UNIVERSIDAD DE LA

SIERRA SUR
Licenciatura en Informática

Ensayo de
Evaluación de la
calidad del servicio
Materia:
Organización de centros de Informática
Profesor(a):
Dra. Aidee Cruz Barragán
Grupo:
806

Nancy Obed Martínez Miguel

31 de mayo del 2024.

Introducción
La Evaluación de la Calidad de Servicio es un proceso fundamental para cualquier organización
que busca mantener altos estándares en la prestación de sus servicios y garantizar la
satisfacción de sus clientes. Este proceso abarca la medición y análisis de la eficiencia,
efectividad y satisfacción del servicio ofrecido, permitiendo identificar áreas de mejora y
asegurar la fidelidad del cliente. La evaluación se aplica en diversos contextos, desde servicios
públicos y atención al cliente hasta servicios de salud y telecomunicaciones. En este ensayo, se
explorará el establecimiento de políticas de calidad, la definición de niveles y parámetros de
calidad de servicio, el monitoreo del nivel de servicio proporcionado, la elaboración de reportes y
estadísticas, y la evaluación y mejora continua de la calidad. Estos componentes conforman un
marco integral para la gestión de la calidad, esencial para cualquier organización que aspire a
ofrecer un servicio de excelencia y a mantenerse competitiva en su mercado.

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 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
La Evaluación de la Calidad de Servicio se refiere al proceso de medir y analizar la eficiencia,
efectividad y satisfacción que ofrece un servicio a sus usuarios. Este proceso es esencial para
identificar áreas de mejora, asegurar la fidelidad del cliente y mantener estándares altos en la
prestación de servicios. La evaluación puede realizarse en diversos contextos, como en servicios
públicos, atención al cliente, servicios de salud, telecomunicaciones, entre otros.

7.1. Establecimiento de políticas de calidad

Se conoce como Política de Calidad, puede definirse como el marco que establece las líneas de
acción de las organizaciones en materia de Gestión de Calidad. Es decir, define qué debe hacer
cada compañía, cómo, quiénes son los encargados y con base a qué objetivos. En esencia, se
trata de un documento escrito, que debe formar parte de la memoria de cada organización. Lo
ideal es que esté integrado a otros como el de Riesgos Laborales, la Misión, la Visión, los
objetivos y otros planes específicos.

Para la norma ISO 9001, existen dos condiciones que determinan la Política de Calidad de una
organización: la primera, que esté documentada y descrita en un documento de consulta y de
fácil acceso; la segunda, que sea impulsada desde las esferas directivas al resto de
dependencias y órganos de la empresa.

7.1.1 Elementos para definir la Política de Calidad

La Política de Calidad es el resultado de la conjunción de varios factores. No es algo que se
defina de manera aislada. Para empezar, cada organización debe tener claros sus propósitos en
esta materia, que por lo general tienen como sentido último las mejoras de los productos o
servicios y de la satisfacción de sus clientes.

La norma ISO 9001 define tres elementos básicos que deben tenerse en cuenta a la hora de
definir la Política de Calidad de una empresa:

• Empresa: La Política de Calidad debe alinearse a la realidad de cada compañía. De poco

servirá un manual con las mejores intenciones en Gestión de Calidad si éste no responde
a las necesidades de la organización. Por ello, el documento nunca debe exagerar ni
minimizar nada; todos los elementos allí incluidos tienen que tener una justificación real y
verosímil.

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 • Mercado o escenario comercial: Las dinámicas del mercado, así como las políticas de
otras empresas, pueden influir en la elaboración de la Política de Calidad. Por ejemplo, es
posible tomar como referencia procesos de mejora de otras marcas.

• Cliente: La calidad responde, en último término, a las necesidades de los clientes. Éste es
el punto neurálgico del asunto. Al implementar mejoras, las empresas siempre deben
tener en mente las necesidades de su público, no sólo en términos del producto en sí
mismo, sino de aspectos añadidos como los plazos de entrega, el servicio postventa, la
venta online, entre otros.

7.2. Establecimiento de niveles y parámetros de calidad de servicio

El establecimiento de niveles y parámetros de calidad de servicio implica definir los estándares
específicos que deben alcanzarse para asegurar una alta calidad en la prestación de servicios.
Esto se realiza mediante la identificación de indicadores de rendimiento clave (KPIs) y la
creación de acuerdos de nivel de servicio (SLAs).

7.2.1 Componentes Clave

• Indicadores de Rendimiento Clave (KPIs): Métricas específicas utilizadas para evaluar el
desempeño del servicio. Ejemplos incluyen el tiempo de respuesta, la tasa de resolución
de problemas y la disponibilidad del servicio.

• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs): Contratos que definen los niveles mínimos de
servicio que deben proporcionarse, estableciendo expectativas claras para ambas partes.

• Parámetros de Calidad: Criterios específicos que describen las características de calidad

del servicio, como la precisión, la consistencia y la rapidez.

7.2.2 Importancia
Definir niveles y parámetros de calidad ayuda a gestionar las expectativas de los clientes y
proporciona una base clara para la evaluación del desempeño. Esto asegura que los servicios
cumplan con los estándares establecidos y que cualquier desviación pueda ser rápidamente
identificada y corregida.

7.3. Monitoreo del nivel de servicio proporcionado

El monitoreo del nivel de servicio proporcionado implica la observación continua y sistemática
del desempeño del servicio para asegurar que se cumplan los niveles y parámetros
establecidos. Esto incluye el uso de herramientas de monitoreo para recopilar y analizar datos

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de desempeño en tiempo real. El monitoreo del nivel de servicio proporcionado está
directamente relacionado con los pilares fundamentales de la calidad del servicio al cliente.
Cada uno de estos pilares contribuye a un enfoque holístico para garantizar que los clientes
reciban un servicio excepcional. A continuación, se detallà cómo el monitoreo del nivel de
servicio se conecta con estos pilares:

7.3.1 Monitoreo
El monitoreo es esencial para evaluar y mejorar continuamente la calidad del servicio al cliente.
Al monitorear las interacciones y los resultados, las empresas pueden:

 Identificar errores: Al analizar las métricas y los comentarios, las empresas pueden
detectar fallos en el servicio y corregirlos.

 Aprovechar oportunidades: El monitoreo ayuda a identificar prácticas exitosas que

pueden ser replicadas o mejoradas.

 Evaluar la satisfacción: Herramientas como el NPS permiten medir el grado de

satisfacción del cliente y tomar medidas basadas en sus comentarios.

7.3.2 Innovación
El monitoreo del servicio al cliente permite a las empresas detectar tendencias y necesidades
emergentes, lo que es crucial para la innovación. Al tener una visión clara de lo que funciona y lo
que no, las empresas pueden:

 Adaptar sus estrategias: Implementar cambios basados en datos reales para

mantenerse relevantes y competitivos.

 Sorprender a los clientes: Identificar momentos clave para implementar prácticas

innovadoras que generen un impacto positivo, como el ejemplo del "WoW" de Nubank.

7.3.3 Tecnología
La tecnología facilita el monitoreo y la gestión de la calidad del servicio al cliente de manera
eficiente. Al integrar tecnologías avanzadas, las empresas pueden:

 Automatizar el monitoreo: Utilizar sistemas que recopilan y analizan datos de manera

continua.

 Personalizar las interacciones: Aprovechar las plataformas tecnológicas para ofrecer un

servicio más personalizado y responder rápidamente a las necesidades del cliente.

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  Implementar soluciones tecnológicas: Como chatbots y plataformas multicanales, que
permiten una mejor gestión de las interacciones con los clientes.

7.3.4 Abordaje
Un buen monitoreo ayuda a definir y mejorar el abordaje de comunicación con los clientes. Las
empresas pueden:

 Unificar las interacciones: Asegurarse de que la comunicación sea consistente y

adecuada en todos los puntos de contacto.

 Escuchar al cliente: Recoger y analizar comentarios para ajustar el tono y el enfoque de

las comunicaciones.

 Humanizar el servicio: Usar datos del monitoreo para fomentar interacciones más
empáticas y personalizadas.

7.3.5 Entrenamiento del equipo

El monitoreo proporciona la información necesaria para diseñar programas de entrenamiento
efectivos. Al conocer las áreas de mejora y las fortalezas del equipo, las empresas pueden:

 Capacitar en base a datos: Desarrollar programas de entrenamiento específicos que

aborden las debilidades detectadas durante el monitoreo.

 Mejorar el desempeño del equipo: Ofrecer retroalimentación basada en datos concretos

para ayudar al personal a mejorar sus habilidades de servicio.

 Alinear al equipo: Asegurarse de que todos los empleados comprendan las expectativas
y estándares de servicio al cliente.

7.4. Elaboración de reportes y estadísticas

La elaboración de reportes y estadísticas es una parte fundamental del aseguramiento de la
calidad en los servicios. Permite a las organizaciones evaluar su desempeño, identificar áreas de
mejora y tomar decisiones informadas basadas en datos concretos. A continuación se detallan
los pasos y consideraciones clave para la elaboración de estos reportes y estadísticas.

7.4.1. Definición de Indicadores de Calidad

Antes de generar reportes y estadísticas, es crucial definir los indicadores de calidad que se van
a medir. Estos pueden incluir:

• Tiempos de respuesta: Tiempo promedio de respuesta a solicitudes de clientes.

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 • Satisfacción del cliente: Puntuación de satisfacción del cliente basada en encuestas.

• Tasa de resolución en el primer contacto: Porcentaje de problemas resueltos en el

primer contacto.

• Número de quejas: Número de quejas recibidas en un período específico.

• Disponibilidad del servicio: Tiempo de actividad del servicio en comparación con el

tiempo total.

7.4.2. Recopilación de Datos

La recopilación de datos debe ser sistemática y continua. Fuentes comunes de datos incluyen:

• Sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM): Datos de interacciones con

clientes.

• Sistemas de tickets de soporte: Información sobre solicitudes de soporte y resolución.

• Encuestas de satisfacción: Resultados de encuestas periódicas a clientes.

• Sistemas de monitoreo de servicios: Datos sobre la disponibilidad y desempeño de los

servicios.

7.4.3. Análisis de Datos

Una vez recopilados los datos, se deben analizar para obtener información útil. Las técnicas de
análisis pueden incluir:

• Estadísticas descriptivas: Promedios, medianas, varianza, etc.

• Análisis de tendencias: Identificación de patrones a lo largo del tiempo.

• Comparación con benchmarks: Comparar los resultados con estándares de la industria o

metas internas.

7.4.4. Elaboración del Reporte

El reporte debe ser claro y comprensible, dirigido a diferentes audiencias dentro de la
organización, incluyendo:

• Resumen Ejecutivo: Resumen de los hallazgos principales y recomendaciones.

• Metodología: Descripción de cómo se recopilaron y analizaron los datos.

• Resultados: Presentación de los datos con gráficos y tablas.

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 • Análisis y Discusión: Interpretación de los resultados y su implicación para la calidad del
servicio.

• Recomendaciones: Sugerencias basadas en los hallazgos para mejorar la calidad del

servicio.

7.4.6. Presentación y Comunicación de Resultados

La presentación de los resultados debe adaptarse a la audiencia:

• Visualizaciones: Uso de gráficos y tablas para facilitar la comprensión.

• Informes Escritos: Documentos detallados para análisis en profundidad.

• Presentaciones Orales: Resúmenes visuales y orales para reuniones ejecutivas

7.5. Evaluación y mejora continúa

La mejora de la calidad es un conjunto de acciones continuas que permiten a las organizaciones
mejorar la calidad de sus servicios y productos. El término se utiliza ampliamente en el sector
sanitario para describir el sistema de acciones que una organización sanitaria puede utilizar para
mejorar sus servicios sanitarios y la salud general de sus grupos de pacientes La mejora
continua de la calidad es un marco que las organizaciones pueden utilizar para elevar sus
servicios o productos con el fin de aumentar la satisfacción del cliente. Mediante la mejora de la
calidad, las organizaciones pueden optimizar los procesos y las estructuras para dar pasos
positivos hacia la mejora de la experiencia del cliente o del paciente. Esto incluye auditorías de
calidad, recopilación de feedback de clientes y desarrollo de planes de mejora.

7.5.1 Componentes Clave:

• Auditorías de Calidad: Revisiones sistemáticas para evaluar la conformidad con las
políticas y estándares de calidad. Estas auditorías pueden ser internas o externas y
ayudan a identificar áreas de no conformidad y oportunidades de mejora.

• Feedback de Clientes: Recopilación de opiniones y sugerencias de los usuarios del

servicio, lo que proporciona una perspectiva directa sobre la experiencia del cliente y
áreas específicas que necesitan mejora.

• Planes de Mejora: Estrategias y acciones específicas para corregir deficiencias y mejorar

el servicio. Estos planes deben ser detallados y basados en datos concretos, asegurando
una implementación efectiva.

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Conclusión
En conclusión, defiendo los puntos presentados en este ensayo porque cada uno es esencial
para asegurar la calidad del servicio en una organización. El establecimiento de políticas de
calidad crea una base sólida y coherente para todas las acciones de la empresa. La definición de
niveles y parámetros de calidad permite medir y gestionar el desempeño de manera efectiva. El
monitoreo continuo garantiza que las desviaciones sean detectadas y corregidas
oportunamente, mientras que la elaboración de reportes y estadísticas proporciona una visión
clara y detallada del desempeño. Finalmente, la evaluación y mejora continua aseguran que la
organización se adapte y evolucione constantemente para satisfacer las crecientes expectativas
de los clientes. Al integrar estos elementos, las organizaciones pueden ofrecer un servicio de
excelencia y mantener su competitividad en el mercado.

Bibliografía
Cardozo, L. (2023, 28 de junio). Calidad del servicio: qué es, su importancia y los 5 pilares
fundamentales. Zenvia. https://www.zenvia.com/es/blog/calidad-del-servicio/

Equipo editorial de IONOS. (2023, 12 de septiembre). La mejora continua: método para mejorar la
calidad en tu empresa. IONOS Startup Guide.
https://www.ionos.mx/startupguide/productividad/proceso-de-mejora-continua/

¿Qué es la mejora continua de la calidad? I SafetyCulture. (2024, 15 de enero). SafetyCulture.

https://safetyculture.com/es/temas/mejora-continua-de-la-calidad/

Suscriptor. (2015, 12 de diciembre). ¿En qué consiste la política de calidad de una empresa? Software
ISO. https://www.isotools.us/2015/12/20/en-que-consiste-la-politica-de-calidad-de-una-
empresa/