UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA DE OCCIDENTE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN CUANTO A LA

CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO EN PIZZA HUT
METROCENTRO, UBICADO EN EL MUNICIPIO DE SANTA ANA,
DEPARTAMENTO DE SANTA ANA, DURANTE EL AÑO 2020”.

CÁTEDRA: MERCADOTECNIA II
CATEDRÁTICO: LIC.LUIS ROLANDO HURTADO GUERRERO

INTEGRANTES:
CASTILLO PINEDA, TATIANA MARISELA CP16023
INTERIANO MARTÍNEZ, ALEJANDRO ALFREDO IM16004
MUÑOZ ACEVEDO, JENNIFFER ZULEIMA MA15107
VALDÉS GRANDE, JAIME EMMANUEL VG14025
VILLALTA FLORES, CLARISSA JEANMILLETTE VF15007

SANTA ANA, 12 DE JUNIO DE 2020.

1
 ÍNDICE

Contenido Pág.

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 4

JUSTIFICACIÓN. .................................................................................................... 5

5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION ............................. 6

5.1 Situación problemática ................................................................................... 6

5.2. Justificación .................................................................................................. 6

5.3 Enunciado del problema ................................................................................ 7

6. OBJETIVOS ........................................................................................................ 8

6.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 8

6.2 OBJETIVO ESPECÍFICO............................................................................... 8

7. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 9

7.1 Tipo de investigación. .................................................................................... 9

7.2 Descripción del área de estudio ..................................................................... 9

7.3 Universo, población y muestra ....................................................................... 9

7.4 Técnicas....................................................................................................... 10

7.5 Fase de recolección de datos ...................................................................... 10

8. ESQUEMA TENTATIVO. .................................................................................. 11

CAP I - MARCO TEÓRICO ................................................................................... 11

8.1 Historia de la Pizza hut ................................................................................ 11

8.2 Pizza Hut en El Salvador ............................................................................. 14

8.3 Servicio al cliente ......................................................................................... 16

8.4 Importancia de la atención al cliente en la imagen empresarial. .................. 18

8.5 Calidad en el servicio ................................................................................... 20

8.6 Características del servicio de calidad ......................................................... 21

8.7 Protagonistas de la calidad en la atención al cliente .................................... 23

2
 8.8 El coste de no dar calidad al cliente ............................................................. 25

8.9 Ventajas de atender mejor al cliente ............................................................ 25

CAPITULO II – INVESTIGACIÓN DE CAMPO .................................................... 26

CAPITULO III – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................. 29

9. DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN ................. 29

9.1 Obtención de la Información ........................................................................ 29

10. DESCRIPCIÓN DEL ESQUEMA .................................................................... 30

ANEXOS ............................................................................................................... 31

Anexo 1: Presupuesto ....................................................................................... 32

Anexo 2 : Programación de actividades ............................................................. 33

Anexo 3: Formato de encuesta .......................................................................... 34

LITERATURA CONSULTADA ............................................................................. 36

3
 INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas,
ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al
adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad etc, por lo cual
cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas
alternativas para enriquecer dichas exigencias

Se investigará acerca del nivel de satisfacción en cuanto a la calidad de atención

al cliente que es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total
de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada
vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a
éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier

organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse
a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización
depende de ello, la cadena restaurantera Pizza Hut, es una de las empresas de su
ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las
empresas restauranteras más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del
segmento de la competencia. Sin embargo, dado el gran tamaño de la cartera de
clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le
permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado
de grandes expectativas.

De tal forma, para mantener una empresa en el mercado, es necesario entre

otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad
de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en
todas las actuaciones. Partiendo de esta premisa se puede inferir que el
mejoramiento de los niveles de atención al público, dan un toque personal a la
relación restaurante-cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con
sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto
multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una
excelente atención al público.
4
 JUSTIFICACIÓN.

La investigación tiene como objetivo identificar cuáles son los puntos fuertes y
débiles de Pizza Hut en el municipio de Santa Ana, de acuerdo al servicio prestado
a los clientes y cómo estos servicios influyen en la preferencia y fidelidad de los
clientes a partir de una análisis bien estructurado.

La importancia de la investigación radica en que se aportará información

importante que ayudará a conocer los gustos, preferencias y descontentos de los
clientes para brindarles un servicio de calidad a la altura que satisfaga sus
demandas ya que la buena atención al cliente es vital para la subsistencia de la
empresa.

Un servicio de calidad brindado a los clientes es sinónimo de un cliente

satisfecho y por lo tanto el cliente regresará y es probable que recomiende, con la
información de esta investigación se tratará de garantizar la calidad del servicio
mediante la eficiencia de los procesos y experiencias agradables, al recibir más
demandas de sus servicios, Pizza Hut tendrá una gran oportunidad para ser
aprovechada y así generar mayor crecimiento para la empresa mientras loa clientes
recibirán servicios de calidad a la altura.

Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser
el primero en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un
largo proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes
visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece,
dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un
minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para
perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.

Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción al

cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y
mostrando siempre una buena imagen de la empresa. Por los puntos planteados
anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas
estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla
correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes.

5
5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

5.1 Situación problemática

5.1.1. Identificación y definición del problema

Determinar si el servicio al cliente brindado por pizza hut es de calidad según la

percepción de los consumidores.

5.1.2. Antecedentes históricos del problema dentro del contexto socio-

económico, político, ecológico y en el contexto actual

En tiempos pasados el consumidor se fijaba más en el precio del producto, que

este fuera económico y atractivo visualmente.

5.1.3. Factores que determinan el problema

Entre los factores que determinan el problema, se encuentran la necesidad de

conocer la percepción de los clientes para mejorar los elementos en los cuales se
requiera, y proveer al cliente un servicio de calidad, que le invite a continuar
visitando y consumiendo el producto ofrecido.

5.1.4. Límites del problema

La investigación se llevará a cabo en la pizza hut ubicado en Colonia Loma Linda

final avenida Independencia Sur y by pass, del municipio de santa Ana,
departamento de Santa Ana. Durante el año 2020.

5.2. Justificación
En la actualidad el servicio al cliente se ha convertido en un pilar fundamental de
muchas empresas por lo que buscan adecuarlo en la mayor medida que se pueda
a las necesidades y preferencia de los consumidores, ya que se puede obtener
grandes beneficios de proporcionar un servicio de calidad, por lo que se consideró
de gran importancia realizar la investigación en esta área, en donde se conocerá la
percepción de los clientes respecto al servicio que se da en pizza hut centro en
Santa Ana una de las pizzerías más reconocidas en nuestro país.

6
 5.2.1 Posibles aplicaciones

Los resultados que se obtengan de la investigación pueden ser utilizados para

identificar los puntos fuertes en cuanto a la prestación de servicio al cliente y por
ende mantenerlos y en la medida que sea posible mejorarlos aún más, mientras
que con los aspectos que no sean bien vistos por los consumidores buscar la
manera de convertir esa amenaza en una fortaleza para la empresa, es decir aplicar
la medida correctiva necesaria, todo esto enfocado en el servicio de calidad que se
busca ofrecer y que merecen todos los clientes.

5.2.2 El porqué del estudio

Toda empresa sin importar su estructura, tamaño o giro, siempre debe buscar
ofrecer calidad en cuanto al producto o servicio que ofrezca dado que se busca
satisfacer necesidades o deseos de los clientes los cuales varían mucho, sin
embargo, el punto donde convergen todos, es el hecho de buscar lo mejor.

Es por ello que se realizará la investigación en pizza hut ya que es muy conocida
en nuestro país sin embargo en alguna ocasión hemos escuchado a clientes que
no se sienten totalmente satisfechos del servicio otorgado en este lugar, de esta
manera buscamos determinar la percepción de los clientes para identificar los
puntos exactos en los cuales se puede mejorar.

5.2.3 Aportes de la investigación

La información siempre es poder para cualquier empresa, por lo tanto, conocer

lo que no se está haciendo de la manera idónea es fundamental, en este caso ya
que es una empresa que proporciona un producto, pero también un servicio en
consecuencia que está en constante relación con el consumidor, es imprescindible
saber lo que piensan de la atención que reciben, para poder actuar correctamente
y a tiempo ofreciendo no sólo precios competitivos si no también una experiencia
formidable.

5.3 Enunciado del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto a la calidad en el
servicio recibido en pizza hut?

7
6. OBJETIVOS

6.1 OBJETIVO GENERAL

Identificar si los consumidores se sienten satisfechos respecto a la calidad
conferida en el servicio que se otorga en pizza hut.

6.2 OBJETIVO ESPECÍFICO

Determinar los aspectos que los consumidores toman en cuenta para

evaluar un servicio de calidad en pizza hut.

Identificar los puntos que se pueden mejorar, para proporcionar un servicio

de calidad y de igual manera aquellos que deben mantenerse.

8
7. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
7.1 Tipo de investigación.
Para el estudio se utilizará la investigación descriptiva, dado que lo que se
pretende es identificar la percepción de los clientes referente al servicio que reciben
al acudir a el establecimiento de pizza hut específicamente en Metrocentro, y de
esta manera identificar si los clientes se sienten satisfechos.

Para obtener la información que sirva para identificar las conclusiones y generar
las recomendaciones en los puntos necesarios.

7.2 Descripción del área de estudio

7.2.1 Localización geográfica

El estudio se realizará en una de la pizzería más conocida en nuestro país, pizza

hut ubicada específicamente en Colonia Loma Linda final avenida Independencia
Sur y by pass, municipio de Santa Ana, departamento de Santa Ana.

7.2.2 En el tiempo:

Todos los datos que se utilizarán para el desarrollo de la presente investigación,

serán tomados del año 2020, período que proporcionará un marco de referencia de
la situación actual del tema en estudio.

7.3 Universo, población y muestra

7.3.1 Universo

El universo está comprendido por las personas que habitan en el departamento de

Santa Ana, dado que el estudio se realizará en dicho departamento.

7.3.2 Población

Como población se tiene a las personas que viven en el municipio de Santa Ana.

7.3.3 Muestra

Debido a que la población sobrepasa las mil personas la fórmula utilizada para la
obtención de la muestra fue infinita, la cual se detalla a continuación:

𝒁𝟐 . 𝑷. 𝑸
𝒏=
𝑬𝟐

9
Z= Es el grado de confianza.

P= Porcentaje de posibilidad de que el resultado de la investigación sea

afirmativo. (se suele utilizar el 50%, se divide 50 entre 100 en este caso será P=
0.5)

Q= Porcentaje de posibilidad de que el resultado sea negativo. Se sigue el mismo

procedimiento que se siguió para P)

E= Es el nivel de precisión. (se recomienda trabajar con 5%, se divide entonces 5

entre 100).

7.4 Técnicas
Para la realización de la investigación se hará uso de la técnica de observación
para describir y explicar el comportamiento, así obtener datos adecuados y fiables
correspondientes a conductas, perfectamente identificadas e insertas en el contexto
teórico.

También de la encuesta en donde se realizarán una serie de preguntas acerca

de los aspectos que llevan al cliente a calificar como bueno o malo el servicio
recibido, de esta manera en conjunto con la observación verificar los puntos clave
que se pueden mejorar en cuanto a la atención que se les da y de igual manera los
aspectos que se deben mantener porque son percibidos de manera positiva por los
consumidores.

7.5 Fase de recolección de datos

La investigación está enfocada en determinar la percepción de los clientes acerca

del servicio recibido en pizza hut, por lo que se utilizará como instrumento un

cuestionario para obtener dicha información.

10
 7.5.1 Procesamiento y tabulación de datos.

Los datos se procesarán de manera electrónica, luego de ser tomados a través

del cuestionario que será llenado por los clientes posteriormente se procederá a su
digitación y sistematización en la computadora, estos datos se presentarán a través
de gráficos por número de pregunta con el respectivo análisis.

7.5.2 Análisis de los datos

Para el análisis de los datos, se procederá a revisar la información reflejada en los

diversos gráficos que se obtendrán a partir de los datos obtenidos.

Se aplicará la estadística descriptiva lo cual permitirá describir y resumir las

observaciones que se hagan de la muestra indicada.

Se compararán los resultados obtenidos con la información teórica para verificar

los puntos en los cuales el servicio que se brinda en pizza hut es el idóneo y de
igual manera los puntos que se deben mejorar es decir en los cuales se deben de
aplicar medidas correctivas.

8. ESQUEMA TENTATIVO.

CAP I - MARCO TEÓRICO

8.1 Historia de la Pizza hut
8.1.1 Datos generales de su fundación

-Fundación: 15 de junio de 1958, wichita, Kansas, Estados Unidos

-Forma legal: sociedad por acciones

-Oficinas centrales: Plano, Texas, Estados Unidos

-Propietario. Pepsico (1977-1997), Yum! Brands (1997)- presente)

-Fundadores: Dan Carney,Frank Carney

-Restaurantes: Más de 14,100 (2016)

11
 Es una cadena de restaurantes estadounidense, con sede en Plano Texas. Y
una franquicia internacional fundada en 1958 en Wichita, Kansas por Dan y Frank
Carney. La compañía es conocida por su menú de cocina italiana americana, que
incluye pizza y pasta, así como guarniciones y postres. Pizza Hut tiene 18.703
restaurantes en todo el mundo al 31 de diciembre de 2019,1lo que la convierte en
la cadena de pizzas más grande del mundo en términos de ubicaciones. Es una
subsidiaria de Yum! Brands, Inc., una de las compañías de restaurantes más
grandes del mundo.

La empresa fue creada por los hermanos Dan y Frank Carney, quienes abrieron
su primer restaurante el 15 de junio de 1958.

El producto estrella es la pizza en sus distintas variedades. La más común ("pan

pizza") es al estilo Chicago, con más queso y más gruesa que las de estilo italiano.
También hay masa clásica, fina, la rellena de queso en los bordes (rolling pizza) y
la que sustituye el borde por bocados de queso (cheesy pops). La oferta depende
de cada país y el cliente puede elegir los ingredientes disponibles que desee. Se
suelen lanzar productos de edición limitada y los que menos ventas tienen dejan de
fabricarse.

Además de pizzas, se ofrecen otras comidas. En el apartado de entrantes se

puede elegir pan de ajo, alitas de pollo, fingers de mozzarella, bocadillos y postres.
Desde 2008, los restaurantes en Estados Unidos y Panamá venden también pasta
italiana. Además existen promociones especiales que combinan pizza con
entrantes.

Imagen 1: Logo de la pizza hut.

12
 8.1.2 Quienes somos

No hay nada estereotipado en Pizza Hut. Ni nuestras pizzas, ni nuestra Gente

ni, sin duda, nuestra forma de vivir la vida. Aquí no nos conformamos con nada
menos que comida que nos enorgullezca servir. Y no venimos solo a fichar, sino
que damos lo mejor de nosotros, hacemos amigos y lo pasamos bien en nuestro
trabajo. Somos la empresa de pizza que vive la vida sin moldes

No somos para la gente que busca acomodarse: romper barreras es parte de

nuestra tradición. Tanto si se trata de crear una pizza original con borde de queso
como de llevar una a la estratosfera, nos dejamos la piel para servir las innovaciones
más deliciosas del sector

8.1.3 Qué nos mueve

En Pizza Hut, no solo hacemos pizza; creamos días para las personas. Pizza
Hut se fundó con la convicción de que una noche de pizza tenía que ser especial.
Esta creencia se ha hecho extensiva a todas nuestras actividades. ¿Cuál es el
propósito de Pizza Hut? Crear momentos emocionantes, hechos posibles gracias a
nuestro sabor, nuestra innovación y, lo más importante, a base de liberar el
potencial de los miembros de nuestros equipos.

En los más de 55 años de experiencia que tenemos a nuestras espaldas, hemos

aprendido a servir a nuestros clientes de forma óptima, por medio de principios
demostrados. En lugar de seguir las tendencias, las marcamos. Creamos comida
de la que estamos orgullosos y la servimos rápidamente, siempre con una sonrisa.

8.1.4 De dónde venimos

Hace más de 55 años, dos hermanos tomaron 600 $ prestados a su madre y la

decisión de cambiar la forma en que el mundo consumía la pizza. Partimos de unos
modestos inicios y fuimos creciendo hasta llegar a ser la empresa de pizza más
grande del mundo. Y desde 1958, alimentamos con la pasión de las pequeñas
localidades y la innovación de las grandes mentes una locomotora de sabores.

Da igual dónde nos encuentres; siempre nos aseguraremos de que cada comida
que disfruten nuestros clientes sea deliciosa, distintiva, única en su especie.

13
Contamos con más de 15.000 restaurantes y 300.000 miembros de equipos
repartidos entre más de 90 países. En lugar de seguir tendencias, las marcamos a
base de hablar con nuestros seguidores y aprender de nuestros restaurantes en
todo el mundo.

8.2 Pizza Hut en El Salvador

La marca nace en la Ciudad de Wichita en Kansas como un proyecto

emprendedor de los hermanos Dan y Fran Carney, quienes sintieron curiosidad por
la pizza cuando leyeron la noticia en un periódico de esa época. Fue así, como la
marca surgió en 1958, con su primer restaurante, atendiendo especialmente a
estudiantes de universidades y colegios, en Estados Unidos.

La aceptación y calidad del producto llevó a los hermanos Carney a abrir en

1968, la primera tienda en Canadá, lo que marcó su inicio de la expansión
internacional.

En El Salvador, el 14 de febrero de 1987, Pizza Hut abrió el primer restaurante,

ubicado en la Zona Rosa de la capital, gracias a la visión de dos hermanos
salvadoreños, quienes conocieron el producto y decidieron invertir.

Rápidamente, Pizza Hut fue creciendo en otros puntos de la capital, innovando

en servicios adicionales a los clientes, entretenimiento para los niños, así como en
productos emblemáticos como la "Pan Pizza", suave, ligera por dentro, dorada y
crujiente por fuera.

En la actualidad, Pizza Hut cuenta con 54 sucursales: 24 restaurantes, 17 puntos

de servicio para llevar y 13 Food Courts.

Su aceptación entre el mercado local fue creciendo; en 1988, se inauguraron 3

restaurantes más, ubicados en El Salvador del Mundo, Colonia Escalón y el Centro
Comercial Metrocentro. Ese mismo año, se introdujo el servicio a domicilio, siendo
una novedad para el país.

Bajo este concepto, Pizza Hut muestra su ADN al ser una marca única, que
después de tres décadas de operaciones en El Salvador, continúa apostando por
14
el país, innovando y sorprendiendo a los salvadoreños. Una empresa que busca
dar lo mejor en el servicio, lo mejor a sus clientes con un ambiente moderno para
compartir momentos inolvidables y un lugar de trabajo que sea “Siempre Mejor”
para potenciar las capacidades de la gente.

Pizza Hut cumplió 30 años en El Salvador el pasado 14 de febrero de 2020, día

de San Valentín, y lo celebró reafirmando su compromiso de ser “siempre mejor”,
tal como lo dice su eslogan publicitario.

El restaurante favorito de los salvadoreños, Pizza Hut, conmemoró el pasado 14

de febrero, Día de la Amistad, 30 años de mantenerse en el país sorprendiendo a
clientes y asociados.

Los últimos años, la franquicia ha remodelado 7 restaurantes bajo un concepto

cálido, acogedor, el cual ha sido creado localmente, utilizando materiales naturales
como madera.

La apuesta por ser "Siempre Mejor" en el servicio, también incluyó la

implementación de un sistema de pedidos digitales, que están a la vanguardia de
restaurantes internacionales, órdenes que se dirigen de manera directa a la cocina,
reduciendo los tiempos de entrega.

El producto estrella es la pizza en sus distintas variedades. La más común ("pan

pizza") es al estilo Chicago, con más queso y más gruesa que las de estilo italiano.
También hay masa clásica, fina, la rellena de queso en los bordes (rolling pizza) y
la que sustituye el borde por bocados de queso (cheesy pops). La oferta depende
de cada país y el cliente puede elegir los ingredientes disponibles que desee. Se
suelen lanzar productos de edición limitada y los que menos ventas tienen dejan de
fabricarse.

Además de pizzas, se ofrecen otras comidas. En el apartado de entrantes se

puede elegir pan de ajo, alitas de pollo, fingers de mozzarella, bocadillos y postres.
Desde 2008, los restaurantes en Estados Unidos y Panamá venden también pasta

15
italiana. Además, existen promociones especiales que combinan pizza con
entrantes.

8.3 Servicio al cliente

8.3.1 Definición de cliente

Un cliente (del Latín cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un

bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tomadas en

cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente
necesita, como una cuota de seguro de coche. Una expectativa es algo que el
consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del
producto o servicio.

Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea
por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno.
Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras
prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con
la satisfacción de las mismas.

8.3.2 Definición de servicio al cliente

El servicio al cliente se define como el conjunto de actuaciones mediante las

cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales,
antes o después de la compra del producto, cuyo fin último es lograr en él un nivel
de satisfacción lo más alto posible.

8.3.3 Factores que intervienen en el servicio al cliente

• Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial.

Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una
sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le
hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que
en venderle, etc.

16
• Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda
al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

• Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que

se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden
sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente
de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.

• Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en

donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del
negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una
música agradable, etc.

• Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al

cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

• Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local

y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por
ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se
tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen
claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines
médicos, etc.

• Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o

en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se
17
 encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los
trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable
y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado

en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad,
les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente
agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

Las funciones que se deben hacer:

Atender y solucionar las solicitudes, sugerencias y reclamaciones de los

clientes.

Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes,

sobre todo en lo relativo a previsiones de ventas futuras.

Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa, como

garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.

Según como sea la empresa, el departamento de atención al cliente puede tener

una importancia mayor o menor dentro de su estructura:

Cuanto más cercana esté la empresa al consumidor final, más importante

será para ella la atención al cliente. Entre mayoristas, la atención a su
clientela puede no estar especificada en un departamento diferenciado del
resto, sino junto al resto de actuaciones y no de una forma separada y
especializada.

Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más la atención al cliente,

separándolo del resto de actuaciones comerciales.

8.4 Importancia de la atención al cliente en la imagen empresarial.

La imagen empresarial o corporativa de una empresa es la concepción
psicológica que tenemos hacia una entidad en concreto, es decir, si una empresa

18
nos parece buena, mala, si tiene una correcta atención al cliente o si nos
desesperamos cada vez que llamamos para pedir una cita etc.

La imagen corporativa se define como la actitud que muestra la empresa

conforme a los valores que pretende representar. Para lograr la imagen corporativa
es necesario combinar dos conceptos:

Actitud de los componentes de la entidad + Identidad visual= Imagen corporativa

En la actualidad, la imagen que transmite una empresa es uno de los factores

fundamentales en las decisiones de sus clientes, proveedores y entidades
financieras. Es un elemento diferenciador de la competencia y que, por lo tanto,
permite que la empresa se posiciones en la mente de los clientes.

La imagen de la empresa o imagen corporativa se refiere a cómo se percibe la

empresa desde el exterior. Y la labor de los expertos en relaciones públicas consiste
en utilizar campañas de comunicación, páginas web, redes sociales y otras formas
de promoción para que la empresa resulte atractiva y fomentar las ventas.

Imagen 2: Aspectos de una buena imagen empresarial.

19
Calidad

✓ Es la totalidad de particularidades y características de un producto o servicio

que influye sobre su capacidad de satisfacción de determinadas
necesidades.

✓ Es la satisfacción de las necesidades de los clientes y usuarios actuales y

potenciales, a los cuales debemos responder por encima de sus
expectativas.

✓ Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

La calidad para un cliente está en fusión de cumplir los objetivos por los cuales
los bienes y servicios fueron hechos, por ello se entiende que los clientes: no
compran en realidad un conjunto de atributos, si no más bien satisfactores de
necesidades en forma de beneficios y valores agregados.

La manera de medir la calidad es la siguiente:

-Cantidad de rechazos.

-Número de productos defectuosos devueltos por el cliente.

-El nivel de confiabilidad del producto a lo largo del tiempo.

8.5 Calidad en el servicio

Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización
para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil,
oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal
manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente,
con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado,
proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la
organización.

20
 Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepción de diferencias en la oferta global de la empresa.

- Objetivo

El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no

se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, según
menciona Kleyman (2009) el manejo de la satisfacción a través de producir
percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra
marca. Así mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente,
debido a que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo
requiere el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente
que las necesidades de la propia empresa.

8.6 Características del servicio de calidad

Algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto
servicio de calidad, son las siguientes:

• Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseño

• Debe ser adecuado para el uso

• Debe solucionar las necesidades

• Debe proporcionar resultados

Existen otras características más específicas, las cuales estarán a cargo del
personal que labora en las entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre
todo para aquellos que están en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:

• Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse

en los asuntos con seriedad e integridad

• Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes

situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.

• Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de
superación.
21
• Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de
aspectos de la vida.

• Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar,

servir al cliente de forma entregada y con dignidad.

• Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas

con los demás, y además, disfrutarlo.

• Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar
con otros para la consecución de un objetivo en común.

• Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo.

• Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre

evidentes a todo el mundo.

Lo anterior son términos que describen características positivas y deseables en

el servicio y la atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga)
y, que puede ser entendido como se muestra a continuación:

• Impacto de la calidad en el servicio

• Niveles de exigencias

La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas

anteriormente, radica en que la calidad del servicio se ha convertido en un factor
fundamental en la decisión de compra por dos razones:

La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad

de servicios que añaden valor al producto que se ofrece.

Se ha pasado del consumidor que favorecía los productos que estaban

disponibles y eran de bajo coste, a un público más selectivo y mejor informado que
puede elegir entre multitud de ofertas y servicios diferentes.

La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va
conociendo mejor el producto y mejor su nivel de vida. En un principio, suele
contenerse con el producto base, sin servicios, y por lo tanto, más barato.

22
 Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan hasta terminar
deseando lo mejor. No comprender este hecho ha llevado al fracaso de algunas
empresas, que se han dado cuenta muy tarde del error cometido.

8.7 Protagonistas de la calidad en la atención al cliente

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente
es el modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en Pérez, 2007);
quienes consideran útil pensar en la organización y el cliente como aspectos
íntimamente vinculados en una relación triangular, representada por la estrategia
de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una
interacción creativa.

Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga a la
organización a incluir al cliente en la concepción del negocio.

El modelo se muestra a continuación:

Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la

línea que conecta al cliente con la estrategia de servicio representa la importancia
que establece la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos
esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia de servicio al cliente
representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado.

La que conecta al cliente con la gente de la organización constituye el punto de

contacto, de interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se
plantea la posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los

23
clientes. La línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio,
pues incluye los procedimientos y equipos de trabajo.

La conexión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseño
y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se debe deducir de la
definición de la estrategia de servicio. La línea que une estrategia del servicio y
gente sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una
filosofía de calidad definida por la dirección.

Finalmente, la línea que conecta la gente con los sistemas sugiere que todas
las personas de la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de
contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la
forma de dirigir el negocio.

8.7.1 Estrategia

La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales de la empresa

dirigidos hacia el cliente.

Generalmente, es diseñada por el departamento de marketing y su principal

función es orientar a toda la empresa hacia la calidad de la atención al cliente.

8.7.2 Los sistemas

El sistema de prestación deservicio hace referencia a los recursos que utiliza un

empleado en la atención al cliente. Incluye el diseño de los sistemas de operación,
tanto de la línea frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y
apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Los sistemas de excelencia en el servicio cuidan especialmente la información

que se proporciona a los clientes, por ello es importante que los clientes obtengan
toda la información que necesitan de una única fuente en la empresa. Así, se debe
evitar que los clientes tengan que repetir su solicitud muchas veces ante los
empleados de la empresa sin obtener una respuesta.

24
 8.7.3 La gente

En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores

conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las
necesidades del cliente.

8.8 El coste de no dar calidad al cliente

El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un
cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en
sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Además, un
cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más efectiva para una
empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y
familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia
en el servicio.

Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una política efectiva de calidad
en la atención al cliente puede encontrase con costes efectos que incluyen aquellos
gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los márgenes de calidad
adecuado. Otros son los costes de oportunidad, que hacen referencia a aquellos
ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles de calidad
adecuados.

8.9 Ventajas de atender mejor al cliente

Beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir mediante une buena
atención al cliente:

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. 2. Incremento de las

ventas y la rentabilidad.

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.

4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a

comprar los otros servicios o productos de la empresa.

25
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las
referencias de los clientes satisfechos.

7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja

calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer”
los clientes que pierden continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados

por su gestión. 9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados
por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

CAPITULO II – INVESTIGACIÓN DE CAMPO

La investigación se realizará en pizza hut, específicamente en el establecimiento

de Metrocentro ubicado en el departamento de Santa Ana, municipio de Santa Ana.

Los datos se recolectarán a través de la técnica de la encuesta y la observación,

utilizando el instrumento del cuestionario.

1- Observación del comportamiento de los clientes al momento de interactuar

con el personal de servicio:

En esta investigación el estudio central es cómo se comporta personal con

el cliente al momento de pedir su orden, la observación constante y detallada
logrará dar respuestas a las interrogantes surgidas. A su vez, con estas
respuestas podrá determinarse qué influye exactamente en el
comportamiento de los mismos.

26
2- Población a investigar: El grupo al cual se va a dirigir el estudio, está
conformado por personas de ambos sexos, que son clientes activos del
restaurante de pizza hut metrocentro Santa Ana.

3- Unidad de encuestados: sujetos de información

Se consideró como unidad de encuestados una muestra de clientes del
restaurante de pizza hut en estudio; los cuales a través de la encuesta
proporcionaran diferentes opiniones, necesidades y expectativas acerca del
Servicio al Cliente ofrecidos por el restaurante de pizza hut de las cuales son
clientes.

4- Diseño de la Muestra Debido a que el universo sobre pasa las mil personas
la fórmula que se utilizará para la obtención de la muestra fue infinita, la cual
se detalla a continuación:

n=Z²PQ
E²

Donde:
n = Tamaño de la muestra.

Z = nivel de confianza igual a 1.96.

pq = Variabilidad del fenómeno estudiado.

p = 0.5 q = 0.5

E = Margen de Error de 0.05

Sustituyendo:

n = (1.96) ² (0.5)(0.5) = 0.9604 = 384.16 = 384 personas

(0.05) ² 0.0025

27
5- Recolección de Datos.
Para la realización de la presente investigación, se empleará un cuestionario
de campo el cual se diseñó en base a objetivos planteados con preguntas
abiertas y cerradas para lograr obtener la mayor información posible

6- Diseño del Cuestionario: El cuestionario consta de preguntas cerradas y de

selección múltiple. Dicho cuestionario se presenta en el Anexo 1

28
 CAPITULO III – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Las conclusiones al igual que las recomendaciones se presentarán en el informe

final, cuando se procesen los datos que se obtendrán de los cuestionarios y también
mediante la observación, para recabar la información necesaria y de esta manera
poder proporcionar las conclusiones obtenidas de la investigación, y las
recomendaciones necesarias para mejorar en los aspectos que se identifiquen, si
es el caso.

9. DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

9.1 Obtención de la Información

Para la realización de la presente investigación, se empleará un cuestionario de
campo y virtual el cual se diseñó en base a objetivos planteados con peguntas
cerradas para lograr obtener la mayor información posible.

9.1.1 Fuentes y Datos Primarios:

Fuentes: Los datos serán recopilados de los clientes de los Restaurantes en

Pizza Hut en estudio

Datos: Los datos primarios serán recopilados de la información obtenida a

través del cuestionario, el cual fue distribuido a una muestra del Nivel de
Satisfacción que ofrece Pizza Hut en el Servicio al Cliente en estudio. Además, se
recolectarán datos obtenidos a través de la técnica de la encuesta.

9.1.1 Fuentes y Datos Secundarios Fuentes:

Fuentes: La lectura de libros, revistas, periódicos, boletines, documentos,

información acerca de tema en Internet y entrevistas, los cuales proporcionarán la
información necesaria para el desarrollo de cada uno de los temas a tratar en el
presente trabajo de investigación.

Datos: Los datos secundarios estuvieron conformados por la información

recopilada a través de las fuentes secundarias mencionadas anteriormente.

29
 10. DESCRIPCIÓN DEL ESQUEMA

Definición del problema Objetivos de la Desarrollo del plan de

investigación investigación
El tema que se eligió es el
nivel de satisfacción de los El objetivo general es Para reunir información
clientes en cuanto a la conocer si los consumidores acerca del tema se
calidad en el servicio están satisfechos con el recabará en fuentes
recibido en pizza hut, debido servicio que reciben en el secundarias y también
a la importancia actual que establecimiento, mientras primarias es decir se
tiene para el consumidor adquieren el producto ya sea extraerá de libros, fuentes
respecto a la calidad para comer en el lugar o virtuales y además se
otorgada en un servicio, ya para llevar. utilizará la técnica de la
que si un cliente se siente encuesta a través del
satisfecho regresará e Por lo que se determinaran instrumento del
incluso recomendará lo que los aspectos que toman en cuestionario para generar
significaría mayor cuenta para evaluar un datos que permitan
reconocimiento del lugar. servicio. conocer más acerca del
tema.

Aplicación del plan de Interpretar e informar los

investigación hallazgos
Para ello una parte de los Una vez obtenido los
consumidores gráficos se procederá a la
seleccionados a través de la interpretación de la
aplicación de la fórmula para información para también
obtener la muestra, poder brindar las
responderán el cuestionario conclusiones, además
conformado por una serie de después de realizar una
preguntas de opción múltiple investigación se debe de dar
de esta manera reunir los a conocer los hallazgos
datos necesarios,
posteriormente estos datos
se trabajarán en la hoja de
cálculo Excel, para generar
los gráficos y de esta
manera poder analizarlos,
esto se realizará con cada
una de las preguntas
planteadas
30
ANEXOS

31
 Anexo 1: Presupuesto
Rubros/Descripción Cantidad Precio Precio
unitario total

1. Gastos integrantes

Pasaje de bus 5 $0.25 $1.25

2. Materiales e insumos

Paquete de internet 2 $5.00 $10.00

Paquete de 150 páginas. 1 $5.00 $5.00

Bolígrafos utilizados 10 $1.25 $12.50

Plato de comida 5 $2.00 $10.00

Botella con agua 5 $0.50 $2.50

3. Equipo

Calculadora Casio 1 $13.00 $13.00

4. Otros materiales

Impresiones 10 $0.05 $0.50

GASTOS DIRECTOS $54.75

32
 Anexo 2 : Programación de actividades
Descripción de cada actividad, y el tiempo requerido para su realización.

Mes/ semana Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Actividad

Formación de equipo de
trabajo

Lluvia de ideas para

selección del tema

Selección del tema

Inicio de anteproyecto

Búsqueda de información

Organización de marco
teórico

Realización de preguntas
para encuesta

Selección de personas a
encuestar

Encuesta y entrevista

Ordenamiento y
sistematización de los datos.

Tabulación de datos

Entrega de anteproyecto

Ejecución del proyecto

Entrega del proyecto

Simbología: Tiempo utilizado para la realización de cada actividad

33
 Anexo 3: Formato de encuesta
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA DE OCCIDENTE
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS
CATEDRA: MERCADOTECNIA II

ENCUESTA SOBRE: EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN

CUANTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO EN PIZZA HUT
METROCENTRO EN EL MUNICIPIO DE SANTA ANA, DEPARTAMENTO DE
SANTA ANA, DURANTE EL AÑO 2020
OBJETIVO: Obtener información sobre el servicio que recibe el cliente, del
personal en el restaurante de pizza hut
INDICACIÓN: Marque con una X la respuesta que considere pertinente respecto
al tema
-Genero

Masculino femenino

-Edad

17 a 21

22 26

31 a Más

- ¿En qué porcentaje prefieren consumir en Pizza Hut a comparación de otros

lugares que vendan pizza?

25% 75%

50% 100%

- ¿Con que frecuencia visita y come en Pizza Hut?

1 vez a la semana

2 veces al mes

1 vez al mes

34
- ¿Cómo considera la atención al cliente en Pizza Hut?

Malo Muy bueno Bueno

Regular Excelente

-¿Considera un ambiente agradable y cómodo para comer en familia o amigos en

Pizza Hut?

Si No

-¿Cómo considera la rapidez del personal para atender al cliente?

Malo Muy bueno

Regular Excelente

Bueno

-¿Considera usted el restaurante de Pizza Hut un lugar aseado y seguro para

visitar y comer cómodamente?

Si No

-Si se les reclama por cualquier incidencia, ¿el personal trata de resolver el
problema adecuadamente?

Si No

35
 LITERATURA CONSULTADA

Atención al cliente disponible en

https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448196813.pdf consultada
el 12/10/2020

Calidad de los servicios disponible en https://www.ecured.cu/Calidad_de

_los _Servicios consultada el 15/10/2020

Calidad disponible en https://www.significados.com/calidad/ consultada el

15/10/2020

Importancia de la atención al cliente en la imagen empresarial disponible en

https://www.emprendepyme.net/importancia-de-la-imagen-corporativa.html
consultada el 16/10/2020

Kotler P & Armstrong G (2012). Marketing, decimocuarta edición

Pizza Hut disponible en https:// es.wikipedia.org/wiki/Pizza_hut consultada el

12/10/2020

36