7.2.

Ventas

VENTA PERSONAL Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

VENTAS PERSONALES: Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la
"presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una
venta y cultivar relaciones con los clientes"

Las ventas personales son la única herramienta de la promoción que permite establecer una
comunicación directa con los clientes actuales y potenciales mediante la fuerza de ventas de la
empresa, la cual,

1. Realiza presentaciones de ventas para relacionar los beneficios que brindan los
productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes,
2. Brinda asesoramiento personalizado y
3. Genera relaciones personales a corto y largo plazo con ellos.

Todo esto, para lograr situaciones en la que los clientes realizan la compra del producto o
servicio que la empresa comercializa.

Ventajas de las Ventas Personales:

Según Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas sobre las otras
formas de promoción. Entre ellas, tenemos:

 Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del producto.
Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos, nuevos o tienen
características que requieren explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento
especializado.

 El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés de cada

cliente potencia.
Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las promociones de ventas, permite relacionar
los beneficios de los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes,
y por otra parte, permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.

 Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.

 Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo, al
escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organización de los esfuerzos
de la empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.

 Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte, sueldos, etc...) son más
fáciles de ajustar y medir (con relación a los resultados que se obtienen) que los costos
de la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas.

 Y, posiblemente la ventaja más importante es que las ventas personales son mucho más
efectivas que otras formas de promoción para obtener una venta y conseguir un cliente
satisfecho.

EL PAPEL DE LA VENTA PERSONAL

Las ventas personales son especialmente útiles en los siguientes casos:
• Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes requieren de
una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo, pólizas de seguros,
autos, electrodomésticos, etc...

• Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica mantener una
fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos, viáticos, transporte, etc.).

• Cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es razonable como

para ser atendido de manera personal por una fuerza de ventas.
• Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un formulario de
pedido o que firme un contrato de compra.

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 CARACTERÍSTICAS DE LA VENTA PERSONAL
Cada instrumento de promoción presenta sus propias características. A continuación
analizaremos las que caracterizan a la venta personal.

 Comunicación directa
Como su propio nombre indica, la principal característica de la venta personal es que se
realiza de forma directa y personal. El contacto directo entre vendedor y comprador aporta
un valor añadido excepcional al proceso de venta. No sólo permite presentar el producto,
ampliar información o aclarar dudas, sino que hace posible obtener una respuesta directa
e inmediata del comprador.

 Flexibilidad del mensaje

El proceso de comunicación utilizado en la venta personal permite que el mensaje
transmitido sea personalizado y esté adaptado a cada cliente. En la práctica, esto se
traduce en la posibilidad de adaptar cada presentación de producto y su argumentación
comercial a cada comprador y situación particular.

 Selección del mercado objetivo

La posibilidad de escoger los compradores sobre los que se quiere incidir permite definir
cuál es el mercado objetivo sobre el que se quiere actuar.

Esta opción permite definir estrategias comerciales con un grado de éxito mayor al de
otros instrumentos de promoción comercial.

 Cierre de acuerdos
A diferencia de otros mecanismos comerciales, la venta personal permite llevar a cabo
todo el ciclo de la venta de producto. Así, no sólo permite estimular la demanda y atraer a
compradores potenciales, sino que permite establecer acuerdos, materializar la venta y
ofrecer un servicio posventa.

 Volumen limitado de compradores

Al tratarse de una forma de promoción en la que tiene gran importancia la comunicación
cara a cara, no permite abarcar a un gran colectivo de compradores al mismo tiempo.
Incluso, a pesar de la cada vez mayor utilización de medios interactivos que
complementan la venta, el ámbito de actuación continúa siendo limitado.

 Formación continuada
La venta personal tiene un componente personal muy significativo. La formación de un
vendedor suele ser un proceso largo y costoso y no siempre garantía de éxito. A mayor
complejidad de producto, mayor es el esfuerzo que debe realizarse en materia de
formación.

 Coste del proceso de venta

La venta personal es uno de los instrumentos de promoción comercial más costosos de
los que dispone la empresa.

Al elevado coste de formación de la fuerza de ventas, debe añadirse el alto coste por
contacto que significa este tipo de actuación comercial. No debe olvidarse que la venta
personal tiene un carácter individual y cada presentación puede requerir una preparación
diferenciada en función del tipo de comprador. Además, al no tratarse de un medio de
masas, su aplicación queda condicionada a los productos que precisan un valor añadido
adicional en su comercialización y tienen un alto precio.

TIPOS DE VENTA PERSONAL

La venta personal puede caracterizarse en función de diferentes parámetros, como el
lugar en el que se realiza, la forma de comunicación empleada o la actividad que lleva a
cabo el vendedor.

 Según el lugar donde se realiza la venta

El espacio donde se materializa la venta queda determinado por el lugar en el que se
encuentran las partes y las características de vendedor y comprador.

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 La venta personal tiene distintos niveles.
 La venta a fabricantes y mayoristas suele llevarse a cabo en el establecimiento del
comprador.

 La venta al consumidor final suele llevarla a cabo el minorista en su propio

establecimiento o el vendedor en el domicilio del consumidor.

 Según la forma de comunicación empleada

Una de las características de la venta personal es que la comunicación entre vendedor y
comprador se realiza de forma directa y personal. En ella, el contenido de la
comunicación varía en función del interlocutor y ello hace que sea necesario la utilización
de un mensaje flexible y personalizado.

Mayoritariamente, la comunicación es oral y se realiza cara a cara. No obstante, dado el

desarrollo de las actuales tecnologías de la información, otros medios se están
convirtiendo en habituales. Así, el uso del teléfono, o lo que hoy se conoce como
telemarketing, es un instrumento cada día más utilizado.

 Según la actividad que lleva a cabo el vendedor

A pesar de que puede haber diferentes tipos de vendedores, en relación con la actividad
que llevan a cabo podemos destacar los que reciben pedidos, los que los realizan y, por
último, los que llevan a cabo la visita comercial. Vemos a continuación las características
de cada una de estas actividades:

• Recepción de pedidos. Es la labor que realizan la mayoría de empleados que se

encuentran en los establecimientos comerciales. Su función consiste en atender a los
clientes que entran al establecimiento, lo que implica informar al cliente sobre los
productos que se encuentran a la venta, mostrar la oferta existente, explicar sus
características y tratar que la compra se materialice. Esta labor es característica tanto
del comercio minorista como del mayorista.

• Realización de pedidos. Es una labor con un carácter eminentemente proactivo, dado

que no se reciben clientes, sino que hay que ir a buscarlos. Se trata de buscar
compradores nuevos, no únicamente mantener los que ya hay, como es el caso
anterior. Para este tipo de función, el perfil de la persona y la formación que debe recibir
son muy diferentes a la de los receptores de pedidos. En este caso, es importante que
la persona presente unos rasgos comerciales propios, porque el esfuerzo necesario
para materializar la venta va a ser mayor. La formación necesaria tendrá dos aspectos
clave: la formación en técnicas de venta, por un lado, y la formación técnica de producto
por otro. Esta última, además, deberá ser más completa, de forma que tengan
conocimientos de los productos en cartera que se pretende vender y de los que los
competidores ofrecen al mercado.

• Visita comercial. Es la labor que realizan los profesionales que no reciben ni realizan
pedidos. Su función principal es la de presentar las novedades de productos, recordar
los que ya hay en cartera y asesorar en la forma de uso y otros aspectos relacionados.

LA VENTA PERSONAL Y SU PROCESO

La venta personal puede desglosarse en diferentes etapas, que van desde la
identificación del cliente potencial hasta el cierre de la venta.

 Papel del vendedor

El vendedor desempeña un papel muy importante en el proceso de la venta personal,
sobre todo porque el acto de la venta es más complejo que únicamente una acción
comercial.

En la venta confluyen aspectos sociales, personalidades, actitudes, percepciones,

expectativas y acciones que se desarrollan, y que para concluir de forma exitosa
requieren de una adecuada integración entre el vendedor y el comprador.

El vendedor debe contar con unos atributos mínimos necesarios. Otros, de diferente
forma pueden desarrollarse a través de la capacitación y el entrenamiento para poder
interactuar fluidamente con el comprador.

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 Su actuación frente al comprador puede quedar reflejada en los 4 pasos: atención,
interés, deseo, acción.

Ello responde a que cada comprador tiene un perfil diferente y característico que lo
diferencia de los demás.

No es lo mismo la venta sin cita previa (puerta a puerta) que la venta telefónica, la venta
a minoristas, a mayoristas, a empresas industriales o a profesionales universitarios.

Todos ellos reaccionan de distinta manera, tienen sus propias percepciones,

predisposiciones, actitudes, creencias y opiniones.

 Preparación de la venta
Es, quizás, una de las etapas más importantes de la venta personal. Supone llevar a
cabo una prospección de mercado con el objeto de encontrar compradores potenciales.

Previa localización de los compradores es tan importante conocer todos los detalles del
producto que se va a vender como las características del público al que quiere dirigirse la
oferta comercial.

 Argumentación comercial
La presentación del producto se lleva a cabo en la entrevista comercial. Es en este
momento en el que el vendedor presenta el producto y trata de despertar el interés
necesario en el comprador potencial. La persuasión forma parte de la mecánica
comercial. Se debe estimular el deseo en el comprador con el objeto de que se decida a
adquirir el producto.

Pero, como hemos comentado repetidas veces, la acción comercial es un acto directo y
personal que se caracteriza, entre otros aspectos, por permitir una respuesta directa del
comprador. Esta respuesta puede ser de tres tipos: afirmación, negación o duda. Esta
última se conoce técnicamente como objeción.

Las objeciones son razones que presenta el comprador para retrasar o no efectuar el
pedido, o tratar de conseguir mejores condiciones comerciales (plazo de pago,
condiciones de entrega, etc.).

La capacidad para manejar las objeciones es de especial importancia en un vendedor,

de forma que no sólo son necesarias dotes comerciales, sino también determinadas
capacidades de negociación.

 Cierre de la venta
El éxito de toda acción comercial se resume con el cierre de la venta. La consecución de
una venta no sólo implica la entrega del producto, sino la negociación de todos los
aspectos que pueden incidir en ella.

Concretada y formalizada la venta, se inicia una quinta etapa que se conoce con el
nombre de posventa.

La posventa es tan o más importante que la venta, dado que permite fidelizar al
comprador, de forma que se convierta en comprador habitual de producto y convertirlo a
su vez en prescriptor, lo que facilitará la materialización de nuevas ventas.

ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

Los gerentes de ventas realizan muchas tareas, que van desde motivadores hasta psicólogos,
con el fin de planear, organizar, dirigir y controlar a la fuerza de ventas. Para poder llevar a cabo
estas actividades, los gerentes de ventas:
 preparan planes y presupuestos de ventas
 establecen metas y objetivos para la fuerza de ventas
 calculan la demanda y pronostican las ventas
 determinan el tamaño y estructura de la fuerza de ventas de la organización
 reclutan, seleccionan y capacitan a los vendedores
 designan los territorios de ventas, establecen cuotas de ventas y definen estándares de
desempeño

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  compensan motivan y guían a la fuerza de ventas
 conducen el análisis del volumen de ventas, su costo y utilidades
 evalúan el desempeño de la fuerza de ventas
 monitorean la conducta ética y social de la fuerza de ventas
 Debido a que las ventas son la única actividad dentro de una empresa que es
directamente generadora de ingresos, esto convierte a la fuerza de ventas, es decir de
las personas que contribuyen directamente a generar esos ingresos, en parte
indispensable de la empresa.

PRINCIPIOS DE LA VENTA PERSONAL

Toda profesión tiene principios inmutables que es importante que todo profesional conozca para
que domine su campo. El área de las ventas no es la excepción.

 No venda. Haga que le compren.

El arte de la persuasión NO ES EL ARTE DE HABLAR Y HABLAR, sino el arte de hacer buenas
preguntas que lleven al prospecto a convencerse él mismo de comprar. En lugar de afirmar:
“Como usted reconoce la importancia de vacacionar, bla, bla, bla.” Mejor diga: ¿Usted reconoce
la importancia de vacacionar? ¿Cierto?”. Vender es formular preguntas inteligentes.

 No oler a venta.
Otro principio paradójico y muy importante en las ventas. La mejor forma de ganar una venta es
primero ganarse al cliente. Hablar de temas en común y acerca de intereses comunes. Las
personas ODIAN, se ponen a la defensiva y salen corriendo antes de que termines tu
presentación si sienten la presión de la venta desde el inicio.

 La bomba del precio.

Si le preguntan al inicio: “Señor vendedor, ¿Cuál es el precio?”. No responda:”A sí, el precio es
tal”. NO, NO Y NO. Otro grave problema de una presentación de ventas es decir el precio en la
entrada.

 Oídos sordos al no.

Un viejo principio de las ventas se refiere a que la venta empieza con el primer no. La mayoría
de las ventas se dan luego del séptimo u octavo NO. El vendedor novato acaba la presentación
y se desmotiva desde el primer no, cuando lo que debería de hacer es desarrollar una coraza,
barrer objeciones con buenos argumentos e insistir un poco más.

 Reciprocidad
Es decir, la sensación de que tenemos la obligación de devolver lo que otros nos han dado. Es
muy curioso el experimento del camarero que regala un caramelo de menta a sus clientes.

El camarero regala a unos amables clientes, un caramelo acompañado de una gran sonrisa.
Este sencillo hecho incrementa su propina en un 3% y si en vez de un caramelo regala 2, la
propina sube en un 14%.

Pero, si el mismo camarero deja un caramelo, se va y vuelve para ofrecer a su cliente un

segundo caramelo acompañado de otra gran sonrisa, la propina crece hasta en un 23%. En
este caso, el incremento no está solo influenciado por lo que deja sino por cómo lo deja.

La clave: La clave para usar el principio de reciprocidad es, ser el primero en dar y estar seguro
de que lo que se da es adecuado al cliente e inesperado.

 Escasez
La gente desea más las cosas cuando escasean. En este caso, el experimento está relacionado
con La British Airways. Cuando la British anunció que no continuaría ofreciendo 2 vuelos diarios
entre Nueva York y Londres porque no le resulta rentable, las ventas al día siguiente se
dispararon. Nada había cambiado, simplemente, el servicio escaseaba.

La clave: No basta simplemente con contarle a la gente los beneficios de tu producto o servicio,
necesitas hacerles ver que es único y que se están perdiendo algo muy interesante.

 Autoridad

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La gente confía en expertos creíbles y bien informados. El ejemplo clásico de una consulta
médica es muy significativo. Cuantos más diplomas y reconocimientos cuelgan de las paredes,
más sensación de autoridad y confianza genera en el sus pacientes.
Otro experimento, esta vez en una inmobiliaria. La recepcionista es presentada primero por sus
credenciales que por sí misma: “Déjame que te presente a Jessica, tiene más de 15 años de
experiencia en gestión de la propiedad”. Este enfoque dio lugar a un aumento de un 15% en los
contratos firmados. No está nada mal!

La clave: es importante demostrar a los demás que es lo que te hace creíble y porqué eres una
autoridad en tu campo, esto les dará confianza.

 Consecuencia
Ser consecuentes… ¿cómo se activa este mecanismo? Pide a la gente compromisos iniciales
que no supongan un gran esfuerzo y que puedan hacer sin problemas.

La clave: Cuando se trata de influir utilizando el principio de la consecuencia, el vendedor tiene

que buscar compromisos públicos y voluntarios y mejor si los consigue por escrito.

 Simpatía
La gente prefiere decir “sí” a aquellos que le gustan. Pero … ¿qué hace que le gustes a otra
persona?

En una serie de estudios llevados a cabo en dos escuelas de negocios, se pidió a un primer
grupo de estudiantes de MBA(Maestría en Administracion de Empresas? que adoptaran para
vender la idea de “el tiempo es oro”, lo hicieron y sus resultados tan sólo alcanzaron al 55%. Es
decir, sólo consiguieron convencer o llegar a acuerdos comerciales con un 55% de los posibles
clientes.

Al segundo grupo, se les dijo que, antes de empezar a negociar con los clientes, intercambiaran
algo de información personal, que identificaran gustos comunes, aficiones, etc y que después
comenzaran las negociaciones comerciales. Este grupo obtuvo un 90% de éxito.

La clave: Para aprovechar el poderoso principio de la simpatía, empieza por buscar similitudes
y gustos compartidos antes de empezar a hablar de negocios.

 Consenso.
La gente observa y analiza lo que hacen los demás antes de tomar sus propias decisiones.

Un ejemplo muy significativo: los hoteles con frecuencia colocan tarjetas en los baños para
persuadir a sus clientes a que reutilicen las toallas explicándoles los beneficios
medioambientales que ello conlleva. Esta estrategia consigue aproximadamente un 30% de
compromiso.

Si en vez de hacer esto, se incluye una frase del tipo: “el 75% de nuestros clientes reutilizan sus
toallas, por favor, haz tú lo mismo” el incremento en la reutilización llega a un 33%.

La clave: la ciencia nos dice que en lugar de confiar en nuestra propia habilidad para conseguir
convencer a los demás, es mejor, simplemente decirles lo que hacen los demás en similares
circunstancias.

3.3. COMERCIO ELECTRÓNICO

El comercio electrónico —también conocido como e-commerce (electronic commerce en
inglés), comercio por Internet o comercio en línea— consiste en la compra y venta de
productos o de servicios a través de internet, tales como redes sociales y otras páginas web.
También puede ser definido como una actividad económica que permite el comercio de
diferentes productos y servicios a partir de medios digitales, como páginas web, aplicaciones
móviles y redes sociales. Por medio de la red virtual los clientes pueden acceder a diversos
catálogos de marcas, servicios y productos en todo momento y en cualquier lugar.

Originalmente, el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios

electrónicos tales como el intercambio electrónico de datos; sin embargo, con el advenimiento
del Internet y del World Wide Web, a mediados de la década de 1990 comenzó a referirse
principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de

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pago medios electrónicos tales como las tarjetas de crédito y nuevas metodologías, como el
pago móvil o las plataformas de pago. Vender y comprar ya es una tarea bastante sencilla
propiciada, desde luego, por la tecnología, como los dispositivos móviles con acceso a la red.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria

debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la
creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la
administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de
transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de
administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o

servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio
electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su
mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.

En 2017, dos mil millones de personas realizaron una transacción de comercio electrónico
móvil, dando lugar a una tasa de crecimiento interanual de un 23,4% según la Comisión
Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

En el 2020, 70% de los mercadólogos ven más efectivas las estrategias SEO que las
campañas de marketing pagadas., 53% de los consumidores buscan un producto en internet,
independientemente si lo van o no a comprar y “Donde comprar” + “mi área ó cerca de mí” ha
aumentado su búsqueda 200% en los últimos 2 años.

En los contratos de comercio electrónico el proveedor tiene un fuerte deber de información,

que incluye todos los datos necesarios para usar correctamente el medio electrónico que se
usa para la compra, los datos necesarios para comprender los riesgos de la contratación por
ese medio electrónico y quién asume dichos riesgos, así como la información sobre el derecho
a dejar sin efecto el contrato de compra.

Ventajas del Comercio Electrónico

Para las empresas

El comercio electrónico ha crecido en masa, cada vez más usuarios con acceso a internet usan
plataformas digitales para satisfacer sus necesidades comprando productos para el hogar,
entretenimiento, comida, etc. Como ocurre en el comercio de forma presencial, clásico
podríamos llamarlo, existen ventajas en el medio virtual como las que se muestran a
continuación

 La distribución del producto o servicio puede ser mejorada, esto se da gracias al hecho de
utilizar la Web haciendo que las empresas y los clientes puedan interactuar directamente,
eliminando, por lo tanto, a los intermediarios y haciendo que las entregas sean de manera
inmediata. Esto en términos de tiempo representa un gran ahorro.

 Reducción de costos en la transacción, se eliminan los formularios para pedidos,

cotizaciones y otros y esto incide en muchos procedimientos, que en algunos casos
desaparecen. En este contexto, los costos de la operación de compra venta bajan
notablemente por no tener que procesar toda la información de los formularios y evita,
además, la duplicidad de pedidos.

 Fácil acceso a la información, ya que se puede ingresar a bases de datos que les permite
encontrar ofertas, colocar ofertas, crear mercados, acceder a mercados nuevos, tener
algunas ventajas en las ventas, etc.

 Mejorar las relaciones entre la empresa y los clientes, ya que se puede entablar
comunicaciones que puede incrementar el conocimiento del producto o servicio, conocer
preferencias de los consumidores, llegar a acuerdos que beneficien a ambos y otros.

 Mejorar la comunicación comercial, la empresa mantiene constantemente actualizado a sus

clientes acerca de sus productos o servicios y da la posibilidad de que los clientes puedan
acceder a información de la empresa las 24 horas del día, no interesando el lugar donde se
encuentren

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Para los usuarios

La utilización de las compras electrónicas por internet les otorga a los usuarios ciertas ventajas:

 Encontrar un producto a menor costo: el usuario tiene más oportunidades de navegar y

encontrar un producto que más se adapte a su economía.

 Realizar mejor negociación con el vendedor: existen tiendas virtuales que permiten el
regateo con el vendedor, dándoles más beneficios económicos al comprador por lograr
obtener a menor costo el producto deseado, o en su defecto el vendedor le ofrece regalías
al comprador.

 Genera comodidad en la adquisición del bien o producto: el comprador desde la comodidad

de su hogar o trabajo puede comprar y adquirir el producto deseado, sin necesidad de
trasladarse a otro sitio.

CARACTERÍSTICAS ÚNICAS DE SU TECNOLOGÍA

 Ubicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en el trabajo,
en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles, en cualquier
momento. El mercado se extiende más allá de los límites tradicionales y se elimina de
una ubicación temporal y geográfica. Se crea el “Marketspace”; se pueden realizar
compras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para el cliente y se reducen los
costos de compra.

 Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales, alrededor
de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales y nacionales sin
problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluye potencialmente miles de millones
de clientes y millones de negocios en todo el mundo.

 Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saber,

estándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos en todo el
mundo.

 Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de

comercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de consumo
y mensaje de comercialización.

 Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario. Los

consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la experiencia para el
individuo, y hace del consumidor un copartícipe en el proceso de entrega de bienes en el
mercado.

 Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la información y eleva

la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y almacenamiento de la
información se reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia, precisión y
actualidad se incrementan de manera considerable. La información es abundante,
económica y precisa.

 Personalización/adecuación: la tecnología permite entregar mensajes personalizados a

individuos y grupos. La personalización de los mensajes de comercialización y la
adecuación de productos y servicios se basan en las características individuales.

 Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redes sociales. Los
nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que el usuario cree y
distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.

INFRAESTRUCTURA Y FUNDAMENTOS
Las aplicaciones del comercio en línea se basan principalmente en esta infraestructura:

 Infraestructura de servicios comerciales comunes: directorios, catálogos, tarjetas

inteligentes de seguridad/autentificación, instituciones intermediarias para el pago
electrónico.

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  Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet, televisión por
cable y satelital, dispositivos electrónicos, Internet.

 Infraestructura de los mensajes y de distribución de información: intercambio

electrónico de datos, correo electrónico, protocolo de transferencia de hipertexto.

 Infraestructura de interfaces: está asentado en bases de datos, agenda de clientes y

aplicaciones, y sus interrelaciones.
Plataformas y lenguajes multimedia para la infraestructura pública de red: VRML, HTML,
XHTML, Javascript, PHP, ASP.

Internet, Intranet y Extranet proporcionan enlaces vitales de comercio electrónico entre los
componentes de una empresa y sus clientes, proveedores y otros socios comerciales. Esto
permite que las empresas participen en tres categorías básicas de aplicaciones de comercio
electrónico:

 Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores.

 Sólo entre organizaciones comerciales.
 Dentro de la misma organización.

USOS HABITUALES
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien
documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud,
legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que utilizan el
comercio electrónico para desarrollar los siguientes aspectos:

 Creación de canales nuevos de marketing y ventas.

 Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios.

 Venta directa e interactiva de productos a los clientes.

 Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y
fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas
necesarios para resolverlos.

 Comercialización de servicios tales como: Marketing Digital, creación de contenido y

campañas publicitarias, creación y desarrollo de páginas Web.

Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las actividades

empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son: reducción
del trabajo administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y
rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas
de información.

Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la incorporación del
comercio electrónico son:

 Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos

compartida para acordar transacciones.

 Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock.

 Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una

entidad neutral.

 Seguros. Facilita la captura de datos.

 Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de

tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.

COMPRA SOCIAL Y CUPONERA

El modelo de negocio consiste en la oferta de un determinado producto o servicio por un plazo
limitado, generalmente de un día, con un nivel de descuento del 50 % al 90 %. Esta

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herramienta, además de generar un alto nivel de visitas a los sitios y compras por parte de un
gran número de usuarios, es una herramienta muy popular entre comercios y empresas
pequeñas, ya que este tipo de negocio funciona solamente haciendo foco en lo local y es
accesible sin importar el tamaño de la organización.

3.3.1. DETERMINACIÓN DEL MODELO

DE NEGOCIO

MARKETING ONLINE
Según el cliente
Existen diversas formas de hacer comercio electrónico, principalmente vamos a diferenciar 4 de
ellas, B2B, B2C, C2C, C2B, entiéndase las siglas B=negocio y C=consumidor

Clasificar el comercio electrónico de acuerdo con el tipo de entidad que participa en las
transacciones o procesos empresariales es una forma útil y comúnmente aceptada de definir
los negocios en línea.

 Negocio a Negocio (B2B Business to Business) Transacciones que se llevan a cabo entre
empresas en la red, llamadas negocio a negocio. Los proveedores pueden trabajar con
sus clientes mostrándoles su inventario que incluye precios especiales para cada empresa
con la que tratan, facilitando así la toma de decisión para realizar la compra

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  Negocio a Cliente (B2C Business to Consumer) Se trata de que las empresas
(vendedoras) realizan sus operaciones de venta directamente para el cliente. Así muchos
grandes distribuidores, utilizan su portal para sus ventas a través de Internet.

 Cliente a Negocio (C2B Consumer to Business) Se refiere a la relación que se da entre el

cliente y las empresas, siendo la característica principal que el cliente es el que da inicio a
la operación de compra venta.

 Cliente a Cliente (C2C Consumer to Consumer) Es la relación que se da entre dos clientes
que se puede denominar consumidores finales. Se puede decir que se trata de facilitar la
comercialización de los productos o servicios; es una especie de ofertas clasificadas en
línea.

Monetización
 Publicidad En línea: Los ingresos se obtienen a través de la publicidad, para lo cual la
página ha de tener un alto nivel de tráfico. Los anuncios pueden mostrarse en forma de
banner, por segmentación de los usuarios, por publicidad orientada al contenido del sitio o
remarketing. Para este tipo de modelo de negocio muchas páginas utilizan Google Adsense,
Agencias de advertising u otros sistemas que permitan vender espacios publicitarios.

 Suscripción: En este modelo de negocio el cliente paga por suscribirse a determinados

contenidos, productos o servicios del sitio que tienen un patrón de compra recurrente. Quien
establece este tipo de negocio tiene como principal objetivo de marketing la fidelización del
cliente. Las ventajas más relevantes es que permite obtener ingresos por adelantado y se
pueden programar las ventas de forma periódica. Para que sea un negocio escalable es
imprescindible trabajar con la automatización.

 Afiliación: En este modelo llamado marketing de afiliación el sitio web dirige el tráfico de
usuarios hacia terceros, que venden sus productos o servicios y dan al sitio un porcentaje
de las compras o un CPL de los usuarios que se registren. No requiere inversión, ni
inventarios ni es necesario ofrecer garantías.

 Tienda En línea: Es la forma más clásica de comercio electrónico, donde se ofertan

directamente los productos o servicios al cliente final. Se tiene todo el control y
responsabilidad de mostrar el producto, cobrar, preparar la compra y enviar al usuario
aquello por lo que ha pagado.

 Freemium: Se oferta un producto o servicio gratis en una versión funcional pero limitada,
con la posibilidad de expandir sus características mediante una versión de pago.

 Crowdfunding: Es un modelo colaborativo entre los usuarios y la plataforma, para establecer

una red que permita financiar económicamente un proyecto. Generalmente, la plataforma
recibe un porcentaje por gestionar las finanzas del proyecto.
 Crowdsourcing: En este modelo se externalizan tareas a terceros, que las ofrecen de forma
abierta a los integrantes de la comunidad. La plataforma cobra una comisión por conectar al
contratista con el contratado.

Plataforma
 Social Ecommerce: Es el comercio electrónico basado en las ventas a través de
plataformas sociales como Twitter, Facebook o YouTube.

 Mobile Ecommerce: Es aquel donde las transacciones se realizan con dispositivos móviles.

 Ecommerce Propias: Desarrolladas y diseñadas exclusivamente para la empresa que

solicita su creación, estas ecommerce suelen ser bastante costosas. No obstante, el grado
de personalización eleva la profesionalidad del sitio.

 Ecommerce Opensource: Se desarrollan teniendo en mente suplir las necesidades de varios

negocios. A pesar de que están disponibles de forma gratuita para su descarga, uso e
instalación, pueden requerir la ayuda de un especialista para ser configuradas.

 Ecommerce en Plataformas de terceros: Son plataformas que brindan las herramientas

necesarias para que una Pyme construya y edite su sitio web dentro del ámbito de la

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 plataforma. Suelen ser gratis o muy económicas y fácilmente personalizables aunque muy
limitadas en diseño, te recomiendo que una vez despega la tienda en línea la migres a una
solución más profesional.

Ecommerce por Producto

 Ecommerce de Servicios: En este modelo no se comercializa un producto, sino un servicio.
Un ejemplo de este tipo de ecommerce es los sitios de hosting para páginas de Internet, los
repositorios, las empresas de envío o las soluciones de cloud computing.

 Ecommerce de Productos digitales: Al igual que las tiendas en línea de productos físicos, se
comercializan productos pero de carácter digital, por lo que el envío es a través de Internet.
El producto solo debe ser susceptible a ser digitalizado: fotos, videos, música, programas,
libros electrónicos, aplicaciones para dispositivos móviles, películas e incluso cursos de
educación a distancia o contenido para webs son productos digitales válidos.

 Ecommerce de Productos Físicos: En la venta de productos hay tres tipos diferentes de

modelo. El que solo se vende productos en línea. El que vende offline y en línea, publicando
el catálogo de productos y reservando un stock para la tienda física, para que los clientes
puedan recogerlos o pagarlos directamente en la tienda.

SEO, INBOUND MARKETING, SOCIAL MEDIA

A. ¿QUÉ ES EL SEO?
Básicamente, el SEO (Search Engine Optimization) se refiere a la optimización de páginas web
para que estas se muestren en las primeras posiciones de los motores de búsqueda. Sin esta
herramienta, los sitios online tendrían dificultades para ser encontrados en buscadores como
Google, el más utilizado en el mundo

El SEO On Page es el nombre que se le da a la optimización que se puede hacer directamente

en las páginas del sitio web que se intenta posicionar en los resultados en Google, es decir,
todo lo que puedes cambiar en tu sitio para intentar aparecer el primero en las búsquedas
de Google

El posicionamiento en buscadores u optimización de motores de búsqueda es el proceso de mejorar

la visibilidad de un sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes buscadores. También es
frecuente nombrarlo por su título inglés, SEO (Search Engine Optimization).

El SEO es una de las «disciplinas» que más ha cambiado en los últimos años. Solo tenemos
que fijarnos en la gran cantidad de actualizaciones que ha habido de Penguin y Panda, y cómo
éstas han dado un vuelta de 180 grados a lo que se entendía por SEO hasta hace poco. Ahora
con el SEO se persigue lo que el propio Matt Cutts califica como «Search Experience
Optimization» o lo que es lo mismo, «todo por el usuario».

Aunque existen miles de factores en los que un motor de búsqueda se basa para posicionar
una página u otra se podría decir que hay dos factores básicos: la autoridad y la relevancia

 La autoridad es básicamente la popularidad de una web. Cuanto más popular sea más
valiosa es la información que contiene. Este factor es el que un motor de búsqueda tiene
más en cuenta dado que se basa en la propia experiencia del usuario. Cuanto más se
comparta un contenido es que a más usuarios les ha parecido útil.

 La relevancia es la relación que tiene una página frente a una búsqueda dada. Esto no
es simplemente que una página contenga un montón de veces el término buscado (en
los comienzos era así) si no que un motor de búsqueda se basa en cientos de factores
on-site para determinar esto.

El SEO se puede dividir en dos grandes grupos:

 On-site: El SEO on-site se preocupa de la relevancia. Se asegura de que la web está
optimizada para que el motor de búsqueda entienda lo principal, que es el contenido de
la misma. Dentro del SEO On-site incluiríamos la optimización de keywords, tiempo de
carga, experiencia del usuario, optimización del código y formato de las URLs.

 Off-site: El SEO off-site es la parte del trabajo SEO que se centra en factores externos a
la página web en la que trabajamos. Los factores más importantes en el SEO off-site son

12
 el número y la calidad de los enlaces, presencia en redes sociales, menciones en medios
locales, autoridad de la marca y rendimiento en los resultados de búsqueda, es decir, el
CTR que tengan nuestros resultados en un motor de búsqueda. Seguro que estás
pensando que todo esto está muy bien y que es muy interesante pero que tú está aquí
para saber porque necesitas el SEO en tu web y que beneficios obtendrás si lo integras
en tu estrategia online.

Una vez que ya sabemos qué es el SEO, hay que diferenciar en si seguimos o no las
«recomendaciones» del motor de búsqueda. Black Hat SEO o White Hat SEO

 Black Hat SEO: Se llama black hat al intento de mejorar el posicionamiento en

buscadores de una página web mediante técnicas poco éticas o que contradicen las
directrices del motor de búsqueda. Algunos ejemplos de Black Hat SEO son el Cloaking,
Spinning, SPAM en foros y comentarios de blogs, o el Keyword Stuffing. El black hat
puede proporcionar beneficios en el corto plazo, pero generalmente es una estrategia
arriesgada, sin continuidad en el largo plazo y que no aporta valor.

 White Hat SEO: Consiste en todas aquellas acciones éticamente correctas y que
cumplen las directrices de los motores de búsqueda para posicionar una página web e
los resultados de búsqueda. Dado que los buscadores dan una mayor importancia a las
páginas que mejor responden a una búsqueda del usuario, el White Hat comprende las
técnicas que buscan hacer más relevante una página para los buscadores a través de
aportar valor para sus usuarios.

¿Por qué es el SEO importante?

La razón más importante por la que es necesario el SEO es porque hace más útil tu página web
tanto para los usuarios como para los motores de búsqueda. Aunque estos aún no pueden ver
una página web como lo hace un humano. El SEO es necesario para ayudar a los motores de
búsqueda a entender sobre qué trata cada página y si es o no útil para los usuarios.

Ahora pongamos un ejemplo para ver las cosas más claras:

Tenemos un comercio electrónico dedicado a la venta de libros infantiles. Pues bien, para el
término «dibujos para colorear» hay unas 673.000 búsquedas mensuales. Suponiendo que el
primer resultado que aparece tras hacer una búsqueda en Google obtiene el 22% de clics
(CTR = 22%), obtendríamos unas 148.000 visitas al mes.

Ahora bien ¿cuánto valen esas 148.000 visitas? Pues si para ese término el gasto medio por
clic es de 0,20€ estamos hablando de más de 29.000€/mes. Esto solo en España, si tenemos
un negocio orientado a varios países, cada hora se realizan 1,4 billones de búsquedas en el
mundo. De esas búsquedas, un 70% de los clics son en los resultados orgánicos y el 75% de
los usuarios no llegan a la segunda página. Si tenemos en cuenta todo esto, vemos que son
muchos clics al mes para el primer resultado.
El SEO es la mejor manera de que tus usuarios te encuentren a través de búsquedas en las
que tu página web es relevante. Estos usuarios buscan lo que tú les ofreces. La mejor manera
de llegar a ellos es mediante un motor de búsqueda.

¿Cómo funcionan los motores de búsqueda?

El funcionamiento de un motor de búsqueda se puede resumir en dos pasos: rastreo e
indexación.

 Rastreo
Un motor de búsqueda recorre la web rastreando con lo que se llaman bots. Estos recorren
todas las páginas a través de los enlaces. De ahí la importancia de una buena estructura de
enlaces. Al igual que haría cualquier usuario al navegar por el contenido de la Web, pasan de
un enlace a otro y recopilan datos sobre esas páginas web que proporcionan a sus servidores.

El proceso de rastreo empieza con una lista de direcciones web de rastreos anteriores y
de sitemaps proporcionada por otras páginas web. Una vez acceden a estas web, los bots
buscan enlaces a otras páginas para visitarlas. Los bots se sienten especialmente atraídos por
los sitios nuevos y a los cambios en las web existentes.

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Son los propios bots los que deciden qué páginas visitar, con qué frecuencia y cuánto tiempo
van a rastrear esa web, por eso es importante tener un tiempo de carga óptimo y un contenido
actualizado.

Es muy común que en una página web se necesita restringir el rastreo de algunas páginas o de
cierto contenido para evitar que estas aparezcan en los resultados de búsqueda. Para esto se
le puede decir a los bots de los motores de búsqueda que no rastreen ciertas páginas a través
del archivo «robots.txt«.

 Indexación
Una vez que un bot ha rastreado una web y ha recopilado la información necesaria, estas
páginas se incluyen en un índice. Ahí se ordenan según su contenido, su autoridad y su
relevancia. De este modo, cuando hagamos un consulta al motor de búsqueda le resultará
mucho más fácil mostrarnos los resultados que están más relacionados con nuestra consulta.

Al principio los motores de búsqueda se basaban en el número de veces que se repetía una
palabra. Al hacer una búsqueda rastreaban en su índice esos términos para encontrar qué
páginas los tenían en sus textos, posicionando mejor la que más veces lo tenía repetido.
Actualmente, son más sofisticados y basan sus índices en cientos de aspectos diferentes. La
fecha de publicación, si contienen imágenes, vídeos o animaciones, microformatos, etc. son
algunos de esos aspectos. Ahora dan más prioridad a la calidad del contenido.

Una vez que las páginas son rastreadas e indexadas, llega el momento en el que actúa el
algoritmo: los algoritmos son los procesos informáticos que deciden qué páginas aparecen
antes o después en los resultados de búsqueda. Realizada la búsqueda, los algoritmos revisan
en los índices. Así sabrán cuáles son las páginas más relevantes teniendo en cuenta los cientos
de factores de posicionamiento. Y todo esto sucede en cuestión de milisegundos.

Pasos a seguir para realizar tu estrategia de SEO

 Definir el buyer persona. Lo primero que debes tener claro, en esta y en todas las
estrategias ligadas a tu negocio, es saber a qué público objetivo te diriges, es decir,
conocer a tu buyer persona ideal. ...
 Establecer objetivos. ...
 Estudio de keywords. ...
 Establecer long tails.

B. ¿QUÉ ES EL INBOUND MARKETING?

Inbound Marketing es una metodología que consiste en 4 acciones, las cuales tiene en cada
una, pilares y herramientas que otorgan resultados a las empresas.

La finalidad del Inbound Marketing es que la persona encuentre la marca desde el proceso de
Awareness (conocimiento) y continúe con la misma durante todo el proceso de compra, hasta
que se convierta en cliente.

El concepto, tal y como se conoce hoy en día fue acuñado en 2005 por Brian Halligan,
cofundador y CEO de Hubspot. Aunque fue hasta 2009, que se popularizó, debido al libro:
Inbound Marketing: get found, using Google, Social Media and Blogs.

La metodología (como se ha dicho) tiene 4 acciones y se basa en técnicas de marketing y

publicidad como SEO, social media, marketing de contenidos, publicidad en buscadores, etc.

Términos Básicos del Inbound Marketing

Para comprender la metodología Inbound es necesario conocer tres términos básicos:
1. Buyer’s Journey: es el proceso de compra de un usuario. Consiste en tres fases:

 Awareness (conocimiento): en esta etapa el usuario no conoce nada sobre la marca y

tampoco ha detectado un problema o una necesidad real.

 Consideration (consideración): es en esta fase donde el usuario empieza a tomar más

consciencia sobre la necesidad o problema que tiene, considerando posibles soluciones.

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  Decision (decisión): aquí la persona ha evaluado posibles soluciones y está a punto de
tomar una decisión para resolver su problema o necesidad.

2. Buyer persona: es la descripción de un personaje ficticio que simula al cliente ideal de la

marca. Integra descripciones específicas sobre su estilo de vida, datos demográficos,
socioeconómicos, etc.

3. Lead: es la persona que decide dejar sus datos en un formulario de la página web y es
un posible cliente potencial.

Los 5 pilares del Inbound Marketing

 Buyer personas: son a quienes se dirigen las estrategias. Es con ellos con quienes hay
que conectar y comunicarse.

 Marketing de contenidos: es la generación de contenido de valor, relevante y optimizado

para que los usuarios encuentren la marca.

 Segmentación: es agrupar a los usuarios/clientes según ciertas características

particulares, y acompañar a cada grupo en los procesos de compra (awareness,
consideration y decisión).

 Marketing automation: utilizar herramientas que ayuden a realizar acciones concretas y

efectivas en menos tiempo. A través de la automatización se marketing se asegura un
mensaje al público en el tiempo y lugar correcto.

 Análisis: al ser una estrategia de marketing digital, la hace fácilmente medible para
realizar mejoras y realizar ajustes que permitan ofrecer mejores resultados.

Las 4 acciones del Inbound Marketing

 Atraer: busca atraer o llamar la atención de los usuarios . Para ello se utilizan diferentes
tácticas o herramientas como el marketing de contenidos, blogs, SEO y redes sociales.

 Convertir: en el proceso de conversión se busca que un usuario que no conocía la marca

se convierta en lead. Es decir, en un cliente potencial o persona que le interesa tener
negocios o comunicación con la marca. En esta acción se toma la mano de herramientas
como CTA´s, Landing pages, marketing de contenidos, etc.

 Cerrar: en esta fase el objetivo es lograr que ese lead o cliente potencial cierre una venta
con la empresa. Para esto, principalmente se utiliza email marketing.

 Cautivar: no todo acaba en la venta, el siguiente paso es conquistar a esos clientes para
que brinden buenas referencias sobre la marca y regresen por más. Nuevamente el
email marketing y las redes sociales juegan un papel fundamental.

C. ¿QUÉ ES EL SOCIAL MEDIA MARKETING?

La evolución alcanzó al marketing y la publicidad. De hecho, las agencias de Marketing
Digital han tenido que atajar estos cambios y adaptar los servicios que brindan a sus clientes.
Como era de esperarse, las técnicas y los acercamientos, tenían que cambiar.

No solo porque la velocidad en la que se mueve el mundo lo exige, sino también por el valor y
peso que tiene el mercado en la actualidad.

El Social Media Marketing es una serie de herramientas que puestas en acción abren distintos
canales de comunicación en el mundo digital.

La clave de todos los conceptos está en que el Social Media Marketing se refiere a la creación
estratégica de un nuevo canal de comunicación con la audiencia 100% digital.

“Es el futuro de la comunicación, un arsenal de herramientas y plataformas basadas en Internet

que aumentan y mejoran el compartir información. Este nuevo medio hace que la transferencia
de textos, fotografías, audio, video e información en general, fluya entre los usuarios e Internet.
El social media tiene relevancia no solo entre los usuarios regulares de Internet, sino en los
negocios.”

15
No es sorpresa que el marketing haya tenido que encontrar una manera de evolucionar con las
necesidades del consumidor.

Aquellos que han pasado de ser solo un ente de consumo para convertirte en una audiencia,
con opiniones de valor y peso tan grandes en la web que pueden darle alas a una campaña o
destruirla en un dos por tres.

“No se trata de lo que uno solo de nosotros hace o dice, sino de lo que hacemos y decimos en
conjunto, a nivel mundial, para comunicarse en todas las direcciones en cualquier momento,
mediante cualquier manera digital.” – Michelle Chmielewsk miembro de la compañía de análisis
para negocios Synthesio.

Es así como nace el Social Media Marketing; la respuesta a la búsqueda de un nuevo camino
de comunicación para relacionar a las marcas y a los productos con todos y cada uno de los
internautas que surfean la web diariamente.

“Primero, es una evolución de la manera en que nos comunicamos, reemplazando el email en

varios casos. Es una revolución: por primera vez en la historia tenemos acceso a comunicación
global gratis e instantánea, vivimos tiempos emocionantes. En tercer lugar, el social media se
distingue por la habilidad de compartir y contribuir que tienen todos.” – Mark W. Schaefer, autor
de The Tao of Twitter.

Por su parte, Social Media Marketing es un término tan amplio que muchas personas que
buscan impulsar la imagen de su empresa preguntan:

«¿Qué es Social Media Marketing?»

Es una pregunta común, sobre todo porque es un término demasiado amplio y que, además,
engloba muchas cosas.

La definición de Social Media Marketing es difícil de describir.

Pero una definición muy popular dice que es el uso metódico del Marketing con otros conceptos
tecnológicos y técnicas para lograr objetivos específicos para una empresa.

En términos simples, Social Media Marketing significa la construcción de un negocio a través de

muchos medios diferentes, como videos virales y blogs, con el fin de dar exposición a una
empresa y ejecutar distintos procesos de compras.

La participación de la comunidad de personas y la sociedad en general ha impulsado el

crecimiento del Social Media Marketing.

Casi no hay nadie que no esté participando en uno u otro tipo de las plataformas sociales.
Ya sea intercambiando correos electrónicos, usando chat o publicando fotografías e
intercambiando música, etc.

Con el creciente número de participación de la comunidad en línea, las redes sociales se han
convertido en un medio importante que está siendo explorado por los vendedores.

En ella encuentran la forma más eficaz de acercarse a los clientes y conocerlos profundamente.

Los vendedores tienen doble ventaja en el hecho de que son capaces de ponerse en contacto
con aquellos que ya se han convertido en sus clientes y experimentado sus productos.

Así es como los clientes potenciales pueden estar inclinados o pueden ser influenciados para
comprar el producto.

16
A diferencia de los medios tradicionales donde los lectores o los espectadores son participantes
pasivos, la red social es un lugar donde los clientes participan activamente e intercambian
información.

Así comparten su experiencia, dando su opinión y comentarios basados en su comprensión.

Esto significa que los mercados pueden interactuar con el cliente en tiempo real y beneficiarse
de la comunicación.

La organización realmente llega a «escuchar» al cliente y entender más acerca de la

percepción del mismo sobre la marca, así como el producto, etc.

Los canales de Social Media ayudan a construir la opinión colectiva y precipitar debates
saludables sobre los temas pertinentes.

La segunda característica importante es que Social Media Marketing se extendió a través de la

variedad de canales y medios en comparación con los canales limitados que la prensa y los
medios de comunicación operan.

El Social Media funciona con varias herramientas, incluyendo audio, video, texto, pods de
audio, y foros privados, foros de discusión pública, SMS, chat, correos electrónicos, así como
blogs, etc.

En tercer lugar, Social Media es un medio dinámico y flexible que sigue cambiando los
contenidos, herramientas y sigue evolucionando todo el tiempo.

A medida que los participantes siguen dando insumos y la sabiduría colectiva de los resultados
del grupo en el cambio y la actualización de los contenidos, así como crea la demanda de más
herramientas que se pondrán a disposición.

En cuarto lugar, Social Media exige un tipo diferente de participación de los vendedores.

A diferencia de los medios tradicionales en los que los vendedores realizan campañas y
anuncios diseñados por el cliente centrado en un público o grupo en particular, el Social Media
permite a los participantes dirigir la discusión y los comercializadores deben escuchar, más que
dirigir la discusión.

Los vendedores tienen que acercarse a los posibles clientes de una manera indirecta,
ayudando a construir la opinión pública. Y, desde ese punto, indirectamente orientarlos hacia la
toma de un interés en su producto.

El Social Media está evolucionando a un ritmo muy rápido y en línea se encuentran las
herramientas tecnológicas que están disponibles.

Los vendedores no tienen otra opción que sintonizarse con los medios de comunicación,
entender cómo funcionan las cosas y asegurarse de que estén presentes.

No estar presente en las redes en los tiempos actuales no es una opción para las empresas de
marketing.

Las redes sociales: ¿cuál es la mejor?

Las redes sociales significan un espacio o una plataforma donde la audiencia se conecta de
distintas maneras.

Cada Red Social tiene funciones distintas y dentro del Social Media Marketing todas y cada una
funciona de una manera singular buscando objetivos específicos a alcanzar con la estrategia.

¿Podemos decir que una red social es mejor que otra?

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La respuesta es no. La verdad es que cada es una es importante por distintas variantes y se
diferencia de las otras por sus características y funcionalidades.

Todas son importantes para un objetivo u otro, dependiendo de la estrategia, de la audiencia y

las metas que queremos alcanzar.

Cada red social posee características que sacian necesidades específicas de los usuarios o la
audiencia. Por acá te dejamos un recuento de las funcionalidades, que para nosotros, más se
destacan:

a. Facebook

Por años, Facebook ha representado la red social más usada que se ha desarrollado en el
mundo y encabeza la lista de las preferidas.
Para lo que va del año 2016 esta plataforma tiene 1550 millones de usuarios registrados, lo que
representa un número de casi el triple o cuádruple de los números del resto de las plataformas sociales.

Si se preguntan cómo ha logrado Facebook tener estos números, la respuesta es muy

simple: están abiertos al cambio.

Esta plataforma fue la primera en generar continuos cambios en su algoritmo, su look and feel y
sus opciones. En búsqueda siempre de mejores características que generen mejores
experiencias en sus usuarios.

Los videos y las fotografías generan aproximadamente el 70% del engagement de esta plataforma.

Esto ha dado pie a muchos expertos en materias digitales, para el estudio de las audiencias,
sus gustos y necesidades dentro de la web.

Dado el continuo cambio y movimiento del mundo digital, muchos han pronosticado por años la
caída de Facebook.

Sin embargo, esta plataforma ha luchado con uñas y dientes por mantener contenta a su
audiencia, sea como sea.

Así fuimos introducidos a los videos, los GIF, los memes, los live streaming e incluso un
continuo cambio por hacer visualmente a la plataforma cada vez más amigable a los ojos y al
manejo dentro de ella.

Sin duda, Facebook no parece bajar la velocidad de su ruta en la autopista del empoderamiento
dentro del Social Media Marketing, pero no podemos olvidar que día a día cientos de nuevas
ideas entran a formar parte del juego del contenido y comunicación digital.
¿Podrá Facebook sobrevivir por muchos años más?

b. YouTube

En una época donde la audiencia quiere consumir contenido de manera inmediata, el texto ha
pasado a un segundo lugar.

El video y las imágenes han aprovechado para reinar y darle al consumidor lo que quiere de
manera más rápida y visualmente más gratificante, lo que hace de ese contenido uno que da
resultados más positivos dentro de la estrategia del Social Media Marketing.

Es así como YouTube se ha vuelto el rey de los videos, una plataforma única en su estilo donde
casi 1.300 millones de usuarios han encontrado una comunidad que satisface sus gustos y
necesidades.

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Esta plataforma, además de ser un espacio perfecto para el Marketing Digital, en su búsqueda
de poner en práctica de una estrategia más eficaz según las audiencias es un espacio donde la
misma audiencia tiene una voz.

Esto se produce a través de los comentarios que pueden dejar dentro de los videos, y a través
de crear sus propios canales, donde pueden hacer eco de sus ideas y unirse a la marca o el
producto.

Además, ya el consumidor no es solo visto como un eslabón final dentro de una cadena de
consumo, sino también como un acompañante del producto o la marca misma.

YouTube se ha convertido en un espacio perfecto para hacer el Social Media Marketing mucho
más orgánico (y por ende más eficiente), pues el contenido se presta mucho más para abrir
espacios creativos y tener una constante comunicación entre la marca o el producto y el
consumidor o la audiencia.
c. Instagram

El rey de las fotografías. Flickr ha quedado en el pasado, siendo aplastado por este titán con
más de 400 millones de usuarios registrados.

Instagram es, sin duda, una de las plataformas favoritas de la audiencia (de diferentes edades)
pues refiere el compartir de momentos a través de fotografías de manera inmediata.
El poder de esta plataforma en el Social Media Marketing tiene un peso significativo en la
medida de que las marcas o productos muestren experiencias con las que el usuario se pueda
identificar.

En el 2016, la publicidad llegó oficialmente a Instagram y de esta manera los usuarios tienen
entonces, un espacio, cada ciertos post, que sugieren marcas o productos que invierten para
ser visibles a potenciales nuevos clientes.

A unos les encantó esta medida, otros la odiaron, pero está aquí para quedarse, haciendo de la
red una de las plataformas con más peticiones para invertir en el mercado.

d. Twitter

Mucho se ha hablado de la muerte de esta red social y es que está pasando que antes
ingresabas a Twitter todos los días y ahora quizás lo haces unas veces por semana cuando
deseas informarte de una noticia puntual.

Pero aunque a esta red social le ha costado unirse a los cambios y ya no la utilizamos como las
demás redes sociales, se mantiene como una de las redes sociales más utilizadas, con 320
millones de usuarios para el año 2015.

Hay un factor fundamental por la que sigue manteniéndose entre una de las más famosas redes
sociales: la cronología de los mensajes en tiempo real.

¿Sabes por qué sigue gustando esta función? Porque las audiencias actuales quieren saber
todo ya y Twitter se los dice en el momento.

¿Quieres saber cuánto a cuánto va el juego de tu equipo favorito? Probablemente lo busques en Twitter.

La primera acción de un usuario antes enterarse de una noticia mundial es entrar al Trending
Topic de Twitter y ver de qué se trata, una funcionalidad que no consigues en otras redes
sociales.

Dentro de Social Media Marketing, es un reto competir con la naturaleza noticiosa de Twitter.
Es necesario que, quizás no con la fuerza de las demás redes sociales, la consideres dentro de
tu ecosistema digital, pues es una red que puede funcionar muy bien para detectar tendencias y
temas de conversación de los usuarios.

19
 e. LinkedIn

Si trabajas en un campo de B2B, esta es la red de Social Media en la que debes centrarte.
Conectarse con los profesionales de negocios en cualquier industria es más fácil con LinkedIn,
ya que le permite orientarlos por la industria, título de trabajo, etc.
Como con todas las redes sociales, LinkedIn prioriza la creación de relaciones más que
cualquier otro.

No lo lleves a un tono de ventas: debes comenzar construyendo una conexión.

Una de las mejores características para las empresas son los grupos de LinkedIn.

Las empresas deben establecer grupos en su nicho de mercado o la industria e invitar a otros
en su mercado objetivo para unirse.

f. Pinterest

Utiliza esta red solo si tienes excelentes imágenes para compartir.

Las imágenes de calidad son candidatas perfectas para convertirse en virales en este sitio
debido a su naturaleza visual.

Si tu imagen está fijada por un miembro muy seguido, tienes el potencial de ser visto por
millones.

También es ideal para promocionar productos.

g. Yelp

Yelp es fundamental para las empresas de hoy.

Si no tienes una estrategia activa para crear comentarios en Yelp, tus clientes pueden hacerlo
por ti lo antes posible.

Todo lo que necesitas es una mala reseña para perjudicar tus habilidades.

Pedir a tus clientes que hagan una review de tu negocio en Yelp impide que cualquier
comentario negativo se destaque.

Factores para medir en redes sociales

Como ya hemos visto, cada red social tiene características diferentes. Del mismo modo, en
cada una de ellas los parámetros para medir nuestro alcance también serán distintos. En
general, las métricas que facilita el Social Media nos permitirán saber si tus publicaciones están
funcionando para tu público.

Medir el alcance de tu perfil en una red social te dará herramientas para conocer cómo está
funcionando, pero cada red social te dará información específica sobre tu comunidad que debes
tener en cuenta para potenciar tu alcance.

Vilma Núñez creó una tabla en la que explicita aquellos factores que es indispensable tener en
cuenta a la hora de medir: el branding, el engagement y la fidelización, y la llegada a nuevos
clientes.

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Cada red brinda herramientas para medir estos parámetros en acciones específicas, pero uno
de los factores que todas comparten es la cantidad de publicaciones y la cantidad de
interacciones, que varían según cada plataforma.

Según lo que quieras saber de la performance de tu marca en una red social, deberás mirar una
métrica en especial.

Para medir la fidelización y la cantidad de nuevos clientes, observa la cantidad de visitas a tu

sitio provenientes de la plataforma que estás analizando. Esto te permitirá saber no solo desde
qué red social acceden más clientes, sino también qué tipo de publicaciones están funcionando
mejor.

La notoriedad de tu marca la podrás medir en la cantidad de publicaciones que realizas y en el

número total de seguidores. En Facebook, por ejemplo, para medir este factor debes tener en
cuenta también la cantidad de veces que una publicación se comparte; en Twitter, la cantidad
de RT y —al igual que en Instagram— el impacto de los Hashtags que utilizaste. Por otro lado,
en un blog medirás el branding con la cantidad de veces que tus noticias son compartidas en
otras plataformas.

Un factor esencial para medir en todas las redes sociales es el número de interacciones. Cada
red permite a los usuarios interactuar de maneras diferentes, por lo que cada forma de
compartir contenido y de relacionarse con otros usuarios o marcas te dirán algo distinto.

Los “me gusta”, los comentarios y las menciones te permitirán conocer el engagement de tu
público, el nivel de acercamiento que tiene tu marca y qué tipos de contenido resultan más
atractivos.

Las redes sociales permiten generar comunidades. Al crear un perfil en una red social, debes
preguntarte sobre la comunidad que quieres establecer y luego interactuar con los usuarios en
pos de esos objetivos para potenciar tu alcance.

Es fundamental tener en cuenta para qué usan los usuarios cada red social y utilizarla para
interactuar con ellos en esos términos. Por ejemplo, Twitter para noticias en tiempo real e
Instagram para publicaciones más estéticas enfocadas en la fotografía. Las métricas que
obtendremos serán también específicas de cada red: los “me gusta” de Instagram no te dirán lo
mismo que los “me gusta” de Twitter.

Tener en cuenta para qué los usuarios eligen una plataforma u otra te permitirá crear contenido
acorde con lo que están buscando: publicaciones que les gusten y que quieran compartir, para
así potenciar el alcance de los perfiles de tu marca.

Cómo hacer una estrategia de Social Media Marketing

Para poder llegar a alcanzar los objetivos, es necesario definir cuáles serán los pasos a seguir
para llegar a la meta, es decir, tener la mayor conversión de Leads.
En este punto, debes considerar invertir en promoción paga pues es la mejor forma de impulsa
tu empresa en corto y mediano plazo. Para este propósito tienes herramientas como: Power
Editor de Facebook, Ad Manager de Google y Linkedin Ads.
Aquí, paso por paso, te explicamos cómo hacer una estrategia integral de social media
marketing:

1. Establece los objetivos:

¿Qué buscas? ¿Branding? ¿Aumentar tu comunidad online? ¿Atención al cliente? ¿Aumentar
tráfico web?

Dependiendo de lo que quieras define tus objetivos y comienza establecer la estrategia.

Ejemplo de Objetivo: Branding para una marca de calzado para dama.

2. Conoce a tu público objetivo:

Ahora que ya sabes cuál es tu principal objetivo, llegó el momento de definir quién es tu
audiencia.

21
Este paso será clave en el éxito o no de tu campaña, pues un mensaje dirigido a una audiencia
equivocada se traduce en dinero y esfuerzo perdido, por lo que te recomendamos tomarte tu
tiempo para estudiar quién es tu público, en qué redes están, cómo se comunican, etc.
Ejemplo: Mujeres entre los 20 y 35 años, profesionales o que estén estudiando una carrera
universitaria.

Que vivan en Ciudad de México, les encanta estar en Facebook, Pinterest e Instagram la mayor
parte del día.

Siempre están buscando el último grito de moda. Su imagen es algo muy importante, por lo que
siempre está comprando ropa, zapatos, accesorios que la hagan verse y sentirse bien.

3. Escoge el canal de comunicación:

¿Qué red social tiene más presencia tu público objetivo? ¿Cuál se adapta mejor a la campaña?

Recuerda que como lo explicamos anteriormente, cada red social tiene sus funciones y cada
una se puede adaptar a un objetivo de Social Media Marketing diferente.

Siempre debes tomar en cuenta en dónde está tu audiencia y esto te lo dirá conocer a tu
público objetivo perfectamente.

Ejemplo: La red social principal de la campaña será Facebook Ads, con Instagram y Pinterest
como redes sociales de apoyo.

¿Cómo funcionan las campañas de Ads? En el caso de Facebook, lo primero que tienes que
hacer es elegir en función de tus objetivos de campaña:

Tipo de anuncio ¿reconocimiento, consideración o conversión?

La segmentación ¿a quién vas, dónde está, qué edad tiene?

Y finalmente tu presupuesto.

Luego debes elegir la forma en la que quieres que se consuma tu presupuesto.

Hay dos maneras: por un lado, el pago por clic, es decir te asignan una puja por clic y
descuentan de tu presupuesto un monto por cada clic que recibe el anuncio.

Otra forma es asignar un presupuesto diario, que se traduce en lo que estás dispuesto a gastar
en un conjunto de anuncios específico en promedio por día.

22
4. Genera contenidos que se entrelazan con los gustos de tu audiencia:

El contenido es el REY y no nos cansaremos de repetirlo, pues de nada sirve tener una
campaña estratégicamente bien pensada, si cuando nos vamos a la estrategia de contenidos es
muy pobre.

Es necesario que entiendas cómo consume la información tu público objetivo y generar el

contenido que haga el engagement necesario para alcanzar los objetivos de campaña.

5. Establece números:

¿Qué tanto alcance quieres tener? ¿Qué cantidad de likes quieres ganar? ¿Cuántos seguidores
nuevos esperas tener?

Todas estas métricas son fundamentales dependiendo de los objetivos de tu campaña.

Con ellas podrás medir qué tan efectiva va tu estrategia y si realmente obtendrás el retorno de
la inversión que estás esperando.

6. Analiza día y noche:

A partir del punto anterior, las métricas, tienes que estar en constante análisis del
comportamiento de la campaña, todos los días, no al final, porque podrás haber perdido un
montón de dólares y nunca haberte dado cuenta.

Por eso el análisis no es un último punto, sino una acción que debe ser constante durante toda
la campaña.

Herramientas de medición de Social Media Marketing

Como lo hemos dicho, el análisis constante de tu campaña es un factor determinante en el

desenlace exitoso o no de tu campaña.

No todo se puede dejar a la suerte por lo que medir lo que está pasando y ajustar es esencial.

Por eso, por acá te dejamos algunas herramientas de medición que puedes usar para
monitorear el desarrollo de tu campaña:

h. Metricool:

Es una herramienta gratuita que te permite visualizar en tiempo real lo que está pasando en tus
redes sociales.

Genera los informes y te manda a tu correo electrónico con un resumen mensual con las
métricas de tus cuentas. Visualmente es muy amigable y fácil de manejar.

Además, también puedes medir la efectividad de tu blog.

i. Iconosquare:

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Aunque no es gratuita, esta app te permite medir y optimizar el rendimiento de Instagram.
Además, te ayuda a medir, entender y mejorar cada aspecto importante de tu actividad en esta
red social.

Iconosquare te ofrece varias soluciones para involucrar a tu comunidad, incluyendo concursos

de fotografía y video.

j. Howsociable:

HowSociable es una herramienta de monitoreo de redes sociales que lo ayuda a medir la

magnitud de su marca. ... HowSociable calcula los puntajes de impacto de la marca utilizando
una muestra que le da una vista de las partes de la red social donde se realiza más del 60% de
la actividad

Esta herramienta es ideal para medir tu marca y las de tus competidores en redes sociales.

La versión gratuita te permite monitorizar hasta 12 redes sociales. Si quieres rastrear 24

plataformas más, necesitas tener una cuenta pro.

Esta herramienta hará tu vida mucho más fácil pues te permite filtrar todos los datos pertinentes
en la web y el uso de métricas para darle una visión objetiva de tu posicionamiento de marca.

3.3.2. TIENDA VIRTUAL

Una tienda virtual (o tienda online) es un sitio web donde los vendedores ponen a disposición
de sus clientes los productos o servicios mostrándolos a través de imágenes o vídeos y
explicando en detalle las características que estos ofrecen.

Una tienda virtual es el tipo de plataforma digital que se utilizará para vender productos físicos
mediante el comercio electrónico.

Para que el circuito de ventas + cobros se cierre, será necesario asociar nuestra plataforma
digital (tienda virtual) a una plataforma de pagos (pasarela de pagos).

Características de un Tienda Virtual

 Permanece “abierta” todo el día. Se puede vender durante los 365 días del año.
 Permite llegar a más clientes (amplía el mercado si es que se puede enviar el producto).
 Reduce costos. Comparada con una tienda física los costos son mucho menores.
 Incluyen un sistema de registro de usuario.

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 Incluyen un sistema de calificación. Los usuarios clasifican al vendedor sobre el producto,
tiempos de entrega, etc. determinando el grado de confianza del vendedor y la calidad del
producto/servicio.

Cómo crear una Tienda Online

 Shopify para tenerlo todo listo y casi automatizado en pocos días (bajo costo: pagas
el servicio mensual + el dominio).

 Montar tu tienda virtual con WordPress + WooCommerce (bajo costo: debes

comprar hosting + dominio).

 Tiendanube, una plataforma completa e intuitiva para potenciar tu negocio (prueba gratis
por 30 días y luego elige uno de sus planes mensuales).

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