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    Janis Castillo-Emily Paredes - 4B

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    Este documento explica qué es un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), sus tipos (SLA de servicio, SLA basado en el cliente, SLA multinivel), características (disponibilidad, notificaciones, tiempo de respuesta y resolución, estadísticas, tasa de errores, seguridad) y para qué sirve (definir el alcance del trabajo y establecer las reglas y acuerdos relacionados con el servicio).

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    Este documento explica qué es un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), sus tipos (SLA de servicio, SLA basado en el cliente, SLA multinivel), características (disponibilidad, notificaciones, tiempo de respuesta y resolución, estadísticas, tasa de errores, seguridad) y para qué sirve (definir el alcance del trabajo y establecer las reglas y acuerdos relacionados con el servicio).

    Título original

    Sla

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    de 9

    SLA

    JANIS CASTILLO-EMILY PAREDES_4B


    QUE ES EL SLA?
    El SLA, Service Level
    Agreement, o Acuerdo de Nivel
    de Servicio, es un documento
    que especifica todas las
    condiciones del servicio
    prestado, responsabilidades de
    cada una de las partes y las
    posibles soluciones en el caso de
    incumplimiento.
    Tipos de SLA:
    SLA de servicio:
    Aplica un SLA estándar a todos los clientes que
    contratan un mismo servicio. Es útil cuando
    nuestra empresa ofrece varios servicios
    con tiempos de resolución y respuesta
    diferentes.
    Por ejemplo, los servicios Premium y los
    servicios Estándar, los servicios tipo incidencias
    y los tipo consulta o cualquier distinción propia
    entre servicios.
    SLA basado en el cliente:
    Aplica a todos los servicios
    contratados por un mismo cliente, un
    grupo de clientes o una misma área
    de negocio.
    Por ejemplo, puede determinar un
    tiempo límite de resolución de
    incidencias tipo “petición de
    presupuesto”, y a la vez priorizar las
    que vengan del “departamento de
    finanzas” o de un cliente externo.
    SLA multinivel:
    Combina el SLA de servicio, cliente y también se
    aplica a nivel corporativo para todos los usuarios
    de una organización. Los SLA multinivel evitan
    duplicaciones e incompetencias entre varios
    acuerdos, haciendo posible integrar en un mismo
    sistema varias condiciones.
    Por ejemplo, la persona que dirige el área de
    Comercial puede abrir peticiones creando tickets
    que apliquen el SLA estándar para el departamento,
    o un SLA más restrictivo para “dirección de
    negocio”, o un SLA de un servicio específico
    dentro de su departamento como “proveedores”.
    Características:
    La disponibilidad: este es uno de los apartados
    más importantes del SLA, donde se define la
    disponibilidad y el tiempo de actividad del
    servicio contratado. Se trata del tiempo durante el
    cual lo servicios están en funcionamiento, siendo
    accesibles para el cliente. Este tipo de métrica es
    común que se de en porcentajes.

    Las notificaciones: en este punto se establece el


    periodo de tiempo necesario para que el
    proveedor del servicio avise al cliente de
    cualquier cambio, actividad de mantenimiento,
    etc. Este punto servirá al cliente para conocer
    cuándo no dispondrá del servicio durante un
    El tiempo de respuesta y resolución: otro aspecto básico
    cuando se contrata un servicio IT es el tiempo de respuesta
    del proveedor ante cualquier problema o solicitud
    presentada por el cliente. Además se debe recoger también,
    el tiempo de resolución de dichas incidencias o problemas.

    Las estadísticas y métricas:en el contrato se recogerá el


    tipo de estadísticas sobre el servicio que el proveedor
    entregará al cliente, así como el valor de las distintas
    métricas.

    La tasa de errores: se puede incluir ,en algunos casos, una


    tasa de errores máxima, para asegurar un servicio eficiente.

    La seguridad: en cuestión de seguridad, se pueden acordar


    la inclusión de una serie de protocolos que permitan
    asegurar un servicio seguro.
    ¿Cómo diseñar un buen SLA?
    La clave para diseñar un SLA efectivo es
    garantizar que nuestra empresa pueda
    cumplir el acuerdo, lo cual es crucial. Al
    establecer acuerdos realistas, examinaremos
    tanto el servicio que brindamos como la
    estructura interna que utilizamos para
    proporcionarlo.
    Los Service Legal Management son Mensaje
    de suicidio
    esenciales, ya que garantizan una calidad
    segura que fomenta la fidelidad del cliente y
    mejora nuestros servicios.
    ¿Para qué sirve el SLA?
    El SLA sirve para definir el alcance
    del trabajo y establece las reglas,
    acuerdos, metas y demás cuestiones
    relacionadas con el servicio que se
    prestará. Con el paso del tiempo, las
    demandas pueden cambiar, por lo que
    es importante que el documento sea
    revisado periódicamente para que las
    pautas se redefinan según las
    necesidades del momento

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