COMUNICACIÓN

La mala comunicación es probablemente la fuente de conflictos interpersonales que se cita con

mayor frecuencia. Los individuos pasan casi los 70% de tiempo despiertos comunicándose
(escribiendo, leyendo, hablando, escuchando). Una de las fuerzas que más inhiben el desempeño
exitoso de los equipos es una falta de comunicación eficaz.

Ningún grupo puede existir sin la comunicación: esta es la transferencia de significados entre sus
miembros.

La comunicación es algo más que solo compartir significados. También de debe comprender. Por lo
tanto, la comunicación debe incluir tanto la transferencia como la comprensión del significado.

Concepto: Se entiende por comunicación toda transferencia de información, de un emisor a un

receptor: puede ser tanto la biónica (comunicación entre seres vivos) como la cibernética
(comunicación entre maquinas, Internet), como lenguaje humano.

Por que comunicar: Es la única forma que tenemos para expresar nuestros sentimientos, estados
de animo, opiniones; es decir es la única forma de hacernos entender y comprender a los demos, he
aquí la importancia de comunicar.

TEMOR EN LA COMUNICACIÓN

(Tensión y ansiedad indebidas por la comunicación oral o escrita, o ambas)

Algunas personas experimentan un temor o ansiedad que debilita la comunicación. Aunque mucha
gente teme hablar frente a un grupo, el temor en la comunicación es un problema más serio porque
afecta toda una categoría de técnicas de la comunicación.

Por ejemplo, los que temen a la comunicación oral pueden encontrar muy difícil hablar con otras
personas cara a cara, o experimenten una intensa ansiedad al tener que utilizar el teléfono. Como
resultado, pueden valerse de textos para transmitir mensajes cuando una llamada telefónica no sólo
sería más rápida, sino más apropiada.

Los que tienen gran temor de la comunicación oral, distorsionan las exigencias de comunicación de

sus puestos a fin de minimizar la necesidad de ésta.

FUNCIONES

La comunicación desempeña cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización:

control, motivación, expresión emocional e información.

Información: Esta función se relaciona con su papel de facilitar la toma de decisiones.

Proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones, al transmitir

los datos para identificar y evaluar opciones alternativas.

Motivación: La comunicación fomenta la motivación, al aclarar a los empleados lo que se

debe hacer, lo bien que lo están desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño
si éste se encuentra por debajo del promedio. La formación de metas específicas, el avance hacia
las metas y el reforzamiento del comportamiento deseado: todo esto estimula la motivación y
requiere de la comunicación.

Expresión Emocional: Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente básica
de interacción social. La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo
fundamental por el cual los miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción.
Por tanto, la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y
para la satisfacción de necesidades sociales.

Controlar: La comunicación actúa para controlar el comportamiento de los miembros en

varias formas. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que
requieren el cumplimiento por parte de los empleados.

Ninguna debe verse como más importante que las restantes. Para que los grupos se desempeñen

con eficacia necesitan mantener alguna forma de control sobre sus miembros, estimularlos para que

se esfuercen, proporcionar un medio de expresión emocional y tomar decisiones.

Un modelo de comunicación

Antes de que tenga lugar la comunicación se necesita un propósito, expresado como un mensaje a
transmitir. Tiene lugar entre una fuente (el emisor) y un receptor. Se codifica el mensaje (convertido
en símbolos) y se envía por algún medio (canal) al receptor, quien vuelve a traducir (decodifica) el
mensaje iniciado por el emisor. El resultado es una transferencia de significado de una persona a
otra.

Mensaje (Lo que se comunica)

Canal (Medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación)

Decodificación (Volver a traducir de manera inteligible el mensaje de comunicación del emisor)

Ciclo de Retroalimentación (Eslabón final en el proceso de comunicación, pone el mensaje de

vuelta en el sistema como control para evitar malos entendidos)

DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN

La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida,
además, en dirección ascendente o descendente.

DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más
bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer
problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.

Gerente

Supervisor

Empleados, obreros, técnicos, etc.

ASCENDENTE: Esta comunicación fluye en forma opuesta a la anterior, es decir, de los empleados
o equipo de trabajo hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba,
para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten
los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar
ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas
direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de
problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que
en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas
ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.

Obrero, empleados, técnicos, clientes

Supervisor

Gerente

Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente

Informes de desempeños preparados por supervisores / Buzones de sugerencia / Encuesta de

actitud de los empleados

LATERAL: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización
cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre
supervisores de varias plantas o departamentos.

Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en una
organización, además, es informal y promueve a la acción.

Supervisor Depto. Compras Supervisor Depto de Finanzas

REDES DE LA COMUNICACIÓN

Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de
una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la
empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y
limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales
no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar

niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la

organización, por ejemplo los rumores o chismes.

Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.

La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo
más importante.
La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones
del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión

Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el
uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y
no es probable que surjan lideres.

En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los miembros en forma de chisme
o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como más confiable y
creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales, Los rumores
emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la
ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que
típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de
nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo.

Es importante entender que el chisme es una parte de la red de información de cualquier grupo u
organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y
provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas
de los rumores al limitar su rango e impacto.

COMUNICACIONES NO VERBALES

“Mensajes transmitidos por el movimiento del cuerpo, la entonación o énfasis que se da a las

palabras, la expresión facial y la distancia física entre el emisor y el receptor”.

Estas son comunicaciones no verbales, también incluye los movimientos corporales, el tono o

énfasis que les damos a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre el emisor y

el receptor. Los movimientos corporales comunican un significado.

Se ha argumentado que todo movimiento corporal tiene un significado, y que ningún movimiento es

accidental. Mediante el lenguaje corporal, nosotros decimos: “Ayúdame, estoy solo. Déjame solo,

estoy deprimido”.

Representamos nuestro estado de ánimo con el lenguaje corporal no verbal. Levantamos las cejas

en señal de incredulidad. Nos rascamos la nariz para demostrar perplejidad. Cruzamos nuestros

brazos para aislarnos o para protegernos. Movemos los hombros para manifestar indiferencia,

guiñamos un ojo para hacerle sentir intimidad a un interlocutor, golpeamos la mesa con los dedos en

señal de impaciencia, nos damos una palmada en reacción al olvido.

Una posición o movimiento del cuerpo, cuando se une con el lenguaje hablado le da un mayor

significado al lenguaje del emisor.

Si uno lee las actas de una reunión, no puede captar el mensaje de lo que se dijo de la misma

manera que se hubiera estado ahí o la hubiera visto en video. Por qué? Porque no hay un registro

de la comunicación no verbal.

RUMOR

A. El Rumor es la información que pasa de persona a persona y circula de manera oficiosa (no
oficial).

La Importancia se da en función a lo que le interesa al grupo.

Nunca se conoce la fuente real del Rumor.

Allport decía que el Rumor transmite mentiras que si bien existen dejos de verdad, ésta fue
distorsionada, y ya no son verdades.
La Condensación es un fenómeno del Rumor. De ella se desprende:

A. Acentuación: está dada en la parte del relato que más afecta al grupo.

B. Nivelación: todos los mensajes se nivelan en cierto punto, y esta dada de acuerdo a los intereses
del grupo.

En el quinto o sexto mensaje transmitido, la información se tiende a Condensar.

Knapp decía que hay dos tipos de Rumores:

C. Rumores Técnicos: Es el Rumor agresivo. Es orquestado e intencional. Se realiza para generar

un daño.

Las maneras de combatirlos son:

Negándolo

Restándole importancia o hacer caso omiso a esa información

Lanzar un Rumor agresivo contra quien lo hizo, si se conoce la fuente (Contra – rumor)

D. Rumores No-Técnicos: se dividen en dos:

1. Rumor "En Sueño": es el deseo de las personas de que algo suceda. Son espontáneos y no
agresivos.

Rumor "Espantajo": es el temor a que algo suceda.

Forma en que operan los rumores:

Gran parte de la conversación dentro de la sociedad es intercambio de rumores. También podemos

decir que el rumor llena el diálogo para pasar un rato amable con nuestros amigos. La conversación
social que nada expresa en particular es tan sólo una de las formas en que suele realizarse el
intercambio de rumores.

En general, los rumores son ociosos, pero existen también los que no lo son. Estos últimos son
intencionales, apuntan a un fin determinado y sirven a importancia objetivos emocionales. La exacta
naturaleza de estos fines no sabrían explicarla ni el emisor ni el receptor. Ellos sólo saben que el
rumor les resulta interesante. Les produce una incertidumbre intelectual y una ansiedad personal.

Se sabe que la circulación de rumores es siempre un problema social y psicológico de gran

magnitud, lo es en especial en momentos críticos. Cuando se quiera lograr tensión en el ambiente
social, se deberá utilizar la difusión de noticias falsas.
Como supervisores debemos luchar contra el rumor:

Manteniendo comunicaciones fidedignas con nuestro equipo de trabajo, y desmintiendo los rumores
que puedan suscitarse, también:

Anunciando los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes

Explicando las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o secretos.

Enfatizando las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los planes
futuros

Discutiendo abiertamente las posibilidades en el peor de los casos casi nunca constituye una
provocación de ansiedad ni una fantasía no hablada

En tiempo de incertidumbre y cambio, los empleados tienen muchos temores y preocupaciones. La

comunicación directa, sincera, cara a cara con los empleados, presenta a los ejecutivos como
personas vivas, que respiran, que comprenden las necesidades y preocupaciones de los
trabajadores.
ESCUCHAR EFICAZMENTE

Demasiadas personas dan por descontadas las habilidades para escuchar. ¿Cuál es la diferencia?

Oír es simplemente recoger las vibraciones de los sonidos. Escuchar es obtener sentido de lo que

oímos.

Los ocho siguientes comportamientos están asociados con habilidades eficaces para escuchar:

1.- Haga contacto visual. ¿Cómo se siente usted cuando alguien no lo mira a los ojos cuando le
está hablando? Distanciamiento o desinterés.
2.- Realizar movimientos afirmativos con la cabeza y expresiones faciales apropiadas. El
escucha eficaz muestra interés en lo que se está diciendo.
3.- Evite acciones o ademanes que distraigan. Al escuchar, no vea su reloj, ni maneje papeles, no
juegue con su lápiz o atienda el teléfono u otras acciones parecidas.
4.- Formule preguntas. El escucha crítico analiza lo que oye y formula preguntas.
5.- Haga una paráfrasis. El escucha eficaz utiliza frases como “entiendo que lo que usted está
diciendo....” o “ ¿quiere usted decir...?”
6.- Evite interrumpir al interlocutor. Permita que el interlocutor termine de expresar su
pensamiento antes de que usted trate de responder. No intente adivinar la dirección que tomarán los
pensamientos del interlocutor.
7.- No hable demasiado. La mayoría prefiere expresar sus ideas, que escuchar lo que personas
dicen.
8.- Realice una transición suave entre los papeles de interlocutor y escucha. En la mayoría de
las situaciones de trabajo, uno está intercambiando constantemente los papeles de interlocutor y
escucha. El escucha eficaz realiza las transiciones con suavidad de interlocutor a escucha y de
regreso a interlocutor.
ACTIVIDADES COMUNICACION
1. SILENCIO. Si Ángela habla más bajo que Rosa y Celia habla más alto que Rosa, ¿habla Ángela más alto
o más bajo que Celia?
¿Pueden unas cuantas palabras significar, literalmente, la
diferencia entre la vida y la muerte?

Así fue el 25 de enero de 1990. Ese día, los problemas de comunicación entre los pilotos del Vuelo 52 de
Avianca y los controladores del tránsito aéreo del aeropuerto Kennedy de Nueva York dieron por resultado un
accidente en el que murieron setenta y tres personas.
A las 7:40 p.m., el 25 de enero, el Vuelo 52 volaba a treinta y siete mil pies de altura, al sur de la costa de
Nueva Jersey. El avión tenía combustible para volar otras dos horas, cantidad suficiente para menos de
media hora que le faltaba a la nave para aterrizar.
Entonces, vino una serie de demoras. Primero, a las 8 p.m., los controladores del Kennedy informaron al
Vuelo 52 que debía volar en círculos, en un patrón constante, porque había mucho tránsito. A las 8:45, el
copiloto de Avianca avisó al Kennedy que se "estaban quedando sin combustible". El controlador del Kennedy
recibió el mensaje, pero el avión no obtuvo permiso para aterrizar sino hasta las 9:24. En ese lapso, la
tripulación de Avianca no envió información alguna al Kennedy de que la emergencia era inminente; aunque
la tripulación de cabina habló entre sí con preocupación de que la cantidad de combustible se estaba
agotando.
El primer intento de aterrizaje del Vuelo 52 a las 9:24 fue fallido. El avión había entrado muy bajo y la mala
visibilidad entorpecía un aterrizaje seguro. Cuando los controladores del Kennedy dieron al piloto del Vuelo 52
instrucciones para un segundo intento, la tripulación les volvió a informar que les quedaba poco combustible.
Sin embargo, el piloto le dijo a los controladores que la nueva ruta que se le asignaba al vuelo estaba bien. A
las 9:32, dos de los motores del Vuelo 52 perdieron fuerza. Un minuto después, los otros dos se apagaron. El
avión, sin combustible, se estrelló en Long Island a las 9:34 p.m.
Cuando los investigadores revisaron las cintas de la cabina y hablaron con los controladores involucrados,
vieron que la falta de comunicación había ocasionado esta tragedia. Esa misma noche, el análisis minucioso
de los hechos ayudo a explicar por qué un mensaje simple no se transmitió con Claridad ni se recibió
debidamente.
En primer lugar, los pilotos insistían que "se estaban quedando sin combustible". Los controladores del
tránsito informaron a los investigadores que era bastante común que los pilotos usaran esta frase. Cuando
hay demoras, los controladores suponen que todos tienen problemas de combustible. Sin embargo, sí los
pilotos hubieran dicho "emergencia de combustible", los controladores habrían tenido la obligación de dar
instrucciones a ese Jet antes que a todos los demás y de hacerlo aterrizar lo antes posible. Como dijera un
controlador, "si un piloto habla de emergencia, tiramos todas las reglas por la ventana y hacemos que el
individuo llegue al aeropuerto lo antes posible".
Por desgracia, los pilotos del Vuelo 52 nunca usaron la palabra "emergencia", así que el personal del
Kennedy jamás comprendió la verdadera urgencia del problema que tenía el piloto.
En segundo, el tono de voz de los pilotos del Vuelo 52 no transmitió a los controladores del transito aéreo la
gravedad ni la urgencia del problema de combustible. En estas situaciones, muchos de estos controladores
saben captar los tonos sutiles de la voz del piloto.
Aunque los miembros de la tripulación del Vuelo 52 manifestaran entre ellos bastante preocupación por el
problema del combustible, cuando se comunicaron con el Kennedy su tono de voz fue calmado y profesional.
Por último, la cultura y las tradiciones de los pilotos y de las autoridades del aeropuerto quizás hayan llevado
al piloto del Vuelo 52 a optar por no hablar de una emergencia.
En una situación como esta, la experiencia y el orgullo de un piloto pueden estar en juego.
El declarar una emergencia, formalmente, exige al piloto realizar infinidad de trámites. Es más, si se considera
que ha habido negligencia por parte del piloto al calcular la cantidad de combustible necesario para un vuelo
la Oficina Federal de Aviación puede suspender su licencia. Estos reforzadores negativos hacen que, antes
de declarar una emergencia, los pilotos lo piensen mucho.
La tragedia del Vuelo 52 de Avianca demuestra que la buena comunicación tiene mucha importancia para la
eficacia de cualquier organización o grupo. De hecho, las investigaciones indican que la fuente de conflictos
interpersonales que se menciona con mayor frecuencia es la comunicación inexacta.

1. Determinar y especificar cuales fueron las fallas determinantes en la comunicación

2. Hubo algún aspecto emocional que impidió la comunicación efectiva?
3. Tomando este caso real, dar 2 ejemplos de mala comunicación en nuestro día a día.