Atención Al Cliente

ATENCIÓN AL
CLIENTE
CHEF LUIS ALFREDO FAJARDO
CLIENTE
O Es el comprador potencial o real de los
productos o servicios.
O El cliente es "una persona o empresa que
adquiere bienes o servicios.
O Un cliente es una persona o entidad que compra
los bienes y servicios que ofrece una empresa.
O Sinónimo de comprador, el cliente puede
comprar un producto y luego consumirlo o
simplemente comprarlo para que lo utilice otra
persona.
CLASIFICACIÓN DEL
CLIENTE
•ACTUALES
GENERAL
•POTENCIALES
•CLIENTES
SEGÚN SU USO
•USUARIOS
SEGÚN LA •INTERNOS
RELACIÓN DE LA
EMPRESA •EXTERNOS
TIPOS DE CLIENTES EN EL
RESTAURANTE, HOTEL O BAR
TÍMIDO
• EXIGENTE
• AGRESIVO
• HABLADOR
• CON CAPACIDADES
DIFERENTES
• EXPERTOS
• DESCONFIADO
• INDECISO
• REFLEXIVO
• AMIGABLE
• CURIOSO
• SOCIABLE
PSICOLOGÍA DEL CLIENTE
Es la reflexión sobre el comportamiento de los compradores con
el objetivo de comprender qué factores son decisivos desde el
punto de vista de la influencia y el impacto, para que un
comprador opte por un producto en concreto y no por otro.
NIVEL DE LEALTAD ACCION

SATISFACCION
Insatisfacción Deslealtad Corrección de
provocada deficiencias
Satisfacción Lealtad condicional Mejorar la oferta
Complacencia Lealtad Mantener la oferta

incondicional
ATENCIÓN
Aplicación voluntaria de la actividad mental o de
los sentidos a un determinado estímulo u objeto
mental o sensible.
El servicio de atención al cliente es indispensable
en cualquier negocio que se precie.
Se designa con el concepto de atención, aquel
servicio que prestan y proporcionan las empresas
de servicios o que comercializan productos, entre
otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos.
SERVICIO
O Es el conjunto de actividades, que surgen como
consecuencia de esfuerzos humanos o mecánicos.
Es el proceso de producción de
Servucción
un servicio.
Surge de la interacción entre el
personal, el cliente y el soporte
material.
Su objetivo es optimizar la
gestión de los recursos para que
las diferentes interacciones
posibles sean satisfactorias.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
O Es el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
O Es lo más importante dentro de la
prestación de servicios y como
consecuencia del éxito de nuestro trabajo,
pero aún no se lo ha definido.
COMPONENTES DEL
SERVICIO
a) Los materiales que acompañan el servicio;
b) Los métodos y procedimientos utilizados
al prestar el servicio;
c) Las personas que intervienen en la
prestación del servicio;
d) Los equipos e instalaciones utilizados
durante el proceso de prestación del
servicio;
e) Las medidas de control.
MEDIDAS DE CONTROL MATERIALES
EQUIPO E MÉTODOS Y
INSTALACIONES PROCEDIMIENTOS
EL PERSONAL DE
SERVICIO
BENEFICIOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Segundo Beneficio: Promoción y
Primer Beneficio: La lealtad del
difusión gratuita, el cliente satisfecho
cliente, el cliente satisfecho, por lo
comunica a otros sus experiencias
general, vuelve a comprar. Por tanto,
positivas con un producto o servicio.
la empresa obtiene como beneficio
Por tanto, la empresa obtiene como
su lealtad y por ende, la posibilidad
beneficio una difusión gratuita que el
de venderle el mismo u otros
cliente satisfecho realiza a sus
productos adicionales en el futuro.
familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: Participación en el

mercado, el cliente satisfecho deja
de lado a la competencia, por lo
tanto, la empresa obtiene como
beneficio una determinada posición
en el mercado.
ELEMENTOS DE LA
Las Expectativas: El cliente  Promesas que hace la
tiene una idea misma empresa acerca
preconcebida de lo que de los beneficios que
quiere obtener al adquirir brinda el servicio.
un bien o servicio, se trata  Experiencias de compras
de lo que está comprando anteriores.
en el momento de la  Opiniones de amistades,
decisión de compra. familiares, conocidos y
Estas expectativas tienen líderes de opinión.
su génesis en lo que ocurre  Promesas que ofrecen
durante el proceso de los competidores.
compra y antes aún.
ELEMENTOS DE LA
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la
compra o adquisición de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
 Insatisfacción: Este es el nivel indeseable, pues se

produce cuando el rendimiento percibido no alcanza
 las expectativas del cliente.
 Satisfacción: Cuando el rendimiento percibido del
producto o servicio coincide con
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.
ELEMENTOS DE LA
El Rendimiento Percibido: El cliente evalúa que
es lo que ha obtenido al utilizar el servicio, es
decir el resultado de la compra que realizó.
Evidentemente esta es una consideración
personal desde el punto de vista del cliente,
no de la empresa, y por lo tanto está basado
en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad pues depende
del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
ELEMENTOS DE LA
Expectativa
s
Indagar
Niveles de Rendimient
satisfacción o Percibido

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Tercer Beneficio: Participación en el

 Insatisfacción: Este es el nivel indeseable, pues se

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