DD105 - RESOLUCIÓN/TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO

SANITARIO

ACTIVIDAD PRÁCTICA

CASO PRÁCTICO

Una paciente acude a la administración de una unidad de salud para formalizar

su insatisfacción con el servicio que allí se ofrece, pues refiere que padece de
hipotiroidismo, y el médico que la atiende le indica realizarse exámenes de
sangre y ultrasonido cada seis meses, por la presencia de nódulos que
requieren seguimiento. Explica al responsable de la institución que hace dos
años solicitó la realización de estos exámenes en esta unidad y todavía no ha
sido llamada para su realización. Plantea, además, que ha llamado en dos
ocasiones y le dicen que espere, que todavía no llega su turno; la última vez
hasta discutió con la persona que la atendió y ella piensa que por esta
situación están demorando aún más la cita para exámenes. En estos
momentos se encuentra visiblemente descompensada de su patología, y está
reclamando por su posición en la espera de estos servicios. Expresa que no va
a dejar de manifestar su insatisfacción, y que va a acompañar el proceso hasta
obtener una respuesta. La administración de esta institución decide acudir a
servicio de mediación para solucionar el conflicto presente.

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 Instrucciones para el desarrollo de la actividad
Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

a) A partir de las condiciones anteriores justifique si el conflicto

presente en esta institución es susceptible de mediación o
no.
Citando a Armadans, Aneas, Soria y Bosch (2009), la mediación
en el ámbito de la salud trata de crear un espacio de diálogo
cooperativo entre personas o grupos para prevenir conflictos, o crear
puentes que mejoren la comunicación, además de gestionar
los conflictos y transformar las relaciones existentes. En este caso, la
mediación es posible porque se han dado los siguientes eventos:
defectuosa asistencia sanitaria por parte del servicio de salud,
agresión de los profesionales hacia la paciente, conflicto ligado a la
burocracia y lista de espera del hospital, reclamo por un ensayo
clínico. Y, además, tanto la paciente como la institución han
expresado su disposición a resolver el problema a través de
mediación, lo cual permitirá una comunicación abierta y facilitará la
identificación de soluciones satisfactorias para ambas partes.

b) Mencione los principios que resulta necesario tener en

cuenta por el mediador en el desarrollo de este proceso.
Explique uno de ellos.
Trinidad Bernal, directora de la fundación ATYME, en 1998, definió a la
mediación "como la intervención, en una disputa o negociación, de un tercero
competente e imparcial, aceptado por las partes, que carece de poder de
decisión y que les ayuda a conseguir voluntariamente su propio arreglo
extrajudicial, preservando la confidencialidad".

La definición dada resume bien sus principios claves como voluntariedad,

confidencialidad, imparcialidad, neutralidad, extrajudicialidad y el protagonismo
de las partes, porque las decisiones les corresponden exclusivamente a ellas, lo
que les permitirá asumir un compromiso personal con lo pactado. La
voluntariedad toma relevancia porque las partes han expresado su voluntad,
valga la redundancia, de participar en el proceso de mediación en este caso
porque está afectando la relación paciente-institución de salud. Si la señora
decide hacer pública su querella, la institución se vería afectada en su imagen
corporativa.

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c) Mencione los principios de la bioética que aparecen ante este
dilema.
Morales y Echevarría (2012) definen que la bioética se trata del estudio y las
reflexiones en torno a la dimensión e implicaciones humanísticas y éticas de los
avances de las ciencias. También es una metodología de solución racional de
los problemas que surgen de acciones y toma de decisiones que comportan
problemas y dilemas éticos en escenarios clínicos.
Existen un total de 15 principios, pero en este dilema se consideran los
siguientes, en su orden:

1.Dignidad y derechos humanos. La paciente al ser atendida no fue tratada

con
respeto, si no que tuvo una discusión con un personal del establecimiento por
exigir sus derechos

2. Responsabilidad social y salud. No se está prestando especial atención en

los derechos humanos de la mujer ni la promoción de estos de ninguna manera.

3. Respeto a la vulnerabilidad humana y la integridad personal. El

establecimiento no permite la asistencia inmediata a la paciente, quien se
encuentra amenazada por una patología en su tiroides.

4. Igualdad, justicia y equidad. No se respetó la justicia distributiva igualitaria, es

decir, aquella que se consigue cuando todo pueden acceder de modo equitativo
a los servicios de salud que necesitan.

5. No discriminación y estigmatización. La paciente considera que no se le

permite acceder al servicio por su discusión con la profesional, dejándola en
evidencia frente a todos.

6.Solidaridad y cooperación. No se ayuda a la paciente a continuar con su

tratamiento oportuno, lo que en un futuro puede acarrear mayor costo para las
instituciones de salud debido a la complejidad y demora en la recuperación de la
paciente por el evento adverso suscitado.

d) Explique el tipo de mediación que es aplicable al caso anterior.

Según Bassi (2012), la mediación en salud es un procedimiento que
permite resolver los litigios o controversias que pueda haber entre dos
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 partes fuera del ámbito judicial. Tras esto, el tipo de mediación
aplicable para el caso anterior sería la mediación en el ámbito de la
atención médica. Este tipo de mediación se utiliza para resolver
conflictos relacionados con la prestación de servicios de salud. Es
decir, la mediación en salud es un procedimiento que permite buscar
alternativas de solución a los conflictos que se presentan entre
personas y prestadores de salud (clínicas, centros médicos,
profesionales de la salud), a través de un diálogo directo y colaborador
que es guiado por un/a mediador/a. Su objetivo es alcanzar un
acuerdo extrajudicial que permita, cuando corresponda, compensar el
daño producido en una atención de salud, el que puede consistir, por
ejemplo, en una explicación del personal, la realización de nuevas
prestaciones asistenciales, el pago de indemnizaciones o una
combinación de ellas.
En el caso descrito, la mediación en salud es aplicable porque se ha
visto afectada la relación paciente vs prestador de servicios médicos
al no ofrecerle un servicio de calidad y eficiencia en el tratamiento que
ella requiere, además el buen trato por parte de los servidores de la
salud.

e) Proponga un modelo de mediación para el tratamiento de

este conflicto, justificando su elección a partir del caso dado
y ejemplificando los métodos que va a emplear.
El modelo de mediación más apropiado en este caso sería el
modelo tradicional-lineal, basado en la resolución de problemas y la
negociación centrada en intereses, cuyo objetivo es gestionar el
conflicto para que la paciente continúe su tratamiento y la institución
médica no ingrese a un proceso judicial por negligencia, el cual sería
largo y engorroso para ambas partes.

f) Explique qué haría como mediador ante esta situación.

Como mediadora realizaría el siguiente proceso:

1. Identificación de intereses: Facilitar una conversación en la que tanto

la paciente como la administración de la institución de salud expresen
sus intereses y preocupaciones. La paciente podría enfatizar la
importancia de recibir los exámenes de seguimiento de manera
oportuna

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 debido a su hipotiroidismo, mientras que la administración podría expli
car los desafíos ylimitaciones que han causado retrasos.

2. Generación de opciones: Luego de identificados los intereses de

ambas partes, podría generar alternativas para resolver el conflicto
como, por ejemplo, aumentar la capacidad de realización de los
exámenes, agilizar los procesos de programación de citas o buscar
alternativas externas para llevar a cabo los exámenes si fuera
necesario.

3. Evaluación de opciones y acuerdo: Con una lista de opciones sobre la

mesa, tanto la paciente como la administración pueden analizar y
evaluar cada una de ellas. Como mediadora facilitaría la discusión
para encontrar una solución que sea aceptable para ambas partes. El
objetivo es llegar a un acuerdo que satisfaga las necesidades de la
paciente y tenga en cuenta las limitaciones y posibilidades de la
institución de salud.

Referencias bibliográficas:

Armadans, I., Aneas, A., Soria, M. A., y Bosch, L. (2009). La mediación

en el ámbito de la salud. Medicina Clínica, 133(05), 187-192.

Bassi, C. (2012). Mediación en salud Recuperado de:http://

www.consumer.es/web/es/salud/atencion_sanitaria/
2012/09/16/213350.php.

García Mendiola, J., Chi Gil, G. Piñeiro Barreiro, M., y Callejas Sánchez, N.
(2010). Dilemas éticos y bioéticos de la práctica pediátrica en la
Atención Primaria de Salud. MediSur, 8, 3845

FUNIBER, Asignatura resolución/transformación de conflictos en el ámbito

sanitario.

Vila Morales, D., y Pérez Echevarría, R. (2012). Teoría del derecho médico.
La Habana: Editorial Ciencias Médicas.

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 https://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-
591X2018000100121&script=sci_arttext

“A pesar de que la figura de la mediadora intercultural lleva presente en

los servicios sanitarios más de una década, todavía no existen unos
criterios establecidos en cuanto a las funciones, los protocolos, la
categoría profesional ni la formación requerida.”

(Navazza, 2018, pág.9)

1- Establece un plan de funciones concretas para desarrollar dicho rol

con éxito.

Para desarrollar con éxito el rol de la mediadora intercultural en el

ámbito sanitario, es importante establecer un plan de funciones
concretas que guíe su trabajo y asegure una interacción efectiva
entre los pacientes, el personal sanitario y las diferentes culturas
presentes. A continuación, te presento un plan estructurado con las
funciones clave de una mediadora intercultural en el ámbito sanitario:

1. Funciones de Comunicación Intercultural

 Interpretación lingüística y cultural: Facilitar la comunicación entre el

personal sanitario y los pacientes que no dominan el idioma local,
asegurando que ambos comprendan claramente la información médica,
tratamientos y procedimientos.

 Mediación cultural: Explicar las diferencias culturales y los valores

relacionados con la salud y la enfermedad, ayudando tanto al personal
sanitario como a los pacientes a comprender y respetar las expectativas y
prácticas culturales.

 Educación sobre salud: Adaptar la información sanitaria a la lengua y

cultura de los pacientes, transmitiendo los conocimientos de manera
comprensible para evitar malentendidos y mejorar la adherencia a los
tratamientos.

2. Funciones de Sensibilización y Formación

 Sensibilización cultural para el personal sanitario: Formar al

personal de salud sobre la diversidad cultural, abordando temas como los

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 diferentes sistemas de creencias, actitudes hacia la salud y la enfermedad,
y la importancia de la competencia cultural en la atención médica.

 Desarrollo de materiales adaptados: Colaborar en la creación de

materiales educativos y de orientación culturalmente apropiados, como
folletos, videos o carteles en distintos idiomas y estilos comunicativos.

3. Funciones de Apoyo Psicosocial y Emocional

 Asesoramiento y apoyo emocional: Ofrecer apoyo emocional a los

pacientes migrantes, refugiados o de minorías culturales que pueden
sentirse aislados o estresados debido a las barreras lingüísticas y
culturales. Actuar como enlace entre el paciente y los servicios sociales
cuando sea necesario.

 Intervención en casos de conflictos culturales: Mediar en situaciones

de tensión o malentendidos culturales que puedan surgir entre los
pacientes y el personal sanitario, facilitando una resolución pacífica y
respetuosa.

4. Funciones de Gestión y Coordinación

 Coordinación con otros profesionales de salud: Trabajar junto con

médicos, enfermeras, trabajadores sociales y otros profesionales para
asegurar una atención integral y personalizada, en especial cuando se
trata de pacientes de diversas culturas.

 Facilitar el acceso a servicios: Apoyar a los pacientes en la navegación

del sistema sanitario, ayudándoles a acceder a servicios y recursos que
pueden desconocer debido a barreras lingüísticas o culturales.

5. Funciones de Promoción de la Salud Comunitaria

 Promoción de la salud en comunidades migrantes o culturalmente

diversas: Organizar talleres, charlas y actividades de sensibilización para
prevenir enfermedades y promover la salud en estas comunidades,
fomentando una mejor comprensión y utilización del sistema sanitario.

 Fomentar la participación comunitaria: Facilitar el diálogo entre las

comunidades y las instituciones sanitarias para mejorar la atención a las
necesidades de los colectivos minoritarios.

6. Funciones Administrativas

 Documentación y seguimiento de casos: Registrar y hacer un

seguimiento adecuado de las interacciones con los pacientes, así como de
los conflictos o barreras interculturales que puedan surgir, para mejorar los
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 servicios a futuro.

 Colaboración en estudios y proyectos de investigación: Participar en

la recolección de datos y estudios sobre salud intercultural, colaborando
con investigadores para identificar áreas de mejora y evaluar la eficacia de
las intervenciones.

7. Funciones de Evaluación y Retroalimentación

 Evaluación de la atención sanitaria intercultural: Realizar

evaluaciones periódicas de las intervenciones realizadas, identificar áreas
de mejora y proporcionar retroalimentación al personal sanitario y a la
institución sobre la atención a poblaciones culturalmente diversas.

 Actualización continua: Mantenerse al día en nuevas prácticas y

estudios sobre mediación intercultural y salud, participando en
formaciones y talleres de desarrollo profesional.

Conclusión:

Este plan de funciones cubre las áreas esenciales que debe abordar la
mediadora intercultural para garantizar un entorno sanitario inclusivo,
respetuoso y eficiente para pacientes de distintas culturas. Al cumplir
estas funciones, se contribuye a reducir las barreras culturales y
lingüísticas, promoviendo una atención sanitaria más equitativa y de
calidad.

4o

La mediación como método alternativo de resolución de conflictos en materia

de salud se ha establecido como herramienta carácter obligatorio para llegar a
una solución, donde existe la necesidad de garantizar el acceso a la justicia a
todas las personas ha sido móvil en los distintos procesos de reforma judicial
donde se ha incentivado la utilización de métodos alternativos de resolución de
conflictos,
2- donde se debe resaltar que la mediación en materia de salud implica una
notable
3- innovación, un procedimiento más sofisticado, más complejo, más técnico, más
4- civilizado, más moderno, pero que necesariamente debe estar en
constante
5- perfeccionamiento (PARRA-SEPÚLVEDA et al., 2018)

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2- Establece un protocolo de actuación basado en un caso concreto, real
o imaginario.

3- Considera qué tipo de formación tendría que tener dicho profesional.

Reflexiona sobre estas interrogantes y argumenta tu respuesta

teniendo en cuenta referencias bibliográficas.

3. Por último, ¿Qué aprendizajes derivados de la asignatura

transferirías a esta situación?