La fiabilidad en la calidad del

producto o servicio de una empresa

The reliability in the quality of a

product or service of a company

Mery Yein Carrera-Torres

Instituto Tecnológico Superior de Escárcega - México
[email protected]

Karely Itzel Valenzuela-Pérez

Instituto Tecnológico Superior de Escárcega - México
[email protected]

Geidy de los Ángeles Gómez-Xul

Instituto Tecnológico Superior de Escárcega - México
[email protected]

doi.org/10.33386/593dp.2021.6-1.886

V6-N6-1 (dic) 2021, pp. 219-232 | Recibido: 11 de noviembre de 2021 - Aceptado: 08 de diciembre de 2021 (2 ronda rev.)
Edición Especial
219
 RESUMEN
El estudio presenta una investigación de tipo descriptiva cualitativa y
cuantitativa, su propósito es analizar la calidad del servicio con respecto a la
dimensión fiabilidad en una tortillería del municipio de Escárcega, Campeche
a través de la aplicación de la metodología SERVQUAL. Mayormente existe la
falta de compromiso de los empleados para brindar un servicio de calidad a los
clientes en las empresas. Los datos recopilados fueron a partir de la aplicación
del cuestionario de la metodología mencionada, se hace uso de la escala tipo
Likert, basándose en las cinco dimensiones del modelo con un total de 20 ítems
de los cuales se consideran 4 ítems de la dimensión fiabilidad para su análisis.
Por otra parte, de acuerdo con los análisis realizados se pudo determinar que la
fiabilidad es la dimensión más importante para los clientes en comparación de
las otras dimensiones; significa que la empresa cumple sus promesas acerca de
la entrega, la prestación del servicio, la solución de problemas y los precios; es
decir, si el personal cuenta con la habilidad en atender con calidad al cliente.
Conforme a los resultados obtenidos a través de una gráfica de Pareto en la
cual existe un alto nivel de satisfacción al cobro del producto con un resultado
de 26.61%, dejando como bajo nivel de insatisfacción la solución de algún
problema o conflicto con tan solo 23.18%, finalmente se realiza un diagrama de
causa-efecto para identificar las posibles causas del bajo nivel de insatisfacción
de la empresa.
Cómo citar este artículo: Palabras clave: fiabilidad; servicio; producto; calidad; modelo SERVQUAL
APA:

Carrera-Torres, M., & Valenzuela- ABSTRACT

Pérez, K., & Gómez-Xul, G.,
(2021). La fiabilidad en la calidad The study presents a qualitative and quantitative descriptive research, its
del producto o servicio de una purpose is to analyze the quality of the service with respect to the reliability
empresa. 593 Digital Publisher
CEIT, 6(6-1), 219-232. https://doi. dimension in a tortilla shop in the municipality of Escárcega, Campeche
org/10.33386/593dp.2021.6-1.886 through the application of the SERVQUAL methodology. Mostly there
Descargar para Mendeley y
is a lack of commitment from employees to provide quality service to
Zotero customers in companies. The data collected were from the application of
the questionnaire of the aforementioned methodology, the Likert scale
is used, based on the five dimensions of the model with a total of 20
items of which 4 items of the reliability dimension are considered for
analysis. On the other hand, according to the analyses carried out, it was
possible to determine that reliability is the most important dimension for
customers compared to the other dimensions; it means that the company
keeps its promises about delivery, service delivery, troubleshooting and
pricing; that is, if the staff has the ability to serve the customer with
quality. According to the results obtained through a Pareto graph in which
there is a high level of satisfaction when charging the product with a
result of 26.61%, leaving as a low level of dissatisfaction the solution of
a problem or conflict with only 23.18%, finally a cause-effect diagram is
made to identify the possible causes of the low level of dissatisfaction of
the company.
Keywords: reliability; service; product; quality; SERVQUAL model

220
The reliability in the quality of a product or service of a company

Introducción En la actualidad, la fiabilidad nos

referimos al seguimiento de situaciones
Dentro de las empresas es muy importante presentadas en la empresa y el cómo el personal
medir la fiabilidad de los servicios que ofrece al muestra interés en resolverlas. En el modelo
cliente, esto con la finalidad de analizar el grado SERVQUAL es la dimensión más importante
de percepción que tiene el cliente hacia éste. para los usuarios, independientemente del sector
Debemos tener en cuenta la relación y diferencias o servicio. Así mismo desempeña el servicio que
que podemos encontrar entre dos conceptos que se promete de manera segura y precisa.
se abordarán con frecuencia: calidad de servicio
y satisfacción del cliente. Lo que respecta a El objetivo de este estudio es analizar la
la relación entre la calidad del servicio y la dimensión de fiabilidad del modelo SERVQUAL
satisfacción del cliente, esta temática ha recibido aplicado en una tortillería del municipio de
considerable atención académica en los últimos Escárcega, Campeche, para medir la satisfacción
años; ambos conceptos han tenido un efecto de sus clientes a través de una escala de medición
positivo directo en las intenciones de retención del nivel de satisfacción. Como señalan
del cliente, aunque la satisfacción del cliente (Anderson, E. W & Vikas, M, 2000) el índice
es considerada un predictor más fuerte para la de satisfacción del cliente, “consiste en medir la
retención (Hennayake, Y, 2017). Por otra parte, calidad de los bienes y servicios en el momento
para diferenciar satisfacción del cliente de la que los individuos consumen el producto”.
calidad del servicio es que, “la satisfacción es el
resultado de una comparación que surge siempre Empleado las palabras de (Anderson,
y cuando lo percibido supere las expectativas” Fornell, & Lehmann, 1994) ésta satisfacción
(Huber, F, Hermann, A, & Weicke, M, 2001), global, “es un indicador del resultado percibido
pudiendo decir que “la satisfacción es un resultado en el proceso de compra y consumo”. Es decir, la
psicológico que emana de una experiencia o una percepción que se llevan los clientes durante en
respuesta emocional a experiencias asociadas a momento de su compra y durante todo el tiempo
la compra o consumo” (Oliver, R, 1993). Lo cual que éstos asisten a la empresa. Es muy importante
más adelante podremos observar ejemplos de que al momento de atender a los clientes
estos conceptos en una tortillería de Escárcega, desempeñemos de manera correcta nuestro
Campeche. trabajo. “Su importancia recae en que un cliente
satisfecho deja de lado a la competencia y vuelve a
En el presente estudio, la calidad en el adquirir el servicio comunicando a otros posibles
servicio ha venido tomando fuerza acorde al clientes sus experiencias positivas” (Kotler, P &
aumento de la competencia, ya que mientras más Armstrong, G, 2006). Lo que le conviene a la
competencia exista, los clientes tienen mayor empresa, ya que se vuelve un consumidor activo,
oportunidad de decidir en dónde adquirir el es decir, consumirá frecuentemente y así mismo,
producto o servicio en los siguientes aspectos dará a conocer la empresa con otras personas
como son: la competencia, cada vez mayor, por que llegarían a ser posibles clientes, esto por
ende los productos ofertados aumentan y son haber tenido un servicio de calidad que ellos
más variados; competidores, se van equiparando consideren que fue buena. “Por ello y teniendo
en calidad y precio por lo que se hace necesario en cuenta que la satisfacción es una predicción
buscar una diferenciación; los clientes, son cada de las intenciones futuras de volver a adquirir un
vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y servicio o producto” (Galen, T, Dean, F, & Janet,
calidad, sino también, una buena atención, un S, 2005), es de vital importancia determinar
buen ambiente agradable, un trato personalizado cuáles son los atributos que anteceden a este
y un servicio rápido. (Anónimo, 2013) constructo.

Mery Carrera-Torres | Karely Valenzuela-Pérez | Geidy Gómez-Xul | pp. 219-232

221
 La fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa

La problemática hallada con la dimensión capacidad de ganar y mantener un mercado

de la fiabilidad es el grado de atención que tiene deberá elaborar un producto de calidad que
la empresa que ofrece el producto o servicio justifique la aceptación del consumidor. Aunque,
para el cliente. Por otro lado, la fiabilidad de para una PYME la calidad simplemente debe
los productos en el servicio al cliente muestra significar “Cumplir con los requerimientos”,
diferencias notorias en los campos de fiabilidad, negociados del producto o servicio, a un costo
en algunas empresas se considera que en sus que represente valor para el cliente (Colunga &
servicios no tienen demasiada importancia el Saldierna, 1994).
realizar los procesos “Bien y a la primera vez”.
Los clientes no esperan que muestren un “interés
real en resolver los problemas o situaciones
adversas de los clientes”, sin embargo, si los
clientes lo consideran oportuno y esperan el
mejor servicio posible, esto significa la menor
cantidad de tiempo para invertir cada vez que
visitan la empresa. Los clientes a menudo
perciben la falta de actitud de servicio por parte
de los empleados; esto significa que no tienen
ganas de escuchar y lidiar con los problemas o
emergencias de aquellos que más les importan.
Este es el factor que más critican los clientes
y también el segundo factor más importante
en sus reseñas. Después del cumplimiento, las
actitudes afectan el regreso de los clientes a la
organización. (Zeithman & Bitner, 2002)

Actualmente, no se lleva una

administración en las empresas que ayude como
tal a medir la calidad de esta dimensión, por lo
que no se tiene como mejorar este punto sino se
evalúa. La problemática de este tipo de pequeñas
empresas, es que no toman en cuenta estos tipos
de dimensiones para saber si sus empresas tienen
la calidad que los clientes esperan de ellas, e
incluso no tienen un área en específico que se
dedique a evaluar la calidad en los servicios
o productos. Según (Gutiérrez & Rubio,
2010), han señalado que entre las principales
dificultades para que las PYME implementen
sistemas de calidad se encuentran los costos de
implementación y la modificación de actitudes
y valores del recurso humano, considerando
en esto también la dificultad que tienen las
PYME para reclutar y retener recursos humanos
calificados. Reforzando lo anterior,  (Borawski,
2006) menciona que las empresas hoy más que
nunca deben preocuparse por la calidad porque
se sabe que a medida que la competencia se
hace más aguda, la empresa para aumentar la

V6-N6-1 (dic)/2021 | doi.org/10.33386/593dp.2021.6-1.886

222
The reliability in the quality of a product or service of a company

Tabla 1 1. Determinación del modelo.

Definiciones según autores acerca del concepto El presente estudio es una investigación
de la “Fiabilidad” de tipo cualitativa-cuantitativa, descriptiva,
en la que se analiza la calidad de servicios que
DIMEN-
AUTOR CONCEPTO brinda una “Tortillería” a sus clientes. Esta
SIÓN
investigación se basa en la aplicación del modelo
La fiabilidad en el servicio al cliente
es la capacidad para desempeñar SERVQUAL, dado que este modelo se enfoca en
el servicio prometido con forma- la medición de la calidad del servicio y lo que
lidad y exactitud. La fiabilidad sig-
nifica el cumplimiento, por parte percibe el cliente de la tortillería.
de la empresa de sus promesas, lo
(Zeithman & Bitner, convenido acerca de la entrega, la
2002) prestación del servicio, la solución
2. Diseño de instrumentos para
de problemas y los precios. Los recolectar información
clientes desean hacer negocios
con las organizaciones cuando
cumplen sus promesas, particu-
Para recoger la información necesaria
larmente las relacionadas con los para el diagnóstico, se diseña un cuestionario de
atributos del servicio básico.
20 preguntas, centrándose en cinco dimensiones
La fiabilidad está formada por:
eficacia, aseguramiento, el cono-
percibidos por el cliente según el modelo
FIABILI- cimiento de los colaboradores, SERVQUAL (elementos tales como Tangibilidad,
DAD su capacidad de comunicarse y
(Solano & Uzcátegui brindar confianza, eficiencia, que
Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad
Sánchez, 2017) se brinde un buen servicio a la pri- y Empatía). Planteado por (Parasuraman,
mera vez, efectividad, repetición,
volver a ejecutar el servicio las ve-
Zeithalm, & Berry, 1985). El tipo de preguntas
ces que se necesite hasta que sea que componen este cuestionario se responden
idóneo.
en base a la escala Likert, que mide los niveles
“La fiabilidad como pilar específico
(Rezaei, Kotha- del servicio. Es la habilidad de lle-
positivo, neutro y negativo de cada dimensión.
diya, Tavasszy, & var a cabo el servicio que se pro- Por consiguiente, la herramienta utilizada para
Kroesen, 2018) mete de modo fiable, oportuno y
preciso”.
evaluar la calidad de servicio percibida por los
“La confiabilidad es la base de un
clientes es la siguiente:
servicio de calidad, por ello, debe
(Botero & Peña,
2008)
ser el cimiento en la estrategia de Cuestionario servicio al cliente
un servicio adecuado”.

En el presente cuadro se presentan las

Método
preguntas que se realizaron como instrumento
Como parte del análisis de la dimensión dentro del modelo SERVQUAL. Los ítems se
de la fiabilidad para medir la calidad en el basan en las cinco dimensiones de dicho modelo
servicio en las empresas, de manera particular a y se contemplan de la siguiente manera para
la “Tortillería”, se mencionan a continuación las que los clientes de una tortillería de Escárcega,
etapas que forman parte del estudio: Campeche evalúen a través de este cuestionario
la percepción que tienen de ésta. Se constituye de
1. Determinación del modelo de 20 ítems, dividida en 4 preguntas por dimensión
calidad de servicio a utilizar. (Modelo SERVQUAL) evaluadas por medio de medidores de nivel de
satisfacción.
2. Diseño del instrumento a utilizar.
(Cuestionario en formulario de Google)

3. Aplicación del instrumento a un

aproximado de 65 personas.

4. Análisis de datos a través de

gráficas y tablas(Resultados).

Mery Carrera-Torres | Karely Valenzuela-Pérez | Geidy Gómez-Xul | pp. 219-232

223
 La fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa

Tabla 2 3. Aplicación de instrumentos

para obtener información
Instrumento de 20 ítems del Modelo SERVQUAL
Para la determinación de la calidad
CONS- D I -
INDI- de servicio, se aplicó un cuestionario de 20
TRUC- MEN- C A - ÍTEM
TO SIÓN
DOR preguntas para esto se requirió la colaboración
¿Cuenta con elementos de propaganda im- de dos personas en las cuales se les aplicó a
Q1
presa ( carteles, tarjetas, etc.) atractivos? una muestra de 65 personas, las cuales fueron
¿Cuenta con personal como el despachador enviadas a los clientes de la tortillería por medio
Q2 de tortilla en tienda y cajero con apariencia
Ta n - higiénica? de las aplicaciones de Messenger y WhatsApp
gibili-
dad ¿Las instalaciones físicas de la sucursal son a través de un link, con el fin de conocer la
Q3
visualmente atractivas? percepción que tienen de ésta. La población
Q4
Visualmente, ¿Cómo se encuentra la má-
quina donde se realiza la tortilla?
objetivo del diagnóstico es la comunidad de la
¿El personal cumple adecuadamente con la
localidad de Escárcega que adquiere del producto
Q5
entrega y cobro del producto? y servicio de la “Tortillería”. Cabe mencionar
¿Cuándo se presenta algún problema o que antes de ser aplicado este diagnóstico se
conflicto en los clientes el personal de ser-
Q6
vicio de la tortillería muestra atención e in-
realizó una “Prueba Piloto” esto para corregir
Fiabi-
lidad
terés en dar solución al problema? algunos posibles errores que se podían presentar
¿El personal de servicio de la tortillería en el diagnóstico.
Q7 siempre ofrece un buen trato y atención al
cliente?
Tabla 3
¿El cajero de la tortillería cobra el producto
Q8
correctamente?
¿Los empleados (cajero y repartidor de
Instrumento de 4 ítems del modelo SERVQUAL,
Q9
tortilla) del establecimiento son claros al en relación a la dimensión “Fiabilidad”
momento de responder a preguntas de los
clientes ( precios, horarios, etc.)?
C O N S - DIMEN- INDICA-
¿Los empleados (cajero) ofrecen informa- ÍTEM
C a - TRUCTO SIÓN DOR
paci- Q10 ción adicional respecto a lo que el cliente
Cali- dad pregunta?
d e
d a d ¿El personal cumple
res- ¿Los empleados (cajeros y repartidor de
en el pues- adecuadamente con
tortilla) muestran seguridad al momento de Q5
servi- ta Q11 la entrega y cobro del
ofrecer información (se percibe que están
cio producto?
capacitados)?
¿Cuándo se presen-
¿Los empleados (cajero y repartidor de
ta algún problema o
Q12 tortilla) muestran disponibilidad de tiempo
conflicto en los clien-
para contestar a preguntas de los clientes?
tes el personal de ser-
¿El establecimiento cuenta con extintores Q6
13 vicio de la tortillería
en caso de emergencia? muestra atención e
Calidad en interés en dar solu-
¿La sucursal se encuentra en un lugar don- Fiabilidad
Q14 el servicio ción al problema?
Segu- de no exponga la seguridad de sus clientes?
ridad
¿El servicio a domicilio se cumple de forma ¿El personal de ser-
Q15 vicio de la tortillería
segura y confiable?
Q7 siempre ofrece un
¿Cuenta con cámaras de vigilancia en el in- buen trato y atención
Q16
terior y exterior de la sucursal ? al cliente?
¿El personal ofrece sus servicios en el hora- ¿El cajero de la torti-
Q17
rio establecido? Q8 llería cobra el produc-
¿Los trabajadores muestran empatía hacia to correctamente?
Q18 sus clientes (se muestran comprensivos Fuente: Elaborado a partir de Parasumaran,
ante complicaciones o dudas del cliente)?
Em- Zeithaml y Berry, 1988
patía ¿El personal (cajero y repartidor de tortilla
Q19 ) se preocupa en mejorar la atención a sus
clientes? Para analizar los resultados se
¿Los empleados ( cajero y repartidor de desarrollaron 2 fases que definen la puntuación
Q20 tortilla) muestran paciencia y amabilidad al
momento de atender al cliente?
final obtenida respecto a la dimensión de la
“Fiabilidad” del modelo SERVQUAL.

V6-N6-1 (dic)/2021 | doi.org/10.33386/593dp.2021.6-1.886

224
The reliability in the quality of a product or service of a company

Fase 1: Percepción del cliente Tabla 4

Para analizar el servicio y la calidad Resultado de diagnóstico de tangibilidad

de acuerdo a la satisf acción de sus clientes, se
Porcen-
aplica un instrumento SERVQUAL centrándose Nivel de satis-
Frecuencia
P o r c e n - Porcentaje
taje acu-
facción taje válido
en cinco dimensiones, creado por (Parasuraman, mulado
Zeithalm, & Berry, 1985). Su medición es To t a l m e n t e
0 0% 0% 0%
malo
basada en la escala Likert, los autores proponen
Malo 9 4% 4% 4%
un valor promedio para la expectativa, en este
Indiferente 22 8% 8% 12%
estudio será 6 puntos en una escala de Likert
Bueno 143 55% 55% 67%
se utilizaron 5 puntos los cuales responden
To t a l m e n t e
desde un servicio “Totalmente malo”, “Malo”, bueno
86 33% 33% 100%

“Indiferente”, “Bueno”, y “Totalmente bueno”. Total 260 100% 100%

Analizando el grado positivo, neutral y negativo
de las respuestas de los clientes respecto a cómo Figura 1
perciben el servicio de una “Tortillería ”.
Nivel de satisfacción del cliente respecto a la
Fase 2: Puntuación del modelo SERVQUAL tangibilidad del servicio
respecto a la dimensión “Fiabilidad”

Para esta segunda fase se determina el

promedio presentado en porcentaje por cada
uno de los puntos de la escala Likert, los cuales
son 5 puntos para la dimensión de fiabilidad. Se
evalúan los promedios de cada valor de Likert
y se compara el resultado entre la percepción
y la expectativa que resulta al ser fácil de
construir y poder graduar la opinión para medir
la satisfacción, donde 1= totalmente insatisfecho
y 5= totalmente satisfecho y conocer el grado de
conformidad.

Resultados

A través de la aplicación del cuestionario

a las personas del área donde se encuentra la
empresa local se obtuvieron diferentes datos
proporcionados por los clientes en cada una
de las dimensiones estudiadas por el modelo
SERVQUAL, midiendo las percepciones del Los resultados de la encuesta aplicada
cliente ante lo que realmente se les ofrece en una demuestran que el nivel de satisfacción del
“Tortillería”. cliente relacionado al aspecto tangible del
servicio, demuestra que el 55% de los individuos
A continuación, se presentan las consideran el servicio es bueno, mientras que el
frecuencias de las respuestas obtenidas por 33% lo califican como un servicio totalmente
los clientes, de acuerdo a cada dimensión que bueno, por otra parte el 8% consideran que
demuestra la “Tortillería”, representadas de el servicio es indiferente y el 4% restante lo
manera gráfica para su mejor comprensión. cataloga como malo de esto se puede deducir
que el servicio brindado en la “Tortillería”
es aceptable por la mayoría de las personas,
sin embargo, esto puede mejorarse para que
Mery Carrera-Torres | Karely Valenzuela-Pérez | Geidy Gómez-Xul | pp. 219-232
225
 La fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa

las personas consideren que el ambiente de la Tabla 6

tortillería brinda una experiencia satisfactoria.
Resultado de diagnóstico de capacidad de
Tabla 5 respuesta

Resultado de diagnóstico de fiabilidad Nivel de sa- Porcentaje

Porcenta-
Frecuencia Porcentaje je acumu-
tisfacción válido
lado
Porcentaje
Nivel de satis- Porcen- Porcentaje Totalmente
Frecuencia acumula- 0 0% 0% 0%
facción taje válido malo
do
To t a l m e n t e Malo 2 1% 1% 1%
1 0% 0% 0%
malo Indiferente 29 11% 11% 12%
Malo 1 0% 0% 0% Bueno 131 50% 50% 62%
Indiferente 25 10% 10% 10% Totalmente
98 38% 38% 100%
Bueno 120 46% 46% 56% bueno

To t a l m e n t e Total 260 100% 100%

113 44% 44% 100%
bueno
Total 260 100% 100% Figura 3

Figura 2 Nivel de satisfacción del cliente respecto a la

capacidad de respuesta del servicio
Nivel de satisfacción del cliente respecto a la
fiabilidad del servicio

Para la fiabilidad del servicio, los Mediante la encuesta aplicada se obtuvo

resultados indican que el nivel de satisfacción que el 50% de las personas encuestadas califican
del 46% de las personas estudiadas califican la capacidad de respuesta en la “Tortillería” como
este aspecto como bueno, el 44% lo considera bueno, el 38% la considera como totalmente
totalmente bueno, mientras el 10% de las personas bueno, sin embargo 11% de las personas la estima
encuestadas lo califican como indiferente. como indiferente y solo el 1% como malo.

V6-N6-1 (dic)/2021 | doi.org/10.33386/593dp.2021.6-1.886

226
The reliability in the quality of a product or service of a company

Tabla 7 Tabla 8

Resultado de diagnóstico de seguridad Resultado de diagnóstico de empatía

Nivel de
Porcentaje Porcentaje
Nivel de Porcen-
s a t i s f a c - Frecuencia Porcentaje Frecuen- Porcentaje
válido acumulado s a t i s fa c - Porcentaje taje acu-
ción cia válido
ción mulado
Totalmen- Totalmen-
4 2% 2% 2%
te malo 0 1% 1% 1%
te malo
Malo 16 6% 6% 8%
Malo 2 0% 0% 1%
Indiferente 31 12% 12% 20%
Indiferen-
Bueno 122 47% 47% 67% 26 10% 10% 11%
te
Totalmen-
87 33% 33% 100% Bueno 137 53% 53% 64%
te bueno
Totalmen-
Total 260 100% 100% 95 36% 36% 100%
te bueno
Total 260 100% 100%
Figura 4

Nivel de satisfacción del cliente respecto a la Figura 5

seguridad del servicio
Nivel de satisfacción del cliente respecto a la
empatía del servicio

Las encuestas aplicadas dieron como

resultado que el nivel de satisfacción, relacionado Los resultados indican que el 53% de las
en el aspecto de seguridad de servicio, el 47% personas evalúan que la empatía que ofrece el
de las personas encuestadas consideran que la personal de servicio de la “Tortillería” es bueno,
seguridad del servicio es bueno, asimismo que el mientras que 36% lo considera como totalmente
33% la califica como totalmente bueno, mientras bueno, por otro lado el 10% de las personas lo
que el 12% lo evalúa como indiferente, por otra califica como indiferente y el 1% restante lo
parte el 6% de las personas la califica como malo, considera malo.
y solo el 2% restante considera la “Tortillería”
como totalmente malo.

Mery Carrera-Torres | Karely Valenzuela-Pérez | Geidy Gómez-Xul | pp. 219-232

227
 La fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa

Tabla 9 parte de los clientes, ya que lo primero que se

requiere es conocer al cliente y el producto,
Resultados de las dimensiones del modelo y por ello se deben cumplir las perspectivas
SERVQUAL acerca de la entrega, la prestación del servicio,
la solución de problemas y los precios. Todas las
NIVEL DE F R E -
S AT I S FA C -
FRECUEN- FRECUEN- FRECUEN-
CUEN- indagaciones que presenten permitirán conocer
CIAS CIAS CIAS
CIÓN CIAS las necesidades y percepciones que tiene cada
5 28 26 28 31 cliente con el negocio.
4 31 28 30 31
3 6 11 5 3 Tabla 10
2 0 0 1 0
1 0 0 1 0 Niveles de respuesta, respecto a la dimensión de
Sumas del “Fiabilidad” del modelo SERVQUAL
59 54 58 62
más alto
Total 65 65 65 65 IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES EN LA “TORTILLE-
RÍA” EN NIVEL DE SATISFACCIÓN “TOTALMENTE BUE-
Figura 6 NO”
DIMENSIÓN FRECUENCIA PORCEN-
Importancia de las dimensiones en la “Tortillería” TAJE
en el nivel de satisfacción “Totalmente bueno” Tangibilidad 86 17.95%
Fiabilidad 113 23.59%
Capacidad de respuesta 98 20.46%
Seguridad 87 18.16%
Empatía 95 19.83%
Total 479 100.00%

Tabla 11

Instrumento de la tabulación de datos obtenidos

en la encuesta, respecto a la dimensión de
“Fiabilidad” del modelo SERVQUAL

ITEM FRECUEN- PORCENTAJE %ACUMU- 80-20

CIA LADO
Q8 62 26.61% 26.61% 80%
Q5 59 25.32% 51.93% 80%
Q7 58 24.89% 76.82% 80%
Q4 54 23.18% 100.00% 80%
Total 233 100.00%
Con la aplicación del modelo
SERVQUAL, para este estudio se considera
que dentro de las cinco dimensiones, los niveles
de satisfacción por la cantidad de clientes de
una tortillería de Escárcega Campeche, de
acuerdo al nivel de calidad más alto, son el 18%
correspondiente a la tangibilidad, capacidad de
respuesta representa un 20%, seguridad en un
18%, empatía en un nivel de 20%; evaluando la
dimensión principal en la que se mide la calidad
de un producto o servicio, la fiabilidad representa
un 24% en cuanto al nivel de satisfacción por

V6-N6-1 (dic)/2021 | doi.org/10.33386/593dp.2021.6-1.886

228
The reliability in the quality of a product or service of a company

Figura 7 nivel de satisfacción negativa a la solución de

algún problema o conflicto; lo cual implica que
Diagrama de Pareto análisis de los niveles de el servicio es bueno en cuanto a varios aspectos
satisfacción de las preguntas en la dimensión de de la fiabilidad; sin embargo, no se llega a tener
“Fiabilidad” el nivel de excelencia por falta de proporcionar
soluciones a los clientes de la “Tortillería”.

Figura 8

Diagrama causa - efecto en base a la dimensión

“Fiabilidad”

Los siguientes datos obtenidos por

la aplicación del instrumento SERVQUAL
pertenecen a la tabulación de las respuestas de
los clientes respecto a la dimensión de fiabilidad, La dimensión de la fiabilidad en el servicio
en la que se midió a través de la escala Likert en al cliente, es la capacidad para desempeñar el
donde se utilizaron 5 puntos los cuales responden servicio prometido con formalidad y exactitud.
al servicio. La tabla presenta que existe un Significa brindar el servicio en forma correcta
nivel de satisfacción alto respecto personal de desde el primer momento (Zeithman & Bitner,
la empresa, posteriormente a un 26.61% de los 2002). Por lo que, en una “Tortillería” de
clientes califican que el cajero de la tortillería Escárcega Campeche, como se pudo observar
cobra el producto correctamente, mientras que tiene poco porcentaje de la tabla de resultados
un 25.32% calificaron que el personal cumple es “¿Cuándo se presenta algún problema o
adecuadamente con la entrega y cobro del conflicto en los clientes, el personal de servicio
producto, en un 24.89% de los encuestados de la tortillería muestra atención e interés en dar
consideran que el personal de servicio de la solución al problema?”. Del cual se derivan cinco
tortillería ofrece un buen trato y atención al niveles de satisfacción, en este caso, se destacó
cliente y por ultimo un 23.18% de los clientes que el servicio es “Bueno”, dejando por debajo a
estima que cuando se presenta algún problema o “Totalmente bueno”, “Indiferente”, “Totalmente
conflicto el personal de servicio de la tortillería malo” y “Malo” con valores en el orden que se
muestra atención e interés en dar solución al marca. Por lo que resulta que el personal del
problema, conforme a los resultados obtenidos se servicio no ofrece en su totalidad una buena
puede deducir que existe un nivel de satisfacción disposición al momento de resolver conflicto o
positiva al cobro del producto, dejando como el problema en los clientes, y no muestra la atención

Mery Carrera-Torres | Karely Valenzuela-Pérez | Geidy Gómez-Xul | pp. 219-232

229
 La fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa

esperada en dar solución a estos conflictos; por Cinemark y Cinépolis en la ciudad de México,
alguna de las causas mencionadas en el diagrama se presentan factores negativos en el lado de
de causa-efecto, en la que se utilizó el método de la fiabilidad, indicando que los clientes están
estratificación. buscando respuestas y soluciones inmediatas a
sus necesidades, ya que se verificó que la actitud
Discusión de los resultados de los colaboradores no es reflejada en la atención
que recibieron por parte del cliente. Cabe señalar
Este estudio estuvo dirigido
que en estudios previos, “la fiabilidad también
fundamentalmente a medir la calidad en el
ha sido objeto de controversias en el servicio, en
servicio ofrecido en una “Tortillería” y la
ocasiones en los cines Cinemark y Cinépolis en
fiabilidad de los servicios que ofrece al cliente,
México, revelando poca fiabilidad, no ofrecen
esto con la finalidad de analizar el grado de
soluciones inmediatas” (Ibarra, & Casas, 2011).
percepción que tiene el cliente hacia éste; la
Otro caso es que la agencia de publicidad
cual se basó en el modelo SERVQUAL. De lo
Ayuda Experto en su análisis de la atención al
anterior se puede deducir que la mayoría de las
cliente demostró que falta la fiabilidad entre
personas consideran que el servicio que brinda la
otros aspectos; los resultados muestran que la
“Tortillería”, en general, el nivel de satisfacción
confiabilidad es lo más importante a la hora de
es “Totalmente bueno”, con un resultado alto
evaluar la calidad del servicio al cliente.
resulto ser la dimensión de “Fiabilidad” con un
solo 23.59% la cual fue obtenido de las encuestas En la dimensión de “Fiabilidad” se
aplicadas a los clientes de la empresa. identificaron las preguntas con un nivel de
satisfacción alto a bajo, los clientes estiman que
Según (Arámbula, 2004) menciona que
cuando se presenta algún problema o conflicto
“los parámetros seleccionados muestran un alto
el personal de servicio de la tortillería muestra
grado de confianza y facilitan la comparación de
atención e interés en dar solución al problema,
los datos de textura de las tortillas de maíz”.
conforme a los resultados obtenidos se puede
En cuanto a la fiabilidad del servicio deducir que existe un nivel de satisfacción
(Clemenza, 2010), existen usuarios de SAMAT positiva al cobro del producto, dejando como el
que tienen una percepción positiva de confianza nivel de satisfacción negativa a la solución de
en el cálculo de las obligaciones tributarias de los algún problema o conflicto. Para las “Tortillerías”
contribuyentes y en brindar información crucial es importante medir la calidad de un producto
de manera oportuna, mientras que muestran poca o servicio, significa que la empresa cumple sus
confianza en la versión electrónica, cuenta, pago promesas acerca de la entrega, la prestación del
e información sobre el destino de sus impuestos. servicio, la solución de problemas y los precios
entregando lo que se promete. Cuando hablamos
Con base en (Escayola, 1990), de acuerdo acerca de la fiabilidad presentado en las tortillería
con los resultados de calidad del servicio para nos referimos al seguimiento de situaciones
las aseguradoras y aseguradoras en Tungurahua presentadas en la empresa y el cómo el personal
son casi satisfactorios con una percepción de muestra interés en resolverlas.
5,99%,de percepción sobre el 6% superior a
lo esperado. Esta información destaca que la Conclusión
dimensión fiabilidad es la más deficiente con el
Para finalizar, se pudo observar que en la
-0.21, como resultado, los clientes no sienten que
mayoría de los clientes existe conformidad con
los empleados se involucren en su trabajo como
el servicio brindado, sin embargo
intermediarios al no cumplir sus promesas y no
responder a las quejas. Generar una buena atención y un
excelente servicio hacia el cliente proporciona
Citando a (Morales, 2011), cabe
una ventaja competitiva dentro del mercado
indicar que la fiabilidad también está sujeta a
laboral generada cuando la empresa tiene la
incumplimientos en el servicio, en los cines
V6-N6-1 (dic)/2021 | doi.org/10.33386/593dp.2021.6-1.886
230
The reliability in the quality of a product or service of a company

capacidad de satisfacer las necesidades de los Servicios prestados por el Servicio

clientes en este caso aplicado en una tortillería, el Autónomo Municipal de Administración
estudio fue motivo para analizar la calidad en el Tributaria. Scielo. http://ve.scielo.
servicio que se presentaba enfocándose más a la org/scielo.php?pid=S1315-
dimensión de fiabilidad donde se encuentra si el 99842010000100007&script=sci_abstract
personal cumple adecuadamente con el cobro y
la entrega del producto, si se ofrece un buen trato Colunga, C., & Saldierna, A. (1994). Los costos
y atención al cliente; de igual manera, cuándo se de calidad. México: Editorial Panorama,
S.A. de C.V. https://www.redalyc.org/
presenta algún problema o conflicto en los clientes journal/290/29055967002/html/
el personal de servicio de la tortillería muestra
atención e interés en dar solución al problema Escayola, J. (1990). Estudio sobre la calidad
a través del modelo SERVQUAL basado en las percibida en clientes de seguros
percepciones que tienen los clientes del servicio de particulares. Aplicación de la
que ofrecen los empleados en una tortillería. función Quality Function Deployment
(QFD). Universidad Ramon LLULL.
Referencias bibliográficas https://www.tesisenred.net/bitstream/
h a n d l e / 1 0 8 0 3 / 4 0 1 8 3 1 / Te s i _ J o r d i _
Anderson, E. W, & Vikas, M. (2000). Escayola.pdf?sequence=2&isAllowed=y
“Strengthening the Satisfaction-Profit
Chain,”. Journal of Service Research, vol. Galen, T, Dean, F, & Janet, S. (2005). Consumer
3, nº 2, pág. 107-120. https://www.uv.mx/ satisfaction and identity Theory: A
iiesca/files/2016/11/15CA201601.pdf Model of. https://www.redalyc.org/
pdf/2351/235126897011.pdf
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D.
(1994). Customer satisfaction, market Gutiérrez, S. Y., & Rubio. (2010). Relación
share, and profitability: Findings from entre gestión de la calidad total y
Sweden. Journal of Marketing. https:// dirección de recursos humanos en la
www.redalyc.org/pdf/205/20521435002. PYME. La necesidad de un cambio
pdf en la cultura. Revista Internacional
de la Pequeña y Mediana Empresa,
Anónimo. (2013). La Importancia de Brindar 1 (2) 1-22. https://www.academia.
un buen Servicio al Cliente. https:// edu/30181477/Relaci%C3%B3n_
www.itson.mx/publicaciones/pacioli/ entre_gesti%C3%B3n_de_la_calidad_
Documents/no82/pacioli-82.pdf total_y_direcci%C3%B3n_de_recursos_
Arámbula, G. M. (2004). Evaluación de humanos_en_la_PYME_La_necesidad_
una metodología para determinar de_un_cambio_en_la_cultura
características de textura de tortilla Hennayake, Y. (2017). Impact of Service Quality
de maíz (Zea mays L.). Scielo. http:// on Customer Satisfaction of Public
ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttex Sector Commercial Banks: A Study on
t&pid=S0004-06222004000200012 Rural Economic Context. International
Borawski, P. (2006). The estate of Quality: Journal of Scientific and Research
1947-2006. The journal for quality and Publications. https://www.redalyc.org/jou
participation, Año 29. https://www. rnal/880/88055200020/88055200020.pdf
redalyc.org/journal/290/29055967002/ Huber, F, Hermann, A, & Weicke, M. (2001).
html/ Customer satisfaction as an antecedent of
price acceptance: results of an empirical
Botero , M. M., & Peña, P. (2008). Calidad en study. Journal of Product and Brand
el servicio: el cliente incógnito, Suma Management. https://www.redalyc.org/
Psicológica. 13(2), 217-228. https://www. pdf/2351/235126897011.pdf
redalyc.org/pdf/1342/134216870007.pdf
Ibarra,, L., & Casas, E. (2011). Método
Clemenza, C. (2010). Calidad de los
Mery Carrera-Torres | Karely Valenzuela-Pérez | Geidy Gómez-Xul | pp. 219-232
231
 La fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa

SERVQUAL aplicado a las salas de (2017). Empleabilidad e inserción laboral

cine, Cinemark y Cinépolis: Un análisis de los recién graduados de la Carrera
comparativo sobre la calidad en el Gestión Empresarial en la Universidad
servicio. RIDE Revista Iberoamericana Metropolitana. Universidad Y Sociedad.
para la Investigación y Desarrollo https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/
article/view/669
Educativo, Hermosillo, Sonora: (Vol. vol.
2, núm. pp. 51-77). https://www.redalyc. Zeithman, A. V., & Bitner, J. (2002). Marketing
org/pdf/4981/498150311004.pdf De Servicio. Interamericana: (2da Edición
ed.). Editorial, Fic Graw-Hill. file:///C:/
Kotler, P, & Armstrong, G. (2006). Fundamentos Users/meryc/Downloads/Dialnet Calidad
del marketing . (8va ed.). Pearson Educación. DeServicioPercibidaPorLosUsuariosDeL
https://www.academia.edu/42228045/ osProgr-4820641.pdf
Kotler_P_and_Armstrong_G_2008_
Fundamentos_de_marketing_8va_
edici%C3%B3n_Pearson_
Educaci%C3%B3n_M%C3%A9xico

Morales, L. E. (2011). Método SERVQUAL

aplicado a las salas de cine, Cinemark y
Cinépolis: Un análisis comparativo sobre
la calidad en el servicio, caso Hermosillo,
Sonora. Hermosillo, Sonora. Revista
Iberoamericana para la Investigacion
y Desarrollo Educativo. https://www.
redalyc.org/pdf/4981/498150311004.pdf

Oliver, R, L. (1993). “A Conceptual Model of

Service Quality and Service Satisfaction:
Compatible Goals, Different Concepts”.
En Swartz, T. A.; Bowen, D. E. y Brown,
S. W. (eds.): Advances in Services
Marketing and Management: Research
and Practice. Estados Unidos: Vol. 2,
pp. 65-85, JAI Press Inc. Greenwich,
Connecticut. https://www.redalyc.org/
pdf/2741/274120878011.pdf

Parasuraman, A., Zeithalm, V., & Berry, L.

(1985). A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future
Research. Journal of Marketing. https://
www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf

Rezaei, J., Kothadiya, O., Tavasszy, L., &

Kroesen, M. (2018). Quality assessment
of airline baggage handling systems
using SERVQUAL and BWM. Tourism
Management. https://www.researchgate.
net/publication/322083157_Quality_
assessment_of_airline_baggage_
handling_systems_using_SERVQUAL_
and_BWM

Solano, M. J., & Uzcátegui Sánchez, M. C.

V6-N6-1 (dic)/2021 | doi.org/10.33386/593dp.2021.6-1.886

232