UF0049 - Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

1.1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico

1.1.1. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística

1.1.2. El coste de de medición y mejora de la calidad

1.1.3. Calidad y productividad

1.1.4. Calidad y gestión del rendimiento

1.1.5. La calidad y la no calidad

1.2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves

1.2.1. Modelo EFQM

1.3. Aspectos legales y normativos

1.3.1. Legislación nacional e internacional

1.3.2. Normalización, acreditación y certificación

1.4. El plan de turismo español Horizonte 2020

1.1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico

Para hablar del origen del concepto de calidad, tenemos que echar la vista atrás. En el siglo XX, las organizaciones aplican e implementan la calidad con mayor frecuencia para evitar la creación de productos defectuosos y conseguir así, satisfacer a sus clientes.

En un principio, las organizaciones y empresas industriales tenían departamentos de inspección para aplicar el concepto de calidad. Con el paso del tiempo, esto evoluciona hasta la aparición de departamentos específicos de control de calidad.

En la década de los setenta, las empresas de Japón establecieron ciertos principios relacionados con la calidad, defendiendo la necesidad de crear los productos bien a la primera o definiendo la calidad como responsabilidad de todos, incluso comienza a hablarse del cliente interno.

Progresivamente, estos conceptos empiezan a cruzar fronteras y se van implantando en el resto de países. Ya en los años noventa, el protagonismo que alcanzan las nuevas tecnologías y la liberación de los mercados, obligan a muchas empresas a implantar sistemas de gestión de calidad para mejorar su competitividad.

Todos estos cambios a lo largo del tiempo, cambian el concepto de calidad que en un primer momento es considerado como un factor de inspección y pasa a ser un factor estratégico y preventivo. Con el paso de los años, las empresas tienden hacia el aseguramiento de la calidad.

La calidad es un requisito esencial del producto y servicio, y a su vez, se convierte en un factor estratégico para las empresas, que consigue mantener el posicionamiento de ésta en el mercado y le permite asegurar su supervivencia. El objetivo ya no es tanto el corregir los fallos de calidad sino prevenirlos, asegurando así al cliente un servicio o producto sin errores. Ésta es la filosofía de las normas ISO.

Éstas son algunas de las definiciones de calidad aportadas por famosos autores a lo largo de la historia:

Definición

La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. Deming.

El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

La calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas. Juran y Gryna.

La calidad es algo que está siendo diseñado dentro del producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de fabricación, dando por resultado, que la calidad consiste en la reducción de la variación en un producto. Genichi Taguchi.

Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve. Stanley Marcus.

La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado. Keith B. Leffler.

Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con la necesidades del cliente, son consideradas calidad. Feigenbaum.

Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida. AT & T.

Conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos. Crosby.

La calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga según su precio. Feigenbaum.

Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado. Lawrence Abbott.

Además, para concluir, se incluyen las definiciones de calidad aportadas por la Familia de normas ISO, la Real Academia Española y la Sociedad Americana para el Control de Calidad.

Definición

El grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos. Familia de normas ISO (ISO 9000:2000).

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie. Real Academia Española.

Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.).

Hay que tener en cuenta que los servicios, en comparación los productos, tienen características especiales ya que son bienes intangibles que no se pueden almacenar y que además, su producción y su consumo se producen simultáneamente.

Al hablar de bienes intangibles, hacemos referencia a bienes que no se pueden tocar, que no son bienes físicos. Por consiguiente, tampoco se pueden almacenar para consumirlos más adelante y esto a su vez, conlleva que la producción del servicio se produzca a la misma vez que el consumo por parte del cliente. Por ejemplo, el hospedaje en un hotel es un servicio intangible, no almacenable y el servicio de hospedaje se produce simultáneamente al consumo por parte del huésped.

Estas características específicas influyen, por lo tanto, en el aseguramiento de la calidad, que en el caso del servicio turístico-hostelero lo que pretende es cumplir las expectativas y dar respuesta a las necesidades del cliente.

El objetivo final es que el cliente quede satisfecho. Recientemente se emplea el término calidad total para hacer referencia a este concepto. El sistema de aseguramiento de la calidad lo forman dos elementos principales: el manual de calidad, que determina qué se debe hacer y el manual de procedimientos, que establece cómo se debe hacer.

Por tanto, el término de calidad total hace referencia al término más reciente referido a la calidad cuya finalidad es alcanzar la satisfacción plena por parte del cliente o usuario del servicio, tanto de sus expectativas como de sus necesidades. Además, este reciente término se basa en la mejora continua de la empresa y el impulso del trabajo en equipo.

A continuación, se incluye definiciones del concepto de calidad total aportadas por diversos autores:

Definición

Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer. Westinghouse.

Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. Kaoru Ishikawa.

Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento. Crosby.

Una vez definidos los conceptos de calidad y calidad total, se exponen los requisitos necesarios para desarrollar un programa de calidad:

–Diseñar los procesos con calidad.

–Reducir costos, desperdicios y problemas.

Participar de forma creativa y eficaz para lograr los propósitos planteados previamente.

–Capacitar y formar, sobre las filosofías y técnicas de calidad, al personal implicado de forma continua.

–Solucionar los problemas y decisiones relativas a los clientes.

–Todo el personal implicado debe tener la información necesario y comprometerse en el logro de los objetivos de la empresa.

–Responder de forma inmediata a los problemas y desviaciones que surjan.

Un sistema de calidad total lo conforman diversos componentes como son la planificación estratégica y despliegue de la calidad, el trabajo en equipo, el nivel de satisfacción del cliente o usuario, la relación con los proveedores y las herramientas para la mejora de la calidad:

La planificación estratégica de la calidad y su despliegue

Es todo el proceso que se lleva a cabo para conseguir los objetivos de calidad establecidos. Para ello hay que fijar claramente las metas a conseguir por parte de la empresa y orientar a todo el capital humano de la entidad para que se involucre. La dirección de la empresa es la encargada de establecer los objetivos a conseguir y de ofrecer las herramientas y los recursos necesarios al resto de la organización para que los alcancen. A través del compromiso por parte de los trabajadores y de la cooperación entre las distintas áreas de la empresa se intentan conseguir los objetivos establecidos.

Trabajo en equipo y participación por parte de los trabajadores de la empresa

Es recomendable que los trabajadores se sientan escuchados por el equipo directivo y que desde los niveles más altos de la estructura jerárquica de la empresa, se fomente el trabajo en grupo. El trabajo en equipo tiene multitud de beneficios ya que se unen los conocimientos de diversas personas y cada una de ellas puede pertenecer a un departamento distinto.

Para fomentar el trabajo en equipo, la empresa debe organizar reuniones, asegurarse de que la comunicación interna es efectiva y debe informar a los empleados cuando se tomen decisiones o se realicen cambios en la empresa, entre otras iniciativas.

La satisfacción del cliente

La finalidad última de toda empresa es que su cliente quede satisfecho y cubrir sus expectativas iniciales. La empresa debe establecer con claridad qué se debe hacer si el cliente no queda satisfecho y averiguar el nivel de satisfacción de éste. Para cumplir con estos objetivos es recomendable que la empresa cree un departamento de atención al cliente, establezca un sistema para medir la satisfacción del cliente o el usuario y trabaje para conseguir la fidelización del cliente.

Las relaciones con los proveedores

Mantener una buena relación con los proveedores beneficia a la empresa ya que agiliza y flexibiliza el proceso de compra de los elementos necesarios para ofrecer un servicio de calidad al servicio y supone una reducción de costes, entre otros aspectos.

Herramientas para mejorar la calidad

Hay diversas herramientas que se emplean para alcanzar una mejora en la calidad de la empresa. Entre ellas, podemos citar el análisis coste-beneficio, de Pareto, del valor o multicriterio o el diagrama de causa-efecto, de dispersión o de árbol. Asimismo, se pueden emplear herramientas como los costes de mala calidad, la tormenta de ideas, los histogramas, la estratificación o los gráficos de control. Conozcamos algunos detalles de parte de ellos:

Análisis de coste-beneficio

Con esta herramienta se pretende averiguar si los beneficios que genera un proceso son proporcionales a los costes. Es decir, esta herramienta se emplea para determinar qué opción es la más rentable y genera mayor rendimiento a la empresa cuando tiene diversas alternativas para elegir.

Para elegir la opción más adecuada no hay que escoger aquella que salga más barata sino aquella en la que usando los mismos recursos, se obtengan más beneficios.

Para llevar a cabo un análisis de coste- beneficio adecuado, hay que seguir diversos pasos:

–Calcular los costes de la inversión

–Calcular el ahorro anual que supone

–Identificar qué problemas elimina cada una de las alternativas

–Valorar las alternativas que aumentarán la satisfacción de los clientes

–Estimar los costes de inversión anualmente, además de los costes operativos netos

–Ordenar, según su importancia, las diversas alternativas

Análisis de Pareto

En este tipo de análisis se comparan los distintos elementos que participan en un problema y se intenta establecer la mejor solución empleando el menor número de factores. Por tanto, puede definirse como una comparación cuantitativa de todos los factores que dan lugar a un efecto determinado.

El objetivo de dicha comparación es establecer qué factores son importantes y cuáles no son relevantes para alcanzar la mejor solución.

Para facilitar este proceso de comparación es recomendable priorizar por importancia los distintos elementos participantes, aunar todo el esfuerzo de la