Daniela Florencia Manrique Hadad

Construir SA Grupo Ecipsa

22/09/2014
Customer Experience
Introduccin

Muchas veces, la adquisicin de un producto por el momento intangible pone
a prueba nuestra fe, requerimos de confianza plena en la empresa en la cual
estamos depositando nuestro dinero. Es por esto que fortalecer esa confianza
con el socio/cliente y mantenerla en el tiempo, es todo un desafo.
De esto se trata este ensayo, de poder ver como a travs de la Customer
Experience es posible lograr una fidelizacin y fortalecimiento en el vnculo
socio empresa.
La experiencia con el cliente consiste en saber ms que solo sus datos
personales, significa llevar ms all esa relacin socio empresa. Para que la
gestin de la experiencia del cliente se traduzca en un incremento de la
satisfaccin y fidelizacin es necesario basarla en un conocimiento profundo
del mismo y as poder conocer su percepcin acerca de la marca y producto.

Los nuevos consumidores no solo esperan cubrir sus necesidades, buscan
superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Nunca antes los
consumidores haban tenido tanto poder de eleccin y de anlisis del mercado.
El desarrollo de toda interaccin por cualquier canal producir en el cliente
una experiencia con dos posibles tipos de componentes: racionales y
emocionales. Los primeros estn absolutamente ligados al producto o servicio
y tienen su fundamento en los atributos del mismo. Los segundos tienen que
ver con la percepcin del cliente, con sus sentimientos y se desarrollan en el
mbito de lo intangible, de lo inmaterial.

Aunque la experiencia en si carece de tangibilidad, la gente valora
muchsimo la ofrenda porque el valor permanece y queda en ella mucho
tiempo La economa de la experiencia B. Joseph Pine,James H. Gilmore, pg.
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Desarrollo

La experiencia del cliente se define como la percepcin que tiene tanto
consciente como inconsciente de la relacin que posee con su marca, como
resultado de todas las interacciones con esta durante el ciclo de vida del
cliente.(SAS)
Entonces el concepto de Customer Experience Management es la prctica
de disear y responder a las interacciones con el cliente para cumplir o
exceder sus expectativas; para, en consecuencia aumentar su satisfaccin,
lealtad y apoyo. Gartner

El valor ltimo de Customer Experience, radica en el hecho de que
proporcionar una excelente experiencia a sus clientes, permite a las empresas
generar crecimiento y rentabilidad sustentable en el tiempo, a travs de la
captura de nuevos clientes y/o la venta cruzada y la fidelizacin de clientes
existentes.

Las marcas se definen no tanto por la percepcin que tienen de s mismas sino
por el conjunto de opiniones y experiencias individuales de sus audiencias
conectadas con las perspectivas de terceros como los medios de
comunicacin, los lderes de opinin o las Redes sociales. Para gestionar la
experiencia del cliente tenemos que medir y transformar las interacciones de
los clientes con la marca, los productos y los servicios a travs de los
diferentes canales que nos sirven de enlace con l.
Segn la empresa IZO Knowledge to Transform, la mayor satisfaccin en el
cliente como consecuencia impacta en tres indicadores crticos de la relacin
con ellos:

Vinculacin: Mejores experiencias incrementan la intencin de compra
de nuevos productos de la compaa, ya sea en trminos de up selling,
cross selling o recompra.
Lealtad: Mejores experiencias reducen la probabilidad de cambiar de
compaa.
Prescripcin: Mejores experiencias incrementan la tasa de
recomendacin.

La experiencia de Cliente es ms intangible, menos evaluable y abarca mucho
ms que el servicio; apunta a emociones y sentimientos generados por una
empresa y su marca, no slo en el momento de la transaccin. Gestionarla de
forma estratgica es fundamental teniendo en cuenta que el cliente es exigente
y migra a la competencia con extraordinaria facilidad.

Proponen 3 tcnicas:

Cree y mantenga perfiles completos de sus clientes
Crear y mantener perfiles completos de sus clientes que permitan entender y
medir sus movimientos, en cada punto de contacto a travs de mltiples
canales. Cuanto ms conozca a sus clientes, ms eficaz ser al presentarles
ofertas relevantes para ellos. Cuanto ms relevantes sean sus ofertas, ms
cercana ser la relacin entre sus negocios y sus clientes, lo que impulsar
ndices como la lealtad y la retencin.
Histricamente, las empresas han usado datos estructurados por ejemplo,
datos demogrficos, transaccionales y de registro para construir perfiles de
clientes. Hoy en da, es necesario incluir nuevas clases de datos redes
sociales, video, RFID, sensor, localizacin geogrfica etc. adems de la
coordinacin entre canales. Tambin, se debe incluir la historia transaccional,
de contacto y de respuesta durante todo el ciclo de vida del cliente; as como
su valor, rentabilidad, anlisis de su comportamiento y puntajes de
propensin.

Interacciones personalizadas
Debe enfocarse no solo en el cliente, sino tambin en el contexto en el que
opera el cliente. Sus datos pueden ayudar a mantener ese enfoque,
especialmente si contina enriqueciendo los datos existentes (bsicos) usando
nuevas fuentes. Al agregar contexto a su enfoque en el cliente, puede presentar
ofertas, recomendaciones, consejos y acciones de servicio relevantes e
interesantes, cuando el cliente es ms receptivo.
Hoy en da el cliente tiene ms presencia, poder y opciones que nunca antes.
Si no enva un mensaje personal, relevante, oportuno y con significado, el
cliente se alejar inmediatamente. Pero si lo hace, lograr construir lealtad
hacia su marca.

Siempre el mensaje adecuado, en el lugar adecuado y en el momento
adecuado
Para proporcionar el mximo valor en cada punto de contacto con el cliente y
mejorar su experiencia es necesario mapear datos analticos, con etapas
especficas en el ciclo de vida del cliente, para poder entregar el mensaje
adecuado, en el lugar y en el momento correcto. Cada etapa del ciclo de vida
es importante, desde la consideracin inicial, pasando por la evaluacin activa,
hasta el momento de la compra e incluso, la experiencia posterior a la compra.
Cada etapa es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Y cada
etapa es una oportunidad de obtener informacin adicional, que puede agregar
a sus procesos de marketing para usarla ms adelante.
(http://izo.es/servicios/customer-experience/)




























Conclusin

Las organizaciones deben conocer y relacionarse con sus clientes para conocer
sus necesidades y expectativas, que son de naturaleza cambiante. Eso exige
atender al mercado y recoger constantemente datos para saber dnde la marca
puede aportar valor, y que este valor sea percibido.
Crear, mantener y fortalecer el vnculo con el socio es esencial para la
organizacin. Es necesario que ste se base en la confianza y con el tiempo se
vaya fidelizando para lograr generar una mejor experiencia.
De esta forma el cliente no se sentir solo en el proceso de entrega del
producto sino que sentir el compromiso de la organizacin, la preocupacin
por su bienestar, y su seguimiento personalizado para con l. La empresa
podr evaluar el nivel de conformidad, experiencia, satisfaccin, considerar
posibles mejoras, refuerzos, acercamientos y nuevas experiencias para con el
cliente a travs del mtodo cualitativo.






















Bibliografa

Customer Experience Management
http://www.sas.com/

Customer Experience
http://izo.es

Customer Experience
http://www.gartner.com

La economa de la experiencia
B. Joseph Pine,James H. Gilmore, pg. 37

Customer Experience, una visin multidimensional del marketing de
experiencias
Libro Colaborativo, 12 captulos, 13 autores, Licensed Creative Commons 3.0
http://www.thecustomerexperience.es/

Gestionar la experiencia del cliente, un paso ms hacia la fidelizacin on
line
http://www.iese.edu/en/files_html/Art_Computing_ExperienciaCliente_May0
4.pdf

El ABC del customer experience
Elena Alfaro
http://www.conoceralautor.com/ficheros/doc/00119.pdf

ENTELEQUIA revista interdisciplinar
Nuevas tendencias del marketing: el Marketing experiencial
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/106054/AVA/UNIDAD_TRES/NUEVAS_TENDE
NCIAS_DEL_MARKETING.pdf