Fidelización del cliente: concepto, importancia, consejos y

métricas

Vender más a los mismos consumidores, recibir referidos y predecir ingresos son
ventajas de trabajar la fidelización del cliente

La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan

comprando tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han
tenido con tu empresa. Para esto, es necesario un conjunto de interacciones
satisfactorias, que desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo
plazo.

¿Sabías que retener a los clientes puede costar hasta 5 veces menos que obtener
nuevos? Aún así, el 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, y
solamente el 18% se enfoca en la retención. Los datos, compilados por Invesp,
muestran que retener a los clientes puede traer beneficios al negocio, pero que, a
pesar de esto, las acciones de este tipo siguen siendo poco exploradas.

Una de las principales formas de retener a los consumidores es a través de la

fidelización del cliente. En tiempos de crisis, como el causado por la pandemia de
Covid-19 en 2020, esto es aún más importante. Después de todo, cualquier
pérdida de ingresos es perjudicial.

Si no sabes por dónde comenzar, o crees que la lealtad del cliente es algo difícil
de lograr, hemos preparado este artículo completo para que te mantengas al tanto
del tema, desde la teoría hasta la práctica. ¡Acompáñanos!

Qué es la fidelización de clientes

La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación

positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus
productos o servicios.

Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu

negocio. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que
necesita ser alimentada con el tiempo para mantenerse.

Una de las principales razones por las que vale la pena invertir en la fidelización
del cliente es el hecho de que vender a clientes actuales es más rápido y más
barato que hacer todo el proceso de adquisición, desde el Marketing hasta las
Ventas. Pero hay muchas otras razones para apostar por esta estrategia. De eso
es de lo que hablaremos en el próximo tema.
¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

Vendes para los mismos clientes

Un cliente fidelizado ciertamente comprará nuevamente a tu empresa cuando lo

necesite. Después de todo, si él ha tenido una experiencia positiva con tu producto
o servicio, ¿por qué arriesgarse con lo desconocido? Y lo mejor es que el costo de
adquisición de este cliente, que ya está en tu base, es mucho menor en
comparación con el de un consumidor que compra por primera vez.

Logras ser recomendado para amigos y familiares

Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de ventas. Esto se debe a que, si tuvo
una buena experiencia, recomendará tus productos y servicios a amigos y
familiares. Esto se llama Marketing de Referidos y más adelante puedes hacer un
programa de  Marketing de Afiliados.

Tienes más previsibilidad de ingresos

¿A qué compañía no le gustaría tener un ingreso predecible? Bien, sé que una de
las formas de hacerlo es a través de clientes fidelizados. Esto se puede hacer
estudiando con qué frecuencia los clientes actuales compran, cuánto gastan y a
cuántas personas refieren.

Recibes sugerencias de mejora

Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la empresa.
Como los clientes leales a menudo consumen sus productos y servicios, pueden
ayudarte proporcionando comentarios y sugerencias de mejora.

Fidelización de clientes en la práctica:

5 tips para comenzar ahora

Ahora que ya sabes, en teoría, qué es la fidelización del cliente y cuáles son sus
ventajas, ve cómo implementar esta estrategia en tu empresa en 5 pasos.
1. Invierte en servicio al cliente

El servicio a cliente puede ser el primer paso hacia la fidelización del cliente. Aún
así, hay empresas que aún no prestan la debida atención a esta estrategia.
Para diferenciarse en términos de servicio, debes contar con un equipo capacitado
que comprenda cómo le gustaría ser atendido como cliente, adaptando su enfoque
de acuerdo con las necesidades de la clientela.

Además, es importante ofrecer varios canales, como chat, teléfono, correo

electrónico y redes sociales, para facilitar el contacto y responder rápidamente.
2. Personaliza la comunicación

No todos los clientes son iguales. Entonces, invierte en la personalización. No solo

en la asistencia, sino en cualquier punto de contacto con los clientes, utiliza los
datos disponibles a tu favor.
De esta manera, será posible mejorar la relación, humanizar tu marca y establecer
una relación más estrecha.

3. Aprende a escuchar

Otra forma de retener a tus clientes es escucharlos. Esto se puede hacer

prestando atención al cliente, pero también con acciones específicas, como:
 Entrevistas
 Formas
 Investigación de mercado
 Lectura cuidadosa de comentarios en redes sociales y en sitios web de
reclamos
A partir de estos comentarios de diferentes canales, puedes trabajar aún más para
satisfacer las necesidades y retener a los clientes.

4. Crear programas de fidelización

Más allá de la tarjeta de fidelización, hay varios programas de fidelización de

clientes que tu empresa puede utilizar. Uno es el sistema de puntuación, que
permite al cliente intercambiar puntos por recompensas, ya sea un descuento u
otro beneficio exclusivo.

Otro consejo es elegir, entre tus clientes, aquellos que puedan considerarse VIP.
Estos clientes pueden recibir un trato diferente, con cupones de descuento y otras
ventajas en un club de fidelización. Además, pueden recibir de primera mano los
próximos lanzamientos de tu marca, por ejemplo.

5. Ayuda al cliente a aprovechar bien tu producto o servicio

Tu relación con el cliente no debe terminar en el momento en que compró.

Después de la compra, se deben tomar medidas para asegurarte de que está
haciendo el mejor uso del producto o servicio adquirido. Al ver que la adquisición
marca la diferencia en su día a día, el cliente puede comprarte nuevamente.

¿Cómo puede operar la empresa aquí? Educar al cliente sobre el producto. Esto
se puede hacer mediante la producción de contenido, enviando materiales útiles a
los clientes para aprovechar al máximo lo que ofrece el producto o servicio.

¿Cómo controlar la fidelidad del cliente?

Si mides todas las acciones de tu empresa, la lealtad del cliente no debería ser
diferente. Con el monitoreo, es posible optimizar constantemente la estrategia y
saber si estás dando resultados.
Aquí hay algunas métricas que ayudan a medir la efectividad de este trabajo:
Net Promoter Score (NPS)

El NPS es esa métrica súper famosa que te permite saber rápidamente si tus
clientes están satisfechos con su compra. Para eso, solo necesitan responder la
pregunta: «en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a
un amigo o compañero?»

Luego, puedes dividir a tus clientes en notas:

 0 a 6: detractores
 7 a 8: neutral
 9 a 10: promotores

Luego, solo aplica los porcentajes de clientes en cada una de estas categorías en
la siguiente fórmula:
Puntaje neto del promotor =% de clientes promotores -% de clientes perjudiciales
Índice de recompra

El índice de recompra te permite saber cuántas de tus ventas en un período fueron

cerradas por alguien que ya compró tu producto o servicio. Digamos que realizaste
100 ventas en un mes. Si 40 de éstas fueron hechas por nuevos clientes y 60 por
aquellos que ya han comprado al menos una vez, entonces tu tasa de recompra
es del 60%.

Entrevista a profundidad

No necesitas usar solo indicadores cuantitativos aquí. La entrevista en profundidad

también se puede hacer con algunos clientes para comprender qué tan leales son
a la marca y por qué sucede.

Además de estos consejos, hay mucho más que puedes hacer para fidelizar a los
clientes: algunas de las acciones son identificar puntos de retención, reducir la
rotación y mejorar la retención a largo plazo. Muchos de estos puntos aún se
pueden mapear en el proceso de compra, identificando las necesidades del cliente
y adaptando su servicio postventa.
 Qué es la fidelización de clientes: ventajas y estrategias para lograrla
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes es un concepto de marketing que tiene como objetivo
conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el
consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o
servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
¿Por qué es importante la fidelización del cliente?
La fidelización del cliente con nuestra empresa es hoy en día un factor
fundamental para la buena marcha de un negocio. Sigue leyendo para entender el
por qué.
Ventajas y beneficios de conseguir clientes fieles a nuestra empresa o marca
La lealtad de los clientes tiene un impacto directo en los resultados financieros, así
como el prestigio y la imagen de marca. La influencia de un cliente satisfecho
puede resultar más decisiva que cualquier estrategia de marketing, ya que:
 Un cliente fiel consume más. Un estudio practicado sobre empresas
estadounidenses descubrió que el 40% de los ingresos de compras en línea
proviene de clientela habitual, que representan sólo el 8% de las visitas de un
ecommerce.
 El cliente fidelizado comparte su experiencia positiva en redes y a través del
boca a boca. Es una de las formas de marketing más eficaces que existe.
 El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla.
Además, los clientes fidelizados tienen información muy valiosa que nuestros
competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.
 Todos tus clientes pueden convertirse en grandes clientes. Después de
adquirir el primer producto, un cliente tiene un 27% de posibilidades de volver a
comprar en el mismo lugar. Si se consigue que ese cliente regrese y realice una
segunda compra, las probabilidades de que vuelva aumentan hasta un 45% y, en
el caso de producirse una tercera compra, ese porcentaje se eleva al 54% de
probabilidades de realizar otra compra. En otras palabras, permite aumentar tanto
el ticket medio como la frecuencia de compra.
 El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de nuestra marca,
es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.
 Retener clientes es siempre mucho más económico que conseguir nuevos,
puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy
costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión. A mayor
número de clientes habituales, menor gasto en tácticas de conversión. ¿Sabías
que un cliente recurrente tiene entre un 60% y un 70% de posibilidades de
conversión? Esta cifra es muy superior al ratio de conversión promedio, que se fija
entre el 1 y el 3%.

Diferencia entre customer satisfaction y customer loyalty

Pese a tratarse de conceptos relacionados, existen diferencias entre la
fidelización y la satisfacción de un cliente. Las más importantes son las
siguientes:
 Los clientes leales escriben críticas públicas positivas, transmiten la información a
amigos y familiares, y vuelven a nuestra tienda para comprar los mismos
productos, probar otros nuevos y gastar más.
 Pero para lograr que un cliente satisfecho llegue a poder considerarse cliente leal
es necesario aplicar estrategias de fidelización. Sin ellas, el negocio puede
acumular clientes satisfechos, pero sin la seguridad de que vayan a volver.
 Aunque la lealtad es uno de los frutos de la satisfacción del cliente, no surge si no
se dan también otros factores. Porque un cliente satisfecho es una batalla ganada,
no una victoria permanente.
La meta a largo plazo es customer loyalty. Eso es lo que queremos para nuestro
negocio: clientes que gastan más con la compañía a lo largo de su vida,
consumidores que nos recomiendan a su familia y amigos... Personas que se
quedan con nosotros porque quieren, no porque tengan que hacerlo.
¿Son los clientes leales tu objetivo final?
Consejos para mejorar los niveles de lealtad de tus clientes
Cuidar a los clientes fieles nos permite disfrutar de grandes beneficios. Existen
muchas formas de conseguir trabajar la lealtad del cliente, aunque hay 4 aspectos
que deberían tenerse siempre en cuenta. Se trata de los siguientes:
1. Superar las expectativas
La satisfacción de un cliente se construye en función de sus expectativas. Se trata
de la parte más subjetiva del proceso de fidelización de clientes y donde hace falta
poner más empeño. Sin embargo, aunque, por el lado del consumidor, la
subjetividad sea la nota predominante a este respecto, el negocio debe emplear
todas las herramientas a su alcance para tratar de extraer el mayor conocimiento
de su objetivo.
Soluciones analíticas y de recogida de datos te permitirán conocer hábitos,
costumbres, preferencias, gustos y emociones de cada cliente, para actuar en
consecuencia, entregando una experiencia única, personalizada, sorprendente y
que le cause una muy buena impresión.
2. Dar a las comunicaciones la importancia que merecen
La relación con el cliente se construye con cada interacción, y tanto si es en
persona como si es a través de algún dispositivo, es importante cuidar la forma y
el contenido.
Con la máxima de aportar valor como guía, también habrá que atender a otras
cuestiones que pueden influir en el resultado final: hablamos de la elección del
canal de comunicación, la frecuencia de contacto, el contenido de los mensajes
que se intercambien, su personalización y, por supuesto, la ortografía, gramática y
estilo de las comunicaciones escritas.
3. Recompensar a los clientes leales
Cuando un cliente es leal está tomando la decisión de serlo y, por eso, merece ser
recompensado. Las estrategias de fidelización de clientes nos facilitan hacerlo en
el momento adecuado y de la forma más efectiva. Las acciones que pueden
usarse variarán en función del tipo de cliente y de la clase de proceso de compra
en que se halle inmerso.
4. Emplear métricas para no dejar de mejorar
Medir nos ayuda a identificar fallos o áreas menos eficientes y a aprovechar todo
nuestro potencial. La definición de indicadores y posterior monitorización de las
métricas que de ellos obtenemos nos garantiza el ajuste de nuestras estrategias
de fidelización.
Tipos de estrategias de fidelización de clientes
 Como hemos visto, para fidelizar clientes, además de lógicamente tratar de ofrecer
el mejor producto posible y la mejor experiencia de compra, también es necesario
poner en marcha estrategias específicas de fidelización.
Existen distintos tipos de estrategias de fidelización y, por eso, nos conviene
tener muy en cuenta las características del proceso de compra del usuario.
En procesos de venta largos, como la mayoría en el sector B2B, las estrategias de
fidelización de clientes deben comenzar en el propio proceso de venta, sin
embargo, en procesos de compra más cortos o incluso de impulso, este proceso
comenzará tras la venta.
Descubre a continuación cómo fidelizar a un cliente en función de su proceso de
compra:
Estrategias de fidelización en procesos de compra cortos
En procesos de compra cortos, las estrategias de fidelización más efectivas son
aquellas que logran enviar el contenido en cualquier formato, cubriendo así los
intereses y necesidades de nuestro cliente. No puedes olvidarte de seguir las
siguientes 9 estrategias:
1. Elige un buen nombre para tu programa de lealtad de clientes. Escoge uno
que les llene de curiosidad y les incite a participar. El nombre te servirá para
diferenciar a tu negocio de otros que también tengan este tipo de programas
activos.
2. Crea un significado más profundo. La idea es generar valor y, para ello, tu
propuesta debe conseguir ir más allá de lo esperado (ese es uno de los momentos
en que las expectativas del consumidor entran en juego). Déjate inspirar por el
ejemplo del gigante del retail con su programa Amazon Prime que, pese a tener un
coste de cien dólares anuales, ofrece a quienes se inscriben en él, no solo la
posibilidad de obtener entregas gratuitas en 48 horas para todas sus compras,
sino una serie de ventajas adicionales que verdaderamente marcan la diferencia.

3. Premia una variedad de acciones del cliente. Puedes mostrar tu interés en el

cliente sin estar interesado. Para ello, en vez de centrarte únicamente en las
compras del cliente, como medida para establecer tu sistema de recompensas,
incluye otro tipo de acciones, como recomendar alguno de tus productos, dar un
like a alguna de tus publicaciones en redes o visualizar contenido publicado en la
web corporativa.
4. Ofrece un abanico más amplio de recompensas. ¿Te habías planteado que lo
que para unos puede ser una recompensa para otros puede suponer algo mucho
más valioso? Así lo ha planteado Lyft, que entre sus estrategias de fidelización
cuenta con un sistema que permite donar a una organización solidaria la cuantía
que resta hasta redondear la cifra de compra total del producto.

5. Consigue que los puntos asociados al programa de lealtad sean valiosos. Si

ofreces recompensas reembolsables como parte del programa, asigna un valor
monetario a los puntos para que los clientes puedan visualizar lo que pueden
ganar (y gastan) al continuar comprando.
6. Estructura las recompensas no monetarias alrededor de los valores de tus
clientes. ¿Sabías que a dos de cada tres de tus clientes no les importa gastar
más si demuestras que las acciones de tu negocio están en línea con sus
 principios?. TOMs es un buen ejemplo de ello. La compañía dona un par de
zapatos a niños que lo necesitan por cada par que sus clientes adquieren, y un par
de gafas (o cirugía de la vista) por cada par de gafas de sol, entre otras iniciativas.
El valor también se puede traducir en contenido de calidad que solucione
problemas y resuelva las principales dudas de tus clientes. Es en lo que se centra
el inbound marketing, que diseña esta oferta en torno a los intereses del usuario.

7. Proporciona múltiples oportunidades para que los clientes se inscriban.

Cuanto más sencillo se lo pongas, más clientes terminarán apuntándose a tus
programas de lealtad. Promoverlos en redes sociales y agregar notificaciones
automáticas en tu web cuando los clientes completen una actividad que les genere
puntos son soluciones que funcionan.
8. Asóciate con otros para ofrecer ofertas aún más atractivas. T-Mobile ofrece la
suscripción de Netflix gratis a sus clientes y tú puedes hacer algo similar. Al
escoger partner, ten en cuenta que sus principios estén alineados con los valores
de tu empresa y que, como resultado de la asociación, consigas aumentar el valor
ofrecido a tus clientes.

9. Proponles un juego. La gamificación se basa en la teoría de que, en realidad,

todos somos como niños y nos encanta jugar. El espíritu de competición llevará a
tus clientes a visitar más a menudo tu web o pasar más tiempo en tu app… ¿Te
imaginas las ventajas?
Estrategias de fidelización en procesos de compra largos
Los procesos de compra largos suelen incluir una negociación que se desarrolla
en distintas etapas. En este caso, las estrategias de fidelización a usar deben ser
algo diferentes y comenzar ya desde el primer contacto del equipo de ventas
de la empresa con el prospecto.
Existen varias estrategias que puedes aplicar, como las siguientes:
1. Presenta casos de éxito durante el proceso de venta. Una buena idea es
compartir estudios de casos anteriores que revelen el estilo de comunicación y
colaboración de tu compañía con tus clientes, así como los resultados que se
alcanzaron. Los testimonios de clientes actuales y pasados pueden servir para
apoyar este tipo de estrategias de fidelización.
2. Fija expectativas temprano y continúa actualizándolas con frecuencia. Hablar
de enfoques, plazos, técnicas y prioridades desde el principio optimizará el
progreso hacia los objetivos. Es esencial que ambas partes, cliente y empresa,
estéis de acuerdo respecto a todo lo que implica el proyecto y queden claros los
detalles relativos a capacidades y recursos. Esta transparencia, además de
resultar muy práctica, mantendrá a los clientes satisfechos con la relación por más
tiempo.
3. Comunica los resultados regularmente. Conocer los resultados y el ROI que
puede generar el producto o servicio que ofreces aumentará los niveles de lealtad
del cliente. Pero para poder entregar datos objetivos y cifras exactas necesitas
disponer de un sistema que te permita rastrear e informar sobre las métricas que
realmente le importan al cliente, las que guardan una relación más estrecha con
sus objetivos.
4. Crea una hoja de ruta que marque vuestro camino hacia el futuro. La idea
consiste en desarrollar los pasos en que se basarían las iniciativas y proyectos
que interesan al cliente para que pueda ver lo que sucedería en cada uno de ellos
y comenzar a ilusionarse con los resultados.
5. Recuerda los éxitos compartidos. Ya conoces el impacto que los errores que
terminan empañando una experiencia de cliente positiva tienen repercusión en el
entorno del consumidor, que hoy día queda amplificado por los medios de
comunicación social. Pero existen estrategias de fidelización que apuestan por
aprovechar ese potencial de magnificación para el beneficio de la empresa. Tu
objetivo debe ser crear experiencias mejores y más memorables en torno a
aspectos positivos y a éxitos. El mismo énfasis que tu equipo y tu ponéis en
resolver una situación negativa se debe aplicar a las más satisfactorias, las
sobresalientes, las que deben grabarse en la retina del cliente y ser conocidas por
su entorno.
6. Usa el feedback. Pide informes regulares de todos los miembros del equipo en
contacto con los clientes. Su retroalimentación te ayudará a identificar las
tendencias de felicidad de los clientes, trabajar para mejorar los procesos y
solucionar los problemas proactivamente, aumentando la satisfacción del cliente y
evitando su abandono.
7. Garantiza una experiencia consistente del cliente. Trabajar con este
planteamiento te ayudará a ganar la confianza de tus clientes. Ellos sabrán lo que
pueden esperar y tendrán la confianza de contar con que tu equipo entregue los
resultados acordados.
8. Crea una estrategia de marketing personalizada para cada cliente. Ponte en el
lugar del cliente y piensa cómo verías la comunicación que recibes de tu empresa.
¿Qué necesidades deberían ser abordadas? ¿Qué formatos de comunicación te
aportan más? ¿Qué perfiles de la empresa valorarías que se comunicasen
contigo? Teniendo esto en cuenta y los datos analizados sobre cada uno de tus
clientes, puedes ir puliendo tus estrategias de fidelización, para que ganen en
ajuste con la persona a la que, en cada caso, van dirigidas.
9. Mantén un registro de la comunicación y los desafíos pasados. El CRM te
permite almacenar notas de reuniones y llamadas telefónicas, asuntos en curso,
preferencias personales de los clientes y mucha más información que, una vez
guardada en un repositorio centralizado, queda disponible para cualquiera de las
personas con acceso a él que tenga que entrar en contacto con el cliente.
10. Asegúrate de que el cliente tenga relación con todo el equipo. Cuando una
sola persona es toda la conexión del cliente con la compañía, el riesgo de
insatisfacción aumenta, especialmente durante los periodos de rotación de
empleados. Evita esta debilidad marcándote como objetivo que los clientes
construyan relaciones con múltiples miembros del equipo, algo que enriquecerá la
visión de tu compañía y aportará valor al consumidor.
11. Usa la reciprocidad para aumentar la lealtad. Gestos, regalos, sorpresas…
acciones con un trasfondo, por ejemplo, mostrar al cliente mediante un vídeo lo
que hay detrás de ese producto o servicio que se le entrega. Se trata de detalles
que aumentan la lealtad al expresar lo importante que el consumidor es para la
empresa.
12. Construye un programa de lealtad del cliente. Aportar valor al cliente es una de
las estrategias de fidelidad más efectivas. Una de las formas de conseguirlo es
poniendo en marcha un programa de lealtad, donde se combinen diferentes
técnicas y herramientas, como contenido de calidad aplicando técnicas de inbound
marketing, aplicaciones para poner en práctica iniciativas de gamificación o bonos
de recompensas. Para conocer más detalles acerca de los programas de lealtad,
puedes consultar el apartado “Estrategias de fidelización para procesos de compra
cortos”.
Estrategias específicas de inbound marketing para satisfacer al cliente
A través del inbound marketing también es posible fidelizar al cliente. Para ello
debemos enfocar nuestros esfuerzos en:
 Ofrecer contenidos de máxima calidad y lo más personalizados posible.
 Poner en marcha una estrategia de remarketing (que consiste en volver a
mostrar anuncios al usuario por los que anteriormente ha mostrado interés), pero
en esta ocasión centrándonos en los contenidos. Por ejemplo, mostrándoles una
landing page con contenido complementario de un tema sobre el que ya ha
buscado información.
 Trabajar una buena estrategia de email marketing en la que cubramos las
necesidades de nuestra comunidad a largo plazo. Manteniendo de este modo el
contacto de forma regular y nutriéndolo de contenido relevante.
 Generar una comunidad de clientes en las redes sociales, donde puedan
intercambiar experiencias y todo tipo de comentarios e información de nuestros
productos y servicios. Debemos mostrarnos cercanos y honestos con la
comunicación hacia nuestra comunidad y crear una relación a largo plazo. 
Cómo medir el éxito de mi estrategia de fidelización
Las estrategias de fidelización elegidas deben permitirte aumentar la felicidad y la
lealtad del cliente y, para saber si el progreso es el adecuado, basta con medir.
Así, entre las métricas que más te pueden ayudar se encuentran las siguientes:
 Net Promoter Score (NPS): esta métrica de satisfacción te permitirá conocer el
grado de probabilidad con el que alguien que ha consumido tu producto o servicio
te recomendaría a terceras personas.
 Tasa de retención de clientes: te ayudará a conocer cuánto tiempo se quedan
los clientes con tu empresa antes de abandonarla por la competencia. Si tus
estrategias de fidelización funcionan como deberían, la cifra de clientes perdidos
tendría que ir disminuyendo. ¿Sabías que un aumento del 5% en la retención de
clientes puede generar un aumento del 25-100% en los beneficios de la empresa?
 Churn negativo: indica los clientes que aumentan de valor o que compran
servicios adicionales. Te ayudará a afinar las estrategias de fidelización,
mejorando el ajuste por niveles.
 Puntaje de esfuerzo del cliente: te sirve para descubrir matices importantes de la
experiencia real de los consumidores, al arrojar luz sobre el esfuerzo personal que
un cliente tuvo que hacer para resolver un problema con la compañía. Cuando las
estrategias de fidelización abordan problemas relacionados con el servicio al
cliente, las condiciones de envío o la calidad de las interacciones, pueden
introducirse los ajustes necesarios para acercarse más al éxito.