ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL CURSO: CALIDAD TOTAL

FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTAL

Ing. Julio Amado Sotelo [email protected]

HISTORIA DE LA CALIDAD

1918 Comienzo de la calidad 1920 Ford Motor Company 1920 Walter Shewhart (Grficas de Control). 1940 Principios de la Calidad 1940 La Calidad en Japn 1950 Edward Deming 1950 1960 Gurs de Calidad (Jurn, Ishikawa, Crosby). 1980 La calidad en Estados Unidos. 1987 Premio Malcom Baldrige 1992 Premio Europeo a la Calidad. 1994 Segunda generacin de la Calidad.

CALIDAD A TRAVES DEL TIEMPO

IV GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

III

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

II

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

INSPECCION

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

OBJETIVO PRINCIPAL
Gestin estratgica de la Impacto estratgico Calidad
Aseguramiento de la Calidad Control estadstico de la Calidad Inspeccin Coordinacin Control Deteccin

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

VISION DE LA CALIDAD
Gestin estratgica de la Una oportunidad de Calidad Ventaja Competitiva
Aseguramiento de la Calidad Control estadstico de la Calidad Inspeccin Un problema a resolver, aunque activamente Un problema a resolver Un problema a resolver

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

ENFASIS
Gestin estratgica de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Control estadstico de la Calidad El mercado y las necesidades del cliente. La totalidada de la cadena de servicios incluyendo I+D y reas de apoyo. Uniformidad del servicio, reduccin de la inspeccin.

Inspeccin

Uniformidad del servicio.

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA METODOS

Gestin estratgica de la Calidad Planificacin estratgica fijacin de objetivos y movilizacin de la organizacin. Programas y sistemas. Herramientas y tcnicas estadsticas.
Fijacin de estndares y medicin.

Aseguramiento de la Calidad Control estadstico de la Calidad

Inspeccin

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA QUIN TIENE RESPONSABILIDAD DE LA CONSECUCION POR LA CALIDAD?
Gestin estratgica de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Todos los miembros de la organizacin, con la direccin marcando un liderazgo activo. Todos los departamentos, la direccin simplemente fija la poltica, planifica, coordina y controla.

Control estadstico de la Calidad

Inspeccin

Todos los departamentos de produccin e ingeniera.

El departamento de inspeccin.

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

ORIENTACION Y ENFOQUE
Gestin estratgica de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Control estadstico de la Calidad Inspeccin La Calidad se gestiona La Calidad se produce La Calidad se controla La Calidad se comprueba

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

LOS PILARES DE LA CALIDAD
LIDERAZGO
RESULTADOS

COSTO

SATISFACCION
CAPACITACION DEL PERSONAL

GARANTA
DE CALIDAD

SATISFACCION
DEL CLIENTE

ECONMICOS
SOSTENIBLES SATISFACCIN ACCIONISTA

VALOR

RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

TECNICAS DATOS HECHOS - MEJORA

EL ENTORNO MUNDIAL
MODELO DE DESARROLLO NEO LIBERAL

INTERNACIONALIZACIN DE LA ECONOMA

ENTORNO MUNDIAL

GLOBALIZACIN DE LOS MERCADOS

AVANCE TECNOLGICO

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AVANCE TECNOLGICO
TECNOLOGA DE LOS MATERIALES
BIOTECNOLOGA

AVANCE TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LA INFORMACIN

TECNOLOGIA DE MANUFACTURA

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TECNOLOGA DE MANUFACTURA
TECNOLOGIA DE MANUFACTURA

INFRAESTRUCTURA

GESTIN

AUTOMATIZACIN Y ROBOTIZACIN DE LOS PROCESOS

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BUSQUEDA CONSTANTE DE MEJORES NIVELES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

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POR QU NOS INTERESA LA CALIDAD?

Porque sin calidad no hay clientes y sin clientes no hay empresa. Para ser proveedor preferido de nuestros clientes. Para competir con nuestros productos en cualquier mercado. La calidad aumenta las ventas y las ventas proporcionan trabajo.
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CONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD:
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades explcitas e implcitas.

(Normas ISO 8402 e ISO 9000)

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CALIDAD:

Conjunto de caractersticas especficas y funciones que pueden ser objeto de valuacin para determinar si un artculo o servicio est satisfaciendo su propsito.
(Estndares japoneses)

CALIDAD:
Composicin de todos los atributos y caractersticas, incluyendo el rendimiento de un determinado producto. (D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)
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CALIDAD:

Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias de l para satisfacer una serie de necesidades concretas.
(Katzan)

CALIDAD:
Conformidad con la especificacin cumplimiento de los requisitos. (Crosby)
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CALIDAD: Son detalles que deleitan a nuestros clientes y hacen que ellos regresen. CALIDAD: Es satisfacer las necesidades expectativas razonables de los clientes. y

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NUESTRO CONCEPTO: CALIDAD: Conjunto de caractersticas de una organizacin que le confiere la capacidad para cumplir los requerimientos, superar las expectativas, as como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos (bienes o servicios).
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CMO OBTENEMOS LA CALIDAD?

Proporcionando los productos y servicios que cumplan los requerimientos, excedan las expectativas y satisfagan las necesidades de los clientes. Brindando los productos y servicios requeridos eficientemente. Planeando las mejoras de la calidad.

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LAS CARACTERSTICAS LA CALIDAD

Propiedades y funciones que el cliente busca en el producto que compra. Para que un producto tenga calidad debe adems poseer:
Factores negativos de la calidad Factores positivos de la calidad

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FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD

Precio razonable. Duracin. Fcil de usar. Economa. Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sea perjudicial al medio ambiente.

El hecho de que un producto los posea no asegura que tenga xito en la actual competencia internacional.
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FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD

Buen diseo. Alguna caracterstica especial. Buena apariencia. En algunos casos, originalidad.

Le dan ventajas competitivas con respecto a productos similares.

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LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD

CLIENTES SATISFECHOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS IDONEOS CALIDAD

TRABAJADORES SATISFECHOS
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QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

MEJORAS CONTNUAS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

RESULTADOS ECONMICOS POSITIVOS

IDENTIFICACIN DEL PERSONAL CON LA EMPRESA

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MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONES COMPETITIVAS

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SATISFACCIN DEL CLIENTE

CLIENTE SATISFECHO

PRODUCTO ESPERADO

VALOR AGREGADO

INGENIERA DE SERVICIOS

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Valor agregado en el Servicio al Cliente

Superar las expectativas del cliente
Darle algo ms de lo que el cliente est esperando recibir
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LA REACCIN EN CADENA
Los costos se reducen porque hay menos reproceso, menos errores, menos demora y menos obstculos y hay mejor empleo del tiempo, de las mquinas y de los materiales.

CAPTURAR EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y MAS BAJOS PRECIOS

LA PRODUCTIVIDAD MEJORA

CAPTURAR EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y MAS BAJOS PRECIOS

MANTENERSE NEGOCIO

EN

EL

PROPORCIONAR CADA VEZ MS EMPLEOS

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NIVELES DE CALIDAD
Son los diferentes grados de calidad que resultan del balance entre el costo del producto y el servicio que presta el servicio al consumidor.
40 35 30 25 20 15 10 5 0 A
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D
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TIPOS DE CALIDAD
Calidad de Diseo
Grado de conformidad entre las caractersticas de un producto plasmados en un diseo y las caractersticas del producto deseado por el consumidor.

Calidad de Produccin
Grado de conformidad entre las caractersticas de un producto resultante de un proceso de produccin y las caractersticas del producto establecidas en el diseo.
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TIPOS DE CALIDAD (Cont.)

Calidad de Servicio
Se refiere al mantenimiento y servicio de postventa, as como a la retroalimentacin de informacin del cliente a la empresa.

CALIDAD DEL PRODUCTO

CALIDAD DE DISEO

CALIDAD DE PRODUCC.

CALIDAD DE SERVICIO

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POR QU ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal. Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes productos de calidad. Por un mayor rendimiento de la inversin.
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LOS CLIENTES

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LOS CLIENTES

El cliente es la persona ms importante de la empresa. Un cliente no depende de nosotros; por el contrario nosotros dependemos de l. Un cliente nos es una interrupcin a nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro trabajo. No hacemos un favor al cliente cuando le damos un servicio, l nos hace un favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirlo. Un cliente no es alguien con quien se debe pelear o discutir, nunca nadie ha ganado una discusin a un cliente. Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de satisfacerlas.
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TIPOS DE CLIENTES
Clientes Internos

Cada una de las unidades operativas o puestos de trabajo, que esperan recibir un producto que satisfaga sus necesidades. Areas de la empresa, Directores, socios, etc. Todos somos clientes y proveedores internos de servicios.
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TIPOS DE CLIENTES
Clientes Externos

Son los que compran el producto. (Instituciones, personas, gobierno, etc.) Son la razn de ser de la empresa y de nuestro trabajo.

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CONTROL DE CALIDAD
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. (Norma ISO 9000)
Un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acorde con los requisitos de los consumidores. (Normas japonesas)
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CONCEPTO TRADICIONAL DE CONTROL DE CALIDAD

Producto

Se inspecciona al producto. La inspeccin es responsabilidad departamento de Control de Calidad.

del

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NUEVO CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD

Se controla el proceso. El control es responsabilidad de los trabajadores.

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

1. 2. 3. 4. 5.

6.

Estabilizar y elevar el nivel de calidad de los productos. Contribuir a la disminucin de artculos defectuosos. Contribuir al perfeccionamiento de la direccin y planificacin de la economa. Propiciar el perfeccionamiento de los medios y mtodos de control de la calidad. Contribuir a la proteccin y conservacin del medio ambiente. Asegurar correspondencia entre la calidad de los productos y la necesidad nacional.
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CALIDAD TOTAL
Es gerenciar/administrar una organizacin desde una perspectiva de sistemas, usando el conocimiento de las personas, la medicin de los procesos y mtodos cientficos para optimizar la calidad de la performance organizacional.
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CALIDAD TOTAL (2)

CONCEPCION TRADICIONAL Calidad orientada al producto exclusivamente. Considera al cliente externo. La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla. La calidad la establece el fabricante. La calidad pretende la deteccin de fallas.
CONCEPCIN MODERNA

Calidad alcanza a todas las actividades de la empresa. Considera al cliente externo e interno. La responsabilidad de la calidad es de todos.

La calidad la establece el cliente. La calidad pretende la prevencin de fallas.

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CALIDAD TOTAL (3)

CONCEPCION TRADICIONAL

CONCEPCIN MODERNA

Exigencia de niveles de calidad aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa inspeccin. Predominio de la cantidad sobre la calidad. La calidad se controla. La calidad es un factor operacional.

Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez. La calidad es rentable. La calidad significa satisfaccin. Predominio de la calidad sobre la cantidad. La calidad se produce. La calidad es un factor estratgico.
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REACCIN EN CADENA DE LA CALIDAD EDWARD DEMING

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS REDUCE COSTOS OPERATIVOS Y GASTOS
AUMENTA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL INCREMENTA COMPETITIVIDAD POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO MEJORA SITUACIN DE LA EMPRESA

EFECTO MULTIPLICADOR (CALIDAD, COSTOS, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD)

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LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDAD DEL DR. EDWARD DEMING

1.
2. 3. 4. 5.

6. 7.

Crear conciencia de propsito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos. Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento continuo. No depender ms en inspecciones masivas, usar estadsticas en base a muestras. Reducir el nmero de proveedores y las compras en base al precio. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicio. Descubrir el origen de los problemas. Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo Instituir el liderazgo y la supervisin del mejoramiento.
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LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDAD DEL DR. EDWARD DEMING (2)

8.
9. 10. 11. 12. 13.

14.

Desterrar los temores, trabajar eficientemente. Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existe entre las reas de la organizacin. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad. Eliminar la administracin numrica, mejorar incesantemente. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien un trabajo. Instituir un programa vigoroso de educacin y de reentrenamiento. Tomar medidas para lograr la transformacin.
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PENSAMIENTO DE CALIDAD
PENSAMIENTO DE CONTROL KANRI

Est referida a mantener una situacin deseada, verificando que la operacin se lleve a cabo segn lo planeado y se tomen las acciones correctivas si sta se desva.
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PENSAMIENTO DE CALIDAD
PENSAMIENTO DE CONTROL KAIZEN

Considera que de nada sirve tener controlada una situacin, si esta no se mejora, ya que se estara en un estado de estancamiento ms que de control.
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EL CIRCULO CIRCULO DE DEMING DE CONTROL CICLO PHVA DINAMICA A NIVEL ORGANIZACIONAL

Mejoramento continuo

objetivos Tomar accion Determinar ACTUAR LIDERAZGO PLANIFICAR apropiada PLANIFICACION mtodos

R A U T C

PL AN I Determinar

ESTRATEGICA

de alcanzar metas

ADMINISTRACION CULTURA Verificar los DEL EMPRESARIAL HACER VERIFICAR efectos de la CAMBIO

R CA FI

R A C

realizacin

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R CE

Realizar el trabajo

HA

VE R I F I

CONCIENCIA DE CALIDAD 49

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

Mejoramento continuo

KAIZEN

INNOVAR

A V

P H
MEJORAR

ESTANDARIZAR

A V

P H
MEJORAR

INNOVAR

ESTANDARIZAR
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