FUNDAMENTOS Y

PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD

UNIDAD 1
 INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

La Calidad como concepto se ha introducido en forma progresiva en el mundo de la

empresa, industrial, comercial y de servicios.

¿Un producto de CALIDAD es:

• Un producto caro Es importante no
• Un coche de la marca Mercedes confundir aspectos de
• Un sillón bonito la calidad, con la
calidad en sí.
• Un televisor que nunca se daña?
EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Principios siglo XX: Hoy:

CALIDAD = INSPECCIÓN CALIDAD = PREVENCIÓN

ETAPAS:
1. Años anteriores a finales XIX
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial – década de los setenta
4. Década de los ochenta – actualidad

I. Años anteriores a finales XIX

Siempre ha existido una preocupación por ofrecer al cliente

lo que le gusta

Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicación entre

artesano y cliente que permite cumplir con sus requisitos
 EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

II. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicación con el cliente perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): gráficos y métodos

estadísticos

Shewhart publica “Economic control of quality of manufactured product”

CONTROL DE LA CALIDAD
Aumenta interés por Q

Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas técnicas estadísticas

en mayor grado

Todo ello para fabricar artículos militares de elevada fiabilidad

 EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

III. II Guerra Mundial – década de los setenta

Occidente Inspección
Q
Japón Enfoque diferente al
occidental: prevención
Destruido tras la guerra, la ocupación norteamericana empezó a aplicar el control
de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones

Japón fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el interés por la
control de la calidad creció. JUSE invitó a Japón a Deming

Métodos difíciles de aplicar

Como en occidente, métodos
Aplicación sólo formal
estadísticos crearon problemas
Desconfianza hacia métodos. Falta formación
Para resolver estos problemas: visita Juran Japón en 1954
Función de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)
 EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

III. II Guerra Mundial – década de los setenta

Economía en continuo crecimiento
Japón: enfoque de prevención, control TOTAL de la
calidad, participación de todos los departamentos
Década 50-70
Occidente: continuaba enfoque basado en inspección

IV. Década ochenta - actualidad

Fuerte competencia de Japón

Mediados setenta EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automoción, ordenadores, etc.)

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA

MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Q arma estratégica

Mejora competitividad
 Aquel que satisface
las EXPECTATIVAS
del CLIENTE al
menor costo

PRODUCTO DE
Aquel que MINIMIZA CALIDAD Calidad es hacer las
la pérdida para la cosas BIEN A LA
empresa y la PRIMERA
sociedad
 PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO.

CALIDAD CALIDAD
DE DE
DISEÑO CONFORMIDAD

• Engloba todas las funciones y • Mide el grado de cumplimiento de las

características de un producto especificaciones del producto.
• Para que un producto tenga una • También está relacionada con la
calidad de diseño elevada debe fiabilidad, o lo que es lo mismo, el
satisfacer los deseos del cliente en cumplimiento con las
esos aspectos. especificaciones en el tiempo

Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras que en
occidente más en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de
los japoneses. Una afirmación importante: a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de
inspección.
 TÉRMINOS DE DEFINICION.

• CONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos
relativos a la calidad. Lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades,
que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las
causas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir
los mejores resultados económicos.
• POLÍTICA DE LA CALIDAD
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la dirección general. La política de la calidad forma parte de la política
general y debe ser aprobada por la alta dirección.
 TÉRMINOS DE DEFINICION.

• GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.
La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos los
miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección.
• SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de: estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la
calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos
sobre la calidad.
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.

• CALIDAD TOTAL
Es una modalidad de la gestión de la calidad cuyo objetivo consiste en obtener un elevado y
permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la base de adquirir un compromiso
total de la gerencia y de todos los demás empleados en la obtención de una total
satisfacción del cliente mediante una mejora continuada de la calidad
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad. El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no
reflejan íntegramente las necesidades del utilizador .
CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.

• CALIDAD DE DISEÑO Y CONFORMIDAD

La calidad de diseño es aquella que se desea obtener y la forman los materiales a usar, las
condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las características del producto.
El grado de cumplimiento de las especificaciones y características de calidad constituye la
calidad de conformidad.

• MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

La calidad no es un objetivo estático que una vez alcanzado basta con mantenerlo, sino
que se trata de una estrategia a largo plazo que permita obtener de forma sostenida una
ventaja competitiva basada en la mejora continuada de la calidad. “La calidad es un viaje,
no un destino”..
PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
1.- Enfoque al Cliente
2.- Liderazgo
3.- Participación del Personal
4.- Enfoque basado en
Procesos
5.- Enfoque en Sistemas
6.- Mejora Continua
La aplicación del principio de mejora continua
conduce a lo siguiente
7.- Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los

datos y la información.

Beneficios clave:

• Decisiones informadas
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficiencia de
las decisiones anteriores mediante la referencia a los
registros de los hechos.
 8.- Relaciones Mutuamente
Beneficiosas con el Proveedor
 LOS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD.
PHILIP B. CROSBY
W. EDWARDS DEMING
ARMAND V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA
JOSEPH M. JURAN
ROBERT M. PIRSIG
WALTER A. SHEWHART
GENISHI TAGUSHI
WILLIAM OUCHI

En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:

• El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios
cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que
están numéricamente definidas.
• Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en
calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.
Importancia
 Reseña Histórica

• Por los años de 1906 se inicia la normalización

internacional en el campo de la electrotecnia,
mediante la creación de la lnternational
Electrotechnique Committee (IEC), Comisión
Internacional de Electrotécnica. Posteriormente
en 1926 se crea la Intemational Standardization
Associates (ISA), Federación Internacional de
Asociaciones Nacionales de Normalización,
pero fue disuelta en 1942 por la amenaza de
guerra circundante en Europa
 Reseña Histórica

• El 14 de octubre dé 1948 se reunieron en Londres los

sesenta y cuatro (64) delegados de veinticinco (25) países,
con la finalidad de crear una nueva organización de
normalización con carácter internacional, creando la
International Organization for Standardization (ISO),
Organización Internacional de Normalización. La palabra
ISO no es un acrónimo de su nombre en ingles, proviene
de la raíz griega ισο (iso), que significa igual, razón
suficiente para que los fundadores de la organización
escogieran su nombre para ser utilizado universalmente
Definición de Normalización

Es una disciplina que trata sobre el

establecimiento, aplicación y
adecuación de reglas destinadas a
conseguir y mantener un orden dentro
de un campo determinado con el fin de
obtener beneficios para la sociedad.
Definición de Normalización

Proceso de formular y aplicar reglas para una

aproximación ordenada a una actividad
específica para el beneficio y con la cooperación
de todos los involucrados

ASTM (American Society for Testing Materials)

Normalización
Propósito de la Normalización

En la normalización se establecen e implementan

reglas en un campo especifico de un sector
económico, con el objeto de lograr la optimización
en ese sector productivo y cumpliendo con los
requisitos de calidad en sus procesos, de
seguridad para el productor y el consumidor. En la
normalización se emplean los documentos
elaborados por las entidades rectoras a nivel
internacional o nacional.
 Norma

Son documentos elaborados sobre

determinada disciplina del conocimiento,
que pueden ser de estricto cumplimiento.
establecen un conjunto de reglas,
disposiciones y requisitos de normalización,
metrología y control de calidad.
 Contenido de una Norma
• Contienen especificaciones técnicas de aplicación
voluntaria.
• Son elaborados por consenso de las partes
interesadas: o Fabricantes o Administraciones o
Usuarios y consumidores o Centros de investigación
y laboratorios o Asociaciones y Colegios
Profesionales o Agentes Sociales, etc.
• Están basados en los resultados de la experiencia y
el desarrollo tecnológico.
• Son aprobados por un Organismo
Nacional/Regional/Internacional de Normalización
reconocido.
• Están disponibles al público.
Objetivos de la
Normalización
 Otros Objetivos

• Contribuir al desarrollo de las industrias mediante el

progreso científico, tecnológico, en sus actividades del
campo de la producción, en el campo de los bienes y
servicios.
• Proteger en todos los campos al consumidor primario de
bienes y servicios.
• Facilitar el intercambio comercial a nivel local e
internacional.
• Desarrollar los renglones económicos de la producción y
distribución de productos, del sector productivo de
bienes y servicios.
Ventajas de la Normalización
Qué se normaliza?
CLASIFICACIÓN DE
LAS NORMAS
 Ámbito de Aplicación
• Nacional.- Conjunto de organismos nacionales
de normalización de cada país.
• Normas para el sector industrial
• Normas para las empresas
• Normas para los organismos nacionales
• Internacional.- Conjunto de organismos
internacionales de normalización
 Contenido
• Científico
• Definiciones de magnitudes
• Designaciones de la simbología
matemática
• Designaciones de notaciones científicas
• Industrial
• Normas de calidad: Definen las características de
un producto o proceso
• Normas dimensionales: Definen las dimensiones,
tolerancias, formas, etc., de un producto.
• Normas orgánicas: Afectan a sus aspectos
generales (color de las pinturas, dibujos,
acotaciones, etc.)
• Normas de Trabajo: Ordenan los procesos
productivos
• Forma de Aplicación.
• Obligatorias
• Voluntarias
Organismos Internacionales
de Normalización
Organismos Regionales de
Normalización
Organizaciones privadas
de Normalización
Formas de Expresión de la
Normalización
Normas más comunes
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
 CERTIFICACIÓN

Consiste en establecer la
conformidad de una determinada
empresa, producto o servicio con los
requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas. En
concreto, la certificación de Sistemas
de la Calidad, certifica la
conformidad del Sistema de la
Calidad de la empresa con referencia
a un modelo.
 Proceso de certificación:
IMPLANTACIÓN CORRECCIÓN EMISIÓN DEL
DEL SGC DESVIACIONES CERTIFICADO

AUDITORIA
SOLICITUD DE INICIAL AUDITORÍAS
CERTIFICACIÓN CERTIFICACIÓN PERIÓDICAS

REVISIÓN DE LA INFORME DE AUDITORÍA DE

DOCUMENTACIÓN AUDITORÍA RENOVACIÓN

INF.REVISIÓN CORRECIÓN RENOVACIÓN

DOCUMENTACIÓN NO-CONFORM. CERTIFICADO

VISITA INICIAL AUDITORÍA DE ISO 9001

SEGUIMIENTO
 Organismos certificadores de la calidad
en España:
AENOR: Asociación Española de
Normalización y Certificación
BVQI: Bureau Veritas Quality International
España.
DNV: Det Norske Veritas
IVAC: Instituto Valenciano de Certificación
LGAI: Laboratori General d'Assaigs i
Investigacions
LRQ: Lloyd´s Register Quality Assurrance.
TÜV Rheinland Iberica, S.A.
 Ecuador: Certificadoras,
Organismos de Inspección

• Con la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad

dispuesta desde el 2007 por el Gobierno de la República
del Ecuador, el Organismo de Acreditación Ecuatoriano
(OAE) ha generado que en la actualidad el Ecuador
cuente con laboratorios capaces de calibrar instrumental
técnico, masa, temperatura; certificadoras que evalúan
procesos de producción alimenticia y personas,
organismos que inspeccionan procesos medio
ambientales, entre otros.
 Ecuador: Certificadoras,
Organismos de Inspección

La importancia de la acreditación se evidencia en

las repercusiones positivas a nivel de comercio
exterior, cuando un producto final llega a su
destino, es el resultado de un proceso productivo
avalado tanto por el ente evaluador de la
conformidad y éste, por el organismo de
acreditación oficial.
¿Por qué se certifican las empresas?

Exigencias de los clientes

Mejorar posición competitiva
Satisfacer al cliente
Mejorar imagen de empresa
Responsabilizar, potenciar iniciativas,
fomentar creatividad, crear espíritu de
equipo, etc.
Moda empresarial
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
 OBJETIVOS GENERALES

• Analizar el concepto de calidad

• Comprender y analizar los ocho principios de la calidad
• Analizar las principales ideas de los gurús de la calidad
• Analizar el porqué es importante identificar los costos de la no calidad
• Comprender los principales conceptos relacionados con la planificación de
la calidad total y el mejoramiento continuo
• Comprender algunas de las herramientas que se usan en el mejoramiento
continuo.

2
 ENTENDIENDO LA CALIDAD

Calidades:

• “conjunto de características o atributos de un bien o servicio tendientes a satisfacer

necesidades explicitas o implícitas ”

• “satisfacción de las necesidades del cliente”

• “la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido”

• “adecuación para el uso”

3
 ENTENDIENDO LA CALIDAD

• ControldeCalidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a
mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios

• Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la

planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas,
tales como los planes de calidad.

4
 ENTENDIENDO LA CALIDAD

• Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una

organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la
dirección superior.

• Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para

determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen
con las disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado
efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

5
 ENTENDIENDO LA CALIDAD

• Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se

identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los
productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se
deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la
operación efectiva del sistema de calidad.

• Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional,

responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la
gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización
para satisfacer los objetivos de calidad.

6
 CALIDAD PRODUCTIVIDAD

• Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto

hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido,
menos gasto de energía, mano de obra, maquinaria y consecuentemente
índices de productividad más altos.

• Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente
externo. Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al
cliente interno

7
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente,

liderazgo, participación del personal, procesos, gestión basada en
sistemas, mejoramiento continuo, decisiones basadas en hechos y relación
mutuamente beneficiosa con el proveedor

• Mapeo de procesos Permite considerar la forma en que cada proceso

individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las
interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las
partes interesadas fuera de la organización

8
SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

Enfoque Sistemas Gestión

Mejora Continua

A P CICLO DE DEMING
•Plan
•Do

C D •Check
•Act

9
 Representación gráfica del proceso

RECURSOS

SALIDAS
ENTRADAS PROCESO (“Outpus”)
(“Inputs”)

10
 MAPEO DE PROCESOS
CONTROL

-Temperatura
-Acidez
-Madurez

PROCESO

INPUTS OUTPUTS

-Leche - Mermelada
-Azúcar - Yogurth
-Fruta

11
Tipos de procesos

ESTRATÉGICOS

CLAVE

APOYO

12
NORMA ISO 9001:2000

Tipos de procesos

ESTRATÉGICOS

“Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y los
procesos de apoyo”

Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

13
 Tipos de procesos

CLAVE

“Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste”

Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN

14
Tipos de procesos

APOYO

“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y

generalmente sus clientes son internos”

Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES

15
 Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad

Mejora Continua

CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA Satisfacción
RECURSOS
RECURSO

REALIZACIÓN DEL
Requisitos PRODUCTO PRODUCTO

16
Compromiso del personal

¡ Sin el compromiso del

personal no es posible
el éxito del Sistema !

17
 Estructura de la Documentación del Sistema
de la Calidad

¿Qué se hace?
Descripción del sistema Política, Objetivos
ler. Nivel Manuales De
la Calidad respuesta a requisitos aplicables

Manuales Información especificada sobre:

De Quién, Cómo, Cuando, Dónde, Qué y
2do. Nivel
Procedimiento Por qué efectuar las actividades

Proporcionan detalles
Planos técnicos sobre como
Instructivos Hacer el trabajo
3er. Nivel Formatos Y registrar los
......
Registros resultados

18
 IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

• Se comienza por el 3er. nivel, la recolección de los planes, instructivos y

registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y
se registran los resultados.

• Se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada

área: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? efectuar
las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de
procedimientos de cada área.

• Los procedimientos del SGC deben formar la documentación básica

utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que
tienen impacto sobre la calidad, así como todos los elementos aplicables de
la norma del SGC. La unión de todo esto responderá a las políticas,
objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)
19
 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD

• Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad,

proveedores y mejores prácticas empresariales) y tres al interno (personal,
accionistas y procesos).

• La mejora de la calidad implica poner atención en forma integral y

sistemática a todas las voces, traducir en conceptos de diseño y mejora e
incorporarlos al sistema de producción del bien o servicio particular.

CONCEPTOS
7 VOCES DE MEJORA PRODUCCION

ESCUCHAR TRADUCIR INCORPORAR

21
 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

• Un nuevo orden de valores, supone la implicación de todos los agentes de

la organización en todos y cada uno de los objetivos de la calidad.

• Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos

básicos:

- Documentación en forma de manuales de calidad

- Medios materiales y técnicos
- Medios humanos

22
IMPLANTACIÓN DE UN SGC
-puntos débiles
DIAGNOSTICO Y EVALUACION
-propuestas mejora
-planificación
ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL.
-compromiso direc.

INFORMACION/FORM/ENTRENAM -todos los niveles

INDICADORES CALIDAD -medibles

ELABORACION MAN. CALIDAD -soporte

documental

AUDITORIAS INTER/EXTERN -defectos

EVALUACION RESULTADOS -mejorar

23
 PLANIFICAR
�LANDE I:MPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

l. OBJETNO

Implementar un sistema de gestión de la calidad efectivo, flexible y capaz de responder ág:ihnente a

los mas altos requerimientos del cliente externo, cliente intem.o, comunidad y accionistas de modo que se garantice
cumplimento de especificaciones y seguridada1imentaria

2.PIL.ARES

1. COMPROMISO DE U\ DIRECCIÓN
2. TRABAJO EN EQUIPO
3. RESPONSABILIDAD DE TODOS

3. PLAN DE ACCION

l.ENTRENAMIENTO Y EDUCACIÓN

Objetivo

Mejorar la calidad de la leche que se recibe en planta

Capacitar al p ers anal de planta, de los centras de acopio, transportistas y productores de leche para que
podamos hablar el mismo lenguaje, pueda tomar decisiones mas concienzudas y sea capaz de aportar con
soluciones a los problemas de la organrz.:ación.

METAS

- Terminar el plan de capacitaciónpara los difere:nt.es actores de la cadena de valor hasta el mes de junio del 2006

RESPONSABLES
24
Ver plan de capacitación y entrenamiento
 HACER
- PLAN MAESTRO DE ENTRENAMIENTO Y EDUCACION
l TRIMESTRE [TNSTRUCTOR
-
AREA TEMATICA NOV DIC
1 2 3 4 1 2 3 4
ENERO
2 3 4
-
PRODUCCION TBuenas Practicas de Manufactura X X 1
�NTENIMIENT02.lstemas de trabajo 5 se X X X X
Mejoramiento Continuo X X X
-
BODEGA
Microbiologia Basica X
lSeguridad Industrial X
- Indicadores clave de gestion
Herramientas estadísticas basicas
X X X
X
-
Calidad P rodu ctivid ad --
Principios de HACCP/ISO 22000 --
Auditorias Internas GMP-HACCP
Recapitulacion entrenamiento y educacion
ASEGURA Buenas Practicas de Manufactura X X
MIENTO Sistemas de trabajo 5 S's X X X X
CALIDAD -- Mejoramiento Continuo
- -- �robiologia Basica
X X X
X
�guridad Industrial X
Indicadores clave de gestion
- X X X
Herramientas estadísticas basicas X
lCalidad Y....!:'...roductividad
�-
Princii:iios de HACCP/ISO 22000
- Auditorias Internas GMP-HACCP
- Recapitulacion entrenamiento y educacion
X
-
TRANSPOR
TI STAS
Sensibilizacion hacia la calidad
- Funciones del transportista
X X
X
CENTROS Tecnicas control de calidad X X X X X
DE ACOPIO Funciones del responsable centro acopio X
Sequimiento tecnicas control calidad
Principios del Ordeño Correcto X X X X X X X X
-
PROVEEDORES
Manejo de suelos: formacion pastos
-
X
- Manejo del hato ganadero: registros X X
Principios de Veterinaria 25
Manejo correcto de un equipo de ordeño X
 VERIFICAR
INDICADORES CLAVE DE GESTION

4. CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS

6. PRIMERA VEZ CORRECTO

8. IMPLEMENTACION BPM

10.% PRODUCTO DEVUELTO

ACTUAR

PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS

26
 MANUAL DE LA CALIDAD
• Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad
destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad

– Quién elabora el manual de la calidad?

• Designación de un equipo responsable que debe definir la exactitud,
adecuación y el uso de referencias

– Controlesdelmanual
• La revisión y aprobación final, la distribución, la incorporación de cambios,
control de la emisión y de los cambios y la emisión de copias debe ser un
proceso sistematizado y totalmente controlado

27
 CONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD

• Título, alcance y campo de aplicación

• Tabla de contenido
• Páginas introductorias
• Política y objetivos de la calidad
• Descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades
• Elementos del sistema de calidad
• Definiciones
• Guía para el manual de la calidad
• Apéndice para la información de apoyo

28
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben

seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa.

Importancia

• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

• Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.
• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y
cómo deben hacerlo.
• Permite conocer las tareas, ubicación, requerimientos y los puestos
responsables de su ejecución

30
 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

• Identificación
• Índice
• Introducción
• Objetivos
• Alcance
• Responsables
• Políticas de operación
• Definiciones
• Procedimientos
• Formatos
• Diagramas de Flujo
• Glosario

31
 IMPLANTACIÓN DEL MANUAL
• Esta asociado a:
– tipo de manual
– cobertura
– recursos asignados
– nivel técnico del personal
– clima organizacional
– entorno

Métodos
– Método instantáneo
– Método del proyecto piloto
– Método de implantación en paralelo
– Método de implantación parcial o por aproximaciones sucesivas
– Combinación de métodos

32
 IMPLANTACIÓN Y REVISIÓN DEL MANUAL
– Implantación

• Definir un programa para su presentación

• Celebrar charlas, seminarios, foros de decisión
• Llevar a cabo reuniones de sensibilización
• Emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos
• Llevar a cabo reuniones de sensibilización

– Revisiónyactualización

• Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento

• Establecer en calendario fechas para la actualización del manual
• Designar un responsable para la atención de esta función.

33
REGISTROS DE CALIDAD

34
 REGISTROS DE CALIDAD

• Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas

inspecciones y ensayos

• Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño, inspección,

ensayo, supervisión, auditoria, revisión o resultados constituyen
importantes instrumentos para el sistema de gestión de calidad

• Debe establecerse y mantenerse un medio de identificación, recolección,

indexación, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperación y
disposición de la documentación y registros de calidad

35
 INSTRUCCIONES DE TRABAJO

• Son instrumentos de gestión que indican en forma simple y lo mas gráfica

posible paso por paso el cómo, cuándo, quién, dónde y por qué en una
secuencia de actividades

• Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda

la organización y entre turnos de trabajo así como estandarizar
procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.

36
37
 ELEMENTOS DE CONTROL

• Especificación y adquisición correctas

• Calibración inicial

• Revisiones periódicas

• Evidencia documentada

• Trazabilidad

38
 PERSONAL CAPACITADO
• El entrenamiento, permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que es el
sistema de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para
que participen en la operación del sistema.

• El entrenamiento debe priorizarse en técnicas estadísticas, estudios de

capacidad del proceso, muestreo estadístico, recolección y análisis de datos,
identificación y análisis de problemas y acciones correctivas

• La capacitación del personal hacia la calidad, no debe dirigirse únicamente a

los operarios de producción, sino también al personal de mercado, diseño,
documentación, compras, inspección, envasado, despacho y servicios de
post-venta.

39
 LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

• La cultura de la no calidad se debe a:

– No considerarla como una función directiva y gerencial
– No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos
competitivos
– Por desconocimiento de los costos
– Por asumir que es inaplicable
– Por no saber por dónde comenzar la transformación
– Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más
enfáticamente

40
COSTOS DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

41
 CULTURA DE LA NO CALIDAD

• Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarán las

empresas

• Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las

ineficiencias.

42
 RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS
COSTOS DE LA NO CALIDAD

• Efectuarse desde el inicio

• Comunicarse y difundirse
• Debe ser realizada por el área de calidad
• Destacar toda mejora, por pequeña que sea
• Evitar que se burocratice y se vuelva lenta
• Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce
una reducción de los costos

43
CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL
Y EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD

44
 PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA
CALIDAD

Principios conceptuales:

3. Nueva visión de estrategia

4. La importancia del pensamiento estratégico
5. Nueva visión de la efectividad operacional
6. Fijar los límites estratégicos

45
 1. NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA

• La nueva visión impulsada por Michael Porter elimina la distinción entre

estrategia e implementación.
• La estrategia es crear una opción con valor singular y diferente, es hacer
cosas distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no
porque es mejor meta, sino porque es aquello en lo que se elige
distinguirse
• La estrategia es un sistema de actividades, diseñado a medida, para lograr
el resultado único que la empresa quiere alcanzar e el mercado objetivo

46
 2. LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO
ESTRATEGICO

• Se necesita concentrarse en como cambian las necesidades y expectativas

de los clientes, cómo migra el valor dentro del mercado, dentro de la
industria, dentro de la misma empresa, qué hace y cómo lo hace la
competencia, cómo adaptar las estrategias y el plan de un modo
consistente

47
3. NUEVA VISION DE LA EFECTIVIDAD OPERACIONAL

• Es hacer lo mismo que el otro, de mejor manera y llegando más rápido.

• Es correr la misma carrera, más rápido y mejor.

48
 4. FIJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS

• La estrategia es elegir que necesidades, expectativas y preferencias se van

a satisfacer. La estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado
en forma deliberada. Una estrategia siempre impone la necesidad de fijar
límites

• Los límites estratégicos nos permiten diseñar a medida cada actividad, para
ser únicos y lograr ese resultado

49
EVOLUCION HISTORICA DE CONCEPTO DE CALIDAD
Mejora
Mejora ccontínua
Calidad total
de la
calidad
Garantía
de
de calidad
calidad Prevenir
Prevenir defect
defectos
Control de
calidad
Detectar defectos

Tiempo
50
 SISTEMAS DE CALIDAD FAMILIA ISO 9000

• Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades,

actividades, recursos y procedimientos que tiene una organización para
llevar a cabo la gestión de su calidad.

51
 ¿Cuál Norma nos da los requisitos para efectos de
certificación?

Familia ISO 9000

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

Fundamentos y Requisitos Directrices Orientación sobre

Vocabulario para los SGC Eficacia + Auditorias
(terminología) (Certificación) Eficiencia

Mejo del
Mejora
Aumentar la dese
desempeño
OBJETIVO satisfacción de la
de la organización,
org
del cliente satisfacci ón de los
clientes
clie

52
EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL

• Herramientas:
– Trabajo en equipo
– Filosofía just in time
– Las 5 s de Kaizen
– Six Sigma

53
 TRABAJO EN EQUIPO

1. Los objetivos son claros y comunes sobre la conformación del equipo, sobre lo que
tiene que lograr el equipo y la organización
2. El liderazgo está distribuido entre sus integrantes.
3. La asignación de actividades y roles es clara.
4. Los integrantes están motivados favorablemente, se apoyan y ayudan
continuamente y muestran satisfacción de pertenecer.
5. La comunicación es frontal y desplegada.
6. La escucha es activa y existe confianza
7. El disenso se acepta, se valora y se supera con la mejor solución posible para el
equipo
8. Se aplican la creatividad y la innovación para lograr propuestas concretas de
mejoramiento
9. Se evalúan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la
productividad de su desempeño.

54
 FILOSOFIA DEL JUST IN TIME

1. Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilización.

2. Ambiente propicio
3. Diseño metodológico cuidadoso
4. Coordinación precisa
5. Conectarse con los clientes todo el tiempo
6. Flexibilidad laboral
7. Reducción de proveedores, pero mejores en calidad
8. Sistemas de medición y recompensas
9. Actitud constante de mejoramiento continuo
10. Calidad previa en la organización
11. Técnica que el proceso exige

55
 LAS 5 S KAIZEN

• Son 5 principios de origen japonés que comienzan con S y que sinérgicamente aplicados
logran un área (Fabril o Administrativa) organizada, ordenada y limpia.

4. SEIRI = ORGANIZACION
5. SEITON = ORDEN
6. SEISO = LIMPIEZA
7. SEIKETSU = PULCRITUD
8. SHUKAN = RIGOR

56
 SIX SIGMA

• ES UN SISTEMA BASADO EN UNA ESTRATEGIA GERENCIAL DE

CAMBIO RAPIDO Y TRANSFORMADOR DE CALIDAD, QUE MIDE LA
CAPACIDAD DE UN PROCESO DETERMINADO PARA TRABAJAR SIN
FALLAS, PRECISANDO EN TAL SENTIDO CUANDO UN PRODUCTO O
SERVICIO TIENE EXCELENTE CALIDAD

• UTILIZA UNA MEDIDA ESTADISTICA PARA EVALUAR LA TASA DE

FALLAS, SIENDO LA PROBABILIDAD DE PRODUCIR DEFECTOS O
FALLAS EXTREMADAMENTE BAJA. SIGNIFICA UNA TASA DE 3 O 4
FALLAS POR MILLON, ES DECIR 99.99966% DE PERFECCION

57
 SIX SIGMA

Summary for Cycle time-technical review

A nderson-Darling N ormality Test
A -Squared 0.47
P -V alue 0.217

Mean 16.278
StD ev 8.144
V ariance 66.330
Skew ness -0.12631
Kurtosis -1.23066
N 18

Minimum 2.000
1st Q uartile 8.750
Median 18.500
0 5 10 15 20 25 30 3rd Q uartile 22.500
Maximum 29.000
95% C onfidence Interv al for Mean
12.228 20.328
95% C onfidence Interv al for Median
9.518 21.482
9 5 % C onfidence Inter vals
95% C onfidence Interv al for S tDev
Mean 6.111 12.210

Median

10 12 14 16 18 20 22

20/01/2005

58
 ESCALA DE CALIDAD QUE REPRESENTA DEFECTOS
Y COSTOS

COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS

NIVEL SIGMA DESVIACION ESTANDAR DEFECTOS POR MILLON VENTAS.

6 3.4 menos de 2%

5 233 12%

4 6210 17%

3 66807 25%

2 308537 35%

1 690000 70%

59
 CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

• Mejoramiento continuo
• Involucrar al empleado
• Círculos de calidad
• Benchmarking
• Conocimiento de herramientas (despliegue de funciones de calidad,
técnicas de Taguchi, gráficas de pareto, diagrama de causa efecto,
diagramas de flujo, control estadístico de procesos)

60
 VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

• Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles

• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos

puntuales.

• La reducción de producto defectuoso, trae como consecuencia una reducción en

los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo

cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

• Permite eliminar procesos repetitivos.

61
 DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

• El Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

• Requiere de un cambio en toda la organización

• Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la

organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa

62