Resumen Tema 2 Sac

RESUMEN TEMA 2 SAC
1. Elementos y fases de la comunicación en la

empresa
La información es el acto de proporcionar datos o noticias a otra persona,
mientras que la comunicación es un proceso interactivo en el que dos o
más individuos intercambian información.
1.1. Elementos del proceso de comunicación:

 Emisor: la persona que emite el mensaje.
 Mensaje: la información que se comunica.
 Canal: el medio a través del cual se transmite el mensaje.
 Soporte: el material que contiene la información.
 Receptor: quien recibe el mensaje.
 Contexto: las circunstancias en las que ocurre la comunicación.
 Interferencias: cualquier obstáculo que dificulte la comunicación.
 Código: conjunto de signos o normas que se utilizan para
transmitir el mensaje.
Para que el proceso sea efectivo, todos estos elementos deben funcionar
en armonía.
1.2. Etapas del proceso de comunicación:
La comunicación tiene una naturaleza bidireccional, implicando las

siguientes etapas:
 Elaboración del mensaje: el emisor crea el mensaje utilizando un
código comprensible para el receptor.
 Transmisión del mensaje: el emisor selecciona el canal y
soporte adecuados para enviar el mensaje.
 Comprensión del mensaje: el receptor recibe el mensaje sin que
interferencias afecten su comprensión.
 Respuesta (feedback): el receptor responde, cambiando los
roles en la comunicación.
1.3. Barreras a la comunicación:
Existen varios tipos de barreras que pueden dificultar la eficacia de la

comunicación:
 Ambientales: ruidos o distracciones del entorno.

 Verbales: problemas derivados del lenguaje o la forma de hablar.
 Interpersonales: suposiciones, percepciones o prejuicios que
distorsionan el mensaje.
 Suposición: Es algo que se da por hecho. Correcta o
incorrecta una suposición puede ser una barrera para la
comunicación
 Percepción: Dos personas pueden percibir un mismo mensaje con
distinto significado
 Perjuicios: Relacionados con la edad, sexo, raza o religión,
afectan negativamente
Para superarlas, es importante elegir un entorno adecuado, ser
claro al expresar el mensaje, asegurarse de la atención activa del
receptor y evitar prejuicios.
2. Tipos de comunicación
Comunicación verbal: Se realiza a través de la palabra
 Oral: a través de la palabra hablada.

 Escrita: mediante el uso de la palabra escrita
Comunicación no verbal: Se realiza a través de lenguaje
corporal Además de esta clasificación se distingue entre:
 Comunicación individual: entre un emisor y un receptor.

 Comunicación colectiva: con varios emisores y receptores.
 Comunicación directa: el mensaje llega de inmediato.
 Comunicación diferida: el mensaje se recibe más tarde.
2.2. Comunicación interna:
Es la comunicación que ocurre dentro de la empresa, y puede darse a

través de:
 Canales oficiales: establecidos formalmente por la empresa.

 Canales informales: no están regulados
formalmente. También se clasifica en:
 Comunicación ascendente: de subordinados a superiores.

 Comunicación descendente: de superiores a subordinados.
 Comunicación horizontal: entre personas del mismo nivel jerárquico.
2.3. Comunicación externa:
Es la comunicación entre la empresa y el público externo, buscando

mejorar su imagen corporativa. Utiliza medios como:
 Publicidad: difusión de mensajes a través de medios masivos.
 Relaciones públicas: actividades para generar una imagen positiva.
 Venta personal: comunicación directa con clientes.
 Marketing directo: propuestas de venta por medios como teléfono o
correo.
 Promociones: estímulo de ventas a corto plazo.
3. Proceso de atención al cliente
Es un proceso de comunicación en el que el cliente busca asistencia de la
empresa, y consta de las siguientes fases:
 Recepción/acogida: primera interacción con el cliente.
 Seguimiento: identificación del motivo de la consulta.
 Gestión: búsqueda de una solución al problema.
 Despedida: evaluación de la satisfacción del cliente al finalizar.
4. Comunicación en la atención presencial al cliente

Tipos de comunicación:
 Presencial: cara a cara, donde el emisor y receptor se ven.
 No presencial: los interlocutores no están en el mismo lugar.
 Especiales: no hay cercanía física, pero pueden verse,
como en videollamadas.
4.1. Comunicación verbal:
Es fundamental usar un lenguaje sencillo y claro, controlar el volumen y

la velocidad, y pronunciar correctamente. Se debe:
 Fijar un objetivo claro para la conversación.
 Ser conciso y evitar rodeos.
 Usar lenguaje positivo y descriptivo.
 Ritmo de la voz no debe ser rápido
4.2. Habilidades sociales en la atención al cliente:
 Escucha activa: prestar atención plena al mensaje del cliente.
 Asertividad: expresar opiniones o defender derechos sin
agredir ni ser agredido.
 Empatía: ponerse en el lugar del otro para comprender sus
necesidades.
 Resumir: identificar lo importante y comunicarlo de forma clara.
 Formular preguntas: obtener más información o aclarar puntos.
Existen unas técnicas de asertividad que son las siguientes: Disco rayado,
Banco de niebla, Asertividad negativa, Interrogación negativa,
Compromiso viable e Ignorar la situación
4.3. Comunicación no verbal:
Incluye los gestos, posturas y expresiones que acompañan al lenguaje

hablado. Elementos como:
 Mirada: denota interés.
 Expresión facial: debe ser generalmente sonriente.
 Postura: erguida y abierta.
 Vestimenta: limpia y adecuada, sin ser demasiado llamativa.
 Voz: Debe reflejar cortesía, amabilidad y disposición
5. Técnicas de comunicación presencial con el cliente

El proceso de atención al cliente en una empresa incluye las siguientes
fases:
 Recepción/acogida: saludar al cliente con una actitud positiva.

 Seguimiento: identificar el motivo de su visita y mantener una
conversación productiva.
 Gestión: hacer que la estancia sea agradable, memorizar su
nombre y mostrar cortesía.
 Despedida: agradecer la visita y acompañar al cliente hasta la salida.

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1. Elementos y fases de la comunicación en la

1.1. Elementos del proceso de comunicación:

La comunicación tiene una naturaleza bidireccional, implicando las

Existen varios tipos de barreras que pueden dificultar la eficacia de la

 Ambientales: ruidos o distracciones del entorno.

 Oral: a través de la palabra hablada.

 Comunicación individual: entre un emisor y un receptor.

2.2. Comunicación interna:

Es la comunicación que ocurre dentro de la empresa, y puede darse a

 Canales oficiales: establecidos formalmente por la empresa.

 Comunicación ascendente: de subordinados a superiores.

2.3. Comunicación externa:

Es la comunicación entre la empresa y el público externo, buscando

4. Comunicación en la atención presencial al cliente

Es fundamental usar un lenguaje sencillo y claro, controlar el volumen y

Incluye los gestos, posturas y expresiones que acompañan al lenguaje

5. Técnicas de comunicación presencial con el cliente

 Recepción/acogida: saludar al cliente con una actitud positiva.

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