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    Políticas de Atención Al Cliente

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    Políticas de atención al cliente

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    Políticas de atención al cliente

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    POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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    POLÍTICAS DE

    ATENCIÓN AL CLIENTE
    Servicio al cliente.

    10 DE JUNIO DE 2024
    UNIBARRANQUILLA
    Glorines Cantillo
    1. ¿Para qué sirve la política de atención al cliente?
    La política de atención al cliente orienta al equipo en todos los aspectos del
    servicio, como:
     Educación de los Agentes: Proporcionar detalles de los productos y
    servicios para que los agentes den respuestas informadas y precisas.
     Promoción de Valores: Reflejar y comunicar los valores de la empresa,
    como empatía, diversidad, inclusión y responsabilidad social.
     Definición de Procesos de Comunicación: Establecer estándares de
    servicio al cliente, incluyendo el tono de voz, vocabulario y procedimientos
    para la resolución de problemas.
     Manejo de Quejas: Ofrecer ejemplos y consejos sobre cómo tratar las
    quejas y mantener el profesionalismo.
     Monitoreo del Desempeño: Informar a los equipos sobre las métricas
    utilizadas para evaluar el rendimiento y satisfacción del cliente.
     Mejora de la Experiencia del Cliente: Presentar prácticas para recopilar
    comentarios y sugerencias, y explicar cómo realizar encuestas de
    satisfacción.

    2. ¿Cuáles son las características de una política de atención al cliente?


    Las políticas de atención al cliente deben ser:

     Claras y Concisas: Evitar ambigüedades y ser fáciles de entender para


    todos los empleados.
     Centradas en el Cliente: Enfocarse en las necesidades y expectativas del
    cliente.
     Actualizadas: Revisarse periódicamente para adaptarse a la evolución del
    negocio y las mejores prácticas del mercado.
     Consistentes: Promover la coherencia en todas las interacciones de
    servicio.
     Flexibles: Adaptarse a diferentes situaciones y tipos de clientes.

    3. ¿Cómo se estructura una política de atención al cliente?


    Una política de atención al cliente se estructura de la siguiente manera:

     Misión y Visión de la Empresa: Definir los objetivos generales y los valores


    de la empresa.
     Definición de Calidad del Servicio al Cliente: Según los valores de la
    empresa.
     Tareas y Funciones de los Colaboradores: Detallar jerarquías y
    responsabilidades del equipo de atención al cliente.
     Protocolos y Buenas Prácticas de Interacción: Según los canales de
    comunicación.
     Tono de la Comunicación: Lenguaje y términos apropiados.
     Planes de Acción: Para diferentes situaciones (clientes insatisfechos,
    enojados, etc.).
     Planes de Contingencia: Para situaciones inesperadas.
    Criterio Grafica

    Enfoque al Cliente: Entender y


    cumplir con las expectativas del
    cliente, buscando su satisfacción
    continua.

    Liderazgo: Establecer un propósito


    y dirección claros para la
    empresa, creando un ambiente
    que involucre a las personas en el
    logro de los objetivos de calidad.

    Compromiso: de las Personas


    Involucrar, empoderar y reconocer
    a las personas en todos los
    niveles de la organización.

    Enfoque a Procesos: Gestionar las


    actividades y recursos como
    procesos interrelacionados que
    funcionan como un sistema
    coherente.
    Mejora Continua: Implementar un
    enfoque sistemático para la
    mejora continua del desempeño
    de la organización.

    Toma de Decisiones: Basada en


    Evidencias Basar las decisiones
    en el análisis de datos y la
    información precisa.

    Gestión de las Relaciones:


    Gestionar las relaciones con las
    partes interesadas para optimizar
    su impacto en el desempeño de la
    organización.

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