NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su

desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades expectativas de sus clientes. Se define
como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la
planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el
objeto de facilitar su utilización y conservación.

 Técnica
 Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia
o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y
recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir
algo.
 Trazabilidad
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de
todo aquello que está bajo consideración.

 Normas de Calidad
El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional
“cumplimiento de especificaciones”, aplicable sólo a productos, a
ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a todo tipo
de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier
tamaño, cuyos objetivos básicos son la satisfacción al cliente y la
eficiencia económica.
 Estándares del servicio 
los estándares del servicio son utilizados para superar las
expectativas de los clientes. Dentro de los estándares de servicio
encontramos:
 La cortesía: es un comportamiento humano de buena
costumbre en la mejor expresión es el uso práctico.
 Conocimiento: son hechos, o datos de información
adquiridos por una persona a través de la experiencia o la
educación la comprensión, teórica o practica de un asunto u
objeto de la realidad.
  Seguimiento: es la observación minuciosa de la evolución y
el desarrollo de un proceso.
 Sorprender: usted ya sabe que para mantener su negocio
en las mentes de sus clientes debe de ofrecer un buen
servicio, pero un buen servicio no alcanza.

 Servicio al cliente
El servicio al cliente se lleva a cabo mediante una serie de
características y rasgos esenciales en los cuales se destacan, por
ejemplo: La personalidad, la conducta y pensamiento, aspectos y
características de la personalidad, dimensiones interpersonales,
imagen personal.

TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE.

1. Establece tu propio procedimiento de entrega de

producto o servicio.
La mayoría de empresas dedicadas al rubro de servicio no
tienen definido los procedimientos de atención lo cual
muchas veces dificulta tanto el desarrollo del servicio, lo cual
a su vez desmejora LA CALIDAD DE ATENCIÓN, teniendo
claros estos procedimientos cualquier colaborador bien
capacitado podrá desarrollarlo y generar valor a su empresa.
2. Crea tu Protocolo de Atención
Lo importante de tener un protocolo de atención se basa en
plasmar de forma original como deseamos que el cliente
perciba nuestro servicio o nuestro producto y se lleve una
experiencia satisfactoria que permita el valor agregado
diferenciador.
3. El mejor personal es el que tiene Vocación.
Todo colaborador es una pieza clave dentro del servicio y
atención de calidad, por lo tanto, al momento de contratar al
personal debemos tomar en cuenta la vocación y
aspiraciones con las que cuenta la persona, ya que muchas
veces las personas solo ven el trabajo como un intercambio
monetario, de ser así será difícil poder brindar una atención
de calidad.
4. Enfocarte en las necesidades del cliente
Siempre escucharas una frase “EL CLIENTE ES EL REY”,
es válido siempre y cuando tu servicio o producto cubran las
necesidades del cliente, tendrás que ser capaz de probar tu
servicio y darle las condiciones adecuadas.
5. Genere compromiso, que pueda cumplir.
Somos emprendedores, muchas veces asumimos
demasiados compromisos que no podemos cumplir a tiempo
con todos, por lo cual tenemos que definir claramente cuáles
son los compromisos que se asumen en cada servicio, desde
la prestación del servicio, su duración y además su VALOR
AGREGADO.
6. La opinión de los clientes debe ser tomada en cuenta.
Muchos de los clientes, tiene bien claro que quieren recibir
como servicio, es muy bueno retro alimentarnos de ellos,
quienes son al final los que siempre utilizaran nuestros
productos o servicios.
7. Evitar las negaciones
Es incomodo en el desarrollo del servicio te conteste con
negaciones, cuando lo ideal es dar alternativas y soluciones,
es preferible escuchar y luego dar soluciones.
8. Brindar nuevos canales de atención al cliente
El cliente cada vez adopta, con mayor facilidad el uso de la
tecnología y las empresas no puede dejar de lado estos
medios, contar con una Página web y el uso de las redes
sociales como: Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest,
Instagram, dejo de ser un lujo para convertirse en una
necesidad de comunicación con nuestro público objetivo de
esta manera competir de igual con cualquier empresa de talla
mundial.
9. Capacitar a los colaboradores de la empresa para tener
calidad de atención al cliente
Los colaboradores son la pieza fundamental para el
desarrollo de la calidad de atención al cliente, invertimos en
una buena infraestructura, tenemos la mejor publicidad y
estrategias de Marketing, pero si no contamos con
colaboradores capacitados, eficientes y eficaces que brinden
soluciones y cumplan con las necesidades de los clientes,
nuestro esfuerzo será en vano.
 10. Genere la continuidad del uso de sus productos o
servicios
En esta estrategia tendrás que poner a prueba toda la
creatividad posible, se trata de generar lasos entre los
servicios que brinde para que el cliente pueda adquirirlos
progresivamente y sobre todo innovar constantemente de tal
manera que el cliente siempre pueda encontrar nuevas
oportunidades que satisfagan sus necesidades.

POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN LAS

NECESIDADES DE LOS USUARIOS.

 Responder oportunamente las necesidades de nuestros clientes.

 Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.
 Comprometidos con ser la mejor operación, pondremos a disposición todo
nuestro talento humano, en proceso de un mejoramiento continuo.
 Crear espacios en lo que las opiniones de nuestros clientes sea el
precedente para nuestro optimo desarrollo.
 Satisfacer las necesidades de las partes interesadas, prestando un servicio
oportuno, confiable y de valor agregado.
 Asegurando la calidad de los servicios mediante la evaluación y
seguimiento de nuestros proveedores
 Buscar la mejora e innovación de nuestros productos, a través del análisis
de datos y del seguimiento al servicio prestado.
 Proporcionar al cliente herramientas tecnológicas orientadas a la prestación
de un servicio eficaz, promoviendo los medios necesarios para mantenerlo
informado acerca de nuestros productos y servicios.
 Promover un ambiente de trabajo acogedor, actualizando y manteniendo en
buen estado nuestras instalaciones.
 Gestionar los recursos necesarios para el desarrollo personal y profesional
de nuestros colaboradores.
 Reconocer e incentivar el desempeño de nuestros colaboradores,
reflejándose esto en la prestación del servicio.

NORMA TÉCNICA DE GESTIÓN DE CALIDAD (NTGC)

Es un conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la
planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final con el
objetivo de facilitar su utilización y conservación.

 ISO 9000
Esta norma describe los fundamentos de los sistemas y especifica
la terminología de los sistemas de gestión de calidad.
Los principios de calidad en esa norma son:

 Enfoque al cliente

 Liderazgo

 Participación del personal

 Enfoque basado en procesos

 Enfoque de sistemas para la gestión

 Mejora continua

 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

 ISO 9001
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una

decisión estratégica de la organización.

 Entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los

riesgos asociados con ese entorno

 Sus necesidades cambiantes

 Sus objetivos particulares

  Los productos que proporciona

 Los procesos que emplea

Un enfoque de este tipo es cuando se utiliza un sistema de gestión

de la calidad, enfatizando la importancia de:

 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

 La necesidad de considerar los procesos en términos que

aporten valor

 La obtención de resultados del desempeño y eficacia del

proceso.

 La mejora continua de los procesos con base en mediciones

objetivas

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

 Objeto y campo de aplicación

 Referencias normativas

 Términos y definiciones

 Sistema de gestión de la calidad

 Responsabilidad de la dirección

 Gestión de los recursos

 Realización del producto

 Medición, análisis y mejora

 ISO 9004
 Esta Norma Internacional proporciona orientación a las
organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un
enfoque de gestión de la calidad. Es aplicable a cualquier
organización, independientemente de su tamaño, tipo o actividad.
Esta Norma Internacional no está prevista para su uso con fines de
certificación, reglamentarios o contractuales.

Partes Interesadas, Necesidades Y Expectativas: Las partes

interesadas son individuos y otras entidades que aportan valor a la
organización o que de otro modo están interesados en las
actividades de la organización o afectados por ellas. La
satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas contribuye al logro del éxito sostenido por la
organización.

Además, las necesidades y expectativas de las partes interesadas

individuales son diferentes, pueden estar en conflicto con las de
otras partes interesadas, o pueden cambiar rápidamente. Los
medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y
expectativas de las partes interesadas pueden adoptar una amplia
variedad de formas, incluyendo la colaboración, la cooperación, la
negociación, la contratación externa o el cese total de una
actividad.

 ISO 19011

PRINCIPIOS DE AUDITORÍA

 INTEGRIDAD: el fundamento del profesionalismo

 PRESENTACIÓN ECUÁNIME: obligación de reportar con

veracidad y exactitud

 DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL: la aplicación de

diligencia y juicio al auditar

 CONFIDENCIALIDAD: seguridad de la información

 INDEPENDENCIA: la base para la imparcialidad de la

auditoría y la objetividad de las conclusiones de la auditoría
  ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA: el método racional
para alcanzar conclusiones de auditoría fiables y
reproducibles en un proceso de auditoría sistemático.

VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO

CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL

se considera que la entidad debe: establecer con claridad el objeto

de la verificación, determinar la información que se pretende
recolectar y seleccionar el mecanismo más acertado que permita
garantizar el éxito de la medición de la satisfacción. Es
indispensable abandonar la actitud de hacer por hacer o por
cumplir con un requisito; por ejemplo, aplicar herramientas y
recopilar información que no se utiliza o que no genera ningún
valor agregado y responder quejas y reclamos de los(as)
usuarios(as) y ciudadanos(as), sin hacer, al interior de la entidad,
un ejercicio consciente de mejoramiento de los procesos y de los
factores que componen o afectan su funcionamiento.

Teniendo en cuenta lo anterior y con el fin de seleccionar la

herramienta o mecanismo de medición más acertado, ajustado a
las necesidades de la organización, a continuación, se hace una
breve descripción de los aspectos y características de los
mecanismos:

 Conocer Al Cliente.

Es fundamental conocer sus perfiles y necesidades. ¿Son

mayoritariamente personas jóvenes o maduras? ¿Son exigentes?
¿Qué esperan recibir cuando llaman al servicio de atención al
cliente? Una vez que se toma conciencia de lo que es importante
para los clientes se podrá evaluar si se está dando la respuesta
adecuada a dicha necesidad.

 Realizar Encuestas.
 Es cada vez más habitual que las empresas realicen al final de
cada llamada una pequeña encuesta con la que puntuar la
atención recibida. De ella se desprende una valiosa información, no
sólo en lo que respecta a clientes insatisfechos, sino también en lo
concerniente a aquellos satisfechos, lo que permite saber de qué
manera se cumple con sus expectativas y poder aplicarlo a otros
procesos. Los factores cualitativos son tanto o más importantes
que los cuantitativos en los procesos de mejora de la calidad del
servicio.

 Supervisar El Proceso.

Es recomendable supervisar de forma aleatoria casos que hayan

estado a cargo de la institución para comprobar cómo se
gestionaron, el tiempo que se empleó o el grado de satisfacción del
cliente. Es necesario verificar que se está operando de acuerdo a
los protocolos establecidos por la empresa.

 Cuidar El Trato.

Es básico conocer de qué manera se trata al cliente, si se le saluda

de forma apropiada, si se le da una atención personalizada y
agradable, si la persona transmite confianza y conocimiento de la
empresa o si soluciona conflictos. Para el correcto funcionamiento
del departamento de Atención al Cliente de una empresa es
preciso disponer de los recursos, técnicos y humanos, adecuados.
Por ello, en CTI Soluciones, ponemos a disposición de nuestros
clientes que nos permite ofrecer los mejores resultados y
estándares de calidad del mercado.

PRESENTAR INFORME DE ATENCION A USUARIOS

APLICANDO INDICADORES Y METRICAS, DEACUERDO CON
LA POLITICA DE LA ORGANNIZACION Y NORMATIVA.

El informe de atencion al usuario determina la percepción que las

personas tienen sobre la calidad de los servicios ofertados, así
como sus observaciones comentarios y sugerencias. Cabe resaltar
que esta información contribuye a la mejora continua de cada uno
de los servicios de la institución.
Para que hacer un informe de atencion aplicando indicadores: Si no
se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede
 controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede
mejorar. La medición del desempeño puede ser definida
generalmente, como una serie de acciones orientadas a medir,
evaluar, ajustar y regular las actividades de una entidad. Es decir,
Los indicadores tienen la finalidad de guiar y controlar el
desempeño objetivo y comportamental requerido para el logro de
las estrategias organizacionales. Para medir el desempeño, se
necesita evaluarlo a través de indicadores de desempeño. Estos
indicadores deben ayudar a la gerencia para determinar cuan
efectiva y eficiente ha sido el logro de los objetivos, y, por ende, el
cumplimiento de las metas.

Dentro de un mismo informe podremos encontrar varios tipos de

indicadores: En el contexto de orientación hacia los procesos, un
medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. En el
primer caso, se pretende medir que está sucediendo con las
actividades, y en segundo se quiere medir las salidas del proceso.

También se pueden clasificar los indicadores en:

 Indicadores de eficacia o de eficiencia. El indicador de
eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si
se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos
correctos del proceso.
 Los indicadores de eficacia se enfocan en el qué se debe
hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador
de eficacia es fundamental conocer y definir
operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso
para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él
espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran
eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.

 Categorías de los indicadores

Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de
evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión.
Como un ejemplo vale más que mil palabras este se realizará
teniendo en cuenta los indicadores que se pueden encontrar en la
gestión de un pedido.

 Indicadores de cumplimiento: con base en que el

cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea.
Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las
razones que indican el grado de consecución de tareas y/o
trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.

 Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con

el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o
proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados
con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar
nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.

 Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que

eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para
llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de
recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados
con las razones que indican los recursos invertidos en la
consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo
fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación
de inventarios.

 Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer

efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia
están relacionados con las razones que indican capacidad o
acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
grado de satisfacción de los clientes con relación a los
pedidos.

 Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión

tiene que ver con administrar y/o establecer acciones
concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos
programados y planificados. Los indicadores de gestión
están relacionados con las razones que permiten administrar
realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de
 los almacenes de productos en proceso de fabricación y de
los cuellos de botella.

Por último, tenemos el informe de atencion a usuario aplicando métricas

¿Por qué elaborar un informe de métricas? Al hablar de un informe nos
referimos a un historial de las acciones que interesan en el tema de
métricas, que varían según el tipo de empresa, objetivos y estrategia.

Es clave conocer los objetivos de la institución, que darán lugar a

identificar cuáles son las métricas de tipo cualitativa y cuantitativa que se
utilizarán. El giro del negocio determinará qué datos se incluirán, por
ejemplo, un periódico tiene como objetivo principal generar opinión en su
audiencia, una ONG busca donativos y voluntarios para continuar su
labor, e informar de sus proyectos para generar confianza, una empresa
por su parte, tiene la intención de dar a conocer sus productos o servicios
y obtener datos de clientes potenciales.

Pero, ¿CON QUE OBJETIVO PRESENTAMOS UN INFORME DE

METRICA?

 Definir Objetivos: Sustentado con una estrategia se puede saber si

se está cumpliendo con lo que se planteó, es importante destacar
cuáles fueron las tácticas que se utilizaron durante un tiempo
específico para alcanzar las metas trazadas, qué acciones se
tomaron y de qué forma se evaluaron los resultados.

 Punto De Comparación: Si la gestión está iniciando se debe saber

qué ha ocurrido en los días, semanas, meses o en años anteriores
con respecto a las interacciones, tamaño de la comunidad o
cualquier aspecto que tenga relevancia y aporte para la toma de
decisiones de forma inmediata, a mediano y largo plazo.

 Realizar Proyecciones: Es importante saber hacia dónde va la

empresa, la evaluación de cada proceso y medidas que van a
implementar para el buen funcionamiento de la estrategia es de
 suma importancia, con esta acción se determinan condiciones
óptimas.

 Analizar La Gestión: El mejor consejo es realizar una medición

diaria, no exhaustiva pero sí lo suficientemente precisa para tener
un indicador claro de qué ocurre sin esperar a que finalice el mes o
un período mayor. La mejor manera de conocer la efectividad es a
través de un análisis de estos datos previos. Aquí es posible
conocer los puntos de oportunidad y las acciones a tomar para
corregir o potenciar las tácticas. Al tener este documento se
obtiene una retroalimentación de una persona o su labor en
particular o del equipo, y se generan opiniones por las personas a
quienes se hace llegar este informe.

En conclusión, se realiza un informe de métricas para verificar el

cumplimiento de los objetivos, como punto de comparación de resultados
para observar si hay progreso o hace falta emplear nuevos
procedimientos, como una herramienta para proyecciones y para llevar a
cabo una evaluación individual y/o grupal.