Semana 16 - Estrategias de Retencion

R E T E N C I O N CLIENT E
M A R K E T I N G D E SERVICIO
CATEDRA: MTRO. VICTOR LANDEO

JULCARIMA
CATEDRATICA: MARKETING DE
SERVICIOS
RETENCION
Son los momentos de

interacción entre el cliente
y la empresa, con el fin de
evitar la deserción de
este. Lo fundamental en
esta fase es crear lealtad y
preferencia de marca.
Personaliza
los mensajes
ESTRATEGIAS PARA
y las ofertas
RETEN E R A L O S C L IE N T E S
Proactividad
en el servicio
de atención al
cliente
Comunica de
forma
transparente
Utiliza redes
sociales
pregunta a tus
clientes que
necesitan
Comunica de
forma
transparente
Sorprende de
vez en cuando
a tus clientes
Analiza los
distintos
tipos de
clientes
Capacita al
personal de Mide el
desempeño
servicio al del servicio
cliente
ACCIONES
RETENCION
Ofrece un CLIENTE Fomenta la
servicio de
características participación
únicas del cliente
Procura
tener Crea un plan
de
tiempos de recuperación
respuesta de desastres
rápidos
Cumple los
compromisos,
tanto los
implícitos
como los
explícitos
Automatiza el
Conoce extremo
a tus inferior,
personalizar
clientes el extremo
superior
ACCIONES
RETENCION
Ofrece CLIENTE
incentivos Realiza el
a los seguimiento
clientes
Publicita Desarrolla
para
mantener a
relaciones
los clientes personales
¿EN REALID A D
A QUE
CLIE NT ES
VALE L A P E N A
RETENER?
“El cliente no siempre tiene la razón, pero
siempre será el cliente” también es
imprecisa. Si un cliente no es bueno para
el negocio, simplemente no es o no
debería ser un cliente. Punto.
La afirmación más bien debería ser, “El

cliente correcto, siempre tiene la razón”.
El cliente correcto es esa maravillosa

media naranja que aprecia sus beneficios
y para el cual su negocio está diseñado.
Frente a este tipo de clientes, haga todos

los esfuerzos por exceder sus
expectativas; con los demás, simplemente
agradézcales y déjelos ir.
Este concepto va más allá del servicio,
EL CL IE N T E N O abarca las relaciones comerciales en la
SIEMPRE TIEN E empresa, clientes que no son rentables
y/o deseables para la empresa. Este tipo
LA R A Z O N de clientes se identifican por:
No pagar en
tiempo y forma.
Buscar el máximo
beneficio, sacando
provecho de su
poder de compra.
No actuar con
objetividad y/o
generar conflictos
innecesarios para
la empresa.
7 RAZONES POR LAS QUE EL CLIENTE
NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
1. Cuando • muchas veces los clientes

potenciales insisten en
el que en que no necesitan
consumidor la atención de los
trabajadores antes de
demanda que haya considerado si
comprar o no el
mirar producto.
libremente
9
2. Cuando • por desgracia la
el corrupción se está
consumidor convirtiendo en uno de
los temas más
demanda comentados del día a
un día.
comportamiento
no ético:
3. Cuando el • en una batalla por buscar su

propio beneficio, el cliente y el
consumidor empresario acaban muchas
veces mal. En estos casos el
pide cosas cliente siempre termina
perdiendo, ya que si el vendedor
no no es ganar dinero, no va a
permanecer en el negocio.
1
0
razonables
4. Cuando el 5. Cuando
el
consumidor consumidor
es compra por una
en un razón errónea:
Sorprendentemente, todavía
intolerante
hay ejemplos de personas que
A veces, los responsables
no hacen negocios con
mujeres o con personas de compran cosas por razones
otra raza. Eso sí, no se le personales más que por
ocurra negociar con este tipo razones de negocios. Lo
de individuos. único que debe hacer es
retirarse de estas falsas
«oportunidades”
1
1
6. • muchos vendedores han tenido que
soportar la ira y los gritos de sus
Cuan clientes, tolerados por el pensamiento

de que ellos siempre tienen la razón.
En cambio, los clientes también se
do el equivocan y por tanto, hay que dejar
claro que no se tolerará ningún
consumido comportamiento poco profesional.
r es
abusivo:
• Los clientes a veces hacen

7. Cuando promesas que no respetan,
el quizás algunas justifica das pero
igualmente poco honradas.
consumidor Quizás al primer incidente hay
que dar al cliente un pase, pero
incumple un al segundo olvídese. 1
acuerdo: 2
Las garantías respetan
mucho mas para el
comprador para
protegerlo de
consecuencias negativas
representando para las
empresas una ventaja
significativa en el
mercadeo orientado a la
satisfacción del cliente
Cuando se adquiere un producto, el
vendedor o el fabricante puede
facilitar al consumidor y usuario
una garantía comercial, entendiendo
la misma como la garantía que se
puede ofrecer adicionalmente con
carácter voluntario y obligará a quien
figure como garante en las condiciones
establecidas en el documento
de garantía y en la correspondiente
publicidad.
14
Un número creciente de empresas ofrece a los
clientes una garantía del servicio, prometiendo
que, si la prestación de este no logra cubrir
estándares establecidos con anterioridad, el
cliente tendrá derecho a recibir una o más formas
de compensación, como un reemplazo, una
devolución o un crédito que podrá obtener
fácilmente.
15
1 El poder de las garantías de
6
servicio
.
1. Las garantías obligan a las empresas a
concentrarse en lo que sus clientes desean y
esperan de cada elemento del servicio
.
2. Las garantías establecen normas claras, que
le indican a los clientes y a los empleados lo
que la empresa representa
.
3. Las garantías exigen el desarrollo de sistemas
para generar una retroalimentación significativa
de los clientes y que se actúe de acuerdo con
ellas.
1 El poder de las garantías de
7
servicio
.
4. Las garantías obligan a que las
organizaciones de servicios entiendan las
razones de sus fallas y las animan a identificarlas
y resolverlas
.
5. Las garantías crean “poder de marketing” al
reducir el riesgo de la decisión de compra y
crear lealtad de largo plazo.
.
1
8
Incondicional
Fácil de
Creíble entender y
comunicar al
cliente
Significativo
Fácil de
para el
reclamar cliente,
Fácil de
invocar
1 Tipos de garantías de
9
servicio
Garantía
• Cubre sólo un atributo básico del
espec ífic a de
un solo servicio
atributo
• La garantía cubre algunos atributos importantes del

Garantía
espec ífic a de
servicio
muc hos
atributos • Se trata de su interpretación
• La garantía cubre todos los aspectos de servicio,

Garantía de
una completa
sin excepciones.
satisfacción
• Todos los aspectos de servicio están cubiertos por la

Garantía promesa de completa satisfacción de la garantía.
c ombinada
:

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CATEDRA: MTRO. VICTOR LANDEO

Son los momentos de

La afirmación más bien debería ser, “El

El cliente correcto es esa maravillosa

Frente a este tipo de clientes, haga todos

1. Cuando • muchas veces los clientes

3. Cuando el • en una batalla por buscar su

Cuan clientes, tolerados por el pensamiento

• Los clientes a veces hacen

• La garantía cubre algunos atributos importantes del

• La garantía cubre todos los aspectos de servicio,

• Todos los aspectos de servicio están cubiertos por la

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