Guia #18 Servicio Al Cliente

3.2.
1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de
un servicio o la compra de un bien, considera usted:
A ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?
R: toda empresa debe tener su propia política de servicio para poder llevar a cabo un excelente servicio y
calidad para el cliente, de esta manera poder aumentar la cantidad de clientes potenciales que puedan
tener un excelente punto de vista sobre la empresa.
B ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?
R: el cliente debe ser la persona más importante de la empresa ya que gracias a ellos las empresas
pueden crecer y tener más ganancias y por consiguiente crecer como empresa.
C ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa
mínimo tres portafolios con su contenido?
R: 2 empresas la primera seria las revistas de productos como lo son nova venta y Adidas donde muestran
el producto, ofertas y otro que es el jeep donde explican completamente el mecanismo y diferencia entre
un modelo.
3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre haya
admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos contenidos en la
siguiente tabla:
ITEM caracterizaion
S
Son tratados con respeto, teniendo en cuenta todas sus necesidades,
Cliente o escuchándolos cuando requieren algo o tienen una queja y teniendo la mejor
usuario actitud hacia ellos.
Por trabajar en éxito, los trabajadores reciben descuentos en algunos productos,

Cliente interno lo cual es muy bueno y benéfico.
Personas que no trabajan en la empresa.
Ellos, son tratados de la mejor manera y siempre con respeto, además, si algún
Cliente externo producto no está bien o no cumple con sus garantías. Se acercan con su
respectiva factura y ellos realizan en cambio o reembolso, dependiendo el caso.
Hay bastantes trabajadores en cada una de las partes y áreas del supermercado,
por ello, sino se encuentra algo, se puede
Servicio
ofrecido preguntar con total tranquilidad y confianza. Esto con el fin de la satisfacción del
cliente.
Atención al Tanto los cajeros como las personas que están en todo el supermercado ayudan
cliente a guiar e instruyen a los clientes. Son atentas amables y nunca faltan al respeto.
Presentación Siempre los tratan de forma cálida, atenta y dependiendo la necesidad, lo

del personal ayudan para que consiga lo que está buscando en la tienda. Por ello, lo
que atiende mencionado anteriormente de que tienen
personal ayudando en cada sección y haciendo que la compra y la estadía dentro

del supermercado sea buena y agradable.
Lenguajes Su lenguaje va dirigido hacia el respeto y la cordialidad. Se trata de manera

utilizados respuesta y formal para la satisfacción de sus clientes
internos y externos
3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe
que contenga la siguiente información:
Para qué sirve la política de atención al cliente:
les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes
tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados.
Cuáles son las características de una política de atención al cliente:
J Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos.

J Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al
Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.
Como se estructura una política de atención al cliente:
J Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus
expectativas.
J Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es
la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?
J Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo puede
su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de forma
consistente.
J Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los detalles de
servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche está por vencer, o
simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.
J No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo
de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para seguir por ese camino.
3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.
Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:
J Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
J El triángulo del servicio
J Los momentos de verdad
J El ciclo del servicio
J Momentos críticos de la verdad
J El mal servicio y sus costos
J Actitudes que determinan el mal servicio
J Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos.
DIFERENCIA
Atencian al cliente Servicio al cliente
Se centra en la resolución de problemas, el
manejo de quejas y el soporte técnico.
Aquellas prácticas e interacciones a lo largo del
La atención al cliente es puntual. ciclo de ventas y su objetivo es asegurar que se
cumplan las necesidades y expectativas del
consumidor.
La atención es esencialmente parte de la
“postventa”.
El servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias
La atención al cliente está destinada a solucionar implementadas para satisfacer las necesidades del cliente.
problemas de los consumidores.
El servicio al cliente es relacionar.
CICLO DE SERVICIOS
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de

apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego
con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.
CRITERIOS ELEMENTOS EJEMPLO

CLAVE DE UNA
EMPRESA
Calidad, valor añadido, detectar las necesidades, la
Fidelización del cliente
importancia del servicio postventa.
Nike
Edad. Cultura. Nivel socioeconómico.

Condicionantes Percepción. Actitud. Modas. Puma
Personalidad. Experiencia.
Satisfacción del cliente. La confianza. El compromiso.
La experiencia del consumidor.
Identificación del consumidor con la marca.
Factores básicos
Sony
Personaliza tus ofertas y mensajes.
Proactividad en el servicio y la experiencia
del cliente.
Estrategias de Incluir las opiniones de los clientes.
Fidelización Prioriza las Redes sociales.
Comunica de forma sincera. Crepes & Wafles.
Personalizar los mensajes y las ofertas.
Proactividad en el servicio de atención al cliente.
Preguntar a los clientes qué necesitan.
Herramienta Utilizar las redes sociales
s Comunicar de forma transparente. 6. Sorprender de vez Compensar
de en cuando a los clientes.
Fidelización
Contacto amable con los clientes.
Estrecha relación con el cliente.
Calidad del servicio de
Responder a sus dudas. LEGO
atención
Darle valor al cliente.
Brindar una experiencia de compra positiva.
Prevenir las insatisfacciones
Tener un magnífico sistema de gestión del
feedback: rápido, cercano, accesible, fiable,
seguro, cortés, y que compense.
El sistema aprende y mejora cada día desde
la lógica de la mejora continua
El sistema parte de la base de que una queja
Posventa en la Cafam
es un regalo que nos permite mejorar.
fidelización
PEPSIPEPSI
Impacto de la Impacto Las estrategias de fidelización tienen un
de la fidelización impacto positivo en el negocio con un
fidelización objetivo claro: buscar una relación
con el cliente que perdure en el tiempo
y, así, generar el máximo valor posible
para el cliente y para la empresa.
3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte en el material de
apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente” elabore un folleto
informativo donde:
3.3.5Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el manejo de la
información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el GFPI-F-019 V03 documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de
ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas:
Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas.

Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su puesto de trabajo.
Aplicaciones Informáticas de gestión.
Ficheros informáticos de los clientes.
Programas de fidelización por vía informática.
Estrategias del Servicio al cliente:
✓ Acuerdos de niveles de servicio.
✓ Evaluación del servicio SMART.
✓ Libreta de calificaciones del cliente.
✓ Manejo de quejas, reclamos y sugerencias.
✓ Singularización de los clientes.
✓ Claims Management: Gestión de las reclamaciones.
✓ Valores que mejoran el servicio al Client

Guia #18 Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Guia #18 Servicio Al Cliente

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Guia #18 Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

3.2.

Por trabajar en éxito, los trabajadores reciben descuentos en algunos productos,

Personas que no trabajan en la empresa.

Presentación Siempre los tratan de forma cálida, atenta y dependiendo la necesidad, lo

personal ayudando en cada sección y haciendo que la compra y la estadía dentro

Lenguajes Su lenguaje va dirigido hacia el respeto y la cordialidad. Se trata de manera

Para qué sirve la política de atención al cliente:

Cuáles son las características de una política de atención al cliente:

J Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos.

Como se estructura una política de atención al cliente:

3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de

CRITERIOS ELEMENTOS EJEMPLO

Edad. Cultura. Nivel socioeconómico.

Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas.

También podría gustarte