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    Estrutura de Llamada

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    Zully Pamela Huertas Anton
    El documento presenta una estructura de llamada informativa que consta de 11 pasos, incluyendo saludar al cliente, identificar la consulta, solicitar información de validación si es necesario, brindar una solución e información al cliente, y despedirse.

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    Título original

    estrutura de llamada

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    ESTRUCTURA DE LLAMADA INFORMATIVA

    INICIA LLAMADA

    1.1.Aplica
    Aplicael
    el speech desaludo:
    speech de saludo:
    "Te
    "Tesaluda
    saludaxxxx,
    xxxx, ¿Con quiéntengo
    ¿Con quién tengoelelgusto?"
    gusto?"
    (Conseguirel
    (Conseguir el nombre
    nombre del
    delcliente)
    cliente)

    2.2.Personaliza la llamada:
    Personaliza la llamada:
    "(Nombre
    "(Nombredel
    delcliente)
    cliente) buenos días//tardes
    buenos días tardes/ noches"
    / noches"
    1erapersonalización.
    1era personalización.

    3. Solicitar el número en3.consulta:


    Solicitar el número en consulta: "¿El
    "¿El número
    número deldelcual
    cualsesecomunica
    comunica es es el mismo
    el mismo número
    número en consulta?"
    en consulta?"
    No
    Nomodificar
    modificaresta
    esta pregunta
    pregunta yyde dehacerlo
    hacerlo estar
    estar atento
    atento a laarespuesta
    la respuesta coherente
    coherente del
    delcliente.
    cliente.
    Recuerdaverificar
    Recuerda verificarel
    el número
    número que quedesea
    deseaconsultar.
    consultar.

    4.4.Identifica
    Identificala
    la consulta delcliente:
    consulta del cliente:
    ¿Enqué
    ¿En qué puedo
    puedo ayudarte?
    ayudarte?

    ¡OJO!

    5. Sondeo y preguntas filtro:


    De solicitar 2da personalización
    tiempo de En base a la respuesta del cliente se deberá generar preguntas que permitan
    espera. identificar el motivo real y exacto de la llamada.
    Retomar la
    llamada cada "¿Sr(a). XXXXX desea saber saber el estado de su línea?
    45 segundos

    SI

    6.1 INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA


    6. Requiere validaciòn
    Generar validacion de datos de 1er (bloque completo) o 2do
    de datos? nivel (2 preguntas correctas de las 3) para informar al cliente.

    NO

    INFORMACIÒN COMERCIAL

    7. Descartes en el sistema: OJO!


    (CC, Guia comercial, Intranet, plantillas de incidencias, calidad de red, etc) Ayudarse con el block de
    notas para apuntar datos o
    nùmeros que les serviràn
    durante la llamada

    8. Solución:
    Informaciòn correcta y completa

    9. Registra en el sistema - Tipificación


    Realiza la tipificación acorde al estado de la línea.
    Registrar lo sucedido en la llamada

    OJO!
    No olvides verificar la
    conformidad del cliente
    10. Conformidad del cliente:
    “¿La información brindada ha sido clara?”
    En caso la respuesta sea negativa, validar cual seria la duda y volvera a explicar al
    cliente con otras palabra la información que no comprendio.

    11. Aplicación de Speech de despedida:


    “(nombre del cliente), gracias por comunicarse con nosotros, a continuación podrá calificar
    mi atención con una breve encuesta. Que tenga un buen día”.
    No olvida indicar el nombre del cliente, evita modificar el speech

    FIN DE LA LLAMADA

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