Caso Practico CRM U1

CASO PRÁCTICO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
UNIDAD 1
DOCENTE
DANIEL ROJAS REYES
ANGELICA MARTINEZ
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS
DIRECCION Y ADMINISTRACCIÓN DE EMPRESAS
BOGOTA D.C
JUNIO 2021
INTRODUCCIÓN
El CRM, es una estrategia empresarial cuya finalidad es la captación, satisfacción, fidelización y

rentabilización del cliente, mediante la recolección y análisis de gran cantidad de datos apoyándose en el
uso de las tecnologías de la comunicación. En este documento enunciaremos algunas de las múltiples
ventajas que presenta su implementación para las empresas.
ENUNCIADO
El CRM y las Ventajas que Ofrece su Aplicación
En la actualidad las compañías buscan obtener un conocimiento más profundo relacionado con los clientes
potenciales y los actuales. Esto también incluye personalizar el trato que se debe dar a cada uno teniendo
en cuenta casos particulares. Se puede llegar a la conclusión de que cuando las empresas se proponen
introducir una solución como se puede entonces identificar y conocer de manera más adecuada a los clientes
y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas que se saquen al mercado y el trato
impartido. Es bien sabido que el CRM contiene una extensa información relacionada con los clientes, dicha
información incluye entre otros aspectos: datos personales, los servicios y los productos contratados, la
frecuencia con la que realizan las compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos aquellos
canales de contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al aplicar CRM las
organizaciones pueden conocer la rentabilidad en términos presentes y futuros, así como el nivel de
fidelización que han logrado. Lo anterior se puede ver reflejado en la centralización de toda aquella
información con la que se cuentan los clientes permitiendo que la información sea veraz, actualizada y
pertinente. Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya que constantemente
aporta información que permite en cierta medida tomar decisiones en las empresas. Dada toda la información
recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar ciertas ofertas y de esta forma conocer de
manera más profunda todos aquellos factores que dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen
un efecto contrario, lo anterior trae como conclusión aumentar las relaciones entre los clientes, aumento del
nivel de satisfacción y fidelización. De la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado,
puede recomendar con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y conocidos
.Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento profundo y actualizado de los clientes
permite que las compañías apliquen la estrategia de personalización de propuestas de valor agregado
llegando a los consumidores con productos que realmente estén necesitando y los cuales suplirán las
necesidades presentadas. La satisfacción del cliente en cuanto al cubrimiento de las necesidades trae como
consecuencia que el cliente vuelva a querer pasar por aquella experiencia de compra y a su vez esto es
beneficioso para la empresa ya que aumenta sus niveles de ventas. La fidelización de los clientes también
trae como resultado menores inversiones relacionadas con la atención de los clientes esto es debido a que
el cliente satisfecho conoce las políticas, la calidad, los precios del producto o servicio que acostumbra a
comprar y por esta razón requiere de una menor atención por parte del departamento de servicio al cliente,
como evidencia se puede observar que los call center en cierta medida serán los beneficiados ya que el
cliente fidelizado no llamara molesto o con constantes inquietudes. Finalmente, otro de los factores
beneficiosos del CRM radica en la baja rotación que se da respecto al personal que labora en la empresa,
ya que todo se registra en las bases de datos, dejando constancia de cada aspecto importante que se pueda
presentar con los clientes. Esto se puede evidenciar cuando un empleado deja una vacante en servicio al
cliente ya sea porque lo ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho
lugar, la persona nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases actualizadas que le permiten
retomar donde se dejó el proceso y seguir con la atención a los clientes sin abandonar su puesto de trabajo.
CUESTIONES
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
1 En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las
organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del cliente, Aumento en
la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la reducción de costos).
2 Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y explique el porqué de
dicho orden.
DESARROLLO
1 En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las
organizaciones y describa cada uno de ellos.
Principales Beneficios aplicación CRM
Mayor conocimiento del cliente Al permitir recolectar y analizar gran

información acerca del cliente entre la que se
cuenta información psicográfica, demográfica
y otras, posibilita a la empresa su
conocimiento profundo.
Aumento en la satisfacción y fidelización Si conocemos gustos y preferencias, podemos

adecuar a las necesidades del cliente nuestra
oferta posibilitando satisfacer a plenitud dichas
necesidades, con la satisfacción el deseo de
repetir la experiencia y con ello la fidelización
del cliente.
Aumento en las ventas Un cliente satisfecho es la mejor propaganda

para todo negocio, no solo porque en adelante
nos seguirá buscando sino porque ha de
contar su experiencia a otros quienes por
curiosidad o por el entusiasmo del que
promociona solicitará nuestro producto
brindándonos la oportunidad de captarlo y
fidelizarlo.
Reducción de costos Las estrategias de marketing son más

acertadas y personalizadas, lo que nos ahorra
esfuerzo y claro costos.
Al permitirnos identificar los clientes con mayor

rentabilidad permite reducir los costes que se
han de generar en segmentos poco rentables.
2 Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y explique el porqué de
dicho orden.
a. Mayor conocimiento del cliente: es la base para todo lo demás, si no conocemos al cliente no
podemos adecuar nuestra oferta a sus necesidades por tanto las posibilidades de captación y
posterior fidelización disminuyen.
b. Aumento de la satisfacción y fidelización: es lo que se espera obtener una vez logremos el
conocimiento del cliente.
c. Aumento de las ventas que llega con la experiencia favorable del cliente y por último
d. Reducción de costos
No podemos pensar en poner en primer lugar lo económico pues esta estrategia y la tendencia actual tienen
una clara orientación hacia el cliente y la relación cliente – empresa, lo económico podríamos decir es una
consecuencia de dicha orientación y relación.
BIBLIOGRAFIA
• https://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/10-beneficios-de-utilizar-crm-en-tu-empresa
• https://www.centrovirtual.com/campus/pluginfile.php/43309/mod_scorm/content/3/content/pdfs/caso
_enunciado.pdf

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El CRM, es una estrategia empresarial cuya finalidad es la captación, satisfacción, fidelización y

El CRM y las Ventajas que Ofrece su Aplicación

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Mayor conocimiento del cliente Al permitir recolectar y analizar gran

Aumento en la satisfacción y fidelización Si conocemos gustos y preferencias, podemos

Aumento en las ventas Un cliente satisfecho es la mejor propaganda

Reducción de costos Las estrategias de marketing son más

Al permitirnos identificar los clientes con mayor

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