DOCUMENTOS PARA VALIDAR LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN

A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTOS

 CARTA DE PRESENTACIÓN

Ingeniero ….………………………………………………………………………………………..

Presente

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTO.

Nos es muy grato comunicarnos con usted para expresarle nuestros saludos y así mismo,
hacer de su conocimiento que, siendo estudiante de la EAP de Ingeniería Industrial de la UCV, en la
sede Ate, promoción 2018, aula 103 A, requerimos validar los instrumentos con los cuales
recogeremos la información necesaria para poder desarrollar nuestra investigación y con la cual
optaremos el grado de Ingeniero.

El título nombre de nuestro proyecto de investigación es: GESTION DE CALIDAD EN LOS

PROCESOS CORE PARA MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA
PRAXIS ECOLOGY S.A.C., 2018 y siendo imprescindible contar con la aprobación de
docentes especializados para poder aplicar los instrumentos en mención, hemos
considerado conveniente recurrir a usted, ante su connotada experiencia en temas
educativos y/o investigación educativa.

El expediente de validación, que le hacemos llegar contiene:

- Carta de presentación.
- Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.
- Matriz de Operacionalizaciòn de las variables.
- Certificado de validez de contenido de los instrumentos.

Expresándole nuestros sentimientos de respeto y consideración nos despedimos de usted, no sin

antes agradecerle por la atención que dispense a la presente.

Atentamente.

________________________ _
Carhuaricra Basilio, Lucero Anthuaneth
DNI: 7080751
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES Y DIMENSIONES

Variable Independiente: Gestión de Calidad

Hudaondo (1992, p. 5) define la gestión de calidad como un conjunto de caminos mediante las cuales se
consigue la calidad; incorporando por tanto al proceso de gestión en las áreas que alude a la dirección,
gobierno y coordinación de actividades, que mediante la gestión de calidad, la gerencia participa en la
definición, análisis y garantía de los productos y servicios ofertados por las empresas mediante objetivos de
calidad.

Dimensiones de la variable independiente:

Dimensión 1: Planificación

Candermo, Julián (2014, p.91), nos define la planificación como el cumplimiento de los requisitos actuales y
futuros del del SGC que ha desarrollado e implementado la organización donde se puede contemplar los
procesos que son necesarios para la organización, recursos que son necesarios para cada proceso y la
implementación de las acciones necesarias para dar cumplimiento a los objetivos establecidos.

Dimensión 2: Quality Function Deployment (QFD)

Díaz de Santos (2005, p.15) nos define el QFD como un proceso estructurado y disciplinado que
proporciona un medio para recoger e interpretar la voz del cliente y convertirla en requisitos internos a lo
largo de la vida del producto o servicio, con la participación de todas las funciones de la empresa que
intervienen en el proceso.

Variable Dependiente: Calidad de servicio

PIZZO, Mariana(2012, p.45) nos define la calidad de servicio como el hábito desarrollado y practicado por
una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable,
aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido,
atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado,
proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.
Dimensiones de la variable dependiente:

Dimensión 1: Satisfacción del cliente

Borrego, (2009, p. 25), define la satisfacción del cliente como la percepción que el cliente tiene de que
fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras, es
el conjunto de sensaciones que tiene el cliente sobre el bien que compro, al utilizar el producto y saber que
funciona con normalidad, además que el servicio que le presto el vendedor fue de primera categoría.

Dimensión 2: Confiabilidad
Pérez (2014, p.49), considera la confiabilidad como la habilidad que maneja la empresa u organización para
poder poner en marcha el servicio prometido a los clientes de manera fiable y sigilosa sin encontrar fallas del
servicio.
Dimensión 3: Capacidad de respuesta
GARCÍA, Alejandra (2013) nos define la capacidad de respuesta como la otorgación de información al
cliente sobre el servicio que requieren, en el momento, lugar y forma que ellos deseen y resolver las
incidencias con rapidez y eficacia (p .12).
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES GESTIÓN DE CALIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO

ESCALA DE
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES INDICADORES
MEDICION
Según (Udaondo, 1998), gestión Se mencionarán y enumerarán los requisitos cumplidos
VARIABLE La gestión de calidad, se
de Calidad […] conjunto de PLANIFICACIÓN y posterior a ello se propondrá nuevos requisitos de NOMINAL
INDEPENDIENTE empezrá a desarrollarar
caminos mediante las cuales se esa forma obtener un porcentaje.
mediante la planificación y la
consigue la calidad; incorporando
conexión entre los requisitos de Se realizará la correlación entre los requisitos y
por tanto al proceso de gestión en
Gestión de Calidad los clientes y lo que ofrecemos expectativas de los clientes externos en base a los
las áreas […] que alude a la QFD NOMINAL
teniendo la mejora en la calidad servicios y lo que ofrece la empresa con ello saber que
dirección, gobierno y coordinación
de servicio brindado. debe ofrecer la empresa y en qué falla.
de actividades.
VARIABLE ESCALA DE
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES
DEPENDIENTE MEDICION
Según Pizzo (2013) define la
calidad de servicio como: El hábito SATISFACCIÓN DEL
La calidad de servicio se RAZÓN
desarrollado y practicado por una CLIENTE
representa con los indicadores
organización para interpretar las
de satisfacción del cliente y la
necesidades y expectativas de sus
Calidad de Servicio capacidad de respuesta lo cual CONFIABILIDAD RAZÓN
clientes y ofrecerles [...], aún bajo
nos permitirá conocer lo que el
situaciones imprevistas o ante
cliente requiere y mejorar
errores, de tal manera que el cliente CAPACIDAD DE
nuestros servicios prestados.
se sienta comprendido, atendido y RAZÓN
RESPUESTA
servido personalmente, [...].

Elaboración propia
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
VARIABLE INDEPENDIENTE: Gestión de Calidad
1 DIMENSIÓN 1: Planificación Si No Si No Si No

Se enfocará en los requisitos que la empresa cuenta y lo requisitos que se van a

proponer
2 DIMENSIÓN 2: QFD Si No Si No Si No
Reflejo de los requisitos y expectativa que tiene el cliente en base al servicio y
transmitirlo el servicio que brindamos.

VARIABLE DEPENDIENTE: Calidad de Servicio Si No Si No Si No

3 DIMENSIÓN 1: Satisfacción del cliente Si No Si No Si No

# 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 − # 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 (𝑐𝑜𝑛 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑦 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜𝑠)

∗ 100
#𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
4 DIMENSIÓN 2: Confiabilidad Si No Si No Si No
# 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 − # 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑟𝑜𝑛 𝑡𝑎𝑟𝑑𝑒
∗ 100
#𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠

5 DIMENSIÓN 3: Capacidad de respuesta Si No Si No Si No

#𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜𝑠 − #𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
∗ 100
#𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜𝑠

Observaciones (precisar si hay suficiencia):

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr/ Mg: ……………………………………….………………………………. DNI:……………………………………

Especialidad del validador:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……….de………..del 2018
1Pertinencia:El ítem corresponde al concepto teórico
formulado. 2Relevancia: El ítem es apropiado para
representar al componente o dimensión específica del
constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado
------------------------------------------
del ítem, es conciso, exacto y directo
Firma del Experto Informante.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems
planteados son suficientes para medir la dimensión