuées par le public. En d’autres
termes, c’est l’ensemble des connaissances, croyances et évocations qui sont
associées à un produit par un public déterminé.

Définition
Le positionnement est l’acte de conception d’un produit et de son image
dans le but de lui donner, dans l’esprit de l’acheteur, une place appréciée et
différente de celle occupée par la concurrence.

2- Identification et différenciation
Le positionnement d’un produit comporte deux volets complémentaires appelés
identification et différenciation.
a. L’Identification
L’identification est la désignation de la catégorie de produits à laquelle le produit est
rattaché dans l’esprit du public ou en d’autres termes son univers de référence. Il
s’agit en fait d’affilier clairement le produit à une certaine catégorie de produits que le
consommateur identifie immédiatement.
Il arrive souvent qu’une entreprise ait à choisir entre plusieurs univers de référence.
Dans ce cas, trois principaux critères de choix interviennent :
 Importance relative des sources de volume générées par chacun des univers.
 Importance relative des avantages potentiels du produit par rapport à la
concurrence dans chacun des univers.
 Crédibilité relative de l’identification du produit à chacun des univers.

b. La différenciation.

la différenciation a pour objet de mettre en évidence des différences destinées à

distinguer l’offre d’une entreprise de celle de ses concurrents. La différenciation
consiste donc en la sélection d’une ou plusieurs particularités du produit qui le
distinguent des autres produits de même catégorie, l’objectif étant de tenter de
dominer ses concurrents sur un bénéfice important pour le consommateur. Quelle
que soit la base de différenciation, le produit doit donner au consommateur une
bonne raison de croire qu’il possède effectivement ce bénéfice. Dans certains cas, le
fondement de la différenciation peut être l’image.
La différenciation permet donc de comparer le produit par rapport maux autres et les
raisons pour lesquelles elle est préférable à d’autres.

Le positionnement d’un produit peut donc se définir par la réponse que feraient les
consommateurs si on leur posait les deux questions suivantes : de quel genre de
produit s’agit-il ? Et qu’est ce qui le distingue des autres produits du même genre ?

3-Le choix du positionnement :

Pour choisir le (ou les) attribut(s) distinctifs qui serviront de base au

positionnement de son produit, un responsable marketing doit tenir compte de trois
facteurs principaux : les attentes du public à l’égard de la catégorie de produits
considérée, le positionnement actuel des concurrents par rapport à ces attentes, et
les atouts potentiels du produit dont il s’agit. Ces trois facteurs constituent ce qu’on
peut appeler le « triangle d’or » dans lequel doit se situer le positionnement.

Attentesdudu
Attentes
public
public

Triangle d’or
de
positionnem
ent
 Positionnementdes
des
Positionnement Atoutspotentiels
potentiels
Produits Atouts
Produits duproduit
produit
concurrents du
concurrents

On a principe plusieurs choix stratégiques :

 Soit conserver et confirmer sa position, lorsque cette dernière est

jugée satisfaisante en termes d’image mais aussi de ventes et de
marges.
 Soit repositionner une marque existante pour se rapprocher du point
idéal du segment le plus proche (en organisant une campagne de
communication par exemple.

Section2 : La mise en œuvre pratique

I- Les deux P : Produits et Prix

La politique de marketing d’une entreprise comporte quatre aspects
essentiels: Le produit, le prix, la communication et la commercialisation. Groupés
deux à deux, ils donnent lieu aux 2 P et 2 C.

1 - produit

1.1 Deux produits qui répondent, dans une large mesure, aux besoins des
clients :

a- Le Compte à vue rémunéré (CDAV) (depuis 1949) : Ce compte est assorti de toutes les
prestations bancaires de base, à l’exception des crédits :

 Opérations de retrait et de paiement :  Opérations d’encaissement :

 Retrait de fonds auprès des guichets de la TGR ;  Encaissement des chèques bancaires et postaux ;
 Retrait par carte bancaire auprès des GAB ;  Domiciliation des effets de commerce ;
 Paiement par chèque ou par virement ;  Virement automatique des salaires, pensions et autres
 Mise à disposition des fonds ; revenus ;
 Domiciliation des factures.
 Opérations en devise :  Information sur le compte :

 Encaissement de chèques et effets tirés sur  Relevé de compte mensuel ou à la demande ;

l’étranger ;  Avis d’opération ;
 Virement de fonds vers ou à partir de l’étranger ;  Accès gratuit au service de « banque en ligne ».
 Change manuel.

b- Les Comptes de dépôts à terme de 3 mois ou 6 mois (CDAT) : Les CDAT ont été créés en
mars 2007. L’encours de ces comptes avoisine déjà les 400 millions de DH.

Les taux de rémunération des CDAV et des CDAT sont indexés sur le TPM des bons du
trésor à 52 semaines. Ils sont déterminés comme suit :

- Pour les CDAV : TMP des BT à 52 semaines souscrits par adjudication au cours du
semestre précédent majoré de 125 points de base.

- Pour les CDAT :

 au titre des DAT de 3 mois : TMP des BT à 52 semaines souscrits par adjudication au
cours du semestre précédent minoré de 25 points de base ;

 au titre des DAT de 6 mois : TMP des BT à 52 semaines souscrits par adjudication au
cours du semestre précédent.

1-2-Le cycle de vie d’un produit

Les produits bancaires ne sont pas sujets à l’usure matérielle et fort peu à
l’obsolescence. Au lieu de distinguer les quatre phases habituelles de la vie d’un
produit - lancement, croissance, maturité déclin - on distinguera trois phases dans la
vie d’un produit bancaire.
a- Phase de lancement, cette phase sera relativement brève dans le temps. Le
nouveau produit est introduit sur le marché.
b- Phase de maturité, cette phase est assez longue dans le temps. Le produit a
acquis une notoriété suffisante. Son taux d’utilisation se stabilise ou croît légèrement
par paliers en fonction des actions publicitaires de relance entreprises. Chaque
banque lutte pour le maintien de sa part de marché car la demande est bien moins
intense.
 c- Phase de déclin; cette phase est la plus longue de toutes et s’étend sur des
dizaines d’années, l’obsolescence gagne progressivement le produit en raison de
l’émergence d’un nouveau produit mais elle n’entraîne pas pour autant son
élimination.

Croissance
Ventes
Lancement

Maturit

n
Décli
é

Temps
2-
Le
prix
La politique des prix joue un rôle très limité en matière de marketing
bancaire:

 Un certain nombre de prix sont fixés par les autorités monétaires.

 D’autres prix sont fixés à l’échelon de la profession bancaire.
 La connaissance des coûts des principaux produits bancaires est relativement
récente.

II- Les 2 C : Communication et Commercialisation

1 - La communication :

Communiquer, c’est faire savoir qui on est et ce que l’on sait faire d’une façon
globale afin de conférer à la banque une image qui est le reflet de son identité.
Généralement on distingue entre communication interne et communication externe:
A- Communication interne :
Elle vise en premier lieu à assurer une bonne circulation de l’information au sein de
la banque. Elle doit faire savoir à tous les membres de la banque les objectifs
retenus par la direction générale, les moyens mis en œuvre pour atteindre ces
objectifs, les points forts et les points faibles de la firme. Mais il ne suffit pas
d’informer, il faut aussi faire adhérer le personnel aux objectifs fixés. Chaque salarié
doit avoir le sentiment d’appartenir à un groupe et de partager les mêmes valeurs
avec les autres membres de ce groupe.

B- Communication externe :
Elle traite des relations de la banque avec son environnement qui est composé de
tout un ensemble de groupes ayant chacun des comportements, des besoins, des
attentes très différents: clients, fournisseurs, concurrents, actionnaires, autres
apporteurs de capitaux, pouvoirs publiques et associations. L’objectif principal de la
communication externe est d’abolir la distance qui sépare la banque de ces différents
agents.

2- La commercialisation :
L’objectif d’une politique de commercialisation est d’adapter les circuits de
distribution aux préférences des clients et d’être de plus en plus proche de lui. Dans
la banque, la politique de commercialisation revêt plusieurs aspects : La création ou
l’extension d’un réseau de guichets, la restructuration ou la modernisation du réseau.

2-1) La création ou l’extension d’un réseau de guichets :

 Les causes : Une banque désirant accroître de façon notoire sa part de

marché doit en l’occurrence accroître ses ressources clientèle et la
création ou l’extension d’un réseau de guichets permet d’atteindre cet
objectif.
 L’implantation des agences bancaires: A l’occasion de l’implantation d’une
agence.
En premier lieu, il faut choisir une zone d’implantation. Cette zone doit
être fréquentée par la ou les clientèles cibles retenues. Dans la mesure
du possible, la densité d’agences ouvertes par la concurrence ne doit
pas être trop élevée.
En second lieu, il faut choisir un site d’implantation au sein de la zone.
L’emplacement retenu doit être bien situé (accès facile, proximité
d’autres commerces) afin d’exercer une attraction suffisante sur
l’ensemble du périmètre prospecté. Si la zone est très vaste, des
guichets ambulants au moyen de camions aménagés a cet effet peuvent
être utilisés.

2-2) La restructuration et la modernisation du réseau :

A- La restructuration du réseau :
 Restructurer le réseau c’est redéfinir la fonction commerciale de chaque
point de vente ainsi que les relations entre les différents points de vente. La
restructuration du réseau implique de découper l’espace dans lequel les agences
sont implantées en zones plus au moins vastes selon la densité de la population.
Ces zones sont maillées par un réseau constitué d’une agence-mère et de
plusieurs agences rattachées à l’agence mère qui exerce toujours une activité
commerciale dans le périmètre de son ressort, sont installés les organes
administratifs (direction, comptabilité, porte-feuille ) et les exploitant, spécialisés
dans les produits les plus complexes, comme par exemple la gestion du
patrimoine.

Les agences rattachées peuvent être soit des agences polyvalentes qui
traitent les opérations les plus courantes soit au contraire des agences
spécialisées.

Cette restructuration présente l’avantage de décharger le personnel de

l’agence des taches administratives et qui peut ainsi se consacrer totalement à
l’action commerciale. Quant à la réalisation d’opérations plus sophistiquées qui
intervient soit à l’agence mère soit à l’agence spécialisée, elle est admise
facilement par la clientèle qui accepte un déplacement plus long pour traiter une
opération moins courante.

B- La modernisation du réseau :
Les études d’image de marque ont révélé que la clientèle des particuliers est
souvent impressionnée par l’aspect extérieur et par l’aménagement intérieur des
agences bancaires, la modernisation du réseau s’attache à rendre les points de
vente plus accueillants.

 L’aménagement extérieur: les grillages et barreaux sont remplacés par de

grandes vitrines permettant l’installation d’affiches, de panneaux publicitaires
ou d’objets divers a caractère commercial ou culturel. Dans l’aménagement
extérieur, une uniformisation peut être recherchée afin de donner à toutes les
agences un même aspect. Cette uniformisation provient de l’emploi des
mêmes matériaux ou des mêmes couleurs.
 L’aménagement intérieur: l’aménagement de l’intérieur des agences peut se
faire de nombreuses façon: maintien d’un comptoir comprenant la caisse où
sont concentrées les opérations de caisse ou l’installation des bureaux
remplaçant le comptoir. Quoiqu’il en soit, l’objectif est de donner à l’agence un
aspect accueillant et agréable.
Section3 : Application pratique
Consolider les acquis et gagner de nouvelle parts de marché pour
l’activité bancaire de la TGR, se traduit avant tout par la satisfaction des
ses clients. Pour cela, il s’avère nécessaire de disposer d’une connaissance
précise du profil de cette clientèle pour pouvoir apprécier ses besoins.
Dans le cadre du plan d’action 2007, l’activité bancaire de la TGR a
entrepris une importante étude sur les besoins en services financiers et
bancaires de sa clientèle.

1- L’adaptation du régime juridique régissant l’activité bancaire du Trésor :

- Déconcentration de la responsabilité de l’activité bancaire aux TR/TP;
- Déconcentration de la gestion de l’activité bancaire;
- Création d’un SEGMA à l’effet de répercuter les coûts de l’activité bancaire
sur les bénéficiaires.
- Mise œuvre d’un nouveau schéma d’organisation du réseau de l’activité bancaire.

2- La promotion d’un service meilleur à la clientèle :

- Amélioration des conditions d’accueil;

- Développement de la culture bancaire par une formation appropriée du personnel;
- Développement des prestations nouvelles (comptes à terme, comptes sur carnet …
etc.) à même d’attirer une nouvelle clientèle (fonctionnaires, pensionnés …etc.);
- Promotion de l’épargne, notamment en milieu rural, par l’ouverture des guichets
bancaires dans l’ensemble du réseau de la TGR.
- Le suivi des grands comptes est effectué de manière, de plus en plus,
personnaliser.
- Les délais d’exécution des opérations sont alignés sur les meilleurs
standards de la profession :

Délai moyen Casa  Rabat J+2

d’encaissement d’un Ensemble des
- J+3.5 Améliora
chèque agences
 Délai d’imputation d’un virement reçu J+0.5 tion de
service
 Délai moyen d’exécution d’un virement émis J+0.5
de
 Délai moyen de délivrance d’un chéquier J+6
télétransmission des opérations pour les institutionnels :

 Service d’EDI avec certains institutionnels pour le transfert quotidien

des opérations.

- Amélioration des services de monétique pour les particuliers :

  Mise en place d’un parc réduit de GAB fonctionnant en mode « ON
LINE »
 Possibilité d’extension moyennant un partenariat avec une banque
de la place (en cours de réflexion).

- Dynamisation de l’action commerciale du réseau et développement de la relation

clientèle,
3 :L’achèvement de la mise en place du réseau informatique intégré :

Relier les agences du réseau entre elles d’une part, et au siège central d’autre part.

4 :L'adoption d'une approche active de marketing et de Communication

5 : La mise en place des conditions nécessaires à la sécurisation de l’activité

bancaire.

o Amélioration des services rendus à la clientèle par :

la mise en exploitation des guichets automatiques bancaires (GAB) à
Rabat, Casablanca, Fès, Mekhnès et Marrakech.
L’acquisition du serveur vocal.

o Introduction des outils modernes d’exploitation bancaire, tels que les lecteurs
de chèques, la trieuse de chèques, le serveur de scanneuriste des
signatures et l’appareil de mise sous pli automatique des relevés
bancaires.

o Fiscalisation des intérêts versés aux déposants.

o Enquête conjointe avec la CMR auprès des pensionnés de la ville de Salé

afin, entre autres motifs, de leur ouvrir des comptes bancaires.

o Lancement d’une enquête auprès des TR/TP relative au recensement des

opérations réalisées pour le compte de la CDG en vue de la rédaction
d’une convention conjointe.

6 : Une démarche de partenariat rénové avec certains clients

institutionnels :

- Ce partenariat est traduit dans le cadre de conventions de partenariat portant sur

des engagements mesurables et précis recouvrant notamment :

 La qualité du service attendu par le client;

 La prise en compte besoins spécifiques éventuels du client.

7 : Dématérialisation de l’échange des chèques : Extension au reste du réseau

8 : Mise en œuvre et promotion du produit de placement en comptes de dépôts

à terme.
9 : Mise en œuvre d’une démarche de partenariat avec certains clients
institutionnels (CMR, CDG, RCAR, CNRA, CNOPS, FEC) :

• Amélioration de la qualité du service

• Simplification et dématérialisation des procédures d’exécution des
opérations
• Réduction de charge de travail et amélioration de la productivité interne

10 : AMELIORATION DES CIRCUITS INTERNES :

• Dématérialisation des avis de règlement entre les comptables publics

• Simplification de la procédure de délégation des crédits (B.G) et de délégation

des crédits et de notification des recettes CST et SEGMA

11 : Mise en place d’une procédure simplifiée de déblocage de la part TVA aux

CL (DSMP)

12 : Une plus grande maîtrise des procédures grâce notamment à :

L’industrialisation des processus de traitement des opérations consécutive

notamment à la dématérialisation des échanges de flux entre agences de la TGR,
d’une part, et entre la TGR et les banques (dans le cadre du SIMT), d’autre part.

13 : Mise en place de canaux modernes d’accès aux services bancaires :

o Mise en place d’un serveur monétique
o Acquisition et mise en place de 11 guichets automatiques bancaires

Conclusion
Le marché bancaire évolue. Les différents acteurs du secteur déploient tous les
moyens pour conquérir de nouvelles parts de marché et fidéliser leur clientèle. La
concurrence est de mise. Cela fait des années que le secteur bancaire s’est déployé
pour s’organiser face à une clientèle de plus en plus consciente de ses besoins.
Après une période où l’ensemble des banques se sont concentrées sur les
engagements envers les entreprises, les particuliers recouvrent au fur et à mesure la
place qu’ils méritent sur le marché. Dans cette nouvelle logique c’est tout le concept
de marketing de la banque qui change.
 Le premier enjeu de la politique marketing est repensé pour l’axer non
plus seulement sur des critères de prix mais sur une démarche clientèle
plus global. Seule une vraie segmentation des clients permettra une
politique de marketing bancaire efficiente. Les besoins des clients de
toutes les banques ne sont pas uniformes. Les comptes dits
« entreprises » comme les comptes dits « particuliers » n’expriment pas
 des besoins homogènes.
Les clients ont besoin que leur interlocuteur au sein de la banque détecte avec
attention leurs attentes. Une démarche de personnalisation des prestations est de
rigueur. Chaque client se sent plus que jamais unique: il considère ses besoins
comme spécifiques.
La segmentation passe aussi par la qualité de gestion des bases de données.
L’historique de relation clientèle permet de la suivre de près, de la segmenter, et
même d’anticiper ses attentes.
 Le second en jeu d’un marketing bancaire performant : est de disposer
de ressources humaines à même de gérer ces relations clientèles de
plus en plus complexes. le suivi de chaque client en « One te one »,
engage le chargé d’affaires de l’agence bancaire à de nouvelles
aptitudes. Ces fonctions exigent de nouvelles qualités personnelles:
Créativité, esprit d’analyse et de synthèse et sens de l’initiative.
Le secteur bancaire dispose de ressources humaines qui maîtrisent l’environnement
bancaire. Il s’agit maintenant de les former pour qu’elles gèrent à leur niveau la
complexité dans la relation clientèle.
 LES TACHES EFFECTUES
LES PROBLEMES RENCONTRES
LES CAUSES EVENTUELLES
SOLLUTION
CONCLUSION

Les tâches effectuées :

Les tâches effectuées

I –cellule d’ouverture des comptes

L’ouverture des comptes pour les personnses physiques :
La vérification des piéces à fournir :

Pour le compte individuel

Demande d’ouverture
Photocipier dela CIN
Spécimen de signature apposé sur la fiche FP1PP(la fiche FP1PP doit contenir tout
les renseignement necessaire a l’identification des client :
nom,prenom,adress,profession,employeur,n°PPR ou n°de la pension , date
d’ouverture ,1er versement)
Copie de registre de commerce pour les commercant

Pour le compte avec mandataire

Demande d’ouverture
Photocopier de la CI N du mandant et du mandataire
Copie de registre de commerce pour les commercant (mandant)
Procuration signé par le mandant et le mandataire(doit etre obligatoirement légalisée
et timbrée)

Spécimen du signature du mandant et du mandataire apposés sur la fiche FP1PP

Pour le compte commun

Demande d’ouverture signée par les cotitulaire (doit préciser le mode de
fonctionnement du compte(une seul signature ou signature conjointe))
Photocopier des CIN
Copier du registre de commerce pour les commercants
Procuration receproque des cotitulaire dans le cas d’une seule signature
Spécimens de signature des cotitulaire apposés sur la fiche FP1PP
compte pour les mineurs
demande d’ouverture de compte faite par le tuteur légal
photocopier de la CIN du tuteur légal
extrait d’acte de naissance du mineur
spécimen de signature du tuteur légal apposé sur la fiche FP1PP

l’ouverture des comptes pour les personnes morales

la vérification des dossiers juridiques à constituer
pour les établissements publics
demande d’ouverture
texte de création de l’etablissement
texte fixant l’organisation financiére et comptable
décision de nomination des personnes habilitées à signer
lettres d’accréditation
photocopier des CIN des personnes habilitées à signer
spécimens de signature des personnes habilitées à faire mouvementés le compte
apposés au verso de la fiche FP1PM

pour les régies

demande d’ouverture
autorisation du ministére des finances
arrété portant création de la régie
arrété conjoint portant nomination du régiseur et de son suppléant
photocopier des CIN des régiseurs et de son suppléant
spécimen de signature du régisseur et du régisseur suppléant apposé au verso de la
fiche FP1PM

pour les associations

demande d’ouverture
status juridique de l’association
PV de la réunion de l’assemblée générale constitutive et PV de la dérniére
assemblée générale ayant procédé à l’élection du bureau
Liste des membres de l’actuel bureau
Certificat de dépôt auprés de l’autorité locale
Photocopier des CIN des personnes habilitée à signer
Spécimens de signature des personnes habilitées à faire mouvementer le compte
apposés au verso de la fiche FP1PM

Pour les coopératives

Méme dossier que celui des associations en plus de la décision d’agrément de la
coopérative .

Pour les sociétés privées : SA,SARL,SNC

Méme dossier que celui des associations en plus de journal d’annances légal ou BO
portant publication de ladite société

Pour les sociétés d’état

Méme dossier que celui des sociétés privés
Prise en charge des comptes sur l’application informatique par la saisie des élements
suivants :
__ Dans le menus fiche signalétique du client
_type :P(physique)
_nom et prénom
_adress
_date de naissance
_n°CIN
_ville
___ dans le menus ouverture de compte
_type de compte :II (avec l’intérêt )
_n°de compte
_periodicité du relevé :quotidien ou mensuel
___ dans le menus information du RIB
_n°de compte
_type de compte
_personne physique ou morale

Affiche le RIB pour s’assurer de son exactitude

La mise à jour (des changements d’adress)

II- les incidents de paiement

1-déclaration d’un incident de paiement
Prendre en charge l’incident de paiement
-Nom et prenom du titulaire du compte / dénomination ou raisan social
-adresse /adresses du siége social
-n°de la piéce d’identité (CIN,carte d’immatriculation,passeport,ou autres piéces
d’identité)/ n°d’immatriculation au registre de commerce pour les personnes morale
-n°de compte
-n°de chéque
-montant du chéque ou de l’insufissance de provision
-date d’émission
-date de présentation au paiement

Adresser une lettre d’injonction au client

Déclaration des incidents de paiement à BAM(l’envoi d’une disquette des déclaration

des incidents de paiment chaque jour)

2-déclaration de régularisation d’un incident de paiement

Prendre en charge les memes éléments de la déclaration en plus la date de

déclaration de la régularisation et le n°d’ordre de la déclaration de l’incident de
paiement régularisé
Déclaration de la régularisation des incidents de paiement à BAM (par l’envoi d’une
disquette des déclarations de régularisation des incidents)

3-déclaration d’annulation d’incident de paiement

-prend en charge les déclarations sur l’application informatique des incidents de
paiement par la saisie des éléments suivants :
Année
N°d’ordre de l’incident
N°de compte
Code du poste
Date de déclaration de l’annulation de l’incident à BAM
-inscrit le n° d’ordre de la déclaration , affichée par l’application, sur la déclaration
d’annulation
-prépare une disquette des annulations des incidents à declarer et le bordereau de
remise à BAM .

Remarque : la disquette d’annulation doit remettre au service centrale des incidents

de paiement de bank al maghrib au plus tard le 5éme jour ouvrable qui suit la date
de l’annulation.

III-traitement d’une saisie-arrêt

A la reception de l’ordre de saisie-arrét, en procéde comme suit :
_ vérifie :
La régularité de l’ordre de saisie-arrét
Si la saisie est émise à l’encontre d’un titulaire de compte TGR
La concordance entre l’intitulé et le numéro de compte
_ accuse réception de l’ordre de saisie-arrét
_etablit une lettre de notification à destination du poste teneur du compte l’autorisant
à bloquer le montant à saisir , précisant :
N°de la saisie-arrét ;
Date de son émission ;
Tribunal émetteur ;
Nom(ou dénominatio) du client ;
N°de compte ;
Montant.

IV_ successions

La Vérification des piéces recues :

L’extrait d’acte de décés

L’acte d’hérédité précisant la part revenant à chaque héritier
Une photocopier des CIN des héritiers
Les moyens de paiement dont disposait le défunt
La procuration faite au profit du mandataire, le cas échéant

V
1-traitement d’une opposition au paiement d’un chéque