AUDITS INTERNES ET EXTERNES

Jean-Franois Nanterme Ingnieur-formateur Charg de cours Universit Nancy 1 et Universit Strasbourg 1

SOMMAIRE
Introduction et contexte __________________________________________________ 3 1. Gnralits __________________________________________________________ 4 1.1 Dfinitions___________________________________________________________________ 4 1.2 Audits qualit internes _________________________________________________________ 9 2. Que faut-il auditer ? __________________________________________________ 12 3. Mthodologie, formalisation de laudit et profil de lauditeur ___________________ 13 3.1 Mthodologie et formalisation __________________________________________________ 13 3.1.1 Introduction_____________________________________________________________ 13 3.1.2 La prparation dun audit et la checklist_______________________________________ 16 3.1.3 La convocation __________________________________________________________ 20 3.1.4 La runion douverture ____________________________________________________ 21 3.1.5 Laction sur le terrain _____________________________________________________ 21 3.1.6 La runion de clture _____________________________________________________ 23 3.1.7 Le compte rendu _________________________________________________________ 23 3.1.8 Le suivi de laudit ________________________________________________________ 24 3.1.9 Les enregistrements ______________________________________________________ 24 3.2 Profil et comptences de lauditeur idal __________________________________________ 24 4. Conclusion __________________________________________________________ 26

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Introduction et contexte
Nous allons dcouvrir ensemble parmi les outils socio-organisationnels les audits, quils soient internes ou externes. Nous verrons comment, au sein de lentreprise, leur ralisation et leur mise en place permettent de connatre la conformit et lefficacit de ses propres pratiques. Avant daller plus avant, regardons la dfinition que nous en donne la nouvelle norme ISO 9000 version 2000.

Laudit est un processus mthodique, indpendant et document, permettant dobtenir des preuves daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit sont satisfaits .
A cette nouvelle dfinition, nous pouvons, titre indicatif, rappeler celle de la prcdente version qui se trouvait dans la norme ISO 8402 /95 :

Laudit est un examen mthodique et indpendant, en vue de dterminer si les activits et les rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies et si ces dispositions sont mises en uvre de faon effectives et sont aptes atteindre les objectifs .
Nous voyons, que ce soit dans la dfinition de 1995 ou dans cette nouvelle dfinition, que cet examen permet de se rassurer objectivement et de samliorer en connaissant sa situation du moment. Nous verrons que cet examen peut tre ralis en interne comme en externe ; laudit nous apparatra comme un outil de management. Nous naborderons son utilisation que dans le cadre des organisations et non dans une perspective daudit financier, mais nous y reviendrons afin de faire un point complet des types daudits que lon peut rencontrer. Cest la valeur intrinsque de cette organisation qui nous importe dans ce cours et non ses seules consquences financires. Nous verrons quel point cet outil est en lui-mme trs structur et en quoi son efficacit peut tre dmontre donc reconnue. Faire des audits et se soumettre laudit, mais pourquoi ? Nous verrons que dune part, cest une obligation dans le cadre de la mise en uvre de systme de management dorganisation, bas sur des normes ; mais si cest obligatoire, cest quil sagit dune contrainte indispensable pour progresser sur des bases saines.

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Comment savoir en effet, sans faire daudit, et ce objectivement, si les dispositions mises en uvre en pratique sont celles qui ont t dfinies comme devant tre appliques. En clair, laudit renseigne objectivement sur la conformit de la pratique vis--vis de la documentation dfinie (dans le manuel qualit, les procdures, instructions et autres modes opratoires ou bonnes pratiques professionnelles applicables). Il en est de mme pour lefficacit, que la nouvelle norme ISO 9001 version 2000 dfinit comme le niveau datteinte des objectifs.

1. Gnralits
Quels sont les diffrents types daudit les plus courants ? Ils sont au nombre de quatre : - laudit financier, - laudit social, - laudit informatique, - laudit dorganisation et plus particulirement laudit qualit, qui nous intresse ce jour. Il permet de vrifier ltat de lorganisation de lentreprise, suivant les rfrentiels normatifs dorganisation et plus particulirement de management de la qualit, de lenvironnement ou de la scurit.

1.1 Dfinitions
A ce stade il est important de prciser et de clarifier certains synonymes de laudit comme : valuation, inspection, audit et diagnostic. Il est en effet important de ne pas confondre ces 4 mots : Lvaluation : elle vise dterminer, dune manire plus ou moins approximative, si la pratique est bonne ; ceci peut se faire sous une forme plus ou moins formalise, avec ou non lutilisation de textes de rfrences et lon enregistrera plus ou moins les rsultats. Il nest pas besoin dtre indpendant dun service pour lvaluer : un chef de service peut valuer chaque semaine si le travail se ralise correctement.

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Ceci est trs utile, mais gure objectif, except pour son besoin personnel. Dans certaines circonstances, cette pratique, ralise en externe, sapproche de laudit. Linspection : elle est une action de surveillance et de contrle ; elle peut tre ralise par ladministration pour vrifier lapplication dun code obligatoire, le respect dune rglementation ou dans le cadre dun march particulier comportant le recours cette pratique, dlgu ou non un organisme de contrle. Son caractre en est contraignant. Laudit : il est, de son ct, une pratique rigoureuse et planifie, utilisant une mthodologie dfinie et ralise en indpendance pour en assurer la meilleure objectivit, donc sa crdibilit et son efficacit comme base de lanalyse. Etre connu cest dj bien se connatre, cela permet ensuite de mieux se vendre et de samliorer. Ces notions sont parfois croises lorsquil sagit par exemple daudits comportant un volet rglementaire, comme pour lapplication du marquage CE sur un quipement de protection individuel dans le cadre de lapplication dune directive europenne via lintervention dun organisme certificateur notifi (voir le cours sur La Certification) ou pour la fabrication dun mdicament avec des audits bien spcifiques eux aussi. Audit et diagnostic qualit : Dans lobjectif dun audit qualit, on peut distinguer laudit et le diagnostic qualit. Laudit est un examen permettant dvaluer : - lexistence - lapplication - ladquation par rapport un rfrentiel fix au dpart. Le but principal dun audit est dvaluer le besoin daction, damlioration ou de correction. Laudit est alors considr comme un outil de progrs et il nest : ni une inspection, ni un moyen de contrle, ni un mode de surveillance dun systme qualit

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Le diagnostic fait appel lexpertise pour identifier les dysfonctionnements, leurs causes et les plans dactions correspondants. Le champ dinvestigations peut aller de la politique et des objectifs qualit aux rsultats sur le terrain. Audit qualit : Revenons nouveau la dfinition de laudit qualit. La nouvelle dfinition de laudit qui nous est donne dans la norme ISO 9000 version 2000 est la suivante :

Laudit est un processus mthodique, indpendant et document permettant dobtenir des preuves daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit sont satisfaits.
Commentons cette dfinition : 1 - Laudit qualit sapplique essentiellement, mais nest pas limit, un systme qualit ou des lments de celui-ci, des processus, des produits ou des services. De tels audits sont couramment appels : "audit de systme qualit", "audit qualit de processus", "audit de qualit produit", "audit de qualit de service". 2 Les audits qualit sont conduits par une quipe nayant pas de responsabilit directe dans les secteurs auditer et de prfrence en coopration avec le personnel de ces secteurs. 3 Lun des buts dun audit qualit est dvaluer les besoins dactions damlioration ou dactions correctives. Il ne faut pas confondre laudit avec les activits de "surveillance" ou de "contrle" conduites dans le but de matrise dun processus ou dacceptation dun produit. 4 Les audits qualit peuvent tre conduits pour les besoins internes ou externes. 5 Les audits qualit peuvent tre regroups avec lexamen dautres techniques : environnement, scurit, maintenance, etc. Pour raliser des audits qualit, on fait appel des personnes comptentes que lon appelle "auditeur qualit" : On distingue plusieurs types dintervenants pouvant prendre part aux audits qualit. Il sagit de : Lauditeur qualit dont la dfinition est donne dans la nouvelle norme ISO 9000 Version 2000 :

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 personne ayant la comptence pour raliser un audit .

Cet auditeur peut faire partie de lquipe daudit, dont la dfinition est la suivante, toujours dans la nouvelle norme ISO :

un ou plusieurs auditeurs qui ralisent un audit .

Mais ces dfinitions, il est bon dajouter trois autres dfinitions qui existaient dans la norme ISO 8402 version 1995 pour les deux premiers et la nouvelle norme ISO 9000 Version 2000 pour la dernire personne mais qui ne sont pas reprise dans la nouvelle norme. Le responsable daudit :

un auditeur qualit dsign pour diriger un audit qualit sappelle un "responsable daudit" .
LObservateur :

personne accompagnant une quipe daudit et nayant aucune responsabilit dans laudit .
LExpert technique :

personne possdant des connaissances spcifiques ou une expertise spcifique sur le domaine auditer .
Ces dfinitions concernent les intervenants dans le processus de laudit. Elles sont aussi reprisent dans le nouveau projet des nouvelles normes sur les lignes directrices, pour laudit des systmes de management de la qualit et de management environnemental soit lISO/CD3 19011 version 2001, afin de prciser leur positionnement. Cest de laudit qualit. A ce stade, il est aussi important de bien dfinir la notion de client de laudit qualit.

Revenons sur les dfinitions des normes, que ce soit la norme en vigueur soit lISO 10011-1 version 1993 ou le projet ISO/CD3 19011-2001, sur la notion de client de laudit : Personne ou organisme qui demande laudit . Il est important de noter que le client de laudit peut tre : - Laudit, qui souhaite que son propre systme qualit soit examin par rapport une norme ou des exigences de systme qualit (audit 1re partie ), tabli par des auditeurs internes (ou externes), - Un client qui souhaite auditer le systme qualit dun fournisseur en faisant appel ses propres auditeurs ou une socit extrieure (audit 2me partie),

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- Une entreprise, un site de production, une agence, etc. qui souhaitent faire reconnatre que leur systme qualit est en adquation avec un rfrentiel dfini. La certification (ou laccrditation) est alors tablie par un organisme extrieur reconnu, aprs audit (audit tierce partie). Il devient donc important de dfinir quels sont les diffrents types daudits que lon peut rencontrer. 3 diffrents types daudit : Comme vous le verrez, nous pouvons avoir trois types diffrents daudits qualit ; il sagit de : - Laudit produits, - Laudit processus, - Laudit de systme qualit, qui nous intresse tout particulirement. Laudit systme qualit se dcompose en fait en 3 audits : laudit interne ou premire partie, et laudit externe qui peut tre dit seconde partie ou de tierce partie. Ces audits sont frquemment prsents avec trois approches distinctes et complmentaires, nous allons voir plus aprs leur diffrence et dfinition. Laudit interne, comme son nom lindique, est ralis au sein dune organisation ; en principe par du personnel de lorganisation elle-mme, pour elle-mme. Parfois ces audits sont sous-traits, mais la perspective dexploitation interne subsiste. Les audits internes peuvent tre partiels, sur une partie de lorganisation, par exemple "auditer le service achat". Ces audits sont qualifis d"audits premire partie". Les audits externes sont souvent raliss par un client, un organisme ou consultant mandat par le client cet effet. Le client voit alors essentiellement ce qui lintresse en orientant son examen cet effet. Cest son intrt propre, il tient tre rassur sur laptitude de son fournisseur le servir valablement et durablement par exemple. On parle alors d"audit seconde partie". Les audits externes, raliss pour le compte de lensemble des clients sil sagit de qualit ou de la communaut sil sagit denvironnement, sont quant eux des "audits dits de tierce partie" car raliss par des "tiers" indpendants des intrts conomiques directement mis en jeu ; cest le cas des audits de certification ou daccrditation. Revenons sur les audits internes : laudit interne est une pratique requise par les normes dorganisation comme nous lavons vu ; le travail ralis durant les audits internes fera lui-mme

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lobjet dun examen lors des audits externes. Ainsi, dvelopper une bonne pratique daudits internes permet de se prparer au mieux vivre un audit externe russi. Le programme dun audit interne est gnralement limit, il dure de une quelques heures suivant la taille du domaine, objet de laudit. Son programme est restreint, mais la somme de tous les audits raliss dans une priode donne est gnralement exhaustive, de faon usuellement couvrir toute une organisation durant une anne. Il est possible de programmer des audits, par exemple chaque mois ou de les concentrer sur une ou plusieurs priodes dans lanne. La reprsentativit des examens raliss doit tre bonne. Ainsi, une activit comportant des aspects saisonniers sera ncessairement vue ses diffrents stades. La norme ISO 9001 sortie en 1987 faisait dj rfrence une norme daudit, lISO 9001-2000, la nouvelle norme de rfrence internationale, reprend lessentiel du message dj largement diffus puis valid par la pratique dans le chapitre 4.17 de lISO 9001/94.

1.2 Audits qualit internes

Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour la planification et la ralisation des audits qualit internes, afin de vrifier si les activits relatives la qualit et les rsultats correspondants sont conformes aux dispositions prvues et de dterminer lefficacit du systme qualit. Les audits qualit internes doivent tre programms en fonction de la nature et de limportance de lactivit soumise laudit. Ils doivent tre conduits par des personnes indpendantes de celles qui ont la responsabilit directe de lactivit audite. Les rsultats des audits doivent tre enregistrs (voir 4-16) et ports la connaissance des personnes qui ont la responsabilit du domaine soumis laudit. Les responsables de ce domaine doivent engager des actions correctives en temps utile pour remdier aux dficiences trouves lors de laudit. Les activits de suivi daudit doivent comprendre la vrification et lenregistrement de la mise en uvre et de lefficacit des actions correctives engages (voir 4.1.6). Note : - 20 : les rsultats des audits qualit internes font partie intgrante des activits de revue de direction (voir : 4.1.3.).

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- 21 : LISO 10011 donne des information relatives aux audits des systmes qualit . Il est intressant de positionner ce paragraphe de la norme ISO 9001 version 94 de celui de la nouvelle norme ISO 9001 version 2000. Nous retrouvons les audits internes en tant qulment de larticle 8 de cette nouvelle norme relatif : Mesures, analyses et amliorations au titre des dispositions de Mesures et surveillance : 8-2 . Laudit interne est une vritable expertise des prcautions prises dans la ralisation de son activit et de son contexte. Un programme daudit ne simprovise pas (nous le verrons plus avant), il se raisonne partir des enjeux dfinis ; plus les activits sont consquentes et plus elles ncessitent une planification soigne, tenant compte des audits prcdents et les domaines auditer sont dfinir prcisment. La dfinition des quipes dauditeurs doit assurer lindpendance, par exemple en choisissant des auditeurs dans un autre service. Un auditeur dun service tude peut ainsi aller en fabrication ou un auditeur dun service technique aux achats ou au service commercial. Il est ainsi logiquement ncessaire davoir plusieurs auditeurs internes forms si aucune activit daudit nest sous-traite. Par exemple, si le service qualit est responsable de la gestion des actions correctives et prventives et du programme daudit, ce sont des dispositions que le responsable qualit ne pourra pas auditer luimme au sens de la norme. De plus, une procdure est obligatoire sur les responsabilits, les exigences, lindpendance, les enregistrements raliser, la diffusion des rsultats la direction, son action motrice dans le domaine des actions correctives et le bouclage effectu ; lapplication doit tre suivie et les rsultats faire lobjet de compte-rendus examins (tout au moins une synthse) en revue de direction. En rsum les points essentiels pour les audits internes sont : - La procdure, - La planification des audits qualit internes, - La vrification de toutes les activits du systme qualit, - La frquence dans la planification.

De plus, - Lauditeur est une personne indpendante du secteur soumis laudit. - Les rsultats daudits doivent tre enregistrs.

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- Le service audit doit engager des actions correctives. - Les actions correctives mises en uvre et leur efficacit doivent tre enregistres. Et pour la dmarche daudit interne ou externe, la marche suivre est la suivante : Tout dabord il convient : 1. 2. 3. 4. Didentifier les rfrences : modles, rfrentiel, . ; De vrifier la validit des rfrences , De constater la ralit, De comparer la ralit aux rfrences.

Alors il est ncessaire : 5. 6. 7. Dtablir les conformits et les non conformits, Dvaluer les non conformits, De suggrer des axes de travail.

Pour laudit externe, un il extrieur, par dfinition, vient examiner lensemble de ce qui lintresse. Cet examen est bien sr trs crdible, de part les prcautions prises en matire dindpendance et de cohrence de son contexte de programmation et de ralisation. Le client auditera son fournisseur sur les aspects prioritaires au bon fonctionnement de sa relation avec lui. En ce qui concerne la ralisation dun produit, ce dernier peut ainsi tre tudi dans le cadre de lexamen de toute la fourniture. Lorganisme de certification quant lui auditera son client suivant la norme ou le rfrentiel choisi par celui-ci, qui peut tre une norme de management de la qualit, de lenvironnement, de la scurit ou un rfrentiel orient vers la satisfaction des besoins plus spcifiques, tels que les rfrentiels automobiles (ISO/TS 16949), aronautique, tlcom Le certificat dlivr sur la base des conclusions de laudit est pleinement digne de foi pour une reconnaissance optimise. Cette reconnaissance dpend, pour partie, dune accrditation de lorganisme de certification rsultant dun audit spcifique (voir cours sur La certification). Il est important, pour raliser des audits dans de bonnes conditions, de se rfrer aux lignes directrices pour laudit des systmes qualit qui sont mentionnes dans la norme ISO 10011, soit : - Dfinition des objectifs des audits - Constitution de lquipe daudit

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- Responsabilit des auditeurs - Etapes de laudit : *Dclenchement de laudit, *Prparation de laudit, *Excution de laudit, *Rdaction du rapport daudit, *Suivi dactions correctives. En conclusion de ces gnralits sur les audits, il est important de noter que : - Les conditions de russite sont dtermines par lapplication rigoureuse dune mthodologie, - Lefficacit dun audit est, en grande partie, conditionne par la comptence et les prestations de lauditeur, - Laudit est un examen qui a pour objectif de faire voluer dune manire constructive le systme assurance qualit de ltablissement.

2. Que faut-il auditer ?

A ce niveau du cours, nous allons voir une des parties les plus importantes de laudit, cest--dire "que faut-il auditer ?". En effet, si nous revenons la norme ISO 900194 et plus particulirement au chapitre 4.17 concernant les audits, cette dernire nous dit :

Ralisation des audits internes , afin de vrifier si les activits relatives la qualit et les rsultats correspondants sont conformes aux dispositions prvues, et de dterminer lefficacit du systme qualit .
Pour cela, il faut au pralable dfinir le programme de laudit, cest--dire que lauditeur pressenti doit tablir une srie de questions quil aura prpare lissue de lanalyse, de la documentation quil aura eue sa disposition, faire une observation sur le terrain et vrifier le suivi des actions correctives la suite des non-conformits releves lors des audits prcdents. Mais quels sont les documents que lauditeur doit vrifier ? Tout dabord, lensemble des documents doit tre accessible, il doit de plus noter les indices et les dates de rvisions des documents qui sont sa disposition et vrifier que les documents circulants sont ces indices et dates de rvision. Les documents doivent tre complets, originaux et tre connus et compris des utilisateurs et enfin que les enregistrements ont bien t effectus.

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Le jour de laudit et afin de permettre les vrifications prcdentes, il est ncessaire lauditeur de se munir des listes jour des documents suivants : - liste daffectation du manuel dassurance qualit, - liste daffectation des procdures, - liste daffectation des autres documents (modes opratoires, instructions, etc.), - listes des procdures en vigueur, - liste des autres documents en vigueur (modes opratoires, instructions, etc.). Une fois que lauditeur aura fait ce que lon peut appeler lanalyse documentaire, se droule alors laudit sur le terrain pour sassurer que : - la politique qualit est bien comprise et que les objectifs sont connus, - le personnel a bien t form et possde bien les habilitations requises, - les faits et actes sont conformes avec les crits (modes opratoires, instructions, etc.), puis interroger lensemble du personnel audit pour entendre : - ses critiques, - ses suggestions.

3. Mthodologie, formalisation de laudit et profil de lauditeur

3.1 Mthodologie et formalisation
3.1.1 Introduction La prparation de laudit est une des phases les plus importantes la fois pour les audits et les auditeurs. Il convient dores et dj de prciser quun audit cest avant tout un exercice qui requiert une bonne orientation desprit. Sil est exact que lon se soumet un audit, cela doit tre de bonne grce, avec la volont de bnficier des actions en retour. Un des principes des normes qualit est de savoir ce que lon fait, pourquoi on le fait de cette faon et en consquence de pouvoir si possible lexpliquer. Sur le fond et sur la forme, il convient donc de connatre avant dagir. Le fond, cest la qualit intrinsque du geste et de la pratique qui dcoule naturellement dun bon professionnalisme, fiabilis par un bon systme dorganisation.

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La forme, cest une technique fiable dans la programmation et la ralisation de lexercice de laudit, de faon ce que le dialogue nou soit quilibr entre lorganisation audite et lquipe daudit. Lentreprise et ses salaris audits connaissent au mieux leur organisation puisquelle est vcue au quotidien ; les auditeurs connaissent souvent mieux les normes de par leur qualification, tant vis--vis de la pratique de laudit que des normes de systme utilises. Le succs de laudit dpendra de la contribution de chacun dans une perspective de progrs. Avant daller plus loin, il est ncessaire de dfinir lenjeu de laudit. La porte dun audit en fait tout lenjeu, puisque cela peut comprendre tout ou partie dune entreprise ou dune organisation, elle doit tre prcisment dfinie. Deux notions sont connatre : le champ dune part qui dsigne la porte de laudit en profondeur le primtre dautre part qui prcise lextension gographique.

Lensemble, surtout dans le cadre de la mise en uvre de la nouvelle norme des systmes de management de la qualit ISO 9001-2000 doit tre prcisment dfini. Le guide de rflexion, cest la satisfaction du client. Toute action ayant une influence cet gard se doit dtre prise en compte dans la dfinition du champ et du primtre ; cest particulirement le cas pour lactivit de conception en ce qui concerne le champ daction. La norme ISO 9001-2000 exclut dj tout retrait en dehors de son article 7 qui concerne les activits de ralisation. En ce qui concerne le primtre, il convient de savoir si tous les sites sont concerns, par exemple lorsquil y a plusieurs agences, lutilisation de techniques statistiques reconnues permet dobtenir, le cas chant, un primtre de certification suprieur celui de laudit effectif. La pratique de laudit est codifie depuis longtemps, la sortie des ISO 9000 en 1987 a induit un fort dveloppement des pratiques daudits de systme de management. Plus de 200 000 certificats ISO 9000 ont t dlivrs dans le monde depuis une douzaine dannes, ce qui veut dire qu raison dune dizaine daudits internes en moyenne par certificat dlivr et par an, cest plus dun million daudits internes et externes qui sont raliss dornavant chaque anne. Nous allons aborder dans ce chapitre les diffrents points suivants : - le rle du responsable daudit et de lauditeur,

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- les activits daudit, - la planification gnrale et la mthodologie, - la prparation de laudit, la checklist, - la convocation, - la runion douverture, - laction sur le terrain, - la runion de clture et la restitution, - le compte rendu, - le suivi daudit, - les enregistrements. Le rle du responsable daudit : Le responsable daudit effectue les actions suivantes : - il prpare laudit avec le ou les auditeurs, - il mne les dbats (et lui seul), - il prend des notes, - il se retourne priodiquement vers lauditeur pour lui demander sil dsire des complments dinformation, - il anime la restitution, - il prpare et valide le rapport final, rdig dun commun accord. Le rle de lauditeur : - il prpare laudit avec le responsable daudit, - il suit les dbats, - il prend le maximum de notes, - il intervient la demande du responsable ou en cas de drive sur lhoraire ou le contexte, - il collecte les preuves demandes, - il note les rfrences des documents prsents, - il prpare la restitution avec le responsable daudit, - il assiste la restitution, - il prpare le rapport final avec le responsable. Il est important de noter que, lors de laudit il ne doit pas y avoir de discussions croises. Les notes prises par les deux personnes doivent tre confrontes pour la prparation de la restitution ; en cas de doute sur des notes, il est conseill de sabstenir sur ces remarques.

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Les activits daudit : Ces activits daudit concernent plus particulirement le droulement de laudit, ce dernier peut avoir la structure suivante : La planification gnrale : concerne la priodicit de laudit et les auditeurs dsigns, La prparation, qui est lune des phases les plus importantes, car un audit bien prpar est un

audit bien russi. Il se compose du programme daudit ; de la demande daudit qui dfinit les dates et les heures, la runion prliminaire, les personnes convoquer et la confirmation des convocations ; La ralisation de laudit proprement dite, qui comprend : la runion douverture avec la La fin de laudit, qui comprend surtout une phase de concertation permettant den effectuer les prsentation de laudit, la ralisation de laudit par lui-mme et la runion de clture. premires conclusions et deffectuer une analyse contradictoire afin davoir les avis des personnes audites et de procder la prsentation des conclusions finales. Elle comprend galement la rdaction du rapport et la validation de toutes les preuves et procdures de laudit. Lexploitation des rsultats de laudit correspondant aux traitements des actions correctives et aux suivis des ces actions. La mthodologie de laudit comme tout processus doit tre : - Applique, - Modifiable, - Suivie dactions contrles, - Analyse, - Enregistre, - Ralise par des personnes formes et habilites. La planification gnrale : Le plan daudit met en vidence : - La couverture de tout le systme, - La frquence en fonction de lactivit, - La priode laquelle laudit se droulera, - Lindpendance des auditeurs par rapport lactivit, - Linformation et laccord la direction, - La liste des auditeurs qualifis.

3.1.2 La prparation dun audit et la checklist La prparation de laudit est la phase primordiale de laudit, un audit bien prpar est la conjonction de trois moyens optimiss dans leur coordination.

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En premier, les moyens humains, parfois trop ngligs en entreprise comprennent une quipe dauditeurs conscients de limportance de leur mission. Ils doivent tre ouverts, pour susciter une bonne prise dinformation ; rigoureux, pour ne pas sen laisser conter, en particulier dans le choix et la vrification du caractre reprsentatif des lments examins ; sans pour autant tre rigoristes et sattarder sur des dtails au risque de ngliger lessentiel. Lobjectivit (pas dide prconue) et un bon sens critique (critique constructive plutt que destructive) sont ncessaires. Cette quipe connat la norme de rfrence et la procdure applicable. Tout cela ne simprovise pas, cest une comptence qui sacquiert et sentretient par la formation, un pralable avec des bases thoriques et la pratique, pour une bonne efficacit daction (validit de lexamen effectu et de la collecte dinformation en tant que base de progrs). Ensuite les moyens matriels, car on ne fait rien sans eux. Du temps pour prparer, raliser et exploiter sa mission, donc pour travailler, se dplacer, rdiger, se runir si besoin et contribuer aux analyses et exploitations postrieurement. La russite de laudit ncessite ensuite dutiliser une mthodologie bien dfinie, sous forme dune procdure personnalise pour tre bien comprise, tout en rpondant aux exigences de la norme. La prparation de laudit comporte plusieurs volets (dans le cas dun audit interne ), par exemple : - le nom du demandeur, - le nom du responsable de laudit et ventuellement les auditeurs, - la date de laudit, - la rfrence de laudit, - lobjectif, - le rfrentiel, - les noms des diffrentes personnes que lon souhaite rencontrer, avec les activits auditer et lhoraire prvu. Inclure dans le programme daudit, le suivi des actions correctives prcdentes. Cette prparation daudit interne est indispensable. Elle permet aux audits dtre prvenus et de prparer les documents ncessaires.

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Puis, une fois la prparation effectue, il est bon de procder ltablissement dune checklist appele aussi liste de vrification. Elle est fortement conseille car elle permettra de ne rien oublier lors de laudit sur le terrain, cette checklist peut contenir les lments suivants ( titre indicatif) : Elle reprend sous forme de liste, les questions que les auditeurs veulent aborder, Elle permet de suivre le droulement prvu, mais en aucun cas elle doit tre considre comme rigide, Elle est tablie en fonction de lobjectif donn et du but atteindre, Elle ne doit pas empcher dapprofondir une question particulire ou de traiter un point non prvu, se rvlant intressant au cours de laudit,

Elle se veut suffisamment souple pour permettre aux auditeurs de mener leur audit de la manire la plus efficace pour les deux parties, Seule lexprience des auditeurs permettra le bon droulement de laudit. La comprhension doit tre complte sur le fond et sur la forme et doit tre homogne parmi les auditeurs. Les grandes lignes doivent tre connues des audits afin dviter dinutiles effets de surprise. La procdure prvoit les conditions de programmation, lorganisation en terme de prparation, les modalits de ralisation pratiques avec le compte rendu, le suivi jusqu la ralisation effective des actions correctives dcides suite lanalyse des carts constats. Lanalyse et la synthse des travaux est raliser pour prsenter lactivit daudit lors des revues de direction. Laudit externe organis, quil soit de la part du client ou dans le cadre dune certification, est prparer en interne par les audits internes qui permettent de vrifier soigneusement et mthodiquement les pratiques professionnelles. Il est en effet rassurant de disposer dlments probants pour soi-mme avant de se soumettre autrui. Difficile dtre rassurant sans tre soi-mme rassur !

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Les premiers audits taient surtout des audits trs documentaires o la forme lemportait souvent sur le fond. Les auditeurs apprciaient souvent davantage la qualit du formalisme en ralisant une inspection de conformit, porte restreinte. Sans aller jusqu remettre en cause les pratiques examines, il faut reconnatre que cest leur examen avec un oeil critique qui permet seul de les amliorer. Le respect de la procdure reste vrifier, mais cest une exigence ouverte vers un minimum de pragmatisme et de volont damlioration, sachant que le conseil na pas sa place en audit de certification. Il convient par contre de signaler les pistes de progrs et dautres points sensibles dune pratique plus ou moins documente. Cette nouvelle dimension de laudit, dans un contexte encore plus managrial, sans renoncer laspect technique li au produit, auditeurs et audits doivent lintgrer. Afin dtre pratique et dillustrer notre propos, nous pouvons donner lexemple suivant de support daudit avec sa trame. Ce support daudit peut avoir les diffrents points suivants : - Revue documente de la documentation principale, - Etablissement dun plan de visite, recueil de laccord, - Consignation des principaux lments examins et des principales personnes rencontres, - Prise dinformations, consignation des carts, - Enregistrement dun procs verbal en final, - Synthse des caractristiques du systme, - Etablissement dun commentaire. Chaque organisation doit dfinir ses propres supports rpondants son besoin. Les audits ont ainsi un caractre stratgique puisque leurs rsultats permettent dorienter rgulirement la politique qualit. Mais il en est de mme dans les autres domaines de systme de management voqus prcdemment. Les audits sont une pratique trs organise, mais leur ralisation ne rsulte pas dune dcision caractre technique, cest un outil indissociable de la mise en uvre dune politique qualit pralablement dfinie, consentie et partage.

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On naudite pas pour auditer, mais on audite pour vrifier que toutes les valeurs du "travail bien fait" sont bien intgres et bien organises auprs de chacun dans le contexte de son projet de service dcoulant du projet dorganisation dclin de la politique qualit. Plutt que de subir un audit, on bnficie du regard des autres pour se confirmer dans la bonne direction ou se remettre en question, cest ltat desprit qui signe la qualit de la prparation. Dans ce contexte, la responsabilit de la direction est de bien valoriser les audits en tant quoutil de progrs plutt quune contrainte requise par la norme. Il sagit de faire passer le message de lintrt commun autant quindividuel dans cette pratique, de valoriser les enjeux associs pour les auditeurs forms qui bnficient dune large ouverture sur lorganisation et de signaler les perspectives de progrs pour les audits. La communication interne, objet dune exigence dcrite dans la nouvelle norme ISO 9001-2000, y participe largement. Mettre disposition des moyens adapts est indispensable, commencer par une formation suffisante ; le succs sera alors au bout et les audits y auront largement contribus ! La prparation est trs importante et le bon droulement de laudit sera fonction de cette tape initiale. Maintenant, la partie ralisation sur le terrain va tre aborde :

3.1.3 La convocation Cette convocation titre indicatif reprendra par exemple : - Les objectifs et le champ de laudit, - Lidentit des personnes exerant des responsabilits directes dans le cadre des objectifs et du champ daudit, et devant tre rencontres, - Lidentification des documents de rfrence, - Lidentit des membres de lquipe daudit, - La date et le lieu o laudit doit tre effectu, - La dure prvue de laudit, - Les exigences en matire de confidentialit. Maintenant que nous avons envoy la convocation pour laudit, nous allons procder laudit sur le terrain proprement dit. A cet effet, tout audit se doit de commencer par :

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3.1.4 La runion douverture Cette runion douverture se fait normalement, pour le cas dun audit interne, en prsence de lensemble concern et surtout de la hirarchie - dans le cas de laudit de certification, en prsence de la direction et de lensemble des personnes concernes par laudit qui ont t notifies dans la convocation. Cette runion doit tre relativement courte et peut raisonnablement tre dune dure de 15 30 minutes maximum. Elle permet de prsenter laudit. Cette runion doit tout dabord avoir lieu A LHEURE PREVUE. Elle permet LA PRESENTATION DU OU DES AUDITEURS. On fera cet effet un bref RAPPEL DES OBJECTIFS DU PLAN DAUDIT, DES HORAIRES (en particulier celui de la restitution). On donnera, de plus, des INFORMATIONS SUR LE DEROULEMENT (mthode, ce quest un audit). Puis on SASSURERA QUE LAUDIT POURRA SE DEROULER DANS LES CONDITIONS NORMALES. Et enfin on essaiera de METTRE A LAISE LES AUDITES. Ceci ncessite une bonne communication verbale et gestuelle. Et surtout, il est primordial de SAVOIR ECOUTER.

3.1.5 Laction sur le terrain Laudit proprement dit est en train de se drouler sur le terrain, quelques considrations primordiales sont ncessaires mentionner avant tout, il est important de se rappeler que : Ce ne sont pas les personnes qui constituent le fond du problme, mais cest votre systme . Car en effet accuser les personnes ne rsoudra rien, bien au contraire et il faut faire en sorte que les gens soient en mesure de rsoudre les problmes. Pour cela il faut : - Dfinir les postes laide de fiche de fonction par exemple, - Former et informer les personnels, - Faire vivre et voluer votre systme assurance qualit.

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Et tout cela est le management par la qualit. On peut penser que laudit permet de savoir : - dtecter les sources de progrs, - dgager lessentiel, - couter, dcouvrir, communiquer, conseiller, former, ne pas imposer - sorienter vers des points dcouverts comme sensibles (largir le champ de laudit si ncessaire) tout en respectant lobjectif de laudit. - faire reconnatre les carts ventuels. A cet effet, il convient lauditeur de : - Prendre des notes sans les cacher, - Laisser apparatre vos impressions pendant le droulement de laudit, - Rester objectif et sabstenir dans le doute, - Obtenir la collaboration et la confiance des audits, - Savoir grer son temps. Courtoisie, rythme adapt laudit, souplesse, honntet, et humilit sont les matres mots de lauditeur. Lors de laudit, le responsable daudit procde lexamen des rfrentiels quil peut trouver ncessaires laccomplissement de son audit. Ce peut tre : - Les normes applicables, - Le manuel qualit, - Les procdures et instructions (en interne, les instructions ne doivent pas tre confidentielles), - Les plans qualit, - Tout document officiel se rapportant au sujet traiter. Mais il est important de bien se rappeler que lexamen consiste vrifier la cohrence de ces documents. Aprs avoir vrifi les documents, recueilli les preuves et fait les observations ncessaires, il se peut que lauditeur vienne dcouvrir certains carts. En effet, si durant laudit certains carts ou non-conformits sont dcouverts, il convient davoir une position et une attitude qui mette laudit le plus laise possible en : - mettant en vidence cet cart auprs de linterlocuteur, - essayant de dterminer son caractre systmatique ou non,

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- signalant au responsable si une action corrective est immdiatement ncessaire. Mais il est important pour les auditeurs de prendre les prcautions suivantes : - dtre toujours accompagns par un responsable de lactivit, - de commencer laudit dun secteur par une rencontre avec son responsable, - de dfinir la "rgle du jeu" entre les auditeurs, - de ne pas laisser un interlocuteur nappartenant pas au secteur se substituer celui-ci.

3.1.6 La runion de clture A lissue de laudit et avant la runion de clture, il convient de prparer la restitution. La restitution se fait en prsence du responsable de service, il sagit de prparer le compte rendu final et de prsenter les carts constats. Attention, tous les carts constats doivent tre documents (tays de preuves formelles) et ne pas oublier que dans le doute mieux, il vaut sabstenir. Faire apparatre la situation telle quon la trouve, sans oublier de mentionner galement ce qui est bien. Un compte rendu ne doit jamais tre totalement ngatif et surtout ne pas oublier dtre le plus factuel possible. Quant la restitution, elle se ralise en prsence des audits et de leur hirarchie. Il sagit dune restitution fidle de ce qui a t relev et dmettre un avis sur laptitude du systme qualit satisfaire aux objectifs qualit. Surtout pas de subjectif, ne pas restituer que les carts constats mais lensemble de ce qui a t vu, les auditeurs proposeront toute amlioration souhaitable du systme. Cette runion doit se terminer par un accord gnral des deux parties sur les actions engager.

3.1.7 Le compte rendu Il comprend le rapport daudit proprement dit, qui selon les organismes, varie au niveau de la forme mais pas du fond et contient entre autres : une rfrence, les dates de laudit et de la restitution, lidentit et le rle des auditeurs, le client de laudit, les personnes rencontres, lobjectif, le rfrentiel, la conclusion gnrale, le nombre dcarts, de non-conformit ou dobservations, le visa du responsable daudit, la liste des destinataires du rapport. Il est important, lors de la restitution, de faire dsigner un responsable pour la ralisation des actions correctives et se mettre daccord sur les dlais de ralisation.

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Il convient galement de prciser qui sera dsign pour analyser ladquation des solutions retenues, et lachvement de leur mise en place. Son contenu : - reflte le droulement de laudit, dans lesprit de fond, - comporte une apprciation sur laptitude du systme atteindre les objectifs qualit, - reprend les observations ralises en cours daudit, en principe dans lordre du plan daudit. Ces observations peuvent tre positives. Il sagit dexprimer ltat du systme qualit. Ce compte rendu comporte galement les carts relevs avec preuves lappui, les noms des responsables des actions correctives sils ont t dsigns et le dlai accord. En cas de doute, sabstenir de consigner des observations.

3.1.8 Le suivi de laudit Dans le cas dcarts relevs, tant sur le plan documentaire quen application, il est ncessaire quune personne de la qualit soit mandate pour suivre ladquation des actions mises en uvre sur : - les produits concerns, - les produits venir, - les modifications documentaires, - le respect des dates retenues, etc. La synthse de lensemble des audits raliss, le suivi du respect du plan daudit gnral, la prsentation des activits daudit la Direction, sont tablis par le Responsable Assurance Qualit.

3.1.9 Les enregistrements Ils contiennent : - la transmission des documents relatifs laudit, suivant les procdures de lentreprise, - la transmission des documents relatifs au suivi de laudit, suivant les procdures de lentreprise.

3.2 Profil et comptences de lauditeur idal

Remarque : il aurait t utile de traiter dune manire plus dtaille la partie communication dans laudit, mais nous avons volontairement dcid de ne pas la traiter. En effet, une leon complte serait ncessaire, aussi nous nallons donner que les grands traits de lauditeur idal.

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Le profil de lauditeur idal est : - tre naturel, - tre transparent, - faire attention son comportement, - tre ni agresseur, ni agress, - ne pas abuser du pouvoir de lauditeur, - tre factuel et objectif, - ponctualit, politesse, coute, sourire, humour (pas trop). Tout cela amne des relations plus faciles et un audit russi.

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4. Conclusion
Laudit permet de voir, donc de savoir, si la pratique est la hauteur de lenjeu. Il est alors possible de savoir si le systme est apte poursuivre le combat de la qualit. Un bon audit donnera galement des bases pour proposer des amliorations en connaissance de cause. Un audit externe srieux permet aussi dtre connu puis reconnu sur la valeur intrinsque de lorganisation de son systme de management. La pratique daudits est exigeante, la fois pour lauditeur comme pour laudit et celle-ci sappuie sur des rfrentiels qui font lobjet dune actualisation permanente. Ces rfrentiels sont des rfrentiels normatifs pour la plupart, les plus connus tant par exemple les normes ISO 10011. Ces normes dveloppent les principes dorganisation applicables en matire de qualit (ISO 9000), denvironnement (ISO 14000) ou de scurit (les rfrentiels BS 8800 ou OHSAS par exemple). Toutes requirent la ralisation daudit pour vrifier leur bonne utilisation. En matire de qualit, la srie des normes ISO 9000 lexige depuis leur dition initiale de 1987. Cette exigence a t confirme lors de lvolution de 1994 et lest encore plus dans la refonte de la version 2000.

Depuis le dbut, la ralisation des audits sappuie sur la srie des normes de la famille ISO 10011 ; actuellement cette srie est en train dvoluer vers une norme unique intitule ISO 19011, commune aux audits qualit et denvironnement et tout fait utilisable pour les audits de scurit ou plus largement de "management intgr", combinant ces diffrents concepts. Ces audits sont raliss suivant les normes ISO 10011 pour la qualit, suivant 3 textes les lignes

directrices pour laudit des systmes qualit qui portent pour le texte N1 sur laudit, le second sur les critres de qualification pour les auditeurs de systme qualit et le troisime sur la gestion des programmes daudit . Lapproche est analogue pour les audits de systme de management
environnementaux suivant les normes ISO 14010, 14011 et 14012. Ces six normes se verront supplantes pour fin 2001 par un texte unique les synthtisant : lISO 19011 : lignes directrices pour laudit qualit et environnemental , dernire version laquelle il conviendra de se rfrer. Son caractre oprationnel est spcifi par la nouvelle ISO 9001 2000 qui y

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fait expressment rfrence. Il conviendra de se renseigner auprs de lAFNOR Paris ou de ses dlgations rgionales ou bien des Chambres de Commerce pour connatre le dernier texte applicable. Laudit de tout autre systme de management peut sen inspirer utilement (le systme de management de la sant ou de la scurit au travail par exemple). Au del de la ncessaire qualit technique de loutil quest laudit dans toute sa ralisation, il convient de retenir la dimension de progrs. La pratique de laudit contribue souder les personnels de lentreprise leur niveau dans le cadre dune culture nouvelle dexpertise des gestes professionnels conforts par un contexte organisationnel matris, dimension humaine. Lefficacit collective vis--vis des clients et de ses objectifs internes dcoulant de la mise en uvre de la politique qualit est alors encore plus le rsultat dune contribution individuelle optimise. Cette performance en interne se mesure et sapprcie en comparaison avec son tissu conomique et social avec un regard extrieur, laudit externe. Lorsque, de plus, celui-ci a un regard indpendant, comme cest le cas dun audit de certification, la vision est encore plus objective car pratiquement talonne via le regard de lauditeur de certification.

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