Informe Estadístico

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR, TRUJILLO - 2022

Cabanillas Llanos, Luis Alberto (ORCID. 0000-0002-6275-118X)

Córdova Sánchez, Claudia Carolina (ORCID.0000-0001-5022-5812)
Haro Valencia, Gisell Rosmery (ORCID. 0000-0001-5383-7654)
Paredes Cabrera, Elías Guillermo (ORCID. 0000-0002-4576-8385)
Pérez Llanos Ivonne Thalía (ORCID.0000-00025281-217X)

Ruiz del Río, Junior Martín (ORCID. 0000-0002-1011-1308)

Carrera
Programa de Investigación Formativa
 Influencia de la calidad de servicios en la
satisfacción del cliente de la empresa Cruz del
Sur, Trujillo - 2022
 INTRODUCCION

La satisfacción del cliente y la calidad

del servicio son componentes
principales en el sistema de relaciones
externas de cada organización, ya que
hoy determinan .en gran medida su
competitividad.

La revisión de los estándares de

servicio al cliente como parte de la
cultura corporativa de la organización
permite encontrar enfoques más
efectivos para su desarrollo e
implementación
 REALIDAD PROBLEMATICA

La calidad de servicio representa un

ciclo de mejora en una empresa, de
tal manera que anticipe las
necesidades de los clientes, quiere
decir, antes que el cliente exponga
su necesidad, la empresa debe tener
una alternativa para satisfacer su
necesidad. La calidad de servicio se
desarrolla en una realidad
empresarial, el cual consigue el
mayor valor de cada producto o
servicio en cada empresa del sector
público o privado.
 Investigaciones Antecedentes
 NACIONAL
 INTERNACIONAL
Según López y Monzón(2022) en su tesis de
Santamaria y Gancino (2020) en su investigación cuyo investigación que tiene como objetivo; determinar la
objetivo de su investigación fue determinar la relación entre relación entre Calidad de servicio y Satisfacción del
cliente en la Empresa de Transportes Chavín Express,
calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Unidad de Trujillo – 2022,presentada en la Universidad Cesar
Matriculación de la Dirección de Tránsito Transporte y Vallejo , la muestra fue de 65 clientes de la empresa.
Movilidad del Gobierno Autónomo Descentralizado Como resultado se obtuvo un coeficiente de correlación
de Pearson igual a 0,457
Municipalidad de Ambato- Ecuador, la muestra fue de 379
usuarios teniendo un valor de 0.652 con un valor de correlación
de Pearson de 0.681.
 Investigaciones Antecedentes

 LOCAL

 REGIONAL Esta investigación, Carrera y Chaupijulca (2019) tiene como

objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente de las empresas de transporte
público en el distrito de Pacasmayo, la técnica que se utilizó fue
cuantitativo ,descriptivo correlacional , no experimental, teniendo
una población de 20,028 habitantes , mayores de 18 años, aplicando
la fórmula de la muestra finita obtuvimos un grupo de estudio
conformado por 269 usuarios obteniendo como resultado que
cualquier mejora que se haga en el servicio mejorará la calidad y
consecuente a eso habrá mayor satisfacción de los clientes.

La presente investigación por Culqui y Trigoso (2018) tuvo

como objetivo, determinar la relación entre la calidad de servicio
y satisfacción del cliente del terminal terrestre de Chachapoyas
de la región Amazonas, la muestra fue de 30 personas.
Obteniendo como resultado en la prueba de V de Cramer un
valor de 0.448, mostrando que existe una correlación positivo
débil entre las variables.
 Problemas, objetivos e hipótesis
Problema general Objetivo general Hipótesis general

Ha: La calidad de servicio influye en la

¿Cómo la calidad de servicio influye satisfacción del cliente de la empresa
en la satisfacción del cliente de la Determinar como la calidad de servicio Cruz del Sur, Trujillo – 2022.
empresa Cruz del Sur, Trujillo – influye en la satisfacción del cliente de la
2022? empresa Cruz del Sur, Trujillo – 2022. Ho: La calidad de servicio no influye en
la satisfacción del cliente de la
empresa Cruz del Sur, Trujillo – 2022.
 Problemas específicos Objetivos específicos
¿De qué forma impacta la calidad de servicio en el Analizar el impacto de la calidad de servicio en el
rendimiento percibido de la empresa Cruz del Sur, Trujillo – rendimiento percibido de la empresa Cruz del Sur, Trujillo –
2022? 2022

Distinguir de qué manera favorece la calidad de servicio en

¿De qué manera favorece la calidad de servicio en las las expectativas de la empresa Cruz del Sur, Trujillo –
expectativas de la empresa Cruz del Sur, Trujillo – 2022? 2022

¿Como incide la calidad de servicio en los niveles de satisfacción Establecer la incidencia de la calidad de servicio en los niveles de
de la empresa Cruz del Sur, Trujillo – 2022? satisfacción de la empresa Cruz del Sur, Trujillo – 2022
 Matriz de operacionalización de variables
Variable :Calidad de Servicio

Definición Definición Escala de

Dimensiones Indicadores
conceptual operacional medición
Para ambas variables Credibilidad
Así mismo,(ALVAREZ se aplicó un Fiabilidad
2006), La calidad de cuestionario Oferta
servicio representa un conformado por 06
ciclo de mejora en una ítems cada una en Trabajador capacitado
empresa, de tal manera base a 03 dimensiones Seguridad
que anticipe las y con escala de: Modernidad de flota
Totalmente en Ordinal
necesidades de los
clientes, quiere decir, desacuerdo (1), En Honestidad
antes que el cliente desacuerdo (2), Ni de
exponga su necesidad, acuerdo, ni
la empresa debe una desacuerdo (3), De Elementos
alternativa para acuerdo (4), Infraestructura
satisfacer la necesidad. Totalmente de acuerdo
(5).
 Matriz de operacionalización de variables
Variable: Satisfacción del cliente

Definición Definición Escala de

Dimensiones Indicadores
conceptual operacional medición
Consolidación en el
Según (Ballesteros, Rendimiento mercado
2005) refiere sobre la
teoría de las percibido Afabilidad en
expectativas: “La Para ambas variables atención al cliente
satisfacción e se aplicó un
insatisfacción de un Puntualidad
cuestionario Expectativas
cliente se determinada conformado por 06
por lo que experimenta,
Complacencia
ítems cada una en base
después de una compra a 03 dimensiones y con Eficiencia
como resultado de la escala de: Totalmente Ordinal
disconformidad, positiva
en desacuerdo (1), En
o negativa, entre las
desacuerdo (2), Ni de
expectativas y su
acuerdo, ni desacuerdo
experiencia durante la
compra o servicio. Los
(3), De acuerdo (4),
estudios sobre la
Totalmente de acuerdo Empatía
satisfacción del cliente
(5). Eficacia
se manifiestan en la
conformidad y
disconformidad de las
expectativas.” (p. 21)
 Procedimiento y métodos de análisis aplicados

Población y muestra

Población:
2706
Técnica: Encuesta ¿Qué técnicas
Mediante la presente formula estadísticas se aplicó
Instrumento: para el análisis?
Cuestionario
Excel y SPSS

Validez Confiabilidad
03 expertos 0.96
 SE PUEDE UTIZAR LA FICHA TECNICA DE MUESTREO

• Personas mayores de
Criterios de inclusión y

nt
exclusión 18 años y menores a
70 años
ta me
a r
Dep nálisis
• Personas que por
voluntad propia
A
desean participar en
esta investigación.
o de

• La muestra fue determinada

Tamaño de muestra usando la fórmula de la
población finita, cuyo
resultado es 243.

Fecha de campo • 26 de octubre del 2022

 METODOS DE ANALISIS DE DATOS

NIVEL DESCRIPTIVO NIVEL INFERENCIAL

• El método de análisis empleado, fue a través del • El método de análisis empleado, fue a través del software
software Excel, para ordenar los datos y obtener una SPSS, donde se pudo hallar la significancia de cada
información confiable para el estudio . variable y si se considera paramétrica o no paramétrica.
 Procedimiento y métodos
de análisis aplicados
Determinar como la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente de la
empresa Cruz del Sur, Trujillo – 2022.

  Satisfacción del cliente Total

Bajo Medio Alto
  57 48 1 106
Bajo
  23,5% 19,8% 0,4% 43,6%
  5 62 13 80
Calidad de servicio Medio
  2,1% 25,5% 5,3% 32,9%
  0 17 40 57
Alto
  0,0% 7,0% 16,5% 23,5%
  62 127 54 243
Total
  25,5% 52,3% 22,2% 100%
 Procedimiento y métodos
de análisis aplicados
ANALISIS DE LA MUESTRA – PRUEBA Rho de Spearman

Calidad de Satisfacción
   
servicio del cliente

Coeficiente de
1,000 ,706  
correlación
Calidad de servicio
Sig. (bilateral) . ,000  

N 243 243  
Rho de Spearman
Coeficiente de
,706 1,000  
correlación
Satisfacción del cliente
Sig. (bilateral) ,000 .  

N 243 243  
 Procedimiento y métodos
de análisis aplicados

Los resultados según el primer objetivo específico; analizar el impacto de la calidad de

servicio en el rendimiento percibido de la empresa Cruz del Sur, Trujillo – 2022 fueron.

  Rendimiento percibido Total

Bajo Medio Alto

  75 30 1 106
Bajo
  30,9% 12,3% 0,4% 43,6%

  9 65 6 80
Calidad de servicio Medio
  3,7% 26,7% 2,5% 32,9%

  1 23 33 57
Alto
  0,4% 9,5% 13,6% 23,5%

  85 118 40 243
Total
  35,0% 48,6% 16,5% 100,0%
 Procedimiento y métodos
de análisis aplicados
ANALISIS DE LA MUESTRA – PRUEBA Rho de Spearman

 
Calidad de Rendimiento
   
servicio percibido
Coeficiente de
1,000 ,724  
correlación
Calidad de servicio  
Sig. (bilateral) . ,000
N 243 243  
Rho de Spearman
Coeficiente de
,724 1,000  
correlación
Rendimiento percibido  
Sig. (bilateral) ,000 .
N 243 243  
 Procedimiento y métodos
de análisis aplicados
Los resultados según el segundo objetivo específico; distinguir de qué manera favorece la
calidad de servicio en las expectativas de la empresa Cruz del Sur, Trujillo – 2022 fueron.

  Expectativas Total Bajo Medio Alto

Bajo Medio Alto 43.6%

52 40 14 106 38.3% 37.4%

 
Bajo 32.9%
  21,4% 16,5% 5,8% 43,6%

  6 41 33 80 24.3%
23.5%
Calidad de servicio Medio
  2,5% 16,9% 13,6% 32,9%

  1 12 44 57
Alto
  0,4% 4,9% 18,1% 23,5%

  59 93 91 243
Total
  24,3% 38,3% 37,4% 100,0% Calidad de servicio Expectativas
 Procedimiento y métodos
de análisis aplicados
ANALISIS DE LA MUESTRA – PRUEBA Rho de Spearman

 
Calidad de
  Expectativas  
servicio

Coeficiente de correlación 1,000 ,589  

Calidad de servicio  
Sig. (bilateral) . ,000

N 243 243  
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,589 1,000  

Expectativas  
Sig. (bilateral) ,000 .

N 243 243  
 Procedimiento y métodos
de análisis aplicados
Los resultados según el tercer objetivo específico; establecer la incidencia de la calidad
de servicio en los niveles de satisfacción de la empresa Cuz del Sur, Trujillo – 2022 fueron.

  Nivel de satisfacción Total

Bajo Medio Alto

50 33 23 106
 
Bajo
20,6% 13,6% 9,5% 43,6%
 

3 34 43 80
 
Calidad de servicio Medio
1,2% 14,0% 17,7% 32,9%
 

0 7 50 57
 
Alto
0,0% 2,9% 20,6% 23,5%
 

53 74 116 243
 
Total
21,8% 30,5% 47,7% 100,0%
 
 Procedimiento y métodos
de análisis aplicados
ANALISIS DE LA MUESTRA – PRUEBA Rho de Spearman

Calidad de Nivel de
   
servicio satisfacción

Coeficiente de correlación 1,000 ,588  

Calidad de servicio  
Sig. (bilateral) . ,000

N 243 243  
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,588 1,000  

Nivel de satisfacción  
Sig. (bilateral) ,000 .

N 243 243