INTRODUCCIÓN

En el siguiente informe se desarrollarán los temas integradores entre las siete materias que
componen el primer año de la Tecnicatura Superior en Marketing Digital, con el fin de acreditar
los conocimientos necesarios para la aprobación final de los contenidos promocionados.

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 ÍNDICE

Introducción ………………………………………………………………………………………………………….. 1

Índice …………………………………………………………………………………………………………………….. 2

Marketing I …………………………………………………………………………………………………………….. 3

Comercio Electrónico ………………………………………………………………………………………………. 7

Sociología y Cultura Digital ……………………………………………………………………………………… 10

Estrategias Digitales ………………………………………………………………………………………………… 12

Tecnología Digital …………………………………………………………………………………………………….. 14

Inglés ……………………………………………………………………………………………………………………….. 17

Psicología en el Proceso Comercial …………………………………………………………………………… 18

Conclusión ………………………………………………………………………………………………………………. 23

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 Marketing I

En función al producto o servicio asignado:

1. Analice la necesidad, deseo y la demanda.

2. Aplique la matriz Ansoff a dicho producto.

3. Presente las principales características y su clasificación.

4. Identificar al producto o servicio dentro de su mezcla de productos. Seleccionar la

empresa a la cual pertenece y analizar el ancho, longitud, profundidad y consistencia. En
todas las respuestas considere una visión global de la materia.

1) Análisis de necesidad, deseo y demanda

El papel del marketing es detectar las necesidades y transformarlas en productos deseados,

únicos, utilizando distintos medios que provoquen en los consumidores el deseo de tener dichos
productos.

Al adquirir una secadora de ropas, estamos satisfaciendo necesidades relativas, que son aquellas
cuya satisfacción nos elevan por encima de los demás y nos dan un sentimiento de superioridad
frente a ellos (logro, realización, poder, estatus, autoestima, etc.). estamos ganando calidad de
vida, la cual se traduce en libertad, identidad, recreación, autoestima, participación y sobre todo
autorrealización.

Esta necesidad ya existe en las personas, a través de este producto se puede crear o estimular
el deseo. Y son los deseos, no las necesidades básicas, los que crean la demanda.

La demanda es el pedido expreso de un deseo efectuado por una cantidad de consumidores.

En el caso de la secadora de ropa, decimos que satisface la necesidad de autoestima,

principalmente en las mujeres. Se trata de un producto que trata de sustituir necesidades ya
cubiertas (como disponer de la ropa limpia y seca para vestirse); es decir, no cubre ninguna
necesidad no cubierta, pero trata de mejorar una existente, al ofrecer la posibilidad de no
depender del clima ni de tanto espacio abierto para secar la ropa al sol, por ejemplo.

A raíz de la evolución de la sociedad, mayor es el nivel de deseos de sus miembros. Por lo tanto,
se hace necesario crear este tipo de electrodomésticos, que, en este caso, tiene una demanda
completa, ya que los consumidores compran estos productos que se colocan en el mercado,
desde hace varios años.

Actualmente, ha crecido la demanda de secadoras de calor (similares estéticamente a un

lavarropas), ya que muchas “influencers” dejan ver su lavadero lleno de máquinas y hacen
videos promocionando las ventajas del uso de éstas.

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2) Matriz ANSOFF

3) Presente las principales características y su clasificación

En primer lugar, el secarropa es un bien físico.

Desarrollo de la jerarquía de valor para el cliente:
• Beneficio básico: este producto ofrece practicidad en menor tiempo. Según el
modelo elegido, también ofrece estatus y reconocimiento.
• Producto genérico: el secarropa centrífugo, producto que se comercializa desde
el año 1990 tomaría el lugar del producto genérico, ya que cumple únicamente
con su función de escurrir al máximo la ropa, y así, agilizar los tiempos de
secado.
• Producto esperado: además de lo anterior, es un producto sumamente simple
y fácil de usar, mas silencioso que un lavarropas y su nivel de carga es
intermedio.

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 • Producto ampliado: para este nivel de jerarquía de valor, ofrecemos secarropas
por calor, ya que éste excede las expectativas del cliente, al secar la ropa
completamente. Una de las mayores ventajas es la optimización del tiempo, ya
que una vez lavada, se seca y se puede guardar todo en el mismo día. Es posible
secar fácilmente prendas voluminosas, se reducen las arrugas en la ropa,
pudiendo incluso prescindir del planchado en muchos casos, los niveles de
temperatura de los secarropas matan los ácaros de la ropa, por lo que es ideal
para las personas alérgicas, no se necesita espacio extra para tener la ropa, se
gana mucho tiempo y la ropa del trabajo o de la escuela se mantiene lista en
sólo minutos.
• Producto potencial: en este caso, hablamos del Lavasecarropas con Inteligencia
Artificial. Es un producto completo: la ropa sucia ingresa a la máquina, y sale
limpia y seca, lista para doblar y guardar. Además, se puede manejar desde un
smartphone a la distancia, optimizando de esta forma los tiempos, para poder
dedicarnos a otra cosa.

Clasificación del producto

Según su durabilidad y tangibilidad, entra en la clasificación como Bienes Duraderos, ya que se

trata de un bien tangible que puede ir sometido a prolongados períodos de uso.

Según la clasificación por Bienes de Consumo, este producto es un bien de compra comparada
homogéneo. El consumidor suele hacer comparaciones con base a su idoneidad, calidad, precio
y estilo, durante el proceso de selección y compra. Son similares en calidad, pero con precios lo
suficientemente diferentes como para justificar comparaciones de compra.

4) Identificar al producto o servicio dentro de su mezcla de productos. Seleccionar la

empresa a la cual pertenece y analizar el ancho, longitud, profundidad y consistencia.

La empresa seleccionada es Drean.

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NOTA: Por una cuestión de espacio y tiempo, no detallé en el cuadro todos los productos de
cada línea, aunque debajo se encuentra la cantidad de cada uno.

• El ancho de una mezcla de productos se refiere a cuántas líneas de producto diferentes

vende la empresa. En el caso de Drean, tiene 5 principales líneas de productos:
heladeras, cocinas, lavarropas, lavavajillas y secarropas.
• La longitud de la línea de productos se refiere al número total de artículos que
conforman la mezcla. En el caso de Drean, la longitud es de 41 productos.
• La profundidad de la mezcla de productos se refiere a cuántas variantes ofrece cada
producto de la línea. DREAN tiene presentaciones en dos colores (Blanco y Steel) solo
en algunos productos de la línea de lavarropas y heladera, tendría una profundidad de
dos variantes distintas.
• La consistencia de la mezcla de productos describe qué tan estrechamente se
relacionan las diferentes líneas de productos tomando en cuenta aspectos como su uso
final, sus requerimientos de producción, sus canales de distribución, etc. Las líneas de
productos de Drean resultan bastante consistentes en función de que son bienes de
consumo que pasan por los mismos canales de distribución, y son menos consistentes
si se considera las funciones que desempeñan para los compradores.

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 Comercio Electrónico

1. ¿Qué aportará un e-commerce a su producto/servicio?

2. Analizando la empresa que determinó en Marketing I ¿Con qué modelo de e-commerce

podría asociarlo? (Naturaleza, actores/roles, lugar, ingresos) Dé un ejemplo de cada
participación en la que imagina que podría participar.

3. Pensando en la implementación de una tienda online: ¿qué recursos no deberían faltar?

¿Qué método de pago elegiría? ¿Qué tipo de presencia sería la adecuada? ¿Cuáles son los
pasos para implementarla?

4. ¿Qué acciones realizaría para promocionar la TO?

1. ¿Qué aportará un e-commerce a su producto/servicio?

Tener un e-commerce le aporta a mi producto visibilidad en primer lugar. Es más directo a causa
de la atención personalizada hacia mis clientes, que es de 24/7. Puedo vender y comprar desde
cualquier zona geográfica (global). Es amplio: no existen límites para vender mis productos. Es
tendencia: el auge del comercio electrónico incrementa las posibilidades de mejorar mis ingresos.
Es escalable: es un tipo de negocio que me va a permitir vender a una o a miles de personas al
mismo tiempo. Es cercano: fortalece la lealtad de los clientes gracias a los principios de marca. Es
innovador: el proceso de compra es fácil, seguro y práctico.

2. Analizando la empresa que determinó en Marketing I ¿Con qué modelo de e-

commerce podría asociarlo? (Naturaleza, actores/roles, lugar, ingresos) Dé un
ejemplo de cada participación en la que imagina que podría participar.

La descripción de un modelo de negocios debe incluir:

• La naturaleza del producto o servicio: en el caso de Drean, comercializa productos no

digitalizables, ya que se trata de bienes físicos que no pueden ser distribuidos
digitalmente; el proceso de comercialización puede llevarse a cabo por la Red, pero no
puede concluirse por este medio debido a una imposibilidad física.
• La descripción de los actores del negocio, sus roles y beneficios: Drean es una empresa
B2B (Business to Business), dado que le vende sus productos directamente a las empresas
que los revenden.
• El lugar donde se realizan las operaciones críticas: es una empresa Click and Mortar, ya
que tiene una red extendida de locales comerciales que revenden sus productos, y también
presencia en Internet, aunque solo institucional, porque la tienda on-line te muestra los
productos, pero te redirecciona a las tiendas que los revenden, no realizan ventas a los
consumidores de forma directa.
• Una descripción de las fuentes de ingresos: venta tradicional de productos.

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Los diferentes modelos de negocios en los que Drean podría participar, podrían ser:

• Tienda virtual (e-shop): la empresa ya tiene presencia en la web, aunque no llega a vender
de forma directa en el sitio. Su presencia es más bien institucional, y con un amplio catálogo
de productos, que brinda en detalle las características de cada uno.
• Abastecimiento electrónico: como empresa que fabrica y revende productos, puede darse
el caso que participe de alguna licitación del gobierno, con el fin de proveerle de manera
directa, los electrodomésticos que esté necesitando para un determinado lugar estatal.

3. Pensando en la implementación de una tienda online: ¿qué recursos no deberían

faltar? ¿Qué método de pago elegiría? ¿Qué tipo de presencia sería la adecuada?
¿Cuáles son los pasos para implementarla?

Para la implementación de una tienda online, existen una serie de recursos que no puede faltar:

• Catálogos de productos: Es en un entorno virtual como un menú o la carta para un

restaurante. El uso de fotografías, videos, descripciones, archivos pdf con las formas de uso,
experiencias, etcétera; ayudan a aumentar la idea del artículo y las ganas de adquirirlo. Existen
diferentes formas de implementar estos catálogos: en el caso de Drean, utilizaría la forma en
Categorías, esta es la forma más popular en estos momentos, donde organizamos por temas los
productos: los más buscados, los más vendidos, por marca, promociones, etc. -
• Carrito de compras: Este recurso es indispensable porque en la misma compra el cliente puede
pedir varios artículos, por ejemplo, cocina y secarropas.
• Promoción y ofertas: Una de las cuestiones que más atraen las ventas por Internet son los
precios, ya que el costo de una sucursal virtual es mucho menor que una sucursal física, no
debemos tener stock en exposición, podemos organizar el proceso de entrega y en muchos
casos confirmamos la venta y hasta cobramos antes de enviar los artículos; podemos entonces
ofrecer menores precios que si lo ofreciéramos en forma presencial, ya que los costos son
menores. Hay varios ejemplos: subida a buscadores y directorios, banners, promoción a través
del correo electrónico, promoción off-line, etc. También ofrecer envíos gratis en grandes
electrodomésticos es muy atrayente.
• Búsquedas: Para facilitar al potencial cliente encontrar los artículos es conveniente ofrecer
diferentes técnicas de búsqueda. Contamos dentro de los motores de las búsquedas
básicamente con dos tipos: 1. Búsqueda básica: donde el usuario escribe lo que sabe del artículo
o servicio, ingresaría por ejemplo lavarropas. 2. Búsqueda avanzada: donde puede consignar
lavarropas hasta determinado precio, o de una marca, etc.
• Página de contacto: en la tienda online no puede faltar una página de contacto. La
accesibilidad y usabilidad deben estar presentes siempre: si la tienda está presente en redes
sociales, hay que incluirlas en esta sección, así los clientes nos pueden contactar por el medio
que les sea más cómodo y confiable.
• Registro de usuario: En la mayoría de las tiendas online, antes de realizar una compra los
clientes deben registrarse como usuarios. Hay que procurar que el registro sea sencillo.
• Preguntas frecuentes y servicio al cliente: Una de las mejores maneras de ahorrar tiempo es
hacer que los visitantes tengan una sección de FAQ’s y apartados de servicio al cliente en el sitio
web.
• Medios de pago: Los sitios de Internet que realizan e-commerce utilizan diferentes métodos
para realizar las cobranzas: Métodos off-line (utilizaríamos transferencia bancaria en este caso)
y Métodos on-line (tarjeta de crédito y débito, dinero electrónico y pago a través del móvil).

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En cuanto al tipo de presencia adecuada para esta empresa, estaríamos hablando de la
Presencia Exclusiva, con Desarrollo a medida o propio, requiere de la contratación de una
empresa o la realización por parte del personal en las grandes empresas, donde el desarrollo se
realiza específicamente para dicho emprendimiento. Esta alternativa supone un costo bastante
elevado y de personal con una alta capacitación, sobre desarrollo web, seguridad, redes, lógica
de un comercio, entre otros factores. Pero dada la envergadura de esta empresa, puede hacerlo
perfectamente de esta forma.

Los pasos para implementar una Tienda Online son los siguientes:

1. Elección de la plataforma: se elige en función del negocio, presupuesto,

necesidades, equipo, etc. Como ya dijimos más arriba elegiríamos un desarrollo
a medida, con presencia exclusiva.
2. Diseño de la tienda: se consideran de forma básica 3 aspectos (identidad visual
de la marca, usabilidad en general, usabilidad mobile).
3. Catálogo de productos: definición de categorías, subcategorías y variantes,
creación del listado (catálogo), fotografía de producto.
4. Medios de pago: son la herramienta que permitirá cobrar en la tienda online.
Permiten cobrar con tarjetas de crédito, débito, pagar con QR, enviar un link,
por ej.: Mercado Pago.
5. Métodos de envío: podemos trabajar con operadores (Andreani, OCA, Correo
Argentino) que van a todo el país.

4. ¿Qué acciones realizaría para promocionar la TO?

Realizaríamos acciones de E-mail Marketing, para lograr promocionar la tienda online, y también
fidelizar a los clientes, una vez que hayan realizado la primera compra.
Incluiríamos la estrategia de Redes Sociales, para redirigirlos siempre a nuestra tienda a través
de ellas. Nos centraríamos en aquellas que son válidas para nuestro negocio y donde está el
público objetivo, como Instagram y Facebook.
Nos haríamos un perfil de Linkedin, la red social de empresa por excelencia. No solo
generaremos visibilidad a la difusión de contenidos, sino que también podremos acercarnos
a grupos de intereses comunes para estar al tanto de las tendencias del e-commerce.
También a través de un blog, que es la mejor manera de tener actividad en la tienda online en
lo que a indexaciones de buscadores se refiere. No podemos esperar que llegue tráfico a la web
solo por redes sociales o por las páginas estáticas. Desde el blog compartimos contenido
interesante, creamos comunidad y desde allí hacemos enlace a la tienda online. (De hecho,
Drean ya dispone de un Blog propio: https://blog.drean.com.ar/)

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 Sociología y Cultura Digital

1. Busque y seleccione una imagen que manifiesta el vínculo de la tecnología y la sociedad

actual. Dicha imagen deberá contener el producto asignado.

2. Argumente su elección, vinculando al menos dos conceptos teóricos trabajados a lo largo

de toda la materia.

Elegí esta imagen, ya que muestra claramente el vínculo de la tecnología y la sociedad actual.

Se plantea el uso de un determinado producto, para poder dedicar “más tiempo” a lo que
queremos elegir hacer, cuando en realidad estamos inmersos en una carrera de competencias
para ver quién tiene lo mejor en su casa. Es una cuestión de autoestima disfrazada de “avance
tecnológico”.
Al margen de eso, vale aclarar que no podemos permitir que la vorágine de cambios en la
tecnología actual proceda a empobrecer nuestro espíritu crítico. Esto trae consecuencias
sociales, políticas y económicas. Debemos apuntar al uso consciente de las herramientas
digitales.
Los avances tecnológicos resultan una poderosa herramienta para el control, pero también para
la libertad. Las ventajas de la vida conectada son demasiado grandes como para renunciar a
ellas. Podemos aprovechar sus beneficios sin quedar atrapados.
Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC), que van desde los celulares a
las tablets pasando por un sinnúmero de servicios digitales, son lo que hoy entendemos como
Tecnología. Y el lugar en el que todas ellas se cruzan, multiplican y, en buena medida, se juegan
su éxito y posibilidades de supervivencia, es internet, una suerte de jungla cibernética en la que
sobrevive el más apto. Entender sus orígenes es una forma de entender lo que ocurre con la
tecnología actual.

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Si nos remontamos a sus inicios, una vez montada la red física, primero conocida como ARPANET
y luego como Internet, se abrió un mundo de posibilidades.
Durante los primeros años solo aquellos con acceso a las computadoras y conocimiento
suficiente podían aprovechar la red para comunicarse. La gran democratización de internet
llegaría con la World Wide Web, más conocida por su sigla “www” o simplemente como “la
web”.
La web es un gran ejemplo del poder de la cultura libre, es decir, de lo que ocurre cuando se
ofrecen tecnologías abiertas, herramientas sin un uso específico con las que cualquier persona
puede aprender lo que hicieron los demás y hacer su aporte. Cuando millones de personas
experimentan con este tipo de tecnologías, los resultados son veloces e imprevisibles.
Como decíamos, la www es solo un ejemplo de lo que circula por internet. Sobre su red física se
monta una variada gama de servicios: telefonía por IP (como Skype), servicios de descarga de
torrents, de televisión digital (como Netflix), comunicaciones entre cajeros automáticos,
transacciones bancarias, etc. La www es uno de esos servicios, el más popular, aunque su
primacía está desafiada por la gran cantidad de nuevas propuestas pensadas sobre todo para
los celulares.
Desde los telégrafos de agua de la Edad Antigua hasta la omnipresencia de internet, que se
traduce en cantidad de dispositivos conectados de la actualidad, este es el camino que la
humanidad ha recorrido hasta poder comunicar a los objetos entre sí.
Hoy en día, cualquier dispositivo que pueda conectarse a Internet a través de una red WiFi o, en
su defecto, a otro aparato mediante Bluetooth que ofrezca este tipo de conectividad, es
considerado como perteneciente al internet de las cosas.
Como conclusión, podemos decir que, por un lado, la tecnología es un factor determinante en
la organización y las condiciones de vida de la sociedad; por otro lado, la sociedad condiciona
siempre la actividad y el progreso tecnológico en un momento histórico determinado.
Actualmente, no podemos vivir si la tecnología, dependemos mucho de ella, y nos ayuda
facilitando tareas cotidianas. Deberíamos intentar sacar un buen provecho de ella y no solo
utilizarla como entretenimiento o diversión, buscar ampliar nuestros conocimientos, para lograr
nuevas innovaciones o facilitar el trabajo.

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 Estrategias Digitales
1. ¿Cuáles serían los objetivos que se plantearía si tuviera que elaborar un plan de marketing
digital para el producto/servicio?
2. Seleccione una estrategia digital específica para el cumplimiento del objetivo, desarróllela
y explique dentro de qué estrategia digital global estaría contenida.
3. ¿Con qué herramientas podría decir si los objetivos planteados en 1 se han cumplido?
Explique cuáles serían las seleccionadas y porqué.

1. ¿Cuáles serían los objetivos que se plantearía si tuviera que elaborar un plan de
marketing digital para el producto/servicio?

Objetivos planteados para Plan de Marketing Digital:

• Impulsar un 15% las ventas de secarropas de nuestra tienda online en 6 meses.

• Incrementar un 30% las conversiones de leads cualificados en 4 meses.

2. Seleccione una estrategia digital específica para el cumplimiento del objetivo,

desarróllela y explique dentro de qué estrategia digital global estaría contenida.

• Objetivo Nº 1: Mejorar la experiencia del usuario – Analizar el formulario de registro,

para que sea más sencillo. – Realizar campañas de e-mail marketing – Crear un blog con
enlace a nuestra tienda online –
En referencia a las campañas de e-mail marketing, se realizarían del tipo de Promociones,
Promociones estacionales, y Actualización de productos. Esta estrategia digital específica está
dentro de la estrategia digital global de Marketing Omnicanal.
Con respecto al blog, crear uno de tipo Corporativo, en el que intentaremos demostrar un
carácter más humano y menos comercial de la empresa, en el que se podrían incluir testimonios
de clientes que ya tienen su secarropa Drean en su casa. Cada entrada del blog, con un enlace a
la Tienda Online.
El blog, como estrategia digital específica se encuadra dentro de la estrategia digital global de
Marketing de Contenidos.

• Objetivo Nº 2: Diseñar una landing page – Crear un webinar o un e-book gratuito

Diseñar una landing page llamativa, que es una página independiente creada específicamente
para la captación de leads, en el marco de una campaña de marketing. El objetivo final de una
landing page es convertir clientes potenciales en leads, incitándoles a hacer una acción
determinada. Esta estrategia se encuadra dentro del marketing omnicanal.
También se podría crear un webinar gratuito, con algún tutorial y tips de cómo usar la secadora.
El webinar forma parte de la estrategia global de Marketing centrado en el ser humano.

3. ¿Con qué herramientas podría decir si los objetivos planteados en 1 se han cumplido?
Explique cuáles serían las seleccionadas y porqué.

Para medir si los objetivos planteados en el punto 1 se han cumplido, utilizaría las siguientes
herramientas:

• Para la campaña de e-mail marketing, utilizaría las 5 métricas fundamentales, a saber:

Clickthrough rate (mide el % de receptores que hace click en alguno de los enlaces que

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 contiene el correo), Conversions rate (es el % de receptores que clickeó en un enlace y
completó la acción deseada), Tasa de rebote (el % de e-mails que no llegó
satisfactoriamente a la bandeja de entrada de los receptores), Tasa de crecimiento de
la lista de suscriptores y e-mails compartidos y reenviados. También agregaría:
demandas de abuso (spam), principales ubicaciones y principales enlaces clickeados.
• En cuanto al blog, el seguimiento de los comentarios y sentimiento de los clientes es
esencial y se puede lograr a través del software de escucha social o mediante el uso de
herramientas gratuitas para medir métricas clave en Blogger y Google Analytics. Estas
me permitirán analizar: sesiones totales, usuarios, número de páginas vistas únicas,
páginas por sesión, número de conversiones (leads), fuentes de conversiones (leads),
etc.
• Para la landing page, utilizamos métricas similares a las del blog.
• En cuanto al webinar, medimos: Analíticas dentro del webinar -- Permanencia (duración
total del webinar, tiempo promedio en el webinar, tiempo promedio en sala de
repetición), Engagement (Picos de asistencia durante el webinar, Picos de participación
durante el webinar), Pérdida (Momento en el cual la mayor cantidad de usuarios
abandonó la sala en vivo, momento en el cual la mayor cantidad de usuarios abandonó
la sala de repetición), Anuncios y ofertas de productos (Clics sobre el anuncio y oferta
en sala en vivo, Clics sobre el anuncio y oferta en sala de repetición), Analíticas de
monetización (ventas en la sala en vivo, ventas en la sala de repetición), Analíticas de
notificaciones – Relacionadas a los envíos de e-mail del webinar (E-mails enviados,
abiertos y clickeados), Registrados y asistentes (cantidad de registrados, asistentes, no
asistentes).

Es muy importante saber cómo realizar la medición de nuestras acciones y el retorno de la

inversión (ROI). Si no medimos, estaremos malgastando tiempo y dinero.

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 Tecnología Digital
1. ¿Qué será internet para la promoción del producto/servicio ? Detallar muy
brevemente su evolución. Puede utilizar infografía.
2. ¿En qué ayudaría un CRM en las acciones de MD? ¿Podría recomendarlo para este
caso? Desde la comunicación digital: ¿qué uso le daría según el producto/servicio
(empresa)? ¿Cómo se denomina al nuevo usuario? ¿Cómo es su comportamiento?
3. Big Data, IA: ¿qué son y cómo serían utilizados o qué aportarían a las acciones de
marketing digital del producto /servicio?

1. ¿Qué será internet para la promoción del producto/servicio ? Detallar muy

brevemente su evolución. Puede utilizar infografía.

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 2. ¿En qué ayudaría un CRM en las acciones de MD? ¿Podría recomendarlo para este
caso? Desde la comunicación digital: ¿qué uso le daría según el producto/servicio
(empresa)? ¿Cómo se denomina al nuevo usuario? ¿Cómo es su comportamiento?

CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que
permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia de sus
clientes más rentables, aumentar el valor en las interacciones y reducir costos, lo cual da como
resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.

Sí, lo recomendaría ampliamente, ya que el objetivo estratégico de CRM es incrementar las

oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la oferta
adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno.
Con un software CRM se puede segmentar la cartera de clientes, por lo que también hace más
fácil poder planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor eficacia y aumentar los
ingresos.

Nuestro producto es digital (en su mayoría), aunque hay algunos que todavía son analógicos.
Con anterioridad a que las personas pudieran utilizar dispositivos electrónicos para
comunicarse, las máquinas mismas debieron aprender a comunicarse. Más allá de que las
tecnologías vinculadas a la computación y la electrónica existen desde la década del 40; no fue
hasta la aparición de internet que estos medios y dispositivos se volvieron sociales.
Internet brinda a los usuarios la posibilidad de comunicarse de forma inmediata y a distancia.
Ser digital implica un cambio de mentalidad, que abarca otras áreas además de la comunicación.
Conlleva una modificación de perspectivas, otra velocidad y nuevas formas de trabajar.
Entendemos por consumidor al usuario que utiliza la web con el fin de buscar información o
entretenerse. Así, el usuario se convierte en un explorador que busca lo que necesita en la web.
Es un usuario pasivo.
La figura del prosumidor implica que el usuario además de visitar la web, la utiliza para crear
contenidos por medio de las herramientas que brinda internet. Es un usuario activo, ya que
construye de manera individual en cooperación con otros.
Dicho esto, en el caso de nuestro producto, utilizaríamos distintos medios digitales, para tener
presencia y comunicación digital con los clientes y no clientes:

• Diseñar una linda web (tener en cuenta que las redes sociales sirven a la web y no al
revés), con hosting y dominio propio.
• Tener un blog
• Enviar un newsletter por e-mail marketing, armando una buena base datos. Esto les
recuerda a nuestros clientes y nuestros potenciales clientes, que seguimos ahí.
• Utilizar las redes sociales que más se adapten al producto (como Instagram y Facebook),
transmitiendo información en diferentes formatos, como videos, audios, fotos, etc.

3. Big Data, IA: ¿qué son y cómo serían utilizados o qué aportarían a las acciones de
marketing digital del producto /servicio?

El análisis de Big Data ha sido adoptado como una tecnología disruptiva que cambiará la
inteligencia empresarial.
Se basa en el análisis de datos para obtener información empresarial para una mejor toma de
decisiones.

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El Big Data nos ofrece marketing predictivo para luego poder anticiparnos a las tendencias de
los consumidores.

En el caso de nuestro producto, lo usaríamos de la siguiente forma:

• Segmentación y perfilación de clientes: para poder comercializar efectivamente, es

muy importante poder identificar el grupo de clientes que tienen los mismos intereses,
en este caso, que les gusta tener todos lo electrodomésticos que salen al mercado como
novedosos (en el caso del secarropa con wifi, por ejemplo), o que viven en determinadas
zonas más húmedas, lo cual les es muy necesario contar con esta máquina, para así no
depender del clima.
• Gestión de la reputación de la marca y de los productos en tiempo real: se puede
monitorear la reputación, mediante el análisis y minería de datos de los contenidos on-
line.
• Análisis de campañas y promociones de ventas: se puede iniciar los análisis por tipos
de promoción, tiempos de promoción y registros de compra durante el período
promocional.
• Estrategias de precios y análisis de la competencia: se pueden estimar los niveles de
demanda a partir de las ventas , clasificar y obtener la elasticidad de la demanda, los
costos variables y la optimización de las opciones de precios directamente del comercio
electrónico.
• Análisis de la publicidad por lugares geográficos: el Big Data permite optimizar las
acciones de marketing por regiones, localidades, puntos de venta.

En cuanto a la inteligencia artificial, ésta permite a las máquinas imitar e incluso mejorar algunas
funciones “cognitivas” que los humanos usamos para “percibir”, “razonar”, “aprender” y
“resolver” problemas.
Por ejemplo, en el caso de las secadoras de ropa, ya existe en el mercado un modelo con
inteligencia artificial, y va más allá de tener wifi para ponerlo a funcionar desde la distancia. El
secado con inteligencia artificial cuenta con nueve sensores que ayudan a controlar la humedad
que existe en el interior del tambor. De esta forma, y regulando el funcionamiento de las
diferentes partes de la secadora, logra ajustar de manera precisa el tiempo final de secado, para
obtener el mejor resultado posible y cuidando al máximo la ropa de posibles daños. Aprende de
tus hábitos de lavado y secado y recomienda el ciclo perfecto para cada persona.
En cuanto al marketing, la Inteligencia Artificial se utiliza en la definición e implementación de
una estrategia de marketing. Es una gran aliada para las áreas de marketing de las empresas,
principalmente en las siguientes funcionalidades:

• Análisis predictivo
• Generación de contenido
• Relación con clientes (CRM)
• Publicidad digital

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 Inglés
1. Conceptualizar 3 (tres) términos, siglas o frases que comúnmente se usan en inglés en
Marketing Digital.
2. Explicar, brevemente, qué son la Voz Activa y la Voz Pasiva. ¿Cuáles son sus diferencias?
¿Qué voz se utiliza en copywriting y por qué? Dar un ejemplo, en inglés, de una oración en voz
activa relacionada con el marketing de contenidos.

1. Conceptualizar 3 (tres) términos, siglas o frases que comúnmente se usan en inglés en

Marketing Digital.

• Call to Action: Llamada a la Acción - Es una herramienta o estrategia de publicidad,

gráfica o textual, que busca incitar a la audiencia a responder a una acción después de
un anuncio.
• B2C: Business to Customer - Son las siglas que definen el término “de negocio a
consumidor”. Son las acciones estratégicas de los negocios que se utilizan para llegar
directamente al consumidor.
• Landing Page: Página de aterrizaje - es una página web que busca vincular al usuario con
una marca. Aparece tras hacer una invitación a una acción concreta como hacer click en
un botón de una guía, portal o banner. Se utiliza para convertir a los visitantes de esa
página en leads.

2. Explicar, brevemente, qué son la Voz Activa y la Voz Pasiva. ¿Cuáles son sus
diferencias? ¿Qué voz se utiliza en copywriting y por qué? Dar un ejemplo, en inglés,
de una oración en voz activa relacionada con el marketing de contenidos.

En la voz activa, el protagonista es el sujeto, luego se agrega la acción y el complemento. En este

caso, es más importante qué hace el sujeto (que es el que realiza la acción). Es más concisa y
directa. Ayuda a las personas a imaginarse a sí mismas realizando acciones. Cuando redactamos,
buscamos una conversión, una venta, un contacto, una llamada, y para lograrlo, debemos
conseguir que los lectores imaginen. Es la voz que se utiliza en copywriting, por los motivos antes
descriptos.

En la voz pasiva es más importante la acción propiamente dicha, el hecho en sí. Quién la realizó
no es importante. La voz pasiva comienza, por lo general, con la(s) persona(s) o cosa(s) que
recibe(n) la acción, es decir, quien(es) cumple(n) el rol pasivo de recibirla. Posteriormente, se
detalla cuál es la acción recibida y, por último, pocas veces se menciona quién la realizó.
La voz pasiva pertenece al registro formal (publicaciones científico-técnicas, discursos orales y
escritos, libros referidos a una disciplina particular, etc.).

Ejemplo de oración en voz activa relacionada con el marketing de contenidos:

By good content marketing are required proper pre-production and post-

distribution activities.

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 Psicología en el proceso comercial
1. ¿Por qué es importante el estudio del comportamiento del consumidor? ¿Cuáles son los
factores psicológicos que influencian/atraviesan al mismo?
2. En el caso de que un cliente presente actitud negativa frente al producto/servicio que se le
asignó: elija y desarrolle una estrategia de cambio de actitud que utilizaría para lograr el pasaje
hacia actitud positiva. Fundamente.
3. Calidad percibida: mencione al menos cuatro características que permitan evaluar la calidad
del producto/servicio que se le ha asignado. Fundamente.
4. Si al realizar la evaluación post-compra el cliente manifiesta que se encuentra satisfecho ¿
Qué estrategia/s utilizaría para generar lazos que afiancen la relación marca/consumidor y
finalmente lograr fidelizarlo? A la hora de elaborar las respuestas, considere una visión
integradora de la Asignatura.

1. ¿Por qué es importante el estudio del comportamiento del consumidor? ¿Cuáles son
los factores psicológicos que influencian/atraviesan al mismo?

El estudio del comportamiento del consumidor es de interés para toda la sociedad, dado que
todos somos consumidores. Desde la perspectiva de la empresa, los responsables de marketing
deben conocer todo lo que afecta a su mercado, para diseñar políticas comerciales exitosas. El
conocer los gustos y preferencias de los consumidores ayudará a segmentar correctamente el
mercado.
El estudio del comportamiento del consumidor es de gran importancia para la mercadotecnia,
porque por medio de este se logra la toma de decisiones de manera estratégica, se eligen y/o
desarrollan las estrategias de marketing consideradas efectivas o se pueden corregir o modificar
la elección de estas si no lo son. Para tener éxito, debemos conocer a los consumidores, para
poder predecir y anticiparnos, y de esta manera venderles lo que necesitan, desarrollando
productos /servicios interesantes que satisfagan sus necesidades o deseos de la mejor manera.
En otras palabras, estudiar, entender y comprender el comportamiento de los consumidores es
una herramienta importante para lograr: la diferenciación respecto a la competencia y de las
diversas opciones en el mercado; es decir, se obtiene ventaja competitiva. No hacerlo, sería muy
riesgoso para la sostenibilidad en el tiempo para las organizaciones.

Los factores psicológicos que influencian / atraviesan al consumidor podemos decir que son:

• Motivación: es un factor interno que impulsa el comportamiento, le da orientación y lo

dirige. La compra de un producto se realiza por una necesidad que satisfacer, la cual se
vuelve motivo. Existen varias teorías de motivación:

▪ La teoría de Freud supone que las fuerzas psicológicas que dan forma a la conducta
de las personas son, en buena medida, inconscientes, y que una persona no puede
entender plenamente sus propias motivaciones.
▪ La teoría de Herzberg tiene dos factores, los disatisfactores y los satisfactores. NO
basta con la ausencia de disatisfactores para una compra. Tienen que haber
satisfactores. Los mercadólogos deben evitar los disatisfactores e identificar y
suministrar satisfactores.
▪ La teoría de la Jerarquía de las necesidades de Maslow (1954), explicada por Robbins
(1999), es una de las teorías de la motivación con valiosa aplicación en el marketing:

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 1. Necesidades fisiológicas: incluye el hambre, la sed, el refugio, el sexo y otras
necesidades físicas.
2. Necesidades de seguridad: incluye la seguridad y la protección del daño
físico y emocional
3. Necesidades sociales: incluye el afecto, la pertenencia, la aceptación y la
amistad.
4. Necesidades de estima: incluye los factores de estima interna como el
respeto a uno mismo, la autonomía y el logro, así como también los factores
externos de estima como el estatus, el reconocimiento y la atención.
5. Necesidades de autorrealización: el impulso de convertirse en lo que es uno
capaz de volverse: incluye el crecimiento, el lograr el potencial individual, el
hacer eficaz la satisfacción plena de uno mismo.

A su vez, Maslow separó estas cinco necesidades en órdenes altos y bajos. Las necesidades
fisiológicas y de seguridad son necesidades de orden bajo, y se satisfacen de manera externa.
Las necesidades sociales, de estima y de autorrealización son de orden alto, y se satisfacen
internamente.
De acuerdo con esta teoría, las necesidades de orden alto sólo aparecen después de haber
satisfecho las de orden bajo. De esta manera, “el individuo avanza hacia arriba por los escalones
de la jerarquía.”

• Percepción: Es el filtro que utilizamos para vernos a nosotros mismos y al medio ambiente
en el que nos desenvolvemos. Es el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e
interpreta la información que recibe para crear una imagen del mundo. La percepción
depende de los estímulos físicos, la relación entre los estímulos y el ambiente que rodea al
19 individuo. Hay 3 procesos perceptuales: la atención selectiva, es el filtrado de los
estímulos, la distorsión selectiva, interpretación de modo que se ajuste a nuestras creencias
y la retención selectiva, lo que apoya nuestras ideas.
• Aprendizaje: Es una de las variables más importantes del individuo, y que le lleva a realizar
conductas. Todas las conductas, incluso las enfermas (compra por impulso) son aprendidas.
Son los cambios en la conducta de un individuo que se deben a la experiencia. Se produce
mediante la interacción de impulsos, estímulos, indicios, respuestas y refuerzo. El concepto
de aprendizaje es un cambio relativamente permanente de la conducta memoria que se
obtiene como resultado de la práctica o experiencia. Hay dos tipos, por experiencia, el
producto altera el comportamiento del consumidor según el resultado obtenido del mismo,
y conceptual, no se da por una experiencia directa con el producto sino por comentarios de
los consumidores; el refuerzo y la repetición elevan el aprendizaje y son muy importantes
para dar a conocer mejor el producto.
• Actitudes y Creencias: Actitud se refiere a lo que una persona siente o cree sobre algo. Son
las evaluaciones favorables o desfavorables de una persona, sus estados emocionales y sus
tendencias de acción hacia un objeto. Las actitudes preparan la mente para que un objeto
agrade o no. La creencia es una idea descriptiva que tiene una persona respecto a algo.
Pueden estar basadas en conocimientos, opiniones o fe, y podrían llevar o no una carga
emocional.

19
 2. En el caso de que un cliente presente actitud negativa frente al producto/servicio que
se le asignó: elija y desarrolle una estrategia de cambio de actitud que utilizaría para
lograr el pasaje hacia actitud positiva. Fundamente.

Cuando el comportamiento post compra es de insatisfacción, la empresa debe poner especial

cuidado en el trato con el cliente.
Cada caso es diferente y se debe abordar de forma concienzuda e individual. Así, las prácticas
recomendadas ante este tipo de situaciones son las siguientes:

• Escuchar: ya sea un e-commerce o una tienda física, esta debe ser receptiva ante todo tipo de
quejas, saber escuchar al cliente, dejar que exprese su inconformidad y prestar atención a cada
detalle del caso. Con esto, el cliente sentirá que es importante para la empresa y esta, por su
parte, podrá optar por un plan de acción con soluciones efectivas. En este caso en particular,
que son comentarios de Instagram, lo ideal es contestar el mensaje de forma pública, no
borrarlos, y tratar de transmitirle tranquilidad al cliente, de que se están ocupando del tema.
• Apelar al factor humano: la empresa debe saber disculparse y ser empática con el cliente. Los
consumidores se inclinan por el trato con seres humanos en vez de otros canales digitales
cuando se trata de resolver un problema de servicio al cliente. En vez de contestar como Drean

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Argentina, las personas de Atención al Cliente deberían poner su nombre y tratar de seguir cada
caso la misma persona, asignándole un número de trámite si es posible,
• Personalización: la empresa debe estar consciente de que cada caso es único. En este punto
es importante considerar qué tipo de venta se realizó: B2C o B2B. Cuando la venta es B2C, la
marca puede apelar a factores emocionales para compensar su error, sin dejar de aportarle
soluciones al consumidor. Es muy importante que el cliente sienta empatía por parte de quien
le atiende el reclamo.
Cuando la venta es B2B, las soluciones deben ser meramente racionales. Las ventas de empresa
a empresa incluyen inversiones importantes que comprometen factores económicos, de
procesos, tecnológicos, entre otros. Debido a la magnitud del riesgo, la empresa vendedora
deberá estar a la altura de la situación y saber aportar soluciones técnicas, concisas y
contundentes.

3. Calidad percibida: mencione al menos cuatro características que permitan evaluar la

calidad del producto/servicio que se le ha asignado. Fundamente.

• El color Steel de las secadoras modernas, dá la sensación de mayor calidad a diferencia del
color blanco.
• Las marcas nacionales se suponen se menor calidad que las internacionales. Por ejemplo
Drean y Samsung
• Muchas veces, el precio más elevado dá a entender mayor calidad de la secadora.
• La estética de la marca y de la secadora, esta última, la de forma cuadrada y más grande, dá
la sensación de mayor calidad.

Todo esto se debe a que los consumidores, a menudo, evalúan la calidad de un producto o
servicio tomando como base las diferentes señales de información que asocian con dicho
producto. Algunas de esas señales se refieren a características intrínsecas del producto o servicio
mismo, en tanto que otras son de carácter extrínseco.
Ya sea por sí solas o en combinación, tales señales ofrecen la base para las percepciones de la
calidad de productos y servicios.
Las señales referentes a rasgos intrínsecos se refieren a las características físicas del producto
mismo, como tamaño, color, sabor o aroma.
A los consumidores les agrada creer que sus evaluaciones acerca de la calidad de un producto
están basadas en cualidades intrínsecas, porque eso les permite justificar sus decisiones al
respecto (ya sean positivas o negativas) como juicios “racionales” u “objetivos” acerca del
producto. Sin embargo, la mayoría de las veces utilizan las características extrínsecas para
evaluar la calidad.

4. Si al realizar la evaluación post-compra el cliente manifiesta que se encuentra

satisfecho ¿ Qué estrategia/s utilizaría para generar lazos que afiancen la relación
marca/consumidor y finalmente lograr fidelizarlo?

Cuando el cliente está satisfecho su comportamiento post compra es positivo y tiende a

brindarle confianza a la marca. Con el cliente a favor, solo queda generar lazos que afiancen la
relación marca/consumidor. Algunas de las prácticas recurrentes son las siguientes:

• Programas de fidelización: sirven para hacer que el cliente se sienta valorado por la empresa
y es una manera de reafirmar su lealtad. Esto se puede llevar a cabo realizando promociones,
nombrando clientes VIP o beneficiándolos con algún obsequio inesperado. Se les puede entregar

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un cupón con un descuento significativo para la próxima compra, o también, al momento de la
compra de la secadora, se le puede obsequiar un cartel decorativo para el lavadero.
• Newsletters: el e-mail marketing personalizado es muy útil para los compradores. Mantener
el contacto con el cliente enviándole información relevante sobre la secadora adquirida o
sugerencias relacionadas con su compra es un aporte que complementa el servicio post venta.

Durante esta etapa, al igual que con los clientes insatisfechos, la empresa debe ser receptiva y
apelar al factor humano en sus procesos de comunicación. Cuando el comportamiento post
compra es positivo los clientes se convierten en promotores de la marca. Sin embargo, para
incentivarlos, las empresas deben brindar un servicio de calidad.
Así, podrán garantizar una experiencia de marca positiva y la satisfacción plena de todos sus
clientes.

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 CONCLUSIÓN

El objetivo principal del presente trabajo fue unificar los conocimientos de todas las materias
correspondientes a primer año de la Tecnicatura Superior en Marketing Digital.
Consigna tras consigna, se recalcó la capacidad de responder considerando una visión global de
cada materia.
En particular, creo que el objetivo fue logrado y que se pudieron comunicar los temas más
importantes vistos durante el año lectivo.

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