MANUAL DEL CURSO DE HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE

ALIMENTOS
El programa de Higiene y Manipulación de Alimentos se creó con el fin de brindar al
sector productivo del área de alimentos, la posibilidad de incorporar personal con calidad
laboral y profesional que contribuya al desarrollo económico, social y tecnológico de su
entorno y del país, así mismo ofrecer formación en las tecnologías y procesos sanitarios
para la obtención de alimentos. La asepsia e higiene en las plantas de transformación de
alimentos es una tarea imprescindible a la hora de ofrecer un producto inocuo y alargar el
tiempo de vida del mismo.
INTRODUCCIÓN A LA HIGIENE ALIMENTARIA Es importante conocer y cumplir las
normas de higiene durante la manipulación de los alimentos, para garantizar la seguridad
de éstos y evitar las enfermedades de origen alimentario. El personal que trabaja en la
Industria alimentaria y/o manipula materias primas y alimentos debe ser consciente de la
importancia y repercusión social que tiene el correcto desempeño de su trabajo, así como
de su influencia en la higiene y calidad, tanto sanitaria como comercial, del producto final.
El manipulador de alimentos tiene la responsabilidad de respetar y proteger la salud de
los consumidores. Para ello, tiene el derecho y el deber de ser informado y formado sobre
los riesgos que suponen una mala actitud por parte del manipulador con respecto a la
seguridad del producto final, de las reglas de higiene que debe cumplir y las buenas
prácticas de higiene.
¿QUIÉN NECESITA FORMACIÓN? Toda aquella persona que por su actividad laboral
tiene contacto directo con los alimentos. Hay casos en los que es fácil determinar quién es
un manipulador de alimentos, como es el caso de camareros, cocineros, carniceros...pero
otras personas como puede ser un transportista que lleva alimentos, también se
consideran manipulador de alimentos, ya que debe conocer las correctas condiciones y
manipulación de los alimentos que transporta.
QUE ES HIGIENE: La higiene es una rama de las Ciencias Médicas cuyo objetivo es
preservar la salud a través de la limpieza, tanto personal, como de la ropa, utensilios
y vivienda, que debe permanecer no solo limpia y desinfectada, sino también aireada, ya
que la suciedad y la falta de sol, son fuente de enfermedades. El baño diario, mantener
las uñas cortas y limpias, lavarse las manos antes de comer, antes de cocinar o tocar
los alimentos, y luego de ir al baño, son normas mínimas de higiene personal.
QUIEN ES UN MANIPULADOR DE ALIMENTOS: Son: todas aquellas personas que por
su actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su preparación,
fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte,
distribución, venta, suministro y servicio.
DEBERES DE LOS MANIPULADORES DE ALIMENTOS: El manipulador de alimentos
tiene la responsabilidad de respetar y proteger la salud de los consumidores por medio de
una manipulación cuidadosa. Para ello debe:- Recibir información en higiene alimentaria,
de acuerdo con los requisitos Específicos de su actividad:- Certificado de formación
(indefinido). - Obtención del carné de manipulador para manipuladores de mayor riesgo
(Renovable cada 4 años).- Adquirir conocimientos del manejo de los alimentos.-
Desarrollar actitudes de conducta personal que beneficien su función.
REQUISITOS SANITARIOS PARA LOS MANIPULADORES DE ALIMENTOS: Todo
manipulador de alimentos para desarrollar sus funciones debe recibir capacitación básica
en la materia de higiene.
Todo manipulador de alimentos se debe practicar exámenes médicos especiales: frotis
de garganta con cultivo, KOH de uñas para detectar hongos) coprocultivos y examen de
piel.

COMO DEBE ESTAR VESTIDO UN MANIPULADOR: Todo el personal manipulador

debe de llevar ropa de uso exclusivo para el trabajo, Incluyendo el calzado y el gorro.
Debe ser de muda diaria y de color claro para poder detectar las manchas y suciedad.
Es muy recomendable la existencia de taquillas con doble compartimiento, con el fin de
separar la ropa de trabajo y la de calle. Además se debe separar el calzado dela ropa,
para evitar la contaminación que existe en el calzado

MALOS HABITOS: En las zonas de manipulación y almacenamiento de alimentos debe

prohibirse comer, fumar, mascar chicle.
 Se evitará tocar los alimentos directamente con las manos, para ello habrá de servirse
de pinzas, tenacillas, cucharas, etc.
 El manipulador de alimentos debe evitar hábitos personales tales como tocarse el
pelo, la nariz, morderse las uñas.
 Los trapos de cocina no deben colocarse en la cintura, ya que de forma inconsciente
son utilizados para el secado de manos, limpieza de las tablas, etc.

HIGIENE DE MANOS: El lavado será frecuente y hay ocasiones que es obligatorio:

 Antes de iniciar la jornada laboral- Después de ir al servicio.
 Cuando tuviera que tocar objetos no rigurosamente limpios: dinero, teléfono, llaves,..
 Después de tocarse el pelo, nariz o boca.
 Entre dos manipulaciones de materias diferentes y entre crudo y cocinado.
 Después de realizar actividades ajenas al trabajo con los alimentos.
 Después de fumar, comer, toser.
 Después de tocar heridas.
 Después de estar en contacto o manipular animales.
 Siempre, al retornar el puesto de trabajo tras una ausencia.
 La limpieza de las manos es fundamental de ahí, la necesidad de lavar las manos de
forma frecuente y cuidadosa. Ésta es la medida higiénica más importante de todas.
 El lavado de manos debe realizarse correctamente con agua y jabón líquido
abundante, utilizando siempre un cepillo de uñas y el secado con papel de un solo
uso.
 Debemos comprobar regularmente que la dotación del lavamanos es completa
(suficiente jabón, papel, etc.).
 Además evitar llevar joyas en manos y muñecas.
 Llevar uñas cortas, bien limpias y sin pintar.
 Evitar cualquier contacto de las manos con la boca o nariz.
 Evitar toser o estornudar sobre los alimentos o áreas de manipulación. En caso de ser
inevitable, debemos ladear la cabeza y colocar un pañuelo de un solo uso, y después
realizar el lavado de manos.

ACTITUD DEL MANIPULADOR

 El manipulador de alimentos debe de ser consciente de la importancia que tiene el
 conocimiento de las normas y cumplirlas.

 Es importante una correcta presentación mediante vitrinas de los productos sin

envasar, estén expuestos a posibles contaminaciones por gérmenes procedentes de
boca o nariz de los consumidores y de nosotros mismos. Ejemplo: Tapa de los bares,
carnicería, charcutería,..
 Los alimentos cocinados para uso inmediato se mantendrán, hasta el momento de
servirlos, sometidos a la acción del calor (horno, fuego, placas calientes, etc.) que
asegure una temperatura de al menos 70ºC en el centro del alimento.
INOCUEDAD DE LOS ALIMENTOS: es la garantía de que los alimentos no causaran
daño al consumidor cuando se preparen y consuman de acuerdo con el uso al que se
destinan.
BPM BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA
Las BPM son una herramienta básica para la obtención de productos seguros para el
consumo humano, que se centralizan en la higiene y forma de manipulación.
Son útiles para el diseño y funcionamiento de los establecimientos y para el desarrollo de
procesos y productos relacionados con la alimentación. Contribuyen al aseguramiento de
una producción de alimentos seguros, saludables e inocuos para el consumo humano.
Son indispensable para la aplicación del Sistema HACCP (Análisis de Peligros y Puntos
Críticos de Control), de un programa de Gestión de Calidad Total a(TQM) o de un Sistema
de Calidad como ISO 9000. Se asocian con el Control a a través de inspecciones del
establecimiento
En resumen las BPM establecen condiciones mínimas indispensables y necesarias para
asegurar la inocuidad de los alimentos y su calidad
SISTEMA HACCP O APPCC

Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico, el cual permite identificar,

evaluar y controlar peligros significativos para la inocuidad de los alimentos.
El sistema de APPCC es un sistema preventivo de control de los alimentos que pretende
garantizar la seguridad de los mismos, identificando los peligros específicos que pueden
generarse en cada una de las fases, desde la producción hasta el consumo de dicho
alimento y definiendo las medidas preventivas para su control.
Es un sistema de AUTOCONTROL, específico de cada empresa alimentaria, puesto que
será distinto, en función de los productos alimenticios que van a manipularse o elaborarse
en cada establecimiento. Obliga a mantener una documentación específica para
evidenciar el control de los procesos, facilitando cualquier aspecto legal, comercial y
social. .
PRINCIPIOS DEL SISTEMA APPCC

El sistema APPCC se basa en 7 principios fundamentales:

1. Identificar los posibles peligros, evaluando su gravedad y la probabilidad de que
Puedan acontecer en cada una de las fases del proceso y determinar las medidas
preventivas para su control.
2. Identificar los puntos de control crítico (PCC) del proceso usando un árbol de
decisiones, es decir, determinar los puntos, procedimientos, fases o pasos, que puedan
ser controlados para que un peligro pueda ser eliminado o reducida la probabilidad de
presentación.

3. Establecer el Límite Crítico (para un parámetro dado, en un punto en concreto y en

un alimento en concreto), es decir, los criterios que deben cumplirse y que nos aseguran
que un PCC está bajo control.

4. Establecer un sistema de vigilancia, incluyendo pruebas y observaciones

programadas o planificadas, mediante el cual se asegura el control de los PCC.

5. Establecer las acciones correctoras que se deberán tomar cuando la vigilancia indica
o detecta que un PCC no está bajo control.

6. Establecer procedimientos para la verificación que incluyan pruebas y

procedimientos suplementarios apropiados, que confirmen que el sistema APPCC está
funcionando de manera eficaz.

7. Establecer el sistema de documentación de todos los procedimientos y los registros

apropiados para estos principios y su aplicación.

DEFINICIONES

 Higiene Alimentaria: Conjunto de medidas necesarias para asegurar la inocuidad de

los alimentos desde “la granja a la mesa”, es decir, desde que se obtienen hasta que
llegan al consumidor final.
 Alimentos:
 Todas las sustancias o productos, de cualquier naturaleza, sólidos o líquidos,
naturales o transformados, que por sus características, aplicaciones, componentes,
preparación y estado de conservación sean susceptibles de ser habitual e
idóneamente utilizado La correcta nutrición humana.
 Alimento inocuo: Conjunto de condiciones que reúne un alimento o proceso que
Garantizar la ausencia de factores capaces de producir efectos perjudiciales para el
consumidor.
 Alimento nocivo: Todos los alimentos que consumidos pueden provocar de forma
Aguda o crónica efectos perjudiciales en el consumidor.
 Alimento alterado: Aquel que durante su obtención, preparación, manipulación,
Transporte o almacenamiento y por causas no provocadas deliberadamente, hayan
sufrido tales variaciones en sus características que su aptitud para la alimentación
haya quedado anulada o sensiblemente disminuida., aunque se mantenga inocuo.
 Alimento contaminado: Aquel que contiene sustancias o microorganismos que
pueden provocar la alteración del mismo o suponer un riesgo para la salud del
consumidor.
 Alimentos Perecederos: Son alimentos frescos que por sus características exigen
condiciones especiales de conservación en sus períodos de almacenamiento y
transporte. (Ejemplos: carne, pescado, huevos…). Comienzan su descomposición de
modo sencillo y muy rápido. Este deterioro está determinado por factores como la
temperatura, la humedad y presión.
 Alimentos Semi Perecederos: Son aquellos alimentos que se deterioran con
facilidad aunque lo hacen en un lapso de tiempo más largo. Las nueces y los
tubérculos son algunos de esos alimentos semi perecederos.
 Alimentos No Perecederos: Son alimentos que tienen poca agua y se conservan
fácilmente a temperatura ambiente durante mucho tiempo. (Ejemplos: miel, azúcar,
legumbres, arroz…) su deterioro no viene marcado por los factores anteriores, sino
por mal manejo, contaminación repentina...

LAS FUENTES DE CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS

 LAS PLANTAS: Aportan a los microorganismos todos los elementos necesarios para
su crecimiento. Reciben la contaminación por el suelo, el agua de riego, los animales
e insectos y los manipuladores y útiles empleados en su procesado.
 LOS ANIMALES: Llevan altas cargas microbianas en la piel, vías respiratorias,
mucosas y tracto intestinal.
 EL AGUA: El uso de aguas contaminadas para la limpieza y los procesos de
elaboración y conservación de alimentos provocaría una contaminación irremediable
en todos los productos elaborados, pudiendo provocar pérdidas económicas e incluso
intoxicaciones en el consumidor.
 El agua empleada siempre debe ser potable y de características químicas y biológicas
adecuadas al tratamiento o proceso para el que será usada.
 LAS AGUAS RESIDUALES: El uso de aguas residuales sin tratar para el riego de los
Cultivos es una importante fuente de contaminación.
 EL SUELO: En él se acumulan microorganismos procedentes de todas las fuentes de
Contaminación. En el procesado de alimentos que hayan tenido contacto Directo o
indirecto con el suelo se efectúa un lavado de la superficie.
 EL AIRE: En él los microorganismos únicamente se mantienen suspendidos hasta que
llegan al sustrato donde encuentran las condiciones para multiplicarse
 Plagas: Seres vivos como insectos, roedores, aves,… en cantidades no controladas.
 Utensilios y locales: La falta de higiene será un foco de infección.
 Basuras: Los cubos y zonas de basura deberán tener higiene adecuada y no estar en
contacto con los alimentos, ya que podrán contaminarlos.
Contaminación cruzada: Paso de contaminantes de unos alimentos a otros. Puede
producirse de manera directa, al mezclar alimentos crudos (que tienen carga microbiana)
con alimentos cocinados (donde se han eliminado gran parte de las bacterias). O de
manera indirecta, por la utilización de los mismos utensilios para alimentos crudos y
cocinados, sin la limpieza previa.
Manipulador de alimentos: La falta de higiene de las personas que rodean a los
alimentos son una fuente de contaminación. También puede ser que sean portadores de
enfermedades transmisibles por los alimentos o por malas prácticas como toser,
estornudar, hablar…cerca de los alimentos. Por todo ello, son importante unas correctas
prácticas higiénicas

CONTAMINACIÓN: La contaminación de un alimento, es la alteración nociva de las

condiciones normales de un alimento, por la presencia de agentes físicos, químicos o
biológicos ajenos al mismo.
La presencia de estos peligros puede darse de forma natural, gusanos en la fruta, o de
forma accidental, pelo en la sopa. Este último, depende del manipulador de alimentos.
La ingesta de alimentos contaminados puede provocar daños en la salud del consumidor,
ya que la mayoría de las veces, la contaminación no se aprecia a través de los sentidos.
El alimento puede presentar un aspecto normal y no ser apto para el consumo al contener
un agente extraño.

TIPOS DE CONTAMINACIÓN

CONTAMINACIÓN FÍSICA: Por objetos en el alimento que pueden ser cortantes (vidrio,
metales, etc.) o no cortantes (pelo, joyas, etc.).¿Cómo controlarla?- Usando gorro en la
cocina.- Tamizando la harina.
- No llevando pendientes ni otros efectos personales.- Protegiendo las luces de la zona de
trabajo.

CONTAMINACIÓN QUÍMICA: Por la presencia en el alimento de determinados productos

químicos (productos de Limpieza, insecticidas, ambientadores, medicamentos, etc.)
¿Cómo controlarla?- Usando productos químicos con autorización sanitaria. -
Almacenando los productos de limpieza y desinfección en un lugar exclusivo Separado de
alimentos.
Nunca usar envases tóxicos para almacenar alimentos. - Lavándose correctamente las
manos tras usar productos químicos. - No pulverizando insecticidas ni ambientadores
sobre los productos o sobre las Zonas de trabajo.
- No tener medicamentos almacenados en los lugares donde se almacenen o Manipulen
alimentos.

CONTAMINACIÓN BIOLÓGICA:
ENZIMÁTICA: Por acción de las enzimas del propio alimento (ablandamiento de carnes,
pescados, frutas y verduras).
PARASITARIAS: Por infecciones de insectos, roedores, pájaros, etc. (Gorgojos en las
legumbres, gusanos en quesos y jamones, ratas y ratones)
MICROBIOLÓGICAS: Por acción de los microorganismos. Son las más graves y
frecuentes

TIPOS DE MICROORGANISMOS

Beneficiosos: Usados en la fabricación de algunos productos (yogur, quesos, etc)

Alterantes: Modifican la apariencia del alimento (malos olores, sabores, colores).
Patógenos: No modifican el alimento, produciendo toxiinfecciones. Son los + peligrosos.

ENFERMEDADES DE ATRANSMISION ALIMENTARIA ETAS: Se considera una

enfermedad transmitida por alimentos, cualquier síndrome o sintomaologia, originado por
la ingestión de productos alimenticios contaminados. El origen de la contaminación puede
ser microbiano, contaminantes químicos, contaminantes ambientales o toxinas naturales
del propio alimento.
EXISTEN DOS TIPOS DE ENFERMEDADES:
Intoxicación Alimentaria: Enfermedades producidas por la ingesta de toxinas que
produce el microorganismo como resultado de su actividad metabólica.
El patógeno crece en el alimento y produce toxinas en él, las cuales son ingeridas junto
con el alimento. Hay veces que el patógeno puede desaparecer antes de la ingestión y
quedan las toxinas, las cuales, actúan directamente en el tracto gastrointestinal
produciendo los síntomas.
Infección Alimentaria: Enfermedad producida por los propios microorganismos, los
cuales se introducen en el organismo a través del alimento y son capaces de crecer y
multiplicarse en el intestino gastrointestinal.
Los síntomas aparecen al cabo de unas horas o hasta días después de la ingesta del
alimento contaminado, dependiendo del tiempo necesario para la multiplicación del
microorganismo y su acción patógena.

Bacterias: Son muy ubicuas.- Responsables de la mayoría de las toxiinfecciones

alimentarias. - Bacterias patógenas: Son las que producen enfermedades en el hombre y
los animales. .

Virus: No pueden multiplicarse en los alimentos, necesitan células vivas para ello. Por lo
que en el alimento no aumenta en número hasta que no llegan a las células de los seres
vivos. - Los alimentos sólo actúan de vehículo para llegar al hombre.
 Los virus son específicos del huésped, es decir, son específicos de cada especie
animal.
 Los virus productores de enfermedades transmitidas por los alimentos, son aquellos
que prefieren infectar células gastrointestinales, son los llamados virus entéricos, como
los responsables de la Hepatitis A, E o gastroenteritis viral aguda.
 Los virus entran por la boca a través de alimentos o agua, infectan las células
intestinales o el hígado, produciendo los síntomas. Las nuevas partículas virales que se
producen se eliminan por las heces. Por la tanto, la fuente fundamental de contaminación
en el hombre es a través de las heces.

Mohos y Levaduras: Son microorganismos de crecimiento lento. Su presencia indica

almacenamiento prolongado, por lo que su presencia es muy baja en los alimentos.
Excepto, productos fermentados, como las masas de pan, donde se adicionan
selectivamente para obtener el producto. .

QUÉ ALIMENTOS PUEDEN SER MÁS PELIGROSOS O SUSCEPTIBLES DE

PODERSE CONTAMINAR?
Todos los alimentos pueden ser susceptibles a la contaminación, pero hay algunos que
por su naturaleza, composición o tratamiento culinario, hacen que sean el medio idóneo
para que las bacterias se multipliquen.
Debemos tener mayor consideración con los siguientes alimentos para extremar la
precaución y almacenamiento:
- Carne picada: para la realización de hamburguesas, albóndigas…la cantidad de
alimento que tienen en contacto con el aire es muy superior a un trozo entero, sin picar,
con lo cual es más probables que se contamine.
- Carnes de aves - Leche - Pescados frescos, mariscos y moluscos. - Productos
crudos. – Ensalada - Huevos o platos con base de huevo: mayonesas, ensaladillas,…
de ahí que esté prohibido el uso de huevo crudo, en su lugar se utilizará huevina u
ovoproductos pasterizados.
La temperatura máxima de conservación de estos alimentos será de 4ºC y el período de
conservación no sobrepasará las 24 horas.
Cuando se utilizan para la elaboración de otros platos como por ejemplo: ensaladillas,
huevos rellenos, etc., nunca se mezclarán mientras algún ingrediente esté caliente.
La temperatura máxima de conservación de estos alimentos será de 4ºC y el período de
conservación no sobrepasará las 24 horas.
Cuando se utilizan para la elaboración de otros platos como por ejemplo: ensaladillas,
huevos rellenos, etc., nunca se mezclarán mientras algún ingrediente esté caliente.

CONSERVACIÓN: La conservación tiene como objetivo aumentar la vida útil de los

alimentos, es decir, aumentar el tiempo máximo en el que un alimento conserva todas sus
propiedades organolépticas, nutricionales y sanitarias. Para ello, se utilizan uno o varios
métodos. Una vez aplicado el método de conservación, el alimento se almacenará en
función de sus características para mantener sus propiedades organolépticas.
No todos los métodos de conservación son comparables entre sí, simplemente son
diferentes. Hay que conocer el amplio abanico de posibilidades que tenemos y saber las
ventajas y limitaciones que presentan todos ellos, para aplicar el que mejor se adapte al
producto.
LOS CLASIFICAMOS SEGÚN EL MÉTODO O MECANISMO APLICADO:
 Métodos físicos: Frío. - Calor. - Deshidratación. - Irradiación.- Atmósferas
modificadas.
o Aplicación de altas presiones.

 Métodos Químicos: Salazón. -o Curado. - Acidificado. -- Ahumado. -o Adicción de

sustancias conservadoras.

CONSERVACIÓN EN FRIO: El frio no mata a los microorganismos, sólo los inhibe o frena
su capacidad de desarrollo. El crecimiento microbiano disminuye de forma continua a
medida que desciende la temperatura, hasta que se paraliza a la temperatura mínima de
crecimiento que está entre los -15ºC y los -18ºC. Los dos métodos más empleados son:

 REFRIGERACIÓN: Mantenimiento del alimento a temperaturas entre 0ºC y 4ºC

aproximadamente.
Lo que se consigue es disminuir o paralizar la velocidad de crecimiento de muchos
microorganismos y la producción de sus toxinas. Por lo que el plazo de conservación de
los alimentos refrigerados es limitado y dependerá de la fecha de caducidad que el
fabricante marque para cada producto.
Los alimentos perecederos son los que se deben mantener en refrigeración y en el
etiquetado debe venir indicado el modo de conservación del mismo.
Para que la refrigeración sea óptima, no se debe superar los márgenes de temperatura y
evitar la sobrecarga del refrigerador. Los alimentos deben estar ordenados, separador
entre sí, según su naturaleza y según estén cocinados o crudos.

 CONGELACIÓN: El agua del alimento se congela a temperaturas inferiores a 0

grados por lo que deja de estar disponible para los microorganismos y por eso dejan
de multiplicarse.
La congelación debe mantener a los alimentos a una temperatura máxima de -18ºC. Es el
método más eficaz de conservación de los alimentos durante largos periodos de tiempos
La congelación es un método de conservación más drástico, por lo que se debe realizar lo
más
 rápidamente posible para reducir la formación de cristales y que su tamaño sea más
pequeño. La congelación nunca va a mejorar la calidad del producto, más bien lo
contrario, porque al descongelar las bacterias que sobrevivieron, reemprenden su
crecimiento y su labor de descomposición, con lo cual la conservación, una vez
descongelado, es limitado.

 LA ULTRACONGELACIÓN, en el cual los alimentos se congelan a temperaturas

inferiores a -30 o -40ºC, consiguiendo en el interior del alimento los -18ºC lo antes
posible y evitar la formación de cristales.

CONSERVACIÓN POR CALOR: Los microorganismos se destruyen por el calor. Los

procedimientos más importantes son:

 PASTEURIZACIÓN: consiste en someter al alimento a temperaturas inferiores a los

100 grados, cerca de los 80ºC, con lo cual se destruyen los microorganismos, pero no
elimina sus esporas ni su actividad enzimática. Debido a esto, los alimentos
pasteurizados deben mantenerse en refrigeración y su vida útil es relativamente corta.
Ejemplos: yogures, leche pasteurizada,..

 ESTERILIZACIÓN: Consiste en someter a un alimento, introducido previamente en un

envase hermético cerrado, a temperaturas superiores a 100 grados durante un tiempo
determinado (depende del producto, tamaño del envase,..). Se consigue destruir todas
las formas de vida y cualquier actividad microbiana como esporas, toxinas, actividad
enzimática,…el alimento queda esterilizado con una vida útil que depende de la
estabilidad del envase y la forma de conservación del mismo.

Disminución del Contenido del Agua del Alimento: Se inhibe el crecimiento microbiano
por disminución de la cantidad de agua del alimento disminuyendo la posibilidad de una
rápida putrefacción, pero no se garantiza la esterilidad del mismo, ya que al añadir agua la
flora puede recuperar su actividad. Por eso, se debe cuidar la calidad inicial del producto a
desecar así como su almacenamiento. Se aplica mediante:

Desecación: Eliminando el agua (la humedad) del alimento mediante las condiciones
ambientales naturales, exponiéndolo al aire y al sol, como ocurre en los embutidos
curados. Ejemplo: salchichón.

Deshidratación: Eliminando el agua aplicando calor. Forzamos la pérdida de agua del

alimento por evaporación, haciendo pasar una corriente forzada de aire caliente o
poniéndolo en contacto con superficies calientes como ocurre con la leche en polvo o
caldos deshidratados.

Liofilización: En un primer paso se congela el alimento para después realizar una

sublimación de esa agua congelada contenida en el alimento. Es decir se pasa de agua
sólida (congelada) a agua gas (vapor) sin pasar por el estado líquido. Tiene la ventaja de
que la variación de las características organolépticas y nutritivas del alimento es mínimas.
Ejemplo: Café en polvo, algunas hierbas aromáticas, frutas de los cereales,…

LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN

El Plan de limpieza y desinfección es uno de los prerrequisitos del Sistema APPCC

contribuye a mantener controlada la población microbiana responsable de la
contaminación de los alimentos. Cuando hacemos ambos procesos a la vez, es decir,
realizamos la
Higienización, estamos eliminando los restos y reduciendo la carga microbiana a niveles
inferiores a los de riesgo.

Limpieza: Elimina todos los residuos visibles que sirven de alimento para
microorganismos y animales. Se trata de eliminar la suciedad que se ve, mediante
detergentes y agua, ayudado por utensilios de limpieza.
Si sólo limpiamos, no estamos eliminando los microorganismos presentes en esa
superficie.
- Desinfección: Se realiza después de limpiar. Se consigue la supresión en mayor o
menor medida de la población microbiana, hasta niveles inferiores a los del riesgo,
mediante el uso de desinfectantes, vapor de agua,…Elimina la Suciedad No Visible.

A LA HORA DE REALIZAR LA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DEBEMOS SEGUIR LOS

SIGUIENTES PASOS: - Limpiar todo lo que vemos: restos de comida, grasa,
desperdicios,… de utensilios, superficies,… Primero en seco y sino ayudar con agua
caliente. -- Aplicar una solución detergente o producto acorde a la industria.
- Aclarar con abundante agua para que no queden restos. -- Aplicación del desinfectante.
- Aclarado: siguiendo las pautas según ficha técnica. Algunos productos deben dejarse
hasta la siguiente jornada para que actúe, y después aclararlo antes de empezar a
trabajar.
- Secar con papel desechable, no dejarlo a temperatura ambiente.

MANEJO DE RESIDUOS Y DESPERDICIOS: La correcta manipulación y

almacenamiento de las basuras es vital en el campo de la alimentación, para evitar
intoxicaciones y contagios. La basura es un foco de bacterias, además de atraer a
animales e insectos. Por lo tanto, a pesar de que esta zona es una zona siempre “sucia”,
tenemos que mantenerla lo más limpia posible. Los desperdicios y los residuos no deben
acumularse en los locales de manipulación de alimentos.
- A lo largo de la jornada de trabajo, éstos se depositan en cubos o recipientes de fácil
limpieza y desinfección. De uso exclusivo, con tapa de apertura no manual,
impermeables, estancos y con bolsas de plástico desechables. - Al menos diariamente,
las bolsas de basura se llevarán al cuarto de basuras que estará en dependencias
aisladas donde se coloca el contenedor para ser recogido por los servicios de limpieza
correspondientes.
- Todos los recipientes de recogida de residuos así como los locales en que se
encuentran se limpiarán a diario. - NO se deberá dejar basura fuera del contenedor ni
dejar la tapa abierta del cubo de basura.

MANUAL SERVICIO AL CLIENTE

Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de
estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.
• Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando
todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo. • Comprender que el servicio de
excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente. • Conocer cómo
identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para
resolverle sus problemas. • Aprender a lidiar con clientes difíciles.
• Éste es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una compañía. •
Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

Qué es un cliente? • Es la persona más importante en cualquier negocio. • No depende de

nosotros; nosotros dependemos de él.
Quiénes son nuestros clientes? • Estudiantes • Padres • Profesores • Personal
Administrativo. Público en general.

EMPATÍA • Recomendaciones: • Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te

trataran. • Demuéstrales interés genuino. • Da la milla extra. • Muéstrate amigable y
accesible. • Agradece al cliente el que este haya seleccionado nuestros servicios. •
Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.

NECESIDADES DEL CLIENTE: primera impresión Interacción (Procesos) Resultados/

Experiencia •Proyección (imagen, sonrisa, apertura) •Percepción del cliente
•Comunicación (verbal, no verbal) •Cortesía tacto, respeto •Interés genuino •¿Deleite?
¿Insatisfacción?

EL SERVICIO ES UNA ACTITUD • Su actitud es importante para determinar qué tan

efectivo es en cualquier situación dada. • Muchas personas creen que no pueden hacer
nada respecto a la forma en que se sienten. • Usted puede cambiar esta forma de pensar
esforzándose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.

SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED: Asegúrese de que su expresión envíe

el mensaje correcto a sus clientes. • Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la
confianza de sus clientes en usted. • Piense en la forma en que usted se siente cuando
alguien le sonríe. • Esto le ayudara a recordar que deben sonreír.

RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE: Nada deteriora la experiencia de un cliente

más rápidamente que el hecho de que se le ignore. • Salude a cada cliente
inmediatamente. • Dele una cordial bienvenida y pregunte:¿En qué puedo servirle? •
Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.

OPORTUNIDAD DE SERVICIO • Una oportunidad de servicio es aquella donde haces

algo adicional por un cliente. • No espere a que alguien le pida ayuda; busque las
oportunidades para ayudar a sus clientes. • Anticipe las necesidades del cliente y busque
formas de mejorar sus servicios.

MANTENGA SATISFECHO AL CLIENTE: Proporcione satisfacción cumpliendo las

necesidades del cliente. • Si está dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganará a los
clientes cada vez. • Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante de su
institución. • Siempre agradezca
Los clientes no quieren tener que tratar de llamarle la atención, así que salude al cliente
inmediatamente. • Mientras más tiempo tenga que esperar el cliente, más difícil será el
proceso de comunicación. • Ofrecer ayudar al cliente abre los canales de comunicación,
permitiéndole al cliente darle información a usted.
MÍRELOS A LOS OJOS • Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando con ellos o
al escucharlos. • Al mirarlo a los ojos está demostrando que le está escuchando, que está
interesado en saber lo que necesita, que satisfacerá esos requisitos y que usted es una
persona cortés y amable. • Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al cliente.
LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA: Debe poder contestar las preguntas,
dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las cosas, entender qué es posible
ofrecer y qué no es posible ofrecer y por qué. • Nunca le diga: “No sé” a un cliente y
después váyase. • Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.
• Deje de lado los sentimientos personales mientras está en el trabajo; adopte una actitud
de servicio y trate al cliente como si fuera la persona más importante del mundo. • La
etiqueta profesional significa poner en primer lugar la comodidad y bienestar del cliente.

LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA • ¿Qué clase de impresión da? • Los clientes

muchas veces emiten juicios sobre su institución y sus empleados acerca de esa primera
impresión.
Vestimenta • Vocabulario • Presencia • Postura • Conocimientos • Otros.