TEMA 2

Comunicación presencial en la atención al cliente

1. Elementos y fases de la comunicación en la empresa
La información es la acción y el efecto de dar a alguien una noticia o informe.
La comunicación es un proceso en el que dos o más personas se relacionan
con el fin de transmitir, compartir o intercambiar información.
La comunicación actúa tanto de ida como de vuelta: Una persona emite un
mensaje y otra lo recibe, lo hace suyo y reacciona transmitiendo al emisor
inicial la respuesta. En cambio, la información actúa en una única dirección; por
ejemplo, cuando vemos un anuncio en televisión o leemos un libro o un
periódico.

1.1. Elementos del proceso de comunicación

 Emisor.
Persona que transmite el mensaje, la información. Es quien inicia el
proceso de comunicación y establece el objetivo que hay que
alcanzar.
 Mensaje.
Contenido de la comunicación, la información que se transmite.
 Canal.
Medio físico a través del cual se transmite el mensaje, por ejemplo,
las ondas acústicas, la escritura, etc.
 Soporte.
Elemento material que contiene la información, por ejemplo, el
documento que incluye la escritura.
 Receptor.
Sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.
 Código.
Conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir
el mensaje, por ejemplo, el alfabeto, el idioma, el código de
circulación, etc.
 Interferencias.
Todo aquello que puede alterar, deformar o impedir la transmisión o
la recepción de la información, por ejemplo, cuando una
conversación se entrecorta por mala cobertura del móvil, o cuando
el ruido de una máquina impide que dos personas se oigan entre sí.
 Contexto.
Situación o circunstancias en las que se produce la comunicación.
Para que el proceso de comunicación se realice eficazmente, todos los
elementos que intervienen tienen que estar perfectamente coordinados;
además, para que exista comunicación, tanto e emisor como el receptor han de
conocer el código utilizado en el mensaje, porque de lo contrario no podrán
entenderse a menos que se sirvan de algún sistema de mediación o
interpretación.
1.2. Etapas del proceso de comunicación
1. Elaboración del mensaje.
El emisor, según sus conocimientos y experiencias, elabora el mensaje
con la información que va a transmitir. Tiene lugar un proceso de
codificación que asegure la comprensión del mensaje. El emisor tiene
que utilizar un código que sea común con el receptor (lenguaje, signos,
etc.) para que la comunicación sea efectiva.
2. Codificación del mensaje.
Es el proceso por el que el emisor convierte las ideas que quiere
transmitir en signos que puedan ser recibidos fácilmente por el receptor
(palabras, imágenes, dibujos, símbolos, colores, sonidos...).
3. Transmisión del mensaje.
En función del tipo de comunicación de que se trate, el emisor elige el
canal y el soporte para hacer llegar el mensaje al receptor.
4. Decodificación.
Es el proceso por el cual el receptor interpreta o descifra los signos
empleados por el emisor al codificar el mensaje. De esta forma, los
signos son asociados a las ideas que el emisor trató de comunicar.
5. Comprensión del mensaje.
Para que la información que el emisor ha transmitido llegue hasta el
receptor no debe haber interferencias que distorsionen el significado o
puedan modificar el contenido del mensaje. Una vez recibido el
mensaje, hasta que el receptor no lo decodifique y le dé significado, no
se completará el proceso de comunicación desde el emisor al receptor.
6. Respuesta o feedback.
Cuando el receptor contesta al emisor enviándole un mensaje de
respuesta, el sentido de la comunicación cambia, ya que el receptor se
convierte en emisor y el emisor en receptor.

1.3. Barreras a la comunicación

Las barreras a la comunicación son los elementos que afectan
negativamente a su eficacia.
Podemos distinguir 3 tipos de barreras en una comunicación efectiva:
 Ambientales.
Ruido, distracciones, interrupciones, situaciones de incomodidad.
 Verbales.
Personas que hablan muy rápido, hablan distinto idioma o que no
explican las cosas adecuadamente.
 Interpersonales.
Suposiciones incorrectas y las distintas percepciones de los
interlocutores.
Una suposición es algo que se da por hecho. Correcta o incorrecta,
una suposición puede ser una barrera para la comunicación.
La percepción es nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y
oímos. Dos personas pueden percibir un mismo mensaje con distinto
significado. Cuando nos dejamos llevar por nuestro propio punto de
vista podemos cerrarnos a otras perspectivas.
 Los prejuicios relacionados con la edad, el sexo, la raza o la religión
son también barreras interpersonales. Estos perjuicios pueden afectar
negativamente a la comunicación.
Un prejuicio es una actitud suspicaz u hostil hacia una persona que
pertenece a un grupo, por el simple hecho de pertenecer a dicho grupo,
y a la que, a partir de esta pertenencia, se le presumen las mismas
cualidades negativas que se adscriben a todo el grupo.

2. Tipos de comunicación en la empresa

 Comunicación verbal.
La transmisión del mensaje se realiza a través de la palabra.
 Comunicación oral.
Cuando se utiliza la palabra hablada.
 Comunicación escrita.
Cuando se utiliza la palabra escrita.
 Comunicación no verbal.
Es el conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralela o
independientemente al uso de las palabras.
Es lo que llamamos habitualmente “lenguaje del cuerpo” y desempeña
un papel muy importante en la comunicación cara a cara.
Además de esta clasificación podemos diferenciar entre:

 Comunicación directa y comunicación diferida.

 Directa.
Llega al receptor en el mismo instante en el que el emisor la
transmite.
 Diferida.
No llega al receptor en el momento.
 En el ámbito de la empresa, podemos diferenciar entre comunicación
interna y externa.
 Interna.
Entre los miembros de una misma empresa.
 Externa.
Entre los miembros de una empresa y otras personas que no
pertenecen a la misma.

2.1. La comunicación interna

La comunicación interna es la que se produce entre los departamentos y
entre los miembros de la propia estructura organizativa de la empresa.
 Comunicación ascendente.
Es la comunicación que parte de un subordinado (emisor) hacia un
superior jerárquico (receptor).
 Comunicación descendente.
Es la comunicación que parte de un superior (emisor) a un
subordinado (receptor).
 Comunicación horizontal.
Es la comunicación en la que emisor y receptor tienen la misma
categoría profesional o, lo que es lo mismo, jerárquicamente son
iguales.
2.2. La comunicación externa
Esta comunicación se leva a cabo a través de los siguientes canales:
 Publicidad.
Es la transmisión de Información impersonal a través de medios
masivos como televisión, radio, prensa, etc.
 Relaciones públicas.
Es el conjunto de actividades de comunicación que una empresa
realiza para crear una actitud positiva hacia sí misma y sus
productos.
 Venta personal.
Consiste en la comunicación cara a cara con los clientes, mediante
las técnicas de comunicación personal, para provocar en ellos el
deseo de compra.
 Marketing directo.
Es la propuesta de venta de un producto a través de correo, teléfono
o Internet.
 Promoción de ventas.
Son actividades que pretenden estimular las ventas a corto plazo
mediante un incentivo económico (mayor cantidad de producto al
mismo precio, regalos, descuentos, etc.).
VOCABULARIO

 Prescriptores.
Son las personas que los demás buscan para que, en un
determinado contexto o producto, les recomienden o aconsejen en
su decisión de compra.
 Imagen corporativa.
Es la representación mental que la población en general tiene de la
empresa, de sus directivos y de sus productos.

3. El proceso de atención al cliente

Proceso de comunicación en el que el cliente solicita ayuda a la empresa sobre
un asunto a resolver.
Un proceso de atención al cliente tipo se compone de las siguientes fases:
 Recepción/acogida.
Supone le pera toma de contacto entre las partes. El principal
objetivo de la empresa debe ser acoger con la máxima amabilidad
posible a su cliente.
 Seguimiento.
Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a
comunicarse con la empresa. Detrás de todo contacto hay
necesidades insatisfechas que la empresa debe clarificar a través
de la escucha activa y realizando cuantas preguntas sean
necesarias.
 Gestión.
En esta fase debernos buscar una solución a la situación planteada
por el cliente. Para conseguirlo tenemos que dominar perfectamente
la oferta comercial y además demostrarlo. El cliente debe percibir
 que estamos haciendo todo lo posible para darle una respuesta
adecuada.
 Despedida.
Al finalizar la atención es necesario que verifiquemos el grado de
satisfacción del cliente con la atención recibida y mostremos nuestra
disposición para atender cuantas dudas o problemas puedan
surgirle en el futuro.

4. La comunicación en la atención presencial al cliente

4.1. Las habilidades sociales en la atención al cliente
La escucha activa.
Esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del
mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del
mismo.

Técnicas de
¿En qué consiste? Ejemplos
asertividad
Disco rayado Consiste en repetir el mismo - Lo siento, pero la oferta no puede
mensaje, sin enfadarse, ni prorrogarse.
elevar el tono de voz hasta - Pero ha estado vigente muy pocos días.
que el otro llegue a un - Entiéndame, la oferta no puede
acuerdo. prorrogarse.
Banco de niebla Es muy útil cuando se reciben Tiene razón en que el precio es un poco
criticas o reclamaciones alto, pero las ventajas que aporta merecen
injustas. Consiste en hacer un esfuerzo.
reconocer parte de ellas, sin
dar del todo la razón.

Interrogación Es útil para conocer las ideas ¿Qué otras cosas le han molestado de
negativa o sentimientos del otro, nuestro servicio posventa?
facilitando la comunicación ¿Por qué dice que no le prestamos
cuando nos critican o atención?
reclaman. Consiste en
responder pidiendo
aclaraciones.

Compromiso Consiste en que ambas partes Está bien, le prometo que mañana a las 15
viable ceden, llegando a un horas lo llamo y le confirmo si tengo su
compromiso. pedido.
Ignorar la Es útil cuando nuestro Lo mejor será que se tranquilice y lo
situación interlocutor parece enfadado e consultemos más tarde. Por cierto, estamos
irracional y puede llegar a promocionando estos bombones de licor;
insultarnos. Consiste en ¿quiere usted probar uno?
desviar la comunicación hacia
uno otro tema.
La empatía.
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de
comprender mejor cuáles son sus necesidades. Es fundamental para
comprender en profundidad el mensaje del cliente o de un compañero de
trabajo y así establecer un diálogo.