Universidad César Vallejo

Escuela de Posgrado
Programa Académico de Maestría

TIEMPO DE ESPERA Y CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA

DE ENDOCRINOLOGÍA EN HOSPITAL DE TERCER NIVEL LIMA 2023

AUTOR:

ASESOR:

CURSO:

CARÁTULA
Lima – Perú
2023
 ÍNDICE DE CONTENIDOS

CARÁTULA...............................................................................................................i
ÍNDICE DE CONTENIDOS......................................................................................ii
I. INTRODUCCIÓN..................................................................................................1
II. MARCO TEÓRICO..............................................................................................4
III. METODOLOGÍA...............................................................................................12
3.1. Tipo y diseño de investigación....................................................................12
3.2. Variables y operacionalización....................................................................12
3.3. Población, muestra y muestreo...................................................................14
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.......................................15
3.5. Procedimientos............................................................................................16
3.6. Método de análisis de datos........................................................................17
3.7. Aspectos éticos...........................................................................................17
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS....................................................................18
4.1. Recursos y Presupuesto.............................................................................18
4.2. Financiamiento............................................................................................18
4.3. Cronograma de ejecución...........................................................................19
REFERENCIAS.....................................................................................................20
ANEXOS................................................................................................................25

ii
I. INTRODUCCIÓN

En el complejo entramado del servicio de salud, la excelencia en la

atención de consulta externa cumple un rol crucial en el grado de conformidad del
paciente y, por ende, en la efectividad de los tratamientos. En este contexto, la
Endocrinología emerge como una disciplina fundamental para abordar una
variedad de trastornos que afectan el sistema endocrino, con implicaciones
directas en el bienestar y comodidad de los individuos. Precisamente, unas de las
tantas debilidades del servicio de salud en Perú recaen sobre los tiempos de
espera y la calidad de atención, situación que obliga a muchos enfermos a
padecer de los síntomas por largos periodos de tiempo y muchas veces a convivir
con sus padecimientos hasta que ya se encuentran en un nivel avanzado.
Un sistema de atención médica eficientemente diseñado, que brinde
acceso oportuno y adecuado, debe focalizarse en la reducción de los intervalos
de espera para la obtención de citas médicas. En la búsqueda de concretar dicho
objetivo, se hace indispensable ejecutar estrategias y procedimientos destinados
a minimizar los retrasos en la atención (Sun et al., 2017).
De acuerdo a El Peruano (2023) en Lima Metropolitana el MINSA a través
de la Dirección General de Operaciones en Salud viene evaluando el desempeño
de los diversos hospitales (entre ellos, los de tercer nivel) a través de una serie de
indicadores que contemplan los aspectos de recursos humanos, estrategias de
acción e implementación de tecnologías, las cuales evidencian la prontitud o
lentitud del servicio de atención o consulta. Donde sobresale la atención remota
para reducir los retrasos en la atención y elevar los estándares de calidad del
servicio de salud.
Un obstáculo relevante en el servicio de atención de los hospitales de Lima
Metropolitana era el tiempo de atención que, sumado a los largos tiempo de
espera, propiciaban que muchas personas quedarán insatisfechas con el servicio
a partir de tratar de conseguir cita para consulta médica. Sin embargo, Essalud ha
ejecutado el plan de acción de tercer turno, el cual establece como objetivo cubrir
hasta un 30% las atenciones médicas de los hospitales en la capital y sumarse a
la ardua tarea pendiente de reducir el tiempo de espera en la variedad de
especialidades, entre ellas, las de endocrinología (Essalud, 2023).

1
 En este escenario, surge la interrogante sobre ¿cómo el tiempo de espera
se relaciona con la calidad de la atención proporcionada en la consulta externa de
Endocrinología en un hospital de tercer nivel en Lima en el año 2023?.
Considerar este problema latente es necesario porque el tiempo de espera
en los diversos hospitales, entre ellos los de tercer nivel, puede influir
significativamente en la experiencia del paciente y, por ende, en su compromiso
con el tratamiento y la continuidad del cuidado. Diversos estudios de metaanálisis
y evidencia científica respaldan la significancia de disminuir los lapsos de espera
para la optimización del desempeño en el servicio de salud y el bienestar del
usuario. Además, la atención eficiente en Endocrinología es crucial debido a la
naturaleza crónica de muchas de las enfermedades que trata, requiriendo
seguimientos periódicos y ajustes en el plan de tratamiento.
La justificación adscrita al estudio se sustenta en la premisa de que la
excelencia de la atención en Endocrinología no solo se mide por la competencia
clínica, sino también por la experiencia integral del paciente. Reducir los tiempos
de espera no solo puede contribuir a una atención más efectiva, sino que también
impacta positivamente en el bienestar del usuario, acatamiento del régimen
médico y, en definitiva, conseguir una recuperación total.
El objetivo general de esta investigación es analizar la relación entre el
tiempo de espera y la calidad de atención en la consulta externa de
Endocrinología en un hospital de tercer nivel en Lima en el año 2023. Mientras
que los objetivos específicos son: Determinar la relación entre el tiempo de espera
y elementos tangibles en consulta externa de endocrinología en Hospital de tercer
nivel Lima 2023; Determinar la relación entre el tiempo de espera y capacidad de
respuesta en consulta externa de endocrinología en Hospital de tercer nivel Lima
2023; Determinar la relación entre el tiempo de espera y fiabilidad – complacencia
en consulta externa de endocrinología en Hospital de tercer nivel Lima 2023;
Determinar la relación entre el tiempo de espera y seguridad en consulta externa
en endocrinología en Hospital de tercer nivel Lima 2023; y Determinar la relación
entre el tiempo de espera y empatía en consulta externa en endocrinología en
Hospital de tercer nivel Lima 2023.

2
 La hipótesis principal plantea que existe vinculación significativa entre el
tiempo de espera y la calidad de atención en la consulta externa de
Endocrinología en un hospital de tercer nivel en Lima en el año 2023.

3
II. MARCO TEÓRICO

De acuerdo a los antecedentes internacionales tenemos a Delgado (2018)

estableció como objetivo determinar la excelencia en atención de los servicios
odontológicos del Hospital Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de Manta
bajo el propósito de llevar a cabo un Programa de Salud Bucal Integral. El aspecto
metodológico del estudio se caracteriza por ser cuantitativo, descriptivo y de corte
transversal. Como instrumentos de levantamiento de datos se empleó la
entrevista y la encuesta, haciendo uso de un cuestionario denominado
SERVQUAL. Precisamente, los hallazgos evidencian en las dimensiones empatía
4.04%, fiabilidad 4.16%, seguridad 4.27%, elementos tangibles 3.90% y
capacidad de respuesta 4.28%. Llegándose a la conclusión que se produce una
vinculación positiva entre las variables de estudio, brindándose luz verde a la
hipótesis propuesta.

Por su lado, Triviño, Villamar y Reyes (2019) estableció como objetivo

reconocer factores que influyen sobre la valoración de la calidad por los usuarios
que requieren consulta externa en el Centro de Salud Rodríguez Zambrano en
Ecuador. El diseño metodológico fue aplicado y descriptivo, cuantitativo,
transversal y no experimental. Para el levantamiento de datos se emplearon
encuestas y entrevistas durante un periodo en específico del año 2018. Los
hallazgos del estudio evidenciaron que el servicio de salud ofrecido es pésimo y
regular, los lapsos de espera para recibir atención son bastante prolongados,
asimismo, que la valoración de los usuarios resultó elevadamente positiva y
subjetiva.

Por su parte, Farías (2021) propuso como objetivo determinar el grado de

satisfacción en cuanto a la excelencia de atención y diligencias de enfermería
bajo la percepción de los pacientes. Se empleó un método descriptivo
prospectivo. Se hizo uso de un cuestionario ad hoc semiestructurado de carácter
presencial. En cuanto a los hallazgos, 85% reflejó satisfacción frente a la
excelencia organizacional, 62% lo evidenció frente a las señales, 51% frente al
lapso de espera y 92% resguardo de la intimidad. La principal conclusión sostiene
que la evaluación general de satisfacción fue positiva en términos de las

4
instalaciones, la atención y la excelencia del desempeño de los profesionales de
enfermería. Sin embargo, no fue tan favorable en lo que respecta al
reconocimiento de la fuerza laboral de enfermería, el aseo y la estructuración del
servicio.

En cuanto a Alvarado, Femeni y Moran (2018) fijaron como objetivo evaluar

la percepción de los pacientes sobre la calidad de atención provista por la
Institución de Salud N° 34 de la Villa Potrerillos, 2018. Acerca del diseño
metodológico es cuantitativo, descriptivo, retrospectivo de corte transversal. Como
herramienta de levantamiento de datos se utilizó el cuestionario. Los principales
hallazgos sostienen que 70.00% consideran que el horario de atención es poco
adecuado, 77.50% manifiesta que los turnos ofrecidos son insuficientes, 47.50%
menciona que la institución de salud pública no posee especialidades, solo 5%
manifiesta que las instalaciones son muy buenas. La principal conclusión sostiene
que la atención es buena, pero se enfrenta a limitaciones significativas. El edificio
está en buenas condiciones, pero la falta de equipamiento técnico-científico, la
escasez de especialidades y la ausencia de servicios como laboratorio, rayos X o
ecografía impiden la continuidad de tratamientos.

Asimismo, Fontova, Juvinya y Suñer (2018) proponen como objetivo

analizar la satisfacción de pacientes y copartícipes de un servicio de urgencias
hospitalarios y su vinculación con los lapsos de espera. Como parte de la
metodología se consideró un estudio observacional transversal. Como
instrumento de recojo de daos se utilizó un cuestionario orientado a las variables.
Los hallazgos evidenciaron que en promedio 7.6 de usuarios manifestaron una
satisfacción media, mientras que la mediana alcanzó los 8 usuarios. Asimismo,
los pacientes que recibieron información acerca de los lapsos de espera hasta la
visita médica reflejaron elevada satisfacción a diferencia de los que no recibieron
información. Como principal conclusión, la satisfacción de los pacientes en el área
de urgencias es alta. Asimismo, la valoración de los lapsos de espera y la
información acerca de este tiempo repercutió sobre la satisfacción final.

Entre la selección de estudios previos en territorio nacional se mencionan a

Gutiérrez y Mendoza (2019) plantearon como objetivo especificar la vinculación
de los lapsos de espera y la valoración de la excelencia en la atención, en

5
usuarios de la especialidad odontoestomatología en una entidad de salud
perteneciente al seguro social. La metodología fue de enfoque cuantitativo,
correlacional, transversal y prospectivo, empleándose como instrumento la
encuesta SERVQUAL modificada el cual contempla dos secciones con ítems para
el lapso de espera y excelencia del servicio de salud. Los resultados evidenciaron
que el nivel de excelencia marca una proporción del 44%. Los usuarios que
aguardaron cerca de un semestre reflejaron una probabilidad de 2.6 veces
elevado grado de insatisfacción, por su parte los perjudicados reflejaron una
posibilidad de 3.4 veces elevado descontento. En última instancia, los pacientes
perjudicados evidenciaron una posibilidad de 3.3 veces elevado nivel de
descontento en contraste con el conjunto de usuarios que aguardaron hasta un
semestre, quienes reflejaron 2.5 veces más de descontento. Se concluyó que se
desarrolló una vinculación inversa entre la duración de la espera y la valoración
de la excelencia de atención. Asimismo, se percibió que el nivel de descontento
se encontraba más vinculado a la repercusión sobre el bienestar que al propio
lapso de espera.

Por su lado, Arévalo (2023) planteó como objetivo principal identificar la

vinculación existente entre la excelencia en la atención y la satisfacción de las
personas que están en la búsqueda de consulta externa en el Centro de Salud
“Daniel Alcides Carrión” en el Callao. El diseño metodológico evidencia una
particularidad cuantitativa, observacional y transversal. Se emplearon hasta dos
cuestionarios orientadas a la medición de la excelencia en la atención y la
satisfacción de los usuarios. En cuanto a los hallazgos, se constató que un 51%
notó que la excelencia en la atención es de grado regular, mientras que un 39%
percibió que la atención fue buena. En relación al aspecto del servicio en sí, el
29% resultó estar a gusto, mientras que un 32% no lo estuvo a causa de la fuerza
laboral de la especialidad. Se pudo concluir que hay una vinculación directa entre
la excelencia de la atención y la satisfacción del usuario en la consulta externa del
Centro de Salud en mención.

Según, Vásquez (2022) estableció como objetivo identificar y evaluar la

vinculación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en el Hospital
Patrona de Chota, 2021. El diseño metodológico se caracterizar por ser

6
cuantitativo, descriptivo correlacional, de diseño no experimental y transversal.
Para recoger los datos de la muestra se empleó el cuestionario SERVQUAL. El
apartado de hallazgos evidenció que, a partir de la muestra, un 66% tomó
servicios de salud de elevada calidad, resaltando en dimensiones tales como la
atención técnica, humana y del ambiente obtuvieron una valoración buena o
demasiada buena, idéntica y por encima del 66% considera buena o demasiado
buena. Asimismo, el 80% de estos usuarios reflejaron satisfacción con la atención
brindada. En relación a las particularidades sociodemográficas, una gran
proporción (88%) de los usuarios se encuentra en el rango de 18-43 años, son
mujeres (91%), cuentan con grado de estudios secundarios o superior 70%, con
Seguro Integral de Salud (99%). En términos de profesionales de la salud, el 34%
fue atendido por médicos, seguido por profesionales de enfermería (27%) y
obstetras (23%). Se concluye que existe una vinculación positiva y fuerte entre la
excelencia de atención y la satisfacción del usuario, indicando que mientras la
calidad de atención se eleve, también repercutirá positivamente sobre la
satisfacción del usuario, respaldado por un índice de Somers de 0,728.

De acuerdo a, Ríos (2018) estableció como objetivo precisar el lapso de

espera y su influencia en la satisfacción de usuarios que son admitidos en el área
de emergencia, consulta externa del Centro de Salud Regional Moquegua, año
2018. El diseño metodológico se caracteriza por ser no experimental,
correlacional y transversal. Se llevaron a cabo dos cuestionarios orientados a
medir cada una de las variables. Los hallazgos dieron a conocer que el lapso de
espera de los usuarios se ubica en el rango de 31-59 minutos. Asimismo, que un
54.3% de la muestra se encontró satisfecho. Se concluyó que hay vinculación
entre el lapso de espera en el manejo de las citas para consulta, selección de
urgencias, consultas externas, admisiones en emergencia, y están vinculados con
el goce de los usuarios atendidos en el Centro de Salud Regional de Moquegua.

Por su lado, Rodríguez (2022) en su estudio estableció como objetivo

poder determinar la excelencia de atención odontológica vinculada con la
satisfacción de pacientes del Centro de Salud Apoyo Recuay, 2022. La
metodología hace mención que es un estudio de tipo correlacional, no
experimental, transversal. El instrumento de levantamiento de datos fue la

7
encuesta, donde las herramientas fueron debidamente validadas y confiables. En
los hallazgos se pudo notar que la proporción de pacientes notan que el grado de
excelencia de los servicios es bajo, reflejado por un 78.7%. En relación al grado
de satisfacción, los usuarios que recibiendo atención en la especialidad
odontológica manifestaron que no estuvieron a gusto con la oferta del servicio
(60.0%). Concluyéndose que el servicio odontológico está vinculado de manera
significativa con la percepción de calidad de los pacientes del Centro de Salud
Recuay.

MINSA (2021) Sistema de la calidad en salud. Al llegar al año 2020, la

Sociedad Peruana se beneficia de un avanzado Sistema de Salud diseñado para
ofrecer atención que sea segura y eficiente. Este sistema se caracteriza por ser
oportuno, equitativo e integral, proporcionando servicios informados y consentidos
que respetan las normativas y la dignidad de todo sujeto. Además, se muestra
receptivo a las perspectivas relacionadas con género, las distintas etapas de la
vida y la diversidad cultural, con un enfoque claro en contribuir al logro del
máximo bienestar físico, mental y social posible. Este sistema establece y guía
una innovadora estructura de gestión de calidad de la atención, que es pública,
descentralizada y participativa. Su orientación principal es la consecución de los
propósitos de calidad fijados tanto por las entidades competentes del resguardo
sanitario como por la institución en sí. Al mismo tiempo, fomenta el progreso de
una cultura enfocada en los sujetos y la comunidad, donde la mejora continua se
convierte en la tarea céntrica y constante.

Urbina (2022) se postuló que el lapso de espera se caracteriza como el

periodo de espera proporcionado de manera recurrente debido a diversas
asignaciones de responsabilidades de diversa índole. Asimismo, Gutiérrez y
Mendoza (2019) indicaron que los períodos de espera en la prestación de
servicios de salud son una característica inherente a todos los registros de espera
modernas. Este lapso de espera se erige como un componente crucial para
alcanzar la satisfacción del cliente, impactando las posibilidades tanto de los
proveedores como de los destinatarios de los servicios; asimismo, se presenta
como un obstáculo para la utilización eficiente de dichos servicios.

8
 Pacheco (2018) expuso que el lapso de espera constituye la acumulación
final de minutos que un usuario permanece dentro del área de salud, esta se
divide en tres dimensiones: Tiempo real de espera, que corresponde a todo el
tiempo invertido por el paciente en los servicios de atención previo a ser admitido
para consulta externa; por su lado, el tiempo real de servicio, representando por el
lapso que un paciente permanece en consulta externa; y el lapso temporal
efectivo de la visita, que mide el tiempo partiendo del ingreso del mismo hacia el
interior del centro de salud hasta culminar su atención y retirarse.

Adicionalmente, García (2020) afirma que el lapso de espera ejerce

influencia en la apreciación de los sujetos acerca de la capacidad de la fuerza
laboral de forma consistente y fiable. Por otro lado, Segarra (2022) sostuvo que la
prolongación de estos intervalos reduce la apreciación de los usuarios acerca de
la excelencia de atención proporcionada por el personal médico. En este sentido,
Molina, Quesada, Ulate y Vargas (2018) destacaron el cálculo del lapso temporal
constituye un parámetro de eficacia y eficiencia, utilizado para contrastar,
optimizar e innovar los procedimientos de atención médica.

Aguilar, Vargas y Acuña (2022) destacan la conexión existente entre el

tiempo de espera y su contraparte percibida, ambos elementos cruciales para la
evaluación completa del tiempo de espera. De este modo, la apreciación en la
espera emerge como la disparidad entre estos dos factores, lo que se traduce, en
el lapso temporal valorado por el usuario y sus expectaciones previas. Asimismo,
la indulgencia a la espera se encuentra intrínsecamente ligada al valor asignado a
la espera anticipada, lo que implica que, en casos donde el servicio posea un
valor significativo, el usuario estaría dispuesto a aceptar un mayor lapso de
espera, mitigando así la fatiga mental asociada (Rodríguez et. al., 2017).

Urbina et. al. (2022), Los lapsos de espera definidos, tales como los
dedicados a extensas filas para acceder a diversas instalaciones de saneamiento
para la asesoría externa que ofrecen, constituyen una parte integral de las
barreras de acceso a la utilización de servicios. Asimismo, los períodos de espera
acumulados se erigen como un propiciador estresante del público, dado que el
factor temporal se percibe como un activo valioso económico significativo. La
inversión de esta cantidad significativa de tiempo aguardando servicios puede

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resultar desalentador para el público, aumentando así la propensión a la agresión
y violencia dirigida hacia los gestores (Fariño et. al., 2018). Dicho de otro modo, el
lapso de espera adquiere una dimensión específica, denominada como lapso de
espera de tránsito, el cual se halla como la cifra de tiempo transcurrido desde el
inicio de la espera.

La Organización Mundial de la Salud (2018) respalda las sugerencias que

exhortan a los altos mandos en su rol de resguardo sanitario a alinear de manera
inequívoca las directrices gubernamentales hacia la ampliación de la excelencia
de los servicios sanitarios, además de establecer componentes para evaluar los
avances alcanzados. Se requieren normas orientadas claramente en la mejora de
la calidad de los servicios de salud, y en situaciones donde estén diversas
propuestas, resulta beneficioso amalgamarlas en una iniciativa estratégica y
sistematizada para potenciar el enfoque en el conjunto del sistema de salud, se
requiere que un gran número de los gobiernos nacionales emprendan acciones
proactivas para clarificar las jerarquías de gobernanza, fortalecer la transparencia
y fijar maneras de seguimiento en vinculación con las iniciativas de optimizar la
calidad. Esto implica asegurar la responsabilidad con la calidad a través de la
construcción de acuerdos y cultivar un cambio cultural en los sistemas de salud
que promueva la conciencia sobre la excelencia de los servicios, entre los
usuarios y proveedores por igual.

Según un informe del INEI (2019), en el lapso de julio-setiembre 2019, se

evidenció un lapso promedio de citas planificadas para recibir atención en el
servicio por 56 horas y 1 minuto. En contraste, durante el mismo lapso en 2020,
este intervalo se extendió a 63 horas y 19 minutos, de acuerdo a un reporte
nacional. En relación al tiempo de espera en comparación con el promedio
necesario para recibir atención en una institución de salud, el cual contempló 51
minutos en territorio nacional durante los meses de julio, agosto y setiembre del
año 2020, ligeramente por encima del registro durante el año 2019 (50 minutos).
Entre las diversas entidades, fue Essalud quien lideró el ranking con un lapso de
espera de 54 minutos, por debajo de este se ubicaron las instituciones del MINSA.

Drucker (2020), se hace mención a la excelencia no en términos de lo

ofrecido dentro del servicio, más bien en relación con el valor que los clientes

10
derivan de él y la disposición que tienen para abonar por ello. En función del nivel
de satisfacción, esta se desglosa en evaluación del desempeño organizacional,
abarcando aspectos como confiabilidad, donde la empresa debe demostrar su
capacidad para ofrecer servicios que inspiren fiabilidad, certeza, cuidado y
prontitud de respuesta; proporcionar asistencia rápida y solidaridad; soporte al
usuario e intangibles asociados; aptitud productiva y el contacto social; así como
el entendimiento entre la organización y los usuarios.

La variable tiempo de espera de acuerdo a Murillo, et. al. (2019)

establecieron: la propuesta de formar una fila implica la implementación de
actividades rutinarias destinadas a promover la organización durante el proceso
de atención en una institución. Esta iniciativa ha surgido como respuesta a las
diversas metodologías de gestión empresarial, con el objetivo de mantener un
orden que permita a aquellos en espera recibir atención y satisfacer sus
necesidades de manera eficiente.

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III. METODOLOGÍA

3.2. Variables y operacionalización

Variable 1: Tiempo de espera

Definición conceptual: Procedimiento que inicia antes de que el paciente
entre para recibir atención. Comienza en la etapa de admisión utilizando un
sistema de espera en fila (MINSA, 2019)
Definición operacional: Se medirá por medio de una herramienta
denominada cuestionario, el cual está constituida por las dimensiones: Trámite de
la Cita en Admisión, Trámite previo a la Consulta y Tiempo de atención.
Indicadores
 Trámite de la Cita en Admisión
- Lapso temporal de espera
- Lapso temporal dedicado al procesamiento
- Lapso temporal enfocado a la exploración de historial
 Trámite antes de la Consulta
- Comodidad
- 10 a 20 min
- 30 a 60 min
 Tiempo de atención.
- Rapidez
- Eficacia
- Capacitación del personal

Escala de medición: Ordinal y Likert.

Variable 2: Calidad de atención

Definición conceptual: Está referido a las acciones realizadas por los
centros de salud y servicios médicos de respaldo durante el proceso de atención.
Esto implica aspectos técnicos y humanos con el objetivo de lograr resultados
anhelados para los proveedores y para los pacientes. Estos resultados se miden
considerando la seguridad, eficiencia, eficacia y satisfacción del usuario.

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 Definición operacional: Será medida por medio de un cuestionario
desarrollado en torno a estas dimensiones: Elementos Tangibles, Capacidad de
Respuesta, Fiabilidad y Complacencia, Seguridad y Empatía.
Indicadores:
 Elementos tangibles:
- Bien organizado, con un ambiente limpio y agradable
- Empleo de equipos de última generación
- Fuerza laboral eficiente
 Fiabilidad:
- Respuestas inmediatas
- Trato equitativo
- Se sigue el orden de llegada
 Capacidad de respuesta:
- Prestación de servicio en el momento adecuado
- Desempeño eficiente y efectivo
- Respuesta inmediata y atención pronta
 Seguridad:
- Trayectoria
- Precauciones de seguridad
- Estándar de competencia profesional
 Empatía:
- Servicio personalizado
- Cortesía en el trato
- Contento del cliente

Escala de medición: Ordinal y Likert.

3.3. Población, muestra y muestreo

3.3.1. Población
Rodríguez (2005) Se refiere a la población al conjunto de integrantes que
poseen atributos comunes, facilitando su evaluación. Para el estudio, la población

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consistirá en 30 colaboradores que constituyen el equipo de consulta externa de
endocrinología en un centro de salud.
Criterios de Inclusión: Se considerarán los trabajadores activos durante el
instante de la recopilación de datos.
Criterios de Exclusión: Se excluirán los colaboradores que han solicitado
permiso para estar ausentes o se hallan en período de vacaciones.

3.3.2. Muestra

Flores y Avila (2017) se refiere a la consolidación de los casos evaluados,

de los cuales se elegirá una agrupación significativa denominada muestra.
Considerando que la proporción poblacional es acotada, se hará uso íntegro de
su cifra.

3.3.3. Muestreo
Secuencia de procedimientos a través de los cuales se obtiene una
muestra, partiendo de una agrupación de colaboradores (Hernández et. al., 2004).
En consecuencia, este estudio empleó el procedimiento de muestreo no
probabilístico.

3.3.4. Unidad de análisis

Un trabajador del área de consulta externa en un Hospital de tercer nivel en
Lima Metropolitana.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas representan un método sistemático que se emplea para

abordar problemas prácticos, según Trabucco y Pasin (2013). En este contexto, la
técnica empleada será la encuesta, utilizada para levantar datos a partir de la
muestra delimitada.
Por otro lado, las herramientas de levantamiento de datos se consideran
medios que facilitan la obtención de información por medio de las técnicas, de

14
acuerdo a la perspectiva de Naghi (2000). En este caso, la herramienta utilizada
es el cuestionario, aplicado para ambas variables de estudio.

A) Herramienta orientada a la medición de la calidad de atención

Datos técnicos
Nombre: Cuestionario - Calidad de atención del paciente
Autor: Dora Susana Cisneros Pacheco
Locación: Perú
Propósito: Proporcionar datos sobre la calidad de atención del paciente
Duración: 25 minutos en promedio.
Información: Dicha herramienta se hallará estructurada por 15 preguntas
distribuidas en cada una de las cinco dimensiones. Asimismo, la valoración frente
a cada interrogante estará dada por cinco alternativas en escala de Likert.

B) Instrumento para medir el tiempo de espera

Datos técnicos:
Nombre: Cuestionario – Tiempo de espera del paciente
Autor: Dora Susana Cisneros Pacheco
Locación: Perú
Propósito: Determinar el tiempo de espera de atención del paciente.
Duración: 20 minutos en promedio
Información: Dicha herramienta se hallará estructurada por nueve
preguntas distribuidas en cada una de las tres dimensiones. Asimismo, la
valoración frente a cada interrogante estará dada por cinco alternativas en escala
de Likert.

En cuanto a la validación, de acuerdo a Martín y López (2001), es una

evaluación ejecutada bajo determinados componentes a cargo de un conjunto de
profesionales en el campo sobre el cual se realiza la investigación, ofreciendo
mayor peso al instrumento a emplearse. Para este caso, la validez será brindada
por el juicio de tres expertos que contrastarán la medición de las variables del
estudio considerando la significancia, precisión e idoneidad.

15
 En cuanto a la confiabilidad, es el nivel ofrecido para que un instrumento
ofrezca hallazgos consistentes y omitiendo todo tipo de fallos durante su
ejecución (Arias, 2021). Para ello, se realizará la prueba de Alfa de Cronbach,
deseándose la obtención de un indicador por encima de 0.80, para evidenciar una
elevada confiabilidad.

3.5. Procedimientos

Luego de obtener la autorización correspondiente en un hospital de Lima

Metropolitana, se llevaron a cabo encuestas dirigidas a pacientes del Servicio de
Consulta Externa de Endocrinología, pertenecientes a ambos géneros. La
herramienta empleada consistió en 15 ítems con puntuaciones en escala de likert,
evaluando aspectos relacionados con la calidad y el tiempo de espera. Cabe
mencionar que se obtuvo la aprobación de las autoridades de un hospital de
tercer nivel en Lima Metropolitana en 2023 para la realización de este proceso.
Previo a su ejecución y levantamiento de datos, se proporcionó a todo
colaborador una explicación específica sobre la encuesta utilizada, y se obtuvo su
firma en el consentimiento informado. La encuesta se ejecutó de forma virtual
para los colaboradores vinculados a un hospital de tercer nivel en Lima
Metropolitana, asignándoles un tiempo adecuado de aproximadamente 25
minutos para responder y aclarar cualquier duda. Finalmente, se procedió a la
recopilación de las encuestas.

3.6. Método de análisis de datos

Una vez que la data sea registrada, se llevará a cabo la tabulación de la

información utilizando el software Ms. Excel 2019. Como paso siguiente se
transmitirán los datos al software estadístico SPSS v27, lo que nos permitió
visualizar la información inferencial y descriptiva necesaria para llevar a cabo la
investigación.

3.7. Aspectos éticos

16
 La investigación se desarrollará respetando la normativa APA en su edición
vigente y acatando las normas éticas suministradas por el centro de estudios de
acuerdo a la Resolución N° 0168-2020/UCV. Dicho documento detalla las reglas
acerca de la propiedad intelectual, explicando lo que conlleva su violación y las
sanciones respectivas. Además, aborda los derechos de autor, que se aplican a
todas las obras creativas, ya sean literarias, artísticas o científicas. Para asegurar
la originalidad de la investigación, utilizamos un programa antiplagio. Asimismo,
nos comprometemos a respetar el anonimato deseado por los participantes de la
investigación, salvaguardando su pedido de reserva.

17
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.2. Financiamiento

El proyecto de investigación se financiará en un 20% con recursos propios,

mientras que el 80% restante se cubrirá con un préstamo financiero a doce
meses, lo que permitirá amortiguar de manera significativa las cuotas de pago
mensuales.

4.3. Cronograma de ejecución

N° ACTIVIDADES Setiembre Octubre Noviembre

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12
1 Búsqueda del título de
investigación
2 Exploración de
referencias
bibliográficas
3 Búsqueda de
antecedentes de
investigación
4 Elaboración de la
introducción
5 Avance del marco
teórico
6 Marco teórico
concretado
7 Elaboración de la
metodología
8 Elaboración de los
aspectos administrativos
9 Ultimar detalles del
proyecto de
investigación
10 Aprobación del proyecto

18
REFERENCIAS

Aguilar, A., Vargas, C., y Acuña, M. (2022). Tiempos de espera de pacientes

programados en un servicio de ecografía de consulta externa. Cuad. Hosp.
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23
ANEXOS

24
 Anexo 1. Matriz de consistencia
Formulación del problema Objetivos Hipótesis Variables Diseño metodológico
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable 1: Tiempo de Tipo de investigación:
¿Cómo el tiempo de espera se Analizar la relación entre el existe vinculación significativa espera Aplicada y cuantitativa
relaciona con la calidad de la tiempo de espera y la calidad entre el tiempo de espera y la
atención proporcionada en la de atención en la consulta calidad de atención en la consulta Dimensiones: Diseño de investigación:
consulta externa de externa de Endocrinología en externa de Endocrinología en un - Trámite de la Cita Enfoque no experimental,
Endocrinología en un hospital un hospital de tercer nivel en hospital de tercer nivel en Lima en en Admisión correlacional
de tercer nivel en Lima en el Lima en el año 2023 el año 2023. - Trámite previo a la
año 2023?. Consulta Muestra: 30 colaboradores
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas - Tiempo de que constituyen el equipo de
¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación entre el Existe relación significativa entre el atención. consulta externa de
tiempo de espera y elementos tiempo de espera y elementos tiempo de espera y elementos endocrinología en un centro de
tangibles en consulta externa tangibles en consulta externa tangibles en consulta externa de Variable 2: Calidad de salud.
de endocrinología en Hospital de endocrinología en Hospital endocrinología en Hospital de atención
de tercer nivel Lima 2023? de tercer nivel Lima 2023. tercer nivel Lima 2023.
¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación entre el Existe relación significativa entre el Dimensiones:
tiempo de espera y capacidad tiempo de espera y capacidad tiempo de espera y capacidad de - Elementos
de respuesta en consulta de respuesta en consulta respuesta en consulta externa de tangibles
externa de endocrinología en externa de endocrinología en endocrinología en Hospital de - Fiabilidad
- Capacidad de
Hospital de tercer nivel Lima Hospital de tercer nivel Lima tercer nivel Lima 2023.
respuesta
2023? 2023. Existe relación significativa entre el
- Seguridad
¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación entre el tiempo de espera y fiabilidad –
- Empatía.
tiempo de espera y fiabilidad – tiempo de espera y fiabilidad – complacencia en consulta externa
complacencia en consulta complacencia en consulta de endocrinología en Hospital de
externa de endocrinología en externa de endocrinología en tercer nivel Lima 2023.
Hospital de tercer nivel Lima Hospital de tercer nivel Lima Existe relación significativa entre el
2023? 2023. tiempo de espera y seguridad en
¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación entre el consulta externa en endocrinología
tiempo de espera y seguridad tiempo de espera y seguridad en Hospital de tercer nivel Lima
en consulta externa en en consulta externa en 2023.
endocrinología en Hospital de endocrinología en Hospital de Existe relación significativa entre el
tercer nivel Lima 2023? tercer nivel Lima 2023. tiempo de espera y empatía en
¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación entre el consulta externa en endocrinología
tiempo de espera y empatía en tiempo de espera y empatía en en Hospital de tercer nivel Lima
consulta externa en consulta externa en 2023.
endocrinología en Hospital? endocrinología en Hospital de
tercer nivel Lima 2023.

1
 Anexo 2. Tabla de operacionalización de variables
Definición Definición Escala de
Variable Dimensiones Indicadores
conceptual operacional medición
Tiempo de Procedimiento que Se medirá por medio Trámite de la - Lapso temporal de espera Ordinal y
espera inicia antes de que de una herramienta Cita en - Lapso temporal dedicado al Likert.
el paciente entre denominada Admisión procesamiento
para recibir cuestionario, el cual - Lapso temporal enfocado a la exploración
atención. Comienza está constituida por las de historial
en la etapa de dimensiones: Trámite Trámite - Comodidad
admisión utilizando de la Cita en Admisión, previo a la - 10 a 20 min
un sistema de Trámite previo a la Consulta - 30 a 60 min
espera en fila. Consulta y Tiempo de Tiempo de - Rapidez
atención. atención. - Eficacia
- Capacitación del personal
Calidad de Está referido a las Será medida por medio Elementos - Bien organizado, con un ambiente limpio y Ordinal y
atención acciones realizadas de un cuestionario tangibles agradable Likert.
por los centros de desarrollado en torno a - Empleo de equipos de última generación
salud y servicios estas dimensiones: - Fuerza laboral eficiente
médicos de respaldo Elementos Tangibles, Fiabilidad - Respuestas inmediatas
durante el proceso Capacidad de - Trato equitativo
de atención. Esto Respuesta, Fiabilidad y - Se sigue el orden de llegada
implica aspectos Complacencia, Capacidad de - Prestación de servicio en el momento
técnicos y humanos Seguridad y Empatía. respuesta adecuado
con el objetivo de - Desempeño eficiente y efectivo
lograr resultados - Respuesta inmediata y atención pronta
anhelados para los Seguridad - Trayectoria
proveedores y para - Precauciones de seguridad
los pacientes. - Estándar de competencia profesional
Empatía - Servicio personalizado
- Cortesía en el trato
- Contento del cliente

2
 Anexo 3. Cuestionario orientado a medir la calidad de atención

CALIDAD DE ATENCION
Nunca Casi Nunca A veces Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5

FIABILIDAD
1 2 3 4 5
Se brinda una atención justa y equitativa a todos los pacientes
en el servicio.
Siente que se respeta la secuencia de llegada para recibir
atención.
Percebe que la información proporcionada por el servicio sobre
su enfermedad es adecuada y altamente beneficiosa para su
situación.
Se percata de que el hospital dispone de un libro de
reclamaciones en caso de que algún paciente desee presentar
una queja.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
1 2 3 4 5
El especialista en endocrinología documenta su consulta,
detalla su diagnóstico y proporciona información sobre el
tratamiento recomendado.
Observa que, cuando se enfrenta a urgencias endocrinológicas
como la hipoglucemia, el endocrinólogo resuelve la situación de
manera efectiva y rápida.
El especialista en endocrinología ofrece sesiones educativas
para prevenir posibles complicaciones de manera clara,
utilizando maquetas u otros recursos didácticos.
Opina que el endocrinólogo contesta de forma clara y efectiva
sus preguntas y dudas.

SEGURIDAD
1 2 3 4 5
Considera que el endocrinólogo satisface las expectativas al
proporcionar soluciones adecuadas de acuerdo a las
necesidades individuales de los pacientes.
El endocrinólogo inspira confianza para el tratamiento y
demuestra tener la experiencia necesaria para brindar la
atención requerida.
Observa que su endocrinólogo sigue las normas de higiene y
salubridad para la atención médica, utilizando mascarillas y
practicando el lavado de manos.
Consideras que el endocrinólogo posee los conocimientos
necesarios y las habilidades adecuadas para tratar tu
enfermedad.

3
EMPATÍA
1 2 3 4 5
El primer encuentro con el endocrinólogo es agradable, ya que
el profesional demuestra cortesía en su trato.
El endocrinólogo muestra empatía hacia el problema de salud
que está experimentando.
Opina que el endocrinólogo demuestra disposición y
entusiasmo en la atención de los pacientes.
Nota que su endocrinólogo muestra paciencia durante el
proceso de atención.
Sientes que durante el tratamiento el endocrinólogo respeta tu
privacidad.

TANGIBILIDAD
1 2 3 4 5
El servicio de endocrinología proporciona comodidad.
Nota que el entorno en el servicio de endocrinología está limpio
y correctamente equipado para prevenir la propagación del
COVID-19.
Crees que el personal está apropiadamente uniformado para
brindar atención.
En la consulta hay materiales informativos visuales como
afiches, folletos, cuadros o imágenes de gran tamaño que
capturan la atención.
Considera que el servicio está adecuadamente señalizado para
facilitar la orientación en caso de emergencias como sismos o
incendios.
El servicio incluye un área exclusiva y bien ventilada para su
atención.