Administración

de Ventas II

Liseth Hernandez B.

Clase Nº.1:
VENDEDOR
Contenido:
1.1 La formación del vendedor
1.2. El arte de vender-naturaleza y recompensa
1.3. El Trabajo del vendedor y sus características
1.4. Conocimiento del cliente, de la empresa, de sus
productos y la competencia.
1.5. Conocimiento de precios, descuentos y prácticas de
crédito.
 OBJETIVOS

› Unidad I: El vendedor
› OBJETIVOS DE LA UNIDAD: Introducir al estudiante a los conocimientos básicos del
vendedor.
- Desarrollar Habilidades en el estudiante de Análisis, interpretación, exposición oral,
redacción y conclusión. (Pensamiento lógico).
- Desarrollar habilidades docentes: observación, relacionar y trabajo en equipo
Objetivo General y Objetivos Específicos de la clase

General
1. Fortalecer en los estudiantes los conocimientos acerca de la importancia que juega el vendedor
para el desarrollo de una empresa.
Este objetivo general corresponde a: (Describe el para que de la actividad, es decir lo que se
espera obtener como resultado global)
)
ltado global

Específicos
• Conocer los conceptos e información básica del papel que juega el vendedor para una empresa que
le sirva al estudiante como conocimiento general mediante la realización de una wiki e investigación
 Importancia del vendedor para una empresa
Tal como se ha mencionado la labor del vendedor es de vital importancia como un canal
entre el cliente y la empresa; entendida en su acepción de marca comercial. Por lo cual las
características propias del individuo deben estar contenidas en un paquete determinado
según lo que se pretenda comercializar, es decir la imagen de la marca y del producto.

Un vendedor es considerado el mejor cuando conoce de maravilla el producto y que cumple

con las expectativas de venta destinado para él, sin importar el cliente; sin embargo,
consideramos que el mejor es aquel que cumple con 3 premisas fundamentales:

1.Gusto por su labor.

2.Conocimiento excepcional del producto en oferta, de la marca o de ambos y

3.Conocimiento y preocupación de las necesidades del cliente para ofrecer el mejor servicio
a su disposición.

Lo más importante es hacer que el cliente se sienta identificado con los vendedores, desde
las atribuciones físicas (perfil), por las aptitudes que se posean para efectuar su labor
(facilidad de palabra, carisma, entre otras.) y finalmente la información adicional que se
pueda proporcionar para orientar al consumidor sobre el uso o funcionamiento del producto.
 1.1 La formación del vendedor
¿Qué entendemos por
administración de ventas?

Son todas las actividades, (procesos,

decisiones, supervisión, control, evaluación,
auditoría, etc.), que abarca la función de la
administración de ventas de una
organización o empresa.
 ¿Cuál es su función de las ventas?
Facilita los procesos de seguimiento y cierre de las
oportunidades de negocio. Además permite mantener al día
tanto a los vendedores como a los clientes.

La administración de ventas es un concepto que es manejado

por la mayoría de las aplicaciones CRM Customer Service
Management (Gestión de Servicio al Cliente), las cuales
agrupan estadísticas y procesos de venta que permiten
evaluar al equipo de ventas y al grupo en su conjunto.
 Conceptos de vendedor

¿Concepto de vendedor ?
El vendedor es el elemento más importante de
las ventas personales porque permite
establecer una comunicación directa y
personal con los clientes actuales y potenciales
de la empresa, y además, porque tiene la
facultad de cerrar la venta y de generar y
cultivar relaciones personales a corto y largo
plazo con los clientes.
 Concepto de vendedor
Vendedor como "la persona que actúa a nombre de una empresa y
que realiza una o más de las siguientes actividades: búsqueda de
prospectos, comunicación, soporte y obtención de información"[1].
Kotler y Armstrong

Vendedor se le considera como "la persona que hace de

las ventas su forma habitual de vida y que forma parte
de un equipo por medio del cual una organización vende
determinado bien o servicio, ofreciéndole una
remuneración por su trabajo" [2]. Laura Fischer y Jorge Espejo
 ¿Concepto de vendedor ?

“El vendedor (salesperson) es una persona que está

implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o
de persuadir a los clientes potenciales para que compren
un producto o servicio para el beneficio mutuo del
comprador y el vendedor" [3]. American Marketing Association
(A.M.A.)
 ¿Funciones del vendedor?

“El vendedor debe de cumplir con un sinnúmero de actividades como

son:
1. Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.
2. Contribuir activamente a la solución de problemas.
3. Administrar su territorio de ventas.
4. Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa.
 Funciones del vendedor

1. Establecer un nexo entre el cliente y la empresa: el vendedor es el

eslabón que une al cliente con la empresa.
2. Comunicar adecuadamente a los clientes la información que la
empresa preparó para ellos acerca de los productos y/o servicios
que comercializa, como: mensajes promocionales, eslogans,
información técnica, etc...
 Funciones del vendedor

2- Asesorar a los clientes:

1) acerca de cómo los productos o servicios que ofrece pueden
satisfacer sus necesidades y deseos; y 2) cómo utilizarlos
apropiadamente para que tengan una óptima experiencia con ellos.
3- Retroalimentar a la empresa informando a los canales
adecuados (como el departamento de ventas y el de
mercadotecnia) todo lo que sucede en el mercado, como:
1) inquietudes de los clientes (requerimientos, quejas, reclamos,
agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia); y
2) 2) actividades de la competencia (introducción de nuevos
productos, cambios de precio, bonificaciones, etc...).
4.- Contribuir activamente a la solución de problemas.- Para ser un
solucionador de problemas, el vendedor necesita conocer por una parte, los
problemas que tiene en el mercado la empresa que representa y por otra, los
problemas por los que atraviesan los clientes (necesidades y deseos
insatisfechos, falta de asesoramiento para la correcta utilización del producto,
falta de una adecuada información acerca de lo que el producto o servicio
puede hacer por ellos y el cómo satisfacerá sus necesidades y deseos, falta de
servicios postventa.
5. - Administrar su territorio de ventas.- Ya sea que el vendedor se encuentre
detrás de un mostrador o que tenga a su cargo una zona de ventas (ciudad,
provincia, barrio) o grupo de clientes (empresas, instituciones, clientes VIP, etc...)
debe asumir la administración de ese territorio o grupo de clientes que le ha
sido asignado.
Planificar, establecer estrategias, decidir actividades y recursos que utilizará,
establecer un plan y controlar y mejorar los resultados que vaya obteniendo en
relación a las actividades que va implementando.
6.- Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa.-Los
vendedores actuales que quieran lograr buenos resultados, no pueden ser los
llaneros solitarios del pasado, por el contrario, necesitan ser parte del equipo de
mercadotecnia; es decir, participar activamente junto a analistas e
investigadores de mercados, gerentes de marca, jefes de ventas, publicistas,
relacionadores públicos y otros, en la tarea de planear, predecir, establecer
procedimientos y programas, fijar distribuciones de tiempo y, por último,
coordinar todas éstas actividades para lograr la satisfacción del cliente a cambio
de un determinado beneficio o utilidad para la empresa.
1. ¿Qué características debe poseer un
vendedor?
2. Qué importancia tiene la admón. de ventas
para una empresa
3. Defina con sus propias palabras concepto de
un vendedor
 El Trabajo del vendedor y sus características
Tipos de productos que puede vender
Productos tangibles: Son aquellos que se pueden ver, tocar, oler. Sí,
claro, me refiero a productos o mercancías físicas, y el llevar el
producto de manera física, tiene sus ventajas pero también tiene sus
limitantes.
Ejemplos de productos tangibles: Camioneta Toyota, Jabones,
Shampoo, camas entre otros.
La venta de este tipo de producto se hace por medio de catálogos, ya
que al visitar al cliente no podemos andar con toda la variedad del
producto. La mayoría de las veces la venta de este tipo de productos
limita la capacidad de que el vendedor desarrolle todo su potencial,
habilidad y poder de convencimiento.
El Trabajo del vendedor y sus características

Tipos de productos que puede vender

Productos intangibles: Son aquellos productos que el cliente
sabe que existen, pero que no puede ver, y estos pueden ser:
Ejemplos: Cualquier servicio de seguros, bancarios, aéreos,
hoteleros, venta al detalle, asesoría fiscal, y de reparaciones
domésticas, membrecías, entre otros.
La venta de este tipo de producto es conocida como las
madres de las ventas, ya que aquí el vendedor desarrolla 100
por ciento sus destrezas y el que vende productos intangibles
tiene capacidad para vender tangibles.
 DIFERENCIACION ENTRE PRODUCTO Y SERVICIOS

Producto
Estilo Forma del
producto

Posibilidad de
reparación

Características

Fiabilidad
Personalización

Durabilidad Desempeño
Calidad de ajustes
 DIFERENCIACION ENTRE PRODUCTO Y SERVICIOS
Servicios
Intangible Facilidad de
pedido

Mantenimiento
y reparación Instalación

Capacitación y
Asesoría a clientes Desempeño
 El Trabajo del vendedor y sus características

Poseer una personalidad firme y segura; la actitud siempre positiva, buena

presencia en nuestra imagen personal y un dominio de la labor técnica en
ventas, además del conocimiento impecable del producto a vender, generarán
un vendedor exitoso.

El buen vendedor tiene en sí mismo, en el desarrollo de su personalidad, las

claves de su éxito. ¡Sepa cómo lograrlo!
 La venta, es la suma de habilidades y conocimientos,
ya que sin una de estas, la venta puede ser posible,
pero no en la forma repetitiva y constante que se requiere y se
espera de un buen vendedor

(eric l. camejo)
El Trabajo del vendedor y sus características

Tres elementos claves que debe de tener:

ACTITUD DE VENDEDOR
es decir, actitud 100% positiva

APARIENCIA DE VENDEDOR
es decir, apariencia 100% formal

COOCIMIENTO DE VENDEDOR
es decir, estar 100% informado
 El Trabajo del vendedor y sus características

Actitud: Un vendedor no puede darse el lujo de tener pensamientos negativos,

ya que los pensamientos son el antecedente de toda acción y nadie que tenga
pensamientos negativos, podrá tener acciones positivas. Además, a nadie le
gusta tener tratos con personas negativas, que se la pasan quejando o tratando
de causar lastima, siempre camine erguido, con pasos largos y con el mentón
levantado ya que de lo contrario dará usted una imagen de derrotado, y su
carpeta o porta documentos, llévelo en la mano izquierda la cual deberá ir en
ángulo muy cerca del corazón, ya que la mano derecha debe estar siempre
preparada para saludar a nuestros posibles clientes. Recuerde, las ventas no
solo son una profesión, son un estilo de vida.
 El Trabajo del vendedor y sus características
Apariencia:
Dice un viejo dicho que como te ven te tratan, y es cierto.

Una persona que quiera dar a sus clientes la imagen de vendedor, y es

esa imagen precisamente la que sus clientes esperan de él, debe
siempre vestir de manera formal, aun cuando el clima en que se
desarrolla no sea propicio.

Debe vestir siempre de camisa, ya que las playeras aun que sean de
"marca" y sean costosas le quitan seriedad, pantalón bien planchado,
y zapatos impecables, nunca tenis o zapatos deportivos, aun que
tenga que caminar mucho, su imagen personal debe ser de total
pulcritud, uñas cortas y limpias, corte de cabello corto y formal. Y
trate siempre de estar oloroso, ya que las personas se apoyan en la
vista y en el olfato para hacerse una opinión de alguien.
 El Trabajo del vendedor y sus características

Conocimiento: Todo aquel que quiera hacer de las ventas su profesión debe
adquirir conocimientos básicos en cuanto a cultura general, leer diariamente los
periódicos en busca de noticias interesantes, ya que la mayoría de las veces, una
buena platica lleva a una buena venta, debe conocer los temas actuales de
deporte, política, economía, finanzas, espectáculos, tanto locales como
nacionales. Eso sí, es recomendable no profundizar en temas como religión,
política, y deportes, ya que estos pueden llevar a su posible cliente a que se
apasione y discuta con usted, lo que invariablemente echaría por tierra todo
intento de venderle.
También debe de tener un conocimiento muy fuerte en el producto que esta
ofreciendo manejar información de todo, existencia de productos, descuentos
para el cliente ect.
 El perfil del vendedor es un valioso instrumento de la
administración de ventas que describe el conjunto de rasgos y
cualidades que el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos
propuestos por la empresa para su zona de ventas.
 El Trabajo del vendedor y sus características

Vender con el sistema mas adecuado como es:

el sistema de AIDA
En la historia de las ventas ha habido un sin número de formas de vender, sin
embargo, no todas han dado resultado, algunas han sido como las modas,
llegan y se van, para regresar después, pero son poco efectivas, mas el sistema
que aquí le mencionamos ha estado vigente por más de cincuenta años sin
perder efectividad, y al contrario de otros, mientras más lo use, más lo
dominará, y los resultados serán cada vez mayores.
 El Trabajo del vendedor y sus características

Vender con el sistema mas adecuado como es:

el sistema de AIDA
Nos referimos, desde luego, al A I D A S, pero para entender este sistema,
debemos leerlo en forma vertical:

Atención
Interés
Deseo
Acción
Satisfacción
 El Trabajo del vendedor y sus características

Mas para entender esto, primero debemos aclarar algo, y queremos que usted lo recuerde
siempre.
 Tampoco podrá vender algo a una persona que no desee lo que usted vende.

Y debe recordar que, para poder hacer que una persona se interese en su producto,
primero debe llamar su Atención.

Después debe despertar su Interés.

Y cuando su posible cliente este interesado, cree el Deseo.

Inmediatamente después, usted tendrá Acción, ya que cerrara la venta...

 ... Después vendrá la gran Satisfacción del deber cumplido, cuando la venta está realizada.
 El Trabajo del vendedor y sus características
Existen algunas cosas que el vendedor debe tomar muy en
serio. Estos conceptos, tal y como lo indican sus iníciales, si se
leen de manera vertical, debe tomarlas muy a pecho:

Amable
Puntual
Educado
Cortes
Honesto
Ordenado

HACER GRUPOS DE TRES Y ANALIZAR CADA PALABRA CON RESPECTO AL

VENDEDOR

https://www.promonegocios.net/venta/funcion-vendedor.html
  Tema: Conocimiento del cliente

El primer paso de un buen vendedor es conocer y cualificar a sus

potenciales clientes.

Tipos de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin
embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por
afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado
por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos,
empleados o, como en este caso, de tipos de clientes:
 Tema: Conocimiento del cliente
Clientes de
Clientes de compra
compra
Ocasional Habitual

Tipos de clientes
Clasificación especifica de
los clientes

Clientes activo Clientes de

compra
e inactivos frecuente
  Tema: Conocimiento del cliente
El Cliente autosuficiente:
¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en
posesión de la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes
son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son
auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono
sarcástico y agresivo, además de ser el comprador
eternamente descontento.

Recomendación: En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no

tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole
preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra. Una forma
efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de
nosotros.
  Tema: Conocimiento del cliente

El Cliente distraído:
 Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente
que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como
si no supieran qué están haciendo allí.
 Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que
demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita.
 Recomendación: Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez
y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que
este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.
  Tema: Conocimiento del cliente

El Cliente Reservado:
 La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un
vendedor llega con los clientes reservados y que necesitan
mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a
una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para
conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer
distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas
distintas.
 Recomendación : Lo más conveniente es seguir su ritmo por
lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay
que presionarlo para que decida.
  Tema: Conocimiento del cliente

El Cliente Hablador:
 Mientras unos tipos de clientes compran, hay
otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es
importante identificarlos rápidamente. El comprador
que no pone objeciones de ventas suele ser alguien
desinteresado que no quiere comprar. En otros casos,
hay gente que está más interesada en hablar de sí
mismos que en comprar y son poco dados a la acción.
 Recomendación: Hay que atenderlos con simpatía, pero
sin distracción e intentando centrar el tema comercial
para descubrir si comprará o no.
  Tema: Conocimiento del cliente

El Cliente indeciso:
 Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las
que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores
indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por
este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay
que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se
vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas
para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.
 Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como
en palabras.
 I unidad
El vendedor
reflexión
¿Qué necesidades satisface tu producto? ¿Qué características tiene tu producto?

¿Cuáles son los atributos adicionales tiene tu producto? ¿Qué podemos mejorar?
Un vendedor competente y profesional puede vender cualquier clase de
producto o servicio siempre que aplique las técnicas adecuadas de venta.
Pero manejando cualquier técnica de ventas si no tiene conocimiento del
producto, no podrá realizar la venta.

Esta es la primera regla en la venta. Lo primero que hay que conocer es EL

PRODUCTO que tenemos que vender. Conocerlo a fondo. Y a la hora de
presentárselo al Cliente te doy tres normas básicas:
1. Habla siempre el mismo lenguaje que el Cliente.
2. Convierte los atributos o características del PRODUCTO en beneficios
para el Cliente.
3. Al Cliente no le interesa el Producto en sí, sino lo que éste puede hacer
por él.
1. Habla siempre el mismo lenguaje que el Cliente.
Imagínate por un momento que eres un empleado de una tienda de
electrodomésticos. Aparece por la puerta una señora interesada en una
lavadora. Tu, como buen profesional que eres, te conoces la máquina a
la perfección. Como le sueltes a la Sra. las revoluciones por minuto que
alcanza el tambor al centrifugar o la tecnología computarizada usada en
la creación de los mandos de manejo de la máquina, seguro que la pobre
se desencanta y opta por seguir lavando a mano.

Recomendación:
Habla el lenguaje del Cliente. Pero ¿cómo podemos averiguar cuáles son
los conocimientos que el Cliente posee del PRODUCTO que le está
ofreciendo?
Pregúntale al Cliente lo que sabe de ese PRODUCTO. ¿no crees que es la
mejor forma de averiguarlo?
2. Convierte los atributos o características del PRODUCTO en beneficios para
el Cliente.
Sea cual sea el lenguaje que tengas que utilizar con el Cliente, presenta los
atributos o características del PRODUCTO como beneficios hacia él. La mejor
forma de hacerlo es descomponiendo la presentación en tres fases.
En la primera se enuncia el atributo o cualidad del PRODUCTO. En la
segunda se explica en el lenguaje del Cliente su significado concreto. Y en la
tercera se expone una conclusión beneficiosa para él.
Ejemplo:
1. Este coche tiene un motor de 2.000 centímetros cúbicos. (Atributo del PRODUCTO).
2. Esto significa… que posee un gran repris. (Significado concreto).
3. Es por esto que… usted, puede hacer los adelantamientos en menor tiempo, reportándole
más seguridad para usted y los suyos. (Beneficio para el Cliente).
3. Al Cliente no le interesa el Producto en sí, sino lo que éste puede hacer por
él.
Recuerda algo vendas lo que vendas al cliente no le interesa en si el producto
sino el beneficio que este producto tiene para el.
Volviendo al ejemplo anterior del empleado de la tienda de
electrodomésticos, la Sra. que estaba interesada en la lavadora
realmente está comprando más tiempo libre para ella. De lo que se
trata es de enfocarle los atributos concretos de la máquina con un significado
concreto para ella y convertírselos en beneficios.

Pero no todo resulta tan simple como el ejemplo anterior. En este tercer punto
entramos de lleno en lo que se llama MOTIVACIONES DE COMPRA por
parte del Cliente.
Ejercicio : Escoge un producto y realiza la siguiente actividad
Ensaya el primer paso :
1. Habla siempre el mismo lenguaje que el Cliente
2. Convierte los atributos o características del PRODUCTO en beneficios
para el Cliente.
Coge una hoja en blanco y haz tres columnas verticales. En la columna
izquierda anota los atributos más importantes de ese Producto. En la
columna central escribe un significado concreto para cada uno de ellos. Y
en la columna de la derecha convierte cada atributo en un beneficio para
el Cliente. Hazlo y te sorprenderás de los resultados.
Ensaya el tercer paso:
3. Al Cliente no le interesa el Producto en sí, sino lo que éste puede hacer
por él.
Conocimiento de la competencia

Toda empresa enfrenta una serie de competidores. Para tener éxito, es

necesario satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores
mejor que como la hacen sus competidores.

Es imprescindible conocer quiénes van a competir con el negocio. Las

empresas deben adaptarse no sólo a las necesidades de los
clientes, sino también a las estrategias de otras empresas que
atienden a los mismos sectores.
 Antes de iniciar el negocio es conveniente responder a preguntas como
las siguientes:
 * ¿Quiénes son mis competidores?
* ¿Qué productos o servicios ofrecen?
* ¿Qué participación tienen los competidores en el mercado?
* ¿Qué política de precios tienen para sus productos o servicios?
* ¿Es un mercado muy competitivo, donde aparecen y desaparecen
rápidamente empresas? ¿Por qué?
* ¿Qué productos sustitutos pueden aparecer?
* ¿Cuáles son las tendencias del sector en los próximos 2 años?
* ¿Cómo cree que pueden reaccionar frente al ingreso de otro
competidor?
Por ello es necesario incluir en el Plan de Negocios los siguientes temas:
 1. Descripción de la competencia.
2. Tamaño de la competencia.
3. Estimación de ganancias de la competencia.
4. Como opera la competencia.
Para nuestro proyecto, la competencia la constituyen las empresas que producen
los mismos productos o servicios. También está constituida por quienes producen
bienes sustitutos (los bienes sustitutos son aquellos que representan una
alternativa a mi producto).

 Por ejemplo la competencia directa y más competitiva es la CAFETERIA DE LA

UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPAN y según el análisis del análisis competitivo es la
siguiente.
CUADRO ANALISIS DE LA COMPETENCIA DIRECTA
Competencia del SR. SIPAN
 Estas preguntas te ayudaran a realizar un buen análisis de tu competencia
a) Es una cafeterita que se encuentra dentro de la Universidad
b) Es amplia, tiene 40 mesas y 160 sillas
c) Ofrece 2 tipos de menús: Estudiantil en S/. 3.50 y Ejecutivo en S/. 5.00, y
tiene cierta variedad de productos.
d) La cafetería de la Universidad está a cargo de la Esposa del Promotor de la
Universidad?
e) La calidad y gramaje de los menús y productos que oferta son aceptables.
f) Tiene una amplia variedad de productos a precios bajos.
g) El servicio es rápido y es atendido desde el mostrador a los alumnos,
excepto a los profesores que se le lleva a la mesa.
h) Tienen capacidad financiera, y no paga alquiler
i) Generalmente esta casi llena de comensales.
Competencia actual.
Esta variable aun no se ha podido determinar toda la competencia en la zona, a
simple vista está lleno de quioscos y restaurantes que se ubican el frente de la
Universidad.
Cafetería. Análisis del cliente
 El cliente:
Cualquiera sea el producto o servicio que se ofrece, es imprescindible conocer al
cliente. El cliente es la razón de ser de un negocio. Es el que compra y hace que
la empresa se desarrolle o no. Por eso es necesario conocerlos.
 Hay distintas maneras de acercarse al cliente para conocerlo.

- Encuestas periódicas.
- Investigación de mercado (focus Group).
- Conversar con los clientes que están en contacto con el cliente.
- Atender personalmente los reclamos y las quejas.

De esta manera se puede tener un panorama cercano a la realidad, pero es
necesario conocer con detenimiento a nuestro target.
Conocer a fondo al cliente implica dedicación, tiempo y trabajar con el personal
en estrategias y soluciones; tratando de anticiparse a los problemas.
“Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una
competencia que avanza cada vez con mayor rapidez, el éxito será para
aquellos que escuchen y respondan y sean capaces de satisfacer sus
necesidades”.
(Tom Peters).
Cafetería. Análisis del cliente
 Cuadro criterios para analizar al cliente:
 ¿A qué segmento(s) de mercado se va dirigir con el producto o servicio?
*¿Cuántas personas constituyen el mercado potencial?
*¿Cómo se podrá ampliar la cantidad de clientes?
*¿Quiénes y cuántos conocen los productos o servicios?
*¿Porqué razones se acepta el producto / servicio que se va a ofrecer?
*¿Con qué frecuencia se compra?
*¿Es un producto estacional o de todo el año?
*¿Cómo pagan los clientes (tarjeta, efectivo, cheque, etc.)?
*¿El precio del producto o servicio es aceptado por el mercado?
*¿Cómo se desarrollará la demanda en los próximos años?
*¿Qué causas pueden modificar la actitud de los posibles clientes?
*¿Cuáles son los procedimientos para comprar que usan los clientes? (por
teléfono, acuden al negocio, delivery s, etc.)
*¿Están sus clientes dispuestos a arriesgarse a comprar algo nuevo?
Cafetería. Análisis del cliente
 Las estrategias de promoción tienen como objetivo dar a conocer
nuestro producto al cliente potencial, explicar sus ventajas y debe
convencerle que cubre sus necesidades mejor que los de la
competencia u otras soluciones alternativas.
 El sistema que se va utilizar para captar la atención de los clientes
son los siguientes:

- El marketing directo, a través, correo, teléfono, facebook

- Relaciones Públicas
- Letreros, Back likes,
- Personificación del negocio (estereotipo del
negocio).
 Bibliografía Obligatoria

Las ventas en el mundo actual , Gerald L. Manning / Barry L. Reece, Prentice

Hall, Sexta Edición.

https://www.promonegocios.net/venta/funcion-vendedor.html
Actividad 1: WIKI
Escoger cualquiera de las películas que se detallan y
elaborar una WIKI de lo que aprendiste de la
película que vistes:
Entregar esta WIKI para la
1. "The Pursuit of Happyness“ fecha del 05-1-19.
2. Wall Street versión clásica

Actividad 2: ESTUDIAR MATERIAL DE LA PRIMERA UNIDAD

Buscar información en Prueba sistemática
campus virtual 05/01/19
Estudiarlo para realización de prueba sistemática A partir de las 2:00 p.m.

Actividad 3: INVESTIGAR LA VIDA DE CUALQUIERA DE

ESTOS PERSONAJES, SUS ÉXITOS EN LAS VENTAS.
Entrega el 10/01/19
1. Joe Gondolfo Hora: 11:00 p.m.
2. Neil Rackham
3. Mary Kay Ash
4. Markita Andrews
5. 7. Chris Gardner
Gracias