Sesión 7

VENTAS Y CALIDAD DE SERVICIO
Atención al cliente
Contenidos
• Buenas prácticas de la atención de calidad.............03
• Experiencias de clientes...........................................13
2
Buenas prácticas
de la atención de
calidad
La atención al cliente es la forma en la que interactuamos con él y

cómo ofrecemos nuestros productos o servicios
El cliente es un activo: su importancia radica en el valor

que tiene en la empresa, para continuar en ella y no
sólo en la transacción momentánea que realiza.
4
Por eso, brindar una atención
de calidad al cliente no es
opcional.
Todo lo que hemos aprendido

hasta el momento, nos ayuda
a atender al cliente
demostrando excelencia.
Dinámica: Lluvia de ideas
Observa esta imagen y toma 3

minutos para escribir todas las
acciones que podrías realizar al
atender a estos clientes.
Considera lo aprendido en las clases

anteriores.
6
Aunque tengamos gran demanda, siempre podremos

hacer esto:
❑ Sonreir
❑ Ser amable
❑ Comprender
❑ Ponerte en su lugar
❑ Agilizar tu capacidad de respuesta
7
Lo importante es la ACTITUD
Imaginemos algunas situaciones….
Son las 7 p.m., estás terminando turno, has atendido a

dos clientes molestos que te levantaron la voz…
¿Cómo llamarías al siguiente cliente?
Viene una persona molesta y te grita sin ninguna

justificación. ¿Cómo le pedirías que te alcance sus
productos?
Ves que la fila de atención tiene 20 personas, todos

apurados, pero los siguientes en la fila están distraídos.
¿Cómo les pedirías que se acerquen?
8
Consejos para mejorar nuestra atención
Identifica a tus clientes insatisfechos
Mide y da seguimiento a casos similares y

analiza si fue aislado o es continuo
Establece tus objetivos y evoluciona
Analiza cómo hacerlo desde tu rol como cajero, no esperes que te lo diga tu Jefe o Supervisor.
Hazte cargo.
9
10
Luego de identificar tus oportunidades de mejora

aplica algunas técnicas de atención al cliente
• Técnica para un trato personalizado

• Técnica para ofrecer una atención amable
• Técnica para una buena actitud y presencia
• Técnica para escuchar mejor
• Técnica para dar solución
• Técnica de explicación
• Técnica para empatizar
• Técnicas de interrogación
11
Reflexionemos
Durante la pandemia de Coronavirus, una forma de

brindar una atención de calidad a nuestros clientes
es a través de la seguridad.
Ayúdalo a respetar los protocolos y medidas de

seguridad porque cuidándose él, estamos cuidando a
todos.
12
Experiencia al
cliente
Habilidades personales con una mirada comercial
La clave para atender a los

clientes es satisfacer sus
necesidades mediante un
trato amable.
14
Habilidades personales con una mirada comercial
Muy bien, pero…

¿solo amable?
15
La manera en que interactuamos con

nuestros clientes es muy importante
para lograr una mejor experiencia del
cliente.
Pero… no debemos ser solo amables,

sino proporcionarles un servicio integral
de calidad para lograr cumplir con sus
expectativas.
16
La experiencia del cliente (CX) es el resultado
final de las percepciones del cliente después
de interactuar a un nivel físico y emocional
con cualquier servicio de un negocio.
Es integral y se construye desde el proceso de captación del consumidor, en la compra y

el uso del producto o servicio, en el servicio de atención al cliente, etc.
Si conocemos más sobre cómo

interactúan actualmente los
clientes con las tiendas,
podremos brindarles mejores
experiencias.
Revisemos algunos datos interesantes…
18
19
20
21
Y tú
¿Sientes que eres importante para el
negocio cuando te brindan calidad de
servicio?
¿Qué porcentaje de personas valorarán la calidad de servicio?
20-40% 40-60% 60-80% 80-100%
22
23
En resumen
24
Trabajo práctico 2
Trabajo práctico 2
Calidad de servicio
Realizaremos el trabajo de
forma grupal (6 participantes)
de acuerdo a las indicaciones.
26
Trabajo práctico 2
Analicen cinco recomendaciones sobre
Calidad de servicio Atención al cliente en una tienda comercial.
 Describan que entienden de ellas.

 Generen ejemplos en los que las
utilizarías, desde su rol de cajero.
 Luego, redacten que le dirían al cliente.
27
Trabajo práctico 2
Analicen cinco recomendaciones sobre
Calidad de servicio Atención al cliente en una tienda comercial.
 Elijan uno de ellos como indicador para

medir el servicio de calidad que brinda
la tienda.
 Diseñen una encuesta NPS – Net
Promoter Score para medirlo.
28
Cierre
¿Qué recuerdas de este curso?
Haz una lista de todos los contenidos que has

visto en el curso y que aplicarás al trabajar
como cajero en una tienda comercial.
Luego, compártela con tu compañero de al

lado. Finalmente, compártela con otra dupla.
30
Muchas gracias, son

un excelente
equipo.
31

Sesión 7

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Sesión 7

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Sesión 7

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

VENTAS Y CALIDAD DE SERVICIO

• Buenas prácticas de la atención de calidad.............03

La atención al cliente es la forma en la que interactuamos con él y

El cliente es un activo: su importancia radica en el valor

Todo lo que hemos aprendido

Dinámica: Lluvia de ideas

Observa esta imagen y toma 3

Considera lo aprendido en las clases

Aunque tengamos gran demanda, siempre podremos

Son las 7 p.m., estás terminando turno, has atendido a

Viene una persona molesta y te grita sin ninguna

Ves que la fila de atención tiene 20 personas, todos

Consejos para mejorar nuestra atención

Identifica a tus clientes insatisfechos

Mide y da seguimiento a casos similares y

Establece tus objetivos y evoluciona

Luego de identificar tus oportunidades de mejora

• Técnica para un trato personalizado

Durante la pandemia de Coronavirus, una forma de

Ayúdalo a respetar los protocolos y medidas de

La clave para atender a los

Muy bien, pero…

La manera en que interactuamos con

Pero… no debemos ser solo amables,

Es integral y se construye desde el proceso de captación del consumidor, en la compra y

Si conocemos más sobre cómo

¿Qué porcentaje de personas valorarán la calidad de servicio?

20-40% 40-60% 60-80% 80-100%

 Describan que entienden de ellas.

 Elijan uno de ellos como indicador para

¿Qué recuerdas de este curso?

Haz una lista de todos los contenidos que has

Luego, compártela con tu compañero de al

Muchas gracias, son

También podría gustarte