Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos

La comunicación, pieza clave en la vida de una

empresa

Dentro de una organización, la comunicación cumple un rol clave para la coordinación del
trabajo. Su fluidez en los equipos de trabajo y áreas dará cuenta de la eficiencia de los procesos
y la facilidad para lograr los objetivos.

La comunicación siempre está presente. Nos comunicamos de distintas formas: por medio de silencios, gestos, una
palabra, un contundente discurso o simplemente a través de la presencia.

Es imposible no comunicar. Todo lo que hacemos o decimos transmite un mensaje que está sujeto a la interpretación
de las otras personas. Por lo mismo, la comunicación se transforma en un mecanismo para relacionarnos con otros
individuos y el medio que nos rodea, y es muy compleja de gestionar.

El conocido modelo de receptor y emisor que describe a la comunicación como un proceso lineal quedó obsoleto, ya
que ésta es mucho más completa y participativa. En la comunicación influyen estados de ánimo, tonos de voz,
intenciones no conscientes, presiones externas, manejo de vocabulario, experiencias previas, entre otras.

Siendo así, el desafío de la comunicación está en que el mensaje transmitido sea comprendido efectivamente por la
otra persona. No basta con enviar un email o dar un mensaje en una reunión, sino que un verdadero proceso
comunicativo es iterativo entre las personas implicadas, asegurando que el mensaje que se quiere comunicar
haya sido recepcionado de manera adecuada. Por lo tanto, “la comunicación debe incluir la transferencia y la
comprensión del significado” (Robbins, 2009).

En la práctica es difícil lograr que el mensaje sea comprendido de manera “perfecta”, es decir que una persona sea
capaz de generar una imagen mental en el receptor tal cual se la imagina ella misma. Esto es realmente complejo, ya
que cada individuo escucha de manera distinta, de acuerdo a su propia experiencia y configuración. Por lo tanto, la
comunicación es efectiva cuando es suficiente para entenderse, llegar a acuerdos, relacionarse adecuadamente y
lograr objetivos comunes.

Es imposible no comunicar, pero el gran desafío de la comunicación está en asegurar que el mensaje que se
quiere transmitir haya sido recepcionado de manera efectiva.

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El valor de estar comunicados

En términos organizacionales, la comunicación es la herramienta utilizada permanentemente para lograr los objetivos
propuestos. Gerentes y jefaturas pasan la mayor parte del tiempo comunicándose con su personal, ya sea en
reuniones, por medio de correos electrónicos o a través de la toma de decisiones, por lo cual la habilidad de
comunicar efectivamente es fundamental en estas posiciones.

La comunicación en la organización cumple un rol clave para la coordinación del trabajo, la generación de acuerdos y
la creación de nuevos proyectos y desafíos. La claridad en la definición de la estrategia organizacional, la capacidad
de escuchar preguntas y dar respuestas precisas y la habilidad de dar feedback constructivo, pueden hacer la
diferencia entre un liderazgo más o menos efectivo, junto con el consecuente desarrollo de las personas, generación
de un buen clima laboral y logro de las metas.

Una fluida comunicación entre los equipos de trabajo y áreas dará cuenta de la eficiencia de los procesos y la
facilidad para lograr los objetivos.

En este contexto, es importante tener presente que la comunicación tiene 4 funciones básicas dentro de una
organización o equipos de trabajos (Robbins, 2009):

Controlar. Por medio de la comunicación se controla el comportamiento de las personas. En la práctica se

realiza mediante la definición de jerarquías, normas, procedimientos, políticas y lineamientos formales. Es
importante que gerentes y jefaturas aclaren estos aspectos, ya que las personas tendrán mayor claridad de lo
que pueden hacer o no, como también de la forma de hacerlo.La definición de la estructura permite, por tanto,
predecir comportamientos y evitar situaciones de conflicto.
Motivar. Las jefaturas tienen la capacidad de incentivar y despertar el interés de las personas mediante la
claridad de los objetivos a lograr, el modo de ejecutarlos y lo que pueden hacer para mejorar el desempeño,
mediante una adecuada retroalimentación.
Informar. La comunicación provee de datos e información para identificar y evaluar escenarios durante la toma
de decisiones. Mientras mayor claridad, oportunidad y veracidad exista en la información, gerentes y jefaturas
se encontrarán en un mejor escenario para desarrollar su rol.
Permitir la Expresión Emocional. El trabajo no es sólo un espacio para lograr objetivos, sino que también es
un grupo de pertenencia que confiere una identidad común a las personas. Por medio de la comunicación los
individuos expresan sus emociones, intenciones, deseos, expectativas y frustraciones, generando un escenario
de relación con jefaturas y compañeros de trabajo. De este modo, se cumple con el rol social de las
organizaciones.

Dirección de la comunicación
Es responsabilidad de los líderes definir y planear una comunicación clara y directa hacia el resto de la organización.
Para ello, existen distintas formas de hacerlo y es recomendable que sean sistemas de comunicación formales para
fortalecer la estructura de la organización.

Cuando una empresa requiere implementar algún cambio importante, la comunicación es el instrumento que permite
la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión. Muchas empresas
fallan en la gestión de cambios cuando éstos no son bien comunicados a sus colaboradores. La falta de
comunicación formal genera confusión, rumores y desconfianza en las personas, dañando el clima y desempeño de
los equipos.

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A su vez, los trabajadores también necesitan espacios de participación para aumentar el compromiso, por lo cual
propiciar espacios donde se compartan ideas y expectativas favorece una fluida comunicación dentro de la
organización. Al respecto, la comunicación puede tomar distintas direcciones, dependiendo del momento y situación:

Descendente: Es aquella que va desde la dirección o gerencia hacia los colaboradores. En este caso los
directivos o jefes deben asegurarse de transmitir la información necesaria a sus equipos de trabajo para que
realicen su labor de forma efectiva. Los mensajes se caracterizan por tener un contenido relacionado con la
ejecución y valoración de las tareas, órdenes, instrucciones o especificaciones de las funciones, objetivos a
alcanzar, líneas de acción que conviene respetar y el nivel de cumplimiento de la tarea.

Ascendente: Es aquella que va desde los colaboradores hacia la dirección o jefaturas. Es importante
formalizar este canal, mediante reuniones o instancias de retroalimentación ascendente, con el fin de generar
el espacio adecuado para que los colaboradores comuniquen asuntos concernientes a su labor, negocio,
mejoras, incluso situaciones personales.

En ese sentido, la comunicación ascendente se convierte en una herramienta que proporciona una retroalimentación
importante sobre la efectividad de las comunicaciones descendentes y sobre los problemas de la organización.
Permite a los trabajadores plantear sugerencias para la solución de problemas o propuestas de mejora.

Horizontal: Este tipo de comunicación fluye entre los miembros de la organización que se encuentran en el
mismo nivel de jerarquía. La comunicación entre compañeros tiende a basarse en el entendimiento mutuo y
ayuda a que los grupos de trabajo den una respuesta colectiva a los problemas.

La comunicación horizontal tiene diversas funciones importantes: permite compartir información, coordinar y resolver
problemas entre las unidades, ayuda a resolver conflictos, permite la relación entre iguales, proporciona apoyo social
y emocional en las personas, y todos estos factores contribuyen a la moral y la eficacia.

Dentro de las técnicas para mejorar la comunicación horizontal y la integración se encuentran: facilitar el contacto
directo entre la gente, establecer roles integradores, formar equipos de proyectos, generar instancias de conocimiento
de grupos, entre otros.

La comunicación puede tomar distintas direcciones. Dependiendo del momento y situación ésta podría ser:
Descendente, Ascendente u Horizontal.

Barreras para una comunicación efectiva

Comunicar de manera efectiva es un aprendizaje y práctica constante que requiere hacer consciente el mensaje, a
quién va dirigido, el contexto, las posibles interpretaciones, entre otros, ya que dentro de un proceso comunicativo
podrían interferir diferentes barreras para una adecuada interpretación del mensaje.

Las principales barreras que pueden estar presentes en la comunicación son:

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Semánticas: Se dan especialmente cuando hay diferencias culturales, pues la interpretación y significado de
las palabras podrían no ser los mismos. Para ello es indispensable utilizar un lenguaje lo más neutro y
sencillo, como también cotejar que la otra persona comprenda lo que se está transmitiendo.

Fisiológicas: Se refiere a defectos físicos que pueden obstaculizar el hablar, escribir o escuchar. Es
necesario considerar las dificultades de los participantes, y buscar en conjunto un medio de comunicación
que sea efectivo para todos.

Psicológicas: Se refieren a la presencia de prejuicios, expectativas, sobrevaloración de sí mismos, poca

tolerancia ante otras ideas o personas, emociones, entre otras. Esto impide “escuchar” y generar un
ambiente de comunicación constructivo. Se debe hacer conciencia de la barrera psicológica y cuestionarla
hasta identificar si aporta a la comunicación o no. Además, muchas emociones y expectativas pueden
transparentarse en la misma conversación, para despejarlas con la otra persona.

Físicas: Contempla los ruidos del ambiente, espacio físico, interferencia de teléfonos, radio, televisión o,
incluso, la presencia de otras personas. Se debe buscar un lugar adecuado para poder comunicar, libre de
ruidos que interfieran el entendimiento mutuo.

Administrativas: Son aquellas que tienen origen en estructuras organizacionales inadecuadas, mala
planeación y deficiente fluidez de los canales de comunicación. Ante esto, es importante identificar el
mensaje que se quiere transmitir, identificar a quiénes, escoger el canal más adecuado, recibir feedback para
confirmar si se recibió el mensaje de manera adecuada y reforzar el mensaje con un comportamiento
consistente.

Si consideramos las barreras comunicacionales dentro del escenario corporativo, encontraríamos que son factores
que pueden incluso contribuir a pérdidas millonarias en los activos de una empresa. Para evitar estos inconvenientes
es necesario guiar e implementar estrategias de comunicación, tanto interpersonal como organizacional, con canales
que contribuyan a la fluidez y efectividad de los mensajes, relaciones y retroalimentación.

El correo electrónico y sus limitaciones

Gracias a la tecnología las comunicaciones fluyen cada vez más rápido. El correo electrónico, los mensajes
instantáneos, las redes sociales generan un flujo de comunicación constante que debe gestionarse de manera
adecuada al interior de la organización, con el objetivo de favorecer el desarrollo y que no entorpezcan los procesos.

Actualmente, es imposible imaginarse una organización o equipo de trabajo sin correo electrónico. Muchas
coordinaciones, envíos de información, citas a reunión, organización de eventos, fluyen a través de esa herramienta.
Sin embargo, en ocasiones el correo electrónico es utilizado de manera inadecuada convirtiéndose en un escenario
de largas discusiones entre personas, descargos de furia, frustraciones, omisiones y multiplicación de conflictos, al
incorporar a personas ajenas o “copiar” a toda la organización.

Este medio no carece de inconvenientes, por ello es importante comprender que el correo no debe utilizarse para
resolver conflictos, sino que es útil para enviar y recibir información, además de coordinar aspectos prácticos del
trabajo.

A continuación se mencionan algunas de las limitaciones más significativas del correo electrónico y lo que las
organizaciones deben hacer a fin de reducir o eliminar problemas (Robbins, 2009):

Interpretar mal el mensaje. Incluso en una comunicación cara a cara es muy posible malinterpretar un
mensaje no verbal. Al enviar un mensaje importante, se sugiere leerlo varias veces, pedirle a otra persona que
lo lea y lo interprete, o directamente se sugiere no enviarlo si al leerlo a uno mismo le genera una sensación
inadecuada. En esa circunstancia es mejor redactarlo nuevamente, hasta que logre leerse con el “tono”
esperado.

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Comunicación de mensajes negativos. Nada peor que despedir a una persona por correo electrónico.
Cuando Radio Shack decidió despedir a 400 personas por esta vía, generó una avalancha de críticas y
cuestionamientos. Para comunicar mensajes negativos se sugiere elegir un canal presencial y planear muy
bien la manera de comunicar el mensaje.
Uso excesivo del correo electrónico. El correo no es el único medio de comunicación y no a todas las
personas les tengo que comunicar todo. Es importante distinguir cuándo enviar un correo y a quién enviarlo,
para evitar mensajes innecesarios.
Emociones en el correo electrónico. El no tener al destinatario en frente hace que las personas se
desinhiban por este medio, descuidando los modales, tonos y perjudicando el ambiente laboral. Frente a estas
situaciones, tanto al recibir como al escribir un correo bajo fuertes emociones, se sugiere tomar un tiempo
hasta calmarse y resolver la situación personalmente, además de evitar copiar a personas que no están
relacionadas con la situación.
Privacidad. Los correos electrónicos de la empresa pueden tener algún respaldo, ser consultados por terceros
o ser vigilados. Además, el mensaje enviado puede ser compartido por quien lo recibe, por lo tanto, es muy
importante ser cuidadoso en lo que uno transmite y no escribir nada que no se quisiera hacer público.

Es imposible imaginarse una organización o equipo de trabajo sin correo

electrónico, pero éste no carece de inconvenientes. Por ello es importante
comprender que no es un medio para resolver conflictos y que además tiene
ciertas limitaciones que deben ser consideradas para disminuir problemas.

¿Cómo gestionar una buena comunicación organizacional?

Una eficiente gestión de comunicaciones debe alcanzar el objetivo básico de cubrir las necesidades de comunicación
de los individuos o grupos que conforman una empresa, plegados a su estrategia organizacional y requerimientos del
negocio.

Pero, ¿cómo es posible gestionar la comunicación para el bien de la organización? Para ello es fundamental que
dentro de la compañía se manejen los siguientes aspectos:

Claridad. Emplear un lenguaje y forma de comunicación sencillos, accesible para quien va dirigida.
Integridad. La comunicación debe servir como un lazo integrador entre los miembros de la empresa, que
impulse la cooperación en la ejecución de los objetivos.
Equilibrio. Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para quienes
resulten involucrados.
Moderación. La comunicación ha de ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, ya que el exceso
de información puede ocasionar burocracia e ineficiencia.
Difusión. Preferentemente toda la comunicación formal de la empresa debe efectuarse por escrito y pasar sólo
a través de los canales estrictamente necesarios.
Evaluación. Periódicamente es importante revisar y optimizar los sistemas y canales de comunicación
empleados.
Aprovechamiento de la organización informal. La comunicación es más efectiva cuando la administración
utiliza la organización informal para suplir canales de información formal.

Finalmente, la comunicación es parte esencial de la vida de una organización, pues va creando la cultura
organizacional, regida por sus propios modelos y en concordancia con las políticas internas de la compañía,
otorgando valor y permitiendo un crecimiento integral.

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Puntos Principales

Un verdadero proceso comunicativo es iterativo entre las personas implicadas, asegurando que el mensaje
que se quiere comunicar haya sido recepcionado de manera adecuada.

Una fluida comunicación entre los equipos de trabajo y áreas dará cuenta de la eficiencia de los procesos y
la facilidad para lograr los objetivos.

Según Robbins, la comunicación tiene 4 funciones básicas dentro de una organización o equipos de
trabajos: controlar, motivar, informar y permitir la expresión de emociones.

La comunicación dentro de una organización puede ser ascendente, descendente u horizontal.

Dentro de las organizaciones es necesario guiar e implementar estrategias de comunicación, tanto

interpersonal como organizacional, con canales que contribuyan a la fluidez y efectividad de los mensajes,
relaciones y retroalimentación. De esta forma se podrá disminuir el efecto de las principales barreras de la
comunicación, las cuales son: semánticas, fisiológicas, psicológicas, físicas y administrativas.

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El desacierto comunicacional de Nestlé

En la vida todo se traduce en comunicación. Sin embargo, ésta no implica sólo entregar
información. La idea es hacerlo eficientemente para que el mensaje sea comprendido como se
espera y de esa forma poder alcanzar los objetivos y metas esperadas.

Con el correr del tiempo los canales de comunicación se han diversificado bastante. Ya no sólo se trata del boca a
boca, el correo o los medios tradicionales; la tecnología nos entrega la posibilidad de crear nuestros propios medios
de comunicación a través de las redes sociales y con ello, la creación de una vitrina para cada individuo. Todos tienen
ahora la posibilidad comunicar masivamente lo que deseen.

Estas nuevas herramientas, son hoy esenciales para darle un plus a las compañías de consumo masivo y recibir el
feedback de su público objetivo o incluso cautivar a los que aún no lo son. Es por ello que muchas empresas ya
tienen cuentas en Facebook, Twitter, Blogs y, por supuesto, en sus sitios web un espacio para el público, donde los
usuarios pueden realizar consultas o sólo dejar un comentario.

Nestlé, la compañía suiza de productos alimenticios más conocida alrededor del mundo, es una de las organizaciones
que aprovechó las bondades de la web y se integró a las redes sociales para estar más cerca de su público y dejar
una huella en el terreno cibernético.

En marzo del año 2010 la agrupación ambientalista Greenpeace desplegó una campaña comunicacional off y online,
donde comunicaba que Nestlé era partícipe de la destrucción del hábitat de los orangutanes en Indonesia, ya que su
proveedor de aceite de palma era la empresa “Sinar Mas Group”, acusada de incumplir las leyes de ese país,
deforestando la selva y atentando contra una especie en peligro de extinción.

La situación desató una avalancha de críticas hacia Nestlé por diversos medios, a lo cual la empresa no supo
responder a través de una comunicación efectiva, que contemplara la escucha y respuesta oportuna.

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Sordera y censura
El 17 de marzo de 2010, a través de youtube, Greenpeace difundió un video donde culpaba directamente a Nestlé y
su chocolate “KitKat” del riesgo que estaban enfrentando los orangutanes. Además, publicó en su fan page
contenidos relacionados con su denuncia, los cuales incentivaban a los seguidores a realizar una ciberacción, como
por ejemplo escribirle un correo al CEO de Nestlé Internacional y al máximo ejecutivo en cada país.

Rápidamente, se propagó la información y Nestlé recibió un bombardeo de cuestionamientos, críticas y comentarios

en su sitio web, buzón de correos y distintas redes sociales donde tenía presencia.

Ante esta situación y para solucionar el inconveniente que estaba ensuciando el nombre de la marca, sin asumir
responsabilidad alguna sobre las acusaciones emitidas, la empresa desplegó las siguientes acciones: solicitar a
youtube la retirada de los videos, alegando un uso indebido de su marca y advertir a sus seguidores a través de las
redes sociales que ante cualquier uso “inadecuado” que le dieran a la marca Nestlé o a su logo, la empresa
eliminaría la publicación en cuestión.

Claramente, la compañía estaba censurando todo tipo de información que los vinculara, lo cual despertó el repudio
público, ya que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores, se defendió diciendo que “tanto el logo
como la página de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que únicamente Nestlé fija las reglas de
participación y si alguien no está conforme es libre de dejar de ser fan”.

La actitud de la compañía fue totalmente desafortunada y generó una ofensiva

global. Tanto así que se crearon grupos anti-Nestlé como “Boycott Nestlé”,
“Can this orangutan get more fans than Nestlé?” o “NESTLÉ: ‘Killer-
Asesino’”, que fueron imposibles de censurar y tanto los rumores como la
mala imagen se fueron acrecentando.

Aprendiendo del desacierto

Después de dos días de fuertes cuestionamientos hacia la marca, durante los cuales Nestlé publicó en su sitio web
varios comunicados, un representante de Nestlé intentó calmar los ánimos insinuando que la reacción del público
era desproporcionada, ya que no estaban censurando todas las publicaciones, sino que sólo mantenían los
comentarios positivos.

Después, el ejecutivo intentó dar marcha atrás, pidió disculpas por los errores cometidos en la comunicación con
los usuarios y anunció que dejarían de eliminar los post de los fans, aunque esto no solucionó la crisis. La situación
continuó hasta que finalmente Nestlé comunicó su compromiso de no utilizar los productos de “Sinar Mas Group” y
de someterse a organismos que los auditaran.

La experiencia de Nestlé y sus clientes es un ejemplo palpable de una ineficiente comunicación, marcada por
una mala planeación y poca fluidez de los canales para la interacción, lo cual es conocido como una barrera
administrativa. Si en lugar de censurar, Nestlé hubiese dado una respuesta sincera y amplia a sus seguidores el
escenario hubiera sido otro. Desde un principio no dio explicaciones satisfactorias cuando sus fans las solicitaron y no
se disculpó hasta que la avalancha de críticas fue incontenible.

Toda empresa está expuesta a una crisis de comunicación, pero uno de los caminos para superarla y salir fortalecido
es asumir las críticas como normales, darles una respuesta adecuada y oportuna que satisfaga las expectativas de
los involucrados, generando un clima de confianza en el proceso comunicacional.

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