SERVICIO POSTVENTA Y

EVOLUCIÓN DEL MARKETING

Gerard López Gilabert 1CFSA

 INDICE
1. Información del servicio postventa.
2. Calidad del servicio postventa.
3. Métodos de evaluación.
4. Cuestionario Starbucks y resultados.
5. Las pérdidas de datos y cómo actuar.
6. C.R.M, qué es y su objetivo.
7. Marketing.
7.1. Marketing 2.0.
7.2. Marketing 3.0.
7.3. Marketing 4.0.
7.4. Marketing 5.0.
8. Webgrafia.

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 ¿Qué es el servicio postventa?

Es la oferta de una buena atención al cliente aun

después de la etapa de venta. Tiene el propósito de
mantener una excelente relación con el cliente y es tan
importante como ofrecer buena atención antes y durante
la venta.

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 FINALIDAD DEL
SERVICIO POSVENTA

❏ El cliente no percibe a ⊡ Los clientes estarán tan contentos

tu negocio como una con tu atención que te
empresa sin rostro, sino recomendarán con sus conocidos
que se humaniza por (considera que la mayoría de los
medio de la atención al consumidores confía en las
cliente. recomendaciones antes de comprar
un producto).

⊡ Los consumidores se ⊡ Cuando estés al tanto de cómo

den cuenta de que te reaccionan tus clientes a tu
preocupas por ellos, producto o servicio, sabrás si estás
que buscas su satisfaciendo sus necesidades o si hay
satisfacción y valoras su algo que debas mejorar.
opinión.

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 TIPOS DE SERVICIO
POSVENTA

Garantías Soporte técnico Feedback:

Ofrecen garantías de Permite a los clientes Sirve para adquirir
sus productos, incluso realizar cualquier nuevos clientes como
desde reparación consulta relacionada para optimizar sus
hasta reposición total con sus productos, ya productos y servicios.
del producto. sea solucionar un
problema o solicitar
información.
Descuentos y promociones Devoluciones
Ofrecer descuentos y Cuando los clientes
promociones a los clientes les tienen la necesidad de
dará a entender que siguen devolver el producto
siendo importantes para tu es importante que la
empresa. gestión sea ágil.

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 SERVICIO POSTVENTA DE CALIDAD

➢ No ofrezcas este servicio solo por dinero: Tienes que buscar la satisfacción del
cliente.
➢ Demuestra que estás agradecido de que el cliente te eligiera sobre la competencia:
Ofrece descuentos o promociones.
➢ Siempre escucha con atención: Aunque no estés de acuerdo, se respetuoso y tómalas
en cuenta.
➢ No olvides poner atención a las necesidades y sugerencias: Analiza el feedback para
mejorar tus productos.
➢ Ofrece un servicio posventa en todas las plataformas que puedas.
➢ Sé honesto en todo momento: No ofrezcas promociones o descuentos que no estás
dispuesto a respetar.
➢ Capacitación: Entre a tu equipo para que sepan cómo comportarse durante el proceso.

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 BENEFICIOS DEL SERVICIO POSVENTA
1
● Retención de clientes: Tendremos compras constantes por
parte de clientes anteriores.
● Mejores ventas: Aumentamos el rango de clientes.
● Mejor competitividad: Competencia entre las empresas para
ofrecer un mejor servicio.
● Reducción del coste: Reduciremos el coste en el momento de
adquirir el producto.

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 BENEFICIOS DEL SERVICIO POSVENTA

● Mayor fidelidad: El cliente realizará compras cada vez más

concurrentes.
● Áreas de mejoría: Mejoraremos el servicio y/o producto de
acuerdo a las recomendaciones.
● Involucrar al cliente: Es importante hacer sentir al cliente
parte del servicio posventa

8
 “
«Tus clientes más insatisfechos son tu
mejor fuente de aprendizaje»

Bill Gates

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 INDICADORES DEL
SERVICIO POSVENTA

CSAT NPS CES

El Net Promoter Score La puntuación del

El índice de satisfacción
es un indicador que se esfuerzo del cliente es
del cliente es utilizado
obtiene preguntando a un indicador que mide
por las empresas para
los clientes qué el esfuerzo que los
medir el grado de
probabilidad tienen de clientes realizan para
satisfacción con una
recomendar tu interactuar con una
interacción concreta o
producto o servicio a empresa y resolver un
una experiencia
otras personas en una problema presentado
general.
escala de 0 a 10 con su compra.

Tiempo de respuesta Tasa de retención de

clientes
El tiempo de respuesta es el
tiempo medio que tarda el La tasa de retención de clientes
equipo de asistencia en es el porcentaje de clientes
responder a la solicitud de un existentes que siguen siendo
cliente o a un ticket de clientes después de un período
reclamación una vez que ha sido determinado.
recibido.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

POR QUÉ SON IMPORTANTES LOS INDICADORES DE LA CALIDAD

Los criterios a la hora de definir servicios son esenciales en el proceso de creación de toda
empresa. Y también durante su desarrollo. La calidad hay que medirla de manera constante y
permitan llevar un control sobre lo que estamos ofreciendo a nuestros clientes.
Si controlamos eficazmente la calidad, nuestros clientes percibirán que solucionamos y
aportamos valor a nuestro público objetivo.
Ser capaz de establecer los criterios de calidad en la elaboración de nuestro servicio es un paso
inevitable para todo empresario. Tienes que tener claro que la forma en que tus clientes te
perciben tiene mucho que ver con el éxito de tu empresa.

11
 IMPORTANTE
¡Recuerda que conseguir un cliente nuevo siempre
será más caro que mantener a un cliente satisfecho!

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 EVALUACIÓN INTERNA Y
EXTERNA
Los encargados de prestar el servicio són los que conocen el
procedimiento, por lo tanto detectan más fácilmente pueden
detectar acciones de mejora

A través de distintas herramientas como la mera observación

01 Evaluaciones internas del modo en que se presta el servicio, análisis de documentos,
realización de encuestas a los trabajadores o auditorías por
parte del personal.

La empresa podrá detectar ineficiencias y posibles fallos.

● Auditorías externas: La calidad del servicio puede ser

auditada a través de una empresa o persona externa, la
cual se encargará de estudiar la calidad de los
procedimientos.
02 Evaluaciones externas ● Registros de quejas, protestas, sugerencias o
felicitaciones: Los clientes dejarán constancia del
grado de satisfacción con el servicio.
● Cuestionarios de satisfacción de los clientes: La
información facilitada por los propios usuarios.

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14
15
 ANOMALÍAS Y PÉRDIDAS DE
DATOS

Una de las mejores formas de hacer una buena gestión de errores y

pérdida de datos es conocer las causas que los producen.

1. Fallos del disco duro

2. Eliminaciones accidentales
3. Virus informaticos
4. Robo de portatiles
5. Fallos debidos a la electricidad

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 ACCIONES PREVENTIVAS ANTE
LA PÉRDIDA DE DATOS

Aunque la pérdida de datos puede parecer inevitable, en realidad, con las precauciones y garantías
adecuadas, se puede prevenir.

★ Copias de seguridad: Puedes hacerlo online u offline.

★ Encriptación y borrado remoto: La encriptación completa de los datos y la capacidad de borrar
datos de forma remota es de suma importancia para la protección de tu empresa.
★ SAI: Protegen de subidas de tensión, aunque posiblemente no lo protejan de la caída de un rayo.
★ Recomendaciones adicionales
○ Mantén tus equipos limpios y libres de polvo
○ Si un ordenador se calienta debes desmontarlo y limpiarlo
○ Guardar las copias de seguridad, que debes hacer regularmente, en varias ubicaciones
○ Mantén tu software antivirus actualizado
○ No elimines los archivos que no se sabe lo que son. Pueden ser necesarios para el sistema
operativo
○ No dejes líquidos cerca de tu ordenador portátil

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 ¿CÓMO ACTUAR ANTE LA PÉRDIDA DE DATOS?

En caso de que la pérdida de datos se deba a un borrado accidental, se

abren tres opciones:
❏ Copia de seguridad, restauraremos los datos desde ella.
❏ Software de recuperación de datos,si el borrado es reciente, es
posible que se pueda recuperar la información pérdida o parte de
ella).
❏ Contratar los servicios de una empresa especializada en
recuperación de información.

Si la pérdida de datos es consecuencia de un incidente de seguridad y un

robo de datos personales, deberemos tomar las medidas necesarias para
frenar el ataque y resolver el incidente y recuperar los datos perdidos.

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 ¿QUE ES EL CRM?

CRM sirve para que cualquier empresa pueda mantenerse conectada

con los clientes, mejorar la rentabilidad, optimizar los recursos,
aumentar la satisfacción del cliente y potenciar el crecimiento del
negocio.

Básicamente, podrás tener a todos tus clientes actuales y potenciales

organizados en un mismo lugar.

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 OBJETIVOS DE UN
CRM

➔ Recoger y ordenar datos e información personal de los clientes, incluyendo

intereses de compra y preferencias.
➔ Organizar cuentas y contactos.
➔ Conectar a todo el equipo desde cualquier dispositivo.
➔ Simplificar tareas repetitivas para realizar un seguimiento de leads más
eficaz.
➔ Proporcionar recomendaciones acerca de las relaciones con los clientes.
➔ Recoger los e-mails y las interacciones de los clientes.
➔ Personalizar el contacto con los clientes.
➔ Evolucionar al mismo tiempo que la empresa.
➔ Acelerar y simplificar el proceso de ventas.

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 CARACTERÍSTICAS
DEL CRM

1. Gestión de contactos y clientes. Gestión de información y de relaciones

con el cliente desde el primer contacto hasta que finaliza la venta.
2. Automatización del flujo de trabajo y segmentación de clientes.
Filtrar datos y automatizar procesos repetitivos.
3. Seguimiento de interacciones. Registra automáticamente el historial de
interacciones con los diferentes interlocutores.
4. Gestión de oportunidades de venta. Convertir folletos informativos a
clientes a través de la identificación y puntuación de los leads.
5. Integración con herramientas externas. Cuentan con adhesiones de
otras aplicaciones.

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 HERRAMIENTAS DEL
MARKETING

Marketing 2.0
❖ Su objetivo es satisfacer las necesidades del cliente.
❖ Es bidireccional.
❖ Se preocupa por crear una relación entre la marca y el
consumidor.
❖ Toma en cuenta las valoraciones y opiniones del cliente.
❖ Busca que el cliente sea un admirador de la marca.
❖ Sus medios de difusión principalmente están en el entorno digital.
❖ Los contenidos, textos y diseños, se adaptan a las exigencias de las
redes sociales y los buscadores en internet.

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 HERRAMIENTAS DEL
MARKETING

Marketing 3.0
Las características de este estilo de marketing digital son complejas en la
práctica pero fáciles de entender

❖ Es un marketing con misión. La idea es que las empresas se

proponen como misión el conseguir ayudar a su audiencia
❖ Es un marketing con valores. A través de marketing digital 3.0 las
empresas consiguen demostrar cuales son los valores que poseen y
que los impulsan, para marcar la diferencia entre sus competidores
❖ Es un marketing con visión. Este marketing permite transmitir a
los accionistas, clientes y otros, que la empresa posee una visión
corporativa adecuada.

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 HERRAMIENTAS DEL
MARKETING

Marketing 4.0
El Marketing 4.0 tiene como objetivo principal generar confianza y
fidelidad en el cliente. Para ello, combinan e integran lo mejor de los
medios offline del marketing tradicional y la interacción online que
proporciona el marketing digital.
❖ Chatbots
❖ Realidad aumentada
❖ Guiar al usuarios desde el principio hasta el final
❖ Contenidos atractivos e innovadores

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 HERRAMIENTAS DEL
MARKETING

Marketing 5.0
El marketing 5.0 ofrece una guía para las empresas después de un gran
movimiento de digitalización.

Philip Kotler, entonces, usa este concepto para decir que es necesario
dirigir estas tecnologías para el bien de la humanidad.

Si el Marketing 3.0 ya había planteado la necesidad de posicionarse

frente a los problemas del mundo, ahora el Marketing 5.0 refuerza este
tema.

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 WEBGRAFIA

Estas son algunas de las páginas que he utilizado para recopilar la

información:

protecciondatos-lopd.com
https://datapeers.itpeers.com/
https://www.informaticaparatunegocio.com/
www.core.ac.uk
https://www.google.com/search?q=Encuestas+de+satisfacci%C3%B3n+ejemplos
www.pymerang.com
www.master-malaga.com
Steemit.com
rockcontent.com
www.comunicare.es
www.aicad.
https://www.holded.com/es/blog/software-cr

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 FIN
Gracias por su atención

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