INFORME DE CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL

CLIENTE

“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

PROYECTO:
VENTA DE VEHÍCULOS

INTEGRANTES:

 Atoche Murguia, Roxana Valentina

 Balvin Valencia, Carolina
 Juipa Ruiz, Carlos
 Cangalaya Fuente, Abigail
 Campos Días, Zoila

ADMINISTRACIÓN
BANCARIA Y FINANCIERA

2024

HOJA DE CONTENIDO

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 INFORME DE CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE..................................................2
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................5
NOMBRE DE LA EMPRESA......................................................................................................6
VEHICULOS A TU MEDIDA........................................................................................................6
RUBRO DE LA EMPRESA.........................................................................................................6
VENTA DE VEHICULOS..............................................................................................................6
MISION Y VISION DE LA EMPRESA:........................................................................................6
VISIÓN:.....................................................................................................................................6
MISIÓN:....................................................................................................................................6
PROBLEMÁTICA:.......................................................................................................................6
OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICO..........................................................................................7
. Acciones a Tomar:..................................................................................................................7
• ACCIONES A REALIZAR:..........................................................................................................7
IDENTIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE........................................................7
CONCEPTO:..............................................................................................................................7
TIPO DE CLIENTE:......................................................................................................................7
CARACTERÍSTICAS:...................................................................................................................8
RECONOCIMIENTO DEL CLIENTE COMO PILAR FUNDAMENTAL EN LA ORGANIZACION...........8
ANALISIS DE NECESIDADES DEL CLIENTE................................................................................9
PRINCIPALES NECESIDADES:.....................................................................................................9
LA PROPUESTA DE VALOR:.......................................................................................................9
EXIGENCIAS DEL CLIENTE:........................................................................................................9
ANEXOS:..............................................................................................................................10
COMCEPTUALIZACIÓ EL SERVICIO AL CLIENTE......................................................................11
DEFINICION:...........................................................................................................................11
COMPONENTES:.....................................................................................................................11
IMPORTANCIA:.......................................................................................................................11
EXPLICACION DE LAS REGLAS DE ORO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE....................12
1.CONTACTO..........................................................................................................................12
2.ESCUCHA Y OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN........................................................................12
3.RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA..............................................................................................12
4.FINALIZACIÓN Y DESPEDIDA................................................................................................12
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO.........................................................................13
DEFINICIÓN:...........................................................................................................................13

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 IMPORTANCIA:.......................................................................................................................13
¿QUÉ OFRECEMOS AL CLIENTE?.............................................................................................13
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:..................................................................................................14
TIPOS DE CLIENTES DIFICILES...............................................................................................14
CLIENTE INDECISO:.................................................................................................................14
CLIENTE INPULSIVO:...............................................................................................................15
CLIENTE INFORMATIVO:.........................................................................................................15
MARKETING RELACIONAL:...................................................................................................16

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INTRODUCCIÓN

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NOMBRE DE LA EMPRESA

VEHICULOS A TU MEDIDA

RUBRO DE LA EMPRESA
VENTA DE VEHICULOS

MISION Y VISION DE LA EMPRESA:

VISIÓN:
Somos una organización exitosa por Crear Valor. Nuestras soluciones financieras y la eficiente
administración de los fondos colectivos materializan sueños, mejorando el bienestar de nuestros
asociados. Estos logros son posibles por el compromiso de nuestro personal con la calidad y búsqueda
permanente de mejores resultados.

MISIÓN:
Generar confianza y satisfacción en los clientes hacia nuestro sistema de fondos colectivos con
comportamientos y acciones concretas de nuestro personal, con la finalidad de facilitar la adquisición de
vehículos e inversiones inmobiliarias.

PROBLEMÁTICA:
◦ Poca información que se le brinda al cliente en el servicio post venta, dejando en duda que si el
mantenimiento de la unidad lo cubre la garantía.

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OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICO

Por ello mismo nuestro objetivo general es realizar mejoramientos en la calidad de servicio y atención a
nuestros clientes, ya que en la actualidad los vehículos son su primera necesidad de transporte, lo cual nos
ayuda en el desarrollo de nuestros negocios, ya que si reciben una buena calidad de servicios y atención
nuestros clientes volverán a regresar por otra compra vehicular.

. Acciones a Tomar:
• Brindar constante capacitación a los asesores comerciales, ya que, al ser el primer nexo con los
asociados, ellos pueden brindar una mejor orientación en cuanto al uso y manejo de su
plataforma MAQUINET
• Mejoramiento del sistema call center para despejar cualquier tipo de dudas al cliente o
comprador.
• Implementando una asesoría virtual, para que el cliente sepa que vehículo elegir y cuál le
satisface sus necesidades.
• Explicarle detalladamente el circular de instrucciones para la ejecución de garantías.
• Indicar al momento de la venta los gastos que genera la adjudicación de la unidad, siempre y
cuando sean adjudicaciones inmediatas

• ACCIONES A REALIZAR:
◦ Realizar constantes capacitaciones al personal a fin de brindar la información concreta y detallada
de lo que cubre la garantía del vehículo.

◦ Entregar circular de instrucciones para la ejecución de las garantías

◦ Mejorar el sistema de call center para despejar dudas a clientes adjudicados con bien entregado.

IDENTIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

CONCEPTO:
Clientes con capacidad de pago. Llámese clientes dependientes que demuestran mediante boletas, recibos
por honorarios o PDTS, sus ingresos mensuales. También evaluamos clientes independientes haciendo
una verificación IN SITU la actividad de su negocio.

TIPO DE CLIENTE:
• Por su nivel de satisfacción: día a día nos topamos con clientes que vuelven a nosotros por el
nivel de satisfacción que tuvo en su compra anterior, aunque las ventas de autos no son
productos que se vendan por grandes cantidades, los clientes que vuelven a comprar son por lo
satisfechos que se sintieron la primera vez que adquirieron productos con nosotros.

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 • Por su influencia: esos mismos clientes satisfechos son los que nos recomiendan, por ende,
influyen en sus familiares y conocidos para adquirir un auto con nosotros.

CARACTERÍSTICAS:
Tenemos identificado 2 características en los clientes:

 No siempre saben lo que quieren:

Lo que pasa que los clientes al tomar una decisión siempre tienen el problema que de un día para
el otro les gusta cambiar de modelo o de marca, pero a veces el modelo del vehículo cuesta más
y el presupuesto que ellos manejan no le alcanzaría para efectuar su compra.

 Son exigentes y cambian de parecer fácilmente:

Exigen rapidez y eficacia al momento de su atención y la firma de su documentación para la
entrega del bien, pero cuando ven que les falta algún documento que no lo tienen pues piden
ayuda y que le den las facilidades del caso

 En la venta de autos los clientes no siempre saben lo que quieren ya que la mayor parte de los
compradores no tienen claro el auto que están buscando, en esta fase suele preguntar a algún
conocido que sepa del tema de autos o bien buscan en plataformas como YouTube o sitios
especializados de autos. Porque quieren conocer las opiniones de expertos sobre los autos que
están disponibles en el mercado.

 Una vez que el cliente tiene claro cuáles son los modelos que le interesan, en esta etapa evalúa
cuáles de ellos se adaptan mejor a sus actividades cotidianas y a su estilo de vida. Al momento
de visitar una agencia, el cliente suele usar su teléfono para confirmar si la oferta que le está
haciendo el vendedor es la mejor. Incluso ha aumentado en un 46% en comparación con el año
pasado, el número de compradores que buscan las mejores ofertas una vez que están visitado un
distribuidor de autos.

RECONOCIMIENTO DEL CLIENTE COMO PILAR FUNDAMENTAL

EN LA ORGANIZACION

 El cliente se fue satisfecho después de efectuar su compra y de recibir obsequios por parte de la
compañía, nos ayuda al marketing de boca a boca.

 Cuando aprendemos a reconocer que tipo de clientes estamos tratando y nos permite tanto a la
creación de nuevos productos como también a poderle brindar una asesoría personalizada

 El cliente que siempre vuelve por el buen servicio y desarrollo de soluciones que brindamos ya
que al momento de ser atendido se le brindo cierta degustación de bocaditos y bebidas la cual
quedaron totalmente satisfechos de la atención, se le brindo a nuestros clientes acompañados a
veces de familiares o amigos donde le recomendaron nuestro servicio.

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ANALISIS DE NECESIDADES DEL CLIENTE

PRINCIPALES NECESIDADES:
Las necesidades más importantes de los usuarios son la calidad del vehículo, con un 35%, y su atractivo
con 34%.

Ejemplos:
 En base a experiencias de satisfacción anteriores con algún familiar al adquirir un auto, elegiría
la misma marca, teniendo en cuenta también su confiabilidad, quiere decir el prestigio de la
empresa.

 Tener un diseño atractivo y estilo, cómo quizá los diversos colores, espaciado o distribución del
auto a elegir es el detonante para poder comprarlo.

 Conducir un auto ecológico y eficiente en el consumo de combustible es determinante para

cualquier comprador.

LA PROPUESTA DE VALOR:
Nuestra empresa está pensada para quienes quieren disfrutar de su auto más rápido. Es la mejor opción
que te da la posibilidad de iniciar los trámites de elección y compra de tu auto, ya sea en un corto,
mediano, o largo plazo, a diferencia de otras empresas que le solicitan demasiada documentación y
muchos tramites aburriendo o generándole impaciencia al cliente, en nuestra empresa agilizamos los
tramites de forma inmediata y ayudamos al cliente que pueda adquirir el vehículo de sus sueños. “No solo
lo sueñes, solo condúcelo”

Ejemplo:
Si el cliente necesita un auto con ahorrador de combustible, frenos ABS, de un color no muy común, de
espacio muy amplio y sobre todo a un precio accesible, nuestra empresa estará en la obligación de
brindarle lo que pida, ya que estamos para brindar atención de calidad.

EXIGENCIAS DEL CLIENTE:

Cómo todo cliente al adquirir algún producto desea que esté en excelente estado que sea
accesible en pagos y cuente con garantía, así asegura que su compra sea de beneficio.

Ejemplos:
Al comprar un auto, exijo que este sea para mí tipo de necesidad como uso personal u otro
motivo, así como quizá que cuente con aire acondicionado, sea 0 km y cuente con descuentos,
bonos, etc.

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ANEXOS:

Aquí podemos una entrevista con un cliente que esta

interesado en un vehículo para uso personal la cual
podemos ver como se realiza el servicio de atención al
cliente de la empresa haciendo practica del escucha
activa para saber las necesidades del cliente y poderle
brindar lo que el cliente busca.

Por otro lado, también podemos ver cómo le

detallamos la información por medio de un volante
donde puede visualizar y a la vez escuchar nuestras
propuestas y beneficios que tenemos al momento de
que el adquiera su vehículo con nosotros.

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COMCEPTUALIZACIÓ EL SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICION:
Nuestra empresa mantiene un estándar en relación a su personal calificado para dicho servicio que
ofrecemos, estamos en constante actualización de software para nuestros vehículos y además contamos
con vehículos de alta ,media y baja gama según la necesidad del cliente acorde a sus exigencias ,a la vez
también a nuestro clientes que se han hecho acreedores de nuestros vehículos se les brinda charlas
informativas donde se le explica el correcto uso de su unidad móvil para que así tenga una vida útil más
prolongada sin complicaciones y sin tener que estar recurriendo a cada instante a un asesor de servicio y
darle a conocer nuestro catálogo de vehículos nuevos que salen por temporada.

COMPONENTES:
 Contamos con productos de muy buena calidad a un precio más accesible acorde a las
necesidades de los clientes y con unas especificaciones técnicas que resuelvan todas sus dudas o
preguntas, también contamos con una cantidad de productos para dar solución a las necesidades
que requieran y así tener un cliente satisfecho.

 Para nuestros asociados ofrecemos nuestros servicios las 24 horas donde podrán entrar a la
página virtual en tiempo real y observar los diferentes servicios que ofrecemos como por
ejemplo los diversos mantenimientos, seguros, repuestos, actualizaciones etc. para su vehículo.
Y para nuestros futuros clientes contaran con un asesor virtual para el registro de sus visitas en
tienda y a la vez también un asesor especializado que lo guiara a responder todas sus dudas.

 Contamos con un taller altamente equipado para dar soluciones a todos los requerimientos de
mantenimiento, actualizaciones y reparaciones a fin de que su vehículo se encuentre en óptimas
condiciones y ustedes como clientes se encuentren satisfecho con el servicio que se les ofrece.

 Contamos con charlas y capacitaciones constantes a nuestro equipo de trabajo para que ellos
puedan realizar un mejor servicio en bien de su vehículo y así ustedes como cliente puedan
quedar satisfechos.

IMPORTANCIA:
Para nosotros es importante tener un supervisor de servicio altamente calificado que pueda capacitar
constantemente a nuestros empleados a fin de que ofrezcan un buen servicio, contamos con maquinaria de
última generación para realizar diferentes trabajos especializados, al ofrecer estos diferentes servicios y
productos nos permite diferenciarnos de otras marcas y posicionarnos como empresa que tiene un circuito
del servicio al cliente altamente calificado

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EXPLICACION DE LAS REGLAS DE ORO DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE

1.CONTACTO: En esta etapa, el vendedor debe establecer una conexión inicial con el cliente. Es
importante darle la bienvenida de manera amigable y profesional, ofreciendo ayuda y mostrando interés
en sus necesidades.

Ejemplo: Un cliente se acerca a la agencia por la compra de un producto para satisfacer sus necesidades,
nosotros como promotores le damos una cordial bienvenida:

¡Buenos días! ¿En qué puedo ayudarte hoy?, automáticamente el cliente entrará en confianza y podrá
decirnos cuál es necesidad.

2.ESCUCHA Y OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN: El vendedor debe escuchar atentamente

al cliente para comprender sus necesidades y preferencias. Es fundamental hacer preguntas abiertas para
obtener información relevante sobre el tipo de vehículo que busca, su presupuesto, preferencias de marca,
entre otros aspectos.

Ejemplo: Si el cliente le gusta un automóvil compacto, ahorrador de combustible y con frenos ABS. Le
informamos la amplia variedad de modelos y marcas con las que contamos y le hacemos una pregunta
para saber si tiene alguna preferencia ¿Tienes alguna preferencia en particular? ¿Alguna marca en
específico?

3.RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA: Una vez que se haya recopilado la información necesaria,
el vendedor debe utilizar su conocimiento y experiencia para ofrecer al cliente las mejores opciones de
vehículos que se ajusten a sus necesidades. Es importante presentar las características y beneficios de
cada opción de manera clara y objetiva.

Ejemplo: Nosotros le ofrecemos el automóvil XYZ. Tiene un motor de 1.6 litros, Es ahorrador de
combustible, frenos ABS y viene equipado con tecnología Bluetooth. Además, cuenta con una garantía de
3 años. El precio de este automóvil en lista es de $15,000, pero actualmente tenemos una promoción
especial y podemos ofrecerte un descuento del 10%.

4.FINALIZACIÓN Y DESPEDIDA: Una vez que el cliente haya tomado una decisión, el
vendedor debe finalizar la venta de manera eficiente y profesional. Esto implica asistir al cliente en la
documentación necesaria, realizar trámites de financiamiento si es necesario y coordinar la entrega del
vehículo. Al finalizar, es importante despedirse de manera cordial y agradecer al cliente por su confianza.

Ejemplo: El cliente adquiere el producto y nosotros le damos diferentes opciones de financiamiento con
tasas de interés competitivas. Haciendo un cálculo para ver cuál se ajusta mejor a tus necesidades,

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adjuntamos toda la documentación requerida para el trámite y coordinar la entrega de su vehículo,
finalizando con una despedida agradable cordial y agradeciéndole por su compra y la confianza que nos
brindó.

• En resumen, nuestro proceso de las reglas de oro se basa en establecer un contacto amigable
para así nosotros adquirir más clientes, escuchar atentamente al cliente, ofrecer soluciones que se ajusten
a sus necesidades y finalizar la venta de manera eficiente y profesional.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

DEFINICIÓN:
Con el fin de brindar información óptima y precisa en el lugar y tiempo indicado, hemos establecido una
página web diseñada para asociados y futuros clientes, con accesos que garantizan una rápida atención
para el financiamiento de un vehículo. Se han creado rutas de acceso para que los asociados tengan
acceso personalizado a su crédito y a un libro digital de quejas y reclamos, que permita dejar su
sugerencia e inquietud con un plazo de atención no mayor a 48 horas. Y para los futuros clientes un
acceso rápido para cotizar su vehículo, y brindar sus datos personales que se descargan a una base de
datos para que sea contactado por un asesor especializado en un plazo no mayor a 24 horas.

IMPORTANCIA:
El crear estos accesos rápidos a la web a través de un servidor permitirá a nuestra empresa brindar un
mejor servicio a nuestros clientes ya que será atendido de manera rápida e inmediata por un agente
autorizado.

Ejemplo: Si un cliente necesita un mantenimiento para su vehículo ya no va hacer necesario tener que ir
al concesionario de la marca para gestionar una cita , ahora lo podrá realizar mediante la pagina web o el
aplicativo de la empresa, de esta manera ahorrara tiempo y dinero

¿QUÉ OFRECEMOS AL CLIENTE?

Para los asociados: acceder en tiempo real a la información de sus contratos, actualizar datos, descargar
cronograma de pagos, generar sus códigos para pago de cuotas, reportar alguna queja o reclamo que
permita a nuestra empresa atenderla en 24 horas de registrada la incidencia.

Para futuros clientes: Brindar información de sus datos personales para ser atendido por un asesor
especializado que ofrezca nuestro financiamiento, adicional a ello podrá encontrar un catálogo virtual de
las unidades disponibles con precio y color.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Este acceso a la cuenta del asociado resume y detalle los pagos efectuados por el cliente mes a mes;
indica el periodo de la deuda, brinda asesoría en cuanto a sus seguros, tanto vehiculares como de vida;
brinda números de atención para el mantenimiento de su unidad, permite la

La implementación del libro SQR (quejas y reclamos) facilita que el asociado tenga una respuesta
oportuna en el tiempo de 48 horas para ser atendido.

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A los futuros clientes permitirá empaparse de nuestro financiamiento con el detalle de sobre costo por
financiar su vehículo con nuestra empresa; así como, tipos de vehículos, año, modelos y colores.

TIPOS DE CLIENTES DIFICILES

En nuestra empresa encontramos diferentes tipos de clientes, de las cuales hemos elegido los
más comunes.

CLIENTE INDECISO:
A los clientes indecisos les cuesta tomar las decisiones por sí mismos, es importante que se
le acompañe en el proceso de compra y se le mantenga informado, resolviendo sus dudas
a lo largo del camino, eso sí, sin que se sienta demasiado agobiado.

Estrategias y técnicas que utilizamos para tratar a un cliente INDESISO:

 1er paso: SALUDAR CORDIALMENTE AL CLIENTE: Primera impresión,

para no crear dudas al cliente y no se vuelva cliente indeciso.

 2paso: DEJAR DE DARLE MUCHAS IDEAS: si ya evaluamos las

respuestas del cliente y después de darle opciones y aun así no toma la decisión
pues solo darle 2 opciones finales las cuales se le haga más fácil de poder tomar
una sola decisión.

Ejemplo:
“Señorita, me gustan ambas opciones, pero aún no me decido por ninguna, tendrá
alguna opción más que mejore a las que me brindo, lo que pasa que no me
convence.”

PARTE FINAL: Tipos de clientes que habiéndole dado ya propuestas decisivas no

encuentra aún un buen resultado para su decisión.

CLIENTE INPULSIVO:
Es uno de los más complicados de tratar, ya que son poco previsibles, se mueven de
forma impaciente y no les gusta enfrentarse a procesos de compra demasiado
complicados. En el caso de los clientes impulsivos, la mejor técnica es darle aquello
que necesita sin explicarle demasiado, dado que valoran la rapidez.

Estrategias y técnicas que utilizamos para tratar a un cliente INPULSIVO:

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  1er paso: MANTENER LA CALMA SIN REALIZAR GESTOS
DESCRIPTIVOS: Escuchar atentamente al cliente manteniendo la postura
correcta por más desatinado que sea el cliente y evitar los gestos si es que en su
momento el cliente dijo algo que no te gusto.

 2paso: ABSOLVER SUS DUDAS DE FORMA INMEDIATA: No hacerle

perder mucho tiempo y evacuarlo al área adecuada para su respectiva atención y
si no tenemos algún asesor disponible brindarle la mejor atención (calidad de
atención) para que el cliente mantenga la calma y nos logre escuchar
tranquilamente.

 3paso: BRINDAR OFERTAS Y REGALOS: Es la mejor opción que puedes

tener para que el cliente calme los malos ratos y el regalo para que sienta que la
empresa aun lo quiere como cliente y que es muy importante para nosotros
seguir contando con su presencia como cliente.

Ejemplo:
 “Señorita, necesito hacer la compra de un vehículo, pero no he traído mi DNI, pero
tengo fotocheck del trabajo, y necesito que me atiendan de forma inmediata porque
no cuento con mucho tiempo y quiero la compra ya.”

PARTE FINAL: Tipo de cliente que puede hacer lo que el desee desacatando la política
del banco y dando órdenes sin tener que respetar las normas establecidas.

CLIENTE INFORMATIVO:
Son los clientes más atentos, aquellos que hacen preguntas y requieren conocer más
acerca de la marca. Son muy conscientes y demandan una gran cantidad de datos
antes de hacer la compra, pero a veces pregunta más de lo normal como para poder
persuadir al asesor y confundirlo para recién tirar su enganche y tener algo a su favor.

Estrategias y técnicas que utilizamos para tratar a un cliente INFORMATIVO.

 1er paso: SALUDO CORDIALMENTE AL CLIENTE: Darle un buen

saludo para generarle confianza y tener un buen inicio de información y que el
cliente se pueda empapar mas del tema.

 2do paso: BRINDAR LA INFORACION CORRECTA: Darle la información

correcto sin tener muchas pausas para no crearle muchas ideas de preguntas
abiertas.

 3paso: DESPEDIDA: Despedir de forma correcta al cliente para que después

de la información brindada nole quede ninguna duda.

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 Ejemplo:
“Señorita, una consulta por cuanto tiempo voy a pagar ese autofinanciamiento,
cuanto es mi sobre costo, ¿y si liquido la deuda antes del tiempo pactado hay algún
descuento? Lo que pasa que yo en 1 o 2 años ya quiero terminar de pagar mi
carrito.”

PARTE FINAL: Tipo de cliente que le gusta preguntar sin recibir toda la información, se
anticipa a las preguntas y no lleva un orden de venta.

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

La estructura de nuestro programa ¨ CUIDANDO TU MOTOR ¨ está conformada por 2 niveles

de membresía, de los cuales cada nivel cuenta con sus beneficios. Esto ayudará a fidelizar a
nuestros clientes de manera dinámica

PROGRAMA VIP: el programa ¨CUIDANDO TU MOTOR¨ fue diseñado para ofrecer a

nuestros clientes, nuevos y antiguos, un cuidado exclusivo a sus autos y el acceso a
beneficios y promociones que nuestra empresa ofrece.

Membresía Socios: esta categoría permite a los socios con más de 1 año con nosotros, el
acceso a nuestras promociones y sorteos, cada mes nuestro socio se hace acreedor de puntos
para el canje de accesorios para su automóvil en nuestras tiendas asociadas, 1 revisión gratuita
de su automóvil en nuestra concesionaria, descuento en las demás revisiones, asesoría
personalizada de nuestros colaboradores y un obsequio por el día de su cumpleaños. Todos
estos beneficios son accesibles gracias a la membresía socio, que tiene un costo de 25 soles
trimestrales.

Membresía cliente nuevo: esta categoría permite a los nuevos clientes acceder a un
descuento en nuestros talleres para la revisión de su automóvil, puntos para el acceso a
nuestros sorteos, asesoría personalizada y obsequio el día de su cumpleaños. Todos estos
beneficios son accesibles gracias a la membresía Cliente Nuevo, que tiene un pago único de 15
soles.

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MARKETING RELACIONAL:
Se enfocará nuestra empresa “vehículos a tu medida “en promocionar nuestro APLICATICO
(APP) donde se podrá descargar desde el desde la PLAY STORE O APPLE por lo cual lo vas a
poder descargar en cualquier celular o dispositivo donde podrás observar e ingresar a las
siguientes opciones:

 PROGRAMACIÓNES DE CITAS: donde podrá el cliente separar su cita sin

necesidad de acercarse a una oficina y uno mismo podrá programarla según la
disponibilidad de tiempo.

 NUESTROS SERVICIOS: donde se observa los diferentes servicios que

ofrecemos, sistema eléctrico y programación, pintura y detailing,
mantenimientos preventivos, sistema hidráulico y neumático, etc.

 OFERTAS Y PROMOCIONES: sobre los servicios que ofrecemos para que

usted pueda acceder de manera rápida a nuestras promociones y poder obtener
servicios de buena calidad.

 CHARLAS Y ORIENTACIONES: Ello le va a ayudar a mantener, orientar y

tener conocimientos para que puedas conocer más a tu vehículo

 PREGUNTAS FRECUENTES: Donde vas a poder conocer los problemas y

dudas más frecuentes de los demás cliente y te pueda orientar o dar solución en
el momento

 WHATSAPP :Vas a poder localizar nuestro numero de atención o venta

mediante un enlace donde te derivara al wasap y puedas resolver algunas dudas
inmediatas

Podrás también crear tu perfil donde podrás visualizar tus servicios mas utilizados , la
programaciones de tu citas agendadas como recordatorio

CONCLUCION

En conclusión, podemos afirmar que la calidad y el servicio al cliente son aspectos fundamentales en el
éxito de las ventas de vehículos. Durante el desarrollo de este informe, se ha evidenciado que los
consumidores valoran en gran medida la calidad del producto y la atención recibida por parte del personal
de ventas.

La calidad de los vehículos es un factor determinante en la decisión de compra de los clientes. Los
consumidores buscan vehículos que sean confiables, duraderos y que cumplan con sus necesidades y

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expectativas. Además, la calidad percibida del producto influye en la satisfacción del cliente y en su
predisposición a recomendar la marca o concesionario a otros potenciales compradores.

Por otro lado, el servicio al cliente desempeña un papel crucial en la experiencia de compra. Los
consumidores valoran la atención personalizada, la disponibilidad de información y la eficiencia en los
procesos de venta. Un trato amable y profesional por parte del personal de ventas genera confianza y
fidelidad hacia la marca o concesionario.

Es importante destacar que el proceso de las reglas de oro son fundamentales en la atención de nuestros
clientes, por qué estás nos ayudan no solo durante un proceso de venta, sino que también influyen en la
postventa. Los clientes valoran la atención y el soporte recibido después de la compra, como el servicio
de mantenimiento, la garantía y la resolución de problemas o reclamaciones.

En resumen, tanto la calidad de los vehículos como el servicio al cliente son aspectos fundamentales que
van a la mano en el proceso de venta. Los consumidores buscan productos de calidad y una atención
personalizada que les brinde confianza y satisfacción. Por lo tanto, es fundamental que las empresas de
automóviles, se enfoquen en mejorar continuamente estos aspectos para mantener la competitividad en el
mercado.

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