FUNDAMENTOS

DE LA CALIDAD
 HISTORIA

ARTESANAL
Artesanos producan bienes de consumo (Edad Media)
Diseaban, fabricaban, producto final (calidad),
comercializacin directa.
Siglo XVIII => produccin grandes cantidades (piezas)
Piezas fabricadas por diferentes personas y montadas segn
diseo
Construyeron mquinas-herramientas => operarios instruidos
para sistema de produccin en serie
Exista alta variacin en los procesos de produccin => diferente
habilidad y atencin operarios, materia prima desigual,
desajustes en la mquina, etc.
 HISTORIA

REVOLUCIN INDUSTRIAL
Siglo XX, Frederick Taylor => separar las diferentes
tareas dentro del sistema de produccin (planificacin,
produccin)
Encargados reas eran responsables que los productos
fuesen de calidad
Empresas contrataron muchos inspectores para separar
los productos aceptables y defectuosos (Control de
Calidad)
Empresas con productos de calidad aceptable, a un
precio muy elevado.
 HISTORIA

POSGUERRA
Japn = productos de mala calidad (5s)
EEUU = productos de mejor calidad
J. Juran y W. Deming => Japn ayudar en reconstruccin
despus de la 2 Guerra Mundial
1954 => Empresarios japoneses tcnicas de control
estadstico de calidad, tcnicas de mejora continua (ciclo
Deming), satisfaccin cliente, formacin continua, fomento
de participacin => filosofa de Gestin de la Calidad.
1960 => 1 crculos de control de calidad ( mejorar calidad =>
aplicando tcnicas estadsticas sencillas)
 HISTORIA

JAPN
Productos japoneses => alto nivel de
calidad y mejor $ que Occidente
Empresas norteamericanas =>
entraron en crisis e implantaron SGC
para ser ms competitivas
 HISTORIA
ALEMANIA
Alemania recupera capacidad productiva (despus 2 Guerra
Mundial)
Milagro Alemn => en menos de una dcada se impuso como
primera potencia econmica de Europa
Calidad productos alemanes = alta ingeniera en la
produccin y procesos, y operarios capacitados
Estrategia:
Excelente y cuidado del diseo de productos
Productos de
Planificacin sistemas de produccin calidad pero a $
Materias primas de calidad
Uso de prototipos para pruebas de sus diseos Invertan gran
cantidad de $ en el
sistema productivo
 HISTORIA
ALEMANIA
Alemania recupera capacidad productiva (despus 2 Guerra
Mundial)
Milagro Alemn => en menos de una dcada se impuso como
primera potencia econmica de Europa
Calidad productos alemanes = alta ingeniera en la
produccin y procesos, y operarios capacitados
Estrategia:
Excelente y cuidado del diseo de productos
Productos de
Planificacin sistemas de produccin calidad pero a $
Materias primas de calidad
Uso de prototipos para pruebas de sus diseos Invertan gran
cantidad de $ en el
sistema productivo
 HISTORIA

ESTADOS UNIDOS
1980 => EEUU se dan cuenta que
nos es cierto que a + calidad hay
ms coste, sino lo contrario => a +
calidad costes de produccin y >
productividad y competitividad.
 HISTORIA

ESTADOS UNIDOS
1988 => Ronald Regan promociona
en EEUU el premio Malcom Baldrige
la calidad en la industria y en los
servicios contribuye a aumentar la
productividad, a reducir costes y a la
satisfaccin del cosnumidor
 HISTORIA

ESPAA
Calidad en Espaa => demanda por
parte de la industria automotriz
1987 => AENOR y se comienza
aplicando las normas ISO 9000 y los
sistemas de certificacin
 HISTORIA

ACTUALIDAD
Siglo XXI => Occidente ha
implantado los SGC (Empresas
competitivas)
Estrategia fundamental => SGCT
(fidelizacin clientes, motivacin
trabajadores, innovacin)
 ERAS DE LA CALIDAD
Satisfaccin Integral de necesidades
Sistemas
Sistemas de
de Gestin
Gestin de
de de los Clientes externos e internos:
Calidad
Calidad stakeholders, en forma participativa
y continua (2000...

Aseguramiento de la La calidad se aplica al sistema requiere

Calidad especialistas (1970...

Se aplican conceptos estadsticos para el muestreo y control del

Control de Calidad producto y proceso. Se requieren especialistas (1950...

Inspeccin Especialistas que inspeccionan la calidad del producto (1920....

CALIDAD
Relativo
CALIDAD
Calidad es lo bueno o excelente que es un producto

Precios

Bugatti Veyron 1.000.000 euros

Mercedes-Benz SLR McLaren 453.000 euros

Porsche Carrera GT 351.000 euros

CALIDAD
Calidad es la mayor cantidad de caractersticas que posee un
producto o servicio y se asocia a un mayor precio
CALIDAD
Calidad es lo adecuado que es el producto o servicio para el uso que
se le pretende dar => deseo cliente
CALIDAD
Calidad es aceptable si viene acompaada de un precio adecuado
CALIDAD
Un producto o servicio es de calidad si cumple con las
especificaciones que han fijado de antemano
CALIDAD
Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso
superar las expectativas sobre el producto o servicio
 CONCEPTOS DE CALIDAD

Calidad no significa el logro de la perfeccin,

E.W. Deming significa la produccin eficiente que el mercado
espera. Ofrecer a bajo costo productos y servicios
(1989) que satisfagan a los clientes.

J.M. Juran Un elemento clave de la definicin de la calidad es la

"adecuacin de uso" de un producto, define que la
(1993) calidad consiste en no tener deficiencias.

La explica desde una perspectiva de la ingeniera

P. Crosby como el cumplimiento de normas y requerimientos
precisos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y
(1996) conseguir cero defectos".
 CONCEPTOS DE CALIDAD

A. Feigenbaum Caractersticas compuestas que permiten alcanzar

las expectativas de los consumidores. La calidad
(1971)

Kaoru Ishikawa Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el ms econmico, el
(1988) til y siempre satisfactorio para el consumidor.

Harrington Es cumplir o exceder las expectativas del cliente a

un precio que pueda pagar y a un costo que se
(1990) pueda soportar.
 CONCEPTOS DE CALIDAD

Schroeder Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque

en el cliente. Cada persona define la calidad con sus
(1992) complementos.

Para este autor la calidad significa: "La mnima prdida

Genichi ocasionada a la sociedad, desde el envo del producto del
cliente hasta su uso total". Introduce el concepto de "diseo
robusto", el cual basa su estrategia para lograr la satisfaccin
Taguchi (1995) del cliente, en exceder sus expectativas de calidad y de la
funcin de prdida.

Describe a la calidad como la satisfaccin del cliente, afirmando

Galgano (1995) que este concepto supera y enriquece otros significados ms
tradicionales e insiste en su significado global.
 CONCEPTOS DE CALIDAD

Definen la calidad del servicio como el juicio que el cliente realiza

Parasuraman, acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la
misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la
Zeithaml y Berry satisfaccin y que se describe como el grado y direccin de las
discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los
(1985) clientes.

Montgomery Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades

de la gente que los usa.
(1996)
 CALIDAD

Atributo, propiedad o caracterstica que

distingue a las personas, a bienes y a servicios
Diccionario de la Lengua Espaola

Totalidad de caractersticas de un producto o

servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades expresas e implcitas
ISO8402:1994
 CALIDAD
El grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumplen
con los requisitos.
CALIDAD ES . . . .

Satisfaccin del cliente,

Cumplir con los

requisitos.

Adecuacin al uso
LA CALIDAD ES UNA PERCEPCIN:

Para un ingls es sinnimo de

PUNTUALIDAD
Para un francs se asocia al LUJO
Para un alemn lo que prima es la
EXACTITUD
 CALIDAD
SISTEMAS DE PRODUCCIN

BPM
HACCP

NEGOCIOS

GANANCIAS
RENTABLES

VENTAJA COMPETITIVA

POSICIONAMIENTO DEL MERCADO

VALORES PERSONALES

COMPORTAMIENTO TICO
RESPONSABILIDAD SOCIAL RECONOCIMIENTO DE LA SOCIEDAD
 CARACTERSTICAS Y REQUISITOS
DE LA CALIDAD
Productos o servicios = diferentes caractersticas o funciones =>
cubrir necesidades de los usuarios
Caractersticas de tipo tcnico (productos) y de carcter humano
(servicio)

PRODUCTO SERVICIO
Apariencia Dimensiones Credibilidad Puntualidad
Belleza Durabilidad Efectividad Cortesa
Peso Gusto Flexibilidad Rapidez
Transportabilidad Estilo Honestidad Competencia
 CARACTERSTICAS Y REQUISITOS
DE LA CALIDAD

TANGIBLES: caractersticas concretas del producto (aptitud para el

uso, rendimiento, consumo, durabilidad, seguridad, servicio post
venta, garanta, precio)

INTANGIBLES: producto o servicio un valor asociado de carcter

emocional y simblico (estatus, prestigio, ilusin de poseer el bien)
 RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD
NO => responsabilidad de una sola persona / rea

Comienza por Dpto Ventas (identifica necesidades del cliente) y

contina hasta que el producto satisfaga al consumidor

Ventas
Ingeniera de diseo
Adquisiciones
REAS Diseo de procesos
RESPONSABLES Produccin
Inspeccin
Empaque y almacenamiento
Servicio y el cliente
 VENTAS
Evala nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y
est dispuesto a pagar
Proporciona datos de calidad del producto (determinar requisitos)

1. Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones de

empleo del producto y los problemas del usuario
2. Establecer un laboratorio realista de pruebas
3. Hacer una prueba controlada en el mercado
4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque

Caractersticas de desempeo, sensoriales, instalacin, configuracin o ajuste,

normas aplicable, empaque, verificacin de la calidad.
 INGENIERA DE DISEO
Traduce los requisitos del cliente en :
Caractersticas de operacin
Debe usar diseos probados y
Especificaciones exactas con componentes estndar. Se
usa normas industriales y
Tolerancias (producto/servicio) gubernamentales aplicables
Modificacin diseo

=> DISEO MS SENCILLO A MENOR COSTO => MEJOR

DISEO

Ingeniera Concurrente: consenso entre ventas + produccin +

calidad + adquisiciones + cliente => para prevenir problemas
ADQUISICIONES

Obtiene materiales y componentes de

calidad
Materiales estndar (rollos de acero)
Componentes bsico (tornillos)
Componentes menores (engranajes)
Componentes mayores (hacen alguna funcin
primaria)
Para determinar si un proveedor es capaz, se hacen
encuestas de calidad (visita a fbrica, procedimientos)
Para determinar la calidad del proveedor = ISO 9001
DISEO DE PROCESOS

Desarrollar procesos y procedimientos que

obtengan productos o servicios de calidad

Seleccin y desarrollo de proceso,

planeacin de la produccin, etc
PRODUCCIN

Calidad del producto debe estar incorporada en l

Suministrar a los operarios las herramientas necesarias

para para el trabajo, as como las instrucciones del
mtodo de trabajo y la calidad esperada
INSPECCIN Y PRUEBAS

Evaluar la calidad de los artculos

comprados o producidos e
informar los resultados
EMPAQUE Y ALMACN

Preservar y proteger la calidad

del producto o servicio
SERVICIO

Responsabilidad de proporcionar
al cliente los medios para realizar
totalmente la funcin que se
pretende que tenga el producto
o servicio durante su vida til
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
No tiene la responsabilidad directa sobre la calidad
Ayuda o respalda a las otras unidades para asumir las
responsabilidades del control de calidad
aseguramiento de la calidad si tiene la responsabilidad de evaluar
continuamente la eficacia del sistema de calidad
Eficacia
reas de problema
Ayuda a corregir o minimizar reas con problema

OBJETIVO: mejorar la calidad con la cooperacin de todos los

departamentos