Requisito 9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación

9.1.
PROCEDIMIENTO DE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Código: SIG-LN-PRO-ESC-
PROCEDIMIENTO DE 044
ENCUESTA DE Versión: 01
SATISFACCION DEL
CLIENTE
Fecha: 15/07/2023
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NOMBRE
FIRMA
FECHA 15/07/2023
CÓDIGO:
CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN: 01
FECHA:
15/07/2023
ITE CAMBIO RESPONSAB RESULTADO ACCIÓN APROBAD APROBADO POR:
M PROPUESTO LE DE REVISIÓN NECESARIA O SI/NO
Índice
1. Obje
tivo
2.Alcanc
e
3.Documentación
Referencial 4.Definiciones
5.Responsabilidades
6.Descripción de la
Actividad CRITERIOS DE
EVALUACION 7.ANEXOS
Objetivo
Este procedimiento tiene por objetivo establecer las actividades, responsabilidades y

controles para establecer los lineamientos, medir y dar seguimiento a la información
relacionada con la percepción de los clientes con respecto al cumplimiento de los
requisitos del servicio que brinda la empresa de Transporte COSMOS BUS.
Alcance
El procedimiento de encuesta de satisfacción al cliente es de alcance para
nuestros clientes (contratas) con el fin de asegurar la satisfacción de la
prestación de nuestro servicio en todo momento
Documentación Referencial
 ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad
 ISO 14001:2015 Sistema de Gestión Ambiental
 ISO 45001:2018 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo
Definiciones
 CLIENTE: Persona u organización que recibe un servicio destinado a esa persona

u organización o requerido por ella.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes.
 ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE: Herramienta que nos ayuda a medir la

satisfacción del cliente donde se obtendrá información para poder lograr cambios
positivos en el servicio.
Responsabilidades
 Jefe de Recursos Humanos: Sera el responsable de proporcionar la encuesta

Satisfacción a los clientes
Descripción de la Actividad
CRITERIOS DE EVALUACION
Puntaje Total Calificación

0 - 20 Mal Servicio
21 - 40 Servicio Regular
41 - 60 Buen Servicio
61 - 80 Excelente Servicio
 Después de haber obtenido información con respecto a la satisfacción del

cliente se analizará los resultados obtenidos donde daremos un análisis
profundo sobre todos los puntajes obtenidos y las observaciones y
recomendaciones dadas por nuestros clientes.
 Si el puntaje final de la encuesta es menor a 20 significa que nuestro

servicio brindado hacia nuestro cliente fue un Mal Servicio
 Si el puntaje final está en el rango de 21 a 40 significa que nuestro servicio

brindado fue Regular

brindado fue un Buen servicio

brindado fue un excelente Servicio
 Donde posteriormente proseguiremos a gestionar las quejas u reclamos por parte

de nuestro cliente para poder darle respuestas adecuadas o lograr acuerdos
satisfactorios
 Al obtener una calificación de Malo y Regular en nuestro servicio brindado gracias a

nuestra encuesta de Satisfacción al cliente se deberá de evaluar cuales fueron
nuestras deficiencias en nuestro servicio brindado y poder mejorar en esos puntos,
para que posteriormente se pueda obtener una mejor calificación en nuestro
servicio y de tal manera poder recuperar la confianza del cliente.
 Al obtener una calificación de Buen Servicio se deberá evaluar los altibajos del
porque no se obtuvo una mejor calificación.
ANEXOS
Código
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE versión
fecha
A) Datos generales de la empresa contratista
B) Encuesta de satisfacción
Criterios de evaluación
1 Malo
2 Regular
3 Bueno
4 Excelente
Calificación
Nº Preguntas 1 2 3 4
1 ¿Cómo considera ud la atención brindada?
¿Cuando Ud tiene alguna incomodidad, la empresa muestra
2
interés en solucionarlo?
¿Como usted considera que fue el servicio con respecto al
3
tiempo
acordado?
¿Cómo califica usted la habilidad al momento de realizar las
4
reservas y
venta de pasajes?
¿Cómo califica usted la comunicación de los empleados en el
5
transcurso
del viaje?
6 ¿El recepcionista de la empresa le ofrece una atención rápida?
7 ¿Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a
ayudarlo?
8 ¿Cómo fue el comportamiento de los empleados con usted?
9 ¿Se sientio seguro al realizar transacciones (pagos) con la

empresa?
10 ¿Cómo fue la atención individual que le brindo la empresa?
11 ¿La empresa presenta horarios flexibles?
12 ¿La empresa se preocupa de cuidar sus intereses?
13 ¿Como califica el orden y limpieza del vehiculo?
14 ¿La empresa respeta los protocolos de bioseguridad
establecidos ?
15 ¿Se respeta el limite de velocidad?
16 ¿Esta deacuerdo con los precios establecidos del servicio?
¿Los vehículos son modernos como le indicaron al
17
momentos de gestionar el servicio?
18 ¿Como calificaria la comodidad del viaje?
¿En General se siente satisfecho con el servicio que le
19
brindo la empresa?
¿El chofer y el ayudante cuentan con los implementos de
20 bioseguridad
en todo el transcurso del servicio?
TOTAL
Observaciones
Recomendaciones
Nombre el evaluador Firma del evaluador

9.1.1. ENCUESTA DE SATISFACCION
codigo SIG-LN-REG-ESC-043
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE version 1
fecha 17/07/2023
A) Datos generales de la empresa contratista
B) Encuesta de satisfaccion
Criterios de evaluacion
1 Malo
2 Regular
3 Bueno
4 Excelente
Calificación
Nº Preguntas 1 2 3 4
1 ¿Cómo considera ud la atención brindada?
¿Cuando Ud tiene alguna incomodidad, la empresa muestra
2
interés en
solucionarlo?
¿Como usted considera que fue el servicio con respecto al
3 tiempo
acordado?
¿Cómo califica usted la habilidad al momento de realizar las
4 reservas
y venta de pasajes?
¿Cómo califica usted la comunicación de los empleados en el
5 transcurso del viaje?
6 ¿El recepcionista de la empresa le ofrece una atencion rápida?
7 ¿Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a
ayudarlo?
8 ¿Cómo fue el comportamiento de los empleados con usted?
9 ¿Se sientio seguro al realizar transacciones (pagos) con la

empresa?
10 ¿Cómo fue la atención individual que le brindo la empresa?
11 ¿La empresa presenta horarios flexibles?
12 ¿La empresa se preocupa de cuidar sus intereses?
13 ¿Como califica el orden y limpieza del vehiculo?
14 ¿La empresa respeta los protocolos de bioseguridad
establecidos ?
15 ¿Se respeta el limite de velocidad?
16 ¿Esta deacuerdo con los precios establecidos del servicio?
¿Los vehículos son modernos como le indicaron al momentos
17 de
gestionar el servicio?
18 ¿Como calificaria la comodidad del viaje?
¿En General se siente satisfecho con el servicio que le brindo la
19
empresa?
¿El chofer y el ayudante cuentan con los implementos de
20 bioseguridad en todo el transcurso del servicio?
TOTAL
Observaciones
Recomendaciones
Nombre el evaluador Firma del evaluador

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9.1.

PROCEDIMIENTO DE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

Este procedimiento tiene por objetivo establecer las actividades, responsabilidades y

 CLIENTE: Persona u organización que recibe un servicio destinado a esa persona

 ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE: Herramienta que nos ayuda a medir la

 Jefe de Recursos Humanos: Sera el responsable de proporcionar la encuesta

Puntaje Total Calificación

 Después de haber obtenido información con respecto a la satisfacción del

 Si el puntaje final de la encuesta es menor a 20 significa que nuestro

 Si el puntaje final está en el rango de 21 a 40 significa que nuestro servicio

 Si el puntaje final está en el rango de 41 a 60 significa que nuestro servicio

 Si el puntaje final está en el rango de 61 a 80 significa que nuestro servicio

 Donde posteriormente proseguiremos a gestionar las quejas u reclamos por parte

 Al obtener una calificación de Malo y Regular en nuestro servicio brindado gracias a

A) Datos generales de la empresa contratista

8 ¿Cómo fue el comportamiento de los empleados con usted?

9 ¿Se sientio seguro al realizar transacciones (pagos) con la

Nombre el evaluador Firma del evaluador

A) Datos generales de la empresa contratista

9 ¿Se sientio seguro al realizar transacciones (pagos) con la

Nombre el evaluador Firma del evaluador

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