Reformulación de Las Funciones de Planeación Y Organización Aplicadas A Una Empresa Aseguradora Ubicada en La Ciudad de Guatemala

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“REFORMULACIÓN DE LAS FUNCIONES DE PLANEACIÓN Y

ORGANIZACIÓN APLICADAS A UNA EMPRESA ASEGURADORA UBICADA
EN LA CIUDAD DE GUATEMALA”
TESIS
PRESENTADA A LA JUNTA DIRECTIVA
DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
POR
LEIDY YESSENIA AGUSTÍN BOROR
PREVIO A CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE
ADMNISTRADORA DE EMPRESAS
EN EL GRADO ACADÉMICO DE
LICENCIADA
GUATEMALA, NOVIEMBRE DE 2014
i
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
MIEMBROS DE LA JUNTA DIRECTIVA
DECANO Lic. José Rolando Secaida Morales

SECRETARIO Lic. Carlos Roberto Cabrera Morales
VOCAL PRIMERO Lic. Luis Antonio Suárez Roldán
VOCAL SEGUNDO Lic. Carlos Alberto Hernández Gálvez
VOCAL TERCERO Lic. Juan Antonio Gómez Monterroso
VOCAL CUARTO P.C. Oliver Augusto Carrera Leal
VOCAL QUINTO P.C. Walter Obdulio Chinguinchón Boror
PROFESIONALES QUE PRACTICARON EL EXÁMEN DE AREAS

PRÁCTICAS BÁSICAS
Área Matemática – Estadística Lic. Oscar Haroldo Quiñónez Porras

Área Administración – Finanzas Lic. Julio Mauricio González Ruiz
Área Mercadotecnia – Operaciones Licda. María del Carmen Mejía García
JURADO QUE PRACTICÓ EL EXAMEN PRIVADO DE TESIS
PRESIDENTA: Licda. Lorena Ileana Hernández García

SECRETARIA: Licda. Lissy Vanessa Vasquez Marroquin
EXAMINADOR: Lic. Jaime René Ocampo Muralles
ii
DEDICATORIA
A Dios: Por su cuidado y amor en cada día de mi vida, sé que

solo de su boca viene la sabiduría y la inteligencia y es
lo que me permite alcanzar esta meta.
A mi padre: Rolando Agustín, por haber soñado para mis

hermanos y para mí un futuro mejor, gracias por haber
trabajado arduamente, sin ese esfuerzo no estaría hoy
aquí.
A mi madre: Hortensia Boror de Agustín (Q.E.P.D.), por haber

soñado con este momento, Dios decidió tenerte a su
lado pero espero que donde te encuentres estés
orgullosa de mi como lo hiciste siempre. ¡Te quiero y te
extraño demasiado!
A mi segunda mamá: Blanca Dalila Palacios, por enseñarme que el amor de

madre va más allá de la sangre.
A mis hermanos: Karin Agustín y Elder Agustín por su amor y apoyo.
A mis sobrinos: Jackeline, Keneth, Josué, Adrian, Carlitos y Leandro,

por llenar mi vida de amor y alegría.
A mi familia en general: Por su amor y apoyo incondicional, gracias por

compartir este éxito conmigo y en especial a Nancy y
Eunice, lo prometido es deuda, los quiero.
A mi asesor: Lic. Alvaro Reyes, por valioso aporte a la elaboración

de mi tesis, muchas gracias por todo el apoyo.
A mis compañeros: Por haber contribuido directa o indirectamente a

alcanzar este sueño, en especial a Edwin Velásquez,
Luis Barrundia, Dulce Godoy, Edvin Bocel y Juan
Carlos Oliva.
A mis amigos: Walfred Ramirez, David Rosales, Yessenia Arreaga,

Maribel Peres, Roxana Barrientos, Lorena López y
Hugo Czech por su amor y amistad incondicional.
A la Aseguradora: Por permitirme realizar el presente trabajo.
ii
ÍNDICE GENERAL
Introducción i
Contenido ................................................................................. Página
CAPÍTULO I
MÁRCO TEÓRICO
1.1 Empresa 01
1.1.1 Clasificación de las empresas 01
1.1.1.1 Empresas de servicios 01
A Empresas aseguradoras 02
1.2 Administración 02
1.2.1 Proceso administrativo 02
1.2.1.1 Planeación 03
A Elementos de la planeación 03
B Principios de la planeación 07
C Instrumentos administrativos de planeación 09
1.2.1.2 Organización 10
A Elementos de la organización 11
B Principios de la organización 13
C Estructura y diseño organizacional 15
D Herramientas de organización 19
1.2.1.3 Control 33
1.3 Alineamiento Organizacional 33
ii
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL DE LAS FUNCIONES DE PLANEACIÓN Y
ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA ASEGURADORA UBICADA EN LA
CIUDAD DE GUATEMALA
2.1 Metodología 34
2.1.1 Técnicas 34
2.1.1.1 Encuestas 34
2.1.1.2 Muestreo 34
2.1.1.3 Investigación bibliográfica 37
2.1.2 Instrumentos 37
2.1.2.1 Guía de entrevista 37
2.2 Antecedentes 37
2.2.1 Actividad económica 38
2.3 Función de planeación 38
2.3.1 Misión 38
2.3.2 Objetivos 41
2.3.3 Estrategias 42
2.3.4 Políticas 43
2.3.5 Tácticas 45
2.3.6 Normas 45
2.3.7 Reglas 45
2.3.8 Procedimientos 45
2.3.9 Programas 49
2.3.10 Presupuestos 49
2.4 Función de organización 49
2.4.1 División del trabajo 49
2.4.2 Estructura organizacional 51
2.5 Matriz FODA 55
2.6 Análisis y discusión de resultados 57
ii
CAPÍTULO III
REFORMULACIÓN DE LAS FUNCIONES DE PLANEACIÓN Y
ORGANIZACIÓN PARA UNA EMPRESA ASEGURADORA UBICADA EN LA
CIUDAD DE GUATEMALA
3.1 Justificación de la propuesta 59

3.2 Objetivos de la propuesta 60
3.3 Función de planeación 60
3.3.1 Misión 60
3.3.2 Objetivos 61
3.3.3 Estrategias 61
3.3.4 Políticas 62
3.3.5 Normas y Procedimientos 64
3.3.6 Tácticas 64
3.4 Función de organización 64
3.4.1 División del trabajo 64
3.4.2 Departamentalización 65
3.4.3 Estructura organizacional 67
3.4.4 Instrumentos administrativos de organización 73
3.5 Plan de acción 74
3.6 Seguimiento y evaluación 75
Conclusiones 76
Recomendaciones 77
Bibliografía 78
Anexos 80
ii
ÍNDICE DE CUADROS
No. Descripción Página
1 Personal por departamento agencia central 36

2 Frecuencia de actualización de manual de procedimientos 46
3 Plan de acción para la implementación de la propuesta 74
ii
ÍNDICE DE GRÁFICAS
1 Planeación 09
2 Análisis FODA 10
3 Departamentalización por funciones 13
4 Organización con tramos estrechos 16
5 Organización con tramos amplios 17
6 Sistema lineal o militar 18
7 Sistema funcional o Taylor 19
8 Relaciones jerárquicas en el organigrama 24
9 Organigrama vertical 25
10 Organigrama horizontal 26
11 Conocimiento de la misión y visión 39
12 Conocimiento de los objetivos organizacionales 41
13 Conocimiento de las estrategias de la empresa 43
14 Conocimiento de las políticas de la empresa 44
15 Consideración de procedimientos actuales 48
16 Consideración de la responsabilidad del personal 50
17 Organigrama general actual, Empresa Aseguradora 52
18 Conocimiento de la estructura organizacional 54
19 Organigrama general propuesto 68
20 Organigrama nominal propuesto, gerencia financiera 69
21 Organigrama nominal propuesto, gerencia técnica comercial 70
22 Organigrama nominal propuesto, sub-gerencia de reclamos 71
23 Organigrama nominal, gerencia administrativa 72
ii
ÍNDICE DE ESQUEMAS

1 Clasificación de los manuales administrativos 28
2 Simbología ANSI para elaborar un diagrama de flujo 32
3 Evaluación de Manual de Normas, Políticas y procedimientos 47
4 Análisis FODA 56
5 Resumen de problemática encontrada 57
6 Principales funciones de la empresa aseguradora 65
7 Departamentos según funciones de la empresa aseguradora 66
ii
ÍNDICE DE FORMATOS
1 Modelo de descripción y especificación de puesto 21

2 Bitácora de actualización 75
ii
ÍNDICE DE ANEXOS
1 Manual de organización departamento de contabilidad 81

2 Manual de normas y procedimientos 101
3 Formato de programas, servicio al cliente interno y externo 155
4 Boleta de encuesta a personal de jefaturas 156
5 Boleta de encuesta a personal operativo 162
6 Taller de seguimiento de filosofía y objetivos organizacionales 168
ii
INTRODUCCIÓN
A través de los años el mercado asegurador ha tenido un crecimiento a un ritmo

acelerado, respondiendo a la necesidad de los guatemaltecos de disminuir las
pérdidas materiales que sobrevienen de acontecimientos ajenos al control de la
población, tales como desastres naturales o actos delictivos, es por esto que hoy
en día existen diversas opciones de pólizas de seguros que buscan proteger
tanto la vida como el patrimonio de los asegurados.
Al 31 de diciembre de 2013, la Superintendencia de Bancos tenía registradas 27

empresas autorizadas para la comercialización y venta de pólizas de seguros
con diversidad de ramos y coberturas, y a las cuales supervisa
permanentemente para velar por los intereses de los guatemaltecos. Estas
instituciones están apegadas a la Ley de la actividad aseguradora, Decreto 25-
2010.
La empresa aseguradora objeto de análisis, inició sus operaciones en el año

1987 con la visión de un grupo de empresarios de brindar a la población, seguros
acordes a las necesidades de cada asegurado, brindando un servicio de calidad,
actualmente posee uno de los menores índices de siniestralidad del mercado y
ha crecido obteniendo ventas anuales aproximadamente de Q.95,000,000.00,
esto representa una participación de alrededor de 1.80% de la cual obtiene un
4% de rentabilidad sobre primas en contraposición al promedio del mercado que
es de un 11%.
Por lo anteriormente expuesto, es indispensable que la empresa aseguradora

defina una planificación acorde a sus objetivos organizacionales y que haga
participe a su personal como pieza fundamental para alcanzar los fines de la
compañía, y optimizar sus recursos.
Para efectos de la investigación se aplicó el método científico con sus tres fases
que son: indagadora, demostrativa y expositiva.
En el capítulo I marco teórico, se detallan teorías relacionadas con las funciones

de planeación y organización, sus distintos principios y herramientas
administrativas.
En el capítulo II se plasma la problemática encontrada en la empresa

aseguradora y obtenida por medio de técnicas tales como: encuesta y
entrevista.
En el capítulo III se presenta una propuesta para solventar la problemática de la

empresa aseguradora objeto de estudio, dentro de la cual se incluyen modelos
de manuales administrativos según los requerimientos técnicos, delimitación de
la estructura organizacional, y los planes de acción para la implementación de
los cambios expuestos.
Por último se detallan las conclusiones y recomendaciones, la bibliografía

consultada para la elaboración de la presente investigación y los anexos.
ii
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
Este capítulo tiene como objetivo presentar una serie de elementos teóricos que
servirán como base para analizar la problemática que presenta la aseguradora
objeto de estudio, así como proveer los lineamientos para realizar una propuesta
funcional, acorde a las necesidades de la compañía y apegada a la teoría
administrativa.
1.1 Empresa
Es toda organización que combina los factores de mano de obra, materia prima y
capital de trabajo con la finalidad de obtener lucro.
“La empresa es la unidad económico-social en la que el capital, el trabajo y la

dirección se coordinan para realizar una producción socialmente útil de acuerdo
con las exigencias del bien común”. (2:6)
1.1.1 Clasificación de las empresas

Existen diversos puntos de vista para clasificar a las empresas: por su tamaño,
por su actividad económica, por el fin para el que fueron creadas, entre otras.
Dentro de estas divisiones se encuentran las siguientes: por el giro o actividad
que realizan, estas pueden ser: comercial, industrial y de servicios.
Para efectos de la presente investigación se tomará el giro de empresa de

servicios.
1.1.1.1 Empresas de servicios

Son todas aquellas que se dedican a la venta de servicios que satisfacen alguna
necesidad del consumidor.
1
“Los servicios son actividades que pueden identificarse aisladamente, son
actividades esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se
encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”. (5:26)
A) Empresas aseguradoras
Consisten en todas aquellas instituciones que se dedican a absorber el riesgo de
pérdida de la vida o patrimonio de las personas, por medio de un contrato que
establece las condiciones y por el cual se cobra un monto específico como pago,
que se denomina prima.
“Organización en la que se coordinan el capital y el trabajo y que, valiéndose del

proceso administrativo, produce y comercializa servicios en la actividad
aseguradora en un marco de riesgo, en el cual el beneficio es necesario para
lograr su supervivencia y crecimiento”. (6:73)
1.2 Administración
Es el proceso mediante el cual se busca optimizar los recursos escasos con los
que se cuenta y cumplir con metas previamente establecidas.
“Administrar es el proceso de diseñar y mantener un ambiente donde individuos,

que trabajan juntos en grupos, cumplen metas específicas de manera eficiente”.
(7:4)
1.2.1 Proceso administrativo

Es el sistema que contribuye a alcanzar los objetivos organizacionales, por
medio de las funciones de planeación, organización, integración, dirección y
control, dirigidas a todas las áreas con que cuente la empresa.
2
Para efectos del presente informe únicamente se hará uso de las funciones de
planeación y organización, por ser estas las que sirven como base para el resto
de las fases del proceso administrativo.
Por lo anterior a continuación se detallan las fases de planeación y organización.
1.2.1.1 Planeación
Es el proceso por medio del cual se busca establecer los cursos de acción, tanto
a corto como a mediano y largo plazo, que debe seguir determinada organización
para lograr alcanzar sus fines organizacionales.
“La planeación establece las bases para determinar el elemento riesgo y

minimizarlo. La eficiencia en la ejecución depende en gran parte de una
adecuada planeación, y los buenos resultados no se logran por sí mismos: es
necesario establecerlos con anticipación”. (2: 38)
A. Elementos de la planeación
Como un proceso de definición de cursos de acción, la planeación contiene una
serie de elementos que buscan definir claramente todos aquellos aspectos clave
para alcanzar los objetivos organizacionales, por lo que se detallan a
continuación.
a) Misión
Consiste en el planteamiento de la finalidad para la cual fue creada la empresa,
responde a las preguntas: ¿Quiénes somos? ¿Qué hacemos? ¿Cómo lo
hacemos?, entre otros aspectos que diferencien a la organización de cualquier
otra institución.
3
“Identifica el propósito básico, función o tareas de una empresa o dependencia o
cualquier parte de ellas. Todo tipo de operación organizada tiene o debería tener,
si es que tiene sentido, una misión o propósito”. (7:107)
 Visión
Este elemento da vida a la compañía, al igual que todo ser humano tiene metas y
sueños, las empresas también deben establecer, ¿Hasta dónde quieren llegar?
Esta interrogante debe responderse tomando en cuenta que debe ser realista y
lo más objetiva posible.
“Una visión expresa las aspiraciones fundamentales de una organización,

apelando por lo general a las emociones e inteligencia de sus miembros. Una
declaración de visión dota de “espíritu” a las declaraciones de misión”. (2: 46)
 Valores
Consisten en lineamientos que buscan regular la conducta de las personas tanto
dentro de una organización como fuera de ella.
“Son un marco de referencia para la actuación individual y colectiva al normar la

calidad de vida. Los valores constituyen un credo con el que comulgan las
personas, y que las identifica y las nutre de una cultura organizacional”. (2:46)
b) Objetivos
Consisten en aquellos fines que desea alcanzar la organización, siempre deben
ser medibles y cuantificables.
“Los objetivos (metas) son los resultados o propósitos deseados. Éstos guían las
decisiones de la administración y forman los criterios contra los cuales se miden
los resultados”. (3:146)
4
c) Estrategias
Las estrategias sirven como determinar las acciones o actividades a seguir para
alcanzar los objetivos establecidos ya que estos responden a la pregunta de
¿cómo llegar a las metas planteadas?
“Determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la

implementación de cursos de acción y asignación de los recursos necesarios
para alcanzar esas metas”. (7:109)
d) Políticas
Consisten en guías de pensamiento que dirigen el curso de la toma de
decisiones ante situaciones similares, lo que permite hacer más eficientes ciertos
procesos, sin embargo, las políticas pueden ser flexibilizadas por lo que se
pueden ajustar a la situación.
“Las políticas también son planes en el sentido de que son declaraciones o

interpretaciones generales que guían o encauzan el pensamiento en la toma de
decisiones”. (2:46)
e) Tácticas
Consisten en aquellas actividades detalladas que deben realizarse para poder
alcanzar las distintas estrategias propuestas y contienen la descripción de los
recursos que se utilizarán para alcanzar dichas estrategias.
f) Normas
Son lineamientos que establecen parámetros para guiar el pensamiento de las
personas, así como su actuar.
5
g) Reglas
Contemplan ciertas acciones que se deben realizar o dejar de hacer y que deben
ser cumplidas según hayan sido establecidas.
h) Procedimientos
Consisten en guías para actividades futuras y describen de manera precisa como
deben ser ejecutadas ciertas tareas, esto por medio de una secuencia
cronológica de las acciones requeridas para realizar dicha tarea; al estandarizar
los procedimientos puede evitarse duplicidad de actividades, retrasos en los
procesos y desperdicio de recursos.
“Una de las mayores oportunidades que existen para reducir el costo de oficinas
radica principalmente en la posibilidad de uniformar los procedimientos. Siempre
existe una mejor manera de realizar cualquier tarea y una vez que ésta se
encuentra debe establecerse como el procedimiento a seguir”. (9:100)
i) Programas
Consisten en una descripción de todos aquellos elementos necesarios para
alcanzar un objetivo o meta específico.
“Los programas son un complejo de metas, políticas, procedimientos, reglas,

asignación de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos
necesarios para realizar un curso de acción determinado; por lo común cuentan
con el apoyo de un presupuesto designado para ello”. (7: 111)
j) Presupuestos
Consiste en un instrumento administrativo indispensable para toda organización,
ya que recopila el detalle de los ingresos y egresos y sirve para controlar.
6
La planeación es una herramienta útil para la administración de una empresa
aseguradora, ya que establece métodos para optimizar los recursos, reducir la
incertidumbre del futuro y aprovechar las oportunidades, así como para
proporcionar los elementos para llevar a cabo el control.
B. Principios de la planeación
Para que los elementos de la planeación puedan cumplir con su objetivo es
necesario que se apeguen a una serie de principios que se detallan a
continuación:
a) De la flexibilidad
Según el diccionario de la Real Academia Española, se entiende por flexible a
aquellas cosas que son susceptibles de cambios o variaciones según sea
necesario.
“Flexible es lo que tiene una dirección básica, pero que permite pequeñas
adaptaciones momentáneas, pudiendo después volver a su dirección inicial”.
(8:245)
b) De la precisión
Cuando se realiza la planificación debe hacerse basándose en hechos y
pronósticos fundamentados en datos reales, ya que esta será la base para
realizar acciones específicas.
“Cuando se carece de planes precisos, cualquier negocio no es propiamente tal,

sino un juego de azar, una aventura, ya que mientras el fin buscado sea
impreciso, los medios que se coordinen serán, de manera necesaria, parcial o
totalmente ineficaces”. (8:245)
7
c) De la unidad de dirección
Al realizar la planificación debe tenerse en cuenta que todas las actividades que
se programen deben contribuir a alcanzar un solo objetivo o meta.
“Los planes deben ser de tal naturaleza que pueda decirse que existe uno solo
para cada función, y todos los que se aplican en la empresa deben estar de tal
modo coordinados e integrados que en realidad pueda decirse que existe un solo
plan en general”. (8:246)
d) De la rentabilidad
Como parte del fin para el cual es creada toda empresa, el lucro o rentabilidad
es un aspecto fundamental a considerar al planificar por lo que es indispensable
considerar la relación costo – beneficio que toda actividad traerá a la institución.
“Todo plan deberá lograr una relación favorable de los beneficios que espera con
respecto a los costos que exige, definiendo previamente estos últimos y el valor
de los resultados que se obtendrán en la forma más cuantitativa posible”. (8:247)
e) De participación.
“Todo plan deberá de conseguir la participación de las personas que habrán de
estructurarlo, o que se vean relacionadas de alguna manera con su
funcionamiento”. (8:248)
Al tomar en consideración lo anterior, se puede decir que la planeación funciona

a través de principios y herramientas que buscan alcanzar los objetivos
organizacionales, esto se evidencia de mejor forma en la gráfica 1
8
Gráfica 1
Planeación
Fuente: Reyes Ponce, Agustin. Administración Moderna. Año 2002. Página 246
C. Instrumentos administrativos de planeación

Para poder implementar la planeación dentro de la empresa, es necesario contar
con instrumentos que ayuden a ejecutar esta función, a continuación se detallan
las herramientas que se utilizaron en el presente informe.
a) Plan de acción
Es un programa que plasma las actividades a realizar para alcanzar metas
específicas y contiene aspectos tales como los responsables, los costos y los
periodos en que se ejecutarán dichas actividades.
9
b) Matriz FODA
Esta matriz consiste en un mecanismo de análisis que debe su nombre a las
iniciales de los conceptos que lo integran: Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas. Este tipo de análisis es de los más utilizados y se basa
en la clasificación de los factores internos y externos, positivos y negativos, y
dependiendo de esto busca minimizar o maximizarlos, esto se presenta de mejor
manera en la siguiente gráfica:
Gráfica 2
Análisis FODA
(+) FORTALEZAS
INTERNO
(-) DEBILIDADES
SITUACIÓN
(+) OPORTUNIDADES
EXTERNO
(-) AMENAZAS
Fuente: Elaboración propia. Año 2013.
1.2.1.2. Organización
Es la función que busca ordenar y definir aspectos tales como las actividades a
desarrollar por cada departamento, los recursos que se les asignarán para
realizar dichas actividades, así como la autoridad y comunicación entre las
distintas áreas de trabajo.
10
“definimos organizar como:
 Identificación y clasificación de las actividades requeridas
 Agrupamiento de las actividades necesarias para alcanzar objetivos
 Asignación de cada grupo a un gerente con la autoridad (delegación)
necesaria para supervisarlo
 Disposición de coordinación horizontal (o al mismo nivel organizacional, o
uno similar) y verticalmente (como entre las oficinas corporativas, división
y departamento) en la estructura de la organización”. (7:204)
A. Elementos de la organización
Al igual que la planeación, la organización también incluye elementos clave para
poder alcanzar su objetivo que es obtener una estructura formalizada, razón por
la cual contiene los aspectos que se detallan a continuación, los cuales se
aplicaron durante la investigación.
a) División del trabajo

Consiste en la asignación y distribución de las funciones de acuerdo a las áreas
de trabajo, permite que los empleados puedan especializarse al desarrollar
funciones específicas.
“La división del trabajo significa dividir grandes tareas en paquetes más
pequeños de trabajo que se distribuyen entre varias personas”. (10:251)
b) Departamentalización
Al realizar la división del trabajo en tareas, se pueden dividir estas en
departamentos y secciones, esto con la finalidad de especializarse en dichas
actividades y hacer más eficiente el trabajo así como la evaluación del
desempeño.
11
“En toda empresa el trabajo se divide en departamentos principales; en cada
departamento se asignan las tareas por áreas o secciones, y así el proceso
continúa hasta que todas las operaciones han sido fraccionadas en tareas que
pueda desempeñar la persona que ocupe un puesto específico. A este proceso
se le denomina departamentalización”. (2:127)
 Tipos de departamentalización
Existen distintos tipos de departamentalización que consisten en la agrupación
de las actividades de acuerdo a distintos aspectos tales como: por funciones, por
territorio, por grupo de clientes, por productos, entre otros, ya que no existe una
forma única de realizar la departamentalización.
“Agrupar actividades y personas en departamentos hace posible que la

organización se extienda, al menos en teoría, a un grado indefinido”. (4, 228)
 Departamentalización por funciones: “es la piedra angular de la

organización. Todas las demás formas de departamentalización se
construyen a partir de este módulo. Se agrupan todos los trabajos en
departamentos principales bajo sendos jefes, quienes se ocupan de una sola
clase de trabajo y pueden concentrar en él todas sus energías con la mínima
desviación”. (2:128)
Las funciones más comunes de las empresas se presentan en la gráfica

siguiente:
12
Gráfica 3
Departamentalización por funciones
Presidente
Asistente del
presidente
Comercialización Producción Finanzas
Investigación Publicidad y Planeación de Planeación

Compras Contabilidad
de mercados promoción producción financiera
Fuente: Elaboración propia. Año 2013
B. Principios de la organización
Para poder obtener una función de organización efectiva la división del trabajo y
departamentalización que se realice debe apegarse a ciertos principios que se
detallan a continuación.
a) De la especialización
“Cuanto más se divide el trabajo, dedicando a cada empleado a una actividad
más limitada y concreta, se obtiene, de suyo, mayor eficiencia, precisión y
destreza”. (8:282)
Este principio establece que entre más específica sea la actividad se obtendrá un
mejor desempeño de parte de un colaborador.
13
b) De la unidad de mando
En dichos comunes se dice que nadie puede obedecer a dos capitanes y esto
también aplica a las empresas, el tener dos jefes puede ocasionar confusión en
las órdenes que se reciben y en algunos casos evasión de responsabilidades.
“Este principio establece la necesidad de que cada subordinado no reciba

órdenes sobre una misma materia de dos personas distintas”. (8:283)
c) Del equilibrio de autoridad – responsabilidad

Al cumplir con este principio se establece de forma concreta el grado o nivel de
responsabilidad y autoridad que corresponde a cada colaborador, por lo que es
más fácil establecer medidas de control para hacer más eficientes los procesos.
“Debe precisarse el grado de responsabilidad que corresponde al jefe de cada

nivel jerárquico, estableciéndose al mismo tiempo la autoridad correspondiente a
aquélla”. (8:284)
d) Del equilibrio de dirección – control

Una vez establecido el nivel de responsabilidad y autoridad, es necesario definir
los controles que se van a aplicar para que cada colaborador tengo un único jefe
y del cual recibirá instrucciones.
“A cada grado de delegación debe corresponder el establecimiento de los

controles adecuados para asegurar la unidad de mando”. (8:284)
e) De la definición de puestos
Una vez realizada la división del trabajo, la departamentalización y cumplir con la
delimitación de niveles de responsabilidad y autoridad, es importante no dejar
estos aspectos a la memoria o interpretación de cada empleado, es por esto que
es importante plasmar por escrito todo lo relacionado al puesto.
14
“Deben definirse por escrito las actividades y responsabilidades que
corresponden a cada puesto, entendiendo por éste como la unidad de trabajo
impersonal específico”. (8:285)
C. Estructura y diseño organizacional

Esta estructura tiene como propósito que la organización pueda realizar y
coordinar las actividades que realizan para alcanzar sus objetivos.
“La estructura organizacional está constituida por el sistema formal de tareas, y

por la forma de delegar autoridad, coordinar las acciones y utilizar los recursos
para lograr las metas de la organización”. (4:326)
a) Tipos de estructura organizacional

Dentro de los tipos de organización que son reconocidos están: la organización
formal e informal.
Estructura formal: “Estructura intencional de roles en una empresa formalmente

organizada”. (7:205)
Estructura informal “Red de relaciones interpersonales que surgen cuando las

personas se asocian entre sí”. (7:206)
Para efectos del presente informe se analizará el tipo de estructura formal.
b) Dimensión de la estructura y sus categorías

Es la definición de los niveles jerárquicos con que contará la estructura
organizacional (alta gerencia, nivel medio, gerentes de primera línea y operativo),
y sus categorías pueden ser: horizontal y vertical.
15
Estas categorías también son conocidas como tramos de control (estrecho para
el vertical y amplio para el horizontal), ya que establecen cuántas personas
tendrá a cargo cada gerente o jefe de área.
“los niveles organizacionales existen porque hay un límite al número de personas

que un gerente puede supervisar con efectividad, aun cuando este varía,
dependiendo de las circunstancias”. (7:207)
No existe una nomenclatura general para todas las empresas, en algunas su

estructura se divide en departamentos, secciones, unidades, entre otros, y sus
niveles en primero, segundo, etc.
La organización con un tramo de control estrecho, es decir, jefes con

relativamente pocos empleados a su cargo, se presenta a continuación en la
gráfica 4.
Gráfica 4
Organización con tramos estrechos
Fuente: Koontz, Weihrich, Cannice. Administración una perspectiva global y empresarial, 13va. Ed.
Año 2008. Página. 207.
Una organización también puede aplicar tramos de control amplios que se

ejemplifican en la gráfica siguiente.
16
Gráfica 5
Organización con tramos amplios
Fuente: Koontz, Weihrich, Cannice, Administración una perspectiva global y empresarial, 13va. Ed.
Año 2008. Página 207.
Dentro de los factores que inciden en la elección del tramo de control están: la
similitud de las funciones y su complejidad, grado de supervisión que necesitan
los colaboradores, grado de coordinación que tiene que realizar el supervisor, así
como la planificación que realice y que tanta ayuda tenga que proporcionar a
sus colaboradores.
c) Sistema de organización
“Son las diversas combinaciones estables de la división de funciones y la
autoridad, a través de las cuales se realiza la organización. Se expresan en las
cartas o gráficas de organización y se complementan con los Análisis de
puestos”. (8:289)
Dentro de los sistemas de organización se encuentran:

 Sistema lineal o militar: “Es aquélla en la que la autoridad y responsabilidad
correlativas se transmiten íntegramente por una sola línea para cada persona
o grupo” (ver gráfica 6).
17
Gráfica 6
Sistema lineal o militar
Gerente
General
AUTORIDAD
RESPONSABILIDAD
Gerente de Gerente de Gerente de
Finanzas Producción Ventas
Corte y
Contabilidad Vendedores
pegado
Dentro de las ventajas que tiene este sistema se pueden mencionar: es sencillo y
claro de entender, no existen conflictos de autoridad ni evasión de
responsabilidades, se crea disciplina, ya que cada jefe es el único que posee la
autoridad. Sin embargo, en este tipo de organización no se puede disfrutar de los
beneficios de la especialización y es muy poco flexible en caso de crecimiento de
la empresa.
 Sistema funcional o Taylor

Es aquella organización que se agrupa por unidades especializadas, en las que
la autoridad y responsabilidad va de acuerdo a las funciones que realizan. (Ver
gráfica 7).
18
Gráfica 7
Sistema funcional o Taylor
Asamblea de
accionistas
Consejo
Directivo
Gerente
General
Gerente de Gerente de Gerente
Personal Contador Gerente de
Producción comercial Organización
Encargado de Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de ventas
cobranzas
Cajero almacén montaje acabado locales
Este tipo de sistema de organización se caracteriza por proporcionar a las

empresas la posibilidad de adaptarse más rápidamente ante cambios de
procesos, además, se descompone el trabajo de dirección en elementos más
simples, sin embargo, dentro de sus desventajas están que es muy difícil
diferenciar la autoridad y las responsabilidades, tiende a dar como resultado
duplicad de mando y numerosos conflictos.
D. Herramientas de organización
Son herramientas útiles para realizar el proceso de organización dentro de una
empresa. Entre las más importantes están:
 La descripción y especificación de puesto;
 Organigramas; y
 Manuales administrativos.
19
Estas son herramientas utilizadas en el presente informe y las cuales se detallan
a continuación.
a) Descripción y especificación de puesto

La descripción de puesto define con claridad las obligaciones y condiciones
relacionadas con el puesto de trabajo.
“La definición precisa de lo que debe hacerse en cada unidad de trabajo se

detalla en el documento que se denomina descripción de puestos”. (2:165)
Para poder desarrollar de forma apropiada una definición de puesto, esta

contesta las siguientes interrogantes:
“¿Cuáles son mis responsabilidades?
¿Qué tipo de autoridad tengo?
¿Quién es mi superior inmediato?
¿Quiénes son mis subordinados?
¿Con quiénes coordino mis tareas?”. (2:165)
 Elementos de una descripción de puestos

Dentro de la descripción de puestos se deben incluir los siguientes apartados:
 Encabezado
 Descripción genérica, esta indica el objetivo básico del puesto.
 Descripción detallada, incluye todas las responsabilidades que corresponden
al puesto y las condiciones en que se deben realizar.
De la mano de la elaboración de la descripción de puestos es necesario realizar

la especificación del mismo, esta consiste en un documento que indica las
características que tiene una persona para desempeñar exitosamente un puesto.
20
Para una mejor comprensión, a continuación se presenta un modelo de
descripción y especificación de puesto.
Formato 1
Modelo de descripción y especificación de puesto
DESCRIPTOR DE PUESTOS
A. DATOS DEL PUESTO
Nombre del puesto SUPERVISOR DE VENTAS
Código del 010101

empleado
Le reporta GERENTE DE VENTAS
Le reportan VENDEDORES
Fecha de 15 de mayo de 2013

elaboración
Fecha de 15 de mayo de 2013

actualización
B. Naturaleza del puesto
Supervisión y coordinación sobre proyectos y programas de ventas.
C. FUNCIONES DEL PUESTO

1 Controlar y verificar que las ventas semanales se ejecuten de acuerdo a las
metas programadas y con base en la planificación estratégica de la empresa.
2 Realizar mensualmente informes sobre el comportamiento de las ventas dentro
del territorio guatemalteco.
3 Revisar todos los requerimientos de productos y autorizar los mismos.
4 Efectuar el seguimiento y participar en los programas de ventas.
5 Efectuar reuniones de motivación y planificación con los vendedores.
6 Revisar y proponer programas que busquen el crecimiento de las ventas.
7 Elaborar el presupuesto de ventas en conjunto con la gerencia.
21
D. RELACIONES DE Gerente de ventas, contabilidad, vendedores
TRABAJO
E. AUTORIDAD Delegada por el Gerente de Ventas para toma de

decisiones en función de su puesto de trabajo.
F. RESPONSABILIDAD Sobre los equipos de oficina, equipo para promocionales y

personal de ventas.
G. ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Educación Ser licenciado en Administración de Empresas, Mercadeo o

carrera afín, para lo cual se deberá presentar la
documentación debidamente sustentada.
Experiencia Haberse desempeñado como Supervisor de Ventas en un

mínimo de 3 años en empresas similares de productos de
consumo masivo.
Habilidades y Conocimiento de estrategias de ventas, informáticos y de

Destrezas liderazgo.
Otros requerimientos Edad entre 25 y 40 años.
22
b) Organigramas
Un organigrama presenta de manera visual la estructura organizacional que la
institución ha decidido como la más optima para la realización de sus
actividades, esta presenta las relaciones y niveles jerárquicos de la compañía.
“El organigrama es uno de los resultados de la organización, ya que es la

representación gráfica de cómo se organizó la empresa. El organigrama es un
conjunto de figuras geométricas (cuadros, rectángulos, círculos, etc.), que
representan órganos y líneas que se utilizan para dar una idea gráfica de cómo
está estructurada una organización”. (2:166)
El organigrama es utilizado como un mapa de las relaciones jerárquicas como se

presenta en la gráfica 8.
23
Gráfica 8
Relaciones jerárquicas en el organigrama
Puesto más elevado o inicio de

jeraquización: en apariencia no reporta Puestos de asesoría:
a nadie. Se ubica a un lado
del puesto al que
asesoran, la línea de
Líneas de relación: Establecen la relación es
dependencia entre un puesto y otro discontinua
Sentido: las instrucciones en forma descendente y la
Puestos intermedios
Tendrán una sola línea de
dependencia y una o varias
hacia abajo
responsabilidad en sentido inverso
Puestos de primera línea:

Se trata del personal que no
tiene quien le reporta, en
este nivel termina la línea
de mando.
Fuente: Benavides Pañeda, Javier Raymundo. Administración. Año 2004. Página 167
 Clasificación de los organigramas

Según sus características, los organigramas pueden clasificarse de la siguiente
manera:
 Por su ámbito de aplicación: generales, que representan únicamente órganos
principales de la organización; y específicos detallan un área en concreto.
24
 Por su contenido: integrales, contiene todas las unidades administrativas y
sus respectivas relaciones de jerarquía; funcionales, presentan además de
las áreas administrativas, el detalle de las principales funciones del puesto; y
el organigrama de Puestos o Nominal, que indica la unidad así como el
número de plazas existentes y necesarias.
 Por su forma de presentación: verticales, horizontales, circulares, escalares y
mixtos.
Los organigramas más utilizados en la administración son los que se clasifican

por su presentación, estos se presentan a continuación.
Gráfica 9
Organigrama vertical
Fuente: Benavides Pañeda, Javier Raymundo. Administración. Año 2004. Página 167
25
Gráfica 10
Organigrama horizontal
Fuente: Benavides Pañeda, Javier Raymundo, Administración. Año 2004. Página 168
c) Manuales
Un manual es un documento que contiene el conjunto de información de uno o
varios temas, con la finalidad de presentarla de manera sintetizada pero lo
suficientemente completa para que sea útil.
“El diccionario define la palabra “MANUAL” como un libro que contiene lo más
sustancial de un tema, y en este sentido, los Manuales son vitales para
incrementar y aprovechar el cúmulo de conocimientos y experiencias de
personas y organizaciones”. (1:23)
 Manuales administrativos
Es un medio de comunicación que plasma de manera ordenada y sistemática la
información de una empresa, así como todo lo necesario para mejorar el
cumplimiento de sus funciones.
26
“Actualmente se debe poner empeño en comunicar la información de naturaleza
administrativa mediante manuales administrativos. Un manual administrativo
hace que las instrucciones sean definitivas, permite resolver rápidamente las
malas interpretaciones, muestra a cada uno de los empleados cómo encaja su
puesto en el total de la organización y les indica la manera en que pueden
contribuir tanto al logro de los objetivos de la empresa como al establecimiento
de buenas relaciones con los demás empleados”. (9:56)
 Objetivos
Son utilizados para plasmar las políticas, normas, procedimientos, las funciones
y la autoridad, sirven como un medio para simplificar y sistematizar el trabajo.
“En esencia los manuales administrativos constituyen un medio de comunicación

de las decisiones administrativas, por lo tanto su propósito es señalar en forma
sistemática la información administrativa”. (9:57)
 Clasificación
Entre las clasificaciones se encuentran las siguientes:
o Por su área de aplicación

Estos pueden ser macroadministrativos (incluyen información de toda la
empresa) y microadministrativos (incluyen información de un área específica)
o Por su contenido
Por la información que contienen pueden ser de organización y de normas y
procedimientos.
o Por áreas funcionales
Son los que están dirigidos a funciones especializadas dentro de la empresa,
entre las que se encuentran, de ventas, de producción, etc.
Lo anterior se puede observar en el esquema 1.
27
Esquema 1
Clasificación de los manuales administrativos
CLASES DE MANUALES ADMINISTRATIVOS
POR SU CONTENIDO Incluyen los siguientes manuales
o De historia del organismo
o De organización
o De políticas
o De contenido múltiple (cuando por ejemplo,
incluyen políticas y procedimientos; historia y
organización),
o De adiestramiento o instructivo
o Técnicos
POR FUNCIÓN En este grupo se incluyen los que rigen determinada
ESPECÍFICA función operacional y son manuales de :
 Producción
 De compras
 De finanzas
 De contabilidad
 De créditos y cobranzas
 De personal
 Generales (los que ocupan dos o más
funciones)
POR ÁREA DE Son manuales con base en el área de información que
APLICACIÓN contiene.
 Microadministrativos
 Macroadministrativos
Fuente: Rodríguez Valencia, Joaquín. Cómo elaborar y usar los manuales administrativos. Año 2002.
Página. 60
28
 Principales manuales administrativos
A continuación se detallan los principales manuales administrativos y que son
utilizados en el presente informe.
o Manual de organización
Este manual contiene las herramientas y la información relacionada a la función
de organización.
“una síntesis de las descripciones de puestos y reglas de coordinación

interdepartamental”. (8:261)
Los objetivos de un manual de organización son:

a) “Presentar una visión de conjunto de la organización
b) Precisar las funciones encomendadas a cada unidad orgánica para deslindar
responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
c) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores encomendadas al personal y
propiciar la uniformidad en el trabajo.
d) Evitar la repetición de instrucciones para ahorrar tiempo y esfuerzos en la
ejecución del trabajo.
e) Facilitar el reclutamiento y selección de personal.
f) Orientar al personal de nuevo ingreso para facilitar su incorporación a las
distintas unidades orgánicas.
g) Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales”.
(9:86)
Dentro del contenido que debe incluirse en un manual de organización están los
siguientes apartados:
 Identificación
 Índice
 Introducción
29
 Directorio
 Antecedentes históricos
 Organigramas
 Descripciones y especificaciones de puestos.
o Manuales de normas y procedimientos

Este manual presenta las guías para que los empleados puedan ejecutar las
actividades de una forma específica definida por la empresa como la más
eficiente.
“Son de gran utilidad, pues de manera precisa, preferentemente gráfica, fijan a

cada trabajador lo que debe hacer en las principales actividades técnicas que le
son encomendadas”. (8:261)
Dentro de los objetivos que persigue el manual de normas y procedimientos

están:
a) “Presentar una visión integral de cómo opera la organización.
b) Precisar la secuencia lógica de los pasos de que se compone cada uno de
los procedimientos”. (9:102)
Dentro del contenido típico del manual de normas y procedimientos se

encuentra:
 Identificación
 Índice
 Introducción
 Campo de aplicación
 Objetivos del manual
 Normas generales del manual
 Simbología
 Descripción de los procedimientos
30
 Diagrama de flujo.
 Anexos
 Simbología
Consiste en un lenguaje de figuras a través del que se pueden transmitir ideas,
conceptos y acciones. La más común para la elaboración de diagramas de flujo
se llama ANSI según las siglas en ingles “American National Standard Institute”
instituto que las creo.
La simbología ANSI que se utilizó en el presente informe se presenta en el

esquema 2.
31
Esquema 2
Simbología ANSI para elaborar un diagrama de flujo
Símbolo Descripción
Es un rectángulo que designa actividad
Es un rombo que indica la toma de una decisión y a

partir de este se ramifica en dos o más vías.
El símbolo terminal es un ovalo que indica el inicio y

el final de un proceso
La línea de flujo que representa la vía del proceso,
que conecta los elementos del proceso. Solo se
deben utilizar líneas horizontales y verticales.
El conector es un círculo que se utiliza para indicar la
continuidad del diagrama de flujo. Se utilizan números
o letras indicando la tarea con la que se debe
continuar.
Es utilizada cuando el diagrama ocupa más de una
hoja y se desea hacer referencia a alguna actividad
anterior o posterior a la que se está describiendo.
Figura que indica la revisión o inspección de un
documento.
Símbolo de documento que indica que es un

documento generado por el proceso y almacena
información relacionada a él.
Fuente: Elaboración propia. Año 2013.
32
 Diagramas de flujo
Es la representación gráfica de la participación de cada puesto de trabajo dentro
de un determinado proceso.
“Los Diagramas de Flujo son una parte importante del desarrollo de

procedimientos, debido a que por su sencillez gráfica permite ahorra muchas
explicaciones. De hecho en la práctica los diagramas de flujo han demostrado
ser una excelente herramienta para empezar el desarrollo de cualquier
procedimiento”. (1:39)
1.2.1.3 Control
El control es un mecanismo por medio del cual se busca determinar si lo
planificado se está realizando tal como se pronosticó e implementar las medidas
que sean necesarias.
“cuando en una empresa a través del control se determina que no se están

alcanzando los objetivos trazados, ejercer el control posibilita encauzar las
acciones hacia los planes establecidos”. (2:299)
Por este motivo es de suma importancia implementar herramientas que permitan

determinar si se están alcanzando los objetivos anteriormente planteados por
parte de la administración.
1.3 Alineamiento organizacional

El alineamiento organizacional consiste en dejar de lado el individualismo que
puede existir dentro de las empresas y “alinear” todas las áreas, (Finanzas,
Mercadeo, Producción), para que en conjunto busquen dirigir todos sus
esfuerzos para alcanzar los objetivos organizacionales planteados por la
institución, y para esto es indispensable que todas las áreas de la compañía se
involucren.
33
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL DE LAS FUNCIONES DE PLANEACIÓN Y
ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA ASEGURADORA UBICADA EN LA
CIUDAD DE GUATEMALA
El presente capítulo tiene como fin, exponer los hallazgos encontrados en la

empresa objeto de análisis por medio de gráficas y esquemas que permitan
visualizar y analizar la información obtenida; todo esto tomando en consideración
los elementos, principios y herramientas expuestas en el capítulo I.
2.1 Metodología
Para la elaboración de la presente investigación se hizo uso del método científico
como que es un proceso sistemático que cuenta con tres fases: indagadora, que
se utilizó para detectar los problemas administrativos; demostrativos para
comprobar las hipótesis planteadas; y expositiva para dar a conocer los
resultados obtenidos.
2.1.1 Técnicas
A continuación se presentan las técnicas utilizadas para esta investigación.
2.1.1.1 Encuesta
Esta técnica fue utilizada por medio de dos cuestionarios, uno para jefes, que
consta de 40 preguntas; y otro para el personal operativo que contiene 37, para
la ejecución de esta técnica se hizo de un muestreo como se detalla a
continuación.
2.1.1.2 Muestreo
Se utilizó para seleccionar una parte representativa del total del personal de la
Aseguradora objeto de estudio, específicamente de la agencia central, ya que
esta se encuentra en la Ciudad de Guatemala y es donde se concentra la mayor
34
cantidad de empleados administrativos; dicha muestra se calculó de acuerdo a
la siguiente fórmula:
n: Z2PQN
E2(N-1) + Z2 PQ
Donde:
n: tamaño de la muestra
Z: ±1.96 del área bajo la curva normal.
P: 0.50
Q. 0.50
E: 0.10
N: 127 empleados de la agencia central.
n: (1.962) (0.50) (0.50) (127) = 54.9319 ~ 55

(0.102 ) (127-1) + (1.962 ) (0.50) (0.50)
Se empleó un muestreo segmentando la población de la agencia central, de

manera proporcional al número de empleados por departamento, de la siguiente
manera:
35
Cuadro 1
PERSONAL POR DEPARTAMENTO AGENCIA CENTRAL
PERSONAL A
DEPARTAMENTO CANTIDAD PROPORCIÓN ENTREVISTAR
Gerencia general 4 3% 2
Auditoría 4 3% 2
Daños 44 35% 19
Reaseguro 3 2% 1
Reclamos 16 13% 7
Recuperaciones 3 2% 1
Vida 5 4% 2
Gerencia financiera 3 2% 1
Contabilidad 6 5% 3
Caja 5 4% 2
Cobro 7 6% 3
Servicio al cliente 7 6% 3
Tecnología en sistemas 8 6% 3
Recursos humanos 12 9% 5
Total de la muestra 55 127 100% 55
Basados en el organigrama proporcionado por la empresa se distribuyeron las 55

encuestas entre la muestra seleccionada, primero se tomaron a los jefes y se
obtuvieron 17 encuestados, posteriormente las encuestas necesarias para
completar el número requerido por departamento se encuesto al personal
operativo por lo que de estas se obtuvieron 38 boletas. Cabe aclarar que fueron
excluidas las personas a cargo de una Gerencia para obtener de ellos una
entrevista.
36
2.1.1.3 Investigación bibliográfica
Fue utilizada como base para racionalizar la problemática de la aseguradora
objeto de estudio, aporta las teorías y fundamentos para realizar los análisis, así
como contextualizar la situación actual de la compañía.
2.1.1.4 Entrevista
Esta técnica fue utilizada para obtener información más completa sobre la
situación actual de la empresa así como para realizar la respectiva propuesta,
esta técnica fue aplicada con los dos gerentes de las áreas, así como a la
gerencia general y sub gerencia.
2.1.2 Instrumentos
A continuación se detallan los instrumentos utilizados para aplicar las técnicas
anteriormente mencionadas.
2.1.2.1 Guía de entrevista

Fue utilizada para obtener información de las gerencias y consta de 6 preguntas
iniciales para posteriormente desarrollar la entrevista basada en las respuestas
obtenidas.
2.2 Antecedentes
La empresa aseguradora objeto de estudio, es una institución financiera
dedicada a la comercialización de seguros dirigidos a garantizar la tranquilad de
las personas, al eliminar o minimizar las consecuencias económicas en caso de
pérdida de su vida o patrimonio. Inició sus operaciones en Guatemala, en el año
1987 y a través del tiempo se ha observado creciendo en el mercado
asegurador; durante el año 2013 tuvo una participación de primas netas del
1.8%, según datos de la Superintendencia de Bancos. Actualmente cuenta con 7
sucursales autorizadas para operar en 5 departamentos de la República, los
cuales son: Guatemala, San Marcos, Suchitepéquez, Petén y Quiché; y dentro
37
de las cuales cuentan con 139 empleados, distribuidos en 44 puestos de trabajo,
que colaboran diariamente al desarrollo de sus propósitos organizacionales.
Como entidad financiera es supervisada por la Superintendencia de Bancos,
apegándose a la Ley de Supervisión Financiera, decreto 18-2002.
2.2.1 Actividad económica

La empresa objeto de estudio, está dedicada a la venta y comercialización de
seguros de vida y de daños debidamente autorizados por la Superintendencia de
Bancos.
2.3 Función de planeación

A continuación se exponen los hallazgos encontrados de cada uno de los
elementos que integran la función de planeación.
2.3.1 Misión
La empresa Aseguradora objeto de estudio, ha planteado su misión de la
siguiente manera: “Garantizar tranquilidad cumpliendo nuestros valores
organizacionales y sirviendo excepcionalmente”.
 Visión
En cuanto a la visión está establecida de la siguiente manera: “Ser líderes en el
mercado asegurador, haciendo accesibles nuestros productos, brindando el
mejor servicio a todos los ciudadanos”.
38
Gráfica 11
Conocimiento de la misión y la visión
Personal Agencia Central
Noviembre, 2013
29
C 30
o
l 25
a
b 20
o
r 15 11
a 9
d
10 6
o
r
5
e
0
s
Si No Si No
Personal operativo Personal de jefaturas
Fuente: Trabajo de campo. Año 2013
El total de empleados encuestados, conoce que existe una visión y una misión,
claramente definidas por la institución, sin embargo al preguntarles cuál es, 29
de los 38 encuestados no pudieron contestar.
En el caso del personal de jefaturas únicamente seis colaboradores pudieron

definir la misión y la visión de la compañía aseguradora, en contraposición al
resto que no pudo contestar.
La empresa realizó en el año 2009 una actividad de lanzamiento de la misión,

visión y valores; además colocaron rótulos institucionales en sus instalaciones,
sin embargo los empleados no conocen cual es el fin de tener plasmadas una
visión y una misión para la compañía o son confundidas con los objetivos
organizacionales, esto se debe a que no se realiza ningún tipo de inducción o
39
actividad de recordatorio para que los colaboradores se identifiquen con las
mismas.
Al desconocer la misión, los empleados ignoran no solo cuál es la función

principal de la aseguradora sino sobre todo, que las diferencia de las demás que
existen en el mercado guatemalteco. Así mismo al no tener clara la visión de la
compañía los colaboradores no reconocen cuales son las aspiraciones
fundamentales que tiene la misma.
En relación a la inclusión de la misión y la visión en la planificación de los

distintos departamentos, se les consulto únicamente a los jefes, reconociéndolos
como los responsables de la misma, y solamente cuatro de los jefes
encuestados, reconocen las mismas como la base fundamental para el
establecimiento de objetivos y estrategias.
 Valores
En cuanto a los valores que plantean los empleados que son aplicados en sus
labores diarias, se encuentran los siguientes: Responsabilidad, honestidad,
respeto y trabajo en equipo; al consultarles sobre la coincidencia de estos
valores con los organizacionales la mayoría indica que son los mismos que los
organizacionales, sin embargo únicamente el trabajo en equipo fue planteado por
la empresa aseguradora, siendo los valores los siguientes:
 Confianza
 Servicio
 Integridad
 Trabajo en equipo
40
Al igual que con la misión y la visión de la empresa objeto de estudio, también
colocaron rótulos institucionales en sus instalaciones con los valores
organizacionales, sin embargo estos no cuentan con su respectiva definición, lo
que deja cada uno, a la interpretación de cada colaborador, considerando que
son una.
2.3.2 Objetivos
Para poder determinar si los colaboradores saben hacia donde deben dirigir sus
esfuerzos, se les consultó con respecto a su conocimiento de los objetivos
organizacionales y los resultados se presentan en la siguiente gráfica.
Gráfica 12
Conocimiento de los objetivos organizacionales
Noviembre, 2013
C
o
l 30 24
a
b 20
o
r 7 7 8 8
10
a
1
d
o 0
r Si No No sabe / Si No No sabe /
e NR* NR*
s
* No respondió
En cuanto a los objetivos organizacionales, del personal de jefaturas solamente

ocho los conocen. La mayoría de los empleados operativos entrevistados
41
desconocen los objetivos ya que solo 7 de estos, aseguran saber de los mismos,
según se evidencia en la gráfica anterior.
Con relación a cuáles son los medios que ha utilizado la aseguradora para
comunicar los objetivos organizacionales, se pudo determinar por medio de las
encuestas, que en algunos casos son conocidos por atribuciones relacionadas a
sus puestos de trabajo o confundidos con las actividades que se realizan tales
como conferencias o talleres, pero no cuentan un medio específico por el cual se
den a conocer a todo el personal.
El hecho que el personal no conozca de manera clara y cuantificable, cuales son

los objetivos planteados para determinado período, puede ocasionar retraso en
el crecimiento de la compañía y poca participación para cumplirlos.
Según entrevista realizada con el gerente técnico comercial, la planificación y su

respectivo seguimiento se realiza regularmente, sin embargo únicamente se
comunica a los mandos medios, dejando a cargo de estos el traslado de la
información y la comunicación de los avances alcanzados.
2.3.3 Estrategias
Para alcanzar los objetivos organizacionales, es necesario determinar cuáles son
los pasos a seguir, por lo que se consultó al respecto y los resultados se
presentan en la siguiente gráfica.
42
Gráfica 13
Conocimiento de las estrategias de la empresa
Personal jefaturas, Agencia central
Noviembre, 2013
12
si No
Del personal de jefaturas encuestado, 5 reconocen las estrategias como un

punto importante y que establecen para alcanzar los objetivos plasmados por la
organización.
Actualmente es cada área o departamento el que realiza su planificación y es

presentada ante las gerencias para su discusión y evaluación.
2.3.4 Políticas
En cuanto a las políticas planteadas por la compañía, 10 de los colaboradores a
cargo de jefaturas, reconocen que no conocen las políticas de la aseguradora, o
no están definidas para algunas áreas de trabajo, en otros casos, son
confundidas con el reglamento de trabajo. Así mismo al preguntar si creen que el
personal operativo conoce las políticas de la empresa, 7 indicaron que solo
43
algunos, 5 que la mayoría de colaboradores las conocen, 2 que casi nadie, 2 que
todos las conocen y 1 que no sabe si los demás las conocen.
Los resultados del personal operativo se presentan a continuación.
Gráfica 14
Conocimiento de las políticas de la empresa
Personal operativo, Agencia central
Noviembre, 2013
35
Si No
Al consultarle al personal operativo sobre el conocimiento de las políticas de la

empresa la mayoría indica que las desconoce, ya que solo 3 personas pudieron
indicar políticas definidas para alguna área.
Actualmente no existen ningún documento que presente las políticas y normas

para cada área, por lo que las que los empleados conocen han sido trasmitidas
44
verbalmente, así mismo tampoco tienen un procedimiento de inducción donde se
den a conocer las mismas.
2.3.5 Tácticas
En cuanto a la utilización de tácticas para alcanzar las estrategias, únicamente 1
persona del área de jefaturas de las encuestadas, indica que es un punto
importante del que hacen uso para alcanzar los objetivos organizacionales, ya
que los demás no las mencionan como un punto importante y que ejecutan
regularmente.
2.3.6 Normas
Con relación a las normas establecidas por parte de la empresa aseguradora, se
encuentran en algunos de los manuales de normas y procedimientos que se
tienen y los cuales se encuentran desactualizados.
2.3.7 Reglas
Se pudo observar que la empresa cuenta con un reglamento interno de trabajo
que se encuentra de forma digital en la página de intranet de la compañía, este
fue actualizado por última vez en el año 2004, así mismo también cuentan con un
código de ética elaborado en abril 2011, y basado en la obligación de tener
herramientas de control que permitan evitar el lavado de dinero en sus
operaciones, como entidad obligada según la Ley de lavado de dinero u otros
activos decreto 67-2001.
2.3.8 Procedimientos
De los jefes entrevistados, 12 aseguran que existe un documento que contiene
los procedimientos de su área de trabajo. Sin embargo la mayoría de los
empleados operativos, (25), indican que fue por medio de reuniones, inducción
en su área de trabajo o capacitación de otros compañeros o de su jefe inmediato
que se les enseño los procedimientos para realizar sus atribuciones.
45
En cuanto a la existencia de un documento que transmita los pasos a seguir de
determinada tarea 18 colaboradores indican que si se tiene; sin embargo de
estos que aseguran que existe un documento, no todos cuentan con un ejemplar
del mismo, únicamente 7 aseguran contar con una copia, los demás saben de su
existencia pero no han tenido acceso al mismo.
Del total de jefes que aseguran que existe un manual de procedimientos, se les
cuestiono con respecto a la frecuencia en que es actualizado dicho documento y
se evidencia discrepancia en las respuestas como lo detalla el cuadro siguiente:
Cuadro 2
Frecuencia de actualización de manual de procedimientos
Personal de Jefaturas, Agencia Central.
FRECUENCIA F** PORCENTAJE
Menos de 1 año 3 25%
De 1 a 2 años 2 17%
De 3 o 4 años 2 17%
No sabe /NR 3 25%
Cuando es necesario 2 17%
Total 12 100%
F** Número de personas.
Al obtener estos documentos, se determinó que en varios casos no han sido

actualizados desde el año 2003, adicionalmente los manuales con los que se
cuentan, no cumplen con los requerimientos técnicos mínimos necesarios para
ser considerados como un manual administrativo. Esto se detalla en el esquema
3.
46
Esquema 3
Evaluación de Manual de Normas, Políticas y Procedimientos
Gerencia Financiera
Contenido de Manual de No está
procedimientos Completo Incompleto incluido
Identificación X
Índice X
Introducción X
Campo de aplicación X
Objetivos del manual X
Normas Generales del Manual X
Simbología X
Descripción de los
procedimientos X
Diagrama de Flujo X
Anexo X
Fuente: Elaborado con base la documentación proporcionada por la empresa Aseguradora. Año 2013
Según información obtenida en las encuestas, 21 colaboradores del área

operativa, consideran que no existe diferencia en la elaboración de los mismos
procedimientos, dependiendo la persona que lo realiza, 13 indican que sí existen
discrepancias y 4 que no pudieron responder.
A pesar de la información obtenida del personal operativo, al interrogar a los jefes

si creen que los procedimientos son óptimos se obtuvieron respuestas variadas.
Lo anterior se presenta en la gráfica siguiente.
47
Gráfica 15
Consideración de la eficiencia de los prodecimientos actuales
Personal de jefaturas, Agencia central
Noviembre, 2013
1
1
A veces Casi siempre Siempre No sé / NR*
Con base en la información obtenida, se pudo observar que en procedimientos

como el descuento de timbres de pagos de siniestros, existe confusión en cuanto
al descuento de deducible para su cálculo y con aquellos pagos que tienen
factura; además no existe un control en cuanto a la antigüedad de las facturas de
proveedores y talleres y cada encargado lo realiza según su criterio. Así mismo
según indicación de personal de daños, existen discrepancias en las solicitudes
de instalación de alarmas a aquellas pólizas de automóviles que deben cumplir
este requisito.
Por otra parte en relación a los programas y presupuestos se obtuvo la

información siguiente:
48
2.3.9 Programas
En cuanto a programas dirigidos son realizados para algunos objetivos sin
embargo no detallan presupuesto, políticas o procedimientos, así como tampoco
son utilizados por todo el personal. (Ver anexo 3)
2.3.10 Presupuestos
El presupuesto es realizado en por un equipo de trabajo conformado por un
integrante de cada departamento, se basa en datos históricos de años anteriores
y se toma en cuenta los distintos factores positivos y negativos que puedan influir
en el mismo durante el periodo que se trate.
2.4 Función de organización

A continuación se exponen los hallazgos encontrados de cada uno de los
elementos que integran la función de organización.
2.4.1 División del trabajo

En cuanto a la distribución del trabajo en la compañía, se les consultó a los
colaboradores con respecto a sus atribuciones; del personal operativo, 37
aseguran que conoce las mismas y que se hacen responsables de estas; en
cuanto a las jefaturas todos los encuestados, aseguran que los colaboradores
que se encuentran a su cargo, si se hacen responsables de las actividades que
se les asignó.
Al consultar a los jefes, con respecto a si consideran que todo el personal de la

empresa se hace responsable de sus atribuciones, 11 indican que no, esto se
evidencia en la gráfica siguiente.
49
Gráfica 16
Consideración de la responsabilidad del personal en sus atribuciones
Noviembre, 2013
C
o
l
25 23
a
b 20
o
15
15 11
r
10 6
a
d 5
o 0
r
Si No Si No
e
s Personal operativo Personal de jefaturas
Según entrevista realizada con el gerente financiero administrativo, uno de los

motivos por los cuales el personal considera que sus compañeros o
colaboradores de otros departamentos no se hacen responsables de sus
atribuciones puede ser el que no cumplen con el perfil necesario para
desempeñar el puesto de trabajo en el que se encuentran. Otro factor, obtenido
en entrevista al sub gerente general, es que se debe a que actualmente, no se
cuenta con un programa motivacional así como tampoco se evalúa el
desempeño de los colaboradores. Adicionalmente a este se carece de una
correcta inducción del personal, sin tener los documentos administrativos para
este fin.
Actualmente la empresa cuenta con descriptores de puestos que fueron

elaborados con apoyo del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad sin
50
embargo, no han sido revisados y actualizados desde su elaboración en el año
2006 y se encuentran centralizados en el departamento de recursos humanos.
2.4.2 Estructura organizacional
La empresa aseguradora objeto de análisis, está organizada formalmente en dos

gerencias, la financiera administrativa y la técnica operacional, de estas
dependen directamente todos los demás departamentos. Esto se evidencia en el
siguiente organigrama que representa la estructura organizacional actual.
51
Gráfica 17
Organigrama general actual
Empresa aseguradora
52
Fuente: Información proporcionada por la aseguradora objeto de estudio. Año 2013
52
Según el organigrama presentado anteriormente, representa de forma integral, al
personal con el que actualmente cuenta la compañía, así como sus relaciones de
autoridad y responsabilidad, sin embargo se evidencia errores en su elaboración
como en el caso del departamento de vida que no comparte el nivel jerárquico
con los demás compañeros con el mismo jefe inmediato.
En cuanto a la estructura planteada existen discrepancias con respecto a las

relaciones de responsabilidad y autoridad, según las respuestas obtenidas, ya
que existe personal que consigna un jefe diferente al que se evidencia en la
estructura organizacional.
Así mismo se evidencia que existe personal que tiene dos jefes, así como
también existe incongruencia en el personal que algunos jefes reconocen que
tienen a cargo.
Adicionalmente, a pesar que la mayoría de los jefes asegura que si existe una
estructura organizacional, 12; al consultarle al personal operativo 25 aseguran
que no la conocen, esto se evidencia en la siguiente gráfica.
53
Gráfica 18
Conocimiento de la estructura organizacional
Noviembre 2013
30
25
C
25
o
l
a 20
b
o 13
r 15
a
12
d
o 10
r 5
e
5
s
0
Si No Si No
En el año 2013 se realizaron cambios en la estructura de la empresa

Aseguradora, dando como resultado la estructura anteriormente presentada, sin
embargo en la mayoría de los casos las personas involucradas no han sido
notificadas formalmente, lo que provoca confusión y posible irresponsabilidad en
algunos casos y en otros casos a pesar de estar enterados no reconocen a sus
“nuevos jefes”, ya que estos tampoco fungen como tales, o ha generado algún
tipo de conflicto organizacional.
 Departamentalización
En cuanto a la departamentalización la empresa aseguradora objeto de estudio,
cuenta con los siguientes departamentos principales.
 Gerencia Financiera
54
 Gerencia de Daños
 Gerencia de Reclamos
Todos los demás departamentos y áreas dependen de estas gerencias, según la

estructura organizacional de la empresa.
2.5 Matriz FODA

De acuerdo a la información obtenida en el trabajo de campo, a continuación se
detallan los distintos factores tanto internos como externos, que actualmente
repercuten en el establecimiento de objetivos para la empresa.
55
Esquema 4
Análisis FODA
Fortalezas Debilidades
FACTORES 1. Call Center propio 1. Tecnología obsoleta y deficiente.
2. Precio accesible. 2. Poco crecimiento profesional del personal.
INTERNOS 3. Atención personaliza a los corredores 3. Comunicación deficiente.
seguros.
4. Rapidez en pago de reclamos. 4. Carencia de estándares en los procedimientos.
5. Índice de siniestralidad bajo (46.7%) con relación 5. Estructura organizacional inadecuada.
al mercado (54.4%)
6. Análisis personalizado a cada reclamo. 6. Duplicidad de mando.
7. Sucursales en 5 departamentos del país. 7. Carencia de respaldo de un grupo financiero.
8. Lanzamiento de nuevos productos. 8. Bajo posicionamiento en el mercado.
9. Diversidad de productos y coberturas. 9. Carencia de programas de capacitación al personal.
10. Tratos comerciales con talleres que garantizan 10. Carencia de un método de evaluación del
las reparaciones. desempeño
11. Presencia en página web y redes sociales. 11. Poca inversión en publicidad.
12. Evaluada anualmente por calificadora de riesgos. 12. Concentración mayoritaria en agentes
independientes.
13. Experiencia de 25 años en el mercado. 13. Canales de comercialización limitados.
14. Agencia central cuenta con sus propio edificio. 14. Desactualización de página web y pocos
seguidores en redes sociales.
56
15. Carencia de programas de ventas.
16. Desactualización de instrumentos administrativos.
Oportunidades Amenazas
FACTORES 1. Crecimiento del Producto Interno Bruto se estima 1. Aumento de competidores en el mercado
en 3.5% según datos del Banco de Guatemala y asegurador ofreciendo nuevos productos y
de un 12% para el mercado asegurador. beneficios.
EXTERNOS 2. Incrementar las primas como consecuencia del 2. Inversiones aceleradas por parte de los
crecimiento del mercado asegurador. competidores.
3. Incremento de ventas de seguro de automóviles 3. Ley de Seguros (Reservas Técnicas)
por el crecimiento del parque vehicular.
4. Posible cambio en la legislación guatemalteca 4. Aumento de robos y estafas a las aseguradoras,
haciendo los seguros de responsabilidad civil incrementando la siniestralidad.
obligatorios.
5. Crecimiento acelerado de usuarios de redes 5. Alto índice de corrupción lo que provoca bajas
sociales lo que puede aprovecharse para ampliar inversiones en Guatemala.
la cobertura a nivel nacional.
6. Deficiencia en la salud pública lo que incentiva
contratación del seguro de gastos médicos.
7. La inseguridad crea concientización en población
y provaca aumento en el número de asegurados.
56
2.6 Análisis y discusión de resultados
Según los resultados obtenidos a continuación se detalla la problemática de la
empresa objeto de estudio y como incumple con los principios de las funciones
de planeación y organización.
Esquema 5
Resumen de problemática encontrada
Planeación
 Existe una filosofía empresarial, sin embargo, se evidencia desconocimiento e
indiferencia ante la misma.
 Los objetivos y estrategias son determinadas por la alta gerencia pero existe
poca comunicación de las mismas al resto del personal, con lo que incumple
con el principio de participación.
 Los programas son realizados en cada departamento a su criterio por lo que
evidencia que no existe una unidad de dirección.
 Carencia de políticas claramente definidas en cada área de trabajo así como
los procedimientos respectivos, por lo que carecen de precisión.
Organización
 Estructura organizacional que evidencia una división del trabajo confusa,
mezclando funciones administrativas con financieras, por lo que no existe
especialización.
 Carencia de una estructura organizacional claramente definida que
evidencie la autoridad y responsabilidad de los distintos órganos, por lo
que no provee de un equilibrio de dirección y control.
 Desactualización de descriptores de puestos y centralización de
información en recursos humanos, por lo que no cumplen con el principio
57
de definición de puestos.
 Carencia de manual de normas y procedimientos que cumpla los
requisitos técnicos de un documento de este tipo y que sirva de base de
consulta así como para establecer un estándar en la ejecución de los
mismos.
Tomando en consideración lo expuesto, se presenta la siguiente propuesta en el

capítulo III.
58
CAPÍTULO III
REFORMULACIÓN DE LAS FUNCIONES DE PLANEACIÓN Y
ORGANIZACIÓN PARA UNA EMPRESA ASEGURADORA UBICADA EN LA
CIUDAD DE GUATEMALA
El presente capítulo tiene como finalidad presentar una serie de modificaciones a

los elementos de las funciones de planeación y organización de la aseguradora
objeto de análisis, tomando en consideración que la empresa actualmente si
aplica las mismas, sin embargo no son desarrolladas apegadas a los aspectos
técnicos que indica la teoría administrativa.
3.1 Justificación de la propuesta

La empresa aseguradora es una entidad que emite pólizas o contratos de
seguros, asumiendo la responsabilidad de respaldar financieramente a sus
asegurados, en caso de que se materialice algún siniestro contenido en las
condiciones previamente estipuladas y aceptadas por ambas partes.
Derivado de la aceptación de los riesgos que implica su actividad económica es

indispensable para su adecuada administración y para el cumplimiento de sus
obligaciones contractuales y con la normativa aplicada por el Estado, que cuente
con los mecanismos e instrumentos necesarios para garantizar ese respaldo
económico y para lograr su fin primordial que es lucrar.
A través de los años se ha observado crecimiento y ha hecho que su estructura,

procedimientos y personal también crezcan, sin embargo este crecimiento no se
evidencia en las funciones de planeación y organización de la compañía.
Tomando en cuenta lo anteriormente expuesto es importante para la empresa

contar con los instrumentos y mecanismos necesarios que permitan realizar una
planificación acorde a sus necesidades y recursos.
59
Así mismo es importante que cuente con instrumentos administrativos
actualizados y acordes a sus actividades que les permitan optimizar recursos,
estandarizar sus procesos y simplificarlos.
3.2 Objetivos específicos de la propuesta

 Desarrollar los elementos de planeación que cumpla con los requerimientos y
principios inherentes a la misma y que permita ayudar a alcanzar un
crecimiento sostenible a la empresa aseguradora.
 Presentar instrumentos administrativos que sirvan como base para la

ejecución de las funciones de planeación y organización, y que optimicen los
recursos con los que cuenta la empresa.
3.3 Función de planeación

A continuación se desarrollan las actualizaciones a los elementos de la función
de planeación, basados en sus respectivos principios y herramientas.
3.3.1 Misión
Somos una empresa aseguradora comprometida con brindar un seguro de
acuerdo a las necesidades de la población guatemalteca, por medio de una
posición financiera solida y garantizando un servicio excepcional al mejor precio.
 Visión
Ser líder en el mercado asegurador a nivel nacional, reconocidos por brindar un
servicio excepcional, seguros acorde a las necesidades de cada persona y
precios accesibles para todos los ciudadanos.
 Valores
60
La conducta de los empleados de la empresa y toda actividad que realicen será
basada en los siguientes lineamientos.
 Actitud de Servicio: todas nuestras acciones están dirigidas a brindar un

servicio que supere las expectativas.
 Integridad: características que brindan la entereza moral para la realización
de cualquier tipo de actividad.
 Cooperación: combinación de todos los esfuerzos individuales que permiten
brindar un servicio excepcional.
3.3.2 Objetivos
 Implementar programas de desarrollo para nuevos segmentos de mercado
que permitan aumentar la participación en el mercado asegurador de un
1.8% a un 2% en el año 2015.
 Aumentar el monto de primas de pólizas de seguros automóviles y vida, en
un 10% con relación al año anterior.
 Disminuir los gastos administrativos de la empresa en un 5% con relación al
año anterior.
 Desarrollar sistemas administrativos que permitan aumentar la eficiencia de
los empleados y que le brinden a la empresa una ventaja competitiva.
3.3.3. Estrategias
Para determinar las estrategias necesarias para alcanzar los objetivos
planteados, se hizo uso del análisis FODA presentado en el capítulo anterior, por
lo que las estrategias propuestas se detallan a continuación:
 Desarrollar un sistema de promoción del seguro de automóvil y gastos

médicos. (O1, O2, O3, O6, F2, F7, F,11)
 Crear e implementar un sistema de evaluación de desempeño y actualizar los
61
manuales administrativos necesarios, y que permitan hacer eficientes los
procedimientos y disminuir los gastos administrativos. (O2, O7, D4, D9, D10,
D16)
 Implementar un sistema de canales de distribución que permita aumentar la
cartera de asegurados. (F.7, F9, F13, A1, A2)
 Implementar sistemas tecnológicos que permitan minimizar costos y
aumentar la productividad de los empleados y brindar un servicio de calidad.
(A2,D1)
3.3.4 Políticas
Como se expuso en el capítulo II, no existe un documento que tenga las políticas
planteadas por la compañía, por ello a continuación se detallan las que han sido
trasmitidas anteriormente en forma verbal y otras adicionales como propuesta.
a) Políticas de comercialización
 Toda emisión de póliza nueva debe ser realizada en base a la cotización
aceptada por parte del cliente, dentro de la cual deberá incluirse que riesgos
están sujetos a la inspección respectiva.
 Se otorgan hasta 12 cuotas a todos los asegurados.
 Se otorgan descuentos si el cliente paga su póliza al contado y el porcentaje
dependerá de la forma de pago.
 Toda cotización debe ser realizada en base a las tarifas previamente
establecidas por la gerencia técnica comercial y gerencia general.
b) Políticas de personal
 Para toda plaza nueva o vacante se dará prioridad al reclutamiento interno,
para lo cual se notificará a todo el personal los requisitos para poder optar al
puesto de trabajo.
 Todo colaborador podrá gozar de medio día de permiso por cumpleaños,
62
siempre y cuando este sea en día laboral.
 Todo el personal debe cumplir con el horario de trabajo y con el respectivo
uniforme según el puesto que desempeña.
 La empresa aseguradora brindará apoyo al personal para que el personal
tenga acceso a capacitación y desarrollo con instituciones como el Instituto
Técnico de Capacitación y Productividad, entre otras.
 En el caso de los colaboradores que sigan estudios universitarios se podrá
realizar un cambio de horario, siempre y cuando no estén en puesto de
atención directa a los proveedores, corredores y/o asegurados.
 El pago de sueldos se realizará en quincena y fin de mes, depositándolo en
las cuentas bancarias de los colaboradores el penúltimo día hábil de la fecha
establecida.
c) Políticas de servicio
 Todo el personal hará uso del protocolo de servicio establecido por la

gerencia administrativa.
 Se realizarán mediciones de la satisfacción del personal por medio de
boletas de calificación del servicio recibido.
 Se dará seguimiento a todas aquellos asegurados que no renueven las
pólizas de seguros.
 Se le notificará a los clientes y proveedores cuando sea emitido un pago a su
favor.
 En el caso de los reclamos se le notificará a los asegurados cualquier
demora que se tenga en el proceso.
d) Políticas de cobro
 Se recibirán cheques como medio de pago, sin embargo si estos son
63
rechazados por cualquier motivo, se le cobrará al asegurado cincuenta
quetzales (Q.50.00) en concepto de recargo financiero.
 A todos los asegurados se les enviará periódicamente el saldo que adeudan
a la aseguradora en concepto de pago de primas.
3.3.5 Normas y Procedimientos
Las normas y procedimientos, son presentadas en el respectivo manual de

normas y procedimientos propuesto dentro del anexo 2.
3.3.6 Tácticas
 Determinar clientes potenciales e implementar sistemas de promoción
acordes a cada segmento.
 Actualizar los perfiles de puestos acordes a las actividades que se realizan y
delimitar claramente las funciones que desempeñan cada empleado y
evaluar las mismas.
 Analizar los canales de distribución existentes y realizar las mejoras
necesarias.
 Evaluar el proyecto de implementación de sistemas tecnológicos acordes a
las necesidades de la compañía.
3.4 Función de organización

A continuación se presentan las modificaciones a los elementos que integran la
función de organización, basados en sus respectivos principios y herramientas.
3.4.1 División del trabajo

Según la actividad que realiza la compañía es importante separar las distintas
áreas de trabajo, para dividir las funciones, las cuales quedarían de la forma
siguiente:
64
Esquema 6
Principales Funciones de la Empresa Aseguradora
Funciones Descripción
Finanzas Esta área es la principal encargada de captar y administrar los
recursos financieros de la compañía, por medio de políticas
adecuadas para este fin.
Administración Responsable de brindar todos los servicios a los empleados
que sean indispensables para el desarrollo de sus
actividades, así mismo velar por brindar el servicio
excepcional para los asegurados, proveedores y agentes
independientes.
Comercialización Encargada de todo lo relacionado con la captación de nuevos
clientes y la emisión de su póliza de seguro.
Reclamos Área responsable de dar trámite a toda clase de reclamos
derivados del cumplimiento de las condiciones de cualquier
tipo de póliza de seguros.
3.4.2. Departamentalización
De acuerdo a las distintas funciones de trabajo los departamentos y áreas de
trabajo, se detallan a continuación
65
Esquema 7
Departamentos según las funciones de la empresa aseguradora
Funciones Departamentos y áreas de trabajo
Finanzas Departamento de Contabilidad, Departamento de Tesorería,
Cobros y Departamento de Reaseguro.
Administración Departamento de Recursos Humanos, Departamento de
Servicio al cliente e Departamento de Informática.
Comercialización Área de Comercialización directa, Emisión de daños, Área de
inspecciones, Departamento de Vida.
Reclamos Ajuste de reclamos, Reclamos de autos, Reclamos de Seguro
Obligatorio y Salvamentos y Recuperaciones.
 Tipo de estructura organizacional
La estructura organizacional cuenta con distintos niveles de jerarquía como se

detalla a continuación:
 Nivel estratégico: que es el responsable de la toma de decisiones y la

planificación a largo plazo.
 Nivel táctico o medio: los integrantes de este nivel son responsables de
planificación y elaboración de planes a mediano plazo que serán ejecutadas
por el nivel operativo.
 Nivel operativo o funcional: los colaboradores de este nivel están
relacionados directamente con el resultado del trabajo ya que son los que
ejecutan las decisiones del nivel medio, su nivel de responsabilidad y
discrecionalidad es el menor.
66
Con la estructura expuesta, se evidencia las relaciones y autoridades por lo que
proporciona a la compañía una estructura formal.
3.4.3 Estructura organizacional

Tomando en consideración la división del trabajo, la departamentalización y los
niveles jerárquicos presentados a continuación se presenta la estructura
organizacional de la empresa aseguradora en el siguiente organigrama.
67
Gráfica 19
Organigrama general propuesto
Empresa aseguradora
Año 2014
Junta Directiva
Auditoría
Interna Nivel Estratégico
Gerencia
General
68
Nivel táctico Gerencia
Gerencia Gerencia Técnica
Financiera Administrativa Comercial
Sub Gerencia de Sub Gerencia de

Daños Reclamos
Departamento Departamento Departamento Departamento

Departamento Departamento de Departamento
de Contabilidad de Cobros de Recursos de Servicio al
Humanos de Informática Vida de Ajustes
Cliente
Departamento
Departamento de
Nivel Operativo de Reclamos
Departamento Departamento Daños
de Tesorería de Reaseguro
Departamento
Departamento
de
Salvamentos
Comercialización
68
 Dimensión de la estructura y sus características
En cuanto a la dimensión de la estructura organizacional de la empresa esta cuenta con tres niveles jerárquicos,
como se describió anteriormente.
En cuanto al tramo de control, cada jefe tiene a su cargo entre cuatro y cinco personas, lo que se considera un
tramo de control estrecho.
Gráfica 20
Organigrama nominal propuesto
Gerencia Financiera
Empresa Aseguradora
Año 2014
Puesto E R
69
Gerente Financiero 1 1
Sub Gerente Financiero 1 1
Secretaria 1 1
Departamento de Contabilidad Departamento de Tesorería Departamento de Cobros Departamento de Reaseguro

Puesto E R Puesto E R Puesto E R Puesto E R
Contador General 1 1 Jefe de Tesorería 1 1 Jefe de Cobros 1 1 Jefe de Reaseguro 1 1
Asistente 1 1 Asistente 1 1 Asistente 1 1 Asistente 1 1
Auxiliar 4 4 Auxiliar 2 2 Supervisor 3 3 Secretaria 1 1
Cobrador 3 3
E: Existentes
R: Requeridos
69
Gráfica 21
Gerencia técnica comercial
Empresa aseguradora
Año 2014
Puesto E R
Gerente Técnico Comercial 1 1
Sub Gerente Técnico 1 1
Asistente de Gerencia 1 1
Secretaria 1 1
Departamento de Comercialización Departamento de Emisión Departamento de Vida

Puesto E R Puesto E R Puesto E R
70
Jefe de Comercialización 1 1 Ejecutivo corporativo 7 7 Jefe de Vida 1 1
Ejecutivo Comercial 3 3 Coordinadora 4 5 Ejecutivo de cuentas 2 2
Ejecutivo Express 3 3 Ejecutivo de cuenta 20 20 Ejecutivo de reclamos 1 1
Inspector 2 2
Secretaria 1 1
E: Existentes
R: Requeridos
70
Gráfica 22
Sub-gerencia de reclamos
Empresa aseguradora
Año 2014
Puesto E R
Gerente Técnico Comercial 1 1
Sub Gerente de Reclamos 1 1
Secretaria 1 1
Departamento de Salvamentos Departamento de Ajustes Departamento de Reclamos

Jefe de salvamentos 1 1 Jefe de Ajustes 1 1 Jefe de reclamos 1 1
Secretaria 1 1 Asesor de servicio 3 3 Ejecutivo de reclamos 4 4
71
Recuperador 1 1 Analista de ajustes 2 2 Secretaria 1 1
E: Existentes
R: Requeridos
71
Gráfica 23
Gerencia administrativa
Empresa aseguradora
Año 2014
Puesto E R
Sub Gerente General 1 1
Gerente Administrativo 1 1
Secretaria 1 1
Departamento de Recursos Humanos Departamento de Servicio al Cliente Departamento de Informática

Jefe de Recursos Humanos 1 1 Ejecutiva de servicio al 1 1 Jefe de Infomática 1 1
cliente
Asistente 1 1 Recepcionista 1 1 Programador 2 2
Auxiliar 1 1 Supervisor de calidad 1 1 Diseñador 1 1
Encargado de mantenimiento 4 4 Mensajero 1 1 Encargado de 1 1
estadísticas
72
Asesor Técnico 1 1
E: Existentes
R: Requeridos
72
 Sistema de organización
El sistema de organización a utilizar es el lineal o militar, ya que debido al tipo de
organización, que trabaja en base a traslado de información, tanto la autoridad
como la responsabilidad son trasmitidas íntegramente en una sola línea, es decir
de forma vertical.
3.4.4 Instrumentos administrativos de organización

Los modelos de manuales administrativos aplicables a la empresa aseguradora
objeto de investigación y los cuales servirán de base para actualizar los del resto
de la organización, son presentados en los anexos del presente informe, de la
siguiente forma:
 Manual de organización del departamento de contabilidad (anexo 1),

considerando que cuentan con descriptores de puestos, se tomo como punto
de partida para realizar la actualización de esta área en específico.
 Manual de normas y procedimientos (anexo 2), se presentan aquellos que
son los más importantes según las entrevistas realizadas.
73
3.5. Plan de acción para la implementación de la propuesta
Cuadro 3
Plan de acción para la implementación de la propuesta
De diciembre 2014 a febrero 2015
Objetivo: Establecer las actividades necesarias para la implementación de la propuesta de cambios en un 100%, a corto y mediano
plazo.
No. Actividad Meta Inicio Fin Responsable Presupuesto
1 Presentar la Propuesta a Gerencia General 100% 01/12/2014 01/12/2014 Investigador Q. 200.00
2 Evaluación de propuesta recibida. 100% 02/12/2014 02/12/2014 Gerente General Q. 500.00
3 Aprobación de la propuesta recibida. 100% 03/12/2014 03/12/2014 Gerente General Q.100.00
4 Elaborar programa de actualizaciones y/o 08/12/2014 08/12/2014 Gerente Administrativo Q. 200.00
cambios a realizar 100%
5 Reunión con los distintos departamentos para 13/12/2014 14/12/2014 Gerente Administrativo Q.500.00
análisis FODA y elaboración de planes de
acción de las estrategias propuestas. 100%
74
6 Recabar información para actualización de 15/12/2014 15/12/2014 Jefe de Recursos Humanos Q. 200.00
manuales administrativos 90%
7 Elaboración de manuales administrativos 90% 21/12/2014 21/01/2015 Investigador Q. 2,000.00
8 Evaluación de manuales administrativos 100% 24/01/2015 28/01/2015 Gerencia Administrativa Q. 500.00
9 Implementación de manuales administrativos 85% 30/01/2015 30/01/2015 Jefe de Recursos Humanos Q. 500.00
10 Socialización de manuales en los distintos 31/01/2015 05/02/2015 Jefe de Recursos Humanos Q. 5,000.00
departamentos de la aseguradora 100%
11 Evaluación y seguimiento (ver anexo 6) Trimestralmente A decidir por parte de la empresa
SUBTOTAL Q. 9,700.00
(+) 10% de imprevistos Q. 970.00
TOTAL Q. 10,670.00
74
3.6. Seguimiento y evaluación
Derivado de la importancia de tener instrumentos administrativos actualizados a
continuación se presenta un formato para llevar el control de las actualizaciones
realizadas a los manuales administrativos
Formato 2
Bitácora de actualización
REVISIÓN
FECHA REALIZADA DETALLE DE CAMBIOS REALIZADOS RESPONSABLE
75
CONCLUSIONES
1. El personal de la empresa aseguradora objeto de estudio, desconoce

tanto la misión, visión, como los valores organizacionales por lo cual,
también ignoran las principales aspiraciones de la compañía, lo que
dificulta que contribuyan a alcanzar las mismas.
2. Los objetivos y estrategias de la organización son determinados por la alta

gerencia y no son socializadas al personal, por lo que repercute en la
participación de los colaboradores en el logro de los mismos y
funcionamiento de los distintos planes de trabajo.
3. El personal no cuenta con lineamientos que les sirvan como base para la
toma de decisiones en la realización de sus actividades o procedimientos
similares o iguales, lo que provoca retraso y errores repetitivos.
4. Se estableció que la estructura organizacional de la empresa objeto de

investigación es confusa y presenta duplicidad de mando, lo que conlleva
a evasión de responsabilidades y deficiencias en los procedimientos.
5. El personal realiza sus funciones por medio de instrucciones directas de

su jefe inmediato sin contar con un documento técnico y actualizado, que
detalle sus atribuciones, nivel de responsabilidad, autoridad y como los
requisitos inherentes al puesto que desempeñan.
6. Se estableció que la empresa carece de un documento que reúna los

requisitos técnicos, que sea para todas las áreas de trabajo y que detalle
las normas y procedimientos, esto conlleva poca estandarización, retrasos
en las actividades y desperdicio de recursos.
76
RECOMENDACIONES
1. Implementar un programa de recordatorio de la razón de ser de la

empresa y sus principales aspiraciones, que sea constante y que incluya a
todo el personal.
2. La gerencia de cada área de trabajo, deberá involucrar al personal en la

planificación de objetivos y estrategias e integrar elementos de
recordatorio de las metas trazadas, así como realizar mediciones
periódicas en las que participen todos los colaboradores.
3. Todas las áreas de trabajo deberán definir claramente las políticas

aplicables a su departamento y socializarlas a todas las partes
involucradas por medio de los manuales administrativos.
4. La institución deberá definir claramente la estructura organizacional, de

acuerdo a sus necesidades y funciones e informar a todo el personal de
los cambios realizados.
5. La empresa deberá actualizar el manual de organización y establecer un

programa de revisión y actualización permanente.
6. La compañía deberá evaluar la posibilidad de contratar a un asesor

experimentado, que determine los pasos, tiempos y requerimientos
necesarios para optimizar los recursos de la empresa.
77
BIBLIOGRAFÍA
1. Álvarez Torres, Martin. 1996. Manual para elaborar manuales de

políticas y procedimientos. México DF. Panorama Editorial. 140
páginas.
2. Benavides Pañeda, Javier. 2004. Administración, México. McGraw-Hill

Interamericana 354 páginas.
3. Coulter, Robbins, 2010. Administración. Naucalpan de Juárez. Estado de

México. México. Pearson Hall. 584 páginas.
4. Franklin B. Fincowsky Enrique & Krieger Mario José. 2011.

Comportamiento organizacional enfoque para América Latina,
México. Pearson Educación. 568 páginas.
5. Grande, Esteban Ildefonso. 2005. Marketing de los servicios. 4ta.

Edición. Madrid, España. Esic Editorial. 399 páginas.
6. Greco, Orlando. 2004. Diccionario de Seguros. Buenos Aires,

Argentina. Valleta Ediciones. 320 páginas.
7. Koontz, Harold, Weihrich, Heinz, Cannice, Mark. 2008, Administración

una perspectiva global y empresarial. 8ª. Edición. México, DF. McGraw-
Hill. 667 páginas.
8. Reyes Ponce, Agustin. 2002. Administración moderna. Duodécima

reimpresión. Distrito Federal, México. Editorial Limusa, S.A. 477 páginas.
78
9. Rodríguez Valencia, Joaquín. 2002. Cómo elaborar y usar los manuales
administrativos. 3ª. Edición. México D.F. International Thomson Editores.
181 páginas.
10. Terry Robert, George. 1987. Principios de Administración. Cuarta

impresión. México. Compañía Editorial Continental. 747 páginas.
79
80
ANEXO 1
Manual de
organización
DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD
1/20
81
ÍNDICE
Contenido Página
Introducción 3/20
Antecedentes de la empresa 4/20
Marco Jurídico 7/20
Organigrama 8/20
Descriptores de Puestos
Contador General 9/20
Asistente de Contabilidad 11/20
Auxiliar de Contabilidad I 13/20
Auxiliar de Contabilidad II 15/20
Auxiliar de Contabilidad III 17/20
Auxiliar de Contabilidad IV 19/20
2/20
2/6
INTRODUCCIÓN
La empresa aseguradora ha estado establecida en el mercado desde hace 26

años, ofreciendo pólizas con coberturas acordes a las necesidades de los
guatemaltecos, actualmente cuenta con alrededor de 139 empleados que
diariamente buscan contribuir a los fines organizacionales; dentro de estos
empleados, se encuentra estructurado el departamento de contabilidad que está
integrado por 6 colaboradores, el contador general, su asistente y 4 auxiliares
que desarrollan diariamente todas las actividades relacionadas con el análisis y
registro contable de la compañía, así como todo lo relacionado al cumplimiento
de las obligaciones tributarias de la institución.
Tomando en consideración la importancia de presentar información, clara,

oportuna y fiable para que sea la base para la toma de decisiones, es necesario
que se delimite y distribuyan las distintas actividades a cargo del departamento,
así mismo que se detallen los requerimientos de los distintos puestos de trabajo
para que facilite el reclutamiento del personal y que evite duplicidad y evasión de
responsabilidades.
Por lo anteriormente expuesto a continuación se presenta una breve descripción

de la historia de la compañía, el marco jurídico al que está sujeta, la estructura
que evidencia las líneas de autoridad y responsabilidad, así como la descripción
de los distintos puestos de trabajo con su respectivo perfil.
3/20
2/6
 Antecedentes de la empresa
La empresa aseguradora, es una institución financiera dedicada a la
comercialización de seguros dirigidos a garantizar la tranquilad de las personas,
al eliminar o minimizar las consecuencias económicas en caso de pérdida de su
vida o patrimonio. Inició sus operaciones en Guatemala, en el año 1987 y a
través del tiempo ha ido creciendo en el mercado asegurador.
Actualmente cuenta con 7 sucursales autorizadas para operar y 139 empleados,

distribuidos en 44 puestos de trabajo, los cuales colaboran diariamente al
desarrollo de sus propósitos organizacionales. Estas sucursales se encuentran
distribuidas en 5 departamentos, como se muestran en la siguiente gráfica:
Gráfica 1
Empresa Aseguradora
Distribución de Sucursales en Guatemala
I) Región Metropolitana
II) Región Suroccidental
III) Región Noroccidental
IV) Región Peten
2/6
4/20
Como entidad financiera es supervisada por la Superintendencia de Bancos, la
cual le da la autorización para emitir las pólizas de seguros entre las que se
encuentran las siguientes:
5/20
2/6
Gráfica 2
Clasificación de seguros
 Seguro De Vehículos Automotores

 Seguro De Transporte
 Robo y/o Atraco
 Seguro De Transporte Extraurbano
 Equipo electrónico:
 Seguro de rotura de maquinaria:
 Responsabilidad Civil:
 Seguro De Incendio
6/20
 Seguro Colectivo De Vida
 Seguro De Accidentes Personales
 Seguro De Vida Individual
86
 Marco jurídico
Según la actividad que realiza la empresa se detalla la legislación aplicable para
la misma.
a. Ley de la actividad aseguradora, Decreto 25-2010.
b. Código de comercio de Guatemala, Decreto 2-70.
 Título II, Capítulo X: Del contrato de seguro
c. Código de trabajo, Decreto 1441.
d. Código Tributario, Decreto 6-91.
e. Ley del impuesto al valor agregado, Decreto 27-92.
f. Reglamento de la Ley del impuesto al valor agregado, Acuerdo
Gubernativo: 5-2013.
g. Ley de actualización Tributaria, Decreto 10-2012.
h. Reglamento de la Ley de actualización Tributaria, Acuerdo Gubernativo:
213-2013.
i. Disposiciones Legales para el Fortalecimiento de la Administración
Tributaria, Decreto 20-2006.
j. Ley del Impuesto de Timbres Fiscales y de Papel sellado especial para
protocolos, Decreto 37-92.
k. Ley de Tránsito, Decreto 132-96.
Así como todas las reformas realizadas a esta legislación guatemalteca.
 Organigrama
A continuación se presenta gráficamente la estructura con la que cuenta el
departamento de contabilidad, siendo esta una estructura lineal, es decir aquella
que cuenta con una línea de responsabilidad y autoridad vertical, así mismo está
integrada por dos niveles jerárquicos, el contador general y los asistentes en un
mismo nivel.
7/20 87
Gráfica 3
Ubicación del departamento de contabilidad
Año 2014
Puesto E R
Gerente Financiero 1 1
Sub Gerente Financiero 1 1
Secretaria 1 1
Departamento de Contabilidad Departamento de Tesorería Departamento de Cobros Departamento de Reaseguro

Puesto E R Puesto E R Puesto E R Puesto E R
Contador General 1 1 Jefe de Tesorería 1 1 Jefe de Cobros 1 1 Jefe de Reaseguro 1 1
8/20
Asistente 1 1 Asistente 1 1 Asistente 1 1 Asistente 1 1
Auxiliar 4 4 Auxiliar 2 2 Supervisor 3 3 Secretaria 1 1
Cobrador 3 3
E: Existentes
R: Requeridos
Fuente: elaboración propia. Año 2014
88
 Descripción de puestos
Empresa aseguradora
A. DATOS DEL PUESTO
Nombre del puesto CONTADOR GENERAL
Código de empleado 01020101
Le reporta a Gerente Financiero
Le reportan Asistente de contabilidad, Auxiliar de contabilidad I, Auxiliar de

contabilidad II, Auxiliar de contabilidad III, Auxiliar de
Contabilidad IV.
Fecha de elaboración Febrero, 2014
Fecha de Febrero, 2014

actualización
B. NATURALEZA DEL PUESTO
Es el encargado de supervisar y llevar control tanto del personal del

departamento de contabilidad, así como de que este cumpla con la legislación
guatemalteca vigente.

1 Revisar de partidas de cierre mensualmente.
2 Realizar revisiones de integraciones y conciliaciones.

3 Revisar todos los cheques emitidos de todas las cuentas bancarias, así como
solicitudes de acreditamientos en cuentas bancarias.
4 Revisar y pago de impuestos por medio de BancaSAT.
5 Revisar de Estados financieros y Cuadros administrativos para Gerencia General.
6 Supervisar las funciones del departamento de contabilidad e implementa
procedimientos de control interno.
7 Recibir y revisa la información entregada por otros departamentos en cierre
contable.
8 Revisar la disponibilidad de las cuentas monetarias diariamente y realiza las
transferencias de fondos en línea.
9 Responder a requerimientos de la Superintendencia de Bancos y otras entidades
fiscalizadoras, así como también de otros departamentos.
89
9/20
D. RELACIONES DE Gerente Financiero, Gerente de Daños, Gerente de
TRABAJO Recursos Humanos, Subgerente de reclamos, Auditor
interno, Jefe del departamento de Vida, Jefe de
reaseguro.
E. AUTORIDAD Delegada por el Gerente Financiero para toma de

decisiones en función de su puesto de trabajo y sobre el
personal a su cargo.
F. RESPONSABILIDAD Sobre los equipo de oficina y personal de contabilidad.

Sobre el cumplimiento de la legislación guatemalteca y
las obligaciones tributarias.
G. CONDICIONES DE Permanece sentado el 90% del tiempo, tiene poca
TRABAJO privacidad en las conversaciones telefónicas y cara a
cara ya que no cuenta con una oficina independiente.
H. ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Educación Licenciatura de Contaduría Pública y Auditoría.
Estudiante de Maestría en finanzas o carrera afín.
Experiencia Haber laborado en puesto similar como mínimo tres
años.
Conocimiento en legislación tributaria.
Conocimiento en contratos de seguros.
Experiencia en planificación, organización, coordinación
y supervisión de procedimientos financieros,
administrativos y operativos.
Habilidades Trabajo en equipo y liderazgo.

Habilidad en administración de personal.
Manejo de Microsoft Office (Word y Excel)
Razonamiento lógico, comprensión y fluidez verbal.
Autoriza
2/6
10/20
Empresa aseguradora
A. DATOS DEL PUESTO
Nombre del puesto ASISTENTE DE CONTABILIDAD
Le reporta a Contador General
Le reportan Ninguno

elaboración

actualización
Apoya al contador general en la elaboración de estados financieros, cuadros de

gerencia, conciliaciones e integraciones.

1 Revisar diariamente las partidas contables de ingresos de tesorería.
2 Revisar mensualmente las partidas de cierre a auxiliar de contabilidad III.

3 Elaborar integraciones de las cuentas: Anticipos a empleados, cuentas por pagar a
acreedores, activos fijos, anticipos de siniestros, XL ten plan y catastrófico, primas
a devolver.
4 Elaborar conciliaciones bancarias de las cuentas bancarias: BAC, BI Planilla,
Banco de los Trabajadores.
5 Cuadrar mensual de primas por cobrar y comisiones por pagar a agentes
independientes, reservas técnicas y matemáticas y siniestros por pagar.
6 Elaborar partidas de cierre relacionadas con sus integraciones y conciliaciones a
su cargo.
7 Cuadrar los intereses por inversiones en las distintas instituciones financieras,
tanto en moneda nacional como extranjera.
8 Elaborar mensualmente los cuadros administrativos para presentar ante gerencias
y junta directiva.
9 Revisar mensualmente el listado de redes de talleres para pago y facturas por
venta de salvamentos.
11/20
91
D. RELACIONES DE Asistente Financiero, Auxiliar de contabilidad I, II y III.
TRABAJO
E. AUTORIDAD Delegada por el Contador General para toma de

decisiones en función de su puesto de trabajo así como
en ausencia de su jefe inmediato.
F. RESPONSABILIDAD Sobre los equipo de oficina y computo.

Autorización ante la Superintendencia de Administración
Tributaria de libros contables.
cara, ya que no cuenta con una oficina independiente.
G. ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Educación Ser estudiante de Contaduría Pública y Auditoría,
como mínimo cursar el cuarto año.
Experiencia Haberse desempeñado como Auxiliar de contabilidad
en un mínimo de cuatro años en empresas
aseguradoras.
Conocimiento en legislación tributaria.
Habilidades Trabajo en equipo.
Manejo de Microsoft Office (Word y Excel)
12/20
2/6
Empresa aseguradora
A. DATOS DEL PUESTO
Nombre del puesto AUXILIAR DE CONTABILIDAD I
Le reporta a Contador General
Le reportan Ninguno

elaboración

actualización
Realizar el correcto registro contable de las distintas operaciones de la compañía así

como cooperar con el correcto cumplimiento de las obligaciones tributarias.

1 Elaborar las partidas contables de ingresos a tesorería diarios por cada agencia.
2 Realizar mensualmente el cuadro para pago de comisiones a agentes

independientes.
3 Recibir diariamente de copias de facturas para retenciones del Impuesto al valor
agregado.
4 Elaborar y entregar semanalmente las constancias de retención del Impuesto al
valor agregado.
5 Elaborar cuadre e integración de impuestos a pagar: Impuesto al Valor Agregado,
Impuesto sobre la Renta, Retenciones del Impuesto al Valor Agregado,
mensualmente.
6 Elaborar las integraciones de anticipos a agentes y anticipo de primas.
7 Programar y tramitar el pago de impuestos: Impuesto Único sobre Inmuebles,
Cuota a favor del cuerpo de bomberos, cuota de sostenimiento a la
Superintendencia de Bancos.
8 Elaborar de partidas de cierre relacionadas con las integraciones y pagos de
impuestos.
13/20
2/6
D. RELACIONES DE Atención al cliente, Gerencia financiera, Departamento
TRABAJO de cobros y Tesorería.

F. RESPONSABILIDAD Sobre los equipo de oficina

Cuadre de pago de impuestos apegado a la legislación
tributaria en las fechas establecidas.
Educación Estudiante de Contaduría Pública y Auditoría o carrera
afín, como mínimo tercer año.
Experiencia Haberse desempeñado como auxiliar de contabilidad en

un mínimo de 3 años realizando actividades similares.
Habilidades Trabajo en equipo
Capacidad de aprender.
Autoriza
2/6
14/20
Empresa aseguradora
A. DATOS DEL PUESTO
Nombre del puesto AUXILIAR DE CONTABILIDAD II
Le reporta a CONTADOR GENERAL
Le reportan Ninguno

elaboración

actualización
Contribuye al registro contable de las operaciones de la compañía por medio de

la elaboración de conciliaciones e integraciones, entre otras.

1 Elaborar mensualmente el Estado de flujo de efectivo.
2 Elaborar los reportes para la Superintendencia de Administración Tributaria.

(Asistelibros y Redes de Talleres, entre otros)
3 Tabular y cuadrar los libros de compras y ventas.
4 Elaborar las conciliaciones de todas las cuentas de ahorro en quetzales y dólares,
así como monetarias en dólares y en quetzales las siguientes: BI obligatorio, G&T
Reclamos.
5 Controlar y cuadrar los inventarios de salvamentos y cheques rechazados.
6 Elaborar las facturas serie “B” por ingresos varios que no son cobrados al
contado.
7 Elaborar las partidas de cierre: constitución y liberación de siniestros pendientes
de pago, provisión de comisiones por pagar, reaseguro tomado y retrocesión,
transferencias de fondos electrónicas, notas de débito en cuentas bancarias y
registro de intereses monetarios y todas las relacionadas con sus atribuciones.
8 Tabular y cuadrar las integraciones de cuentas contables: Primas en depósito,
depósitos en garantía, deudores diversos, provisión de comisiones por pagar.
Pagares.
15/20
2/6
D. RELACIONES DE Departamento de cobros, de reclamos, de salvamentos y
TRABAJO de Tesorería.

F. RESPONSABILIDAD Sobre los equipo de oficina, cumplimiento de entrega de

informes a la SAT y autorización de libros de compras y
ventas.
Educación Ser estudiante de Contaduría Pública y Auditoría o

carrera afín con un mínimo de dos años aprobados.
Experiencia Haberse desempeñado como Auxiliar de contabilidad en

un mínimo de dos años realizando atribuciones
similares.
Habilidades Trabajo en equipo

Programas informáticos.
Comprensión y expresión verbal y escrita
Autoriza
2/6
16/20
Empresa Aseguradora
A. DATOS DEL PUESTO
Nombre del puesto AUXILIAR DE CONTABILIDAD III
Le reportan -Ninguno-

elaboración

actualización
Apoya con el registro contable de los pagos a proveedores y reclamos, así como
la administración de la disponibilidad en las cuentas bancarias.

1 Emitir cheques voucher, para pagos a proveedores y reclamos, dos veces por
semana y elaboración de solicitudes de acreditamientos en cuentas bancarias..
2 Emitir de cheques sencillos y su respectiva contabilización.
3 Elaborar y cuadrar diariamente de reporte de disponibilidad de las cuentas
bancarias monetarias.
4 Recibir y archivar los cheques voucher pagados y elabora mensualmente
inventario de los mismos.
5 Elaborar partidas de registro contable de acreditamientos en cuentas bancarias.
6 Recibir diariamente las fotocopias de facturas para retenciones de ISR.
7 Elaborar y entregar las constancias de retención de ISR semanalmente.
8 Elaborar las facturas especiales, emitidas por cuenta de los proveedores.
9 Revisar el correcto ingreso de códigos contables al sistema, de partidas de cierre
contable.
2/6
17/20
D. RELACIONES DE Gerencia Financiera, Departamento de Reclamos, vida y
TRABAJO atención al cliente.

F. RESPONSABILIDAD Sobre los equipo de oficina,

Resguardo de chequeras y resguardo de cheques
voucher.
Contabilización de todos los cheques emitidos en el
departamento.
Educación Perito contador

Estudiante de Contaduría Pública y Auditoría o carrera
afín, como mínimo un año aprobado.

(No indispensable)
Habilidades Habilidad numérica

Programas informáticos
Elaboración de conciliaciones.
Trabajo en equipo
Autoriza
18/20
2/6
Empresa aseguradora
A. DATOS DEL PUESTO
Nombre del puesto AUXILIAR DE CONTABILIDAD IV
Le reportan -Ninguno-

elaboración

actualización
Lleva a cabo conciliaciones de cuentas bancarias, elabora facturas y apoya al

departamento de tesorería en días con mayor flujo de cobros.

1 Elaborar mensualmente, conciliaciones bancarias de las cuentas monetarias
Banco Industrial Varios y Banco de Desarrollo Rural.
2 Emitir mensualmente, facturas por venta de salvamentos.
3 Elaborar partidas de cierre relacionadas con las conciliaciones que realiza.
4 Recibir pagos de primas en el departamento de tesorería en horarios programados
por el Contador General.
5 Archivar mensualmente las partidas de ingresos diarios por cada sucursal.
6 Archivar mensualmente, partidas de cierre contable.
7 Revisar mensualmente reporte de siniestros pagados.
8 Realizar integración para pago de timbres fiscales y papel para protocolos.
9 Llevar el control de la documentación solicitada y prestada a otros departamentos.
2/6
19/20
D. RELACIONES DE Auxiliar de Contabilidad, I, II y III
TRABAJO Departamento de tesorería.

F. RESPONSABILIDAD Sobre los equipo de oficina,

Caja chica de Q.200.00 para vueltos de tesorería.

Educación Perito contador

Estudiante de Contaduría Pública y Auditoría o carrera
afín, como mínimo un año aprobado.

(No indispensable)
Habilidades Habilidad numérica

Programas informáticos
Elaboración de conciliaciones.
Trabajo en equipo
Autoriza
2/6
20/20
ANEXO 2
Manual de
normas y
procedimientos
2/6
1/54
ÍNDICE
Contenido Página
Introducción 3/54
1 Campo de aplicación 4/54
2 Objetivos del manual 4/54
3 Normas generales del manual 4/54
4 Simbología 4/54
5 Procedimientos 6/54
5.1 Departamento de daños 6/54
5.2 Departamento de cobros 19/54
5.3 Departamento de reclamos 25/54
5.4 Departamento de contabilidad 34/54
5.5 Departamento de Recursos Humanos 42/54
6 Glosario 53/54
2/6
2/54
INTRODUCCIÓN
Dentro de toda organización existe una amplia cantidad de procedimientos que

se deben ejecutar para la realización de sus actividades diarias, sin embargo
estos tienen que tener una secuencia lógica que permita optimizar tiempo y
recursos, así como también servir de guía a los trabajadores.
La empresa aseguradora cuenta con procedimientos críticos sin los cuales no

podría realizar las funciones para las cuales fue creada, dentro de estos se
encuentran los siguientes: emisión de pólizas, gestión de cobro, pago de
reclamos, reclutamiento y selección de personal, entre otros.
Tomando en consideración lo anterior, a continuación se presenta el manual de

normas y procedimientos para la empresa aseguradora, que contiene la
descripción de los distintos procesos con su respectivo diagrama, el campo de
aplicación para el mismo y los objetivos que persigue. Así mismo detalla la
normativa aplicable para los procedimientos planteados, y para el mismo manual.
Adicionalmente cuenta con formatos útiles para cada procedimiento y el detalle
de la simbología utilizada para la realización de los diagramas así como un
glosario de los términos utilizados.
2/6
3/54
1. Campo de aplicación
El presente manual de normas y procedimientos será aplicable a toda la empresa

ya que contiene los procesos más extensos y rutinarios de toda la compañía.
2. Objetivos del manual
 Definir claramente las normas relacionadas con cada procedimiento.

 Detallar paso a paso cada tarea de los procedimientos más repetitivos en
las distintas actividades de la empresa.
 Estandarizar criterios para la ejecución de las actividades diarias.
 Evitar el retraso de procesos así como el desperdicio de los recursos de la
institución.
 Implementar un documento que sirva como base de consulta tanto para
personal con varios años de antigüedad como para los colaboradores de
nuevo ingreso.
3. Normas generales del manual
 El manual de normas y procedimientos debe ser revisado por cada jefe de

área y autorizado por la gerencia general.
 La ejecución de las actividades diarias debe ser apegadas al presente
manual, con excepción de aquellos casos en los cuales por su naturaleza,
deban ser modificados, no sin antes contar con la autorización del jefe
inmediato del área o áreas involucradas.
 El manual deberá ser revisado anualmente adjuntando al mismo una
bitácora de revisiones y resumen de las modificaciones realizadas de ser
necesario.
 A todo personal de nuevo ingreso se le entregará en forma impresa el
manual actualizado.
4. Simbología
A continuación se detalla la simbología que se utilizará para efectos del presente

manual.
2/6
4/54
Esquema 8
Simbología ANSI para elaborar un diagrama de flujo
Símbolo Descripción
Es un rectángulo que designa actividad
Es un rombo que indica la toma de una decisión y a

partir de este se ramifica en dos o más vías.
El símbolo terminal es un ovalo que indica el inicio y

el final de un proceso
La línea de flujo que representa la vía del proceso,

que conecta los elementos del proceso. Solo se
deben utilizar líneas horizontales y verticales.
El conector es un círculo que se utiliza para indicar la
continuidad del diagrama de flujo. Se utilizan números
o letras indicando la tarea con la que se debe
continuar.
Es utilizada cuando el diagrama ocupa más de una
hoja y se desea hacer referencia a alguna actividad
anterior o posterior a la que se está describiendo.
Figura que indica la revisión o inspección de un
documento.
Símbolo de documento que indica que es un

documento generado por el proceso y almacena
información relacionada a él.
2/6
5/54
5. Procedimientos
La empresa aseguradora tiene diversos procedimientos por lo que en este
apartado se detallan algunos de los que realiza cada departamento.
5.1. Departamento de daños

Este departamento es el encargado de emitir las pólizas o contratos de seguros,
ya sean nuevas o modificar las condiciones de las mismas, por lo que a
continuación se presenta el respectivo procedimiento.
Empresa: Procedimiento No. Fecha:

Aseguradora 1 Febrero 2014
Título: No. de pasos: Hoja: 1 de 6
Emisión o modificación de 27 Elaborado por:
póliza de daños Leidy Agustín
Definición:
El procedimiento de emisión de pólizas nuevas o modificación de las existentes
busca estandarizar los pasos necesarios y que cumpla con los requisitos legales
y técnicos necesarios.
Objetivos específicos:
 Simplificar y estandarizar el procedimiento de emisión o modificación de
pólizas.
 Reducir el desperdicio de recursos.
 Cumplir con la papelería de respaldo en las pólizas de seguro.
 Establecer las normas para la emisión o modificación en el área de
daños.
Normas específicas:
a) Se debe solicitar que cada persona que contrata una póliza de seguro
llene los formularios IVE AS-01 para personas individuales y AS-02 para
personas jurídicas (Ver formatos de formularios obligatorios para inicio de
relaciones
b) Para la aceptación del riesgo la aseguradora debe de realizar la
inspección del mismo.
c) Es indispensable que todo asegurado llene el formulario para personas
políticamente expuestas, según lo estipulado en la Ley de lavado de
dinero y otros activos.
d) Se debe dar seguimiento a las personas políticamente expuestas como
durante toda su gestión y como mínimo durante dos años posteriores al
cese de sus labores públicas.
e) De todo cambio o modificación realizada en la póliza deberá dejarse
constancia de la respectiva solicitud.
f) Todo emisor debe trabajar un mínimo de doce pólizas por día.
2/6
6/54
Aseguradora 1 Febrero 2014

Emisión o modificación de 27 Elaborado por:
póliza de daños Leidy Agustín
Inicia : Ejecutivo comercial Finaliza: Coordinadora de emisores
Puesto Paso No Actividad
Ejecutivo comercial 1 Recibe solicitud de emisión de póliza o
modificación de la misma
Ejecutivo comercial 2 Traslada papelería al área de emisión.
Ejecutivo corporativo 3 Recibe papelería con la respectiva solicitud
de emisión de póliza nueva o cambio en la
póliza ya emitida, por parte de
comercialización o agentes independientes.
Ejecutivo corporativo 4 Anota en la solicitud proporcionada para
especificar qué se necesita hacer y realiza
las observaciones del tipo de endoso que
se debe hacer.
Ejecutivo corporativo 5 Traslada papelería a la coordinadora para
que lleve el control del trabajo que se debe
realizar.
Coordinadora de 6 Recibe papelería para control del trabajo a

emisores realizar
Coordinadora de 7 Revisa que este completa y correcta según
emisores el tipo de póliza en el caso de las pólizas
nuevas.
7.1. Está bien, pasa al paso 8.
7.2. No está bien, regresa al paso 1.
Coordinadora de 8 Asigna correlativo para control de volumen

emisores de trabajo asignado a cada emisor.
Coordinadora de 9 Solicita pólizas al área de archivo, en el
emisores caso de los endosos de modificación u
ordena papelería para emisión de póliza
nueva.
Coordinadora de 10 Distribuye los correlativos dando de alta el

emisores trabajo asignado en el sistema a cada uno
de los emisores.
2/6
7/54
Empresa: Procedimiento Fecha:
Aseguradora No. 1 Febrero 2014

Emisión o modificación 27 Elaborado por:
de póliza de daños Leidy Agustín
Coordinadora de 11 Traslada papelería asignada a
emisores cada emisor.
Emisor 12 Recibe documentación asignada,
revisa que tipo de endoso indica
la solicitud y asigna número de
endoso en el caso de las
modificaciones a pólizas. En el
caso de las pólizas nuevas el
correlativo es asignado
directamente por el sistema.
Emisor 13 Procesa las solicitudes en el
sistema realizando lo que indica la
solicitud.
Emisor 14 Imprime tres copias del endoso
realizado en el sistema o la póliza
nueva.
Emisor 15 Traslada endosos y pólizas para
la autorización del ejecutivo de
cuenta.
Ejecutivo corporativo 16 Recibe endosos y pólizas para su
revisión y autorización.
Ejecutivo corporativo 17 Hace los cálculos y lee los
endosos y pólizas
Ejecutivo corporativo 18 Decide si cumple con los

requisitos de las pólizas.
18.1 Si cumple los requisitos,
pasa al paso 19.
18.2 No, regresa al paso 12.
Ejecutivo corporativo 19 Traslada al emisor, las pólizas y
endosos con la respectiva
autorización.
Emisor 20 Recibe las pólizas y endosos.
Emisor 21 Ordena toda la papelería y verifica
que este todo debidamente
autorizado.
2/6
8/54
No. 1
Febrero 2014
Aseguradora

Emisión o modificación 27
de póliza de daños Elaborado por:
Leidy Agustín
Emisor 22 Con las pólizas y endosos
autorizados, emite los
requerimientos de pago de
acuerdo a las condiciones
pactadas.
Emisor 23 Sella toda la papelería, imprime la
nota de envío del sistema y rotula
sobres para el envío de la póliza o
endoso.
Emisor 24 Traslada la papelería para su
respectivo envío al asegurado o
agente corredor si fuera el caso.
Coordinadora de 25 Recibe y ordena la papelería.
emisores
Coordinadora de 26 Da de baja en el sistema de
emisores emisión las solicitudes cargadas
al emisor.
Coordinadora de 27 Traslada a mensajería los sobres
emisores para entrega de correspondencia.
2/6
9/54

Ejecutivo Ejecutivo Coordinadora de Emisor
comercial corporativo emisores
A B C
Inicio
1 3 6 12
2 4 SI No 13
7
A 5
14
7.1 7.2
B 15
9
D
D 10
16 11
17 C
2/6
10/54

Ejecutivo Ejecutivo Coordinadora de Emisor
comercial corporativo emisores
I F E
25 20
18
SI NO
26 21
18.1 18.2
27
22
E
Fin
23
24
2/6
11/54
FORMATO 1
FORMULARIO OBLIGATORIO PARA INICIO DE RELACIONES CON LA
EMPRESA ASEGURADORA (PERSONA INDIVIDUAL)
2/6
12/54
6. REFERENCIAS DEL SOLICITANTE
6.1 Com erciales (nom bres de las em presas): Teléfonos:
6.2 Bancarias (nom bres de los bancos): Teléfonos:
6.3 Laborales (nom bres de los dos últim os patronos): Teléfonos:
6.4 Personales (nom bre de dos personas que no sean fam iliares): Teléfonos:
7. INFORMACIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DEL SOLICITANTE

7.1 Actividad económ ica del solicitante:
7.1.1 Trabaja en relación de dependencia:

SI NO
7.1.2 Em presa o institución donde trabaja:
7.1.3 Puesto que desem peña:
7.1.4 Dirección com pleta del trabajo (calle o Av. casa No., colonia, sector, lote, m anzana, zona, m unicipio, Depto. y país):
7.1.5 Teléfonos del trabajo: 7.1.6 Fax del trabajo: 7.1.7 E-m ail:
7.1.8 ¿Tiene negocio propio?

SI NO
7.1.9 Datos del negocio:
7.1.9.1 Nom bre o Razón Social:
7.1.9.2 Dirección com pleta (calle o Av.,casa No.,colonia,sector,lote,m anzana,zona, m unicipio, Depto. y país):
7.1.9.3 Teléfonos: 7.1.9.4 Fax:
7.2 Sector de la econom ía en que desarrolla su actividad (Industría, Com ercio, Agricultura, Otros):
Continuación...
7.3r Ingresos m ensuales aproxim ados: 7.4 Egresos m ensuales aproxim ados: s
e t
7.5 Fuente de ingresos (salario, negocio propio, otros especifique):
7.6 Otros datos:

Procedencia de los fondos para la adquisición de la póliza:
Tiene pólizas de seguro en otras aseguradoras Si No
Si la respuesta es afirm ativa, indicar el nom bre de la(s) com pañía(s) de seguros (nacional o internacional), tipo de póliza
y el núm ero de la m ism a:
r s
er Continuación... st
8. e Continuación... DATOS DEL (LOS) BENEFICIARIO(S) DISTINTO AL SOLICITANTE Y/O ASEGURADO t
8.1 Continuación...
Para persona individual:
8.1.1 Nom bres y apellidos com pletos (consignar apellido de casada si procede): 8.1.2 Nacionalidad:
8.1.3 Tipo de docum ento de identificación: Núm ero: Lugar de em isión:
8.1.4 Dirección com pleta (calle o avenida, casa No., colonia, sector, lote, m anzana, zona, m unicipio, Depto. y país):
8.1.5 Núm ero de Identificación Tributaria: 8.1.6 Teléfonos: 8.1.7 E-m ail
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13/54
8. Continuación... DATOS DEL (LOS) BENEFICIARIO(S) DISTINTO AL SOLICITANTE Y/O ASEGURADO
8.2 Para persona jurídica:
8.2.1 Razón social de la entidad:
8.2.2 Datos de la escritura pública de constitución de sociedad o entidad:

Núm ero: Fecha: Notario que la autorizó:
8.2.3 Patente de sociedad:

No.: Folio: Libro: No. de Exp.:
8.2.4 Patente de em presa:
8.2.5 Dirección com pleta (calle o avenida, casa No., colonia, sector, lote, m anzana, zona, m unicipio, Depto. y país):
8.2.6 Núm ero de Identificación Tributaria: (NIT): 8.2.7 Teléfonos: 8.2.8 E-m ail
* (En caso de existir m ás de un beneficiario por asegurado, consignar los m ism os datos para cada uno de ellos, en hojas aparte).
Nota: Cuando el espacio en el form ulario sea insuficiente, sírvase incluir la inform ación en hojas por separado, indicando el
num eral al que corresponde.
9. DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ANEXAR AL FORMULARIO DE INICIO DE RELACIONES

9.1 Fotocopiade los documentos de identificacióndel (de los) solicitante(s) y del (de los) asegurado(s) de la póliza.
9.2 En caso de ser extranjeros una fotocopia del documento que acredite la condición migratoria cuando sea aplicable (pasaporte
tarjeta de visitante, pase especial de viaje, etc.)
9.3 Fotocopia de un recibo, ya sea de agua, luz o teléfono (no celular) u otro servicio similar, que registre la dirección de la residencia
reportada por el (los) solicitante (s) de la póliza.
9.4 Fotocopiade los documentos de identificacióndel bien asegurado (escritura depropiedad, factura), en el caso de pólizas de seguro
de daños.
9.5 En caso de poseer negocio propio adjuntar, fotocopia de patente de empresa y del formulario de inscripción en la SAT o carné.
10. OBLIGACIONES DEL SOLICITANTE Y/O ASEGURADO

10.1 Me comprometo a informar de inmediato a la Empresa de Seguros cuando se produzca cualquier cambio en la información consignada
en este formulario.
10.2 Autorizo a la Empresa de Seguros a verificar la información proporcionada en este formulario.
Declaro y juro que los datos que anteceden son ciertos y exactos, y me someto a las sanciones que la Ley establece al comprobarse
Firm a del solicitante
Firma y código del empleado responsable Firma y código del empleado responsable de la
que llenó el formulario verificación de la información
Firma y código de quien autoriza la operación
BASE LEGAL: Artículo 21 de la Ley Contra el Lavado de Dinero u Otros Activos, Decreto Número 67-2001 del Congreso de la República y 12
de su Reglamento, contenido en el Acuerdo Gubernativo Número 118-2002, de la Presidencia de la República.
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FORMATO 2
FORMULARIO OBLIGATORIO PARA INICIO DE RELACIONES CON LA
EMPRESA ASEGURADORA (PERSONA JURÍDICA)
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5. Continuación... DATOS DE LA ENTIDAD SOLICITANTE O ASEGURADO
5.11 Datos de Registro:
Nombre del Registro: No.: Folio: Libro:
5.12 Teléfonos: 5.13 Fax: 5.14 E-mail:
5.15 Dirección completa (calle o avenida, casa No., colonia, sector, lote, manzana, zona, municipio, Depto. y país):
6. REFERENCIAS DE LA ENTIDAD SOLICITANTE

6.1 Comerciales (nombres de las empresas): Teléfonos:
6.2 Bancarias (nombres de los bancos): Teléfonos:
7. DATOS DEL REPRESENTANTE LEGAL DE LA ENTIDAD SOLICITANTE

7.1 Primer apellido: Segundo apellido: Apellido de casada:
Primer nombre: Segundo nombre:
7.2 Fecha de nacimiento (dd/mm/aaaa): 7.3 Nacionalidad:
7.4 Tipo de documento de identificación: Número: Lugar de emisión:
7.5 Número de identificación tributaria: 7.6 Profesión u oficio: 7.7 Teléfonos particulares:
7.8 Dirección completa (calle o avenida, casa No., colonia, sector, lote, manzana, zona, municipio, Depto. y país):
7.9 Acta notarial de nombramiento:

Fecha: Notario que la autorizó: Cargo para el que se le nombró:
7.10 Número de inscripción del nombramiento en el Registro Mercantil:
7.11 Actúa como mandatario (si la respuesta es afirmativa llenar el numeral 7.11.1):
SI NO
7.11.1 No. de Escritura:
7.11.2 Datos del Registro:

Nombre del Registro: No.: Folio: Libro:
7.12 Para efectos de esta solicitud, actúa únicamente en beneficio de la entidad antes descrita (como asegurado):
SI NO
7.13 Si la respuesta es negativa proporcionar información de la persona en nombre de quien actúa:
7.13.1 Nombre completo de la persona y/o razón social de la entidad:
7.13.2 Fecha de nacimiento (dd/mm/aaaa): 7.13.3 Ciudadanía:
7.13.4 Tipo de documento de identificación: Número: Lugar de emisión:
7.13.5 Número de Identificación Tributaria: 7.13.6 Teléfonos:
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16/54
8. INFORMACIÓN ECONOMICO-FINANCIERA DE LA ENTIDAD SOLICITANTE
Miembros del Consejo de Administración, Junta Directiva, Administrador Único u otro similar:
Nombres y apellidos completos
8.2 Detalles de la actividad:

8.2.1 Monto aproximado de ingresos mensuales: 8.2.2 Monto aproximado de egresos mensuales:
8.2.3 Número aproximado de empleados que laboran en la empresa:
Otros datos:
Procedencia de los fondos para la contratación de la póliza:
Tiene pólizas de seguro en otras aseguradoras: Si No
Si la respuesta es afirmativa, indicar el nombre de la(s) compañía(s) de seguros (nacional o internacional), tipo de póliza y el
número de la misma:
9. DATOS DEL(LOS) BENEFICIARIO(S) DISTINTO AL SOLICITANTE Y/O ASEGURADO

9.1 Para persona individual:
9.1.1 Nombres y apellidos completos (consignar apellido de casada si procede): 9.1.2 Nacionalidad:
9.1.3 Tipo de documento de identificación: Número: Lugar de emisión:
9.1.4 Dirección completa (calle o avenida, casa No., colonia, sector, lote, manzana, zona, municipio, Depto. y país):
9.1.5 Número de Identificación Tributaria: 9.1.6 Teléfonos: 9.1.7 E-mail
9.2 Para persona jurídica:

9.2.1 Razón social de la entidad:
9.2.2 Datos de la escritura pública de constitución de sociedad o entidad:

Número: Fecha: Notario que la autorizó:
9.2.3 Patente de sociedad:

9.2.4 Patente de empresa:
9.2.5 Dirección completa (calle o avenida, casa No., colonia, sector, lote, manzana, zona, municipio, Depto. y país):
9.2.6 Número de Identificación Tributaria: 9.2.7 Teléfonos: 9.2.8 E-mail
* (En caso de existir más de un beneficiario po r asegurado , co nsignar lo s mismo s dato s para cada uno de ello s, en ho jas aparte).
Nota: Cuando el espacio en el formulario sea insuficiente, sírvase incluir la información en hojas por separado, indicando
el numeral al que corresponde.
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10. DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ANEXAR AL FORMULARIO DE INICIO DE RELACIONES
10.1 Fotocopía de los documentos de identificación del (de los) solicitante(s) y del (de los) asegurado (s) de la póliza.
10.2 Fotocopia de la escritura pública de constitución, debidamente registrada.
10.3 Fotocopia de la patente de empresa.
10.4 Fotocopia de la patente de sociedad.
10.5 Fotocopia del nombramiento del representante legal, debidamente registrado.
10.6 Fotocopia de cédula devecindad o pasaporte del representantelegal.
10.7 Fotocopia del documento que facultapara contratar el seguro, si la persona que lo hace difiere del representante legal.
10.8 Fotocopia de los documentos de identificación del bien asegurado (escritura de propiedad, factura), en el caso de pólizas de seguro
de daños.
10.9 En caso de ser extranjero, una fotocopia de su documento de identificación y del documento que acredite su condición migratoria,
cuando sea aplicable (pasaporte, tarjeta de visitante, pase especial de viaje, etc.).
10.10 Adjuntar una fotocopia de un recibo, ya sea de agua, luz o teléfono (no celular) u otro servicio similar que registre la dirección de la
residencia reportada por el (los) solicitante (s) de la póliza.
10.11 Sociedades u otras entidades en formación:
10.11.1 Anexar al formulario carta de notario que certifique que tieneen proceso la constitución de la sociedad o entidad, en
donde se indique, qué persona será designadacomo representante legal.
10.11.2 En el plazo de 60 días contados a partir de la apertura de la cuenta, deberá presentarse los documentos indicados.
10.11.3 Es responsabilidad de la persona obligada velar por el cumplimiento delo estipulado en el numeral inmediato anterior.
11. OBLIGACIONES DEL ASEGURADO

11.1 El solicitantese compromete a informar de inmediato a la Aseguradora, cuando se produzca cualquier cambio en la información
consignada en este formulario.
11.2 Autorizo a la Aseguradora a verificar la informaciónproporcionada en este formulario.
Declaro y juro que los datos que anteceden son ciertos y exactos, y me someto a las sanciones que la Ley establece al comprobarse
Firma del representante legal de la empresa solicitante
Firma y código del empleado responsable Firma y código del empleado responsable de la
que llenó el formulario verificación de la información
Firma y código de quien autoriza la operación
BASE LEGAL: Artículo 21 de la Ley Contra el Lavado de Dinero u Otros Activos, Decreto Número 67-2001 del Congreso de la República y 12 de
su Reglamento, contenido en el Acuerdo Gubernativo Número 118-2002, de la Presidencia de la República.
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5.2. Departamento de Cobros
Este departamento es el encargado de realizar todas las gestiones realizadas
con el cobro de las primas de seguros a todos aquellos asegurados que han
optado por hacer uso del financiamiento que ofrece la empresa aseguradora.
5.2.1. Gestión de cobro de primas directo

Existen distintas modalidades de cobros, dentro de las que se encuentran el
cobro a domicilio, por lo que a continuación se presenta el respectivo
procedimiento.
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Aseguradora 2 Febrero, 2014
Gestión de cobro directo de 17 Elaborado por:
primas Leidy Agustín
Definición:
El procedimiento de cobro de primas a domicilio busca estandarizar los pasos
necesarios y que ayude a reducir los costos relacionados al mismo.
 Simplificar y estandarizar el procedimiento de cobro de primas.
 Reducir el monto de primas pendientes de pago.
 Establecer las normas para el respectivo cobro.
a) Cada requerimiento de pago debe contener los siguientes datos: Número
de póliza, Número de Identificación Tributaria NIT, Dirección fiscal,
Dirección de cobro, fecha de cobro, prima total, vigencia de la póliza,
Número de requerimiento y Número de pago.
b) Todo pago recibido por los cobradores debe ser ingresado sin falta a más
tardar al día siguiente.
c) El supervisor de cobros será el encargado de programar las visitas de los
cobradores en base a la fecha de los requerimientos de pago recibidos,
con excepción de las empresas que por su naturaleza entregan primero
contraseña de pago, estos pagos deben programarse en base a las
políticas de la empresa.
d) Todo cobrador debe hacer como mínimo 20 visitas durante el día.
e) El cobrador puede recibir como formas de pago, cheques y efectivo, pero
si recibe un monto en efectivo que supere a los Q.3, 000.00 debe
depositarlo en la agencia bancaria más cercana.
f) Una vez al mes el se deberán enviar estados de cuenta a todos los
asegurados indicando su saldo a la fecha de emisión.
g) Cada supervisor de cobro debe llevar un estricto control de los cheques
rechazados y realizar la gestión de recobro.
h) Toda visita que se realice y en la cual no se obtenga el pago por parte del
asegurado, se debe dejar un aviso de cobro.
i) Todo lo cobrado diariamente debe ser traslado al día siguiente al
departamento de tesorería realizando una planilla para este efecto. (ver
formato)
j) Toda planilla ingresada al departamento de tesorería deberá ser revisada
y firmada por el jefe del departamento de cobros.
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Gestión de cobro directo de 17 Elaborado por:
primas Leidy Agustín
Inicia : Emisor Finaliza: Auxiliar de tesorería
Emisor 1 Emisión de requerimientos de cobro por
parte del departamento de daños y de vida.
Emisor 2 Traslado de requerimientos de cobro.
Supervisor de cobros 3 Recepción de los requerimientos de cobro y
archivo correlativo, para realizar la
programación de la posible fecha de cobro.
Supervisor de cobros 4 Revisión diaria de requerimientos
programados para pago y elaboración de
de ruta de visitas para cobrador, tomando
en cuenta los avisos de cobro previamente
entregados
Supervisor de cobros 5 Entrega de ruta al cobrador con los
respectivos requerimientos de cobro, en
original y copia.
Cobrador 6 Recibe ruta de cobro y revisa la papelería

que lleva a su cargo.
Cobrador 7 Revisa la ruta de cobro y determina el
orden de las visitas a realizar
Cobrador 8 Efectúa las visitas programadas. Verifica si

tienen pago.
8.1. Si, recibe los pagos por parte de los
asegurados dejando el requerimiento
firmado y sellado de pagado.
8.2 No, deja aviso de cobro indicando la
fecha de la visita y posible fecha de
próxima visita.
Cobrador 9 Elabora planilla de pagos recibidos (ver
formato de planilla de cobros) y cuadra con
lo recibido por parte de los asegurados
Cobrador 10 Traslada planilla de pagos y entrega avisos

de cobros entregados, así como las
contraseñas de pago, si hubiera recibido.
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Aseguradora No. 2 Febrero, 2014

Gestión de cobro directo 17 Elaborado por:
de primas Leidy Agustín
Supervisor de cobros 11 Recibe planilla de pagos y revisa
que todo esté en orden
Supervisor de cobros 12 Ingresa al sistema de cobros, toda
la información de los pagos
recibidos en el programa de ruta
de cobros
Supervisor de cobros 13 Solicita revisión y autorización de
la planilla y del detalle de lo que
fue ingresado al sistema de ruta
de cobros.
Supervisor de cobros 14 Traslada planilla de pagos y
efectivo o cheques al
departamento de tesorería.
Auxiliar de tesorería 15 Recibe planilla de pagos y revisa
que todo esté en orden
Auxiliar de tesorería 16 Aplica los pagos a cada póliza y
emite las respectivas facturas
electrónicas.
Auxiliar de tesorería 17 Envía facturas por correo
electrónico directamente a cada
asegurado.
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Gestión de cobro directo 17 Elaborado por:
de primas Leidy Agustín
Emisor Supervisor de Cobrador Auxiliar de
cobros tesorería
A B D
Inicio
1 3 6 15
2 4 7
16
A 5
8 17
B
SI No
8.1 8.2 Fin
C
9
11
10
12
C
13
14
2/6
23/54
FORMATO 3
PLANILLA DE COBROS A DOMICILIO
Fecha de cobro
Cobrador
Supervisor
Efectivo Cantidad Total Cheques Cantidad Total

Monedas Banrural
Billetes de 5.00 G&T
Billetes de 10.00 Industrial
Billetes de 20.00 Citibank
Billetes de 50.00 Promerica
Billetes de 100.00 Reformador
Billetes de 200.00 Otros
TOTAL TOTAL
Requerimientos cobraros
Requerimientos reprogramados
Total requerimientos
Realizado Autorizado
Fecha
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5.3. Departamento de Reclamos
En este departamento se centralizan todos los reclamos recibidos por los
asegurados para su respectivo seguimiento.
5.3.1. Trámite de pago de reclamos

El procedimiento para pago de reclamos incluye a varias personas y pasos por lo
que se detalla a continuación.

Pago de reclamos de daños 21 Elaborado por:
Leidy Agustín
Definición:
El procedimiento de pago de reclamos, describe los pasos que realiza el
personal para darle seguimiento a los pagos que debe hacer la empresa
aseguradora al materializarse los riegos cubiertos en las pólizas de seguros.
 Simplificar, estandarizar y agilizar el procedimiento de pago de reclamos.
 Minimizar el riesgo de pago de reclamos sin cobertura.
 Establecer las normas para el pago de reclamos.
a) Todo siniestro que presente el asegurado, deberá ser notificado por
medio del call center al momento que suceda.
b) No se tramitará pagos de reclamos sin el respectivo informe del ajustador.
c) La distribución de seguimiento de reclamos se hace en base al código
asignado al intermediario de seguros.
d) El asesor de servicio es el encargado de darle al asegurado el listado de
talleres a los que puede acudir, en el lugar del accidente si efectivamente
procede la cobertura.
e) Toda asistencia de emergencias debe ser reportada por medio de informe
independientemente tenga cobertura o no.
f) Todo presupuesto de reparación debe ser aprobado por los ajustadores
de reclamos.
g) Todo presupuesto que sobrepase el 60% de la suma asegurada se
tomará como pérdida total.
Toda liquidación de pago debe ser autorizada por el gerente de reclamos
o en su ausencia, el Gerente Técnico Comercial.
2/6
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Pago de reclamos de daños 21 Elaborado por:
Leidy Agustín
Inicia : Asesor de emergencia Finaliza: Ejecutivo de cuenta
Asesor de 1 Recibe llamada para atender emergencia y
emergencia se traslada al lugar.
Asesor de 2 Atiende la emergencia, solicita coberturas e
emergencia informa al asegurado los procedimientos y
entrega marbete con el detalle de los
talleres, si procede la reparación
Asesor de 3 Realiza el informe de atención de
emergencia emergencia y traslada a la secretaria de
reclamos.
Secretaria de 4 Recibe informe de atención de emergencia,
reclamos por parte de los asesores independientes o
de la aseguradora.
Secretaria de 5 Ingresa al sistema el reclamo, asignándole
reclamos número de reclamo
Secretaria de 6 Realiza clasificación de papelería por el

reclamos código del agente corredor y divide el trabajo
para cada ejecutivo de cuenta
Secretaria de 7 Traslada papelería al ejecutivo de cuenta
reclamos
Ejecutivo de cuenta 8 Recibe papelería del reclamo debidamente
ingresada en el sistema
Ejecutivo de cuenta 9 Revisa las coberturas afectadas y revisa las
condiciones de la póliza.
Ejecutivo de cuenta 10 Decide si no procede el pago:
10.1. Realiza y envía una carta declinando el

reclamo e indicando los motivos.
Ejecutivo de cuenta 11 Contacta al asegurado para verificar a que

taller llevará su vehículo y solicita el
presupuesto al taller; si es pérdida total
solicita la papelería (Ver listado de
requisitos) e informa al taller.
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Pago de reclamos de 21 Elaborado por:
daños Leidy Agustín
Ejecutivo de cuenta 12 Traslada el presupuesto al
ajustador para su evaluación y
autorización
Ajustador de reclamos 13 Recibe presupuesto con el
respectivo informe
Ajustador de reclamos 14 Evalúa reparaciones en base al
informe del siniestro
Ajustador de reclamos 15 Autoriza el presupuesto y realiza
las correcciones de ser necesario
Ajustador de reclamos 16 Notifica al el detalle de las
reparaciones autorizadas al taller
y solicita que notifique al ejecutivo
de cuenta cuando esté listo el
carro
Ajustador de reclamos 17 Traslada autorización al ejecutivo
de cuenta
Ejecutivo de cuenta 18 Recibe el detalle de las
reparaciones autorizadas
Ejecutivo de cuenta 19 Espera la notificación por parte

del taller que termino las
respectivas reparaciones, cuando
la recibe notifica el monto de
deducible y timbres que debe
pagar el asegurado (ver ejemplos
para cálculo), solicita la factura.
Ejecutivo de cuenta 20 Recibe la factura y envía la carta

para que sea entregado el
vehículo
Ejecutivo de cuenta 21 Emite la liquidación para pago del

reclamo y traslada a la Gerencia
Financiera
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27/54

Asesor de Secretaria de Ejecutivo de Ajustador de
emergencia reclamos cuenta reclamos
Inicio A B C
1 4 8 13
2 5 9
14
3 6
10 SI No
15 11
7
A SI No
11 10.1
16
B
12 17
C D
18
28/54
2/6

Asesor de Secretaria de Ejecutivo de Ajustador de
emergencia reclamos cuenta reclamos
19
20
21
Fin
2/6
29/54
LISTADO REQUISITOS PARA TRÁMITE DE PÉRDIDAS TOTALES DE
VEHÍCULOS
1. Formulario original del reclamo firmado, (solo para Asegurados).

2. Original de Tarjeta de Circulación del Año.
3. Original de Certificado de Propiedad, emitido por la SAT (con endoso libre
para cesión de derechos).
4. Original del recibo de pago del Impuesto de Circulación del año en curso.
(Calcomanía).
5. Original de Solvencia de Transito, (se obtiene en la planta baja del edificio de
la Corte Suprema de Justicia, costo Q.25.00) tiene un mes de vigencia.
6. Original de Solvencia de EMETRA (se obtiene en la Municipalidad o MINI
MUNIS) costo Q.25.00 tiene un mes de vigencia.
7. Original solvencia de la PNC, es gratuita (Edificio Galerías del Sur, 2do. Nivel,
Calzada. Aguilar Batres 32-33 zona 12) Previo la Aseguradora entregará una
carta para la solicitud de la solvencia.
8. Solvencia de la Municipalidad de MIXCO (original)
9. Solvencia de la Municipalidad de VILLA NUEVA (original)
10. Solvencia de la Municipalidad de VILLA CANALES (original)
11. Solvencia de la Municipalidad de SANTA CATARINA PINULA (original)
12. Dos cotizaciones de un vehículo similar de Predios o Agencia. (No internet)
13. Copia legible de licencia de conducir del piloto.
14. DPI de la persona que aparece como Propietario Legal del vehículo e indicar
Profesión u Oficio.
15. Recibo de agua, luz o teléfono, con la dirección que fue contratada la póliza
(Únicamente para Asegurados).
16. Copia de Formulario de actualización de datos en el Registro Tributario
Unificado (RTU) ante la SAT. (Tiene un año de vigencia) De la Persona y/o
Empresa que aparece como propietaria del vehículo asegurado o tercero.
17. Entregar originales y copias de las llaves del vehículo con su respectivo
control de alarmas.
18. Original de la factura cancelada, póliza de importación, o copia autenticada
del contrato de compra-venta.
19. PERSONA JURIDICA (EMPRESA) Si el vehículo está a nombre de una
Empresa o Sociedad o si el reclamo se está gestionando a través de un
Apoderado, adicionar: copia del Nombramiento o Mandato del Representante
Legal, con la constancia de Inscripción en los Registros correspondientes y tener
facultades suficientes para ceder derechos y estar vigente, copia de Cédula
completa del Representante Legal, actualización RTU del Representante
Legal y de la Empresa.
20. VEHICULOS FINANCIADOS, adicionar: copia del Testimonio de la Escritura
Pública en la que se otorgó el crédito y prenda sobre el vehículo donde conste la
inscripción de la prenda en el Registro General de la Propiedad de Inmueble o
2/6
30/54
una carta del acreedor haciendo constar que no la inscribió, certificación del
saldo adeudado a la fecha del crédito emitida por el Acreedor.
21. PARA CRÉDITOS CANCELADOS: Adicional a lo anterior: Escritura Pública
de Carta Total de pago (finiquito), debidamente canceladas las inscripciones en
el Registro General de la Propiedad.
Nota: en vehículos financiado se debe seguir cancelando, según la programación

de pagos que emite la financiera para no afectar el récord crediticio, esto hasta
que culmine el proceso de pago del reclamo.
Cancelar el total de primas del contrato de seguro.
Observaciones importantes:
Los documentos presentados deben llenar los requisitos fiscales y legales
que les correspondan. La Compañía está en la libertad de pedir los
documentos adicionales que considere necesarios. El requerimiento de los
documentos no obliga a la Compañía aceptar el reclamo, sino sirve para el
análisis y evaluación del mismo.-
Departamento de Reclamos
2/6
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EJEMPLOS PARA CÁLCULO DE TIMBRES FISCALES EN PAGOS DE
RECLAMOS
A continuación se presentan ejemplos para el cálculo adecuado de los timbres

fiscales según la forma de pago de los distintos reclamos de vehículos.
CASO 1 PERDIDA TOTAL O ROBO

MONTO AJUSTADO 1,000.00
( - ) DEDUCIBLE 500.00
MONTO A LIQUIDAR 500.00

( - ) IMPTO. TIMBRES 3% 15.00
TOTAL A PAGAR 485.00
CASO 2 CON FACTURA A NOMBRE DE LA ASEGURADORA

(No incluye Pequeños contribuyentes)
Pago directo a Taller de la red autorizada
MONTO A LIQUIDAR 500.00 (Valor de la factura)

( - ) IVA 53.57 (IVA total de la factura)
SUB - TOTAL 446.43 ( base para calculo de timbres)
TOTAL A PAGAR 486.61 (Monto a liquidar menos impto.)
CASO 3 CON FACTURA A NOMBRE DE LA ASEGURADORA

(No incluye Pequeños contribuyentes)
Pago a talleres fuera de los autorizados
MONTO A LIQUIDAR 500.00 (Valor de la factura)

( - ) IVA 53.57 (IVA total de la factura)
SUB - TOTAL 446.43 ( base para calculo de timbres)
TOTAL A PAGAR 486.61 (Monto a liquidar menos impto.)
2/6
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Nota: El pago de timbres está a cargo de los asegurados por lo que se incluirá y podrá
Ser depositado el taller (caso en el cual no se hará ningun descuento) o en las
oficinas de la empresa Aseguradora.
CASO 4 REEMBOLSOS DE REPARACIONES
Pagos con facturas a nombre de la Aseguradora
MONTO AJUSTADO 1,000.00 Total de factura


CASO 5 REEMBOLSOS DE REPARACIONES
Pagos con facturas a nombre del asegurado


( - ) IVA 53.57
SUB - TOTAL 446.43
CASO 6 PAGOS DE FACTURAS PEQ. CONTRIBUYENTE
(No importa a nombre de quien vienen las facturas)


NOTA: Todo calculo de timbres debe ser redondeado al decimo inmediato superior.
2/6
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5.4. Departamento de contabilidad
Es el departamento responsable del registro y control de los derechos y
obligaciones de la empresa.
5.4.1. Pago a Proveedores y Reclamos

Dentro de los procedimientos más extensos y repetitivos está el pago a los
proveedores y reclamos por lo que se presenta el respectivo procedimiento.
2/6
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Pago a proveedores y 25 Elaborado por:
reclamos Leidy Agustín
Definición:
El procedimiento de pago de reclamos y proveedores describe todos los
aspectos relacionados con el pago de los servicios, compras y reclamos que la
empresa aseguradora está obligada a cubrir.
 Simplificar, estandarizar y agilizar el procedimiento de pagos varios.
 Minimizar el desperdicio de recursos.
 Llevar el control de los pagos que realiza la aseguradora.
 Cumplir con las obligaciones tributarias y contractuales de la empresa.
a) La emisión de cheques y acreditamientos en línea se realizará
exclusivamente con la factura, orden de compra o liquidación de
reclamos; estando en todos los casos, firmada por el jefe del área
solicitante.
b) Toda factura mayor de Q.2, 500.01 debe ser trasladada en original y
fotocopia al auxiliar de contabilidad I.
c) Toda liquidación por siniestros mayor de Q.20, 000.00 debe ser firmada
por la Auditoría Interna.
d) Toda liquidación por siniestros que afecte reaseguro debe ser revisada y
firmada por el jefe de reaseguro.
e) Toda orden de compra para proveedores mayor de Q.10, 000.00 debe ser
firmada por el Gerente General.
f) Toda solicitud de devolución de prima por medio de nota de crédito debe
ser firmada por los ejecutivos corporativos del área de emisión.
g) No se pagan facturas que no se les haya emitido su respectiva retención
de IVA o ISR si aplican las mismas.
h) No se paga IVA de facturas que pasen de dos meses de emitidas.
i) No se emiten cheques sin el respectivo sello de “No negociable”.
j) Todo pago realizado en concepto de siniestro debe contar con su factura
o descontar el 3% de timbres fiscales.
Todo pago realizado a personas domiciliadas en el exterior debe pagar el
Impuesto sobre la Renta según la respectiva ley.
35/54
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reclamos. Leidy Agustín
Inicia : secretaria de área financiera Finaliza: Auxiliar de contabilidad III
Puesto Paso Actividad
No
Secretaria de área 1 Recibe expedientes con las respectivas
financiera liquidaciones emitidas por el departamento
de reclamos, así como las diversas
solicitudes para pago de proveedores y
devoluciones de prima, entre otros, de los
departamentos de Recursos Humanos,
Daños y Tesorería
Secretaria de área 2 Solicita a jefe inmediato para la respectiva
financiera autorización
Secretaria de área 3 Traslada documentación que procede para
financiera pago
Auxiliar de contabilidad 4 Recibe la papelería programada para pago
Auxiliar de contabilidad 5 Revisa que la papelería esté completa.
5.1 Si, pasa al paso 6.
Auxiliar de contabilidad 6 Clasifica los expedientes con las

liquidaciones emitidas al mismo beneficiario
(de dos liquidaciones en adelante en el caso
de los reclamos) y agrupa los mismos para
realizar la respectiva red de talleres u
honorarios
Auxiliar de contabilidad 7 Revisa las liquidaciones de reclamos
clasificada como redes y tabula información
en formato establecido. (ver formato para
pago de red de talleres)
Auxiliar de contabilidad 8 Traslada las redes para la verificación de la

correcta tabulación de los datos de las
liquidaciones y su respectiva contabilización.
Asistente de contabilidad 9 Recibe redes de talleres y honorarios.
2/6
36/54

Asistente de contabilidad 10 Realiza los cálculos descritos
redes y el cálculo de impuestos.
Asistente de contabilidad 11 Decide si da visto bueno o corrige.

11.1 Si da visto bueno, pasa al
paso 12.
11.2 No da visto bueno, regresa
al punto 7.
Asistente de contabilidad 12 Traslada las redes debidamente
revisadas
Auxiliar de contabilidad 13 Recibe y emite cheques de redes
de talleres y honorarios, así como
las solicitudes de acreditamientos
a cuentas bancarias. Emite los
cheques que no sean redes y los
proveedores, revisando que la
papelería esté completa y cumpla
con los requisitos para realizar los
pagos. Así mismo realiza las
solicitudes de acreditamientos en
cuentas del Banco G&T
Continental y del Banco Industrial
Auxiliar de contabilidad 14 Traslado de los cheques y
solicitudes de acreditamientos, de
redes y para su respectiva
revisión
Contador general 15 Recibe cheques emitidos así
como solicitudes de pago.
Contador general 16 Revisa si están bien los cheques y
solicitudes de pago.
16.1 Si, pasa al paso 17.
Contador general 17 Traslada toda la papelería pagada
y pendiente de pago.
Auxiliar de contabilidad 18 Recibe de todos los cheques
revisados y solicitudes de
acreditamientos.
2/6
37/54

Auxiliar de contabilidad 19 Marca el listado de liquidaciones
recibido por correo electrónico de
parte del departamento de
reclamos, indicando los cheques
que efectivamente fueron emitidos
y las solicitudes de acreditamiento
realizadas
Auxiliar de contabilidad 20 Traslada los cheques a la

Gerencia Financiera y las
solicitudes de acreditamiento del
banco industrial, con su respectivo
listado
Secretaria de área 21 Recibe cheques y solicitudes de
financiera acreditamiento del Banco
Industrial
Secretaria de área 22 Tramita firmas de todos los
financiera cheques y realiza pagos en línea
Secretaria de área 23 Traslada papelería acreditada y
financiera listados de cheques firmados
Auxiliar de contabilidad 24 Recibe papelería acreditada y
listado de cheques debidamente
firmado
Auxiliar de contabilidad 25 Envía correos electrónicos
informando a todos las áreas
interesadas la emisión de
cheques para su conocimiento y
confirmación de pagos
acreditados en cuentas bancarias
2/6
38/54

Secretaria área Auxiliar de Asistente de Contador
financiera Contabilidad III contabilidad General
Inicio A B C
1 4 9 15
2 SI NO 10
5
16
3 5.1 5.2
11 SI No
16.1 16.2
A 6 SI No
11.1 11.2
17
7
12 D
8
13
B
14
D
C
2/6
39/54

Secretaria área Auxiliar de Asistente de Contador
financiera Contabilidad III contabilidad General
E I
21 18
22
19
23
20
F
E
24
25
Fin
2/6
40/54
FORMATO 4
PAGO DE RED DE TALLERES
2/6
41/54
5.5. Departamento de Recursos Humanos
Es el departamento encargado de realizar todas las gestiones relacionadas con
la obtención y retención de talento humano para la empresa.
5.5.1. Reclutamiento y selección de Personal

Por lo anterior es necesario contar con un procedimiento que permita captar
candidatos apegados al respectivo perfil, por lo que se detalla a continuación.

Reclutamiento y selección de 24 Elaborado por:
personal Leidy Agustín
Definición:
El procedimiento de pago de reclutamiento y selección describe los aspectos
importantes a realizar para obtener posibles candidatos para una plaza vacante
y su respectiva selección, tomando como base ciertas técnicas y herramientas.
 Simplificar, estandarizar y agilizar el procedimiento.
 Minimizar el costo de reclutamiento y selección.
 Obtener el mejor talento humano que existe en el mercado laboral.
a) No es permitido que trabajen familiares de los empleados según los
grados de ley.
b) Toda persona que sea contratada deberá haber aprobado con un mínimo
de 75 puntos, la entrevista socioeconómica, la prueba de aptitud y de
conocimientos del área para la cual aplica.
c) No se realizarán las pruebas de aptitud y entrevista socioeconómica sin
tener la aprobación de la prueba de conocimientos y de las entrevistas del
Jefe de Recursos Humanos y del área interesada.
d) El proceso de reclutamiento y selección, será apegado a los perfiles de
los respectivos puestos de trabajo.
e) Toda plaza nueva deberá contar con la aprobación del Gerente General.
f) Recursos Humanos contará con una copia actualizada de los perfiles de
puestos.
g) Toda área de trabajo deberá proporcionar un examen de conocimientos
básicos para realizar a posibles candidatos para puestos vacantes,
debiéndolo actualizar periódicamente.
No se podrá recontratar a toda persona que haya sido despedida
previamente.
2/6
42/54
Reclutamiento y selección de 24 Elaborado por:
personal Leidy Agustín
Inicia : solicitante Finaliza: jefe de recursos humanos
Puesto Paso Actividad
No
Solicitante 1 Realiza la solicitud de contratación de
personal para plaza vacante. (Ver formato de
requisición de personal).
Solicitante 2 Traslada solicitud de contratación de
personal para plaza vacante
Asistente de recursos 3 Recibe solicitud de contratación de personal
para plaza vacante
Asistente de recursos 4 Elabora anuncio de plaza vacante con base
en el perfil (ver formato de anuncio)
Asistente de recursos 5 Realiza la convocatoria interna de la plaza
vacante.
5.1 Si existen interesados traslada
expedientes para que se realice la
programación del examen de conocimientos
básicos, en coordinación con el jefe de área
interesado.
5.2 Si no existen realiza convocatoria
externa.
Asistente de recursos 6 Recibe papelería de candidatos a plaza

vacante
Asistente de recursos 7 Traslada la papelería de los candidatos.
Jefe de recursos 8 Recibe la papelería de los candidatos.
Jefe de recursos 9 Se realiza la evaluación de credenciales de
acuerdo al perfil de puestos (Ver formato de
calificación de credenciales).
Jefe de recursos 10 Se seleccionan a como máximo 5

candidatos que mejor cumplan con los
requerimientos y se programa entrevista
Jefe de recursos 11 Contacta a candidatos para realización de
examen de conocimientos básicos.
2/6
43/54

Reclutamiento y 24 Elaborado por:
selección de personal Leidy Agustín
Candidato 12 Realiza examen de conocimientos
básicos del área para la cual
aplica
Candidato 13 Realiza entrevista con Gerente de

Recursos Humanos y Jefe
Interesado. (Ver anexo)
Jefe de recursos 14 Se realiza selección enumerando
por prioridad a las personas que
mejor cumplen con el perfil y que
obtengan las mayores
puntuaciones en el examen de
conocimientos y la entrevista
Jefe de recursos 15 Realiza informe con los resultados
obtenidos por los candidatos
Jefe de recursos 16 Traslada informe a asistente de
recursos humanos
Asistente de recursos 17 Recibe informe con los resultados
obtenidos por los candidatos
Asistente de recursos 18 Decide, dependiendo si es
candidato interno
18.1 Si se pasa directamente a la

notificación o confirmación del
traslado de puesto de trabajo.
18.2. Si no se pasa a programar

pruebas socioeconómica y de
aptitud.
Asistente de recursos 19 Se programa entrevista
socioeconómica y de aptitud a la
persona que mejor cumplan con
los requerimientos
Candidato 20 Realiza la entrevista
socioeconómica
Candidato 21 Realiza la prueba de aptitud
2/6
44/54

Jefe de recursos 22 Se recibe el informe de las pruebas
realizadas por el candidato.
Jefe de recursos 23 Decide, si el candidato aprueba

satisfactoriamente las pruebas.
23.1 Si, procede a contratar.

23.2 No, regresa al paso 19
Jefe de recursos 24 Notifica al candidato que ha sido

contratado, que día se debe
presentar a trabaja y en que horario
2/6
45/54

Solicitante Asistente de Jefe de recursos Candidato
recursos humanos humanos
Inicio A B C
1 3 8 12
2 4 9 13
A 10
SI 5 NO D
5.1 5.2 11
6 C
7
D
B
14
2/6
46/54

Solicitante Asistente de Jefe de recursos Candidato
recursos humanos humanos
E I F
17 20
15
SI NO 21
18 16
18.1 18.2
E G
19
G
F
22
SI 23 NO
23.1 23.2
24
Fin
2/6
47/54
FORMATO 5
REQUISICIÓN DE PERSONAL
Recursos Humanos
Dirigido a: _________________________________________________
De: _______________________________________________________
Fecha de solicitud: ___________________________________________
Fecha propuesta de contratación: _______________________________
Puesto solicitado: ____________________________________________
Número de personas que se necesitan: ___________________________
Detalles de las variaciones a la descripción actual del puesto:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
Motivos de la solicitud:
__ Vacante __ Plaza nueva __ Plaza temporal ___Interinato
_____________________ __________________
Nombre del Solicitante Firma del Solicitante
_________________________ ________________________
Nombre del Responsable de área Firma del responsable de área
Observaciones (exclusivo RRHH):
______________________________________________________________
______________________________________________________
Fecha de recibido: ___________________________________________
Nombre y firma de recibido: ___________________________________
2/6
48/54
FORMATO 6
ANUNCIO PARA CONVOCATORIA EXTERNA
Aseguradora de prestigio busca a nuevos miembros para

su gran Familia Interés
Atención
Requisitos:
 Experiencia de tres años
en puestos similares Ofrecemos:
SALARIO Deseo
 Estudiante de Contaduría Publica
COMPETITIVO
y auditoria mínimo tercer año
Ambiente agradable
 De 21 a 40 años
de trabajo
Acción Interesadas presentar papelería completa a: Avenida Petapa y 35 calle

Zona 12 o enviar CV a [email protected] Tel.: 1234-5678
TÉCNICA AIDA
Esta técnica es utilizada en anuncios publicitarios entre otros y aplicada al proceso

de reclutamiento, busca despertar la atención de los posibles candidatos por medio
de los siguientes puntos de enfoque.
 Atención: el tamaño y tipo de fuente de la palabra “Auxiliar Contable” es

diferente al resto del anuncio, así como su posición central hace que llame la
atención.
 Interés: al mencionar que se solicita personal para una empresa de prestigio
causa interés al lector.
 Deseo: el mencionar que se pagará un salario competitivo, resulta atractivo y
causa deseo al lector, así como también mencionar el ambiente agradable en el
que podría desarrollar las labores, como un factor importante para todo posible
candidato.
49/54
2/6
 Acción: se provoca la acción en el lector, al indicar los distintos medios por los
cuales puede comunicarse o acercarse a entregar la respectiva documentación.
50/54
2/6
FORMATO 7
CALIFICACIÓN DE CREDENCIALES
IDENTIFICACIÓN DEL EMPLEADO
PRIMER APELLIDO SEGUNDO APELLIDO APELLIDO DE CASADA
PRIMER NOMBRE SEGUNDO NOMBRE
DIRECCIÓN DE RESIDENCIA DEPARTAMENTO MUNICIPIO
TELÉFONOS DIRECCIÓN ELECTRONICA.
INTRUCCIONES: Marque con una “X” la afirmación que mejor describa al candidato.
1. PRESENTACION FISICA DEL C.V.
1.1 Luce limpio, no tiene tachones, manchas, borrones 02 Ptos.
1.2 Escrito a máquina o a computadora 02 Ptos.
1.3 Escrito en papel tamaño carta 02 Ptos.
1.2 Lleva fólder 02 Ptos.
1.2 Resumido en dos o tres hojas 02 Ptos.
TOTAL
Punteo máximo 10 Ptos.
2. EDUCACIÓN FORMAL
2.1. Requisito educativo indicado en el perfil 30 Ptos.
2.2. Tres años más de estudio sobre el perfil requerido 35 Ptos.
2.3. Cinco años más de estudio sobre el perfil requerido 40 Ptos.
51/54
2/6
3. CURSOS DE ACTUALIZACIÓN
3.1 Otros conocimientos requeridos en el perfil del puesto 7.5 Ptos.
3.2 Hasta 3 cursos más sobre los conocimientos 9 Ptos.

adicionales
3.3. Hasta 5 cursos adicionales a los conocimientos 10 Ptos.

complementarios del puesto
4. MÉRITOS OBTENIDOS
4.1. Diplomas de reconocimiento u honor al mérito, 8 Ptos.

medallas, plaquetas, por actividades relacionadas con el
puesto
4.2 Especialización en el área de trabajo del puesto 10 Ptos.
5. EXPERIENCIA LABORAL
5.1 No cuenta con experiencia laboral relacionada con el 5 Ptos.

puesto
5.2 Experiencia laboral menor a la requerida en el perfil 10 Ptos.

del puesto
5.3. Experiencia laboral acorde al perfil del puesto 20 Ptos.
5.4. Experiencia laboral superior al perfil del puesto 30 Ptos.
2/6
52/54
 Glosario
A continuación se presenta una serie de definiciones de distintos términos

utilizados para la descripción de los procedimientos anteriormente descritos:
Esquema 1
Glosario de términos
Término Definición
Acreditamiento Pago realizado por medio de página web del cualquier
banco del sistema.
Asegurado Persona individual o jurídica que ha contratado una

póliza de seguro por medio de la cual se compromete a
pagar una prima a cambio de la prestación económica
en caso del cumplimiento de los riesgos establecidos en
dicho contrato.
Automóvil Carruaje que sirve para transportar a un máximo de
ocho personas sin incluir al conductor.
Aviso de cobro Documento que hace constar la visita del cobrar y que
sirve como soporte de la gestión de cobro realizada por
la aseguradora.
Aviso de siniestro Notificación que se realiza a la aseguradora, por los
medios que esta disponga, en caso de que ocurra algún
siniestro.
Beneficiario Persona a quien corresponde pago o indemnización.
Cheque Orden de pago en la que el librador gira orden a un
banco en el que tiene cuenta que entregue la cantidad
descrita en el documento.
Cobertura Detalle de los límites tanto de las obligaciones como de
las responsabilidades entre asegurado y aseguradora.
Condiciones Cláusulas que detallan todas las pólizas de seguro, bajo
las cuales se brindará las coberturas.
Deducible Cantidad que debe pagar el asegurado por cada
siniestro.
Devolución de prima Cantidad que se le devuelve al asegurado ya sea por la
anulación de la póliza o por algún cambio en las
coberturas.
Endoso Documento por medio del cual se modifica las
condiciones o coberturas de la póliza original.
Intermediario de Es también conocido como agente dependiente,
seguros independiente o corredor de seguros y es aquella
persona que se encarga de comercializar cualquier tipo
de seguro.
2/6
53/54
Liquidación Documento que detalla los datos de la póliza, reclamo,
beneficiario y todo lo relacionado al pago solicitado por
del departamento de reclamos.
Orden de compra Documento que autoriza la compra de determinado bien
o servicio y que detalla la cantidad y la descripción de lo
solicitado.
Póliza Documento que se le hace entrega al tomador y
contiene información tal como nombres y domicilios de
las partes, los riesgos cubiertos, el plazo, la suma
asegurada y las condiciones generales del contrato.
Prima Retribución o pago que debe pagar el asegurado por la
póliza de seguro.
Proveedores Toda persona o empresa que provee de cualquier
servicio o bien y que sirve para el funcionamiento de la
compañía.
Reaseguro Consiste en un contrato de seguros subyacente y que
es independiente del contrato principal y tiene como
finalidad disminuir el riesgo asumido por parte de la
aseguradora.
Reclamo Obligación que con el cumplimiento de una o varias de
las condiciones de la póliza de seguro contratada.
Red de talleres u Agrupación de liquidaciones de facturas para pago de
honorarios talleres por siniestros así como todos los gastos
relacionados y que estén a nombre del mismo
beneficiario.
Requerimiento de Documento que indica los datos de la póliza y que sirve
cobro para realizar la gestión de cobro.
Siniestro Ocurrencia de los riesgos descritos en la póliza de
seguros.
Talleres Toda empresa o persona individual que provea de
repuestos o mano de obra para la reparación de un
vehículo que ha presentado su reclamo.
2/6
54/54
ANEXO 3
FORMATO DE PROGRAMAS
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
Eje estratégico SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Objetivo estratégico CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PRESTAMOS
Coordinador DEPARTAMENTO FINANCIERO
Responsable MARIBEL PERES
PLAN O FECHA INICIO FECHA TERMINACION EQUIPO HUMANO DE

INDICADOR META ACTIVIDADES PRESUPUESTO
PROYECTO ACTIVIDAD POR ACTIVIDAD APOYO
CONTABILIDAD, CAJA
MINIMIZAR TIEMPOS EN RESPUESTA A LAS RECLAMOS,FINANZAS,
SEMANAL SEMANAL Q -
SOLICITUDES DE LOS CLIENTES RECURSOS HUMANOS
Y DAÑOS
EVALUACION DEL FLUJO DE INFORMACION INTERNA Y CONTABILIDAD, CAJA

MENSUAL MENSUAL Q - RECLAMOS,FINANZAS,
EXTERNA
RECURSOS HUMANOS
ELABORACION PLAN INCENTIVO PARA
CALIDAD DE SATISFACCION DEL TRIMESTRAL TRIMESTRAL Q 300.00 CONTABILIDAD
100% COLABORADORES
SERVICIO CLIENTE
ENCUESTA EXTERNA DE LA ATENCION PRESTADA POR CONTABILIDAD, CAJA
SEMESTRAL SEMESTRAL Q - RECLAMOS,FINANZAS,
CADA COLABORADOR
RECURSOS HUMANOS
AUTOEVALUACION DE CADA COLABORADOR SEMESTRAL SEMESTRAL Q - CONTABILIDAD
Q -
TOTAL Q 300.00
Necesidades de capacitación
155
ANEXO 4
BOLETA DE ENCUESTA A PERSONAL DE JEFATURAS
UNIVERSIDAD SAN CARLOS DE GUATEMALA

Boleta No. __________________
DIAGNÓSTICO ADMISTRATIVO
MODULO I: INFORMACION GENERAL
Puesto que desempeña: __________________ Escolaridad
Departamento: _________________________ Primaria ______ Secundaria _____
Puesto del jefe inmediato: ________________ Diversificado____ Universitario____
No. de personas a su cargo _______________
MODULO II: DESARROLLO
Instrucciones: Lea con cuidado cada una de las preguntas y conteste indicando lo que
mejor refleje su pensamiento.
1. ¿Tiene conocimiento si la empresa Aseguradora tiene una Misión y Visión

claramente definidas? (Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 6)
Si_________ No__________
2. ¿Qué medios ha utilizado la compañía para darle a conocer la Misión y Visión?
1/6156
3. ¿Cómo aplica la Misión y la Visión en la planificación de su departamento?
4. ¿Puede escribir la Misión y la Visión de la empresa?
5. ¿Puede describir que se busca con la Misión y la Visión de cualquier empresa?
6. ¿Qué valores aplica dentro de su área de trabajo?
7. ¿Cuáles de estos valores que aplica, coinciden con los valores

organizacionales?
8. ¿Considera importante que el personal conozca la Misión, Visión y Valores?

Explique
9. ¿Conoce los objetivos organizacionales de la empresa? (Si su respuesta es “No”

pase a la pregunta 11)
Si_________ No__________
10. ¿Qué medios ha utilizado la empresa para darle a conocer los objetivos
organizacionales?
11. ¿Qué aspectos toma en cuenta para establecer los objetivos de su

departamento?
2/6
2/6
12. Mencione que pasos realiza para alcanzar estos objetivos
13. ¿Qué métodos utiliza para medir el cumplimiento de los objetivos de su

departamento?
14. ¿Cuentan con alguna herramienta para evaluar el cumplimiento de los objetivos?
Explique
15. ¿Con que frecuencia evalúa el avance de las metas u objetivos de su

departamento?
16. ¿Qué medios utilizó para darle a conocer los procedimientos de su departamento
a su personal?
17. ¿Considera que existe diferencia en la ejecución de los mismos procedimientos

dependiendo la persona que lo realiza? (Si su respuesta es “No” pase a la
pregunta 19)
Si_________ No__________
18. Mencione algún procedimiento que es ejecutado de distintas maneras
19. ¿Existe un documento interno que plasme los procedimientos que se desarrollan
en su área de trabajo? (Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 22)
Si_________ No__________
20. ¿Con que frecuencia es actualizado dicho documento?
2/6
3/6
21. ¿Quién es el encargado de realizar dichas actualizaciones?
22. ¿Considera que su personal se hace responsable de sus atribuciones?
Si_________ No__________
23. ¿Qué método utiliza para evaluar el cumplimiento de estas atribuciones?
24. ¿Existe un documento que detalle las atribuciones de cada colaborador a su

cargo? (Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 27)
Si_________ No__________
25. ¿Con que frecuencia es actualizado dicho documento?
26. ¿Quién es el encargado de realizar dichas actualizaciones?
27. ¿Considera que todo el personal de la empresa se hace responsable de las

atribuciones del puesto que desempeña? (Si su respuesta es “Si” pase a la
pregunta 29)
Si_________ No__________
28. ¿Cuáles cree que son los motivos principales?
29. ¿Qué departamentos considera que mejor cumplen con sus atribuciones (sin
incluir el suyo)?
2/6
4/6
30. ¿Existen políticas claramente definidas que regulen el funcionamiento de la
empresa? Menciónelas
31. ¿Considera que todo el personal conoce estas políticas?
Todos La mayoría Solo algunos Casi nadie
32. ¿Existe colaboración y trabajo en equipo entre los distintos departamentos?
Nunca A veces Casi siempre Siempre
33. ¿Considera que los procedimientos actuales son óptimos para realizar las
actividades eficientemente?
34. ¿Considera que el personal conoce en qué momento inicia y termina cada tarea
dentro de su departamento y las relacionadas con otros departamentos?
35. ¿Qué mejoras les realizaría a los procedimientos actuales?
36. ¿Conoce la estructura organizacional de la empresa?

Si_________ No__________
2/6
5/6
37. ¿Qué medios utilizaron para darle a conocer la estructura de la empresa?
38. ¿Cuántos niveles jerárquicos tiene la empresa?
39. ¿Conoce si existe un documento que detalle los antecedentes históricos de la

empresa?
Si_________ No__________
40. ¿Cuenta con un ejemplar de este documento ya sea impreso o electrónico en su

departamento?
Si_________ No__________
2/6
6/6
ANEXO 5
BOLETA DE ENCUESTA A PERSONAL OPERATIVO
UNIVERSIDAD SAN CARLOS DE GUATEMALA

Boleta No. __________________
DIAGNOSTICO ADMISTRATIVO
MODULO I: INFORMACIÓN GENERAL
Puesto que desempeña: __________________ Escolaridad
Departamento: _________________________ Primaria ______ Secundaria _____
Puesto del jefe inmediato: ________________ Diversificado____ Universitario____
MODULO II: DESARROLLO
Instrucciones: Lea con cuidado cada una de las preguntas y conteste indicando lo que
mejor refleje su pensamiento.
1. ¿Tiene conocimiento si la empresa Aseguradora tiene una Misión y Visión

claramente definidas? (Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 6)
Si_________ No__________
2. ¿Qué medios ha utilizado la compañía para darle a conocer la Misión y Visión?
2/6
1/6
3. ¿Cómo aplica la Misión y la Visión en su área de trabajo?
4. ¿Puede escribir la Misión y la Visión de la empresa?
5. ¿Puede describir que se busca con la Misión y la Visión de una empresa?
6. ¿Qué valores aplica dentro de su área de trabajo?
7. ¿Cuáles de estos valores que aplica, coinciden con los valores

organizacionales?
8. ¿Conoce los objetivos organizacionales de la empresa? (Si su respuesta es “No”

pase a la pregunta 12)
Si_________ No__________
9. ¿Qué medios ha utilizado la empresa para darle a conocer los objetivos

organizacionales?
10. Mencione que pasos realizan para alcanzar estos objetivos
2/6
2/6
11. Escriba los objetivos organizacionales de la empresa
12. ¿Cuál es el objetivo del puesto que desempeña?
13. ¿Conoce los procedimientos que debe realizar para ejecutar sus atribuciones y
los aplica?
Sí _________ No__________
14. ¿Qué medios utilizó la empresa para darle a conocer estos procedimientos?
15. ¿Considera que existe diferencia en la ejecución de los mismos procedimientos

dependiendo la persona que lo realiza? (Si su respuesta es “No” pase a la
pregunta 17)
Si_________ No__________
16. Mencione algún procedimiento que es ejecutado de distintas maneras
17. ¿Existe un documento que plasme los procedimientos que se desarrollan en su

área de trabajo? (Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 19)
Si_________ No__________
18. ¿Cuenta con un ejemplar de este documento (impreso o electrónico) en caso que
tenga alguna duda?
Si_________ No__________
19. ¿Conoce todas las atribuciones asignadas según el puesto de trabajo que
desempeña?
Si_________ No__________
2/6
3/6
20. ¿Usted se hace responsable de las atribuciones de su puesto de trabajo?
Si_________ No__________
21. ¿Existe un documento que detalle las atribuciones que debe realizar en su
puesto de trabajo? (Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 23)
Si_________ No__________
22. ¿Cuenta con un ejemplar de este documento ya sea impreso o electrónico?
Si_________ No__________
23. ¿Considera que todo el personal se hace responsable de las atribuciones del
puesto que desempeña? (Si su respuesta es “Si” pase a la pregunta 25)
Si_________ No__________
24. ¿Cuáles cree que son los motivos principales?
25. ¿Qué departamentos considera que mejor cumplen con sus atribuciones (sin
incluir el suyo)?
26. ¿Existe colaboración y trabajo en equipo entre los distintos departamentos?
27. ¿Considera que las atribuciones son distribuidas equitativamente y tomando en

consideración el horario de trabajo?
2/6
4/6
28. ¿Considera que los procedimientos actuales son óptimos para realizar las
actividades eficientemente?
29. ¿Qué mejoras les realizaría a los procedimientos actuales?
30. ¿Además de las funciones de su puesto, realiza funciones que corresponden a

otros puestos de trabajo?
31. ¿Considera que personas con otro puesto de trabajo, realiza atribuciones
similares o iguales a las que usted realiza?
Si_________ No__________
32. ¿Conoce si existe un organigrama que represente como está estructurada la
empresa? (Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 34)
Si_________ No__________
33. ¿Qué medios utilizaron para darle a conocer la estructura de la empresa?
34. ¿Recibe y/o solicita instrucciones, permisos o consultas de un jefe de mayor

jerarquía a su jefe inmediato?
35. ¿Existen políticas claramente definidas que regulen el funcionamiento de la

empresa? Menciónelas
2/6
5/6
36. ¿Conoce si existe un documento que detalle los antecedentes históricos de la
empresa?
Si_________ No__________
37. ¿Cuenta con un ejemplar de este documento ya sea impreso o electrónico en su

departamento?
Si_________ No__________
2/6
6/6
ANEXO 6
TALLER DE SEGUIMIENTO DE FILOSOFÍA Y OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
Objetivo: Desarrollar una actividad dinámica que ayude a los colaboradores a

recordar la filosofía empresarial.
Materiales: Cartón o cartulina para elaborar cinco rompecabezas iguales que

formen cada uno un cuadrado.
Procedimiento de aplicación:
 Se preparan cinco sobres, con cinco rompecabezas distintos en donde se
coloquen la visión, visión, valores y objetivos de la compañía.
 Se dividen los colaboradores en cinco grupos.
 Cada grupo deberá tomar uno de los sobres y deberá completar un
cuadrado.
 Ningún miembro del grupo puede hablar, lo único que es permitido es dar
y recibir pieza de los demás participantes.
 Se indica que se abran los sobres y que tienen un tiempo límite de 3
minutos para armar el cuadro, y que las piezas están mezcladas.
 La dinámica termina cuando dos o tres grupos hayan completado su
cuadrado, o cuando se hayan acabado el tiempo que se había
establecido.
 Al finalizar se pregunta a varios compañeros al azar, ¿Cuáles fueron sus
deficiencias? ¿Qué fue lo más difícil?
 Posteriormente al punto anterior se realizan las ultimas reflexiones, se
recogen los rompecabezas y se traslada la siguiente boleta.
2/6
1/2
FORMATO DE BOLETA DE SEGUIMIENTO
Empresa Aseguradora
Ciudad de Guatemala, Guatemala
Fecha: __________________________________________
Departamento: ____________________________________
Objetivo: El siguiente cuestionario tiene como finalidad medir el

conocimiento que tiene usted como colaborador, de la filosofía empresarial
de la empresa aseguradora.
Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas de forma clara, concisa y

lo más sinceramente posible, no existen respuestas buenas o malas,
únicamente se busca medir su grado de conocimiento.
1. ¿Cuál es la visión que tiene la empresa?
2. ¿Qué diferencia a la compañía de cualquier otra aseguradora?
3. Cuál de los siguientes valores caracterizan a todos los empleados

(Puede marcar varios)
 Honradez
 Actitud de servicio
 Responsabilidad
 Disciplina
 Trabajo en Equipo
 Integridad
4. ¿Qué objetivos tiene la empresa para el presente año?
Ponderación:
2/6
2/2

Reformulación de Las Funciones de Planeación Y Organización Aplicadas A Una Empresa Aseguradora Ubicada en La Ciudad de Guatemala

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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

“REFORMULACIÓN DE LAS FUNCIONES DE PLANEACIÓN Y

PREVIO A CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE

GUATEMALA, NOVIEMBRE DE 2014

DECANO Lic. José Rolando Secaida Morales

PROFESIONALES QUE PRACTICARON EL EXÁMEN DE AREAS

Área Matemática – Estadística Lic. Oscar Haroldo Quiñónez Porras

JURADO QUE PRACTICÓ EL EXAMEN PRIVADO DE TESIS

PRESIDENTA: Licda. Lorena Ileana Hernández García

A Dios: Por su cuidado y amor en cada día de mi vida, sé que

A mi padre: Rolando Agustín, por haber soñado para mis

A mi madre: Hortensia Boror de Agustín (Q.E.P.D.), por haber

A mi segunda mamá: Blanca Dalila Palacios, por enseñarme que el amor de

A mis hermanos: Karin Agustín y Elder Agustín por su amor y apoyo.

A mis sobrinos: Jackeline, Keneth, Josué, Adrian, Carlitos y Leandro,

A mi familia en general: Por su amor y apoyo incondicional, gracias por

A mi asesor: Lic. Alvaro Reyes, por valioso aporte a la elaboración

A mis compañeros: Por haber contribuido directa o indirectamente a

A mis amigos: Walfred Ramirez, David Rosales, Yessenia Arreaga,

A la Aseguradora: Por permitirme realizar el presente trabajo.

Contenido ................................................................................. Página

3.1 Justificación de la propuesta 59

No. Descripción Página

1 Personal por departamento agencia central 36

No. Descripción Página

No. Descripción Página

No. Descripción Página

1 Modelo de descripción y especificación de puesto 21

No. Descripción Página

1 Manual de organización departamento de contabilidad 81

A través de los años el mercado asegurador ha tenido un crecimiento a un ritmo

Al 31 de diciembre de 2013, la Superintendencia de Bancos tenía registradas 27

La empresa aseguradora objeto de análisis, inició sus operaciones en el año

Por lo anteriormente expuesto, es indispensable que la empresa aseguradora

En el capítulo I marco teórico, se detallan teorías relacionadas con las funciones

En el capítulo II se plasma la problemática encontrada en la empresa

En el capítulo III se presenta una propuesta para solventar la problemática de la

Por último se detallan las conclusiones y recomendaciones, la bibliografía

“La empresa es la unidad económico-social en la que el capital, el trabajo y la

1.1.1 Clasificación de las empresas

Para efectos de la presente investigación se tomará el giro de empresa de

1.1.1.1 Empresas de servicios

“Organización en la que se coordinan el capital y el trabajo y que, valiéndose del

“Administrar es el proceso de diseñar y mantener un ambiente donde individuos,

1.2.1 Proceso administrativo

Por lo anterior a continuación se detallan las fases de planeación y organización.

“La planeación establece las bases para determinar el elemento riesgo y

“Una visión expresa las aspiraciones fundamentales de una organización,

“Son un marco de referencia para la actuación individual y colectiva al normar la

“Determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la

“Las políticas también son planes en el sentido de que son declaraciones o

“Los programas son un complejo de metas, políticas, procedimientos, reglas,

“Cuando se carece de planes precisos, cualquier negocio no es propiamente tal,

Al tomar en consideración lo anterior, se puede decir que la planeación funciona

C. Instrumentos administrativos de planeación

Fuente: Elaboración propia. Año 2013.

a) División del trabajo

“Agrupar actividades y personas en departamentos hace posible que la