Análisis de la Calidad del Servicio en términos de Satisfacción del Cliente en

el Restaurante de Comida Rápida McDonald's en Panamá, 2023.

Analysis of Service Quality in terms of Customer Satisfaction at McDonald's

Fast-Food Restaurant in Panama, 2023.

Daiane Estefany Castillo Miranda

Universidad de Panamá, Facultad de Ingeniería
[email protected]
https://orcid.org/0000-0002-5885-5939

Resumen
La calidad del servicio al cliente de un restaurante de comida rápida refleja su ventaja
competitiva, y el éxito de su desempeño refleja el nivel de satisfacción del cliente con respecto al
servicio brindado a los consumidores. El servicio al cliente está directamente relacionado con la
experiencia del cliente. Es decir, el número total de acciones realizadas para mejorar y optimizar
todo el proceso de relación, desde la preventa hasta la postventa de los productos que se desean
adquirir (Cardozo, 2021). El objetivo de este artículo es analizar la calidad del servicio en
términos de satisfacción del cliente en el restaurante de comida rápida McDonald’s en Panamá,
2023. El nivel de investigación de este artículo es descriptivo y explicativo de corte transversal
con un enfoque cuantitativo y cualitativo, donde las variables serán calidad de servicio como
variable independiente y la satisfacción del cliente como variable dependiente; los instrumentos
para la recolección de datos y de información son por medio de la realización de encuestas. Se
extrajo una muestra representativa de los clientes para su evaluación y se realizó una encuesta
entre ellos para conocer sus expectativas y experiencias.
La encuesta fue aplicada a número de 25 clientes que consumen en el restaurante de comida
rápida McDonald’s y que consistía en 14 preguntas. Con el fin, de determinar su nivel de
satisfacción basándose en la calidad de servicio que se ofrece en este local. Donde por medio de
los resultados se da la afirmación de la existencia de un 40% en términos de satisfacción al
cliente y un 28% con relación a la insatisfacción del cliente. Se puede concluir que los clientes
del restaurante están satisfechos con el servicio que proporciona este local de comida rápida, sin
embargo, hay algunos consumidores que no se encuentran a gusto con algunos detalles, pero a
pesar de estos resultados el negocio sigue generando mucho dinero pues esto no perjudica de
primera mano en la calidad que puedan percibir de la empresa, ya que se consta la fidelidad que
mantienen las personas referentes a este restaurante y es una de las primeras elecciones que
tienen los clientes al momento de consumir comida rápida en Panamá.
Palabras clave: Calidad, servicio, satisfacción, cliente, restaurante.

Abstract
The quality of a fast-food restaurant's customer service reflects its competitive advantage, and
the success of its performance reflects the level of customer satisfaction regarding the service
provided to consumers. Customer service is directly related to the customer experience. That is,
the total number of actions carried out to improve and optimize the entire relationship process,
from pre-sale to post-sale of the products to be purchased (Cardozo, 2021). The objective of this
article is to analyze the quality of the service in terms of customer satisfaction at the McDonald's
fast-food restaurant in Panama, 2023. The level of research of this article is descriptive and
explanatory of a cross section with a quantitative approach, where the variables will be quality of
service as an independent variable and customer satisfaction as a dependent variable; the
instruments for data collection and information are through surveys. A representative sample of
customers was drawn for evaluation and a survey was conducted among them to find out their
expectations and experiences.
The survey was applied to a number of 25 customers who consume at the McDonald's fast-food
restaurant and consisted of 14 questions. In order to determine your level of satisfaction based on
the quality of service offered at this location. Where through the results the affirmation of the
existence of a 40% terms of customer satisfaction and a 28% in relation to customer
dissatisfaction is given. It can be concluded that when analyzing the quality of the service in
terms of customer satisfaction at the McDonald's fast-food restaurant in Panama. It can be
concluded that the restaurant's customers are satisfied with the service provided by this fast food
outlet, however, there are some consumers who are not comfortable with some details, but
despite these results the business continues to generate a lot of money because This does not
harm first-hand the quality that they can perceive from the company, since the fidelity
maintained by the people referring to this restaurant is confirmed and it is one of the first choices
that customers have when consuming fast food in Panama.
Keywords: Quality, service, satisfaction, customer, restaurant.
Introducción

La calidad del servicio es una parte esencial para una operación exitosa que corresponde a la
atención recibida, la eficiencia del servicio recibido y la satisfacción experimentada por el cliente
con respecto a la forma en que se entregó el servicio.
“La calidad de servicio al cliente es la percepción que tiene una persona de la experiencia
que ofrece tu empresa, basada en tu capacidad para satisfacer las necesidades del
consumidor y superar sus expectativas en cada interacción.” (Zendesk, 2022)
La calidad de un producto implica su capacidad para satisfacer los deseos del consumidor y
depende de la manera en que se satisfagan las preferencias y necesidades del cliente, por lo que
se dice que la calidad es apta para el uso previsto conforme a las especificaciones en las que un
producto cumple con la descripción del diseño.
La calidad del servicio es una medida de cómo una organización entiende las necesidades
de sus usuarios y satisface sus expectativas. Entender cómo mejorar la calidad del
servicio de tu producto es el paso clave para el crecimiento de cualquier organización.
(Ortega, 2023)

Para que un restaurante logre la calidad de su servicio, el restaurante debe satisfacer las
necesidades y expectativas de sus clientes, ya que son lo más importante y determinan la calidad
del servicio que brinda un determinado establecimiento. Para conocer cuáles son las necesidades
y expectativas del cliente y así poder brindar un servicio de calidad en el restaurante, es
necesario medir la percepción del cliente sobre los conceptos específicos que constituyen el
servicio. descripción general.

La cocina, la atención de la sala, el servicio en general, la relación con los clientes, los
proveedores, los problemas y sus soluciones, los pagos, el marketing, son aspectos clave
para el gestor o administrador. Quien aspire a una gestión de calidad, debe controlar y
administrar al mismo tiempo todos esos factores. (Telemesa, 2020)

El consumidor ha pasado por diversos cambios respecto al entorno en el que vive, ahora es
consciente de su poder a la hora de comprar y demandar un producto o servicio de calidad que le
genere una experiencia inolvidable.
 El consumidor es considerado como el rey, porque en cierto modo las compañías tienen
que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación firme y constante, mediante el
cual los expertos distinguen estas necesidades y definen las estrategias que resulten para
satisfacerlas. (Guerra, 2012)

Hoy en día, el entorno panameño es altamente competitivo, constantemente surgen nuevas

tecnologías y los consumidores cambian, ante lo cual las empresas tratan de generar valor a su
marca y buscan desarrollar una estrategia que ayude a la construcción de tal valor.

“Las tendencias y las oportunidades existentes en el mercado panameño están definidas

por un cliente que busca innovación y diferenciación.” (PANAMÁ, Plan de Desarrollo de
Mercado (PDM), 2013)

Según la autora M. Hammon “Cuando todas tus acciones se centran en los clientes es más
fácil que tengas a la vista qué experiencia estás ofreciendo. Para que esta sea positiva y
satisfactoria debes ubicar la calidad como una de tus prioridades.” (Hammond, 2023)

Ofrecer un buen servicio al cliente en los restaurantes es un aspecto importante para las
industrias ya que así pueden generar más ganancias. Si las empresas, en este caso el restaurante
de comida rápida McDonald's, satisfacen a los clientes con la calidad de servicio, su
posicionamiento en el mercado será impetuoso, por lo que las organizaciones tienen que
inquietarse cada día más por complacer plenamente a sus clientes.

Planteamiento del problema

Ofrecer un verdadero deleite a las personas donde el consumo supere sus expectativas y un trato
exquisito y cálido, un el servicio donde la comida llega a la mesa en el tiempo preciso y que
mantenga siempre la atención en el cliente y sus requerimientos genera una buena visión en el
restaurante.

Establecer vínculos con los clientes es lo que garantiza el éxito a cualquier empresa. La
fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica crear vínculos de
relaciones a largo plazo con los clientes, por tal razón, se deben enfocar todas las
acciones hacia su satisfacción. (Nortiz, 2022)
Se tomó como objeto de investigación a la empresa McDonald's en Panamá, por ser una línea
integrada y bien posicionada en el mercado, con 52 años de historia, amplia trayectoria y pleno
reconocimiento público en el mercado desde 1971. Este estudio proporciona una visión general
de los criterios de los clientes sobre la calidad del servicio, la atención al restaurante de comida
rápida McDonald's y también da resultados sobre la opinión de otros clientes, ya sea porque se
quejan de la falta de producto al ordenar y en el tiempo o simplemente debido a su inconveniente
porque en algunos restaurantes McDonald's a veces tienen un solo cajero destacándose en los
momentos importantes del día, donde no es suficiente el personal para hacer frente al gran
número de clientes, lo que hace que el sistema colapse y hace que las personas tengan que
esperar mucho tiempo.

Formulación del problema

¿Existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el restaurante de
comida rápida McDonald’s, en Panamá en el año 2023?

-Objetivo general.

Analizar la calidad del servicio en términos de satisfacción del cliente en el restaurante de

comida rápida McDonald’s en Panamá, 2023

-Objetivo específico.

Analizar el nivel de satisfacción del cliente respecto a la calidad de servicio en el restaurante de

comida rápida McDonald’s en Panamá.

Justificación

La calidad es un punto primordial para la satisfacción del cliente. Es el proceso de fabricación de

los productos o servicios, la manera en que se muestra la oferta y cómo se le hace llegar a los
clientes. Un cliente satisfecho puede ser de gran beneficio para la industria siempre y cuando se
sigan las condiciones establecidas para satisfacer al consumidor.
Cuanto más estrecha sea la relación de satisfacción que se logra con los clientes, más
recursos va a generar en la empresa. En cambio, una atención al cliente deficiente puede
provocar la búsqueda de un mismo producto o servicio en otra empresa, donde el cliente
es atendido de forma más eficiente y cualitativa. (Femcet, 2016)
Con la reciente investigación se busca dar una solución en el local de comida rápida McDonald’s
en Panamá y así mejorar de manera esencial la calidad en los servicios que esta empresa aporta
por medio del objetivo de optimizar.
“La operación de un restaurante es uno de los puntos claves para un negocio exitoso.
Cuando tienes la logística en restaurantes con procesos operativos optimizados, la
eficiencia fluye de forma sencilla. Esto mejora significativamente la experiencia de los
clientes.” (Ramírez, 2020)
Desde que el cliente ingresa al restaurante, debe sentirse cómodo y la atención que se le brinda
debe ser de calidad para que regrese a consumir a ese lugar, y de esta manera el restaurante
pueda generar utilidades.
“Una empresa rentable centra su éxito en ofrecer productos o servicios con alta calidad y
un precio competitivo, es decir, todo gira alrededor del bien que atiende una necesidad
del mercado.” (BBVA, 2022)
La base de la calidad del servicio en términos de satisfacción del usuario del restaurante de
comida rápida McDonald's, puesto que, conforme al desempeño del servicio y las perspectivas
de las personas, la experiencia, entre otros, se busca dar un resultado para que se consiga
prosperar la calidad del servicio contra las situaciones puntualizadas en este artículo.
Antecedentes
El empresario norteamericano Ray Kroc comenzó en los años cincuenta con un negocio poco
común. Un día, Kroc recibe la llamada de los hermanos McDonald’s quienes le solicitaban ocho
máquinas de batidos para el restaurante que tenían en San Bernardino, California. Entonces, es
cuando viaja a entregar las máquinas y encuentra una excelente oportunidad de negocios y le
sugiere a los hermanos McDonald’s hacer más restaurantes y equiparlos con las máquinas para
hacer batidos.
“Más de 1,600 colaboradores contribuyen con la marca. El reto ahora será seguir
satisfaciendo los gustos de los clientes y enfrentar la competencia y ganar más espacio en
el mercado de la comida rápida que cada vez es más amplio.” (Gese, 2008)
El 1 de septiembre de 1971 en la Plaza 5 de mayo abrió sus puertas el primer restaurante
McDonald’s en Panamá, desde entonces los panameños han premiado a la marca con su lealtad y
preferencia, y a cambio han recibido experiencias extraordinarias, productos de calidad,
oportunidad de primer empleo y crecimiento para miles de jóvenes, iniciativas con enfoque
social y un aporte importante al desarrollo económico del sector y la industria local a través de
encadenamientos productivos.
McDonald´s a través de la plataforma web de Appetito24, lo que les permite alcanzar
todavía más clientes, y brindando un servicio muy requerido por la comunidad. Es que
quizás de eso se trata gran parte de su éxito, a su capacidad innata de adaptarse a gran
parte de los requerimientos de la sociedad para brindar más beneficios. (Boom 106.1 FM,
2019)
Estamos agradecidos con esos miles de panameños que nos prefieren y que cada día
eligen disfrutan de experiencias inolvidables que les ofrecemos en McDonald’s. Hoy nos
enorgullece cumplir 45 años de presencia en el país con los niños, adolescentes, padres y
abuelos con los que crecimos y queremos continuar creciendo, fortaleciendo los lazos
familiares, ofreciéndoles deliciosas opciones de la mejor calidad, pero, sobre todo,
ofreciendo los momentos únicos que perdurarán siempre en sus corazones, en el de
McDonald’s y en el de la historia de Panamá. (Armijo, 2016)
Métodos y materiales
El nivel de investigación que se empleó en el presente artículo fue el correlacional con el método
descriptivo y explicativo de corte transversal ya que se usa con el objetivo de analizar los datos
conseguidos de un número de personas con un enfoque cuantitativo y cualitativo, debido a que la
intención primordial de este estudio es conocer cómo se puede comportar una variable
entendiendo la conducta de las variables relacionadas, como en esta ocasión que es la calidad en
términos de la satisfacción del cliente.
“Método explicativo: Consiste en recolectar personas con características comunes
relacionadas con el objeto de la investigación para obtener de ellas datos relevantes sobre
el fenómeno.” (Administrador, 2022)
“Una investigación correlacional es un método de estudio a través del cual se intenta
determinar cómo dos variables se relacionan.” (Godoy, 2022)
“El método descriptivo: Busca describir el estado y comportamiento de las variables que
tiene como objeto de estudio.” (Aspasia, 2022)
Los materiales para la recolección de datos son por medio de la realización de encuestas con el
propósito de conocer la situación presente de los restaurantes, se asociaron las expectativas y las
experiencias de los consumidores. Para la elaboración de la investigación se empleó una encuesta
constituida con un total de 14 preguntas a 20 personas con respuestas de escala, que van de Muy
buena, buena, regular, malo y muy malo; para los comensales del local de comida rápida
McDonald’s. En esta encuesta se vera la valoración para el cliente relacionado con el servicio
suministrado, la calidad de los elementos tangibles como: establecimientos entre otros, así
también para evidenciar si existen descontentos para determinar las exigencias que tienen los
clientes en dicho restaurante.
Existen muchos elementos que pueden causar la insatisfacción del cliente, unos
relacionados con el producto y otros con el servicio de entrega de última milla. Sin
embargo, aquellas relacionadas con el producto tienen que ver también con el servicio.
Por esto es importante contar con indicadores de satisfacción que permitan conocer no
solo el nivel de satisfacción e insatisfacción, sino también sus causas. (Insatisfacción del
cliente en e-commerce: causas y soluciones, 2020)
A continuación, está el ejemplo de la encuesta realizada a los clientes que visitan seguidamente
el restaurante de comida rápida McDonald’s, con el fin de conocer sus opiniones respecto a la
calidad del servicio.
Encuesta para los clientes del restaurante de comida rápida McDonald’s, Panamá 2023.
Indicación: Seleccionar con un gancho la casilla con el ítem que usted considere.
Género: Edad:
A) De 18 a 30 años
A) Femenino
B) De 31 a 45 años
B) Masculino
C) De 45 años o más.

Tabla Nº1
Encuesta realizada a los clientes para medir la calidad del servicio del restaurante.
Calidad de servicio del restaurante McDonald’s
Muy Regula Muy
Ítems Mala Buena
mala r buena
1. ¿Seleccione en qué tipo de sector educativo
se encuentra?
2. ¿?

3. Cómo califica la prontitud en que fue

tomado su pedido.
 4. ¿Los alimentos proporcionados fueron de su
gusto?
5. ¿El menú ofrece variedad en sus productos?
6. ¿Qué le pareció el tiempo de espera para la
entrega de su orden?
7. ¿Con que nivel de calidad usted registra los
productos que vende este restaurante?
8. ¿Los trabajadores siempre están dispuestos
a ayudar con sus necesidades?
9. ¿Considera que el tiempo de espera para ser
atendido en este local es apropiado?
10. ¿Cómo se siente en relación a la calidad de
los productos del restaurante?
11. ¿Encuentra comodidad en las instalaciones
con el mobiliario (mesas, sillas) y el ambiente?
12. ¿Qué tan satisfecho se siente con la calidad
del servicio de McDonald’s?
13. ¿Los trabajadores muestran buena actitud y
amabilidad durante la atención a los clientes?
14. ¿Qué tanto recomendaría este restaurante?
Fuente: Elaboración propia.
Resultados

A ahora se muestran los resultados que se obtuvieron en la encuesta que constaba de 14

preguntas que se realizó a un numero de 25 personas que visitan regularmente el restaurante de
comida rápida McDonald’s con el fin de conocer sus experiencias en dicho local.

Gráfica Nº1
Porcentaje del género de las personas que contestaron la encuesta.
Gráfica Nº2
Porcentaje del rango de edad de las personas que contestaron la encuesta.

Gráfica Nº3
Porcentaje de satisfacción de los clientes respecto a la calidad del servicio.

Gráfica Nº4
Porcentaje sobre el tiempo de espera de entrega del pedido.
Gráfica Nº5
Porcentaje del nivel de calidad de los productos que venden en el local.

Gráfica Nº6
Porcentaje de cuantos clientes recomendarían el restaurante McDonald’s

Dado los resultados se tomaron algunas de las gráficas para analizarlas y así poder determinar
algunos de los resultados. Las primeras gráficas tratan de información general; la gráfica uno
trata sobre el género de las personas que contestaron el cual arrojo un porcentaje de 52% al
género femenino y un 48% al masculino. La segunda gráfica muestra el rango de edad de las
personas que llenaron la encuesta el cual fue un resultado de 60% a las personas que van de 18 a
30 años; un 24% a las que van de 31 a 45 años y por último un 16% a las que van de 45 años a
más.

La tercera gráfica es sobre el porcentaje de satisfacción de los clientes respecto a la calidad del
servicio que dio como resultado un 40% a las personas que contestaron buena; un 32% a las que
respondieron muy buena y un 28% a las personas que contestaron regular y un 0% para los ítems
de mala y muy mala. La siguiente gráfica fue en base al tiempo de espera de entrega del pedido
que demostró un 40% al ítem de muy buena; un 28% a buena; 24% a regular; 8% a mala y con
0% a muy mala. La quinta gráfica sobre el porcentaje del nivel de calidad de los productos que
venden en el local con un 36% a la calificación de muy buena; 32% buena; 28% regular y un 4%
a mala y con 0% a muy mala. La última gráfica sobre el porcentaje de cuantos clientes
recomendaría el restaurante McDonald’s un 48% a las que indicaron buena; un 28% muy buena;
24% regular y 0% a mala y muy mala.

Figura Nº1
Evolución de la puntuación de McDonald’s en el índice de satisfacción del cliente
estadounidense (ACSI) de 1995 a 2021.

Nota: Esta gráfica muestra el índice de como ha ido evolucionando McDonald’s en su calidad de
servicio. Tomada de Statista Research Department (Statista, 2022)

El restaurante de comida rápida McDonald’s sigue manteniendo altos niveles de satisfacción al

cliente a nivel mundial respecto a la calidad de servicio que este ofrece, sin embargo, las quejas y
algunas de las malas experiencias que hayan podido pasar algunos de los clientes en cierta parte
afecta pues no es tan elevado su ranking como otros tipos de restaurante de comida rápida,
optimizar la calidad del servicio es importante para seguir manteniendo altos índice y así
conservar su competitividad en el mercado. El resultado brindado por medio de la encuesta
realizada al grupo de personas que frecuenten el restaurante de comida rápida McDonald’s arrojo
que parte de los clientes consideran el servicio bueno o regular; habiendo un índice bajo sobre la
escala de malo. Es fundamental recalcar que se debe evitar que los clientes se lleven una
desagradable atención; pues esto puede generar un disgusto con el restaurante. Es más
conveniente buscar recursos que accedan a los consumidores recibir un buen servicio y así
mantenerlos en el restaurante. Las necesidades o asuntos de los clientes deben ser resueltas con
claridad y rapidez para así asegurar un buen servicio al cliente y satisfacer sus expectativas.

Conclusión

A través de esta investigación se ha comprobado la calidad del servicio en términos de

satisfacción al cliente en cualquier organización, ya que esto genera grandes beneficios para el
negocio uno de los cuales es la ventaja competitiva en el mercado. La calidad del servicio, de
acuerdo con el objetivo general, se encontró que la mayoría de usuarios manifiesta elevados
niveles de calidad del servicio en McDonald’s cuando hay mayor calidad en el servicio que se
está brindando hay mayor satisfacción por parte de los clientes.

En el restaurante de comida rápida McDonald’s es muy frecuentado y reconocido por los

ciudadanos de Panamá se puede concluir que los clientes del restaurante están satisfechos con el
servicio que proporciona este local de comida rápida, sin embargo, hay algunos consumidores
que no se encuentran a gusto con algunos detalles, pero a pesar de estos resultados el negocio
sigue generando mucho dinero pues esto no perjudica de primera mano en la calidad que puedan
percibir de la empresa, ya que se consta la fidelidad que mantienen las personas referentes a este
restaurante y es una de las primeras elecciones que tienen los clientes al momento de consumir
comida rápida en Panamá.
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