-QUE ES UN CLIENTE?

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.
TIPOS DE CLIENTES
1. Cliente ideal o fiel
Es el tipo de cliente que quieres tener: sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya tiene referentes de tu empresa y se muestra fiel
hacia tus productos o servicios. Es el cliente que está listo para hacer su compra contigo. Pese a ello, es importante no confiarse y mantener
una actitud profesional, enfocada en sus necesidades y en el objetivo de la reunión.
2. Cliente amigable
Es un cliente de carácter afable, tranquilo y que siempre está sonriendo: es quien se preocupa por tu comodidad. Es educado y atento, pero
aunque sea amigable y se muestre receptivo a lo que dices, no significa necesariamente que esté de acuerdo y que la venta se esté cerrando.
Es necesario que hagas preguntas concretas que te indiquen que su sonrisa es porque está convencido con lo que le estás presentando.
3. Cliente detallista
Se caracteriza por su calma para tratar los temas y por su capacidad de observación y atención en los detalles. Será un perfil que se
mantendrá tranquilo, siempre y cuando lo que presentes no tenga una falla. Por eso requieres tener seguridad total en tu persona y tu
discurso, así como plantear objetivos claros y concretos para la reunión. De lo contrario, la junta puede extenderse, sobre todo por las
preguntas que pueden surgir por parte del cliente que busca conocer todo en detalle.
4. Cliente conversador
Se le reconoce por estar siempre hablando, usa frases largas y recurre a muchas anécdotas; aunque puede ser amistoso, acapara la charla.
Esto puede desviarte del objetivo de venta, así que necesitas hacer interrupciones cordiales para que puedas hablar sobre lo importante en la
reunión.
5. Cliente racional
Suele ser muy concreto y puntual, así que no le gusta andar con rodeos; es alguien informado en general y enterado de lo que ofreces. Sabe
del ámbito en el que se mueve tu empresa. Con este tipo de cliente no puedes perder el tiempo, así que toma la iniciativa y céntrate en los
beneficios de tus productos o servicios.
6. Cliente reservado
Este perfil es callado y educado: más allá del saludo no abunda en la conversación. Te deja hablar, no interrumpe y hará preguntas
específicas. No te cuenta nada de su ámbito personal; quizá tampoco hable de su trabajo.
7. Cliente tímido
Es inseguro y lo demuestra; no es que sea callado, sino que no sabe qué preguntar o se siente incómodo si tiene que hablar mucho. Lo mejor
es generar un ambiente relajado para que sea receptivo y no se tense.
8. Cliente exigente
Aunque puede ser cordial, es un cliente que está preparado y no se deja llevar por argumentos sin sentido. Puede caer en exigencias más allá
del proyecto, por lo que es necesario que establezcas claramente lo que propones: cuál es su alcance o función y qué beneficios tangibles
ofreces con tus productos o servicios.
9. Cliente impaciente
Aquí tenemos una persona que no quiere perder el tiempo ni tolera fallas o que des circunloquios. Puede ser difícil en su trato y requiere que
le expliques todo de una forma muy clara, gráfica o con ejemplos muy prácticos para que no se detone su impaciencia.
10. Cliente indeciso
Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo que requiere o de tu propuesta; son más sus dudas que su motivación de
compra. Lo que necesita es claridad, por lo que debes ser un especialista en lo que estás ofreciendo para que se concentre en las soluciones
 11. Cliente negociador
Por lo general, todos los clientes tienen algo de negociadores, pero esta categoría define a una persona que en todo momento está
pensando en qué puede obtener de más: alguna oferta o un descuento. Tal vez intente descubrir una falla para ganar algo adicional.
Siempre dirá que es muy costoso lo que propones y buscará un precio menor.
12. Cliente autosuficiente
Es una persona que busca dominar y tener el control, por lo que le gusta ordenar o guiar. Es probable que en la reunión quiera establecer
los puntos a tratar y siempre tome la palabra. Tiene preparación, aunque en momentos su autosuficiencia puede desbordarse y hacerle
creer que todo lo sabe.
13. Cliente crítico
Estamos frente a un individuo que analiza superficialmente con el ánimo de encontrar fallas; probablemente, tiende a ser un poco
vanidoso. Si la reunión no se centra en aspectos concretos, se agudiza su espíritu crítico y puede llegar a decir que nada le parece. Es un
tanto altivo y en momentos agresivo; cuestionará lo que digas o cómo lo digas.
14. Cliente indiferente
Es un cliente que, a pesar de que está poniendo atención, muestra poco o nulo interés en lo que propones. Manifiesta cierta pasividad y
es inexpresivo; ni el dato más contundente le despierta una emoción.
15. Cliente nervioso
Es uno de los perfiles más reconocibles: te dará muchas señales de que está alterado, tenso, dudoso o con prisas. Puede ser amable,
pero también descortés precisamente por sentirse nervioso.
16. Cliente distraído
Hay que tener cuidado con este tipo de clientes porque pueden desesperarte. Se trata de una persona que se pierde fácilmente de lo que
estás hablando y hace interrupciones constantes. Quizá te pida que repitas lo que dices constantemente y tal vez no entienda la esencia
de tu propuesta.
17. Cliente ocupado
Este es un tipo de cliente común porque en general el ritmo laboral propicia tantos pendientes que tratamos de hacer muchas cosas a la
vez. Aquí interactúas con una persona que no tiene mucho tiempo para que le expliques tu propuesta, que mira impaciente el reloj y
corta la conversación para preguntarte cuál es la esencia de lo que están hablando. Tal vez haga interrupciones por una llamada, ver un
correo electrónico o firmar algún documento.
18. Cliente que discute
Este cliente va más allá de conversar o hablar mucho y se diferencia del crítico porque busca debatir o enfrascarse en argumentos; tiene
tiempo para ello y le gusta retar a su interlocutor. Puede o no tener razón, pero su esencia lo llevará a polemizar y a poner en duda todo.
19. Cliente confundido
Primero identifica si está confundido porque no está tan inmerso en el sector, por su trayectoria o por algún tema o aspecto que se está
tratando en la junta. Es un cliente que no se llena de dudas, pero que en general no ha captado lo que ofreces. Incluso puede no
preguntar, pero notas que no ha asimilado la información.
20. Cliente descortés
Hay límites para todo y existen clientes que no son para tu empresa, pues ponen en riesgo tu fuerza de ventas. De todas formas, quizá
debas trabajar con este perfil. Se trata de una persona poco atenta, sin educación, prepotente, que actúa de manera agresiva o con un
lenguaje inapropiado.21. Cliente insatisfecho
Un cliente insatisfecho es aquel que siente que el producto o servicio que ha adquirido no ha cumplido con sus expectativas. Es posible
que se haya sentido traicionado por las compañías en las que había depositado su confianza y, por lo tanto, no vuelve a comprar. Por eso
identificar este tipo de clientes y saber cómo tratarlos puede ayudarte a ejecutar acciones de marketing adecuadas para evitar que se
vayan.
 22. Cliente entusiasta
Un cliente entusiasta es aquel que, por diversos motivos, está emocionado por adquirir un producto y está dispuesto a concretar la venta
sin negociar. El entusiasmo de este tipo de consumidor puede estar motivado por una gran fidelidad a la marca, por un deseo personal de
adquisición o porque su personalidad es efusiva.
Si bien este tipo de cliente puede parecerse mucho a los conversadores, es importante tener en cuenta que el entusiasmo es más una
emoción y no un comportamiento. Esto significa que un cliente puede ser entusiasta aunque no sea demasiado expresivo.
23. Cliente conservador
Los clientes conservadores son probablemente uno de los tipos de consumidor más difíciles de atraer, ya que suelen evitar las
innovaciones comerciales. Por ello no resulta sencillo ofrecerle nuevas tecnologías, servicios o métodos de trabajo.
A pesar de que la edad no es un requisito para ser un cliente conservador, la realidad es que muchos de ellos están acostumbrados a
fórmulas y productos clásicos, y tienen una gran reticencia a correr riesgos con cosas que todavía no conocen. En medio de un mercado
que se define por la innovación, esto puede ser un gran reto para las empresas.
24. Cliente impulsivo
Así como los consumidores entusiastas, los clientes impulsivos son personas que se dejan llevar por las emociones. Generalmente, sus
decisiones de compra no son racionales, por lo que sus acciones suelen ser inesperadas y poco predecibles.
Estos clientes suelen responder a los estímulos de la publicidad y el marketing, por lo que entrarán en contacto contigo después de un
breve recorrido de compra con la disposición inicial de adquirir tus productos y servicios. Aun así, los procesos de compra pueden estar
sujetos a muchas variables y fracasar si no los tratas de forma correcta.
25. Cliente mercenario
Los clientes mercenarios son un tipo de consumidores que difícilmente mantienen una sólida lealtad comercial. Esto se debe a que no
están tan interesados en la identidad de una marca como en los precios y ofertas comerciales que se les presentan.

A un cliente mercenario no le interesará si le has dado una impecable atención o si el producto que le ofreces es de primera calidad. En
general, siempre buscará las mejores alternativas en el mercado y se irá por aquella que represente un ahorro y que, de acuerdo con sus
estándares, iguale la relación entre calidad y precio.
26. Cliente apóstol
Los clientes de este tipo son uno de los más codiciados por cualquier empresa. Esto se debe a que son fieles seguidores de las marcas que
consumen y promueven el crecimiento orgánico de las empresas al recomendarlas y generar prospectos comerciales.
Podría decirse que estos clientes son embajadores de tu marca que estarán dispuestos a recomendarte y a captar la atención de sus
allegados, resaltando las virtudes de tus ofertas y manteniéndose a la expectativa de tus nuevos productos y mensajes.
27. Cliente informado
Un cliente informado es aquel que sabe exactamente lo que quiere y que tiene un amplio conocimiento del área en la que se inserta la
solución de tu empresa. Además, es muy probable que haya analizado tanto tu producto como las demás ofertas disponibles en el
mercado. Estos clientes estarán listos para hacer muchas preguntas a los representantes de ventas y será fácil que se desanimen si algo
no coincide con lo que esperan.
Esto hace que este tipo de clientela sea una de las más difíciles de manejar, ya que saben qué es lo que puedes ofrecerles e, incluso,
pueden saber más que el mismo personal de ventas.
 CLASIFICACION DE CLIENTES
1-. según el estatus
-Clientes actuales
Hace referencia a quienes te compran de manera periódica, sean empresas o particulares. Realmente son aquellos que sostienen tu negocio, por lo que vale la
pena esforzarte para mantenerlos.
-Clientes activos
Este tipo de clientes realizan compras con determinada frecuencia o que lo hicieron durante algún periodo corto. La frecuencia de compra depende cien por
ciento del tipo de empresa y del producto en cuestión.
-Clientes inactivos
Son personas o empresas que han realizado compras en tu agencia o negocio, pero fuera del periodo establecido por la empresa. A ellos se puede recurrir en
algún momento para intentar que vuelvan a comprarnos, pero se debe analizar antes el motivo de la baja en su frecuencia de compra.
-Clientes potenciales
Este tipo de clientes no ha concretado ninguna compra con el negocio, pero sí ha dejado ver que está interesado, ya sea pidiendo información o algún
presupuesto. Son aquellos que cuentan con capacidad de compra, por lo que pueden convertirse en clientes en cualquier momento.
-Clientes probables
Se trata de personas o empresas que nunca han comprado a un negocio y que no han manifestado ningún interés en el mismo. No obstante, por sus
características, gustos y tendencias, se considera que, en algún momento, podrían volverse clientes.

2. Según el volumen de ventas

Otra de las formas más usuales de determinar a los tipos de clientes es a partir del volumen de ventas. Este tipo de clasificación tiene como punto de partida el
80/20 que apunta a que el 20% de tus clientes realiza el 80% de tus ventas. Con base en este indicador, tenemos los siguientes tipos de clientes:
-Clientes top
Son quienes generan un alto volumen en ventas, por encima del promedio. Generalmente, son pocas personas, pero vale la pena conocerlas a fondo para dirigir
los esfuerzos y seguir teniendo resultados con ellos. Suelen comprar a menudo y lo hacen en grandes cantidades, demostrando que están realmente contentos
con lo que les ofreces. Para mantener a estos clientes satisfechos, puedes lanzar promociones o descuentos exclusivos para ellos.
-Clientes grandes
Estos clientes representan un volumen de ventas de medio a alto y son igualmente importantes aunque se encuentran por debajo de los clientes top. Aun así,
tienes que estar al tanto de ellos.
-Clientes medios
Como el nombre lo indica, generan un volumen de venta medio y suelen ser muchas más personas que las incluidas en las dos clasificaciones anteriores. Lo
mejor es que no los desestimes y que los lleves a convertirse en clientes consecuentes aunque no dejen grandes ganancias.
Estúdialos para conocer a fondo sus necesidades y tener siempre algo para ofrecerles.
-Clientes bajos
Las compras que realizan en tu empresa o negocio realmente están muy por debajo del promedio y son la mayoría de tus clientes.
El trabajo más importante con este tipo de clientes es investigar por qué sus facturas son bajas. Puede ser por falta de información (debes trabajar en ellos) o
por falta de presupuesto.

3. Según la frecuencia de compra

-Clientes ocasionales
Son clientes que compran rara vez y que realmente compran poco. Representan una oportunidad porque, si eres capaz de detectar sus necesidades, puedes
hacer que compren con mayor frecuencia. Para conseguirlo, debes trabajar para superar sus expectativas y tratar de siempre estar presente para que no se
olviden de ti.
-Clientes frecuentes
Son aquellos que compran a menudo, por lo que tienes que cuidarlos y “consentirlos” para que se mantengan así. Muchas veces se comete el error de darles
por asegurados y descuidarlos: ¡GRAVE ERROR! Debes tratarlo con amabilidad y hacerle saber las ventajas que tiene tu negocio para él para que siga
consumiendo tus productos o servicios. Trata de mantener el vínculo con ellos.
-Clientes fieles
A este tipo de clientes es mucho más fácil venderles porque realmente aprecian tu empresa y lo que ofreces. Generalmente, ellos se mantienen no por el precio
sino por la calidad. Un ejemplo de ello son los consumidores de Apple.
 Cómo tratar a un cliente nervioso
Es muy interesante cómo tratar a un cliente nervioso. Aquí tienes buenas indicaciones:
Escucha; que hable. Mientras habla obtienes información y tiempo para pensar qué ofrecer y cómo. Cuando deje de hablar tendrás muy poco margen para hablar tú, y tendrás que
tener mucha concreción antes de que comience a dar señales de falta de interés.

Necesita tu tranquilidad y seguridad. Es lo que a los clientes nerviosos les falta, y aprecian a las personas que tienen aplomo y están centradas.

Habla poco, sin discursos, yendo muy al grano. Si te extiendes perderás su atención.

Estimula sus sentidos y ameniza la entrevista. Utiliza cualquier cosa que pueda producir cambios en el devenir del proceso de compra, como muestras atractivas, un catálogo, dar a
probar, un comentario simpático o irónico. Poner sal y pimienta es muy bueno con este tipo de clientes.

Prepárate para que te sorprendan. Estos clientes se divierten también dando sorpresas, descolocando a los interlocutores, por lo que has de estar disponible para situaciones
extrañas o peregrinas.

Tu saber estar. Sonríe y demuestra que estás por encima de la situación. Relacionado con el punto anterior, no debes dejarte intimidar haga lo que haga. Si considera que te gana la
partida psicológica y muestras nerviosismo ante las situaciones es probable que no compre.

No apeles a su nerviosismo. Como es natural, a nadie nos gusta que nos digan cuál es nuestro problema.

Rapidez en la entrevista y el cierre. En cuanto sepas lo que quiere, cierra el pedido. Lo normal es que no piense mucho para dar la conformidad en cuanto haya algo que le gusta. En
ese momento hay que acabar la operación para no dar tiempo a que cambie de opinión.
Para controlar el proceso de ventas debes mantener tu calma, tu asertividad

¿Cómo atenderlo?

La reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder con dureza, ser irónico, o ‘cantarle las cuarenta’… ¡No lo hagas! O estás perdid@, pues
entras en su juego de ataque y contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, de tu cliente y de ti mism@. Es darle razones para
mantener su actitud. ¡Y, encima, contará a todo el mundo que en tu empresa atendéis mal a los clientes! La estrategia más inteligente y efectiva es hacer todo lo
contrario… ser amable, excepcionalmente amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional. Esto descolocará a tu interlocutor y reducirá poco a poco el
nivel de enfrentamiento.

Diga lo que diga siempre tienes que ser cortés, utilizando un tono de voz suave pero firme. Mantente seren@… ¡sí, ya sé que es un verdadero reto! Cuenta hasta
diez –o más-, respira hondo… utiliza cualquier técnica de autocontrol que te sea útil (dedicaremos algún artículo sobre ello), pero no te sientas ofendido llevando
sus groserías al terreno personal, no te des por aludid@, de esta forma te será más fácil no alterarte y mantenerte tranquil@.

Siguiendo estas pautas de actitud debes escucharle y hacerle preguntas breves y oportunas (ver artículo: Cómo escuchar para facilitar la venta. Del silencio a la
pregunta). De esta forma es posible que, poco a poco, al sentirse escuchado se sentirá importante y conseguirás que no esté tan a la defensiva. También ayudará
solicitarle su opinión a menudo y concentrar la conversación en los puntos en que estáis de acuerdo. Te recomiendo no rechazar de plano sus exigencias con frases
como “Es imposible”, “No puede ser” o similar. Mejor hazlo con evasivas y dilaciones del tipo “tendremos que estudiarlo”.

Llegado el momento de exponer tus argumentos de venta hazlo como el buen vendedor que eres -ver artículo: El arte de preguntar. La mejor arma del buen
vendedor-. Recuerda: el cliente debe convencerse y no ser convencido. Ante un cliente como el que nos ocupa, a la defensiva y, probablemente, con baja
autoestima, hacer un despliegue de tu dominio sobre tu producto será interpretado como un intento de embaucarle. En cualquier caso, insisto, siempre haciendo
caso omiso de sus provocaciones.