Estudio de caso parte 2: Aplicación de un modelo de gestión del cambio

Nueva eps un liderazgo más allá de lo transformacional

Jesika Otero Riveros ID. 456127

Zeidy Riveros Velasco ID. 855130

Bertha Murcia ID 869051

NRC: 71-1919

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Facultad de Ciencias Empresariales UVD

Mg. en Gerencia Social y Desarrollo Integral

Liderazgo para el cambio

26 de septiembre de 2022
Tabla de contenido

1. Cambio por aplicar en la empresa y argumentación........................................................... 3

Fidelizar y mantener las ventas........................................................................................... 4

Captación de clientes ............................................................................................................ 4

Promoción y marketing ....................................................................................................... 5

2. Modelos de gestión del cambio e implementación ................................................................ 5

3. Pertinencia del modelo de gestión del cambio y liderazgo transformacional. ....................... 7

4. Pertinencia del modelo de gestión del cambio y características de la organización. ........... 10

Bibliografía .............................................................................................................................. 14
 1. Cambio por aplicar en la empresa y argumentación

NUEVA EPS S.A. Dentro de los macroprocesos funcionales que tiene la compañía se

encuentra la Suscripción y mantenimiento de la afiliación. Los responsables y procesos que

intervienen en este proceso son:

Problema: Los formatos de afiliación que tiene la compañía son manuales por lo que

los tiempos de abordaje con los usuarios son de 20 a 30 minutos, esto ha ocasionado que en

ocasiones se caigan las afiliaciones o existan devoluciones por mal diligenciamiento. por ello

se propone el siguiente cambio:

Solución: Digitalizar los formatos, con esto contribuimos a la reducción de los costos

de papelería, reducción del impacto ambiental, optimizar tiempos de respuesta y de

validación al ser un proceso digital, evitar las devoluciones desde afiliaciones y así los

tiempos de activación del usuarios son más efectivos.

Los beneficios obtenidos por la implementación de la gestión de procesos

documentales son muchos y no solo a nivel monetario, sino, en la eficiencia en la búsqueda y

recuperación de documentos, lo que resulta en un acceso rápido y efectivo a la información,

incrementando así la productividad y mejora en la calidad de atención con nuestros usuarios.

La mayoría de las empresas, en estos momentos, se encuentra en proceso de crecimiento y

buscando un posicionamiento de marca, existen muchas que no son conscientes de los

problemas que podrían evitar implementando la gestión documental de manera digital dentro

de sus organizaciones.

A medida que las empresas van creciendo, también lo hace el volumen de papel, lo

que quiere decir que es más espacio físico es utilizado, con riesgo de generar perdidas en la

información y acumulación excesiva de papel innecesario, así como también, incremento del
personal, obviamente grandes cantidades de documentos obliga a que varias personas estén

involucradas en el proceso, en definitiva, podemos caer en un pequeño modelo burocrático e

innecesario. Ahora bien, si lo analizamos desde el tiempo de abordaje con los usuarios,

debemos responder a la siguiente pregunta: ¿La calidad del servicio de atención al cliente

influye en las ventas?:

Esta afirmación funciona en un doble sentido, tanto positivo como negativo.

• Una atención profesional, personalizada y memorable incrementará la satisfacción del

consumidor incrementando las ventas.

• Una atención pobre, que no cumpla las expectativas del cliente o que no le haga sentir

valorado como consumidor, pondrá en riesgo futuras ventas.

Disminuyendo los tiempos de atención al cliente con la optimización y digitalización de

los formatos mejoraremos 4 aspectos:

Fidelizar y mantener las ventas

Un servicio de atención que cumpla y supere las expectativas del cliente genera

engagement, y mantiene al cliente al lado de la empresa sin que se plantee buscar una

alternativa en la competencia. Es más, dicha fidelización no solo va a sostener las relaciones

comerciales actuales y a evitar la fuga de clientes con la consiguiente pérdida de ventas, sino

que va a atraer a potenciales clientes.

Captación de clientes

Los clientes fieles a una empresa o marca son los mejores agentes publicitarios de la

misma. Un consumidor satisfecho se convierte al instante en prescriptor del producto en su

entorno más cercano, recomendándolo entre familiares y amigos, eso es lo que busca la

Gerencia de Gestión y Desarrollo Comercial en pro de crecer como compañía.

No obstante, con el peso de las redes sociales, las opiniones trascienden dicho entorno

para alcanzar a un cliente potencial en cualquier latitud. Actualmente, la publicidad boca a

boca alcanza una fuerza que no se puede desestimar, y que afecta directamente a las ventas de

una empresa. Es por ello que dentro de los mismos sectores buscan la manera de analizar y

entender cual es punto débil para poder mostrarlo como desventaja y lograr desafiliar a los

contribuyentes.

Promoción y marketing

Un servicio de atención al cliente gestionado con profesionalidad se convierte en sí

mismo en una herramienta de marketing que promociona a la propia empresa. Adicional a

todo lo que oferta NUEVA EPS para las empresas, la satisfacción se extiende más allá de la

propia experiencia como consumidor alcanzando a otros potenciales clientes fomentando una

imagen de marca positiva.

2. Modelos de gestión del cambio e implementación

El ciclo PHVA, es una herramienta útil perfectamente aplicada en los procesos y no en las

personas, como se menciona anteriormente. También, como suele suceder en otras

organizaciones es normal ver como las empresas y Nueva EPS, tienden a culpar a sus

empleados por los malos resultados que se puedan presentar en el proceso, pero es muy

importante reconocer que estos malos resultados vienen desde una falta de planeación de los

objetivos, como por ejemplo que estos no se planearon desde las verdaderas necesidades a

cumplir. Ahora bien, si los resultados fueron positivos se debe estandarizar los cambios para
que así el proceso de mejora continue y los resultados positivos no se estanque de una manera

estadística de la buena gestión.

Como podemos ver es un ciclo muy útil y perfectamente aplicado a diversos procesos

en diferentes áreas de la organización independiente de su naturaleza y razón social por ende

es ampliamente recomendado y resulta ser muy eficaz para facilitar el crecimiento de Nueva

Eps, y además garantizar la calidad en la atención al cliente.

En la atención al cliente es importante mencionar que, en este caso, esta atención

centrada es direccionada hacia el cliente externo, no quiere decir que el cliente interno no sea

importante ya que de su estabilidad y satisfacción dependen gran parte el servicio que ellos

brinden dentro de las instalaciones hacia los usuarios. Claramente es indispensable que el

usuario sienta que sus necesidades están siendo escuchadas, entendidas y atendidas por parte

del prestador de servicio, pero no solo basta cubrir las necesidades del usuario también es

indispensable entregar un servicio de calidad que sirva de diferenciador y que resalte las

cualidades de la atención, para ello, las entidades deben replantear y evaluar los procesos que

realizan, demostrando con hechos, por medio de una gestión transparente que tanto el usuario

como su grupo familiar están siendo atendidos bajo los mejores estándares de calidad, no solo

al momento de recibir el servicio sino desde el momento de entra a la entidad hasta el

momento de sale de ella.

Planear: En esta etapa se da inicio con el proceso y por eso es fundamental que se

realice correctamente para que los pasos siguientes den los resultados esperados. En esta fase

se definen los objetivos, orientados a las políticas organizacionales y a las necesidades de los

clientes, y si establece como llegar a lograrlos, para ello es indispensable involucrar al grupo

de trabajo y escuchar las opiniones.

 Hacer: En esta fase como su mismo nombre lo indica, es ejecutar lo planeado, se

enfoca al equipo de trabajo para que realice las actividades de forma correcta, es

recomendable ejecutar pruebas piloto para identificar falencias y a su vez visualizar las

posibles oportunidades de mejora y su implementación.

Verificar: En esta etapa se pasa a la recolección de datos para comprobar que todo se

haya ejecutado de manera correcta, aquí se verifica la eficiencia y eficacia del proceso y que

estos estén acordes con las políticas de la empresa y que las actividades se hayan realizado de

acuerdo con lo planteado inicialmente.

Actuar: En esta cuarta fase es preciso actuar en relación con todo el proceso. Existen

básicamente dos posibilidades; en el caso de que la meta haya sido conseguida, es necesario

estandarizar la ejecución con el ánimo de mantener los resultados del proceso.

3. Pertinencia del modelo de gestión del cambio y liderazgo transformacional.

En el entorno laboral y de emprendimiento es necesaria la figura de una persona líder,

que sea dinámica, asuma riesgos, aproveche oportunidades y tenga visión clara. Para ello se

necesita del liderazgo transformacional. El término fue propuesto en el año de 1978 por

James McGregor Burns, quien define el liderazgo transformacional como la competencia que

tienen algunas personas para hacer frente al cambio y aumentar la motivación laboral dentro

de una organización, a través de su creatividad y una fuerte personalidad.

En general, las personas líderes son entendidas como aquellas capaces de guiar a un

equipo para tomar decisiones estratégicas y garantizar el cumplimiento de los objetivos

empresariales. Ahora, que tal enlazar este modelo tradicional con un nuevo estilo de

liderazgo. Esto supondría hacer un cambio importante en las organizaciones.

Los resultados que se pueden lograr aplicando el liderazgo transformacional en las empresas

son:

• Satisfacción en los equipos de trabajo

• Efectos positivos en la cultura organizacional

• Capacidad de cambio y adaptación en los colaboradores

• Mejora de las reacciones psicológicas en los integrantes

• Aumento del rendimiento y productividad laboral

Esta metodología, también denominada Círculo de Deming, se desarrolla mediante el

ciclo planear, hacer, verificar y actuar (PHVA), que es la base fundamental de la gerencia por

procesos. La norma ISO 9000:2014 (Icontec, 2015) reconoce que: “Un resultado deseado se

alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan

como un proceso”. Basados en esto, se infiere que para obtener resultados eficientes

(optimización de recursos) y eficaces (lograr los resultados) se requiere gestionar por

procesos. A partir de esta experiencia se determina el principio de calidad denominado

enfoque basado en procesos. No obstante, lo simple que parece, ponerlo en práctica requiere

disciplina y riguroso cumplimiento. Deming también hace énfasis en la importancia de tratar

a los empleados como personas, para lograr así involucrarlos en las mejoras. Esto forma parte

de su filosofía, y lo resalta en uno de sus catorce principios de calidad: Instituir el Liderazgo.

La estructura de dicha norma se basa en una metodología PHVA, que inicia con el

reconocimiento del contexto donde opera la organización, para identificar sus riesgos y

establecer su estrategia, a partir de lo cual hace su planeación y establece cómo es la

operación y el apoyo en recursos que requiere, y después evalúa el desempeño, para

finalmente implementar la mejora. Todo esto requiere como parte central de la metodología

un liderazgo bien definido por la dirección.

A principios del presente siglo, (OSTROFF, 1999) replantea la diferencia de enfoque en

los estilos de dirección para lograr mejores resultados de cara al cliente, y pasa de una

organización funcional a una organización por procesos. Este cambio de enfoque requiere

gestionar tanto un cambio de pensamiento como la forma de actuar de la alta dirección, dado

que ella es la responsable de establecer las directrices y en el cambio, es fundamental el

compromiso. En este sentido, (Agudelo, 2012) afirma: “Liderazgo es el requisito fundamental

para lograr el cambio y es la característica general que debe identificar a todos los miembros

de una organización”

Según (Morales, 2002), en todos los sistemas de gestión, o en la gestión por procesos, que

es la metodología mayormente aceptada, el no contar con un estilo de liderazgo efectivo que

guíe su implementación se reconoce como una de las causas predominantes de los fracasos de

estos procesos

Cuando una organización decide establecer un sistema de gestión por procesos requiere la

ayuda de una metodología, para lograr ya sea un cambio de pensamiento o algún cambio en

la forma de abordar las actividades, para lograr los resultados deseados. En todo caso, se

requiere la participación de las personas en este proceso de cambio. Por esto es necesario un

estilo de liderazgo que motive a las personas

El mejoramiento de los procesos de empresa (MPE). (Harrington, 1992) la define así:

“Una metodología sistemática que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organización

a realizar avances significativos en la manera de dirigir sus procesos”. Reingeniería.

(Champy, 1994) la definen como: “La revisión fundamental y el rediseño radical de procesos

para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento,

tales como: costo, calidad, servicio y rapidez”. Organización horizontal. Para (OSTROFF,

1999), es una organización que debe dejar de ser funcional para enfocarse hacia el cliente

final.

Todo esto, planteado en la problemática inicial y como desde la metodología del ciclo

PHVA integran el liderazgo transformacional en el planear, hacer verificar y actuar, el lider

es protagonista de llevar a su equipo de trabajo en formar, capacitar, acompañar y guiar hacia

el cumplimiento de los objetivos. De ahí a que el líder debe llevar a su equipo a implementar

lo que se planee, lo que se haga, ayudará con su equipo a verificar y actuarán en conformidad

a los lineamientos definidos para la utilización del formato digital.

4. Pertinencia del modelo de gestión del cambio y características de la organización.

Actualmente, el mundo globalizado, ha obligado a las organizaciones a convertirse en

entidades adaptables a las situaciones de su entorno y principalmente a las necesidades de sus

clientes, para ser competitivas y mantenerse en el mercado. Para lograr esto, se ha vuelto

indispensable la gestión continua no solo del talento humano, sino también del cambio y la

innovación en servicios, entendiendo que el tipo de liderazgo, y las acciones implementadas

desde los procesos y la mejora continua los llevara no solo a lograr los objetivos planteados

por la empresa, sino también en la mejora continua de los procesos. Es claro que el alcanzar

los objetivos depende de una gran cantidad de factores, pero si se ha hecho evidente que uno

de los más decisivos, es la actitud de los colaboradores y las características o cualidades que

tenga el líder de estos para motivarlos, guiarlos y hacer que perciban su trabajo de una forma

más positiva (Chan, 2001).

 Esta forma de liderazgo no han sido tan común, en un país como Colombia, en el que

por la situación socioeconómica, se tiene una presión mayor por obtener resultados positivos

con mayor velocidad; a diferencia de lo que se ha evidenciado en países desarrollados como

Estados Unidos, en donde la situación económica es mucho más estable por lo cual los

dirigentes de las organizaciones se pueden tomar más tiempo para aplicar este tipo de

estrategias sin la presión inmediata de resultados (Bohórquez, 2004). El liderazgo

transformacional busca que tanto el líder como sus seguidores tengan un cambio interno,

modificando sus valores, sus motivaciones y sus actitudes para generar una visión compartida

para la organización (Cruz-Ortiz, Salanova, & Martínez, 2013). Con este tipo de liderazgo, se

consigue que el talento humano siempre entregue lo mejor de sí mismo y vaya más allá de

sus expectativas tras el interés grupal, con una más alta productividad y mejores resultados.

El líder transformacional motiva a su equipo a conseguir objetivos a largo plazo y realmente

importantes para la organización, y no desgastarse en objetivos sin fundamento con un fin

claro, es así como la recompensa para el colaborador es interna.

Es por ello que, partiendo del reconocimiento del liderazgo transformacional, en el

punto anterior se sugiere la implementación del modelo PHVA, un modelo de continuo

seguimiento, en donde el ciclo lejos de terminar se retroalimenta de cada uno de los procesos

y fases, de tal forma que ls responsabilidad de cada proceso incluye y vincula a cada

miembro, desarrollando en ellos no solo un sentido de corresponsabilidad con el proceso,

sino también con los resultados. En este modelo, cada colaborador es importante, porque si

bien se incluyen todos los procesos de la empresa en la gestión del cambio, se reconoce y se

enfatiza no solo en el aporte de todos los colaboradores en el cumplimiento de los objetivos,

sino también en la retroalimentación de mismo, de tal forma que desde el cargo más alto,

hasta el más operativo, son fundamentales para una verdadera de gestión del cambio. Y es

precisamente esto lo que representa la política de nuestra empresa en estudio, para NUEVA
EPS, el aporte de todos los colaboradores es fundamental, sobre todo teniendo en cuenta que

todos los colaboradores tienen contacto con los clientes externos de la organización. Además

de esto, siendo la prestación de servicios de salud, nuestra principal labor, estamos llamados a

desarrollar modelos de gestión continua y de mejoramiento continuo en la calidad de nuestros

servicios.

Otro aspecto clave es que la ruta del modelo PHVA refuerza las funciones del líder,

sumando a la eficiencia y eficacia de la organización. Es un tiempo de cambios y los retos

que enfrentan los líderes afectan a las organizaciones de manera inevitable. Cuando los

lideres cumplen sus funciones de planeación, organización, dirección y control se establece

como una administración autoritaria tradicional que opera por funciones, la cual en un tiempo

atrás estuvo bien para la época donde el trabajo hecho por cada persona era rutinario y

repetitivo y muy especializado, las empresas se organizaban en formas piramidales, se

contaba con una división casi militar del trabajo, las decisiones, políticas y objetivos eran

centralizadas solo a la alta gerencia. Las oficinas eran burocráticas y funcionaban con reglas

y departamentos, la disciplina y el control físico de manera imprescindible y existían

mecanismos de penalización para disciplinar el tiempo y el movimiento de sus colaboradores.

Pero ahora por la globalización y el tipo de economía es necesario evolucionar a una

administración moderna en donde se toman en cuenta los valores, el trabajo en equipo y el

desarrollo. Cuando implementamos un sistema del tipo PHVA la gestión del cambio se

fundamenta primero en que es una herramienta que se inspira en la satisfacción del cliente

interno y externo, si cambia su preferencia sus exigencias o necesidades nuestra empresa

también lo hará, la idea de estas implementaciones se completa con la fidelización de

clientes, la alta motivación de los trabajadores y una gran promoción a la innovación

tecnológica, que es lo que más se mueve en esta era de tecnologías, se llevan a cabo

consensos donde se tiene en cuenta la participación, cooperación, involucramiento del

personal para la toma de decisiones y las labores propicias para el trabajo en equipo. La

colocación de cada equipo de trabajo puede ser distinta pero todos ellos tienen en común que

laboran en equipo para ayudar a la organización a cumplir sus metas con mayor velocidad,

efectividad y eficiencia.
Bibliografía

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Agudelo.

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