ORIGINAL BREVE

Tiempo de espera y calidad de atención en pacientes de

odontoestomatología intervenidos en sala de operaciones
Waiting time and quality of care in operated odontostomatology patients

Alejandro Gutierrez1,a, Pedro Mendoza2,b

1
Servicio de Odontoestomatología, Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, EsSalud. Lima, Perú.
2
Facultad de Medicina, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.
a
Cirujano dentista, especialista en cirugía oral y maxilofacial. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-0705-7144
b
Doctor en medicina, ORCID: https://orcid.org/0000-0002-2750-1804

An Fac med. 2019;80(2):183-7 / DOI: https://10.15381/anales.802.16413

Correspondencia: Resumen
Alejandro Gutierrez Patiño-Paul Introducción. Los tiempos de espera para cirugía electiva son indicadores que legitiman socialmente
[email protected] los servicios sanitarios públicos, si su situación es la adecuada. Objetivo. Determinar la relación entre
Recibido: 2 de abril 2019
el tiempo de espera y la percepción de la calidad de atención, en pacientes de odontoestomatologia de
Aceptado: 27 de mayo 2019
un hospital de la seguridad social. Métodos. Los niveles de satisfacción e insatisfacción se determinaron
por medio del instrumento SERVQUAL modificado. Los resultados se correlacionaron con el tiempo de
Publicación en línea: 28 de junio 2019 espera superior a 180 días y con la afectación de la calidad de vida; además, se evaluaron los factores
con mayor influencia sobre el grado de insatisfacción. Resultados. El grado de satisfacción fue del 44%.
Conflictos de interés: Los autores Los pacientes que esperaron más de 180 días presentaron 2,6 veces más posibilidad de insatisfacción,
declaran no tener conflictos de interés los pacientes afectados presentaron 3,4 veces más posibilidad de insatisfacción. Finalmente, los pacientes
afectados presentaron 3,3 más posibilidad de insatisfacción, en relación con que esperaron más de 180
Fuente de financiamiento: días, los cuales presentaron 2.5 más posibilidad de insatisfacción. Conclusión: Existe relación inversa entre
Autofinanciado el tiempo de espera y la percepción de la calidad de atención; además, el grado de insatisfacción está
asociado, sobre todo, a la afectación de la calidad de vida más que al propio tiempo de espera.
Artículo realizado en base a la tesis Palabras Clave: Calidad de Atención, Lista de Espera, Servicio Odontológico Hospitalario (fuente: DeCS BIREME).
presentada por Alejandro Gutierrez
Patiño Paul para obtener el grado
académico de magister en gerencia con
mención en servicios de salud Abstract
_______________________________ Introduction: Waiting times for elective surgery are indicators that legitimize socially public health services,
if their situation is appropriate. Objective: To determine the relationship between the waiting time and the
Citar como: Gutiérrez A, Mendoza P. perception of the quality of care in Odontostomatology patients of a Social Security hospital. Methods:
Tiempo de espera y calidad de atención Satisfaction and dissatisfaction levels were determined by means of the modified SERVQUAL instrument,
en pacientes de odontoestomatología the results were correlated with the waiting time of more than 180 days and the quality of life; was affected,
intervenidos en sala de operaciones. An as well as which of these factors was most influenced about the degree of dissatisfaction. Results: The
Fac med. 2019;80(2):183-7. degree of satisfaction was 44%. The patients who waited more than 180 days presented 2.6 times more
DOI: https://10.15381/anales.802.16413 possibility of dissatisfaction, the affected patients presented 3.4 times more possibility of dissatisfaction.
Finally, the affected patients presented 3.3 more possibilities of dissatisfaction, in relation to those who
waited more than 180 days, which presented 2.5 more possibilities of dissatisfaction. Conclusion: There is
an inverse relationship between waiting time and the perception of quality of care; In addition, the degree of
dissatisfaction is associated, above all, with the impact of the quality of life rather than the waiting time itself.
Keywords: Quality of Attention, Wait List, Hospital Odontological Service (source: MeSH NLM).

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Tiempo de espera y calidad de atención en pacientes de odontoestomatología intervenidos en sala de operaciones Alejandro Gutierrez y Pedro Mendoza

INTRODUCCION que priorizó las enfermedades más rele- una escala de Lickert de siete puntos que
vantes, el plan definió no solamente los acompañan a cada ítem. El instrumento
Los tiempos de espera para cirugía criterios de acceso efectivo a servicios, fue adaptado al perfil de los pacientes (o
electiva son indicadores que legitiman sino también garantías específicas de es- familiares) del Servicio de Odontoesto-
socialmente los servicios sanitarios públi- pera; en Uruguay, a partir del año 2007, matología del Hospital Nacional Edgardo
cos (si su situación es la adecuada), por se priorizan plazos máximos de manera Rebagliati donde se realizó el estudio, eli-
eso las instituciones de salud públicas se progresiva para las especialidades y pro- minando preguntas que se consideraron
esfuerzan por demostrar que mantienen cedimientos más críticos3; en Costa Rica, redundantes (se aplicaron 17 ítems, en
tiempos de espera adecuados. Por otra a partir del año 2003 se estableció una una escala de Lickert de cinco puntos),
parte, también afectan de manera indi- comisión que analizó la problemática, pero manteniendo las cinco dimensiones
recta al profesional, tanto en su relación se definió una estructura enfocada en la de la escala original. En nuestro medio
médico-paciente, como en la insatisfac- remisión del número de pacientes por este instrumento fue validado en un es-
ción que produce al no poder resolver un parte de los centros, y se implementó la tudio realizado en el Hospital Nacional
problema sociosanitario1. Desde un pun- primera metodología de conteo de pa- Cayetano Heredia7.
to de vista de planificación de servicios, cientes, en 2008 empezó un plan piloto
reflejan un desequilibrio entre la oferta y de cirugía vespertina en 3 hospitales, a En la segunda parte del cuestionario
la demanda, y solo aparecen en los siste- partir de allí las listas de espera para ci- se incluyeron preguntas sobre tiempo de
mas con aseguramiento universal y costo rugías y citas de consulta externa se han espera y afectación de la calidad de vida.
cero o prácticamente cero, en los cuales mantenido casi constantes5. La variable tiempo de espera se cuantifi-
los pacientes pagan un “precio tiempo” có a partir de la decisión del tratamiento
en lugar de un precio monetario, pues en En nuestro país no se cuenta con me- quirúrgico y la atención en sala de ope-
sistemas de aseguramiento privado, las diciones sistemáticas de los tiempos de raciones. Para esta investigación se es-
listas de espera y los tiempos de espera espera para la mayor parte de las inter- tableció como parámetro de medición
desaparecen. Sin embargo, para algunos venciones quirúrgicas, por lo que no se un tiempo de espera superior o inferior
analistas este efecto no siempre es nega- tiene evidencia de que estos sean los a 180 días para estudiar el efecto de la
tivo, ya que puede cumplir un doble ob- adecuados. La estrategia para abordar demora de la intervención quirúrgica,
jetivo: por un lado, favorecer el máximo este problema en nuestro medio se en- ello porque según el reporte estadístico
aprovechamiento de los recursos y, en foca básicamente en políticas de oferta. del hospital el promedio del tiempo de
segundo lugar, autorregular la demanda Así, el objetivo de nuestro estudio fue espera quirúrgico del Servicio de Odon-
y desincentivar la “demanda oculta”1,2. determinar la relación entre el tiempo de toestomatologia del año 2016 fue de 333
espera y la percepción de la calidad de días. La afectación de la calidad de vida
Para gestionar los tiempos de espera, atención como satisfacción e insatisfac- se definió como la afectación percibida
los países de la OCDE han implementado ción, en pacientes de odontoestomatolo- por el paciente (o familiares) durante el
diferentes mecanismos basados en el au- gia de un hospital de la seguridad social. tiempo de espera, debido a síntomas clí-
mento de la oferta de recursos, la dismi-
nicos de la enfermedad (infecciones, do-
nución de la demanda, o en factores que
lor, inflamación), por la que se tenía que
mejoren las salidas de las listas de espera. MÉTODOS intervenir quirúrgicamente8.
Por ejemplo, algunos países han estable-
cido sanciones económicas para que los Se realizó un estudio observacional, Los resultados de la encuesta SER-
prestadores cumplan con los tiempos de descriptivo, transversal y prospectivo. El VQUAL permitieron determinar la satis-
espera establecidos (Inglaterra), mientras instrumento de medición fue un cuestio- facción global (grado de satisfacción e
que otros han implementado esquemas nario de 53 preguntas cerradas. La prime- insatisfacción); a partir de estos datos se
de incentivos entre los profesionales y los ra parte consistió en una encuesta SER- pudo correlacionar las variables tiempo
prestadores (Holanda)3; una de las medi- VQUAL (Service Quality) modificada, este de espera (superior e inferior a 180 días)
das más utilizadas a nivel internacional es instrumento fue creado por Parasuraman y afectación (o no afectación) de la cali-
establecer plazos máximos de espera. Sin y col. el año 1985, quienes apoyándose dad de vida de la muestra estudiada. Por
embargo, para que estos plazos máximos en la teoría de desconfirmación de ex- último, se correlacionaron las variables
consideren las condiciones reales de la pectativas determinaron que el factor predictoras de insatisfacción: tiempo de
provisión de servicios, es necesario cuan- clave para lograr un alto nivel de calidad espera y afectación de la calidad de vida.
tificar dichos tiempos y determinar la dis- en el servicio es igualar o sobrepasar las El año 2016 se realizaron 154 inter-
ponibilidad de los recursos para llevar a expectativas que el cliente tiene respecto venciones quirúrgicas en sala de opera-
cabo dichas intervenciones4. al servicio6. La escala SERVQUAL original ciones, por lo que se usó la totalidad del
A nivel de Latinoamérica se adopta- está compuesta de 22 ítems, incluidos universo. Los criterios de exclusión fue-
ron algunas estrategias para abordar este en cinco dimensiones (elementos tan- ron: pacientes que fueron intervenidos
problema; en Chile se definió un plan gibles, fiabilidad, capacidad de respues- en consultorio externo de odontoesto-
de beneficios en salud, conocido como ta, seguridad y empatía) para medir las matología, pacientes que fueron inter-
“Garantías Explícitas en Salud” (GES), expectativas y percepciones, mediante venidos bajo la modalidad de paciente

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de emergencia u hospitalizado por otro se encontraron insatisfechos y el 44% 45 42,9

servicio, pacientes cuya intervención estuvieron satisfechos. Con respecto a la 40
35
quirúrgica en sala de operaciones fue afectación de la calidad de vida durante 30

Porcentaje
suspendida por algún motivo, y pacien- la espera para el tratamiento quirúrgico, 25 22,6
20
tes que no puedan ser contactados para el 64,3% de los encuestados declaró que 15 11,9
15,5
7,1
invitarlos a participar en el estudio. De el tiempo de espera para recibir el trata- 10
5
los 140 pacientes que cumplieron con los miento agravó la enfermedad bucoden- 0
Menor de De 46 a De 181 a De 271 a Mayor de
criterios de inclusión, no participaron 50 tal, que fue motivo de atención en sala 45 días 180 días 270 días 365 días 365 días
(38 no pudieron ser contactados; y 12 a de operaciones, y el 35,7% indicó que no
pesar de ser contactados vía telefónica hubo afectación. En relación a los tiem- Figura 1. Tiempo de espera de intervención
no aceptaron participar en el estudio). pos de espera, el 42,9% de los encuesta- quirúrgica de pacientes operados en el Servicio de
Seis encuestas se excluyeron por estar dos presentaron tiempo de espera para Odontoestomatología del Hospital Nacional Edgardo
mal llenadas, por lo que fueron procesa- tratamiento quirúrgico en sala de ope- Rebagliati Martins, 2016.
das 84 encuestas. raciones de 46 a 180 días y el 22,6% de
181 a 270 días; además, el 50% esperó lidad de ocurrencia de insatisfacción en
La información obtenida se incorporó un tiempo mayor a 180 días, tal como se relación con los pacientes con tiempo de
en una base de datos en el paquete esta- muestra en la figura 1. espera menor de 180 días, tal como se
dístico SPSS stadistics versión 22, utilizan- muestra en la tabla 2.
do la estadística descriptiva de frecuencias La correlación entre tiempo de espe-
y porcentajes para el análisis univariado y ra y percepción de la calidad de atención Por último, al correlacionar las varia-
bivariado. Para realizar el análisis bivaria- determinó que existe relación inversa en- bles tiempo de espera superior a 180 días
do, se usó la prueba estadística Chi cua- tre el tiempo de espera para la atención y afectación de la calidad de vida con res-
drado (X2); el estudio de correlación entre y la percepción de la calidad de atención. pecto a la insatisfacción, se determinó que
variables se realizó con el test de Spear- Esta relación fue baja negativa (-0,22); es ambas influyeron estadísticamente signifi-
man (R) y regresión logística. El estudio decir, a medida que aumentaba la per- cativo (p<0,05) en la insatisfacción en los
fue evaluado y aprobado por el Comité cepción de calidad de atención, dismi- pacientes. Asimismo, los pacientes afecta-
de Investigación y el Comité de Ética del dos presentaron 3,3 más posibilidad de in-
nuía el tiempo quirúrgico.
Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Mar- satisfacción, en relación con los pacientes
tins. Se garantizó la confidencialidad de los Al correlacionar las variables afecta- con más de 180 días de tiempo de espera,
datos obtenidos y se preservó la identidad ción de la calidad de vida y tiempo de los cuales presentaron 2,5 más posibilidad
de los participantes. espera mayor a 180 días con respecto a de ocurrencia de insatisfacción (Tabla 3).
la insatisfacción, se determinó que am-
bas influyeron con significancia estadís-
RESULTADOS tica (p<0,05) en la insatisfacción en los DISCUSIÓN
pacientes. Asimismo, los pacientes afec-
Participaron del estudio 84 pacientes tados presentaron 3,4 veces más posibi- Según nuestros hallazgos, existe rela-
operados en el Servicio de Odontoesto- lidad de ocurrencia de insatisfacción en ción inversa entre el tiempo de espera
matología del Hospital Nacional Edgardo relación a los no afectados, tal como se para atención y percepción de la calidad
Rebagliati Martins durante el año 2016. muestra en la tabla 1. Los pacientes que de atención; además, el 56% de los en-
En el análisis de satisfacción global, se- estuvieron más de 180 días en tiempo de cuestados se encontraron insatisfechos,
gún dimensiones, se halló que el 56% espera presentaron 2,6 veces más posibi- y la afectación de la calidad de vida fue

Tabla 1. Correlación entre afectación de la calidad de vida e insatisfacción por tiempo de espera, en pacientes operados en el Servicio de
Odontoestomatología del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, 2016.
Error 95% C.I. para EXP(B)
B Wald gl Sig. Exp(B)
estándar Inferior Superior
Afectación (Si) 1,224 0,478 6,567 1 0,010 3,400 1,333 8,669
Paso 1a
Constante -0,268 0,368 0,530 1 0,467 0,765

Tabla 2. Correlación entre tiempo de espera mayor a 180 días e insatisfacción, en pacientes operados en el Servicio de Odontoestomatología del
Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, 2016.
Error 95% C.I. para EXP(B)
B Wald gl Sig. Exp(B)
estándar Inferior Superior
Tiempo espera(>180) 0,957 0,466 4,212 1 0,040 2,603 1,044 6,491
Paso 1a
Constante 0,047 0,305 0,023 1 0,879 1,048

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Tabla 3. Correlación entre tiempo de espera mayor a 180 días y afectación de la calidad de vida, en pacientes operados en el Servicio de
Odontoestomatología del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, 2016.
Error 95% C.I. para EXP(B)
B Wald gl Sig. Exp(B)
estándar Inferior Superior
Tiempo de espera (>180dias) 0,934 0,485 3,710 1 0,054 2,545 0,984 6,583
Paso 1a Afectación (Si) 1,205 0,490 6,053 1 0,014 3,337 1,278 8,715
Constante -0,685 0,439 2,441 1 0,118 0,504

mayor predictor de insatisfacción que el especialista, inclusión en lista de espera, REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
tiempo de espera superior a 180 días. En etc.5,23; o miden todas las fases de espera
estudios similares, aunque en otras espe- desde la referencia emitida hasta la in- 1. Moya M. Aplicación de un Modelo de Simulación
a la Gestión de las Listas de Espera de Consultas
cialidades, donde se correlacionó tiempo tervención quirúrgica, desde el punto de Externas de Cirugía de un Hospital Comarcal
de espera, afectación de la calidad de vista del proveedor y del paciente24. (Tesis Doctoral). Valencia- España: Universidad
vida y expectativas con la satisfacción de de Valencia; 2005: 254 p.
Con respecto a la afectación de la cali- 2. Cano J, Medina E, Custardoy J, Pineda M, Orozco
los pacientes, se concluyó que el grado
dad de vida por el tiempo de espera, nues- D, Quirce F. Impacto de una intervención sobre
de insatisfacción estuvo más asociado a la lista de espera de especialidades médicas en
tros resultados muestran que el 64,3%
las expectativas que al propio tiempo de un área de salud. Atención Primaria. 2002; 30(9):
manifiesta que hubo un deterioro de su
demora8,9. 537-595. DOI: 10.1016/S0212-6567(02)79104-X
calidad de vida. Similares resultados se ob- 3. Cordero A, Siciliani L, Hanning M, Domínguez
Los estudios en el campo de los tiem- servaron en el estudio de Conner-Spady y N, Echarte S. Gestión de listas de espera en los
pos de espera para la cirugía electiva han col.9, quienes concluyeron que el 67% sin- países de la OCDE. En: Listas de Espera: Un
variado en términos de configuración del tió que su calidad de vida empeoró debido mecanismo de priorización del gasto en salud.
paciente, objetivos principales y metodo-
CRITERIA – BID, Editor. Bogotá-Colombia: BID;
a la espera, el 18% informó que permane- 2016. p. 4-16.
logía. Algunos estudios se han centrado ció igual y el 5% reportó una mejora. Estos 4. Centro de Investigación en Sistemas de Salud.
en el tiempo de espera para la cirugía resultados difieren del estudio de Parés y Tiempos de Espera y Productividad en Rastrea-
electiva en general10-13; mientras que col.8, que reportaron una afectación de la dores Clínicos Seleccionados en Hospitales del
otros estudios se han enfocado a espe- calidad de vida del 37% de sus pacientes.
Sector Público. Morelos-México: Instituto Nacional
de Salud Pública; 2011. p. 1-38.
cialidades específicas14-17. El presente es- La evaluación de la afectación de la calidad 5. Monge-Navarro A, Murillo-Sancho G, Calderón-
tudio pertenece a este último grupo. de vida se hizo a partir de criterios clínicos. Céspedes A, Vega-Araya A, Aguilar-Cubillo A.
En investigaciones similares esta variable Listas de espera. Acta Médica Costarricense.
El usuario no aprecia la calidad como 2014; 56(2):71-77.
concepto de una sola dimensión18,19, en se evalúa considerando criterios clínicos
6. Zeithaml V, Parasuraman A, Berry L. El punto de
nuestro estudio la definición del cons- y sociales, con ayuda de instrumentos vista del consumidor sobre la calidad de los servi-
tructo polisémico “calidad” que se utilizó que permiten evaluar la calidad de vida cios. En: Zeithaml V, Parasuraman A, Berry L (Eds).
relacionada con la salud (CVRS) como el Calidad total en la Gestión de Servicios. 8va ed.
fue la satisfacción del usuario20,21. Para Madrid: Ediciones Díaz de Santos; 2008: p. 17-38.
gestionar los tiempos de espera, los paí- EuroQol-5D (EQ-5D)11,24, el cuestionario
7. Cabello E, Chirinos J. Validación y aplicabilidad
ses de la OCDE han implementado dife- Short Form 36 (SF-36)25, Western Ontario de encuestas SERVQUAL modificadas para
rentes estrategias, dirigidas al aumento y McMaster (WOMAC)26. medir la satisfacción de usuarios externos en
servicios de salud. Revista Médica Herediana.
de oferta, disminución de la demanda, o La principal limitación de nuestro es- 2012; 23(2):88-95
a mejorar las salidas de las listas de es- tudio fue que la muestra estudiada, que 8. Pares D, Durán E, Hermoso J, Comajuncosas J,
pera5,15. La estrategia tradicional y que se se redujo respecto a la población inicial- Gris P, López J, et al. Lista de espera en Cirugía
usa en nuestro medio es ajustar la oferta mente planteada, no es representativa General y Digestiva: expectativas del paciente,
de recursos (profesionales, quirófanos, calidad de vida durante la espera y grado de
de los pacientes operados en el año de satisfacción. Revista de Calidad Asistencial.
consultas, etc.) a la demanda existente; estudio. Por otro lado, al ser variables 2013;28(5):300-6. DOI: 10.1016/j.cali.2013.02.002
pero las evidencias indican que el au- subjetivas, pueden modificar el registro 9. Conner-Spady B, Sanmartin C, Johnston G, McGu-
mento aislado de recursos no es la solu- de información brindada por los parti- rran J, Kehler M, Noseworthy T. The importance of
ción, ya que el tiempo medio de espera patient expectations as a determinant of satisfac-
cipantes del estudio. Concluimos que tion with waiting times for hip and knee replacement
parece disminuir, pero se alarga la lista de existe relación inversa entre el tiempo surgery. Health Policy. 2011;101: 245-52. DOI:
espera15,22. de espera y la percepción de la calidad 10.1016/j.healthpol.2011.05.011
de atención; es decir, a medida que au- 10. Shortt S, Shaw R. Equity in Canadian health care:
En nuestro estudio se midió el tiempo Does socioeconomic status affect waiting times
de espera para cirugía electiva a partir mentaba la percepción de calidad de for elective surgery?. CMAJ. 2003; 168(4):413-16.
de la decisión de tratamiento por el pa- atención, disminuía el tiempo quirúrgico. 11. Adam P, Alomar S, Espallargues M, Herdman M,
ciente o el familiar de este. En algunos Además, el grado de insatisfacción estuvo Sanz L, Sola-Morales O, et al. Priorización entre
asociado, sobre todo, a la afectación de la procedimientos quirúrgicos electivos con lista de
estudios monitorean el tiempo de espera espera del sistema sanitario público en Catalunya.
a partir de otros parámetros como refe- calidad de vida más que al propio tiempo Catalunya: Agencia de Información, Evaluación y
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