Semana 09 Gestion de La Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA
DOCENTE: STACY SOLANO LAVADO

NORMAS DE CONVIVENCIA
Escuchar atentamente la clase.
Participa activamente en clase.
Cualquier duda ó consulta, levantar la mano en la

plataforma o aula de clase.
CONTENIDO DE LA SESIÓN
Agenda de la sesión
• Desarrollo del tema de la sesión.

• Preguntas.
• Actividades de la sesión.
• Conclusiones.
• Comentarios finales.
SESIÓN 9
Concepto y Clasificación de los Costes asociados a
la calidad, costes de conformidad
Logro del aprendizaje
Al termino de la sesión el estudiante

comprende la importancia de analizar y
utilizar los costos de calidad para
implementar los sistemas de calidad en
empresas del sector.
Somos verdaderos maestros 4
COSTOS DE LA
CALIDAD
LENGUA JE COMÚN EN LA EMPRESA:
Lenguaje del dinero

ALTA DIRECCIÓN
Ser bilingüe
Ser capaz de entender
DIRECCIÓN MEDIA. el lenguaje de las cosas
y traducirlas al dinero
Lenguaje de las cosas

Por ejemplo: Los mozos
SUPERVISOR, TÉCNICOS utilizan las comandas para
Y OPERARIOS.
tomar los pedidos de los
clientes del restaurante
DEFINICIÓN
Los costes de la calidad son aquellos

ocasionados para asegurar y
garantizar una calidad satisfactoria
y dar la confianza correspondiente,
así como las perdidas en que se
incurre cuando no se obtiene la
calidad satisfactoria” (Harrington,
2011).
Se entiende como costos de calidad
aquellos que están incurridos en el
diseño, implementación, operación y
mantenimiento de los sistemas de
calidad de una organización.
Aquellos costos de la organización comprometidos en

los procesos de mejoramiento continuo de la calidad y
los costos de sistema, productos y servicios fallidos al
no tener en el mercado el éxito deseado.
En resumen, los costos de calidad son aquellos costos

destinados a mejorar los productos o servicios que
muestran imperfecciones y obtener la calidad deseada
antes de llegar al cliente.
De la definición se dividen dos líneas diferentes de costos
de la calidad:
Aquellos en los que El coste de todas aquellas actividades que se

incurren si el servicio o lleva a cabo para garantizar una calidad que
producto no satisface al satisfaga al cliente, evitando o disminuyendo
cliente los fallos, lo que conlleva una serie de
acciones preventivas y de evaluaciones.
EJEMPLO:
Piense el coste que puede llegar a suponer para una

agencia de viajes el no estar capacitada para ofrecer
a un cliente los hoteles mas convenientes de acuerdo
a sus requerimientos.
Todos estos costos se derivan

de un fallo del proceso del
servicio o una desviación
respecto a las necesidades del
cliente.
¿Cómo medirlo?
¿Cómo controlarlo?
¿Cómo evaluarlo?
¿CÓMO MEDIRLO?
En la necesidad de reducir costos, se
hace imprescindible medir y cuantificar
los esfuerzos por evitar ineficiencias,
problemas y las pérdidas que se
ocasionan al fabricar los productos y
cuando estos llegan en condiciones no
satisfactorias al cliente.
¿CÓMO CONTROLARLO?
Es importante que cada empresa

busque su propio equilibrio de costos
de calidad a fin de perfeccionar el
sistema de control y elaborar así un
conjunto de indicadores que le
permitan visualizar y medir la mejora
continua.
¿CÓMO EVALUARLO?
Mediante los informes que
proporciona el sistema. La
estructura del sistema (si está
correctamente diseñado) es la
que aporta todos los elementos
esenciales para tal fin (cuanto se
gasta en prevenir y evaluar los
costos de la calidad).
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL
COSTO DE CALIDAD?
El costo de calidad es importante porque
indica donde será necesaria tomar una
acción correctiva dentro del proceso de
una empresa. Varios estudios, autores y
empresas señalan que los costos de
calidad representan entre el 5 al 25 % de
las ventas anuales.
Estos costos variarán según el tipo de industrias, circunstancias en que se halle el

negocio o servicio, la visión que tenga la organización acerca de los costos relativos a la
calidad, su grado de alcance en calidad total, así como las experiencias en
mejoramiento de procesos.
VENTA JAS DE LOS COSTOS DE
LA CALIDAD
Proporciona a la dirección una herramienta para dirigir

mejorar el proceso de mejoras de calidad.
Proporciona una herramienta para medir de manera uniforme los

resultados de cada área y el impacto de las mejoras realizadas.
Asegura que los objetivos de la calidad este junto a los objetivos

y fines de la organización.
EDUCATION TEST
Mejora el uso eficaz y eficiente de los recurso, brinda la información que
permite invertir donde se pueda obtener los máximos beneficios, además
de proporcionar una medida de las mejoras realizadas.
Ayuda a establecer nuevos procesos.

ICBERG DE LOS COSTOS VISIBLES Y OCULTOS DE
COSTOS DE FALLAS OCULTAS
LA CALIDAD EN UN RESTAURANTE
Cancelación de
reservas Actitud Costos de fallas visibles
negativa del
colaborador
Tiempo
Quejas de improductivo Pérdida de
los clientes
imagen
Rotación Ausentismo
de
personal
frecuente
Falla en los equipos
Procedimientos
lentos Incumplimiento de
Los colaboradores ordenes de compras
frecuentemente llegan tarde al
trabajo Hora extras
Inadecuada excesivas
manipulación de los
alimentos
COSTOS DE PREVENCIÓN DIMENSIONES DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD
El objetivo es mantener los costos de fallas (internas y externas) y

evaluación al mínimo.
POR EJEMPLO Investigación de

las necesidades y
expectativas de los
clientes
Implementación de un sistema
de gestión
Motivar y fomentar la
participación de los
colaboradores
Formación de los
colaboradores Desarrollo de proyectos de
mejora
COSTOS DE EVALUACIÓN Se incurre en ellos debido a la inspección y comprobación
de las especificaciones de la calidad
POR EJEMPLO
Mantenimientos de los
ascensores en el hotel.
Verificación de los insumos que

ingresan al restaurante. Inspección de la inocuidad de los
alimentos que se preparan en el
Control del proceso. restaurante.
Son aquellos detectados antes de que el producto o
COSTOS DE FALLAS servicio llegue a las manos de cliente.
POR EJEMPLO
Habitaciones
averiadas
Fallos internos
Pagos de multas e
indemnizaciones
Temporada baja para el

hotel
Repetir los
procesos
Son aquellos detectados antes de que el producto o servicio llegue
a las manos de cliente.
Por ejemplo
Costos asociados a la responsabilidad del

servicio.
Costos de fallas
externas
Atención de quejas y
reclamos Deterioro de la imagen de Perdida de
la empresa. satisfacción de los
clientes.
Somos verdaderos maestros 22

Son aquellos detectados antes de que el
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
producto o servicio llegue a las manos de
cliente.
POR EJEMPLO
Costos asociados a la
responsabilidad del
servicio.
Atención de quejas y
reclamos
Deterioro de la imagen de
la empresa. Perdida de satisfacción
de los clientes.
 Trabajo en grupo:
1. Identificar los fallos internos y

externos en una agencia de
viajes.
Tiempo estimado
por grupo:
20 minutos
MUCHAS GRACIAS

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• Desarrollo del tema de la sesión.

Al termino de la sesión el estudiante

Lenguaje del dinero

Lenguaje de las cosas

Los costes de la calidad son aquellos

Aquellos costos de la organización comprometidos en

En resumen, los costos de calidad son aquellos costos

Aquellos en los que El coste de todas aquellas actividades que se

Piense el coste que puede llegar a suponer para una

Todos estos costos se derivan

Es importante que cada empresa

Estos costos variarán según el tipo de industrias, circunstancias en que se halle el

Proporciona a la dirección una herramienta para dirigir

Proporciona una herramienta para medir de manera uniforme los

Asegura que los objetivos de la calidad este junto a los objetivos

Ayuda a establecer nuevos procesos.

El objetivo es mantener los costos de fallas (internas y externas) y

POR EJEMPLO Investigación de

Verificación de los insumos que

Temporada baja para el

Costos asociados a la responsabilidad del

Somos verdaderos maestros 22

1. Identificar los fallos internos y

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