Caso Practico 1 CRM

En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las
organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del
cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la
reducción de costos).
1. Conocer el mercado: el CRM le facilita a las empresas comprender realmente

quiénes son sus clientes potenciales, conocer sus necesidades y objetivos de
compra, por medio de estrategias de recolección de datos.
2. Comprender a los clientes: es fundamental para las empresas y negocios, saber

cuáles son los comportamientos de los usuarios y consumidores. Con los datos que
se recolectan a través de un CRM, estos se puede lograr con facilidad.
3. Mejorar los procesos de venta: gracias a la base de datos de las empresas, la fuerza
comercial aumenta significativamente, pues se considera que los tiempos de venta
disminuyen y cada uno de los vendedores tiene mayor efectividad.
4. Mejora las campañas de fidelización de clientes: gracias a que las marcas conocen
cuáles son los momentos en los que hay mayor consumo por parte de sus clientes,
las empresas sabrán cómo efectuar asertivamente las campañas de retención y
fidelización de consumidor final.
5. Segmentación de mercado: El perfil de cada cliente y la posibilidad de conocer

quiénes son las personas que más compran, les permitirá a las marcas segmentar sus
campañas de manera óptima.
2. Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y

explique el porqué de dicho orden.
Respuesta: yo creo que para mi concepto tiene que ser organizado de la siguiente manera :
1. Baja rotación de personal: El ofrecer una buena atención radica desde que el
colaborador o empleado se encuentra a gusto en su lugar de trabajo y con su actividad, lo que
se verá reflejado en una buena venta y posteriormente en un voz a voz positivo del cliente
externo, pero todo va desde una buena capacitación y un mejor trato continuo al empleado,
que es una ficha importante para un buen ciclo de atención y venta.
2. Conocimiento y satisfacción del cliente: Este es el resultado de ofrecer una buena
capacitación al empleado que se proyectará al momento de atender al cliente externo, lo cual
genera lazos de amistad incluso entre las partes (vendedor/cliente) y como plus se obtendrá
información mucho más puntual acerca del cliente para construir proyectos a su favor y que
simultáneamente beneficien al colaborador.
3. Fidelización del cliente: Tener un cliente fidelizado signif ica que se empezarán a ver
mucho mejor las perspectivas de ventas y expansión de la comercialización del producto,
como resultado se verá el voz a voz positivo de una buena atención en muchos más puntos y
personas donde se tenga actividad y el cliente podrá verse suscrito a beneficios como puntos
por compras, promociones exlusivas, descuentos o primicias en productos nuevos.
4. Aumento en ventas y reducción de costos: Por último tras una buena trayectoria de
inversión en publicidad y fidelización y obviamente buen producto, se reducirán gastos de
publicidad, marketing, etc, es decir, lo que se logrará es que el mismo cliente nos haga
propaganda por motivos de exclusividad, atención, calidad, post -venta, entre otras, por
ejemplo, en la televisión nacional Samsung no se evidencia con altos niveles de publicidad
porque sencillamente son productos de calidad y su exclusividad la ha interpuesto sus propios
elementos y la calidad de sus distribuidores. Este ítem lo dejo de último dado que una
empresa que piense en más ventas y menos inversión son aquellas que menos se preocupan
por la satisfacción del cliente desde que pisa una tienda de experiencia de nuestros productos
o servicios.
Pregunta 1: Cuando se habla sobre CRM existe una tendencia denominada personalización.
Describa dicha tendencia.
Respuesta:
El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los

márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva
economía”, las empresas competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido
que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes,
más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado.
El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la
interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor
actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y
sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva
se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los
clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente
conseguir su lealtad hacia la empresa.
Pregunta 2: Con sus propias palabras defina de que se trata la estrategia conocida como CRM.
Respuesta:
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el
conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción,
incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a
la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los
diferentes canales o medios de comunicación.

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2. Comprender a los clientes: es fundamental para las empresas y negocios, saber

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